高效沟通与冲突处理技巧

主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司

时间：2010年9月25-26日

地点：上海

培训费用：2800 元/人(包括授课费、资料费、会务费、证书、午餐等)

课程对象：中高级管理人员，有志于提高沟通效率的人士

课程前言：

为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听?

为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？

为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧。。。。。。

本次课程将带你：

- 研究分析、了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法。

- 练习有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，掌握有效沟通的主要步骤与方法。- 领会与上司、下属有效沟通的要点。

- 研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作技巧。

- 学习有效预防、处理冲突的要点与步骤，学会在工作中通过有效沟通协作获得双赢。

课程大纲：

一、沟通的基本认知

什么是沟通

沟通的程序与要素

沟通障碍与风险

说明:本单元重点在于揭示沟通的力与难，帮助学员深刻认识沟通的价值及沟通困难的原因，并全面理解沟通的含义与程序、要素，了解沟通的常见障碍。

实作练习:收款机的故事

培训方式:讲课、小组讨论、实作练习、故事分享

二、沟通的正确方法

单向与双向沟通

积极聆听的技巧

有效的发问技巧

有效表达的原则

回馈技巧

非语言沟通

说明:沟通的目的是相互理解。然而当两个人在对话时，如果谈论的方向和主题都不一样，误解就会产生。我们不可能控制别人对我们所说的，也不能控制别人是如何理解的，但我们能够控制自己的思想和行为，使我们的沟通更具有效率和效力。沟通，首先要学会透过聆听与发问理解别人，在此基础上再透过有效表达让别人理解自己，并透过有效回馈逐步形成共识。

游戏练习:话图

培训方式:讲课、故事分享、实作练习、游戏演练

三、如何与上司、下属有效沟通

如何与上司有效沟通

向上司请示工作的程序要点

向上汇报的方法

说服上司的技巧

如何与下属有效沟通

下达命令的技巧

有效的赞扬与批评下属

领导从有效的发问开始

说明:要做好工作就要学会与上下级有效沟通，而企业科层式的结构决定了组织上下沟通自有其特殊要求，与一般的人际沟通有着不同的特点。

案例研讨:越级布置工作

培训方式:讲课、小组讨论、大组交流、案例研讨

四、如何做好跨部门沟通协作

跨部门沟通协作常见的障碍

树立共同的目标与价值观

扩大周哈里窗口中的公开区

建立感情账户

同理心与换位思考

相互尊重和欣赏

避免告状式沟通

说明:跨部门沟通协作是企业常见难题，单靠加强建制并不能从根本上解决这类问题。碰到横向合作困难时要多想想，我们自己能做些什么、该做些什么，从而让别的部门愿意配合我们。

角色扮演:张太太和李太太

案例研讨:开会

培训方式:讲课、小组讨论、大组交流、角色扮演、实作练习、案例研讨

五、冲突处理技巧

可能导致冲突的原因

以双赢思维解决冲突

冲突处理的要点

事出必有因，冲突处理中如果能先看到自己的不是，答案就会不一样；而且出卖同伴，最后伤害的是自己。本单元研究如何面对冲突，学习冲突处理的要点与步骤，透过理解与服务获得双赢。

故事启发:多余的话

讲师简介：张毅鸣老师

美国领导管理中心LMI课程的的授证讲师

美国“态度式管理”注册教练

美国管理大学MBA学分制课程讲师

澳大利亚SMART咨询师、讲师

中国第一届人力资源大会“荣誉讲师”

工作经验

拥有长达10余年的世界500强跨国企业和10年中资集团企业管理工作经验，精通市场和经营管理，曾在外企、中资企业任执行总经理、销售经理并兼任培训中心主任．任职期间领导企业每年创出同行业之首的经营业绩，是一位优秀的企业领导人，又是一位好园丁。

是最早在中国大陆推行＂职业经理人＂、＂职业销售代表＂的管理人员之一.丰富的跨行业工作经历练就了其独到的视野及敏锐的洞察力，多年的管理经验造就其卓越的表现力及感染力，形式多样的培训方式，深受学员的欢迎并博得众多企业的好评。

曾培训的部分客户名单有:

外资企业:德尔福、美国维蒙特、ABB、SGS、SONY、DHL、雅马哈、新加坡优力塑胶、递达利、施乐、斯米克集团、美国当纳利、日立家用、大众汽车、白猫集团、庄臣、法国圣戈班、柯尼卡美能达、理光公司、横河电机、永新彩管、西门子电器、拉法基、爱通光纤、梅特勒-特利多、普茨迈斯特机械、上海贝尔阿尔卡特、101job、APP、亚洲纸业、芬兰美真包装、元祖食品、美固龙（中国）、日立电梯等

中资企业:联想集团、凯泉泵业集团、新界泵业、中建集团、上海家化、联农股份、金山石化、富臣化工、联洋房产、中国移动、中国联通、太太乐、东锦食品、中海集运、建设银行、和平电器、双鹤药业、新索音乐、微创医械、梅迪派乐广告、中华纸业、紫江集团、三一重工、迈瑞医械、美丽华集团、湖南科文、万安达消防集团、德隆集团、贝力达物流集团等

团队沟通技巧及冲突解决策略(上)

沟通有利于化解矛盾，怎样在团队里面做到有效地沟通? 一、什么是团队在中国文字中：有“口”、“才”的人和一群“耳”听的“人”组成的组织，就叫做团队。那些只讲不听的组织是团伙，很冲动“火”的一群人。二、团队沟通的要素角色分担规范、惯例领导风格（一）角色分担积极的角色领导者——能确定团队目标任务并激励下属完成的成员。创始者——能为团队工作设想出最初的方案的成员。其行为包括明确问题、为解决问题提出新思想、新建议。信息搜寻者——能为团队工作不断澄清事实、证据提供相关信息的成员。协调员——能协调团队活动、整合团队成员不同思想或建议并能减轻工作压力、解决团队内分歧的成员。评估者——分析方案、计划的成员。激励者——起到保持团队凝聚力作用的成员。追随者——按计划实施的成员。旁观者——能以局外人的眼光评判团队工作并给出建设性意见的成员。消极的角色绊脚石——固执己见，办事消极的成员。自我标榜者——总想通过自吹自擂、夸大其词寻求他人认可的成员。支配者——试图操纵团队，干扰他人工作以便提高自己地位的成员。逃避者——总是跟他人保持距离，对工作消极应付的成员。（二）团队内成文或默认的规范、惯例

规范：指团队成员所共同遵守的一套行为标准，其可以以明文规定的方式存在，如：规定、条例等，也可以以心照不宣的方式存在。前者容易被遵守，后者往往被团队新成员所忽略，或在不经意中触犯。（三）团队领导者的个人风格领导者角色在团队中的作用举足轻重。领导者个人的性格特征、管理风格同团队沟通是否有效密切相关。一般领导特质三、沟通（一）团队沟通的技巧 1.语言沟通对话则是一种交谈，通过这种交谈，人们琢磨出他们都能认同的含义。对话经常需要对想法进行重新界定。语言沟通的要点（1）坦诚坦诚指的是开放性的沟通，了解自己，关注他人，关注你的需求或明确要他人知道的事情。在团体里，坦诚表达时，应着力于问题而非人。一方面表达自己的观点，另一方面也需要对对方观点表示出理。（2）负责的语言负责的语言就是为他人改变其观点和观念留下余地。缓和你的语气，接受他人的观点以保持开朗、合作的氛围（3）肯定当别人通过承认你的想法和感受，真正倾听你并做出回应时，你会有被认可的感觉。而当你被肯定时，就容易做出坦诚，容易出效率，也容易对团队做出贡献。研究发现，人们不仅在感受到被操纵或被攻击时会变的具有防御性，当他人对他们表示中立或冷漠时也会这样。（4）恰当使用适合团队成员、你自己，适用团队情况的语言。选择恰当的语言取决于你是否对他人的敏感，以及你如何判断你想要达到的目的。这种选择同时需要心和大脑。恰当包括你能考虑到的知识层次、背景和感受。

冲突管理与服务沟通技巧(刘炜)

冲突管理与物业服务沟通技巧第一部分冲突管理培训目标 1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突课程概览一、揭开冲突的面纱 1、冲突是什么? 2、冲突的层次? 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变? 1、冲突是什么? 冲突的定义: 对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。冲突管理的定义: 正确看待和处理不同意见, 理解不同的观点, 充分利用双向沟通或争论, 有效控制和化解冲突, 进行决策和解决问题的方法。 2、冲突的层次 ?个人内心的冲突 ?个人间的冲突 ?个人与群体的冲突 ?群体间的冲突 3、冲突的类型 ?建设性冲突激发思维,创意和活力 ?破坏性冲突干扰协作,影响绩效 ?情绪性冲突个性,情感和性格的不和 ?压力性冲突给对方或自己带来压力 ?沟通性冲突目标、态度、方法差 4、冲突的作用 5、冲突的演变回顾一下 ?揭开冲突的面纱 1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变? 二、冲突的产生与诊断

1、冲突的诱因 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源- 分歧 4、冲突诊断模型 1、冲突的诱因? 信息不对称沟通不畅,误解或歧义关系紧张,流言与蜚语切身利益受损竞争有限资源评价和奖惩不公价值观和动机不一对权力地位有威胁行为方式和处事态度文化与习惯差异职责与分工差异角色和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和涵养差异 2、引起冲突升级的细节问题言重和扩大伤及私利和面子过激态度和言行没有信任和尊重不顾表情和感受对别人要求太多没有倾听和回馈老认为自己是对的 3、引发冲突的根源- 分歧 4、冲突诊断模型尝试改善冲突的好习惯以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点使用应对式的自言自语的练习案例—调节来自下属的冲突

儿童教育的情绪管理方法及技巧

情绪管理的方法与技巧（结合儿童教育详解）一、情绪管理：每一个人都以为自已知道情绪是什么，直到他想开口解释这两个字的意思，才发觉有困难。在人类历史中，很少人研究情绪，说到情绪的时候，我们常常会把它看作是问题，认为它是超越人、控制人的东西，这对人如何管理情绪没有多大帮助。那么，关于情绪我们要有一个正确的认识：1、情绪不是天生定型的；2、决定情绪的不是外面的人物，而是本人内心的心理状况；3、情绪没有真正的正面负面之分，而只有“有没有效果”；4、情绪只是讯号，当学习了事情里该学的，情绪就会消失；5、情绪是感觉的一种，一个人跟情绪在一起才能身心合一，活在当下。很多人以为情绪来自其他人、事、物，但事实上决定情绪的是自己的内心：1、信念——认为世上的事情应该是这样的；2、价值观——自己在事件中在乎的是什么，即什么是最重要的，想得到什么……等；3、规条——事情该怎样做。每个人的信念、价值观和规条都有不同，所以面对同一件事会有不同的情绪反应。当一个人的信念、价值观和规条改变了，事情带给这个人的情绪就不同了。所以，若想事情带给自己的情绪改善，必须先改变自己对事情的一套信念、价值观和规条，而不是企图改变世界，因为那会费很大的劲却往往徒劳无功的。成熟的人明白这个道理，而小孩子习惯了父母去为他们改变不满意的情况，遇上不满意的事便吵闹抱怨，以为无需自己改变。在两个月的暑假这段时间里，我们的家长与孩子相处是最多的，是成功快乐的，还是困惑焦虑？这就取决于我们的信念、价值观和规条（情绪）。我们了解孩子的假期心理多少？暑假里面的孩子们轻松了，老师和学业都不再规定他们的作息时间，也没有校规校纪的束缚。所以他们想的首先是好好玩玩，其次是想想怎么玩，最后才会想到还有假期作业。他们的生活会没有规律，早上睡到十点或者整天在家里看电视，甚至有时

有效解决冲突的八大技巧

有效解决冲突的八大技巧 --明阳天下拓展培训冲突其实是另一种有效的沟通方式，建设性处理冲突有时反而能实现共赢，成为团队高效的润滑剂。在传统意义上冲突被认为是造成不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。冲突破坏了团队的和谐与稳定，造成矛盾和误会。基于这种认识，大家都将防止和化解冲突作为自己的重要任务之一，并将化解冲突作为寻求维系现有团队稳定和保持团队连续性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，传统的观点有合理的一面，但将冲突完全消灭显然是一种不够全面的理解，也是一件不可能的事情。正如通用汽车的史隆所言：“意见相左甚至冲突是必要的，也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突，组织就无法相互了解；没有理解，只会作出错误的决定。”因此，笔者认为，冲突其实是另一种有效的沟通方式，建设性处理冲突有时反而能实现共赢，成为团队高效的润滑剂。冲突是一种沟通方式冲突有两种不同的性质，凡能推动和改进工作或有利于团队成员进取的冲突，可称为建设性冲突；相反，凡阻碍工作进展、不利于团队内部团结的冲突，称为破坏性冲突。其中建设性冲突对团队建设和提高团队效率有积极的作用，它增加团队成员的才干和能力，并对组

织的问题提供诊断资讯，而且通过解决冲突，人们还可以学习和掌握有效解决和避免冲突的方法。一个团队如果冲突太少，则会使团队成员之间冷漠、互不关心，缺乏创意，从而使团队墨守成规，停滞不前，对革新没有反应，工作效率降低。如果团队有适量的冲突，则会提高团队成员的兴奋度，激发团队成员的工作热情，提高团队凝聚力和竞争力。综上，冲突是另一种形式的沟通，冲突是发泄长久积压的情绪，冲突之后雨过天晴，双方才能重新起跑；冲突是一项教育性的经验，双方可能对对方的职责极其困扰，有更深入的了解与体认。冲突的高效解决可开启新的且可能是长久性的沟通渠道。有效处理冲突的经验冲突是不可避免的，这是人的天性。即使没有外界的干扰，我们自己内心也会出现冲突。既然我们不得不和冲突一起生活，那么，我们应该如何来处理冲突，才能使冲突更加平和并向着正面的方向发展呢？笔者认为，要有效处理冲突，必须做到主观态度上坦诚、相互包容，客观上依据一定的步骤来进行。一句话，就是要做到透明。所谓坦诚，通常是指为人处事上表现出来的坦率、诚恳的态度和行为。其特点是心理坦荡、表里如一、语言直率。坦诚就是胸怀坦荡、心灵诚实、实话实说、不隐瞒。杰克。韦尔奇在《赢》一书里说：“我一向力陈应该坦诚待人。事实上，我对GE的员工谈坦诚，讲了20多年。”“说真的，我认为，对人不够坦诚，是企业最大的肮脏小秘密。”

情绪管理减压训练沟通技巧

高新支行情绪管理、减压训练、沟通技巧培训高中心支行对员工进行了情绪管理、减压训练、沟通技巧培训。一共有30多位员工参加了本次培训，培训讲师给大家带来了一碗心灵鸡汤。姚行长也兴致勃勃的参与了此次培训，并在课后发微博说：“今天培训老师讲的挺好，氛围也好，大家都在欢笑声中度过了3个小时，情绪管理对我自己也挺有用，受益了。” 在此次培训中沟通技巧作为了重中之重，在此次培训中，我行员工从中学习到了。一、下属向领导请示工作时方法一：告诉下属该如何做。（导致结果1、责任领导负；2、下属干的没劲）建议在事情比较紧急时使用。方法二：你说该如何做？当下属知道时给以决定或否决，不知道时让下属回去想，在规定的时间后还是想不出来的给予赞美+引导，这是建议使用的最好方法，80%的时候使用。要记住的几个要点： 1、上对下交待任何事情，都要讲何时完成。 2、领导是做决定的人，下属是解决问题的人，要让下属去思考。 3、下属向上级请示永远要记住三点：（1）说清楚状况是什么。（2）建议办法讲三种。

二、沟通的概论 1、有效沟通的三要素：你是谁；你要如何表达；你要表达什么。 2、黄金定律：“你是谁”比“你要如何表达”重要；“你要如何表达”比“你要表达什么”重要。“你的态度”决定沟通成功与否！ 3、影响沟通的观念：（1）对我个人有什么好处（本位主义），这是沟通最大的障碍，在允许的情况下采用岗位对调的方法可以克服这种障碍。（2）先看坏处而不见好处；是我们普遍存在的障碍，在下对上沟通时可以用另外一件事去做说明，用中立的角度看待这件事并让领导认同以后，再把你想要讲的那件事带进来，这个时候沟通就容易了。但更重要的是我们要学会先看好处再看坏处。（3）官僚主义；（4）严以律“人”，宽以待“已”。 4、沟通的效果取决于：肢体语言55%；语调和语气38%；语言和文字7%。必须重视无声语言的运用：身体姿势、面部表情、空间距离，用肢体语言准确传达意思是沟通的最高境界。 5、沟通的艺术:把握好最初几分钟；适时切入正题；沟通语言技巧：声音、吐字、抑扬顿挫。 6、座的位置的安排：甲乙双方商谈时靠座，拉近距离；双方谈判时背光座；要想说服别人，必须采取站立姿态。

有关情绪管理个人心得感悟范文五篇

有关情绪管理个人心得感悟范文五篇心理压力会以多种形式转化为身体上的痛苦和疾病，有很多种方法可以减轻压力所带来的负面影响，下面小编给大家整理的有关情绪管理个人心得感悟范文五篇，希望大家喜欢! 有关情绪管理个人心得感悟范文1 最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、惊、恐、爱等，也有一些细腻微妙的情绪如嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等。情绪常和心情、性格、脾气、目的等因素互相作用，也受到荷尔蒙和神经递质影响。无论正面还是负面的情绪，都会引发人们行动的动机。尽管一些情绪引发的行为看上去没有经过思考，但实际上意识是产生情绪重要的一环。随着社会经济的飞速发展，教育管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大。长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害;顺畅的事态发展和良好的情绪如果因自身对情绪控制不当，过度的乐观而散失该有的理性思维，也会致其产生反效果。因此情绪的自我管理对于把握人际关系、保持良好的自我心态、清楚认知现状、保持该有的理性思维有着至关重要的作用。情绪的重要性要求我们学会控制它。情绪，大家都有，天生就有。大家都有控制权。但是，在过度激动(生气，悲伤，快乐??)时想控制好，却非常地不容易，我们常常因此出洋相。这是两个小故事，一个真实，一个虚构。有人曾因某个不捡行为，把世界首富告上法院，他的律师本身可以打赢官司的，却因为在法庭上过度兴奋，出乎意料地打输了。有只小鸟在冬天冻僵了，摔倒在地上，有头牛粪便把它盖住了，使它醒了。小鸟高兴地唱起歌来，不料却因此被猫发现，给吃了。这都是一些活生生的例子告诉我们，一定要控制好情绪。比如，我们在受气时候打人，先问问自己，打人可以解决什么?在伤心时想哭，先问问自己，哭能解决什么?在气愤时想骂人，想想骂得再凶，问题解决不了，自己在别人心目中的印象会变得怎样?只有学会控制好我们自己的情绪，我们才会成为有修养，受人敬重的人，才能更快地走向成功!如你经历了一次挫折后，你对自己说;“怎么能发生这样的事呢?太糟糕了，我不能忍受!”从而导致焦虑、愤怒和抑郁以及情绪失控，妨碍我们合理地思考

沟通技巧与冲突处理

沟通技巧与冲突处理 1.语言运用的障碍：这是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的障碍或产生歧义。年龄、教育状况、文化氛围等是比较重要的影响因素。同样的话，对不同的人来理解，就会有多种不同的诠释。另外一种情况就是，运用自己行业的专业术语与外行人沟通，也会产生误解、曲解、造成沟通的障碍。 2.过滤的障碍：由于在信息的传递过程中，某些人由于个人的喜好等原因，会故意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，使信息失真，这称之为信息的过滤。 3.心理的障碍：由于人与人之间个体的差异，生活环境的差异，兴趣爱好的差异，企业内部单位各部门之间利益的差异，会造成人与人之间不同的心理差异，对于一些人不重要的事情，也许对另外一些人就是很重要的事情。 4.时间压力的障碍：有时由于时间的紧迫，信息有可能传达不清或不完整，这些沟通的效果也会受到影响。 5.信息过多的障碍：员工有时一天之内会接受大量的信息，信息有重有轻，也许有时会耽误信息的处理，漏掉一些重要的信息，或者对信息的处理过于草率，这样都会造成对信息的误解，影响沟通。 6.组织机构中地位的障碍：

由于企业中各种组织结构的复杂庞大，会造成员工反映问题找不到受理的地方，提出建议不能及时传递上去，延误工作。员工向上级可以采取下列积极有效的方式，如定期的交流、会议、领导接待日等，来解决这种信息传递不畅的问题。 7.沟通技巧欠佳的障碍：如果发送信息者的表达技巧差，辞不达意，接受信息者聆听、理解能力不强，沟通中就会出现理解问题，导致沟通障碍。 1要谈就要有诚意地谈每个人都想保持一个权利：无论面对何种情况，只要当时不想沟通，就有不沟通的权利。这个权利人人都想有，包括你自己。所以，如果在那一刻你不想与对方沟通，你可以行使这个权利，但是你需要懂得采用适当的表达方式。你要明白夫妻必须维持沟通，现在不谈，应该给对方什么时候谈的承诺，而且是明确的承诺，而不是 “等我心情好了再说吧”这样的承诺。你可以说：“我现在有点心烦，不想用这个态度跟你谈话，所以我想明天早上吃早点的时候再谈论这件事，可以吗?” 带着烦躁与愤怒去谈任何事，都很容易导致争吵冲突，使事情更难处理。带着焦虑与担忧去谈任何事，会使配偶也有这个情绪。如果两个人同被一件事困扰，却是两人“甘苦与共”的表现，配偶会愿意接受的。而且，这远远比让配偶看到对方忧愁但不知何事，因而要强颜欢笑、不断猜疑担心来得好。 2支持配偶，就算他/她做得并不完美在众人面前，当配偶说错了话，不要马上更正他/她。应该等回到家里只有两个人，并且两人都在正面的情绪状态中时，再告诉他/她。在恋爱和结婚阶段，两人都会保证无论什么事，都支持对方，这些情况正是显示这个承诺的机会。在绝大部分这样的情况里，都不会是些什么大不了的事，所以，没有更正配偶的错误也不会带来什么大问题。反之，让配偶感觉到你的支持，他/她会很开心，这是不容易找到的、“事小效果大”的提升两人关系的机会。

冲突处理的服务礼仪与沟通技巧.

冲突处理的服务礼仪与沟通技巧一、礼仪基础知识 1、礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 2、礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。 3、礼节——是指待人接物的行为规则。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。 4、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。递名片的礼仪 1、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。 2、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。致意（打招呼）的礼仪 1、致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与

尊重的一种问候礼节。 2、基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声沟通的礼仪 1、基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见 2、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。接听电话具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。二、案例解析 {案例介绍} 1、深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有20多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位是××集团公

员工情绪管理与沟通技巧.doc

员工情绪管理与沟通技巧员工情绪管理与沟通技巧：员工沟通技巧 1.倾听技巧倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。 (1)鼓励：促进对方表达的意愿; (2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料; (3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思; (4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。 2.气氛控制技巧安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。 (1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。 (2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。 (3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。

(4)觉察：将潜在爆炸性或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。 3.推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。 (1)回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出 (2)提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。 (3)推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。 (4)增强：利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。员工情绪管理与沟通技巧：情绪管理技巧推而广之，交流中同样需要七分倾听三分应解。也就是说，要具备一定的耐心倾听和洞察功夫，是一种更高境界的能力，即善解人意，又善解心结。在信息网络化、文化多元化的今天，虽然有着多种多样的情绪排解渠道、矛盾化解办法和心理调节空间。但由此种种，也使得人与人之间的沟通和信任关系，反而成为一种稀缺的资源和公共难题。当一个人有交流需求时，往往更多的是需要倾诉、需要理解、需要关注、需要慰藉。客户电话服务中的许多情况就是如此，需要对客户多些耐心、细心和诚心，需要提供随机应答、善巧方便的良好客户体验。关爱员工亦是如

冲突管理与沟通技巧1.doc

冲突管理与沟通技巧1 冲突管理与沟通技巧目录一、课程介绍（Course）(2) 二、讲师介绍（Trainer）(5) 三、提交需求（Needs）(9) 四、联系我们（Contact）(11) 附、淘课介绍（T aoke）(12) 附1 淘课商城(12) 附2 培训宝工具(13) 附3 培训人社区(13) 附4 淘课企业学习研究院(14) 一、课程介绍（Course） 2.1 概要信息课程时长:14小时授课讲师：周子淳课程价格：课程编号：84955 2.2 培训受众

希望培养和增强沟通技巧、确定一个解决冲突的完整过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士。 2.3 课程收益认清和分析引起冲突的各种原因发展积极有益地表示愤怒的技巧突破情感障碍和处理情感确立处理冲突的具体途径掌握战略提问技巧以收集有关其他人观点的信息处理小组和团队的冲突以肯定和尊重的方式提出建设性批评主动倾听并坦率地与他人交流将已获得的技巧用于工作和个人生活中创建解决冲突的双赢结果 2.4 课程大纲课程大纲了解冲突 ? 冲突的含义 ? 怎样处理冲突

? 有关冲突的神话 ? 信念和态度的作用 ? 冲突和紧张的关系确定解决冲突的风格和战略 ? 人与人之间的和结构性的冲突? 冲突的动态变化过程 ? 确定解决冲突的风格 ? 掌握各种冲突形式出路：建设性解决冲突的途径? 意识到你想解决的问题 ? 确立可行的途径的技巧 ? 见解和需求的差别突破情感障碍 ? 情感是解决冲突的起点 ? 认清情感行为 ? 处理情感 ? 积极有益地表示情感

? 把握好对他人批评性消息和情感所作出的反应? 提出建设性批评建立信任和表示理解 ? 阐明看法 ? 主动倾听的力量 ? 战略提问技巧 ? 树立良好风气加强交流，克服冲突 ? 体面地表现自己 ? 使说话方式与所说的话相符合 ? 对非言语行为负责 ? 对混淆的信息提出异议 ? 处理激烈的冲突和授权处理组内的冲突 ? 评估组内的气氛 ? 在组内的冲突中你所处的位置 ? 分清哪些冲突是你能控制的，哪些你不能? 组织中冲突的形式

冲突管理与沟通技巧

冲突管理与沟通技巧目录

一、课程介绍（Course）概要信息课程时长:14小时授课讲师：周子淳课程价格：课程编号：84955 培训受众希望培养和增强沟通技巧、确定一个解决冲突的完整过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士。课程收益认清和分析引起冲突的各种原因
发展积极有益地表示愤怒的技巧
突破情感障碍和处理情感
确立处理冲突的具体途径
掌握战略提问技巧以收集有关其他人观点的信息
处理小组和团队的冲突
以肯定和尊重的方式提出建设性批评
主动倾听并坦率地与他人交流
将已获得的技巧用于工作和个人生活中
创建解决冲突的双赢结果课程大纲课程大纲了解冲突冲突的含义怎样处理冲突有关冲突的神话信念和态度的作用冲突和紧张的关系确定解决冲突的风格和战略人与人之间的和结构性的冲突冲突的动态变化过程确定解决冲突的风格掌握各种冲突形式出路：建设性解决冲突的途径意识到你想解决的问题确立可行的途径的技巧见解和需求的差别突破情感障碍

情感是解决冲突的起点认清情感行为处理情感积极有益地表示情感把握好对他人批评性消息和情感所作出的反应提出建设性批评建立信任和表示理解阐明看法主动倾听的力量战略提问技巧树立良好风气加强交流，克服冲突体面地表现自己使说话方式与所说的话相符合对非言语行为负责对混淆的信息提出异议处理激烈的冲突和授权处理组内的冲突评估组内的气氛在组内的冲突中你所处的位置分清哪些冲突是你能控制的，哪些你不能组织中冲突的形式冲突可能引起的事件从冲突走向合作发挥你的意愿/个人行动的作用确定和使用新的技巧意愿是促进变化的关键根据自己的意愿工作制订短期和长期的行动计划

亲子教育中的沟通技巧与情绪管理说课材料

亲子教育中的沟通技巧与情绪管理

亲子教育中的沟通技巧与情绪管理 15岁的儿子要不读书了，“老师，请你帮帮我。我儿子现在脾气非常暴躁，书也不读了！”刚刚接通电话，一位母亲带着焦急的语气述说起来。 “是。我听到了。”我用接纳的口吻说着。 “我儿子最近脾气越来越躁动！动不动就发火！甚至于对我们也瞪眼睛，好象还要对我们动手的样子！现在说什么也不读书了！我真的不知道该如何做了！” “那你有知道他为什么会这样吗？”我问到。 “我也不知道。我问他，他也不说！现在简直无法沟通了。就是乱发脾气！我已经轻言细语地和他说，生害怕那里惹着他了。但是，只要我们一说到学习，他就发怒地瞪着我们。问他究竟怎么了，要我们怎么样，他也不说。简直无法沟通了！”母亲带着难受的感觉和哽咽的语气说着。在后来的沟通中，我得知孩子自从初中二年级转到新的学校后，就开始不快乐了。经常一个人关在屋子里面。刚开始，他还会给爸爸妈妈说下他的状态。但是妈妈总是说，你要努力学习，要和同学搞好关系，不要不开心。孩子慢慢地话语越来越少，脾气就越来越不好。这里，明显的看得出来。妈妈的语言和要求其实给孩子的感觉就是：“你们根本不懂我！”他内心的不舒服就只有压在心理。这样的情况没有可能有好的心情。最终导致孩子现在的情况。咱们中国有一句俗话，一岁看大，三岁看老，七岁定终身，那由此可见一个人早期教育对他的一生是有多么重要的影响。那么现代亲子教育已经成为了困扰父母亲的一个重要的问题，父母陪伴孩子的时间减少，以及孩子和父母沟通出现的一些问题都会影响到家庭的和谐。我们现在全社会都在提倡一个和谐，但是作为这个社会的小细胞我们的家庭来讲，它的和谐就显得尤为关键，而在当今这样一

高效沟通与冲突处理技巧

高效沟通与冲突处理技巧主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司时间：2010年9月25-26日地点：上海培训费用：2800 元/人(包括授课费、资料费、会务费、证书、午餐等) 课程对象：中高级管理人员，有志于提高沟通效率的人士课程前言：为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听? 为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧。。。。。。本次课程将带你： - 研究分析、了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法。 - 练习有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，掌握有效沟通的主要步骤与方法。- 领会与上司、下属有效沟通的要点。 - 研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作技巧。 - 学习有效预防、处理冲突的要点与步骤，学会在工作中通过有效沟通协作获得双赢。课程大纲：一、沟通的基本认知什么是沟通沟通的程序与要素沟通障碍与风险说明:本单元重点在于揭示沟通的力与难，帮助学员深刻认识沟通的价值及沟通困难的原因，并全面理解沟通的含义与程序、要素，了解沟通的常见障碍。实作练习:收款机的故事培训方式:讲课、小组讨论、实作练习、故事分享二、沟通的正确方法单向与双向沟通积极聆听的技巧有效的发问技巧有效表达的原则回馈技巧非语言沟通说明:沟通的目的是相互理解。然而当两个人在对话时，如果谈论的方向和主题都不一样，误解就会产生。我们不可能控制别人对我们所说的，也不能控制别人是如何理解的，但我们能够控制自己的思想和行为，使我们的沟通更具有效率和效力。沟通，首先要学会透过聆听与发问理解别人，在此基础上再透过有效表达让别人理解自己，并透过有效回馈逐步形成共识。游戏练习:话图培训方式:讲课、故事分享、实作练习、游戏演练三、如何与上司、下属有效沟通如何与上司有效沟通

团队沟通技巧与冲突解决策略(中)

三、沟通沟通和交流是团队协作的基础。同时沟通也是团队相互学习的基础，是团队建立相互信任的基础，是团队建立良好人际关系的基础。在沟通当中，我们还要强调彼此的信任和尊重，要肯定对方存在的价值和付出。我们还要给以真诚强烈的赞美，也就是欣赏，同时还要注意形象和态度，要专注聆听并且给以认同。要注重主管的沟通部署的沟通，同事的沟通以及和朋友沟通的细微的差别。信任和尊重、真诚和欣赏、聆听和共情在我们团队沟通当中是非常重要的基本原则。在沟通当中，除了语言沟通以外，我们再次强调躯体语言的重要性。（二）团队沟通中冲突管理当你必须告诉对方会议改期，而且你很清楚对方对这种改变会怎样的怒气冲天……这时，沟通的风险却很大。

1.冲突的定义冲突是指两个（含）以上相关联的主体，因互动行为所导致的不和谐的状态。冲突常会使人们惊惶失措，而且其发生时不可避免的且具有周期性。冲突的性质可能会随着团队向目标的迈进而有所变化。好的领导常常使冲突明朗化。 2.冲突产生的原因冲突的起因可能很简单，也可能很复杂。冲突之所以发生可能是利害关系人对若干议题的认知、看法不同，需要、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致。这些目标通常与我们个人的欲求有关，而这些认知的威胁可能是真实的，也可能是想象的。个人的成长环境，成长的背景，以及过去的人际交往和沟通的模式，可以给个人合理地安排工作任务，合理地安排工作环境，对这个团队的冲突的减少非常的价值。利用明尼苏达多项人格测查、一些稳定的心理学的测查、DSQ心理的防御机制以及心理常用的经过时间检验的量表来检查出每一个人的特质和冲突惯用的人格的防御的机制，对于我们今后的工作良好的安排非常有意义。 3.冲突的分类冲突分为两类： –有成效的冲突：有成效的冲突有其典型特点，往往是积极的、非个人化的、实质性的、合作的； –失去功用的冲突：失去功用的冲突则为消极的、个人化的、有影响的、竞争的。 4.对冲突的方法——直接处理法直接处理法鼓励团队成员不通过管理部门而直接解决他们的问题，同时也避免了纠纷，节省了时间和精力，并最大可能的减少了对问题的曲解。为了淡化冲突，当你面对团队伙伴是应遵循以下步骤： 1.告诉同事你对他所作的事有些疑问，暗示这一问题可能是误解并表示你听他的解释。 2.计划于团队伙伴开个会，重提这个问题，更加详细的来探讨它，采用直接处理法的指导方针。 3.拿着这一问题面对你的伙伴，假设他在处理这一问题使会需要些帮助。 4.将这一问题提到整个团队面前，向所有的团队成员征询意见。不过，有些时候面对面也不能解决问题，这时团队成员们会选择将这些问题上报给管理层，让他们来解决。但当冲突到达这一步之前，让一个冲突双方都信任的团队或团队成员作为第三者来进行仲裁也是一个好主意。 5.减少冲突

沟通难题以及解决技巧

哈佛治理导师系列课程—— 处理沟通难题目录第一章主题概述 (3) 第一节假如是您，您会如何做？ (3) 第二节主题列表…………………………………………………………… (3)

第三节主题摘要…………………………………………………………… (5) 第四节导师简介…………………………………………………………… (5) 第五节主题使用讲明…………………………………………………………… …6 第二章核心概念 (8) 第一节什么是沟通难题？ (8) 第二节什么缘故导致沟通难题？ (10) 第三节处理沟通难题，依旧顺其自然？ (12) 第四节评估事实……………………………………………………………

(14) 第五节分辨不同的情绪………………………………………………………….. 16 第六节处理有损自我形象的情况 (19) 第七节解决问题…………………………………………………………… (21) 第八节处理职员之间的沟通难题 (23) 第三章步骤 (26) 第一节处理沟通难题的步骤 (26) 第二节改善冲突处理方式的步骤 (26) 第三节积极倾听的步

骤………………………………………………………….. 26 第四节解决职员间冲突的步骤 (26) 第四章技巧 (28) 第一节任沟通难题自生自灭的技巧 (28) 第二节有效倾听的技巧………………………………………………………….. 28 第三节治理愤慨的技巧………………………………………………………….. 29 第四节处理令人异常沮丧行为的技巧 (30) 第五节困难对话中消除紧张情绪的技巧 (31)

情绪管理与沟通技巧

良好沟通，助你成功 ——轻松把握好人缘一、你对情绪知多少 1、情绪的含义相关链接：情绪的趣味诠释 2、情绪的基本类型 1）快乐 2）愤怒 3）恐惧 4）悲哀 3、情绪的维度 1）情绪的强度 2）情绪的紧张度 3）情绪的快感度 4）情绪的复杂度 4、情绪对健康的影响相关链接：在中世纪，享有“医学指望”美誉的著名伊朗医学家西拿曾做过一个实验。…… 5、积极情绪对健康的影响 6、消极情绪对健康的影响相关链接：诸葛亮三气周瑜的故事 7、情绪健康的标志

相关链接：成熟的情绪二、常见情绪问题解析 1、失望情绪 1）失望情绪的表现 2）对付失望情绪的方法 2、紧张情绪 1）产生紧张情绪的原因相关链接：如果你是属于过度紧张症者，下面一些建议对你会有所帮助的，不妨试着去做一做。 2）紧张情绪的控制方法 [专栏]你的心理紧张程度如何？ 3、愤怒情绪 1）愤怒情绪对健康的危害 2）愤怒情绪的控制方法相关链接：音乐处方——帮助你的心理减压P139 4、恐惧情绪 1）恐惧情绪的产生 2）控制恐惧的方法 5、抑郁情绪相关链接：世界卫生组织关于抑郁症发病率的调查 1）抑郁情绪对健康的影响

2）抑郁情绪的自我调节 [专栏]抑郁情绪的自我测评 6、焦虑情绪 1）焦虑反应和焦虑性神经症 2）焦虑的表现 3）焦虑症的自我疗法 [专栏]焦虑情绪的自我测评三、情绪的有效表达 1、情绪表达时常犯的错误 2、有效表达情绪的原则四、你的情商有多高相关链接：世上并非成功的唯一因素[专栏]测测你的情商有多高五、情绪自我调整训练 1、分析你自己的情绪 2、遭遇、反应、处理 3、体察他人的感受 4、希望别人怎么对你