秩序维护服务方案(可直接使用).doc

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大恒服务·专业专一◆此方案书专为建邦华庭项目设计

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西安大恒物业管理有限公司

二0一一年元月

西安大恒物业管理有限公司

简介

西安大恒物业管理有限公司系从事物业管理、物业顾问、秩序维护秩序、环境保洁、绿化、家政、工程等服务、以及停车场经营服务的专业化、模式化、标准化的一家大型公司。是依法注册登记，注册资金100万元，具有独立法人资格及物业管理企业资质的经济实体；

西安大恒物业管理有限公司致力于满足客户的一切有关房地产服务的需求，竭诚为房地产业主及社会用户提供全方位的物业服务。公司自成立以来，时间虽短暂，但其始终坚持“高效管理、诚信经营、品质至上”的企业理念，吸取众家之精华，立足于高起点、高标准、严要求的运作模式，提供高效、优质、低成本的服务手段让顾客认可和追随。为此，公司特聘请和延用沿海等开放城市具有先进管理模式和经验的高级管理人才，与当地的实际情况有效统一的结合在一起，以其特有的管理风范，完整的形成公司一整套在当地具有独特的无与伦比的超前管理理念，以最终实践其企业目标及质量方针。让被服务的客户在激烈的竞争中都能独树一帜的提升其实力和优势。现有服务项目有海珀兰轩、曲江千林珺、建邦华庭等实力大盘。物业总服务面积约135上万平米。

公司对物业管理行业，特别是环境管理发展充满信心，虚心借鉴同行发展经验，取长补短，追求自身的特色，热忱地寻求与同行、开发商和业主的多元化合作。公司已与多家国际知名专业物业管理公司合作，学习和借鉴国际国内先进的物业管理实操经验和资源优势，更加完美地为客户提供服务。

企业宗旨：以人为本、服务为先、客户满意

企业理念：高效管理、诚信经营、品质至上

企业精神：自强创新、努力拼搏、追求卓越

质量方针：客户第一、质量先行

企业目标：建设一流团队

打造七星级服务标准

开创全国最先进管理模式

工作作风：果断决策、敢于负责、办事高效、

大恒物业公司稳健的市场地位及专业的服务水平，已不断赢得客户的信赖，大恒公司拥有十足的信念：专一、专业。

西安大恒物业管理有限公司

第一章人员配置

一、服务理念

物业秩序维护服务工作，具有十分重要的意义。首先，物业秩序维护服务工作直接关系到客户的生命财产安全，是公司一切工作的基础和保证。其次，物业秩序维护服务工作是物业管理的重要组成部分，物业秩序维护工作的好坏，直接影响着物业管理的服务质量的好坏，关系到物业的保值升值潜力，与公司利益息息相关。

二、管理原则

通过正规有序的安全管理，树立物业秩序维护人员的服务意识，确立秩序维护人员窗口服务作用。建立健全完整的服务理念和制度，树立公司形象，打造公司品牌，让客户/业主满意。

三、管理方案

◆备注:轮休人员是按《劳动合同法》中关于员工工作时间而设置；

一、秩序维护服务报价：2500元/人·月

我司测算价为3404.15元/人/月，含（服装费及执勤用品、床上用品、食堂建设、各类保险）同时为体现我司初次与贵司合作之诚意,希望能保持贵我双方长期合作关系，我司最终优惠报价为：2500元/人·月。

二、秩序维护费用测算

一、人员选聘及培训

1、人员招聘

在“原点家具城”物业秩序维护服务过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质高、身体健”的有志之士充实到服务队伍中来，充分发挥维护员的各项优势，同时对他们实施科学培训、规范管理。

招聘人员的具体要求如下：

（1）品德良好，无不良嗜好，具备良好的物业服务理念和敬业精神；

（2）初中以上学历，能用普通话交流，持本人身份证、相关学历证书、退伍证、复员证及秩序维护人员职业资格证书等有效证件；

（3）秩序维护专业学校毕业、退伍（复员）军人（武警）或有特长者优先。

（4）男性，身高1.70米以上，年龄均18~32岁之间，形象气质佳。

2、培训与教育

◆入职培训

入职培训是指对新招聘的物业秩序维护人员进行上岗前基本的岗位知识和操作技能的培训。内容主要包括以下几个方面：

（1）所管项目的基本情况。

（2）公司的各项管理规章制度，服务礼节及礼仪、礼貌用语等。

（3）物业秩序维护服务员守则、物业秩序维护服务制度。

（4）有关的法规如《治安管理法》等。

（5）治安防卫的主要器材和警具、对讲机等的使用和管理。

（6）治安、消防、急救的各项理论知识，技能演练。

（7）军事技能训练。

◆员工职业道德规范与行为准则。

本公司所有员工必须严格遵守“职业道德规范”与“行为准则”（即“十不准”），违者，否则将严惩不怠。

（1）职业道德规范：热爱本职，忠于职守；遵纪守法，勇于护法；文明执勤，服务客户；廉洁奉公，不谋私利；形象端正，举止得体。

（2）员工行为“十不准”

不准乱翻不准乱看不准乱动不准乱用不准乱问

不准乱说不准乱拿不准乱收不准顶撞不准推诿

二、作息制度（实行军事化管理）

三、岗位职责

1)秩序维护经理岗位职责

1、遵守国家法律法规及公司各项规章制度；制订安全防范、消防管理、车辆管理等

方面的管理制度，报总物业经理审核后实施，并根据工作需要适时进行修订与完

善；

2、全面负责本项目的安全、消防、车辆等管理，及时处理工作中的突发事件；

3、负责队员的业务技能培训与安全教育，并对队员的转正、晋级、岗位调整等提出

建设性的意见；

4、与辖区消防、公安、交通等部门保持正常的联络，维持良好的工作关系，协助公

安机关调查、处理园区内发生的治安案件和各类突发事故；

5、负责安排新员工的岗前培训并监督、检查实施的情况；

6、负责组织消防检查、培训、演习，最大限度地消除重大消防隐患；

7、负责本部门员工的绩效考核，并对工作情况进行评价；

8、制定本部门周、月、年度工作计划，物品申购计划，并按计划认真落实、完成；

9、每周不少于2次查夜，不少于2次的班前班后点评；

10、完成领导交办的临时工作。

2)秩序维护队长岗位职责

1、主持本班工作，坚决执行上级的工作指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，

认真做好安全护卫及消防工作；

2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示精神，研究提出贯彻意见，并具体组织

落实。抓好本班的教育训练及思想沟通工作；

3、负责对所有队员的考勤登记，安排和调动秩序维护人员的工作，上报全班人员奖

罚情况，主持本班各类会议，总结和布置工作。表扬先进、批评落后；检查督促

岗位执勤情况，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主

管领导请示报告；

4、牢记各类信号及紧急联络电话号码，熟悉各部门联系方式和电话，能随时处理一

切突发事件和紧急情况；

5、负责检查和保管所配备的通讯器材及其他公用物资。负责检查队员着装及仪容仪

表；

6、熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安工作的规律及特点；

7、负责本班的日常管理工作，组织安排工作、出操、训练、学习、勤务和其他各项

工作任务，认真做好安全保卫工作；

8、熟悉本项目岗情况、岗位特点、执勤区及主要职责，检查督促岗位执勤情况，及

时进行调整、纠正；

9、执行和完成上级领导交办的其他工作。

3)物业秩序维护员的职责

1、服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事要报告；

2、模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；

3、熟悉掌握本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务；

4、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然

灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保管理辖区安全；

5、物业秩序维护员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备；

6、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。

对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录；

7、熟悉和爱护大厦内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火

器材的使用方法；

8、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作；

9、完成领导交办的其他任务。

4）巡逻岗岗位职责

1、维护管理区域内的秩序，对在管理区域内发生争吵、大声呼叫、到处乱串的人员

要立即上前婉言劝说和制止，使管理区域内保持高雅宁静；

2、负责区域内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件等），以及各种设施、

设备的检查、登记；

3、负责对管理区域内进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，

以消除隐患，保障安全；

4、劝离夜间无故滞留在管理区域内的人员，及时控制巡逻发现的安全隐患，报告上

级领导，作好登记。根据指令作好查控工作，预防各类案件的发生；

5、在客户/业主需要帮助时，积极主动为其服务；

6、按规定程序处置突发事件；

7、协助其他岗位处理疑难事件；

8、按规定路线巡查本项目各楼层，留意治安,消防情况；

9、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区；

10、监督、检查用户装修现场的治安,消防状况，及时处理违规装修；

5）监控中心管理人员岗位职责

1、管理职责

①监控中心秩序维护员负责设施设备的清洁、操作、监控、记录；

②工程部负责监控设备的维修与保养；

③工程部经理与秩序维护部经理共同负责监控设施设备的综合管理及检查监督；

④项目总经理负责上述工作执行情况的检查、监督。

2、监控中心值班人员工作要求

①负责监控中心设施设备24小时正常运行，并做好记录，发现问题及时报告；当显

示火警信号后，应立即派人前往观察，确认火情后，通过对讲和警铃疏散人员并启动相应灭火设备；

②当设备发生故障时，及时通知工程技工进行维修处理；

③将每班运行情况记录于《监控中心值班记录》及《监控设备运行记录》中；

④在工程技工的配合下，每月对火警系统进行一次功能性检查并启动消防水泵一次，

并将实验结果记录在册；

⑤每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、

油渍、蛛网；

3、监控中心管理规定

①监控中心实行24小时专人值班、监控制度。严格执行交接班制度，做好值班记录；

②非值班人员严禁操作设施设备，外来人员进入须经秩序维护部经理以上领导批准；

③每班检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因；

④各控制柜、显示屏、信号灯及控制线路的运行应始终处于良好状态，各类操作按

钮、手柄应在自动位置；

⑤监控中心出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号并做好记录；属火灾

报警，应迅速报告队长，组织灭火；

⑥监控中心内的一切设施设备、元器件、线路不得随意更改，如有损坏，要查明原

因，立即上报，经工程部经理确认后立即更换；

⑦室内保持干净，设备无灰尘，不准堆放杂物；

⑧室内禁止吸烟，消防器材应齐备良好；

⑨常备应急电筒及充电器和应急照明设施。

6）停车场岗岗位职责

（1）岗位值班员要做好进出车辆的引导指挥工作；

（2）指挥出入车辆慢行，按规定行驶方向行驶、停放，确保车辆停放整齐；

（3）提醒司机锁好门、窗，并将车内贵重物品随身带走；

（4）密切注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻避免交通意外事故的发生，并报当班负责人；

（5）完成上级交给的其它任务。

四、礼仪要求

1）岗位礼节文明执勤用语要求：

（1）每位物业秩序维护服务人员必须做到与客户/业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的客户/业主保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。

（2）在岗的物业秩序维护服务人员遇到领导和贵宾路过岗位时，应立即立正行举手礼，其他时间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，遇到公司员工、业主或客户应点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。

2）岗位礼节要求

遇到领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其他时间应立正做指挥进出车辆的手势。（应熟甲方高层领导及车辆号牌）

（1）遇到外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼貌的询问。如：“先生（小姐），请问您到这里有什么事？”。请您将车开到指定的位置停放，谢谢。”（2）遇到有乱停乱放自行车的客户/业主，应上前，先行举手礼再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不能停车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。”

（3）遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。

（4）对采访人（除推销人员、闲杂人员不准进入外）应先询问。如：“先生/女士，请问您有什么需要我帮忙的吗？”“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“请稍候，我先给您联系一下。”待客户/业主同意后方可进入。若无人或不同意，应有礼貌地解释，如：“对不起，您要找的客户/业主不在，或因其他原因请改日再约好吗？”

3）物业秩序维护服务人员礼貌问答参考语

（1）如遇对方态度粗暴

先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全。

对不起，谢谢合作！

（2）对外来人员

先生（小姐），您好！请您出示证件

请问您有什么事？

请您在这里登记，谢谢！

对不起，请稍侯，让我替您联系一下

（3）对外来推销人员

先生（小姐），您好！请问您有什么事？

对不起，按规定未经事先约定，不能进入

请您原谅

（4）对需要帮助的人

先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？

我能帮助您吗？

别客气，这是我应当做的

不用谢！

对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢

（5）劝阻不当行为

先生（小姐），请您这边走

请把东西在****，好吗？谢谢！

请您不要****，好吗？谢谢！

（6）听取意见和批评

先生（小姐），谢谢您的批评和帮助

我们立即采取措施予以纠正

谢谢您对我们工作的帮助和指教

请您消消气，不便之处，请您原谅对不起，我们一定多加注意。

五、秩序维护员操作规范

秩序维护“三大纪律、八项禁令”是秩序维护员最基本的行为准则，展示了秩序维护员

的良好形象。每一个秩序维护员都必须以此为准则，牢记于心、爱岗敬业。

◆三大纪律

1、一切行动听指挥；

2、不准打架斗殴（打不还手，骂不还口）；

3、杜绝黄、赌、毒活动；

◆八项禁令

1、禁止酒后上岗；

2、禁止脱岗漏岗；

3、禁止拉帮结派；

4、禁止赊账消费；

5、禁止与社会氓流接触；

6、禁止利用工作之便谋取私利；

7、禁止私自收藏或动用警用器械；

8、禁止私自着制服外出或着制服在园区内消费。

◆秩序维护员基本素质要求

1、忠于公司；

2、一切行动听指挥；

3、勇于奉献、不贪生怕死，遇事向前；

4、身体健康，一身正气，敢于与不良风气和坏人坏事做斗争；

5、尊重领导，团结同事，具有很强的团队精神；

6、作风优良，纪律严明，军事过硬；

7、勤于思考，善于分析，职责明确，业务精通；

8、遇事不慌，判断正确，处置果断；

9、有礼有节，以诚待人，服务为主；

10、多些爱心，帮助他人，奉献社会。

◆秩序维护员岗位行为规范

1、车辆进出、遇见领导必须敬礼；

2、处理违章、接受咨询必须先敬礼，处理完毕再敬礼；

3、遇见老人、孕妇手提重物或行动不便的必须提供帮助；

4、对进出物品必须进行检查登记；

5、必须凭物品放行通知书方可对外运物品进行放行；

6、必须保持岗位区域内干净、整洁；

7、必须看护好岗位区域内的公共财物、设施设备和绿化植物；

8、必须保持高度警惕，做到站如松、行如风，发现异常情况立即处理；

9、必须着装整齐、精神饱满、热情服务、文明执勤；

10、必须使用规范文明用语：“您好，有什么事可以帮到您”、“对不起”、“请稍候”、“谢

谢”、“再见”。

◆着装管理规定

1、所有秩序维护队员在执勤期间必须按规定统一整齐着装；

2、上班前应穿着整齐，如有皱折现象应熨烫平整；

3、下班换下的制服应用衣架悬挂整齐，不得随意堆放；

4、制服应勤洗勤换，保持干净，无油污、汗渍、异味等；

5、秩序维护队员应爱惜制服，不得人为损坏、丢失，不得有穿制服攀爬等行为。如有

人为损坏或丢失，严格按公司“员工制服管理规定”进行赔偿；

6、非执勤期间不得着制服，绝对禁止穿着制服进入公共场所购物、走亲访友；

7、严禁将制服借与他人使用。

◆请销假管理规定

1.0 目的

规范请销假程序，体现正规化管理

2.0 适用范围

适用于大恒物业所属各项目秩序维护员的请销假管理。

3.0 例休

秩序维护员必须按照排班表日期正常休息。

4.0 换班

4.1、如因事需调班者，必须填报《调休/调班申请表》，经秩序维护队长批准后，报经理审批，方可换班，严禁私自换班。

5.0 请假、销假

5.1 秩序维护员外出2小时以内必须按《请销假作业规程》填写《假期申请表》，并按时归队销假。未经秩序维护队长批准不得外出。秩序维护员执勤期间无特殊事由不得请假。

5.2 请假2—24小时由经理批准。请假在24小时以上，需经公司总经理批准后方可离队。

5.3 事假、病假等相关请假事宜参照公司的有关规定执行。

5.4 请假人员于归队后及时向经理销假。

5.5 请假人员因特殊情况，需延期休假的，经总经理批准后方可以续假，未经批准超假或者逾假不归者，将根据公司有关规定执行。

宿舍管理规定

为规范秩序维护部员工宿舍管理，为员工提供舒适、安全的休息环境，特制定本制度。

第一章总则

第一条宿舍是为本部门住宿员工免费提供的集体宿舍。

第二条秩序维护部实行准军事化管理，要求统一居住集体宿舍。

第三条部门负责人为宿舍第一责任人，负责组织对宿舍进行全面管理。各宿舍实行舍长负责制，各中队长（领班）为宿舍舍长，同室员工必须服从舍长的监督及安排。

第四条本制度适用于大恒物业秩序维护部全体员工。

第二章宿舍管理

第五条宿舍由部门统一安排和管理，任何人无权私自安排和占用。宿舍实行对号入住，各床位不得随意调换。如需调换，须经舍长同意，舍长应定期将宿舍住宿人员及床位上报部门。

第六条宿舍仅限本部门员工住宿，未经部门批准任何人不得留宿外来人员及亲友。

第七条舍长对本宿舍负有监管职责。舍长协助行政人事部后勤主管负责对本宿舍住宿情况进行日常监管，如本舍人员发生违规行为，舍长有权予以制止，并及时上报部门处理。

第八条宿舍内部卫生必须每天清扫一次，由舍长负责安排本舍人员每天轮流清扫，对不服从安排的，舍长有权上报部门，由部门对相关人员进行批评教育。宿舍内部必须保持地面、墙壁干净，无水渍、灰尘或烟头、碎纸等杂物。通风无异味，床、桌面、电视机、门窗等处应经常擦拭，不得有灰尘。公共卫生应按时打扫，严禁出现脏、乱、差或无人打扫现象。

第九条必须坚持文明住宿原则，不准在宿舍内喝酒和吵架。个人行为或个人使用物品不得对同室人员的正常生活带来不良影响，相互礼让，搞好同室人员之间的团结，尊重各自不同习惯，积极营造和谐的集体氛围。

第十条保持宿舍清洁卫生，做到一天一小扫，一周一大扫。被子折叠整齐，保持床面平整，物品摆放统一、整齐、有序，个人物品必须及时整理，保持整洁有序。不得乱坐他人床铺，休息后应及时恢复内务标准。

第十一条遵纪守法，在宿舍内严禁从事“黄”、“赌”、“毒”等违法犯罪活动。

第十二条住宿人员应爱护公司财物，做好宿舍配套设施的维护保养工作，如出现人为损坏由当事人照价赔偿。同时要妥善保管好个人物品，出现丢失或损坏，责任自负。

第十三条宿舍室内严禁乱拉绳索、电线和在墙面打铁钉等破坏墙体的行为。

第十四条住宿员工应做好宿舍防火防盗措施：

1、宿舍内一律禁止使用明火，不得在宿舍内使用各类厨具和300W以上大功率电器，

严禁在宿舍内炒菜煮饭自办饮食；

2、禁止卧床吸烟和乱扔烟蒂；

3、严禁在宿舍内存放易燃易爆有毒等危险物品；

4、宿舍无人时应将门窗锁好。

第十五条提倡节约，反对浪费，注意节约水电，做到用毕即关。

第十六条住宿员工使用燃气热水器应遵守操作流程，做好安全防范措施：

1、严禁将浴室窗户紧闭，应将浴室窗户适当敞开，保持室内通风；

2、燃气热水器在使用过程中如意外熄火或出现较浓煤气味时，应立即关闭气阀，将室内门窗全部敞开并仔细检查漏气点。发现问题及时上报办公室处理；

3、淋浴时间不宜过长，一般控制在15分钟以内，最长不得超过20分钟，以免因缺氧引起窒息；

4、晚上就寝时，应将存放煤气瓶的厨房门紧闭。

第十七条非本宿舍住宿员工禁止使用宿舍热水器。

第十八条员工不得带他人或非本宿舍人员在宿舍留宿，来访人员需在23点前离开宿舍。不得乱窜宿舍，严禁出入无人宿舍及擅自翻动、使用他人物品。

第十九条宿舍配套设备（施）出现故障时，由舍长及时报行政人事部后勤主管，后勤主管负责协调维修，维修费用由该宿舍全体住宿人员分摊。宿舍配套设备（施）在正常使用期限内如出现人为损坏，导致无法正常使用须更换的，其更换费用由该宿舍全体住宿人员分摊。

第二十条宿舍水电费及煤气费由舍长确认后，由该宿舍全体住宿人员分摊。

第二十一条不得影响周边其他同事的正常生活秩序

1、进入宿舍楼宇不得大声喧哗，保持肃静。乘坐电梯礼让客户先行让客户充分感受到我们是一支文明礼仪之师。

2、宿舍内噪音（音响、谈话等）不得过大，特别是早班起床、夜班下班时间段，夜深入静，注意扰邻。

3、宿舍周边区域不得玩闹、拍球、吵架、喝酒等影响业主休息的行为。

4、保持宿舍周边的环境卫生整洁干净，公共区域不得随便乱仍果皮、烟头杂物及随地吐痰等一切不良行为。

5、爱护公共区域设施设备、节约水电、随手关灯、水龙头或空调不得占有公共用地。

6、不得衣冠不整在宿舍周边区域活动。

7、夜间不得长时间在天台逗留、不准在天台留宿。

◆秩序维护员过失标准

1、违反三次，但情节轻微不再聘用：

①值勤时不认真负责；

②不按规定或不灵活使用各种礼貌用语；

③站姿不标准，仪容不整洁，服饰不统一，坐姿不规范；

④值勤时吃东西、吸烟、玩手机、看书报等行为，影响正常工作，但认错态度较好；

⑤随地吐痰，乱扔赃物或不保持岗位周边卫生和不爱护值勤设施、设备、器具；

⑥不按规定登记或检查外来人员有效证件；

⑦遇事讲人情，推诿责任，拖延时间，既不处理又不及时报告；

⑧在接听电话或使用对讲机时，用语不规范，谈论与公司无关的事；

⑨内部人员之间发生矛盾，不谦让又不主动达成谅解。

2、违反二次，情节较重不再聘用：

①值勤时不灵活妥善处理有关问题，把事情扩大但未造成大的影响；

②说话不文明，不负责，有消极、负面效应；

③不保守业主、公司机密及员工隐私，但未造成不良影响；

④上班会客，打私人电话，特殊情况没有请假的；

⑤不善待同事之间指出的过错，态度傲慢；