IT服务管理系统设计方案
XXX
信息资产管理系统
设
计
方
案
2011 年9 月
目录
一项目设计概述.................................... 错误！未定义书签
1.1项目现状及需求分析............................ 错误！未定义书签
1.2项目目标...................................... 错误！未定义书签
1.3系统功能设计.................................. 错误！未定义书签
1.3.1服务台.................................... 错误！未定义书签
1.3.2事件管理.................................. 错误！未定义书签
1.3.3请求管理.................................. 错误！未定义书签
1.3.4变更管理.................................. 错误！未定义书签
1.3.5服务级别管理.............................. 错误！未定义书签
1.3.6计划任务管理.............................. 错误！未定义书签
1.3.7 ISO 文件管理............................. 错误！未定义书签
1.3.8服务质量管理.............................. 错误！未定义书签
1.3.9智能报表.................................. 错误！未定义书签
二解决方案........................................ 错误！未定义书签
2.1 信息资产与运维管理系统概述................... 错误！未定义书签
2.1.1系统架构.................................. 错误！未定义书签
2.1.2用户访问要求.............................. 错误！未定义书签
2.1.3系统特点.................................. 错误！未定义书签
2.2 系统功能..................................... 错误！未定义书签
2.2.1服务台.................................... 错误！未定义书签
2.2.2事件管理.................................. 错误！未定义书签
2.2.3 ............................................................................... 变更和发布管理错误！
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2.2.4服务级别管理.............................. 错误！未定义书签
2.2.5 资产管理................................. 错误！未定义书签
2.2.6计划任务管理.............................. 错误！未定义书签
2.2.7 ISO 文件管理............................. 错误！未定义书签
2.2.8智能报表.................................. 错误！未定义书签
2.2.9组织机构管理.............................. 错误！未定义书签
2.3系统实施服务.................................. 错误！未定义书签
三配置及报价...................................... 错误！未定义书签
1. 系统功能配置.................................... 错误！未定义书签
2. 系统报价详见报价表.............................. 错误！未定义书签
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项目设计概述
1.1项目现状及需求分析
项目现状
在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT系统带来更多的运行维护管理风险。
没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。
开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。
服务质量不稳定。更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。
服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。
上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升IT服务管理的科学性、规
范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。
1.2项目目标
弓I入IT服务管理的国际最佳实践理论ITIL,提升管理创新能力；建立一套基于国际IS020000
服务管理标准的ITSM体系和ITSM平台工具，固化相应的IT服务管理流程，提高工作效率，降低IT服务风险。
实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质
量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。
通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT
服务的运作提供支持。
通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能
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够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同
时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。 通过资产管理功能及其相关流程，
对单位的所有 IT 资产的基本资料进行登记和维护， 产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现 资产的配置管理。
1.3 系统功能设计
1.3.1 服务台
对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派 单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。
服务台的基本要求如下：
1 ) 为用户提供 IT 服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。
2 ) 能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。
3 ) 能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。
4 ) 用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。
5 ) 支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。
1.3.2 事件管理
事件管理包含以下功能：
1）事件接收和记录
为资 IT
2）分类和优先级设定
事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配置。
对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。
根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。
3）调查和诊断
调查诊断包含以下一些子功能：
事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。
可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。
可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。
可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。
4）事件处理
事件处理包含以下一些子功能：
系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：故障处理请求是某台设备出
现故障，则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮
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件等，提示工单的生成。在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单，并且根据角
色的不同所看到的表现形式也是不同的。
受理部门生成事件工单后可以有以下几种处理动作：事件处理请求批准：系统定义一个事件处理请求的批准流程，只有按照步骤由有权限的经理批
准后，才可以进行下一步的操作。确认事件工单：可将事件处理分派到工作组或个人。退回事件工单：受理人如认为工单分派错误，可填写理由，退回上一级人员修改，工单进入退
回状态。
转发事件工单：支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。通知：支持通知功能，受理人如有阶段性处理成果，可填写阶段处理结果通知相关人员（可进
行多次阶段通知）。
处理过程的监控：系统可根据事件优先级、处理时间、转派次数等进行监控，根据预定义条件，
自动向相关的负责人发送通知或转派。可以通过事件日志来监控事件处理。事件处理请求查询：支持多角度的查询功能，可以根据事件处理请求中的任意字段查询事件工
单的信息。
5）事件升级
系统可基于时间信息升级处理。当事件处理超过预期时限，根据预定义的升级条件，服务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的级别。
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