突发事件及质量事故处理程序
突发事件及质量事故处理程序
1. 目的
维护顾客利益～减少公司经济损失～保证公司信誉。
2. 范围
适用于公司各部门。
3. 职责
3.1 所有员工都有及时向上级汇报突发事件的义务和责任。
3.2 部门主管、班长负责处理业务范围内的突发事件～予以记录并上报部门经理。 3.3 管理处经理负责指挥突发事件的处理及落实补救措施～并上报公司领导。 3.4 管理处处经理负责指定突发事件处理责任班组及相关档案存档责任人。
3.5 品质管理部负责协助、验证各部门突发事件的处理工作～提出预防措施, 并
保存相关质量记录。
3.6 管理者代表和品质管理部负责组织对A类质量事故的调查和处理。
4. 定义
4.1突发事件是指打破正常的管理或服务秩序～出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件～包括造成负面影响和成功防范的事件,含外包业务,。
突发事件的类型包括安全管理、设备管理、环境管理、客户服务、员工工伤等。
4.2 A类质量事故
4.2.1 负有管理责任的公共媒体负面报道及经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡事故。
4.2.2 在辖区内发生火灾。
4.2.3 客户群诉。
4.2.4 员工集体脱岗。
4.3 B类质量事故
4.3.1 5000元以上的赔偿责任与经济损失。
4.3.2 严重内部管理事故如员工群诉。
4.3.3员工未经允许授权私自动用公司及客户财产。
4.3.4员工盗窃。
4.3.5员工与他人发生肢体冲突等。
4.4 C类质量事故
4.4.1发生盗窃案～其中室内盗窃以户为单位计算。
5. 方法和过程控制
5.1 突发事件的处理
5.1.1 所有突发事件发生后～当值职员应通知上级及指挥,监控,中心～并第一时间上报部门经理。部门经理立即上报分管总经理助理和品质管理部,或其它职能部门,。
5.1.2 现场当值职员应积极控制现场事态的发展～降低损失～确保自身和受害者人身安全～并随时向上级报告事态进展。当出现人员伤亡时～应全力救护。
5.1.3 值班经理、主管、班长接到突发事件报告后～应在5分钟内到达现场。根据现场情况～采取处理措施～若需要相关政府部门处理的事件～主管必须第一时间与相关政府部门联系～并积极提供协助～若主管确定不能控制局面时需及时向部门经理汇报～部门经理需在接到报告后立即赶赴现场。
5.1.4 分管领导根据事态发展及程度～做出上报总经理及集团的决定～并根据事件控制情况做出相关事态控制处理要求。
5.1.5 在事件处理过程中～无论事件性质与责任确定与否～部门经理均应积极落实补救措施～负责事故现场的指挥、督导和协调处理工作。 5.1.6 事态稳定后～部门经理应组织召开专题评审会～追查事发原因和责任人～制定补救和预防措施～填写《突发事件处理记录表》～经部门经理审核后～于12小时内提交品质管理部,或其它职能部门,。
5.1.7 品质管理部,或其它职能部门,核实事件后～根据事件的事实性及相关意见～提出公司级意见及预防措施～并填写《突发事件处理记录表》相关意见栏～在两个工作日内将表交回事发部门。
5.1.8 事发部门结合品质管理部,或其它职能部门,意见～应在十五个工作日内积极落实纠正和预防措施～关闭该事件～将落实结果填写在《突发事件处理记录表》中～交品质管理部,或其它职能部门,验证。品质管理部,或其它职能部门,应在七个工作日内予以验证完毕～并在《突发事件登记表》上记录。 5.1.9 验证完毕的《突发事件处理记录表》原件由品质管理部,或其它职能部门,存档～事发部门保存复印件,若其它职能部门负责处理的～品质管理部也要保留复印件,～两部门相应的在《突发事件登记表》上记录完成情况。 5.1.10对因设备故障引发的突发事故～还须填写《设备抢修,大修,记录表》报
品质管理部备案～管理处要保留复印件。
5.2 质量事故处理
5.2.1 品质管理部,或其它职能部门,对《突发事件处理记录表》进行调查核实～确定最后的直接经济损失金额～根据事故的原因、责任、后果确定是否为质量事故。
5.2.2 如果本公司任一部门,人,受到公共传媒的批评～无论是否属实～都应上报品质管理部～并由品质管理部和管理者代表负责落实事件的真实性。如果公共传
媒批评不属实～由管理者代表负责与公共传媒落实恢复本公司名誉。对受到公共传媒批评的信息～必须及时通知总经理办公室。
5.2.3 品质管理部,或其它职能部门,负责填写《质量事故报告》报总经理或管理者代表审阅、部门经理传阅～并根据总经理或管理者代表的意见决定是否进行通报及通报范围～以引起其它相关部门的关注。
5.2.4 涉及到相关风险转移的突发事件～须及时的报品质管理部的法律专员～由其提供相关法律咨询～并办理相关的风险转移手续。
5.2.5 品质管理部,或其它职能部门,负责跟进事故处理情况及落实事故部门所采取的纠正预防措施～由管理者代表根据实际情况决定召开事故专题评审会议及何时、何地、何人参加～分析事故原因～评审管理疏漏～提出预防措施～专题评审会议记录由品质管理部保存。
5.2.6 根据预防为主的原则～品质管理部负责将事故处理中行之有效的纠正预防措施纳入体系文件予以受控。
6. 质量记录和表格
《突发事件登记表》
《突发事件处理记录表》
《质量事故报告》
《设备抢修,大修,记录表》
北京隽御物业管理有限公司编号 BJYWY-GS-08
名称突发事件及质量事故处理程序版本 A/01 第4页共4页
编制朱苗苗更改审核批准侯广富生效期 2008.4.1
处理流程: 突发事件
当值职员应通知上级及指挥,监控,中心～并第一时间上报部门经理.部门经理立即上报分管
总经理助理和品质部～
当值班长、主管～应5分分管总经理助理要求部门经理立即赶赴现场(在钟内到达现场处理
的决定. 规定时间内)、上报总经理及集团处。理
信息
需及时上报集团的突发事件。上报要求启用紧急预案或根据情
况报110、120、119、122
或其他紧急求助电话。事故、灾祸.doc
见
事发部门追查事发原因和责任人～制定补救和
预防措施。填写《突发事件处理记录表》～于两
个工作日内交相关职能部门
品质管理部提出公司级意见及预防措施～并
》相关意见栏～填写《突发事件处理记录表
在两个工作日内将表交回事发部门。
否
事发部门落实措施～于十五日内关闭事发部门在规定时限内未落实～提交未落实原因报告于品质部经理。事发部门继续并将落实结果上报至品质部。
落实～直至关闭。否
品质部应在七个工作日内予以验证完毕～并在《突发事件登记表》上记录。
工程质量事故处理程序
1、目的： 分析事故原因，落实处理措施，消除质量缺陷和隐患，保证施工的正常进行。 2、范围： 本程序适用于施工阶段工程质量事故的处理。 3、定义和术语： 一般质量事故——通常是指经济损失在5000-10万元额度内的质量事故。 重大质量事故——凡是有下列情况之者，可列为重大事故： ●建筑物、构筑物或其他主要结构倒塌者 ●超过规范规定或设计要求的基础严重不均匀沉降、建筑物倾斜、结构开裂或主体 强度严重不足，影响结构物的寿命，造成不可补救的永久性质量缺陷或事故。 4、程序概要：
5、程序细节： 监理工程师/A、B 施工单位/C 施工单位 监理工程师 设计单位/D
5 施工单位 施工单位 施工单位 /E 总监 总监 /F 、G 施工单位 6、 注解： 注1 调查报告的内容主要包括 ● 与事故有关的工程情况 ● 质量事故的详细情况，诸如事故发生的时间、地点、部位、性质、现状及 发展变化情况等。 ● 事故调查中有关的数据、资料 ● 质量事故原因分析与判断 ● 是否需要采取临时防护措施 ● 事故处理及缺陷补救的建议方案和措施 ● 事故涉及的有关人员和责任者的情况
6、注解（续）： 注2制定的事故处理方案，应体现安全可靠、不留隐患、满足建筑物的使用要求、技术可行、经济合理等原则。如果一以一致认为不需要处理，必须经过充分的 分析和论证。 注3质量事故处理报告的内容包括 ●工程质量事故的情况 ●质量事故的调查与检查情况，包括调查的有关数据、资料 ●质量事故原因分析 ●质量事故处理的依据 ●质量缺陷处理方案及技术措施 ●实施质量处理中的有关原始数据、记录、资料 ●对处理结果的检查、鉴定和验收 ●结论意见 7、相关文件及表单 A、质量通知单 B、停工令 C、质量事故调查报告 D、质量事故处理方案 E、质量事故处理验收申请 F、复工令 G、质量事故处理报告
《质量事故处理程序》
质量事故处理程序 一、目的 为保障公司产品质量，减少或避免不良品出厂，影响公司的信誉，加强对工作及生产经营全过程的质量控制，有效地处理客户对我司提出的质量问题投诉或退货，从而实现全过程的持续改进，防止质量问题重复发生，特制定本条例。 二、范围 此程序适用于我司： 1、半成品、成品生产过程中产生的质量问题； 2、设计、打样等过程中产生的质量问题； 3、客户提出的质量问题或索赔等； 4、管理失误或员工的工作疏忽等产生的质量问题； 5、其他原因引起的质量问题。 三、质量事故处理程序 1、各部门发现质量事故、或客户对公司的产品质量投诉或退货时，应立即上报技术部，技术部组织人员或调查小组进行事故调查鉴定工作。调查小组或成员可由技术部全部担任，也可由多部门人员担任。 2、根据调查或相关信息对质量事故进行分析，查找引发质量的原因，更具质量事故性质及影响程度大小，对质量事故做出判断； 3、质量事故分类 质量事故具体分为三类：A类、B类、C类。
A类质量事故：为重大质量事故，直接经济损失一般在600元（含）以上； B类质量事故：一般质量事故，直接经济损失一般在300元（含）--600元； C类质量事故：轻微质量事故，直接经济损失一般在50元（含）--300元； 4、对C类质量事故或对公司影响较小的质量事故，采取现场进行纠正，开具《纠正预防措施单》和《罚单》，并对相应责任人或相关岗位进行处罚并开展质量事故教育； 5、B类和A类质量事故应4小时内上报总经理，与相关部门制订质量事故解决方案，尽量减少因质量事故而给公司造成的损失，并将质量事故解决方案上报相关领导批准； 6、由技术部填写《质量事故报告单》上报总经理签字，再由技术部存档。 7、对发生质量事故的部门及个人进行处罚，并责成部门对员工开展质量事故教育； 四、质量事故处理 直接经济损失：原材料成本+人工成本+运输费用+延时交货的罚款+其他 1、直接经济损失在50元以下，构不成质量事故的，由部门负责人依据公司制度对责任人进行处罚10-25元，并上报人力资源部通知财务当月工资中扣除或通报存档，或进行质量意识教育及通报批评
公司安全事故处理流程文件
公司安全事故处理流程 文件 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
安全生产事故处理流程 第一章目的： 为全面提高公司人员对安全生产事故的处理流程的了解，避免一系列的纠纷发生，本公司依据《安全生产事故管理规定》制定安全生产事故处理流程细化。 第二章定义 一、事故等级： 根据2007年6月1日国务院第493号令颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》，职工在劳动过程中发生的人身伤害、急性中毒事故分为轻伤、重伤、死亡、重大死亡事故。 二、根据ＧＢ6441—86《企业职工事故分类》规定的伤亡事故“损失工作日”。 1.轻伤事故：指一次事故中发生轻伤，如某些器官功能性或器官性轻度损伤，表现为劳动能力轻度或暂时丧失的伤害，受伤职工一般歇工在一个工作日以上，但够不上重伤的事故。 2.轻伤：指损失1个工作日以上（含一个工作日），但不超过105个工作日的损失伤害； 3.重伤事故：指造成职工肢体残缺或视觉、听觉等器官受到严重损伤，引起人体长期存在功能障碍，丧失或部分丧失劳动能力的事故。该事故一般伴有轻伤，但无人员伤亡。 重伤：指损失工作日等于超过105日，但小于或等于6000工作日的失能伤害； 4.死亡事故：指一次事故中死亡1～2人的事故。 死亡：损失工作日定为6000日。“损失工作日”的概念，其目的是估价事故在劳动力方面造成的损失。 5.重大死亡事故：指一次死亡3人以上（含三人）的事故。分为四个等级 一级重大事故：指死亡30人以上，或直接经济损失300万元以上的重大事故。 二级重大事故：指死亡10人以上，29人以下，或直接经济损失100
质量事故处理流程
武汉中东林业科技有限公司质量事故处理流程 编号：GL/SC-012-01
5.0职责 5.1 规程科与安环部共同负责对工伤事故进行详细调查、处理，并负责事故报告和相关材料的存档； 5.2 主任负责对工伤事故报告和相关费用消耗情况的审批； 5.3 安环部负责申请工伤认定工作；
5.4 人力资源部负责对工伤认定的审批。 6.1流程说明 6.1.1 发生工伤事故 持续改进办公室员工发生工伤事故后要立即联系公司安环部及部门规程科进行紧急处理。 6.1.2现场处理 由公司安环部安全员赶到现场后对现场进行调查取证，并由事发现场工作人员根据情况进行处理：如果是轻微伤事故则利用办公室的紧急救治医疗箱进行救治；如果是轻伤及以上事故，须及时送至附近医院进行抢救并将事情概况通报部门领导。 轻微伤事故是指经短期治疗、休息能恢复原来工作，达不到轻伤标准的一般性伤害。 轻伤事故是指职工受伤后，经短期治疗、休息能恢复原来工作，损失工作日不足105天的失能伤害事故。 重伤事故是指伤势较重，需要进行较大手术才能挽救的，经鉴定完全丧失劳动能力，伤残达四级以上的伤害事故。 死亡事故是指指事故后当场死亡或经抢救无效而死亡的事故。 6.1.3按“四不放过”原则对事故进行调查处理 针对现场情况及周围人的口述对事故发生原因进行详细分析，要求做到公平、公正，按照“四不放过”原则对事故进行详细分析，并做出《事故报告》后将结果呈报部门领导。 “四不放过”原则：事故未查清不放过，责任人未受到教育不放过，整改措施不落实不放过，教训不吸取不放过。 6.1.4召开事故分析会 根据调查出来的事故报告对持续改进办公室员工召开事故分析会，提高员工对安全的认识。 6.2 工伤事故申报工作流程 6.2.1救治与调查同时进行 工伤事故发生后，先对工伤人员进行救治，根据情况送工伤人员至指定医疗
安全事故上报流程管理规定版
安全事故上报流程管理规 定版 The latest revision on November 22, 2020
四川子禾工程技术有限公司 安全事故上报流程管理规定 为加强安全事故的管理，结合公司和项目部实际情况，特制定本规定。 第一条生产安全事故定义 生产安全事故是指发生的意外突发事故，通常会造成人员伤亡或财产损失（包括施工班组自己负责的安全事故），使正常生产经营活动中断的事件。 第二条安全事故等级划分 根据生产安全事故造成的人员伤亡或者直接经济损失，同时，结合公司实际情况，将安全事故分为以下4个等级： 1．重大安全事故，是指造成人员死亡，或者5人（含5人）以上重伤，或者10万元以上直接经济损失的事故； 2．较大安全事故，是指造成1～4人重伤，或者5万元以上10万元以下直接经济损失的事故； 3．一般安全事故，是指造成人员重伤，或者5万元以下10000元以上的直接经济损失的事故。 4．轻微安全事故：构不成重伤、死亡的人身伤害和10000元以下直接经济损失的事故。 第三条工伤事故的分类 根据《企业职工伤亡事故分类》(GB6441-1986)将危险因素分为20类。(内容详见附件4) 《工伤保险条例》第十四条规定:职工有下列情形之一的，应当认定为工伤:
(一)在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的。【前提条件是“工作时间”和“工作场所”是两个必须同时具备的条件，同时还得是“因工作原因”而受到的负伤、致残或者死亡。事故伤害是指职工在劳动过程中发生的人身伤害、急性中毒事故等类似伤害。】 (二)工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的。【“工作时间前后”是指非工作时间内，具体讲是开工前或收工后的一段时间，譬如上班时间为9点到12点然后又14点到18点结束一天的工作，但是职工提前在8点30分到岗或者下班后做完收尾工作时间到 18点半等等，均可以认定为“工作时间前后”，但是有一点则特别重要，其目的必须是从事预备性或收尾性工作，比如为启动机器做准备工作，或者关闭机器后收拾与工作有关的机器、工具等。】 (三)在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的。【“工作时间”和“工作场所”必须同时具备，并且必须是在履行本职工作，这里受到的伤害是“非工作原因”，是来自本单位或者外界的“暴力、意外等”所致。打比方，有人在职工履行工作职责的时候蓄意对职工进行打击报复，对其人身进行直接攻击，致使职工负伤、致残或者死亡等。】 (四)患职业病的。【即指企业、事业单位和个体经济组织的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病。】 (五)因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明。【“因工外出期间”含因工出差以及因工临时外出办理业务等，同时必须是在发生事故时正在履行工作职责，即因工作原因外出，受到伤害或者发生事故时下落不明。】 (六)在上下班途中，受到人身伤害事故的。【“上下班途中”指从居住的住所到工作区域之间的必经路途，必要时间所发生的人身伤害事故。对于探亲访友时遇到的人身伤害事故，不能认定为工伤。】受到机动车事故伤害的，还应该增加关于非法驾驶的问题，这种问题一般驾驶二轮摩托车居多，对于非法驾驶(无证驾驶的)的，不能认定为工伤。
质量事故调查处理办法
质量事故调查处理办法 j/YHW8.06-2004 1 范围 本文件规定了质量事故调查处理的要求。 本文件适用于公司生产或服务过程中出现的质量事故的调查和处理。 2 引用文件 j/YH P8.05-2004《纠正/预防措施程序》 3 职责 3.1 总经理负责主持重大质量事故的分析会。 3.2 管理者代表负责组织建立故障报告、分析和纠正措施系统并主持重大质量问题的分析会。 3.3 质量部负责故障报告、分析和纠正措施系统的管理，负责组织质量事故的分析和处理。并主持召开中等质量问题、一般质量问题的分析会。 3.4 各有关单位参与质量事故的分析和处置。 4 流程图 质量事故调查处理的要求，见程序流程图（附录A）。 5 要求 5.1 质量事故(问题)的等级按以下原则划分 5.1.1 一般质量问题 a)由于过程产品的报废、返修、返工或让步接收，造成一次性直接经济损失价值在1500～ 5000元之内者； b)经成批让步接收（大件100件、小件1000件）后，而未采取纠正措施又重复出现者。 5.1.2 中等质量问题 a)由于过程产品报废、返修、返工，以及因质量问题造成一次性直接经济损失价值在5001～10000元之内者； b)在生产过程中，因主观原因（含工作质量）造成的成批不合格品，虽经发现，而未及时采取纠正措施，使其继续扩大者； C）因产品质量问题引起顾客抱怨/投诉。 5.1.3 重大质量问题 a)生产过程或已出厂的产品中，由于产品成批报废、返修、降级（价）和更换部件等，所造成一次性直接经济损失在10001元～5万元以内者；
b)因质量事故造成停产，影响公司当月任务完成者； c)因产品质量问题，被上级机关通报批评者； d)因产品质量问题有可能造成人身伤亡事故，顾客反映强烈，严重影响公司信誉者。 e)因违反工艺规程和试验规范，以次充好，以劣充优，给顾客造成较大损失和社会影响者。 5.1.4 重大质量事故 a)因产品质量问题被省级以上报刊、电台公开曝光批评，情况属实者； b)因产品质量问题造成产品成批报废、返修和退货，一次性经济损失在5万元以上者； c)国家监督机构或行业抽查中产品质量判为不合格者； d)因产品质量问题已造成机损人伤事故，顾客反映强烈，被上级机关责令停产整顿者。 5.2 故障报告、分析和纠正措施系统由管理者代表以及质量部、技术中心、特装公司及其他相关部门组成。 5.3 质量事故(问题)的报告 5.3.1 质量事故(问题)发生后，发生部门应立即组织人员到现场落实情况，了解质量事故(问题)的性质，并在一个工作日之内填写《质量事故报告单》报质量部。 5.3.2 质量部在接到报告后应对所报告的质量事故(问题)进行等级划分。对重大质量事故以及重大质量问题，应在二小时内向公司总经理、管理者代表报告，对中等质量问题应在四小时内向管理者代表报告。 5.4 质量事故(问题)的原因调查、分析 5.4.1 对一般质量问题及其以上的质量事故(问题)，由质量部组织故障报告、分析和纠正措施系统的相关人员组成联合调查组，开展质量事故(问题)的原因调查并分析。 5.4.2 调查组对每个质量事故(问题)的调查应做出书面调查报告，详细描述调查过程，调查内容等，并做出最终调查结论，调查报告经参与调查人员签字后交质量部。 5.5 质量事故(问题)的处理 5.5.1 在对质量事故(问题)做出调查报告后，应按本办法第3条职责中规定的级别召开质量分析会，质量分析会的会务准备由质量部负责。 5.5.2 质量分析会应对调查报告的结论进行确认，并进一步分析原因，明确责任，同时提出纠正措施以及对责任部门的处理意见。 5.5.3 质量分析会提出的纠正措施由责任部门及相关部门按Q/YHP8.03-2004《纠正/预防措施程序》组织落实。对责任部门的处理由质量部负责落实。 5.5.4 武器装备产品有关故障分析以及所采取的纠正措施，质量部应及时向顾客代表通报。 5.5.5 质量部应对纠正措施的执行和效果进行跟踪检查。 6 记录
工程质量问题处理程序及方法要点
工程质量问题发生后，一般可以按以下程序进行处理，如图31-62所示。 图31-62 质量问题分析处理程序 1．当发现工程出现质量问题或事故后，应停止有质量问题部位和其有关部位及下道工序施工，需要时，还应采取适当的防护措施。同时，要及时上报主管部门。2．进行质量问题调研，主要目的是要明确问题的范围、问题程度、性质、影响和原因，为问题的分析处理提供依据。调查力求全面、准确、客观。 3．在问题调查的基础上进行问题原因分析，正确判断问题原因。事故原因分析是确定事故处理措施方案的基础。正确的处理来源于对问题原因的正确判断。只有对调查提供的充分的调查资料、数据进行详细、深入的分析后，才能由表及里、去伪存真，找出造成事故的真正原因。 4．研究制订事故处理方案。事故处理方案的制订以事故原因分析为基础。如果某些事故一时认识不清，而且事故一时不致产生严重的恶化，可以继续进行调查、观测，以便掌握更充分的资料数据，做进一步分析，找出原因，以利制订方案。 制定的事故处理方案，应体现：安全可靠，不留隐患，满足建筑物的功能和使用要求，技术可行，经济合理等原则。如果一致认为质量缺陷不需专门的处理，必须经过充分的分析、论证。
5．按确定的处理方案对质量事故进行处理。发生的质量事故不论是否由于施工承包单位方面的责任原因造成的，质量事故的处理通常都是由施工承包单位负责实施。如果不是施工单位方面的责任原因，则处理通常都是由施工承包单位负责实施。如果不是施工单位方面的责任原因，则处理质量事故所需的费用或延误的工期，应给予施工单位补偿。 6．在质量问题处理完毕后，应组织有关人员对处理结果进行严格的检查、鉴定和验收，由监理工程师写出“质量事故处理报告”，提交业主或建设单位，并上报有关主管部门。
安全事故管理程序
安全事故管理程序
前言 本程序依据国务院75号令《企业职工伤亡事故报告和处理规定》、《中华人民XX国工伤保险条例》、GB/T28001—2001《职业健康安全管理体系规X》和解放公司《管理手册》、《环境/职业健康安全手册》中有关条款编制，是一汽靖烨发动机XX管理体系文件之一。 本程序由一汽靖烨发动机XX生产管理部提出并归口。 本程序由一汽靖烨发动机XX生产管理部负责起草。 本程序主要起草人：程岳平
安全事故管理流程图
1 目的 规X安全事故管理工作流程，严肃追究有关人员的行政责任，有效防X 安全事故的发生。 2 适用X围 本规定适用于一汽靖烨发动机XX生产管理部各职能部、车间。 3 术语和定义 3.1 工伤事故 指职工在劳动过程中发生的人身伤害和急性中毒事故。 3.2 轻伤事故 指职工受伤后歇工日在1个工作日以上，但未达到重伤程度，损失工作日低于105日的失能伤害。 3.3重伤事故 按劳动部（60）中劳护久字第56号《关于重伤事故X围的意见》，损失工作日等于和超过105日的失能伤害。 3.4死亡事故 指一次事故死亡1人以上的事故。 3.5重大伤亡事故 指一次事故死亡3人以上（含3人）的事故。 4 职责 4.1 生产管理部负责轻伤事故的调查处理，参加重伤及以上事故调查处理，提出处理意见并报解放公司生产部、集团公司生产协调控制部审批结案。 4.2 生产管理部负责安全事故结案材料的汇总、事故后整改方案的落实。 5 工作程序和要求
5.1 工伤认定X围 5.1.1在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的； 5.1.2工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的； 5.1.3在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的； 5.1.4患职业病的； 5.1.5因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的； 5.1.6在上下班途中，受到机动车事故伤害的； 5.1.7法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。 5.2 事故报告 5.2.1 各单位发生安全事故后立即组织抢救伤者，同时告知生产安全部，由生产管理部按有关标准及医院的初步诊断结论确定事故性质，并在第一时间内上报解放公司安全环保室、集团公司生产协调控制部。 5.2.2 报告内容应说明事故发生单位、时间、地点、伤者自然情况及伤害部位、伤害程度、设备、发生经过等情况。 5.3 事故调查 5.3.1 安全事故发生后组成不同级别的事故调查组。 a）轻伤事故以发动机分公司生产安全部为主，工会参与，事故单位配合调查。 b）重伤及以上事故以一汽靖烨发动机XX生产管理部为主，会同解放公司生产部组成调查组调查处理。 5.3.2 调查组接到事故报告后应迅速赶赴事故现场进行勘察，查明事故发生
工程质量事故处理程序流程图
工程质量事故处理程序流程图1 工作程序流程图
2 程序说明 2.1 工程质量事故分类 2.1.1 一般事故：凡是有下列情况之一者 a）通常指经济损失在0.5-10万元额度内； b）影响使用功能和工程结构安全，造成永久质量缺陷。 2.1.2 重大事故：凡是有下列情况之一者 a）建筑物、构筑物或其他主要结构倒塌和人员伤亡者； b）超过规范规定或设计要求的基础严重不均匀沉降、建筑物倾斜、结构开裂，或主体结构强度严重不足，影响结构物的寿命，造成不可补救的永久性质量缺陷或事故者； c）影响建筑设备及其相应系统的使用功能、造成永久性质量缺陷者； d）致使周围建筑物倾斜、开裂、倒塌者； e）经济损失在10万元以上者。 2.2 事故报告 当出现工程质量事故，承包单位应立即报监理工程师，同时按事故类别和等级报告行政主管部门，并在12小时以内送《工程质量事故报告表》(下简称“报告”)。承包单位和监理工程师应严格保护事故现场，采取有效措施，防止事故扩大。 必要时总监理工程师应按工程停、复工令发布程序，发布工程《停工令》。紧急情况时,总监理工程师可以发布暂停施工令,同时报项目公司。 如承包单位未及时报告，监理工程师应在获得信息后立即察看现场，根据事故类别、性质发出《监理通知单》，承包单位接到通知后6小时内要补报《工程质量事故报告表》。 2.3 组织事故调查 监理部组织承包单位、行政主管部门（视事故类别决定）、设计和建设单位共同成立调查组，进行现场调查。事故调查应在事故发生后48小时内开始，进行事故调查必须全面、详细、客观、准确。由监理部填报《工程质量事故调查报告表》,其内容主要有： a）事故发生的原因及与事故有关的工程情况； b）质量事故的详细情况：发生的时间、地点、部位、性质、现状及发展变化情况等； c）事故调查中有关数据、照片、资料； d）施工过程中具体的工艺操作情况，材料、机械使用情况； e）是否需要采用临时防护措施； f）事故的性质； 2
产品质量事故处理流程的规定(1)
1.0目的 为公司全面贯彻、推行ISO9001:2008质量管理体系，完善质量责任制，规范质量事故报告、调查和处理工作，从而提高公司品牌声誉，实现公司的质量方针和质量目标，为客户和供方提供满意的产品和服务，特制定本规定。 2.0适用范围 本规定适用于公司所属各部门及供方。 3.0术语与定义 3.1质量事故：是指企业在生产和经营活动中，因产品质量、工艺质量、生产作业质量和服务质量未满足，或 违反国家法律、法规、行业标准、国家标准、规范或设计文件、合同规定的要求，造成的经济损失、财产损失、信誉损失、停工返工、退赔或人身伤亡的责任事故。根据公司的实际情况可将责任事故分为：特大质量事故、重大质量事故、一般质量事故、轻微质量事故四大类。 3.1.1特大质量事故：是直接经济损失在10万元（含10万元）以上，或给公司声誉造成极其恶劣影响的质量 事故，如：公司或产品被媒体负面媒体曝光和被商家将产品清理出卖场等。 3.1.2重大质量事故：是直接经济损失3万元以上（含3万元），10万元以下，或给公司声誉造成恶劣影响的 质量事故。如：因产品质量问题、造成客户成品批量性退货或受到索赔罚款并已造成不良影响等。 3.1.3一般质量事故：是直接经济损失5000元以上（含5000元），3万元以下的质量事故。 3.1.4轻微质量事故：直接经济损失在1000元以上，5000元以下的质量事故。 4.0职责 4.1 技术部：根据质量事故发生的时间、地点、原因、损失及处理结果，编写《质量事故处理报告》上报 总经理。 4.2品管部：根据质量事故发生的时间、地点、原因、损失及处理结果，编写《质量事故处理报告》上报总 经理。负责改善对策的执行与跟进，并对相关部门开展质量事故的教育，预防类似质量事故再发生。 5.0工作流程： 5.1对公司影响小的轻微质量事故，采取现场进行纠正，开出《生产异常处理单》，按《产品试验和试验 控制程序》执行，并对相关责任人问责，并对相关岗位开展质量意识的教育。 5.2对公司影响较大，给公司或顾客造成重大经济损失的质量事故，由品管部经理上报总经理，并立即召
安全事故处理流程
安全事故处理流程
1．安全事故处理流程与风险控制图 安全事故处理流程与风险控制 不相容责任部门/责任人的职责分工与审批权限划分 阶 业务风险
经理 导组 开始 1 接到事故报告并 纪录事故基本情 况 赶赴事故现场组 织救援 2 积极配合 上报安全生 产事故 D1 安全生产领 安全科 相关部门
段
事故基本情况纪录不 详细，会影响事故救 援的及时性和针对性
如果事故调查的过程 3 不按规范的程序进 行，就很难找到事故 发生的真正根源 审查 形成《事故调查 分析报告》
上报事故情况
配合工作
D2 公布事故 如果不严格追究相关 责任人的责任,不认真 总结事故教训,整改措 施落实不到位,就很难 审批 真正防范事故再发生, 企业安全生产仍然存 在安全隐患 6 监督检查整改措施 执行情况 落实整改措 施 审核 调查结果 4 追究相关责任人的 责任 5 总结事故教训并提 出整改措施 落实整改措施 落实整改措 施 D3
结束
2．安全事故处理流程控制表 安全事故处理流程控制
控制事项 详细描述及说明 1．安全科接到事故报告后，应详细纪录事故单位、事故类型、事故时间、事故地点、事 D1 故伤亡情况等信息。 2．安全科在接到事故报告后，应立即组织有关人员在第一时间赶赴事故现场进行救援。 3．安全生产领导组应组织相关人员进行事故调查，包括勘察现场、收集资料、提取物证、 纪录证人证言、计算损失、进行技术鉴定等；安全生产领导组开展事故调查时应按规定的 程序和职权进行， 以保证事故调查的科学性和严肃性， 相关部门和人员应积极配合调查; 安 阶 段 原因、人员伤亡、经济损失、事故责任认定、对事故责任纴的处理建议及事故防范和整改 控 措施等； 《事故调查分析报告》应提交经理进行审查。 制 4．根据事故原因分析确定责任单位和责任人,界定责任程度并罗列其违法违规事实,按相关 程序和处理建议追究其责任。 5． 安全科应认真总结事故教训及处理经验，提出相应的整改措施并提交安全领导组审核 D3 和经理审批。 6．安全科应积极组织和落实整改措施，加大安全监督和检查力度，最大程度防范同类事 故再次发生。 应建 相 规范 关 D2 全生产领导组通过调查形成《事故调查分析报告》 ，该报告的主要内容包括事故发生概况、
? 《安全事故管理制度》 ? 《安全生产应急预案》 ? 《企业内部控制应用指引》
规 范
参照
? 《企业内部控制基本规范》
规范
? 《中华人民共和国安全生产法》
文件资料 责任部门 及责任人
? 《事故调查分析报告》 ?安全生产领导组、安全科、相关部门
? 经理、生产副经理、安委会成员、安全科长、安全管理人员、生产一线员工
安全事故处理一般程序标准版本
文件编号：RHD-QB-K5948 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 安全事故处理一般程序 标准版本
安全事故处理一般程序标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 一、指导思想 坚持以人为本、“安全第一，预防为主”的方针，围绕和谐发展、稳定发展观念，强化安全监管、责任落实。积极预防和有效处置校园意外事故，以切实保障师生的身心健康，保证学校正常的教育教学和工作秩序。结合学校实际情况，特制定此安全事故处理一般程序。 二、工作原则 坚持“预防为主、积极处置”的方针，按照“谁主管，谁负责；谁主管，谁处理；谁的责任谁承担”的原则。以学校大局为重，尽可能减少损失的原则，
尽可能避免负面的影响。对出现的事故采取积极主动、沉着冷静、公正合法地进行处理。 三、处理程序 （一）逐级上报原则 在校内一旦发生安全事故，当堂任课教师（或当日行政人员及训练队教练）为第一责任人。应在第一时间告知该班班主任教师，或将事故情况及时上报学校行政。再由学校上报上级主管部门。 （二）逐级处理原则 1、事故发生不论第一责任人（当堂任课教师、当日行政值周人员）有无责任。都应做为事故的第一责任人，采取积极主动、及时、有效的处置方式方法，尽可能减少损失。 2、班主任教师做为班级安全管理第一责任人，应积极配合事故第一责任人做好家长的安抚及事故的
处理工作。若能够妥善处理的，且没有造成任何影响的，学校将不予追究责任。若不宜处理的事件，请求行政人员协助处理。 3、包级领导得知事故发生后，应采取积极有效的处置方法。及时了解事态的发展，并协助事故第一责任人解决相关问题，防止事态进一步扩大。避免造成负面影响。 4、安全领导小组具体负责人，针对所发生事件及时召开安全专题会议，对所发生事故采取切实可行的实施意见。并将实施意见上报上级主管部门。 四、工作要求 1、哪个部门、哪个年级、哪个班级发生事件，就由相应分管领导、具体负责人具体负责处理，其他部门相互支持，在校安全领导小组指挥下，共同配合做好事故处理工作。
建筑工程质量事故处理程序及原则方法
建筑工程质量事故处理程序及原则 林秀英（福建省莆田市涵江区建设工程质量监督站351111） 提 要 结合多年来建筑工程质量监督过程中质量事故的处理经验，提出了工程质量事故处理的基本程序及原则。 关键词 事故调查、处理原则、处理程序 Dealing Procedure and Principle of Engineering Quality Accidents 前言 建筑工程在设计、施工和使用过程中，不可避免会出现各种问题，而工程质量事故是其中最为严重又较为常见的问题，它不仅涉及到建筑物的安全与正常使用，而且还关系到社会的稳定，近几年来，随着人民群众对工程质量的重视，有关建筑工程质量的投诉有增加的趋势，群体上访的事件也时有发生。建筑工程质量事故的原因有时较为复杂，其涉及的专业和部门较多，因此如何正确处理显得尤为重要，事故的正确处理应遵循一定的程序和原则，以达到科学准确、经济合理，为各方所接受。本文结合笔者多年来工作经验，提出了工程质量事故处理的原则及基本程序，以供参考。
质量事故处理的程序 工程质量事故处理的一般程序如图 所示。 事故调查 事故调查包括事故情况与性质；涉及工程勘察、设计、施工各部门；并与使用条件和周边环境等各个方面有关。一般可分为初步调查，详细调查和补充调查。 初步调查主要针对工程事故情况、设计文件、施工内业资料、使用情况等方面，进行调查分析，根据初步调查结果，判别事故的危害程度，确定是否需采取临时支护措施，以确保人民生命财产安全，并对事故处理提出初步处理意见。 详细调查是在初步调查的基础上，认为有必要时，进一步对设计文件进行计算复核与审查，对施工进行检测确定是否符合设计文件要求，以及对建筑物进行专项观测与测量。 补充调查是在已有调查资料还不能满足工程事故分析处理时，需增加的项目，一般需做某些结构试验与补充测试，如工程地质补充勘察，结构、材料的性能补充检测，载荷试验等。 原因分析 在完成事故调查的基础上，对事故的性质、类别、危害程度以及发生的原因进行分析，为事故处理提供必须的依据。原因分析时，往往会存 图 工程质量事故处理的一般程序
(新安全生产)安全事故管理程序
一汽靖烨发动机有限公司管理文件 编号：LBS13-G26-013-2009 批准：孙建生 （新安全生产）安全事故 管理程序 2009年6月10日发布 2009年6月20日实施 一汽靖烨发动机有限公司发布
一汽靖烨发动机有限公司管理文件编号：LBS13-G26-013-2009 批准：孙建生 安全事故管理程序 2009年6月10日发布 2009年6月20日实施 一汽靖烨发动机有限公司发布
前言 本程序依据国务院75号令《企业职工伤亡事故报告和处理规定》、《中华人民共和国工伤保险条例》、GB/T28001—2001《职业健康安全管理体系规范》和解放公司《管理手册》、《环境/职业健康安全手册》中有关条款编制，是一汽靖烨发动机有限公司管理体系文件之一。 本程序由一汽靖烨发动机有限公司生产管理部提出并归口。 本程序由一汽靖烨发动机有限公司生产管理部负责起草。 本程序主要起草人：程岳平
安全事故管理流程图 责任者流程描述备注事故单位 生产管理部 解放公司生产部 解放公司生产部 省安全生产监督 管理局等政府部 门、生产协调控制 部、解放公司生产部 生产协调控制部长春市劳动和社会保障局 发动机生产管理部 事故单位 发动机生产管理部 事故单位 解放公司生产部发动机生产管理部 事故单位 NO NO NO YES YES YES 现场勘察、确定事故性质 重伤及以上事故视同工伤事故 落实处理意见 及整改 措 施 调查、汇总 结案 材 料 审批审批 结案存档 工伤事故报告（电话、快报） 工伤统计 工伤评残等 保险待遇 调查处理 轻伤事故 调查处理 审批 拟定调查报告 汇总结案材料
质量事故处理程序
质量事故处理程序 1、目的:建立质量事故的处理程序,规范质量事故的处理程序。 2、范围:适用于公司内所有质量事故的处理。 3、职责:质量事故发生部门、质量部、分管副总及总经理对本规程的实施负责。 4、内容: 4、1质量事故的定义与划分 4、1、1质量事故:指从物料入库到药品生产、贮存、流通、使用各环节中各种因素造成影响产品内、外质量指标的后果,或对人体健康会造成危害的结果。 4、1、2重大质量事故:因质量问题造成直接经济损失达2万元人民币以上者。包括: ●生产过程中因质量问题造成成品整批或数批报废。 ●销售产品在负责期内因质量问题造成整批或数批退货。 ●经药品监督管理部门检验判定为不合格的。 ●因混药、混入异物或用户投诉中已被确认的质量问题,严重威胁用药安全或已 造成医疗事故,需要进行产品收回的。 ●因公司内贮存不当造成物料或产品整批或数批变质,不能使用的。 4、1、3一般质量事故:因质量问题造成直接经济损失在2万元人民币以下者。如药品包装中印错、贴错、装错等或其它质量问题,但尚未影响到用药安全与造成医疗事故。 4、2处理事故的原则 4、2、1任何时候都应坚持预防第一,尽量避免质量事故的发生。 4、2、2涉及到用药安全的重大质量事故应立即由质量部向药品监督管理部门报告。 4、2、3事故发生后必须做到以下几点: ①事故原因应调查清楚,并有文字记录;②事故应得到妥善的处理,有文字记录; ③事故责任人给予了相应的处罚,以所发生的事故对相关人员进行培训,并有 总结与培训记录。④检查与回顾,完善防范措施。 4、3质量事故报告
4、3、1事故第一发现者应立即向部门主管报告。 4、3、2发生事故的部门主管应先口头向质量部报告事故情况,并会同质量部调查事故原因并尽快填写事故报告,报送分管副总,由分管副总向公司总经理汇报。一般事故不超过48小时, 重大事故不超过24小时。 4、3、3发生因质量问题造成人身死亡或性质恶劣,影响很坏的重大质量事故时,应立即向总经理报告,并在二十四小时内向合肥市食品药品监督管理局报告。其她重大质量事故应在三天内向市药品监督管理局汇报,查清原因后,再做书面汇报,一般不超过十五天。 4、4事故现场的紧急处理 4、4、1事故发现者或事故发生部门应立即采取补救措施,防止事故蔓延。 4、4、2发生重大质量事故时,由分管副总或总经理到现场指挥,质量部及相关部门共同参与,必要时应设警戒线。 4、4、3事故发现者或事故发生部门有义务保护现场,提供有关凭据。 4、5事故调查 4、5、1质量事故发生后,由事故第一发现者在《质量事故调查处理报告》上如实记录事故情况并签名,当事部门主管及部长签名确认后,报送质量部部长,该行动应在事故发生后8小时内完成。 4、5、2质量部部长到现场作事故再确认后,在《质量事故调查处理报告》上填写事故性质,该行动应在事故发生后12小时内完成。 4、5、3外部的重大质量事故由总经理亲自指挥开展调查工作,公司内部重大质量事故由分管副总指挥开展调查工作,一般质量事故由质量部部长牵头开展事故调查。事故当事部门及其她相关部门应积极配合,查找分析事故发生的原因。审查批记录等相关记录,根据需要安排检验(如:复检同批留样)并考虑以下方面: ●人员因素:培训状况、业务水平、操作技能、身体状况及其她 ●设备因素:运行状况、记录、选型与安装、其它 ●物料因素:品种、数量、规格、批号的准确性;原料、中间体、半成品的检验 情况;工艺用水的质量控制;物料供应商的质量审计;其它 ●环境因素:温度、湿度、压差;空气洁净度、环境卫生学指标、清场及清洁情 况 ●系统(工艺)因素:SOP的正确性、工艺规程的正确与可行性、工艺布局的合理
检测质量事故处理程序
1目的 为规范处理检测质量事故，确保检测工作的正常进行，特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于本公司各种质量事故的处理。 3 职责 3.1 公司总经理负责处理人员伤亡事故。 3.2 技术负责人处理较大质量事故及审核重大质量事故调查报告，并将有关人员伤亡事故报公司总经理。 3.3 质量负责人负责各种质量事故处理结果的收集整理工作及分析重大质量事故原因并编写调查报告。 3.5 各部门负责处理本部门的一般质量事故，协助其它事故的处理工作。 4 工作流程 4.1 质量事故主要是指： ①委托单位提供的技术资料丢失； ②因保管不善或其它原因，造成样品损坏、变质、丢失； ③委托单、原始数据、检测报告丢失； ④由于人员、设备、检验条件不符合检测要求或检测方法错误、数据错误、计算方法错误等造成检测结论错误； ⑤检测人员不按工作要求作业，至使仪器设备非正常损坏； ⑥由于突发事件或人力不可抗拒的因素造成检测工作的中断或检测结果的错误； ⑦发生人身伤亡事故。 4.2 检测质量事故分类 检测质量事故根据直接经济损失的大小及对检测工作中断的时间的长短分为一般质量事故、较大质量事故和重大质量事故。 4.2.1 一般检测质量事故
直接经济损失在1000元以内或中断检测工作时间在2小时以内。 4.2.2 较大检测质量事故 直接经济损失在1000元（含1000元）到10000元以内或中断检测工作时间在1天以内。 4.2.3 重大质量事故 直接经济损失在10000元（含10000元）以上或中断检测工作时间在一天以上或造成人员伤亡。 4.3 检测质量事故报告 4.3.1 质量事故发生后，应保护好现场。当事人应立即采取应急措施，防止事故扩大，同时向部门负责人作出报告并做好相应的记录。 4.3.2 质量事故中涉及检测修改的，应根据《检测原始记录管理程序》按规定的程序填写“检测数据修改单”。 4.3.3 各部门负责人应根据可预见的事故类型，及时上报。 4.3.4 属重大质量事故的，应由相应部门负责人填写“重大检测质量事故报告”，做出书面报告。 4.4 检测质量事故处理 4.4.1 一般质量事故由当事人立即汇报，部门负责人确认后作出相应的处理。 4.4.2 较大质量事故由部门负责人在半小时内向公司技术负责人汇报，技术负责人确认后作出相应处理。 4.4.3 有关人员伤亡的重大事故由技术负责人马上向总经理汇报，总经理听取汇报后授权技术负责人对事故进行调查，在调查报告完成后3日内，召集公司领导层对事故作出处理并通报处理结果。 4.4.4 检测过程中因停水、停电造成检测中断的，应在恢复后进行，如中断造成检测结果受到影响的，应重新进行检测。 4.4.5 检测过程中因设备原因中断检测，应在设备修复正常后继续检测（有
质量安全事故定义及管理控制程序
质量安全事故定义及管理控制程序 1、目的: 建立质量安全事故与不良事件报告控制程序，规范公司质量安全事故处理流程，有效控制质量风险，最大限度减少事故发生率，对发现的问题及时采取措施，防止此类问题的再次发生。 2、适用范围: 本程序文件适用于对产品质量安全事故的所有出现方式处理。 3、权责: 3.1产品质量安全事故第一发现者：发现事故立即采取报告及补救措施，并详细记录事故情况。 3.2事故发生部门主管：立即组织相关人员对产品事故的现场进行处理，防止事故蔓延，并调查事故发生原因，提出采取的补救措施。 3.3品管部主管：组织相关部门主管展开事故调查，并汇总意见，提出采取的补救措施，报送总经理。发生重大质理事故时，到现场参与抢救，对事故的处理结果进行确认。 3.4业务部：质量问题的收集及客户意见的反馈，内外部相关方协调与沟通。 3.5生产部：按照产品规格、货期生产加工，相关工艺及质量事故处置、改进活动。 3.6工程部：产品规格、标准制定，协助工艺改进及质量异常判定。 3.7总经理：负责质理事故最终决策，发生重大质理事故时，到现
场指挥抢险。 3.8执行部门经理：组织实施事故处理。 3.9现场品管员：对处理过程进行监督、检查。 4、定义 4.1质量安全事故：产品不能满足预期或规定的用途，存在潜在的质量隐患可能会造成经济损失或人员伤亡及其他损失的意外情况。 4.2产品质量安全事故的定义与划分: 4.2.1一般质量事故: （1）产品在交付后使用期内由于质量问题在一年内累计退货、换货数量达本批号产品的50%以下者; （2）产品流通前发生混淆、异物混入或其它质量问题; （3）产品生产中因质量问题，造成成品整批返工者; （4）一般质量事故应由品管部按月上报总经理; 4.2.2重大质量事故: （1）产品生产中因质量问题造成成品整批报废者; （2）产品在交付使用期内由于质量问题造成客户整批退货者; （3）已出货的产品发现混淆、严重异物混入或其它质量问题; （4）因质量问题造成产品退货索赔影响恶劣; （5）由于质量事故造成人员伤亡 5、内容: 5.1处理质量安全事故的原则
IT信息安全事件管理程序
IT信息安全事件管理程序 1 目的 为了在尽可能小地影响用户和用户业务的情况下使IT系统尽快恢复，从而维持良好的服务质量和可用性级别，特制定本程序。 2 范围 本程序适用于IT信息对核心系统及总行各部门及各分行、支行相关主机、网络、终端等IT事件处理流程的管理。 3 相关文件 《变更管理控制程序》 4 职责 4.1 网管值班人员负责接收所有事件的报告并记录，根据事件类型决定事件处理； 4.2 事件经理负责事件类型的确定，事件过程的管理； 4.3 支持团队负责针对事件的方案的实施和解决； 4.4 信息总经理负责重大事件的管理，担当重大事件经理的角色。 5 程序 5.1 事件管理目标 对于事件管理过程，应遵循以下目标： a)尽快恢复正常服务。 b)最小化事件对业务的影响。 c)确保一致地处理事件和服务请求而不会有任何遗漏。 d)定向到最需要的支持资源。 e)提供允许优化支持流程、减少事件数量和执行管理计划的信息。
5.2 事件的分类 5.2.1基于两个方面对事件进行分类: a)事件所造成的影响 b)事件的紧急程度 5.2.1.1 事件的影响等级 5.2.1.2 事件的紧急程度等级 5.2.1.3 事件的优先级 事件的优先级是根据事件的影响等级和事件的紧急程度来决定的。影响等级高并且紧急程度高的事件优先级为最高级，影响等级低并且紧急程度低的事件优先级为低级。
下表显示了与这些参数相关事件的分类： 5.3 事件的发现、记录和报告 5.3.1 事件的发现 事件通常由用户、IT团队、供应商或监控系统检测到。对于各类来源所探测到的事件报告，均应由首先接到报告的人员根据事件分类的原则进行判断，属于高等级或最高等级的事件，应立即向信息总经理报告，必要时应继续报告行领导及上级监管机构。 一般事件的处理按照5.4.1要求执行。 5.3.2 事件的记录 所有被报告或主动探测到的事件均应被记录。记录内容应包括： a)唯一参考号 b)记录日期和时间 c)记录事件的人员的身份 d)报告事件的人员的身份（包括姓名、部门、位置和联系详细信息） e)联系方法 f)受影响的配置项 (CI) 的详细信息 g)症状描述和任何错误代码 h)重现该问题所需要的步骤 5.4 事件的处理 5.4.1 一般事件 一般事件根据引起事件的不同原因，按照各类日常维护工作所涉及到的管理程序执行处理过程。