便民服务中心限时办结制度

限时办结制

（一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。

（二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。

（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：

1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。

2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。

3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。

4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在规定的承诺时限内办结。

首问负责制度

一、首问责任制，是指服务对象来“中心”或来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导责任的制度。

二、所有“中心”工作人员均属首问责任人范围。

三、首问责任人的职责：

1、属于首问责任人职责范围的，要按照承诺服务等有关规定及时承办或处理，耐心解答服务对象的询问，一次性书面告知相关办事程序及要求；条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好书面解释说明和具体指导工作，要按“六件”管理规定规范操作。对服务对象反映的问题必须认真记录、处理，并将处理意见及时向服务对象反馈。

2、不属于首问责任人职责范围，但属于本窗口、科室职责范围的，首问责任人要热情主动告知或引导服务对象到承办人或责任人处。

3、不属于首问责任人及其科室、窗口职责范围，但属于“中心”其他科室、窗口职责范围的，首问责任人要热情主动告知或直接指引服务对象到办理科室、窗口。

4、不属于“中心”职责范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络、协调工作。

5、首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时，应主动告知或将服务对象直接引导到咨询台或“中心”业务科。

6、属于举报或投诉事项的，首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到相关督查部门。

7、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，不得寻找借口进行搪塞，要充分体现政府机关工作人员为人民服务的精神风貌。服务对象询问首问责任人姓名时，应如实告知。

8、对服务对象来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项的，首问责任人必须认真及时地记录、办理或转交。

四、首问责任制的执行情况纳入“中心”考核管理，对违反首问责任制要求的，经查实，按照有关规定追究科室、窗口和工作人员的责任。

滞办反馈告知制

一、凡应由便民服务中心负责落实服务对象申请办理的事项，因特殊原因在承诺期限内暂缓办理的，实行向服务对象滞办反馈书面告知制度；

二、有关部门或承办人要详细登记滞办时间、滞办事项、滞办原因、滞办审批人和服务对象联系方式；

三、对滞办的事项、滞办原因等情况要及时向服务对象告知或送达滞办反馈通知书；

四、对违反上述规定的责任人，视情节轻重分别给予责成书面检查、通报批评或取消年度评优资格、离岗培训的处理，对部门负责人进行效能责任追究。

否定报备制

一、凡有对便民服务中心管理和服务对象的请求事项予以否定或不予办理的，实行经办人向本单位领导或以服务中心名义向上级机关申报备案制度；

二、否定或不予办理事项，申报备案必须由经办人以规范化文书在接受请求事项一个工作日内完成否定报备手续，并报经领导同意。由“中心”在次月10日前将上月否定事项情况向区效能投诉中心申报备案；

三、凡对申报事项予以否定的，应以适当形式告知服务对象否定的理由，并耐心做好服务对象的解释工作；

四、违反上述规定的，视情节轻重，分别责成责任人作出书面检查、通报批评，取消上年度评优资格、离岗培训处理，对部门负责人进行效能责任追究。

办结公告制

窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。

持证上岗制度

为全面提高工作人员政治、业务素质，保证服务中心各项工作顺利进行。工作人员进行上岗资格培训考核工作，主要在再就业优惠政策、就业服务、社会保险政策等方面进行业务知识培训，培训结束后，进行综合业务知识考试，合格者统一颁发便民服务中心工作人员上岗资格证书和工作胸牌。

中心工作人员要着装整洁，执证上岗，佩戴胸牌。胸牌采用白底黑字，1英寸免冠彩照(红色背景)，并配有蓝色胸牌夹。

岗位责任制

指各机关单位、部门按照法定职责要求和岗位说明，将本单位、部门、以及内设科室、下属站所和各个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并落实相应责任的制度。岗位责任制是行政效能建设的基本制度，是落实依法行政、依法履职、转变作风、提高工作效率的根本措施，是对单位、部门及其工作人员年度绩效考评的主要依据。各单位、部门应严格按照岗位责任制的要求，针对岗位职责，细化工作目标，将岗位职责细化到岗、量化到人，并落实相应的岗位责任。未按照规定制定岗位责任制的，对单位主要领导实施诫勉谈话，责成限期整改；对未履行岗位责任的人员，根据情节轻重，分别给予责成书面检查、通报批评、取消年度评先评优资格，直至调离工作岗位或停职离岗培训。

政务公开制度

指各机关单位、部门通过一定方式将单位办理事项公开运作的制度。各单位、部门应在本单位入口位置或醒目处利用公开栏、设置电子触摸屏、登载互联网、报纸刊登等形式，将本单位的职能、科（股、室）职责、办事流程、办事依据、办事要求、办事结果、收费标准及依据、服务承诺等内容进行公开，对人民群众关心的审照办证、项目审批、批钱批物、缴费领款以及执法处罚等比较敏感的问题和环节，作为重点进行公开，同时还公开相关职责的具体负责人、承办人姓名和行政效能投诉电话，机关工作人员要配证上岗或设置席卡公开身份，以方便群众办事和接受群众监督。未按规定实行政务公开制或应公开未到位的，对

单位主要领导实施诫勉谈话，责成限期公开；工作人员未按照公开内容办理事项的，情节较轻的，责成作出书面检查或诫勉谈话；情节较重的，给予通报批评、取消年度评先评优资格处理，造成严重后果的，给予调离工作岗位或免职处理。