员工帮助计划(EAP)和实施的必要性

员工帮助计划（EAP）及其实施的必要性

【摘要】在现代企业中，员工的消极心态及心理问题已经严重影响员工的工作绩效和整个企业的效率。而这样的员工所产生出的问题也越来越多，甚至上升到组织的问题，员工帮助计划（EAP）是针对这些问题所提出来的现代企业有效管理员工，提高企业绩效的有力措施。本文首先阐述了员工帮助计划（EAP）的概念，综述了员工帮助计划（EAP）的起源与发展，分析了实施员工帮助计划（EAP）的必要性，及员工帮助计划（EAP）对提高企业绩效的重要作用，最后给出了实施员工帮助计划（EAP）的几点建议。

【关键词】员工帮助计划企业绩效心理健康隐性素质不良情绪

作为企业人力资源培训管理者，我常常思考这样的问题：为什么企业有的员工专业能力很强，但成长速度缓慢，领导不愿意用或不敢用？为什么对企业利好的消息传来，员工一点都不兴奋？为什么总能听到企业某些员工甚至中层领导抱怨?为什么日常管理遇到问题员工越来越多？过去总认为员工的个人问题必须自己处理，而许多管理理论也认为，碰到麻烦员工，最好的办法就是让他离开工作岗位。但是现在却发现，采取这种措施，受害的仍然是企业和组织，因为随着工业技术的发展，专业分工越来越精细，培养出一个合格的员工所要药费的时间与成本也越来越高，如果组织无法保持员工数量稳定的话，不但生产会受到影响，就连整个组织的发展也会受到限制，就我们企业而言，降低人工成本，人员精简到有些岗位无可替代的状况存在，因此，美国管理学界发展出以“人”为导向的员工帮助计划（以下简称EAP），使员工在咨询师、培训师的帮助下，减少工作与生活上的各种问题，让员工保持良好心态，保持身心健康，努力自觉地为企业工作，从而解决企业员工不尽力的问题，并最终达到提升企业绩效的目的。

一、员工帮助计划的起源与发展

EAP实际上起源于19 世纪末20 世纪初美国试图处理职场中员工的酗酒问题。当时饮酒行为逐渐渗透到了工人的工作和生活之中，成为其不可或缺的一部分。很多员工整夜酗酒，第二天带着醉意投入工作。虽然雇主们试图将酒精赶出工作场所，但是他们忽视了饮酒行为存在的根本原因，即酒精能给人们带来某些正面的作用，因此雇主们的此次尝试困难重重。但这却为后来的EAP打下了根基。可是也有人认为EAP真正起源于20 世纪三四十年代，此时人们开始把酗酒问题看作是一种疾病而不是某种道德上的缺陷，因而成立了酗酒者匿名团体（Alcoholics Anonymous, AA），这就是EAP的前身。后来，在二战的推动下，AA 的规模迅速扩大，一些管理者开始将类似的酗酒者恢复工作引入到了企业部，从而出现了“职业戒酒方案”（Occupational Alcoholics Program, OAP），此时OAP 的实施大多是秘密进行的。随着50 年代的到来，越来越多的OAP 开始出现，这些OAP 是公开的，并且在公司部长期实施。到了20 世纪六七十年代，由于美国社会的变动，酗酒、吸毒、药物滥用等成了很严重的问题，而家庭暴力、离婚、精神抑郁等个人问题也越来越影响到员工的工作表现，于是OAP 项目的围逐渐扩大，也提供了更多的帮助和服务来解决更为广泛的个人问题，并开始把服务对象扩展到员工的家属中去。但是，到了80 年代，由于美国政府在社会福利上的资金投入减少，导致EAP 服务机构之间的竞争愈演愈烈，这反而推动了EAP 自身向更加专业化的方向发展。由此，EAP 项目逐渐增多，其容也变得丰富起来。

二、实施员工帮助计划是企业与时俱进的需要

EAP作为组织为员工设置的一套系统的、长期的援助与福利项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训、咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工个人绩效和组织整体效能。发达国家多年实践证明，EAP是解决职业心理健康问题的最优方案。

目前，全球财富500 强企业中都建立了完备的机构来实施EAP。

我国的EAP 引进较晚，因为许多企业还没有意识到EAP的具体作用和它的存在会给企业带来什么样的收益，并且在国企业中存在着根深蒂固的物质情结，认为在所有的资本中，人是最不重要的，企业对员工心理的关注意识淡薄。

中国企业家调查系统公布的中国企业经营者身心健康状况调查报告显示，相当数量的企业经营者对自己身心健康状况表示担忧，处于亚健康状态的企业经营者并不罕见。存在不同程度心理健康问题的企业经营者中，中小型企业、国有企业以及中青年企业经营者的比重较大，主要表现为：工作过于繁忙、心理压力过重、心力疲惫不堪、时常烦躁易怒等；部分企业经营者相当程度地存在负面情绪，如心情沮丧、疑虑重重、挫折感强、悲观失望等。一些与心理健康状况有关的慢性疾病如慢性胃炎、高血脂症、神经衰弱等在企业经营者中具有较高的发病率，几种常见慢性病如高血压、高血脂症、慢性胃炎等的患病比重呈上升趋势；不少企业经营者感觉孤独，极少借助心理咨询专家获得帮助。

其实，职业压力大并不仅仅体现在这些经营者身上。不适当的工作压力不仅损害个体，而且也破坏组织的健康。《财富》中文版的中国高级经理人压力状况调查结果显示，那些认为自己受到的压力极大的管理人员，身心健康水平最差，心理衰竭也最严重。而认为压力一般甚至很小的管理人员，身心健康处于较好的状态，心理衰竭也不明显。易普斯企业咨询服务中心对IT 行业2000 多名员工所做的调查表明，有20% 的企业员工压力过高，至少有5% 的员工心理问题较严重，有75% 的员工认为他们需要心理帮助。目前，我国已经成为高自杀率的国家，卫生部曾经发表的研究报告指出，中国自杀率大约为十万分之二十三，远超过世界平均的十万分之十三，的“连跳”已经给国企业以警示。

在“2005 第三届中国EAP 年会”上，中国科学院心理研究所某研究员曾指出：“企业组织也应像人体一样健康，具备健康正常的组织文化。其中，员工是否有良好的心理状态至关重要，因此人力资源部门有必要实施EAP 。”

三、员工帮助计划将促进对企业员工隐性素质的培养

员工的职业素质只有专业素质吗？有位人力资源管理者说：人们忘记了，其实技能的获得是容易的，但如果没有优秀的品质，良好的心态，掌握技能越多，可能对企业的危害越大。显然，职业素养的核心不只是专业素质，然而我们日常培训更多注重员工的专业素质。

职业素养是指个人在劳动实践过程中，通过学习、培训、锻炼、自我修养等方式逐步积累和发展起来的，反映个人在身体、思想、心态、文化、技能、潜能、诚信、荣辱和责任等方面情况的在品质。专家曾用著名的冰山理论来对员工的职业素养过说明。把一个员工的全部才能看作一座海洋里的冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素养，这些可以通过各种学历证书、职业书来证明，或者通过专业任职资格考试执业资格考试来验证。而潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业意识和职业态度，称之为隐性素养，正是这八分之七的隐性素养部分支撑了一个员工的显性素养部分，显性素养和隐性素养的总和就构成了一个员工所具备的全部职业素养。刚才众多问题就可以通过员工的显性和隐性素养来进行解释。例如：员工能力很强，但由于情商不高，沟通存在问题、心态存在问题等原因造成履职效率不高、人际关系不好。尽管条件符合岗位要求，但表现出能力不足或不尽力，而影响其发展，如果组织里这样的人多，就会对企业绩效产生不良影响。

大部分企业和个人非常重视显性素养培训，诸如职业技能培训等等，好像这些培训的效果能够立竿见影地凸现出来，而往往忽视隐性素养的培训，忽视职业意识、职业道德和职业态度方面的培训，因此也就很难从根本上提升个人和企业的核心竞争力！EAP可以发挥全方位职业素养培训的作用，就是要“破冰”，要将被培训者头脑中潜藏的意识和态度挖掘出来，将冰山水面上和水面下的部分完全协同起来，更大程度地发挥7/8水下部分的核心作用。只有重视员工隐性素养的培训，才能够更提高员工的显性素养培训的效果！

四、员工帮助计划能够有效控制企业不良情绪的传播

随着工作压力、竞争环境的变化，特别向我们的企业历经十多年的低谷，还在发展中徘徊，在员工中不良情绪如沮丧、抑郁、焦躁、偏执等情况相对比较普遍。消极心态产生的不满、抱怨随处可见，如果这些负面情绪禁锢在相对封闭的环境中，使其难以在短时间化解，进一步积聚后就会成为危害心理健康的不良情绪，造成严重的后果。

然而，更大危害来自这些不良情绪的流传，对于整个公司组织而言，采取一定措施防止不良情绪的流传不可忽视。华东师大学心理咨询中心主任叶斌博士表示：不良情绪不仅会通过人际链传播，在企业危机被外界放大引发讨论后，整个团体的氛围也会受到不良情绪进一步扩散的影响，导致员工士气低落，并且会在无意识中受到暗示。如果在最初几起跳楼事件发生后，能够在公司层面阻断这种情绪的蔓延，或许可以避免后面其他员工将跳楼作为一种“惯性”，用这种方法将自己带上绝路——“疫情”处于爆发状态。这种情况下针对员工情绪管理的EAP辅助手段就显得尤为重要。

五、员工帮助计划能够对提高企业绩效起到积极的作用

EAP在美国已经取得了相当大的成就。例如：伊利诺贝尔公司开办酗酒康复方案。研究发现该公司工作康复率达到了77%，工作效率良好的由10%提高至60%，工伤事故减少61%，因请假率降低而节省127 万美元的费用。通用汽车公司在北美洲的130 个工厂都在推动EAP，有44000 多人（约为公司员工总数的7%）参与，其成果为伤害频率降低一半，员工损失时间降低40%，伤病医疗支出降低60%，员工抱怨减少一半以上，投资回收比为3：1。虽然仅仅依靠EAP不一定能解决所有的员工问题，但至少这是一个双赢的做法，因为EAP可以提升员工的心理健康水平，而企业的绩效也会因此提高，这主要包括以下几个方面：

1. 员工帮助计划有利于解决员工问题

Goldstein 指出。当员工在工作场所上出现缺席、意外事件，或工作态度

降低等问题时，很多主管就会提供EAP来处理这些问题。美国健康和人类服务局(Department of Health and HumanServiecs)从工作场所中所了解到的信息也清楚的说明，目前在工作场所中EAP已变成了解决员工问题的一种惯例。并且EAP对员工及其家属而言也是一种相当出色的预防工具。Cohen 等人的研究指出，若及早介入员工的个人问题，则能预防问题的恶化。由以上这些相关研究可知，EAP的实施的确能够有效解决与员工相关的问题，从而提高企业的绩效。

2. 员工帮助计划有利于加强人力资源管理

EAP与员工福利、安全保护、劳资关系、员工个人发展及绩效考核息息相关，是企业人力资源管理部门中不可或缺的一环：①EAP提供咨询、医疗、辅导、培训等服务，这些都可作为员工的福利待遇；②EAP可以健全员工的身心，减少不安全行为，防止人为失误的发生，对员工的安全保护有很大的贡献；③EAP能够促进员工自我成长，帮助员工解决问题，提高企业的生产效率和竞争力，有助于劳资关系的和谐发展；④EAP的一个重要容是协助员工做好生涯规划，使员工在企业发展的同时自己也在成长，从而达成员工与企业的永续发展；⑤绩效考核可以改善员工的工作态度，提高员工的士气和工作表现，当各级主管通过绩效面谈弄清员工的问题所在之后，就可以有针对性的采用EAP进行处理了。因此，EAP与企业的人力资源管理相辅相成，共同为提高企业的绩效做出贡献。

3. 员工帮助计划可以帮助员工缓解工作压力

Dunseath 等人提出：工作压力对员工有负面的影响，而同事和上级的支持与鼓励对员工则有正面的效用，并且同事和上级的支持与鼓励能够缓和工作压力。可见，工作压力对员工的绩效有非常大的影响，如果处理不当就会降低企业的生产效率和效益，而EAP可以增强员工解决问题的能力，促进其工作关系的和谐发展，创造适宜的工作环境，从而帮助员工提高工作绩效，并最终使企业受益。

4. 员工帮助计划有利于缓解劳资矛盾

由于社会的发展，使得劳资关系不像从前那么简单了，如果劳资关系不和谐就很容易引发劳资矛盾。在许多劳资争议事件发生时，由于劳资双方各自坚持自己的立场而互不信任对方，从而经常导致问题陷入僵局。如果公司在采取任何措施之前，能先分析员工的需求，并给予适当的咨询服务或建议，就有可能避免事件的恶化。因此，为了缓解劳资矛盾，可通过EAP来促进劳资关系的和谐，经由员工与主管或工会与企业之间的良性沟通，共创和谐的劳资关系。

六、员工帮助计划在我们企业的初步尝试

2009年全年安排了三个基层单位进行了员工心态教育培训，收到很好效果。

考虑到初步尝试，我们选择了几个典型单位，一个是薪酬相对较低的检验辅助岗位的单位——技术检验中心；一个是小件产品，关键件产品较多，工作压力较大的单位——机加二分厂；另一个是刚刚出现人身伤亡事故的单位——电力分厂。培训做完后进行调研，反馈特别好，对员工调整心态、缓解工作压力，以及对事故单位员工心理安辅，起到了意想不到的作用，甚至2011年还有很多员工表示，难忘那次的培训，并建议多搞一些类似的培训，对员工帮助很大。

七、对员工帮助计划实施的几点建议

1.员工帮助计划的实施要循序渐进

EAP随着时代脚步，已经迈进了企业的大门，它的实施已经有了成功的方案和方法，从各角度详细介绍实施过程细节。然而作为人力资源管理者，一定要从企业实际情况考虑，比如：培训要逐渐完善、咨询要逐步专业，特别是成果要尽快显现，让企业各层级管理者看得到。因此，实施EAP切忌速成，造成企业中的“花拳绣腿”，而得不到员工认可，从面失去主企业管的支持。

2.员工帮助计划的实施要与企业管理相融合

EAP的实施要与企业管理制度相融合。比如：在国有企业，EAP与企业思想政治工作有相交融的部分。因此实施EAP时，人力资源部门要与党委工作部门甚

至工会组织进行沟通协调，并得到企业高管支持，联合起来把这项业务做好。

3.员工帮助计划实施要具有多样性

EAP并非单纯的培训、心理咨询，还可以做一些其它项目：比如：新老员工访谈、员工服务、健康中心、福委会；全天候供应美食街、门诊服务、各类员工社团活动；驻厂洗衣服务、健康促进；员工季刊；员工宿舍与保全服务、健康检查、急难救助；员工交通车与厂区专车、健康促进活动、电影院与文艺节目；员工休闲活动中心、健康讲座、家庭日；艺廊、办公室健康操、运动园游会；网上商城、体能活力营、员工子女夏令营；员工休息室、妇女保健教室、托儿所；咖啡吧、哺乳室、特约厂商驻厂服务；书店、心理咨询、百货公司特惠礼券；便利商店、咨询服务（法律、婚姻、家庭）等。企业有条件开展哪项，就开展哪项，使EAP的福利性有所体现。

【参考文献】

1．西超——中国EAP的理论与实践，中国社会科学2006

2．鲍立刚——EAP的运作，理论与前沿2008.06

3. 蓉——制止不良情绪蔓延，人力资源开发与管理2010.09