导医服务规范

导医服务工作标准

1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。

2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）

3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。

4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。

5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。不得在患者面前议论医院或同事是非。

6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。

7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。

8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。

9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。

10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。

12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。

导医服务语言行为规范