xx大药房药店管理制度

xx大药房药店管理制度

药店管理制度一、员工思想管理1、员工必须遵守国家政策、法令和药店的各项管理制度2、员工应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道德，做到“遵纪守法、文明服务”，维护药店的社会声誉。3、员工应努力学习科学文化知识和职业技能。不断提高业务技术水平，提高服务质量，提高经济效益。4、员工应具有忠诚老实的思想品德，有错必改的态度。5、员工不得向经理层提供假情况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷他人6、服从领导，服从分配，服从调动，服从工作安排，员工之间团结协作，密切配合，互相支持。7、员工不准做有损药店的事，各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。8、员工严守规章，不做有损人格的事。二、礼仪行为规范管理9、工作时间须统一穿着药店制定的制服及佩带胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；10、工作服，应保持清洁，不可过分修饰。领子和袖口不得有污秽。无皱折、钮扣扣齐、衣兜无破损、女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服的协调性。11、员工头发要经常清洗，保持头发整齐清洁。头发洁净梳理整齐，长发及肩者需扎起来，不蓬头垢面。12、饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；男员工不得佩戴首饰。13、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为原则，女员工宜保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，并避免使用味浓的香水及化妆品女员工不得画怪妆、浓妆，尽量着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前后包的低跟皮鞋；

14、指甲应经常修剪，不准留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；15、女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。不准穿着奇装异服色彩之协调。16、员工应讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁，工作时间不准吃蒜、葱等烈味食品。17、员工不准岗前或带酒意上班18、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机、手机等）。三、药店形象管理19、营业场所内光线明亮，白天亮度不够时，适当开启灯光。20、药店的药品经营许可证、《药品经营质量管理规范》认证书、执业药师注册证、药师证、营业执照，税务登记证等证照齐全，并悬挂于明显位置。21、药店内的设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、洁净齐整。22、各项软件资料、账本等办公用品应在指定位置存放，并放置整齐，保存完好无缺。23、药店内外未经许可不得有任何形式的私自贴挂。24、药店内无私人物品摆放营业场所内。25、药店内地面无货物堆放，商品、药品陈列整齐。四、环境卫生管理26、店内不得随地吐痰，地面无垃圾、废纸屑、污渍。

27、上班时间内，不得剪指甲、洗漱、挖鼻掏耳。28、衣帽穿戴整齐,勤洗勤换，衣扣整齐，洁净，保持着装清洁。29、不得乱丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。30、药店内外每天早上、中午交接班时、晚上打烊前清扫、拖擦一次，保持地面、墙壁面、、门口、门窗、墙角清洁，无灰尘、无积水、无垃圾、无蜘蛛网。31、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条无破素、歪斜，货架上中下无破损、无浮土、无杂物或私人物品. 32、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁，保持其干净，陈列堆放物品规范有序。33、休息区桌椅摆放位置正确，不准出现杂物、垃圾、破损等现象34、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。35、中药饮片区域要清洁卫生，地面无遗漏饮片及堆放饮片现象。无串斗、错斗现象。36、包装用塑袋、纸张、计量器具及炮制工具要摆放在柜台隐蔽位置。37、卫生检查每周必须有专人负责且有工作记录；个人卫生区域必须划分责任到人。五、服务礼仪规范管理38、使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准Ａ、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；Ｂ、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；Ｃ、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾D、坐姿：Ｄ、礼貌用语：顾客进店时，说“您好、早上好，您来了、XXXX”等用语顾客出店时，说“您慢走、您走好”等用语收银时，说“您好、请出示您的会员卡行吗？谢谢，一共XX元，收您XX元，

找您XX元请点收！”并将商品迅速装入包装袋，连同单据一并双手递于顾客，道别：“您走好“。接电话时，如外部电话就回答“您好，这里是XX药店，请问您有什么事情吗？”如找人就说“好的，您稍等，我马上转告” 内部电话就回答“您好，我是XXX，请问您找谁啊？”

39、对待顾客要做到微笑迎接、热心导购、真情服务、礼貌收银、亲切送客。40、销售中要做到接待顾客热心、解答问题耐心、接受意见虚心。41、端正态度，心胸宽广，必须做到顾客言语轻重不计较、顾客外多问多选不计较、顾客态度好坏不计较。42、顾客进入药店时必须立即放下手中工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。43、不能因个人情绪好坏指责、顶撞顾客。44、不以结帐、交班等理由推诿顾客。45、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，不准双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。46、与顾客交流时，不准整理着装、摸头发、摸脸、挖耳、抠鼻、敲桌子等47、与顾客谈话时要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不得说服务忌语。48、顾客询问时必须有回答，不准装聋作哑、爱答不理的无视顾客。49、任何时候招呼同事、顾客均不能用“喂”或“那位”。对顾客的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情要先请客户稍候，再代客询问，或引领顾客直接与相关人员联系。50、如确有急事或接电话而要离开面对的客人时，必须讲“对不起”，“请稍候”并尽快回来，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不要一言不发就开始工作。51、交流中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身背向顾客。谈话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，热情，音量适中不装腔作势，要使用普通话。52、言谈举止要端庄、大方、有礼节，不准以任何借口模仿、讽刺、挖苦、嘲弄顾客。53、当顾客的面不准大声谈笑或手舞足蹈，不要发出诡诘的笑声。54、电话在铃响三声之内必须接答。接电话时，先说“您好”后报单位或工作场所，再讲“请问您找谁”，通话时，若中途需与人交谈要与电话对方说“对不起”、“请稍候“，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈55、在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率表态和承担责任，以免影响药店声誉。56、不准坐岗服务，更不准趴在柜台上与顾客交流。57、通过改变人物、环境、时间等应变方式处理抱怨和投诉，由此引起出新的需求。58、对投诉处理件件有答复，回复必须在8小时之内。。六、考勤及请假管理59、考勤签到必须真实，不准代签、涂改。不准代人或委托他人请假. 60、实际考勤与排班必须相符，如有变动必须上报相关部门负责人批准。61、每月底必须按时传递排班考勤记录，负责考勤的店长或值班店长必须认真、负责、反映情况属实62、员工调换班必须申报店长批准,并注明调换时间及人员名单,未经批准不得私自调班，不准无故脱岗、迟到、早退、旷工。

63、因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能按时考勤，须有店长签字说明情况，以备核查。64、假日休班必须提前说明时间，非特殊原因杜绝三天以上的长假。65、必须遵守集体活动及培训学习、会议时间，不得缺勤、迟到、早退，无特殊情况或未经主管领导批准不得擅自变更时间或缺勤。66、店长外出需通知分管领导去向，并说明时间。值班店长或一般员工因公外出，需经店长批准。如发现无告知，店长负有连带责任。67、员工必须提前一天提交请假条审批，假不论长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经店长批准方可休假，并留存财务会计备案核算工资。请假时必须找到相关人员替班。特殊情况经店长或主管领导批准事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。68、缺勤以小时为计算单位，不足1小时按1小时计算。月累计迟到3次按事假计算。迟到满1小时按旷工半天计算。69、不准用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明。如有查实按除名处理。70、员工请事假，其基本工资按当月累计事假天数按照全额工资/应出勤天数标准做相应扣除，当月事假15天以上者取消奖励工资71、其他假期，如年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统一规定或以店内安排为准执行，工资待遇参考药店规定细则。72、周末、黄金周、或营销活动等销售高峰期原则上不准请假。73、员工辞职必须提前一个月提出申请，次月盘点完毕经店长同意、财务审核、总经理批准后才准离岗七、工作纪律管理74、上班

时间不准在药店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；75、注意个人及药店形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上；76、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；

77、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上（含2人）同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按药店管理条例执行；78、不准在营业场所内使用电炉、烧饭或动用明火，发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止；79、注重个人及店内卫生，每天早中晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：柜台、货架柜、收银柜、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；80、不准诋毁他人产品，严禁擅自带客、拉客，对顾客强买强卖；81、爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。82、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。83、每天准确及时填好工作日志及销售情况，按规定在每天的上午9:00~9:30把前一天的工作日志及销售情况整理完毕以备检查。84、每天的销售货款必须在当天的15：30~16：00时间内存进药店指定的银行帐户，15：85、以后的销售货款跟第二天的销售货款一起在指定时间存进药店帐户。86、周会、培训会议必须按计划执行，必须有会议笔记、内容记录完全。。87、员工自带包统一存放于办公室，不准放置在柜台、货架等营业场所。88、工作期间轮换用餐，即：一半人员用餐，一半人员在岗，不准前台就餐，用餐时间每人不得超过十分钟。89、上班时间内，不得聚众闲聊，喜闹、不得串岗，不得趴柜台上。90、工作时不准扭捏作态，做鬼脸，吐舌，照镜子，涂口红，剪指甲，挖鼻，剔牙等。91、不准将任何物体夹于腋下，不准随地吐痰及乱丢杂物。

92、接打私人电话不超过3分钟。93、上班期间柜台内不准有报刊等非工作专业书籍，不准看书报、听耳机或做其它与工作无关的事94、在工作场所一律站立服务，特殊情况需要就座的，须经店长同意。八、药店日常管理95、每日晨会，内容为：总结上班工作、指出存在问题，提出改进建议，总结安排当班工作、分析个人销售优劣，分享销售经验，并详细记录内容。96、发票书写工整、清楚，不虚开、多填、不涂改。97、各岗位交接班内容全面和清楚，并有交接记录、及时传输数据、记录数据。98、赠品发放记录完整清晰、赠品陈列有序，且干净、整齐。99、不准私自挪用、占用、借出商品、赠品等。100、厂商促销人员必须遵守药店各项规章制度，服从药店内部管理。101、不准将任何赠品作为商品进行销售冲减库存或销售102、药店随时有店长或值班店长在岗，且都必须履行和承担店长的职责103、微机使用不得超出使用权限，不准拷贝各种内部商品信息及安装非工作软件。104、不得利用电脑上网和使用个人移动硬盘。105、会员资料录入齐全，卡号、姓名、电话、地址等项目不准短缺106、严禁泄露销售价格及相关保密资料。九、财务管理107、营业款项按规定时间存入银行，不准截留、挪用或存入私人账户。108、按规定时间填写日销售、存款表格及相关单据、数据。109、药店商品库存必须清晰，做到进、销、存帐账相符。110、按时上报库存变化情况，对购进、销售、盘点的账务及时与财务对账。111、每日对现金、医保、购进、销售等进行记录，不准漏填、错填。112、营业外收入必须做明细记录帐并按时上缴财务。十、商品管理113、商品缺货上报及时，每日早9点以前必须上报采购部门。114、按照销售规律将畅销、一般、滞销药品分区陈列，用好用足“黄金横架”。115、商品陈列必须按照区域及用途分开陈列，拆零药品、易串味药品要专柜存放，116、药品陈列要根据药品的生产批号及有效期有序摆放，不得乱放、倒序。117、促销台、促销车陈列的药品及商品要美观、丰满，不得乱堆乱放及空缺．118、依据消费心理学的原理陈列药品，

使其饱满、线条清晰。119、依据顾客心理原则陈列药品，使顾客能够看到、拿到。120、依据方便顾客和方便收银的原则，药品陈列正面面向顾客，打价纸置于包装的正面右上角或左下角。121、陈列商品必须陈列平整、不准高凸、乱堆、倒置。122、陈列商品必须做到一货一签,不准有空签、错签，价签内容齐全。123、在柜商品必须做到微机与实际库存相符，杜绝串户、混户、漏户等现象。124、微机库存录入及时、不准错价、错位、错号等现象。125、随时补充货架（柜）药品，如有缺货及时调整价签与货位，做到库有架（柜）有,不得有空板现象。126、在柜商品、药品不准有近效期三个月的商品与药品，更不准有过期失效、破损、渗漏现象。127、商品、药品不准堆放在地面上，更不准存有未验收入柜现象。128、商品陈列按照商品库存数量及销售原则执行，首推品种有5-6个陈列面、自营品种有3-4个陈列面，促销品种有2-3个陈列面，普通及品牌品种有1-2个陈列面。129、缺货价签及时调整到端头存放，来货后在进行调整货位。十一、商品退换货管理一、退换货商品界定1、在确保商品的批号、包装、内容无误时，凭销售发票或销售小联单在以下情况可退换货。由于本店人员工作失误，造成顾客要求退换货（如卖串货、店内码错误等）。医保刷卡中，产生通讯不畅等技术问题，造成退货。医保刷卡中，由于医保帐户金额不足造成退换货。其他原因（买错、价格差异、副作用等），顾客当场要求退换货，货物没有离开店员视线的。货物存在质量问题，符合公司退换货相关规定的。销售过程当中顾客未出示会员卡，下帐后，顾客又出示会员卡，要求打折，造成的金额差异。2、以下情况不予退换货货物外包装已被顾客污染、损坏。药品批号、产地等相关内容与药店之前所售品种不符。顾客未持有电脑小票和发票二者之一。其它不符合退换货的情况。二、退换货手续退货时营业员必须凭顾客所持电脑小票做好退换货记录。并由顾客在退货凭证和顾客所持电脑小票上签字并留下联系方式。报店长签字注明同意退货，收银员在所有相关单据上签字确认无误，予以办理相关退货手续，并留存相关单据以备核查。换货时，营业员必须凭顾客所持电脑小票、调换后货物的相应销货凭据分别汇总，符合一致并作相关的退换货记录。顾客在退货凭证和顾客所持电脑小票上签字，并留下联系方式。报店长签字注明同意换货，收银员在所有相关单据上签字确认无误，再予以退换，并留存相关单据以备总部核查。十二、团结友爱130、员工之间团结友爱、和睦相处、互相鼓励，不得在岗争吵。131、顾全大局，药店之间积极给予调配商品等方面的大力扶持，相互学习，取长补短。132、与邻里单位及促销厂商、厂商代表、业务员友好相处，不准不接待、怠慢。133、不得传播有损员工团结、企业形象的言语。134、员工应积极向上、思想端正，心态阳光。135、员工在工作之间应配合默契，主动承担一些分外工作，相互扶持和进步。十三、质量管理136、按照《GSP》要求分类陈列药品，分类牌放置正确。137、包装破损、不全、过期、变形的药品不上架（柜）。138、坚持“先产先出，近期先出”的原则销售药品。139、不销售过期药品和“假、冒、伪、劣及变质”的药品。140、各项《GSP》记录按照规定时间完整填写和保存141、微机库存商品不准出现过期失效商品142、商品购进、储存、销售符合《GSP》要求，并建立所有药品档案记录。143、严格按照GSP要求做好购进、退货、验收、养护等工作内容。十四、药品常识及临床知识144、正确识别药品、非药品、医疗器械、保健品、保健食品等。145、正确识别药品的商标、批准文号、生产批号及有效期。146、熟悉和掌握药品的主治功能、适应症、不良反应、禁忌、毒副作用和注意事项。147、正确掌握药品及非药品的包装和说明书内容，并掌握销售类型。148、正确掌握常见各种病症的临床表象和致病原理。149、熟记药品的配伍禁忌和服法、服量。150、正确熟记药品各类剂型以及在治疗当中的作用。151、正确判断人体各部位器官的位置以及易患疾病的因素。152、熟知生活知识与疾病的预防措施。153、掌握疾病的致病原理、合理配伍、组合销售。154、熟知中药配伍禁忌、销售中药饮片要按照审方、配方、核方原则进行，不得错方。十五、销售技巧155、主动招呼客人，主动接近，礼貌、周到、热情。156、积极参与顾客交流，从交流中发现新的需求。

157、导购方式正确，语言轻柔、姿态有礼、有节。158、向顾客展示药品时轻拿轻放，正面向顾客。159、与促销人员配合默契，利用其专业知识及技能售药160、介绍药品要正确讲述病症原因和治疗原理。不准随意更改、夸大其功效。161、介绍药品时，要将药学、医学术语普通化，让顾客完全相信你是行家里手。162、介绍药品时，针对不同顾客好性能、特点、质量、使用方法、价格等方面的选择比较。163、顾客指定药品无货时，要及时了解其症状及用药史，合理的推荐替代产品164、顾客指定药品无货时，要及时想办法从其他药店或供应商处调配，满足顾客需求。165、非指定购买药品顾客购药时，要了解其症状及患病时间、用药史，正确进行处方式搭配售药。166、能够熟练的举例类别区域内普通病症三种以上药品的治疗组方。167、顾客较多时，要稳定其情绪，做到“接一、顾二、招呼三”。168、使用肯定语气要适应顾客心里，避免使用命令型语气。不能强迫，让顾客自己决定。169、发自内心的真诚的对顾客的形象、言谈、举止、服饰加以赞美。170、努力从小孩、恋人等特殊人群找到新的卖点。171、多说感谢的话，你的诚意和热情激起顾客的消费欲望。172、对顾客的报怨首先表示感谢，然后表示道歉和同情。173、仔细倾听顾客的谈话内容，不插话、打断顾客话语，并用肢体语言表示你的观点。174、对顾客提出的意见及建议要虚心接受，不得找任何理由为自己辩解。175、销售商品或药品与顾客沟通时，要多找谈话的热点引起顾客的回应，以便多方面了解顾客需求。176、对老顾客、会员、慢性病或其他比较特殊的顾客，要随时保持联系与问候。177、与顾客沟通是、时，尽量使用普通话，并放低声音，吐字清晰。178、与顾客沟通时。要保持与顾客成九十度角站立，并眼望顾客耐心介绍产品用途。179、熟悉名优品牌的剂型、特点以及治疗原理，找出替代品种以及它的优势所在。180、多借助同事、老顾客的赞同来取得销售的结果。181、熟悉同事之间销售的习惯与优劣势，及时跟进与补充。182、销售药品时必须做到问病给药，注意患者的年龄、性别、病史、用药史以及用药结果。183、结合生活常识提醒顾客在服药期间的注意事项以及用药反应。184、积极推荐药店内有促销活动的产品以及特价产品。185、根据顾客的患病时间合理的推荐用药期限与疗程数量。186、能够准确的为顾客换算出购买药品的金额。187、正确为顾客提供治疗组合及讲述治病效果。十六、培训学习188、按时参加各项例会及作好学习记录。189、能够掌握药店的工作流程及标准190、熟练掌握新品种及自营品种的专业知识和销售技巧. 191、积极对药店举行的各类促销活动提出合理化建议。192、积极参加药店举行的各类学习和集体活动。193、熟悉掌握药店的服务承诺与服务项目。194、熟悉掌握药店岗位职责以及各项管理制度。195、熟悉掌握《GSP》的内容以及实施细则。十七、门店安全管理196、员工对药店内的消防器材应完整有效并且会使用197、在药店内不准使用劣质发热器具，大功率电器、私人电器。198、药店钥匙应有专人管理或转交证人和记录199、晚班人员必须全部在岗，不得擅自离岗、脱岗、空岗。200、熟悉掌握晚班人员在突发事件中的处理程序。201、贵重商品及交接班收银必须有交接记录且齐全202、每天下班关门时要注意检查门窗水电完好，确保药店安全。203、每日下班要谨记锁门、关电、关水，做好防盗、防火、防浪费工作。204、交接班时未处理工作必须交接完整，防止延误造成损失。十八、公共财务205、按规定申报办公用品购买计划和审批手续206、对损坏资产、设备及时上报和维修，并填写维修申报单。207、严禁私自处理公共资产，严禁假公济私或侵占财物。208、员工要爱护公共财物，不得刻意损害办公用品以及设施。209、药店的包装袋不得用做非经营使用，不得私人使用或做垃圾包装袋，包装袋要按照顾客购买数量按需发放。210、节约办公资源，杜绝浪费。除要求留档保存的资料外，禁止使用空白纸张。211、各类账簿、票据、产品宣传资料及宣传彩页等，应妥善管理，发放要有记录，不准乱放、丢弃、破坏或浪费。212、严格办公用品的领用审批程序，所有出入均有记录。213、各项费用应建立财务账册，每月、季、年出具核算数据。214、爱护各种设施设备，不准损坏和丢失。