关于快递行业信任度的调查报告

关于快递服务行业信任度的调查报告

——以XXXX学院四年全日制在校本科生为例

调查单位：XXX小组

XXXX班

调查时间：XXXX年XX月XX日—XX月XX日

目录

摘要 (3)

引言 (4)

一、问题的提出 (4)

二、问题的研究概述 (4)

三、调查研究的样本、样本分布及方法 (4)

数据分析及结果 (5)

一、问卷结果与分析 (5)

二、主要的发现 (12)

提出相应的建议 (12)

本次调查的局限性 (13)

一、抽样上的局限性 (13)

二、数据来源的局限性 (13)

三、分析上的局限性 (14)

参考文献 (14)

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摘要

快递服务是市场经济的新兴产物，快递服务提供的是个性化、商业性的寄递消费服务。自2010年起，快递服务行业业务量、业务收入累计等在全国规模以上都得到了很大的提高。经济界专家表示每一个行业的发展，都必然会面临一定的挑战，快递服务也无法例外，到底是什么方面的因素在影响快递服务的快速发展呢？很多人都认为是消费者对快递服务的信任度在作怪，到底什么不是这个原因呢？是的话，又是哪些具体因素影响快递服务行业的信任度从而影响快递服务的快速发展呢？

本次调查我们以XXXX学院为例，选取XXXX学院四年全日制在校本科生作为此次调查的对象，通过问卷调查的方法对快递服务行业信任度进行调查，再利用单因素、多因素、交叉分析的方法进行分析，了解到是哪些因素影响快递服务行业的信任度从而影响快递服务的快速发展，为快递服务行业的管理者提供快递服务行业信任度的相关情况以及提出相应建议，使他们能够以此改善企业的经营状况并扩大企业规模。

关键词：快递服务信任度方法原因建议

引言

一、问题的提出

快递服务是市场经济的产物，快递服务提供的是个性化、商业性的寄递消费服务。2010年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长25.9%；业务收入累计完成574.6亿元，同比增长20.0%。2011年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长57.0%；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。快递服务行业的快速发展，必然会面临一定的挑战。特别是消费者对快递服务行业的信任情况，影响快递服务行业的发展。

本次调查通过对广西财经学院在校四年全日制大学生进行快递行业信任度的调查，主要是通过对客户信息的保密程度、收费合理性的承诺等因素进行详细的调查。为快递服务行业的管理者提供快递服务行业信任度的相关情况以及提出相应建议，使他们能够以此改善企业的经营状况并扩大企业规模。

二、问题的研究概述

本次调查我们通过文案调研方法以及询问身边同学对快递行业的了解情况，分析出影响快递行业信任度的因素。本次调查，我们将针对这些因素对快递行业的信任度对我们的调查对象进行详细的调查分析：

1、快递公司对客户信息的保密程度对快递服务业信任度的影响

2、快递公司收费合理的承诺对快递服务业信任度的影响

3、快递公司货物安全的承诺（是否遭受损坏）对快递服务业信任度的影响

4、快递公司货物完整的承诺（是否缺失）对快递服务业信任度的影响

5、快递公司货物投递准确的承诺（投送地点）对快递服务业信任度的影响

6、快递公司货物延误的赔偿承诺对快递服务业信任度的影响

7、快递公司服务人员工作效率的承诺对快递服务业信任度的影响

三、调查研究的样本、样本分布及方法

本次调查通过对XXXX学院在校四年全日制大学生进行快递行业信任度的调查以及原因分析，为快递服务行业的管理者提供快递服务行业信任度的相关情况以及提出相应建议，使他们能够以此改善企业的经营状况并扩大企业规模。

为此提出相应的调查内容，再具体确定我们的调查对象，为了达到调查对象抽样在XXXX学院中的广泛性，对于我们的调查对象，我们将进行全面而详细的抽样：

1、首先我们通过各个渠道收集到XXXX学院四年全日制在校本科生的总人数、各个学生的学号、姓名、性别等相关信息

2、其次对XXXX学院各个二级学院的学生分别进行各年级人数和性别的统计，收集到各个二级学院中各个年级的男女人数

3、再次按照各个学院总人数的比例把我们所确定的总样本量分配到各个二级学院，再按照各个二级学院自身的年级之间的比例分配样本量，最后再按男女比例细分样本量。

4、每个二级学院有八个样本框，我们分别对这八个样本框对其学号进行随机抽样，抽出我们所需的样本。

样本如图：

其中，发放问卷361份，收回问卷327份，有效问卷304份（女生208份，男生96份），有效率84.21%；无效问卷23份（女生12份，男生11份）。在得到上述数据后，我们进行筛选、整理、录入以及分析。本次数据分析主要采用单因素分析、多因素分析、交叉分析等方法。主要采用的分析软件为SPSS 、Excel2003。

数据分析及结果

一、问卷结果与分析

由于时间、经费安全保障等各种条件的限制，我们无法对所有的XXXX学院在校大学生进行详细的调查，我们只是选择了XXXX学院四年全日制在校本科生作为我们的调查对象圈，然后再利用各个二级学院的总人数、各个学生的学号、姓名、性别等相关信息进行更为详细的分类，选取最终的调查对象并进行问卷调查。在此次问卷调查中，我们问卷的有效率为84.21%（女生为94.23%，男生为88.54%），从数据显示女生要比男生更加配合我们的调查，也说明了女生比男生更加关注次行业。

下面我们将针对这些有效的数据进行详细的分析：

1、采用单因素分析法利用有效数据进行XXXX学院四年全日制在校本科生对于快递服务行业信任度的分析：

对于服务信任程度评价的计算，我们先用算术平均法分别计算出7个指标的平均数，从7个平均数中，我们可以知道“货物投递的准确承诺（投放地点）”的信任度最高，为3.24；“货物延误的赔偿承诺”的信任度最低，为2.60。其次再算出这7个指标的均值，所以可得出XXXX学院四年全日制在校本科生对快递服务行业的整体信任度均值为3.02。

由此数据可以看出，XXXX学院四年全日制在校本科生对快递服务的信任度只是一般信任，而大学生属于快递服务行业消费群体中主要群体之一，所以消费者对快递服务行业的信任只是一般，快递服务行业想要得到更好的发展，则需要改进管理制度。

2、利用描述分析的方法分析XXXX学院四年全日制在校本科生使用快递服务的情况：

我们通过对问卷1中第2题所收集到的数据，通过整理再用做出如下表2：

表2：是否使用过快递

从表1中我们可以清晰的看出，在接受调查的人中使用过快递服务的占总人数的85.9%，而没有使用过地方占14.1%，由此可以看出绝大部分大学生是使用过快递服务的。而快递服务行业要想更好发展就应该重视这一群体。

3、利用多因素分析法分别分析XXXX学院四年全日制在校本科生使用和不使用快递服务行业的原因：

（1）XXXX学院四年全日制在校本科生使用快递服务行业的原因

我们通过对问卷1中第4题所收集到的数据，通过整理，再用做出如下图3：

从表3中我们可以清晰的看出，在使用过快递服务的人中，有68.6%的人是生活需要、有14.2%的人是学习需要、有11.9%的人是因为其他原因而使用快递服务、、只有5.4%人是因为工作需要。由此可以知道大学生中绝大部分是因为生活中的需要而使用快递服务，其次是学习上的需要，而快递服务行业也就需要重点抓住大学生的这些需求。

（2）XXXX学院四年全日制在校本科生没有使用快递服务行业的原因

针对于没有使用过快递服务的学生，我们根据问卷1中第8题用SPSS做出

如下表4：

从表中可以知道，在接受调查的而没有使用过快递服务的43个人中，由于没有对快递服务的需求而不使用的人数比例高达74.4%,也有一小部分人是因为自身或者外界因素而不使用，然后由于对快递服务的不信任导致其不使用的人数比例为16.3%。由此我们可以看出，绝大部分人不使用快递服务的原因是由于没有这方面的需要，而由于不信任不使用的人数并不多，但也足以引起快递服务行业的重视，毕竟一个行业想要发展就要不断的改进。

（3）、XXXX学院四年全日制在校本科生中使用过快递服务的学生对快递服务的推荐情况：

针对于使用过快递服务的学生，我们根据问卷1中第7题用SPSS做出如下表5：

从表中可以知道，在使用过快递服务的261个学生中，有219个学生表明会向其他的人推荐快递服务（占使用过快递服务学生的83.9%），而不会向其他的人推荐快递服务的占16.1%。由此我们可以看出，绝大部分人使用过快递服务的大学生是很乐意向其他人推荐快递服务的，只有极少部分的大学生不会推荐。通过这些我们可以看出，使用过快递服务的人对快递服务行业的信任程度还是挺高的。

（4）、XXXX学院四年全日制在校本科生中没有使用过快递服务的学生对快递服务的推荐情况：

针对于没有使用过快递服务的学生，我们根据问卷1中第10题用SPSS做出如下表6：

表6：未使用者是否推荐他人使用

从表中可以知道，在没有使用过快递服务的43个学生中，有29个学生表明不向其他的人推荐快递服务（占没有使用过快递服务学生的67.4%），而会向其

他的人推荐快递服务的占32.6%。由此我们可以看出，绝大部分人没有使用过快递服务的大学生是不会向其他人推荐快递服务的，只有将近三分之一的人会推荐。通过这些我们可以看出，没有使用过快递服务的人对快递服务行业的信任程度并不高。

4、利用多因素分析法分别分析XXXX学院四年全日制在校本科生中没有使用快递服务行业的人对相关信任度因素的看法：

针对于没有使用快递服务的人相关信任度因素的看法，我们利用问卷1中第9题的数据，用SPSS做出如下表7、表8：

表7：未使用者最信任的指标

表8：未使用者最不信任的指标

从上述图表中可以看出，在没有使用过快递服务的43人中，最信任快递服务中货物投递准确承诺的人数比例为27.9%，最信任快递服务中收费合理承诺的人数比例为20.9%；而最不信任快递服务中服务人员工作效率承诺的人数比例为30.2%，最不信任快递服务中收费合理承诺的人数比例为18.6%，与最信任快递服务中收费合理承诺的人数比例为20.9%有所矛盾，由此我们可以知道，在没有使用过快递服务的人中，对快递服务最信任的是货物投递准确的承诺，最不信任的是快递服务中服务人员工作效率的承诺。因此，快递服务行业中服务人员工作的效率，是行业应该重点抓的一方面。

5、利用多因素分析法分析XXXX学院四年全日制在校本科生中使用过快递服务的人对影响快递服务信任度因素的信任程度

针对于使用过快递服务的人相关信任度因素的信任程度，我们利用问卷1中第5题的数据，用SPSS做出如下表9：

表9：服务信任度程度评价各个指标的均值

从上述图表中可以看出，在使用过快递服务的人中，对快递服务中货物投递准确的承诺最为信任（信任度为3.46），对货物完整承诺的信任度为3.23，对货物安全承诺的信任度为3.09，对收费合理承诺的信任度为2.93，对服务人员工作效率承诺的信任度为2.92，对客户信息保密程度的信任度为2.91，对货物延误赔偿承诺的信任度为2.60，由此可以看出，在使用过快递服务的人中，最信任快递服务中货物投递准确的承诺，其次是货物完整承诺和货物安全承诺，而对于快递服务中货物延误赔偿承诺，信任度则最低。因此，快递服务行业中对于货物延误赔偿承诺的处理还有待改善。

6、利用交叉分析法通过性别的差异分析XXXX学院四年全日制在校本科生中使用过快递服务的人对影响快递服务信任度因素的信任程度分析对于影响快递服务信任度因素的信任程度的问题，虽然上面我们已经用多因素分析的方法进行了研究，但是为了精确我们的分析结果，我们在此用交叉分析的方法，再一次用男女的区别来分析用过快递服务的人对影响快递服务信任度因素的信任程度（选取信任度最高、中间和最低的因素进行分析）。我们将问卷1中我们的男女标志和第5题的数据整理，综合一起分析，再用SPSS做出如下表10、表11、表12：

（1）男女对于货物投递准确承诺的分析

表10：性别与“货物投递的准确承诺”信任度评价的交叉制表

在多因素分析法中我们已经得出，快递服务中学生对货物投递准确承诺的信任度最高，在此，我们用男女的区别更进一步的进行分析：从整体上看无论男女对快递服务中货物投递准确的承诺都比较信任，男生中大部分人对货物投递准确承诺的信任程度为一般和比较信任，但不太信任和不信任的人也有18个占男生人数的21.95%；而女生中更多的人对于货物投递准确承诺是比较信任甚至是非常信任的，只要13.4%的人信任度低于一般的。从而可以看出从整体上看女生对快递服务中货物投递准确的承诺的信任程度比男生要高。因而提高男生对快递服务中货物投递准确承诺的信任，是提高整个快递服务行业信任度的重点之一。

（2）、男女对于收费合理承诺的分析

表11：性别与“收费合理的承诺”信任度评价的交叉制表

在多因素分析法中我们已经得出，快递服务中学生对收费合理承诺的信任度为2.95（居于中间），在此，我们用男女的区别更进一步的进行分析：从整体上看男女对快递服务中收费合理承诺的信任程度的人中都会有小一部分人的信任程度是属于一般信任以下的，但是主要都集中在一般信任。从而可以看出男女生对于快递服务中收费合理承诺的信任程度基本上的一致的。

（3）、男女对于货物延误赔偿承诺的分析

表12：性别与“货物延误的赔偿承诺”信任度评价的交叉制表

在多因素分析法中我们已经得出，快递服务中大学生对货物延误赔偿承诺的信任度是最低的，在此，我们用男女的区别更进一步的进行分析：从整体上看男女对快递服务中货物延误赔偿承诺的信任程度都集中与一般、甚至一般以下，只有少部分人的信任程度是高于一般信任。只是男生中对于货物延误赔偿承诺的信任程度高于一般的人数比例将近是女生的两倍。从而可以看出女生对快递服务中货物延误赔偿承诺的信任程度相对比男生略低。因而在提高快递行业中货物延误赔偿承诺方面，女生是重点对象。

7、利用交叉分析法通过年级的差异分析XXXX学院四年全日制在校本科生中使用过快递服务的人对影响快递服务信任度因素的信任程度分析对于影响快递服务信任度因素的信任程度的问题，虽然上面我们已经用多因素分析的方法进行了研究，但是为了精确我们的分析结果，我们在此用交叉分析的方法，再一次用年级的区别来分析用过快递服务的人对影响快递服务信任度因素的信任程度（选取具有代表性的因素进行分析）。我们将问卷1中第1题和第5题的数据整理，综合一起分析，再用SPSS做出如下表13、表14、表15：（1）、年级对于货物投递准确承诺的分析

在多因素分析法中我们已经得出，快递服务中学生对货物投递准确承诺的信任度最高，在此，我们用年级的差异更进一步的进行分析：从整体上看每个年级对快递服务中货物投递准确承诺的信任程度都集中于一般信任和比较信任，大一、大三、大四学生中大部分人对货物投递准确承诺的信任程度为一般信任和比较信任，甚至有一部分人的十分信任。但大二学生中对快递服务中货物投递准确承诺的信任程度主要集中于不太信任、一般信任和比较信任，整体来看信任度属于一般，略比其他年级要低，但是各个年级之间的差距并不明显。从而可以看出从整体上看年级对快递服务中货物投递准确的承诺的信任程度的影响是不明显的。因而要提高学生对于快递服务中货物投递准确承诺的信任，区分年级是没有多大必要的。

（2）、年级对于客户信息保密程度承诺的分析

在多因素分析法中我们已经得出，快递服务中不同年级学生对客户信息的保密程度的信任度看法有些不一样，从整体上看大一、大三这两个年级对快递服务中客户信息的保密程度的信任度都集中于一般信任、比较信任，然而绝大部分的大二学生对客户信息的保密程度的信任度都低于一般信任（包含一般信任），大四学生对客户信息的保密程度的信任度却是比较信任。从而可以看出从整体上看年级对快递服务客户信息的保密程度的信任程度的影响很特别明显，因而在提高快递服务中货物投递准确承诺的信任程度，应考虑年级差异。

、年级对于货物延误赔偿承诺的分析

（3）

在多因素分析法中我们已经得出，快递服务中学生对货物延误赔偿承诺的信任度最低，在此，我们用年级的差异更进一步的进行分析：从整体上各个年级对快递服务中货物延误赔偿承诺的信任程度都集中于不信任、不太信任和一般信任，但是在大一、大二、大三学生中选择一般信任的人数最多，而大四学生却比较多的人选择了不太信任。从而可以看出将近毕业的大四学生与大一、大二、大三的学生对货物延误的赔偿承诺的看法不同，因而提高将要步入社会的大学生对

快递服务中货物延误赔偿承诺的信任度是快递服务行业应该重视的。

通过我们的调查分析，我们总结出：

1、大学生对于快递服务行业整体的信任度为3.02，属于一般信任程度。然而根据快递服务行业消费者的来源，可以知道大学生属于快递服务行业主要的消费群体之一，所以要想快速而稳定的发展，就必须要提高大学生对于快递服务行业整体的信任度，从而再次开发大学生消费市场。而且在大学生中，使用过快递服务的人占总人数的85.9%，而没有使用过快递服务的人占14.1%，由此可以看出绝大部分大学生是使用过快递服务的，所以快递服务行业要想更好发展就不得不重视这一群体。

2、使用过快递服务的大学生对于此行业的推荐率明显要高于没有使用过快递服务的大学生。

3、使用快递服务的大学生，主要是由于生活需要而使用，而由于学习需要、工作需要等其他原因而使用快递服务的相对要少很多。而那些没有使用快递服务的大学生主要是因为没有对快递服务的需求。由此可以知道快递服务行业需要重点抓住大学生的这些需求以利用于市场的开发。

4、在对影响快递服务信任度因素的分析中，我们发现了大学生普遍对于快递服务中货物投递准确的承诺和货物完整承诺信任程度是最高的，而对货物延误赔偿承诺的信任度则为最低。而且在用性别和年级来做交叉分析的时候，各个因素之间的差异并不会相差很大。

5、将近毕业的大四学生与大一、大二、大三的学生对货物延误的赔偿承诺的看法不同，因而提高将要步入社会的大学生对快递服务中货物延误赔偿承诺的信任度是快递服务行业应该重视的。

二、主要的发现

1、对于影响快递服务信任度因素的信任程度的问题，男生的信任度普遍没有女生高；这个问题在年级的对比中亦有区别。

2、在调查前我们了解到，大部分人认为对客户资料的保密程度是影响快递服务信任度因素的信任程度的主要因素，但是通过我们的调查发现影响快递服务信任度因素的信任程度的主要因素是快递服务中货物投递准确的承诺和货物完整承诺。

3、不管是使用过快递服务的还是没有使用过快递服务的学生对于影响快递服务信任度因素的信任程度的因素都是对货物投递准确承诺最信任。

提出相应的建议

影响快递行业信任度的原因有很多，主要有对客户信息的保密程度、收费合理性的承诺、货物安全的承诺（是否遭受损坏）、货物完整的承诺（是否缺失）、货物投递准确的承诺、服务赔偿承诺、货物延误的赔偿承诺、服务人员工作效率

的承诺等因素。而通过我们的数据分析，“货物投递的准确承诺（投放地点）”和“货物延误的赔偿承诺”这两个因素是本次调查结果的两个极端。针对这两点，综合我们的调查结果，我们为快递行业提出以下建议：

1、提高服务人员的素质，培养快递专业人才熟练行业业务知识，拥有业务技能的各个层次的受过专业训练的从业人员。加强对从业人员的法制教育、职业道德教育和业务技能培训，提升快递队伍整体素质，培养服务人员良好的服务态度，提高服务人员的工作效率。

2、提高行业的管理水平，明确行业主管部门，建立一个依法维护消费者利益，有利于推动快递行业健康快速发展的体系。明确服务中各项赔偿的相关规定，并监督各个服务人员履行，以提高快递服务行业的信任度。

3、提高行业的信誉，在各快递公司间良性竞争的同时，要注意共同服务社会，鼓励扶持基础良好的快递公司建立诚信机制，规范经营，扩大规模，创造品牌，提升服务质量和服务水平以增强行业的信誉，使得快递行业得以健康发展

4、使收费合理化，建议快递行业实行全国价格统一，促进行业发展。

5、建议把屡次违法违规、服务差、信用低的快递公司列为重点监控对象，加强日常检查，发现问题，及时处理，切实保护消费者权益。

本次调查的局限性

一、抽样上的局限性

为收集到本次调查所需的相关数据，我们采取分层抽样和随机抽样的方法来进行。凡进行抽样就一定会产生抽样误差，这种误差虽然是不可避免的，但可以控制。

本次调查我们用各个渠道收集到XXXX学院四年全日制在校本科生的总人数、各个学生的学号、姓名、性别等相关信息，再通过分层抽样，对XXXX学院各个二级学院的学生分别进行各年级人数和性别的统计，收集到各个二级学院中各个年级的男女人数，按照各个学院总人数的比例把我们所确定的总样本量分配到各个二级学院，再按照各个二级学院自身的年级之间的比例分配样本量，最后再按男女比例分细分样本量，每个二级学院有八个样本框，我们分别对这八个样本框对其学号进行随机抽样，抽出我们所需的样本。

XXXX学院总将近2万人，各个二级学院人数及男女比例相差很大，样本的信息量很多，因而我们采用分层抽样的方法，通过分组减小了各抽样层变异性的影响，抽样保证了所抽取的样本具有足够的代表性，使得误差减小。在抽取各二级学院分配样本量时，我们用了随机抽样，由于样本在总体中的分布地理位置分布很广，在实际调查中往往难以找到目标，实际操作比设想的遇到的困难要更多。抽样框中的辅助信息往往得不到有效利用，使得估计的统计效率较其他利用辅助信息的抽样设计方法低。

二、数据来源的局限性

本次调查，在样本量的选择上存在一定的局限性，XXXX学院四年全日制在

校本科生总人数为将近2万人，由于小组经济状况的限制，我们只选择361个样本，发放问卷，收回问卷327份，有效问卷304份，有效率84.21%。一方面由于调查人员工作失误，造成了问卷缺失，另一方面由于同学们在填写问卷时不够仔细，造成问卷作废，所以问卷有效率不能达到100%。而84.21%的有效率在统计学上也视为有效数据。如果在调查中，调查双方都认真细致一点，问卷的有效率就会得到提高；还有就是有足够的时间和经济上的帮助，增大调查的样本量，那样数据上的误差将会大大降低。

三、分析上的局限性

因素分析法既有优点，也有不足之处，但其优点是主要的，因为它在一个短暂的发展历史中，得到广泛的应用，对科学研究作出大的贡献，这就证明它有强大的生命力。尽管有这样或那样的缺点或不足，但随着它的发展，相信这些问题都会逐步得到克服。

本次调查处理数据时，我们用了单因素、多因素、交叉分析等分析方法。在这些因素分析运算程序中，几个主要运算环节都存在多重选择，这就给我们带来主观选择余地。尽管它是一种客观的数学程序，但仍不能摆脱主观判断，当使用者出于不同研究目的而对因素分析法有不同看法时，所得出的因素数量会有很大差别，因此在某种程度上来说它还不够严谨。在不同的研究中，用因素分析法也常常得不到相同的因素，因为对因素的判别及命名无法从因素分析程序中直接得到。因此，这就使人从根本立论上对因素分析法提出了质疑。

而且，由于自身问题，我们小组成员对于单因素、多因素、交叉分析等分析方法的熟悉程度还有欠缺，无法更为科学的进行分析，因此存在一定的局限性。

参考文献

[1] 冯增昭，《单因素分析多因素综合作图法》，古地理学报，北京石油大学,,2004。

[2] 戚少成，《有关选择抽样调查方法的若干问题》，国家统计局服务业调查中心，调研世界，2006。

[3]《中国老字号公众信任度调查问卷》，中国新时代，2010年8月

[4] 张维迎，《信任及其解释：来自中国的跨省调查分析》，经济研究，2002年第10期