服务顾问规章制度

服务顾问规章制度

篇一：服务顾问管理制度及流程

主送：总经理Techart（daLian）autoSales&Serviceco.,LTd报送：董事长大连瑞麒汽车销售服务有限公司抄送：售后部Riich（daLian）autoSales&Serviceco.,LTd

售后部[20XX]060号

售后服务顾问管理制度及流程

一、服务顾问工作职责：

业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护；工作职责：

?提供客户咨询服务；

?开展提醒、预约、个性化亲情服务；?熟知并了解奇瑞八部流程服务规范；?按照公司流程和奇瑞标准接待客户；

?处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理；?按要求熟练使用汽车维修系统；

?配合公司及厂家各项活动的展开及执行；

二、服务顾问日常6S管理：

12、依据6S管理对办公区域环境整理、清洁（桌面、地面、货架等）的维护抽查；3、服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行；

4、各项任务目标达成率；

5、服务顾问电话接听是否规范，单据填写是否完整；

三、服务顾问工作流程

1、服务顾问在车辆进厂时必须严格按照工厂八部流程接待客户；客户致电或进厂接待第一人为客户第一责任人；

2、预约车辆应及时核对预约项目，并在委托单上明确为预约车辆，提前向车间安排好车辆预约技师及工位；

3、车辆进厂维修应主动积极指引客户车辆在维修区等待问诊，确保车辆进厂2分钟内有服务顾问接待；

4、车辆维修应在问诊单上工整记录维修项目及维修建议，对车辆进行严格的环车检查并记录，着重提醒客户车内

贵重物品应随身带好，询问客户更换下来旧件处理方式；

5、车辆接待问诊同时当客户面将防护套安装好；问诊、制单后应主动引导客户到休息区，避免客户长时间在车间

逗留；

6、车间维修过程中发现增修项目后，保修的应第一时间与保修员确认，若不符合保修标准应向客户说明原因并取

得认同；符合保修标准按保修流程处理；

7、增修项目时应将增修原因，所需费用、时间填写在委托工单增修项目栏，与客户确认是否维修；8、车辆维修完毕后，应及时审核维修单据并与客户确认车辆维修结果；同时解释收费项目及费用；10、对于维修项目多或都次维修项目，服务顾问应及时在车辆出厂次日进行回访关注；并了解维修是否彻底；11、客户遗留问题应在承诺日期内处理完毕，若无法及时处理应跟进处理进度并随时与客户沟通

协商；12、每月《月度应回站保养用户清单》客户回访、预约、邀请。四、

服务顾问考核标准：

1、日常6S管理考核；（附1服务顾问日常考核管理表）

2、服务顾问单据完成是否标准，工作流程是否标准；督导检查单据不标准按督导考核金额处罚；

3、客户遗留问题或需求未及时处理或沟通不及时，造成客户投诉每例-100考核；

4、客服电话回访调查客户对服务顾问服务的态度、解释和及时性表示为不满意，造成本公司客服投诉的每例-100

元考核；造成奇瑞厂家投诉的每例-200元考核；当月客户投诉2例以上，扣除当月提成押金；5、月度客服回访客户表扬第一名或递送表扬信和锦旗至奇瑞公司的员工，奖励200元；

6、cSi调查得分服务顾问项目低于全国平均分得每项考核-100元；所接待客户满分最高的奖励100元；

（附件2）

售后业务前台6S管理检查考核表

1、每周服务经理至少抽查4次；

2、考核评分以100为满分，提成以每月考核评分的百分比发放；

部门经理：总经理：董事长：

售后部20XX年11月9日

篇二：汽车4S店售后服务规章制度

汽车4S店售后服务规章制度

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

（一）售后服务工作由服务顾问负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客

户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪服务顾问不在岗时，由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。（七）使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点，并定期清除，防止自燃。