制造企业服务化发展路径选择及评价
制造企业服务化路径的差异化选择研究
Studies on the Different Choices in the Paths of the Sterilization of Manufacturing
张三
摘要：制造业服务化对我国制造企业创新发展、转型升级和提升竞争力均有着非常重要的现实意义，选择合适的服务化路径是制造企业实现向服务化成功转型的关键。本文从顾客对产品不同阶段关注点的变化入手，采用矩阵分析法找出基于顾客不同阶段需求而产生的差异化服务商机，然后针对不同类别的制造业服务化效果展开比较分析，最后结合不同行业的制造企业服务化路径的特点和方向进行归纳及举证，进而提炼出制造业服务化的多元路径，为我国制造企业服务化提供参考及借鉴。
关键词：制造企业；服务化；顾客需求；路径选择
引言
当前，全球经济呈现从“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。美国的先进制造业产业规划、德国的工业4.0战略和《中国制造2025》第八点都明确指出要积极发展服务型制造和生产性服务业，其实都是指向制造业服务化。全球制造业都面临着消费需求多变、产品同质化所致的利润率下降和行业竞争日益严峻等诸多挑战，国内外一些制造企业，如国外GE、IBM、ABB、SIEMENS、NIKE 等公司纷纷实施服务化战略，成功转型为服务提供商，大大提升了企业的收益率和竞争力。
虽然制造业服务化对我国制造企业转型发展提供了难得的机遇，实践中也不乏通过实施服务化战略而取得卓越业绩的企业成功案例，但实施过程中“制造企业的服务悖论”现象经常发生。那么，中国传统制造企业如何在技术创新较落后、市场体系欠完善的条件下取得服务化战略的成功，这是颇值得探讨的问题。
通过梳理相关文献发现，服务经济的到来使得制造业服务化倍受理论界的关注。众多学者从制造业服务化分类、制造业服务化机理及实施的挑战、制造业服务化实施路径、制造业绩效和服务化建议对策等方面进行了深入探讨。然而，从现有的文献来看，在不同能力和特点的制造业企业实施服务化战略过程中，对于
不同服务化路径选择和效果究竟有何差异的关注不够，且缺乏可操作性的服务化价值分析方法。基于弥补和完善既有研究的不足，笔者试图对上述问题进行系统研究。
1相关研究理论回顾
1.1制造业服务化定义
制造业服务化（The Sterilization of Manufacturing）最早是由Vandermerwe 和Rada（1988）提出，是指制造企业由物品提供者转变为“物品—服务包”提供者，完整的“包”（Bundles）包括物品、服务、支持、自我服务和知识，并且服务在整个“包”中居于主导地位，是价值增值的主要来源；White（1999）指出，制造业服务化就是制造商的角色由物品提供者向服务提供者转变，它是一种动态的变化过程；Reiskin（2000）把服务化转型定义为企业从以生产物品为中心向以提供服务为中心的转变；Szalavetz（2003）认为制造企业服务化包含两层含义：一是服务要素在制造企业的全部投入中占据越来越大的比重，即投入服务化；二是服务成分在制造企业的全部产出中占据越来越大的比重，即产出服务化。
在后续研究中，国内外学者延伸了相关概念，如生产性服务业（producer services）、服务型经济（service economy）、知识导向型制造（knowledge oriented manufacturing）、服务导向型制造（service oriented manufacturing）等，其主要观点如表1。
表1 与制造业服务化相关的概念
笔者认为，制造企业服务化是在经济全球化、客户需求个性化、信息技术和制造技术高端化及环境保护至上的背景下，制造与服务相互整合的一种新产业形态，也是一种新的商业模式和生产组织模式。制造业服务化是基于客户全程参与，通过“产品+服务” 创新和基于知识资本、人力资本和产业资本的相互融合，通过制造网络资源集成，最终实现客户与企业共同的价值创造，从而实现规模经济，规避风险为目标的系统创新过程。制造企业服务化体系框架如图1。
图1 制造业服务化体系框架
2 制造企业服务化路径选择
2.1制造企业服务化路径选择原则
在制造业服务化路径选择上，应坚持合适性、针对性原则，根据制造业的特点确定服务化内容，在推进制造业服务化进程中，选择与所在制造业领域相符的模式与路径。
合适性是指并非所有制造业均需服务化，可服务化或需服务化的制造业也并非要求保持相同的服务化比例。制造业种类繁多，各自的功能、属性差距甚远，且不同类型的制造业所需的服务投入及其服务产出类型亦存在差异，因此制造业
服务化并非全部的、同步的服务化。针对性是指要根据制造业的特征确定服务化的具体内涵，选择与所在制造业领域相符的服务化模式与路径。如食品加工业领域的服务化显然不同于医药制造业，而医药制造业又与汽车制造业迥异。
2.2制造企业对不同服务商机判断
制造企业如何进行服务化？其关键点是找出产业价值链上增值的主要来源。这就要求制造企业尽可能挖掘客户潜在需求，并通过整合产业链上下游生产及服务资源，拓展服务增值空间。面对复杂的客户潜在需求与市场需求波动，可以通过需求矩阵分析法进行识别，如表2。
表2 需求矩阵分析法
需求矩阵分析法是指由不同的“客户”和不同的“需求”（即产品/服务）两个维度组成矩阵，通过对客户需求（包括明确的需求、不明确及已满足的需求、未满足的需求）和市场的现状及特征（包括已提供的服务、未提供的服务及预见的市场商机、未来潜在的商机）的细致刻画与分析，识别企业的目标客户与市场需求空间（GAP），从而向客户提供满足其潜在价值的产品服务组合。具体分析步骤如下：
步骤1：通常是先从描述已有产品的关键属性入手，接下来找出企业当前已服务的客户群，同时厘清此类客户群已满足的产品种类，尤其是企业自身已经提供的产品与服务，整理后填入第一象限。
步骤2：接下来企业要根据收集到的市场反馈信息及对市场需求的认识找出目标顾客群中“已知客户”与尚未提供产品或服务的“未服务的客户”交集。同时找出符合“客户明确指定的需求”但又属“尚未被满足的需求”的交集，分别填入第二象限的Ⅱ和Ⅲ中，并将客户需求信息及企业识别出的市场特征整合形成对未来产品专有技术及服务属性的认识填入第二象限的Ⅰ中。由此，完成了创新矩阵第二象限，其中Ⅰ刻画了企业识别出的未来产品或服务应具有的属性或形态，而第二象限中的Ⅱ和Ⅲ分别表示产品与服务未来市场细分及需求特征。
在步骤2中完成了第二象限，即完成了从企业角度对未来产品及服务属性、形态的分析。从现有的产品及服务（第一象限）出发，通过对未来客户群（第二象限Ⅱ）和对未来产品服务需求特征（第二象限Ⅲ）分析，提出企业未来产品及服务创新的方向及目标（第二象限Ⅰ）。
步骤3：从客户潜在需求的角度出发，进行企业未来形态的情景分析。
情境分析主要是从通过再定义出目标顾客群需求的GAP：哪一块的市场是还不明确且未被服务到的及该目标客户群的需求GAP，即有哪些潜在需求是尚未被满足的，并填入创新矩阵第三象限Ⅱ和Ⅳ。基于不同“情境”假设，企业可以识别出不同的GAP，而GAP就是企业未来产品服务创新需要解决的问题。
2.3不同制造企业服务化路径效果比较
从国内外制造业服务化的典型案例和发展趋势来看，制造业服务化应选取潜力行业进行重点突破。基于此标准，本文选取了装备、家电、电子通信、汽车、船舶、钢铁、化工、服装、家具等一些典型制造行业进行研究。当然，选择合适的服务化路径是这些制造企业实现向服务化成功转型的关键。由于制造业不同行业产品的技术特征、智能化水平及竞争市场存在差异，制造企业需结合各自不同能力、特点和环境，往往选择最能增强产品竞争力、提高产品附加值的服务环节作为切入点，选择最合适的服务化路径。当然对所有制造企业而言，各路径本身并无好坏之分，而只有适合与不适合之别。制造业服务化本来就是一个长期而复杂的过程，在制造业服务化的道路上，不同企业将选择不同的服务化途径和模式。不同的服务化路径效果也不一样。
2.4不同制造企业服务化路径选择
结合不同行业和领域的产品特征，不同的典型制造业应选择不同的服务化路
径。
（1）个性化的产品设计
随着市场同质化竞争的加剧和消费文化的变革，传统制造企业不断寻找新的价值增长点，逐渐把个性化的产品设计作为企业产品竞争力的重要来源。通过不同服务化路径效果比较，服务、家具、家电制造业比较合适选用个性化产品设计服务化路径。将消费者的个性化需求融入到产品设计过程中，让消费者成为“合作消费者”。企业根据客户个性化需求，量身定做相应的产品和解决方案，在价值链各环节为消费者提供符合其个性需要的“产品系统”，实现顾客的价值。
（2）实时化的在线支持服务
作为消费者，都希望其购买的有形产品能稳定地发挥产品的功能和作用。在工业企业，特别是一些资本密集型产业，如能源化工、汽车装备、集成电路、平板显示、电信、航空、轨道运输、船舶等行业，能提供实时化在线支持服务尤为重要。现在，越来越多的企业把实时化的在线服务支持作为增加收入的重要来源。企业通过对大型及关键设备实行实时监控，开展备品备件服务、检维修等业务，将产品售后服务专业化，保证设备及生产线正常运行。此类服务包括：①远程诊断服务。如全球最大的飞机引擎和汽油涡轮机制造商罗尔斯?罗伊斯就把在线远程诊断服务作为产品服务合同的核心内容；②实时维修服务。开展检修专业服务，提升产品的可靠性和减少客户因设备故障造成的停工损失；③外包服务和运营服务。提供基于实时维护的服务产品，采用按服务时间进行收费的模式。如我国的沈鼓、陕鼓、三一重工等企业利用远程监测中心，利用机组监测诊断技术，对用户机组实时监测和分析，提供运行状态评估、故障预警与分析、维修建议、指导现场问题处理等服务，把设备运行风险降到最低，保证用户生产不因设备故障而受损失。
（3）动态化的个性体验服务
随着信息技术应用的不断深化及网络使用的普及，硬件产品与内容服务的有机融合所带来的个性体验成为了产品发展的基本趋势，也成为了企业竞争的焦点。通过不同服务化路径效果比较，电子、汽车制造业就比较合适选用动态的个性体验服务化路径。如在手机通信终端、个人娱乐终端等领域，如我国创维电视依靠差异化策略，采用基于“数字电视嵌入式系统”与第三方软件打造开放性智能平台，
实现网页文字、FLASH浏览，并可自行安装、卸载由第三方提供的软件程序，不断对电视的应用程序进行无限扩展，为用户提供多元化服务，已分别与央视国际、上海文广百视通等达成战略合作，利用其网络技术实力和互联网内容巩固了在互联网电视产业的龙头地位。
4 结语
可以预见，制造业服务化在中国制造业领域将日益成为普遍现象。然而制造企业实施服务化战略过程中，首先应根据自身特点以及服务化过程中经历的不同阶段，重视对顾客需求信息、市场环境、行业发展及竞争对手的变化，及时主动调整经营理念，积极推动服务化战略；其次，在推动服务化过程中，按照既定目标，加强制造业服务化各路径的风险分析以及风险管控，进行组织结构、组织环境合理调整；最后选择合适的服务路径确立服务化流程，使得服务化战略得到有效实施，并在实施过程中逐渐总结完善，形成系统的服务化实施蓝图以及路线图。
参考文献
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一的状况，使三项业务渐次充实、丰满，从而显露出三个业务"板块"的雏形。 我们说深圳公司的主营业务已经从三项单一的业务，发展为三个业务板块，这是不难识别的一个现实转变。 --物业板块方面，以物业分公司、物业管理公司、地产项目公司、置业顾问公司为平台，形成了一个有内在逻辑关系、在价值链上相互连接的、包括地产开发、置业中介服务、房屋租赁、物业管理的业务群。 --外贸板块方面，以外贸分公司、香阁里公司、香港公司，以及即将成立的航天科工欧洲公司为平台，形成了以设立于国内的外贸分公司为基础支撑，以航天科工欧洲公司为前端，以香港公司为策应，以香阁里公司为外贸新业态平台，包括直接远洋贸易、外贸代理、进口商品自营销售的业务群。在条件和时机成熟的时候，将建立自己控制的外贸生产基地。 --工业板块方面，以电子机械事业部、研发中心为平台的电力仪表和控制系统、安防产品的生产经营业务；以圳峰公司、鼎汉公司、深凯公司为平台的电子元器件和电子产品配套件产品的生产经营；以天宏公司为平台的高分子材料产品的生产经营。 当前的实际情况是，上述三大业务板块内容还不够丰满，实力也还比较弱，到底有多大的发展前景，我们还难以断言。这是不可回避的问题，无庸讳言。然而，三大业务板块也不是完全无优势可言。理论上看，三大板块都有开拓的空间，都能自成体系。三大板块业务中，我们在市场方面有一定基础，在人才和经验方面有一些积累。在经营的特性上，三大板块的业务存在互为补充的优点，物业业务比较稳定，外贸业务起效快，易于上规模，工业发展有利于形成自主性和控制能力。
半导体产业现状、发展路径与建议
半导体产业现状、发展路径与建议 摘要：在当前数字时代、智能时代，半导体无处不在，对科技和经济发展、社会和国家安全都有着重大意义。半导体产业属于高度资本密集+高度技术密集的大产业，经历了由美国向日本和美日向韩国、中国台湾的两次产业转移，每次转移均伴随着全球消费需求周期变化以及产业垂直精细化分工。而当前中国已成为全球最大的半导体消费国，同时也是全球消费电子制造中心，这会推动半导体产业进一步向中国移转。在已经到来的半导体行业第三次产业转移中，中国将成为最大获益者。准确把握半导体行业发展趋势，正确制定支持策略，对于半导体行业业务机遇、加强服务实体经济和科技创新的能力具有重要意义。 关键词：半导体产业；现状；发展路径；建议 1我国半导体产业的发展现状 1.1技术处于追赶期，仍有相当差距 据中国半导体行业协会统计，中国半导体呈现“设计-制造-封测”两头大中间小的格局。分领域看，国内芯片设计业增速最快，为27%，与美国等全球先进企业差距不断缩小。封测业因成本和市场地缘优势，发展相对较早，具有较强的国际竞争力。但是在制造方面，国内企业与全球先进水平还存在较大差距，难以掌握核心技术和关键元件，生产线采用的技术落后于国际先进水平至少一代，核心技术甚至要落后三代。例如，台湾地区就明令禁止向大陆相关工厂提供最尖端的生产工艺，只允许引进落后一代的技术。从芯片制造领域细分来看，目前处理器市场已有中国公司具备参与国际竞争的能力，但在存储芯片市场，国内企业几乎是一片空白。目前中国三大存储芯片企业——长江存储、合肥长鑫、福建晋华等正加紧建设存储芯片工厂，最快在2018年开始投产，不久的将来中国将成为与日韩比肩的存储芯片生产地。其中，规模最大的为紫光集团旗下的长江存储，主要采用3DNANDFlash技术；合肥长鑫、福建晋华则以DRAM存储芯片为主。 1.2中国半导体行业迎来黄金发展期 从行业趋势判断，中国半导体行业正面临前所未有的战略机遇，可谓是天时地利人和。天时，首先是摩尔定律已近极限，为后来者提供了追赶的空间。摩尔定律揭示了信息技术进步的速度，尽管这种趋势已经持续了超过半个世纪，摩尔定律仍应该被认为是观测或推测，而不是一个物理或自然法则。由于硅半导体的发展趋近物理极限，芯片性能不可能无限制翻番，其性能的提升越来越困难。当芯片发展到7纳米以后，发展速度会降低。在2013年年底之后，晶体管数量密度预计只会每三年翻一番，该定律一般预计将持续到2015年或2020年。而在向新的发展方向和领域突破时，半导体行业重新划定了新的起跑线，这为后来者提供了追赶的时机。其次，随着数字经济的发展，芯片不仅仅应用于电脑、手机，还包括云计算服务器，无人驾驶的智能汽车上，以及物联网上的芯片，芯片应用领域的迅速扩大，为后来者站稳市场脚跟创造了新的机会。地利，中国已经成为全球最大的半导体消费市场，本土化、国产化需求成倍增长。同时，中国芯片制造领域也在持续发力，经过多年自主创新和国际并购，在半导体行业积累了一定的技术和人才，在产业布局和个别环节上出现了具有一定竞争力的企业，为后续实现赶超和跨越式发展打下了良好基础。人和，中国具有稳定的政治环境和政策基础，支持半导体行业的发展已经被提升到国家战略高度，出台了明确的发展规划，在政策和资金上给予大力扶持。 1.3国家战略支持
模式与路径区别
目录 词语释义 设计模式简介 框架 原则 要素 模式 商业模式简介 历史 管理模式简介 亲情化管理模式 友情化管理模式 温情化管理模式 随机化管理模式 制度化管理模式 词语释义 设计模式简介 框架 原则 要素 模式 商业模式简介 历史 管理模式简介 亲情化管理模式 友情化管理模式 温情化管理模式 随机化管理模式 制度化管理模式 展开编辑本段词语释义 词目：模式拼音：móshì基本解释[pattern;design；mode] 事物的标准样式发展模式详细解释事物的标准样式。《魏书·源子恭传》：“故尚书令、任城王臣澄按故司空臣冲所造明堂样，并连表诏答、两京模式，奏求营起。”宋张邦基《墨庄漫录》卷八：“闻先生之艺久矣，愿见笔法，以为模式。”清薛福成《代李伯相重锲洨滨遗书序》：“王君、夏君表章前哲，以为邦人士模式，可谓能勤其职矣。” 编辑本段设计模式 简介 模式一词的指涉范围甚广，它标志了物件之间隐藏的规律关系，而这些物件并不必然是图像、图案，也可以是数字、抽象的关系、甚至思维的方式。模式强调的是形式上的规律，而非实质上的规律。前人积累的经验的抽象和升华。简单地说，就是从不断重复出现的事件中发现和抽象出的规律，似解决问题的经验的总结。只要是一再重复出现的事物，就可能存在某种模式。设计模式 是一种认识论意义上的确定思维方式。是人们在生产生活实践当经过积累的经验的抽象和升
华。简单地说，就是从不断重复出现的事件中发现和抽象出的规律，是解决问题形成经验的高度归纳总结。只要是一再重复出现的事物，就可能存在某种模式。模式，即pattern。其实就是解决某一类问题的方法论。即把解决某类问题的方法总结归纳到理论高度，那就是模式。Alexander给出的经典定义是：每个模式都描述了一个在我们的环境中不断出现的问题，然后描述了该问题的解决方案的核心。通过这种方式，你可以无数次地使用那些已有的解决方案，无需在重复相同的工作。模式有不同的领域，建筑领域有建筑模式，软件设计领域也有设计模式。当一个领域逐渐成熟的时候，自然会出现很多模式。模式是一种参照性指导方略。在一个良好的指导下，有助于高效完成任务，有助于按照既定思路快速作出一个优良的设计方案，达到事半功倍的效果。而且会得到解决问题的最佳办法。框架 一、设计模式和框架现在，可复用面向对象软件系统现在一般划分为三大类：应用程序工具箱和框架(Framework),我们平时开发的具体软件都是应用程序；Java的API属于工具箱;而框架是构成一类特定软件可复用设计的一组相互协作的类。EJB （EnterpriseJavaBeans）是Java应用于企业计算的框架. 框架通常定义了应用体系的整体结构类和对象的关系等等设计参数，以便于具体应用实现者能集中精力于应用本身的特定细节。框架主要记录软件应用中共同的设计决策，框架强调设计复用，因此框架设计中必然要使用设计模式. 模式 另外，设计模式有助于对框架结构的理解，成熟的框架通常使用了多种设计模式,如果你熟悉这些设计模式，毫无疑问，你将迅速掌握框架的结构，我们一般开发者如果突然接触EJBJ2EE等框架，会觉得特别难学，难掌握，那么转而先掌握设计模式，无疑是给了你剖析EJB或J2EE系统的一把利器。 原则 1、"开－闭"原则 2、里氏代换原则 3、合成复用原则 4 依赖倒转原则5 接口隔离原则 6 抽象类7 迪米特法则 要素 设计模式使人们可以更加简单方便地复用成功的设计和体系结构。将已证实的技术表述成设计模式也会使新系统开发者更加容易理解其设计思路。模式名称（pattern name）一个助记名，它用一两个词来描述模式的问题、解决方案和效果。命名一个新的模式增加了我们的设计词汇。设计模式允许我们在较高的抽象层次上进行设计。基于一个模式词汇表，我们自己以及同事之间就可以讨论模式并在编写文档时使用它们。模式名可以帮助我们思考，便于我们与其他人交流设计思想及设计结果。找到恰当的模式名也是我们设计模式编目工作的难点之一。问题(problem) 描述了应该在何时使用模式。它解释了设计问题和问题存在的前因后果，它可能描述了特定的设计问题，如怎样用对象表示算法等。也可能描述了导致不灵活设计的类或对象结构。有时候，问题部分会包括使用模式必须满足的一系列先决条件。解决方案(solution) 描述了设计的组成成分，它们之间的相互关系及各自的职责和协作方式。因为模式就像一个模板，可应用于多种不同场合，所以解决方案并不描述一个特定而具体的设计或实现，而是提供设计问题的抽象描述和怎样用一个具有一般意义的元素组合（类或对象组合）来解决这个问题。效果(consequences) 描述了模式应用的效果及使用模式应权衡的问题。尽管我们描述设计决策时，并不总提到模式效果，但它们对于评价设计选择和理解使用模式的代价及好处具有重要意义。软件效果大多关注对时间和空间的衡量，它们也表述了语言和实现问题。因为复用是面向对象设计的要素之一，所以模式效果包括它对系统的灵活性、扩充性或可移植性的影响，显式地列出这些效果对理解和评价这些模式很有帮助。 模式
国有平台公司转型发展的方向、路径和风险
国有平台公司转型发展的方向、路径和风险 一、转型发展的动因 (一) 政策变动倒逼平台转型 随着地方投融资平台的快速发展，政府部门日益认识到加强监管的重要性。为此从2010年开始，国务院、银监会、财政部等相继出台多个重要文件，以此规地方政府投融资平台的运作管理。 2014年国办发43号文发布及新预算法的实施，宣告以地方政府信用支持、以政府投融资平台作为主要城建融资渠道的传统城建投融资体制的终结。43号中明确提出建立规的地方政府举债融资机制，赋予地方政府适度举债权限，剥离地方政府投融资平台政府融资职能。各地政府城建投融资平台的融资和生存压力明显加大，转型发展迫在眉睫。平台公司转型，即是政策不利变动的改革倒逼，也是在国有资产改革背景下平台朝着市场化、可持续发展的自我救赎。 (二) 城市发展需要平台转型 国发43号文件出台至今，地方政府、投融资平台本身以及相关金融机构等对平台公司的发展前途和命运的关注热度不减。就实际情况来看，由于政策的滞后效应，以及现实中诸如国家固定资产投资下降等不利因素的影响，政府投融资平台在短期完全剥离政府融资职能的可能性很小，因此，平台公司在很长一段时间将仍然是一个区域推进城市发展和城镇化水平的重要载体。无论转型前后，还是转型过程中，也不论不同阶段采取何种投融资模式，平台公司的投融资职能都始终存在且为当地政府的城建和经济发展服务。因此，各级地方政府
都应该对平台公司的发展和转型给予高度的重视和大力的支持。 目前来看，政府投融资平台的政府性融资职能逐渐剥离，平台公司本身的传统融资难以得以延续发展。随着我国城镇化率的提升和城市基础设施建设的不断完善，城市发展阶段已经由重建设向重运营转变，城市运营、城市管理是未来平台公司发展的重大机遇和挑战，政府投融资平台传统职能中的城市运营和国资管理的职能会不断加强，平台公司的转型发展过程亦要往这个方向倾斜。 （三）公司生存发展需要平台转型 过去一度的重建设轻运营、重融资轻管理的运作模式导致政府投融资平台缺乏自身现金流创造机制。政策倒逼以及政策倒逼下的政府政策和资源支持的减少，要求政府投融资平台必须进行部体制机制的变革和市场化转型。现金流是企业的生命线，尤其是对亟需实现市场化转型的平台公司而言。打造现金流，寻找赢利点，为企业的生存和发展而战，平台公司转型势在必行。 二、转型发展方向 定位：城市综合运营解决方案提供商 职能：结合当地新型城镇化发展的需要，城投作为地方政府城市基础设施和市政公用事业投资建设最重要的主体，其首要任务是推动城市建设发展。在继续做好政府投融资、建设等公益性及准公益性职能的同时，结合地区资源禀赋，拓展经营城市职能，打造现金流业务板块。同时提升国有资产的管理水平，实现国有资产的保值增值。实现由过去的“融资导向”向“经营导向”的转变，由传统的“资产
关于中国联通公司提升服务质量的对策研究
中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词：中国联通提升服务质量对策研究
目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16
中国制造业创新突围三大路径
中国制造业创新突围三大路径 中国制造业的未来发展，不仅要植根于技术的逻辑，更要遵循人文的逻辑和商业的逻辑，积极打造“技术化――商品化――产业化”的全创新链，惟其如此，中国制造的创新之路才能走得更稳，更快，也走得更远。 当前，全球制造业已基本形成四级梯队发展格局：第一梯队是以美国为主导的全球科技创新中心；第二梯队是高端制造领域，包括欧盟、日本；第三梯队是中低端制造领域，主要是一些新兴国家；第四梯队主要是资源输出国，包括OPEC（石油输出国组织）、非洲、拉美等国家和地区。在全球制造业的四级梯队中，中国处于第三梯队，成为制造强国尚需时日。 众所周知，欧美发达国家之所以占据着制造业的制高点，“创新”是其中一个重要的因素。而身处第三梯队的中国制造业，想要实现突围和升级，也要依靠“创新”。 作为我国实施制造强国战略第一个十年的行动纲领，《中国制造2025》对于中国制造业的创新问题也有着高度的关注，并明确指出我国制造业“与先进国家相比还有较大差距。制造业大而不强，自主创新能力弱，关键核心技术与高端装备对外依存度高，以企业为主体的制造业创新体系不完
善”。同时，在《中国制造2025》提出的推进中国制造业发展的指导思想和战略任务中，“创新”都占据着头等重要的地位――“坚持把创新摆在制造业发展全局的核心位置，完善有利于创新的制度环境，推动跨领域跨行业协同创新，突破一批重点领域关键共性技术，促进制造业数字化网络化智能化，走创新驱动的发展道路。” “创新”是中国制造之难，也是中国制造之痛，更是中国制造的希望之光、突破之道。 三种制造业“创新路径” 提起创新，人们很容易想起技术创新，最早、最深刻、最频繁地映入我们眼帘的也是技术创新，比如最近很火的大数据、机器人、人工智能、区块链……的确，技术创新在制造业的创新体系中可以说起着根本作用，没有技术创新，其他的创新方式都失去了物质基础。《中国制造2025》也主要聚焦于解决中国制造业的技术创新问题。但真正要推动制造业实现创新突破，仅靠技术创新还不够，还需要多种创新方式共同起作用，形成一个“技术化――商品化――产业化”的制造业创新链，才能真正实现中国制造业的突破。 实际上，创新是一个多维度的概念。现代创新理论的提出者约瑟夫?熊彼特就指出，创新有五种情况：（1）采用一种新的产品――也就是消费者还不熟悉的产品――或一种产品的一种新的特性。（2）采用一种新的生产方法，也就是在
如何提高物流服务质量知识分享
如何提高物流服务质 量
精品文档 如何提高物流服务质量 摘要: 1．引言对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。 2．物流服务的特点 (1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。 (2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。 (3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。 3．物流企业服务存在的问题 尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题： (1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 (2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。 (3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。 (4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
心得体会：独角兽企业的发展态势及成长路径
心得体会：独角兽企业的发展态势及成长路径 独角兽企业是创新全球化时代的产物，正在以全新的商业模式改变着传统产业，孕育出发展新活力。独角兽企业出现的地方，往往是科技创业或高端创业活跃、经济蓬勃发展的区域。近年来，我国独角兽企业发展迅猛，在经济增速下滑的情况下，独角兽企业代表着新经济的增长动力，对引领产业新技术、新业态、新模式升级以及经济结构调整等起到了重要作用。目前，X正处在创新驱动发展阶段，亟需集聚技术、知识、资本、人才等创新资源，形成发展新动能。如何打造有利于科技创业或高端创业的良好环境，持续培育一批又一批独角兽企业，为X经济发展注入新的动力和活力，是当前X经济发展面临的一个重要课题。 我国独角兽企业的发展状况 我国独角兽企业具有规模大、行业领域新、分布相对集中的特征。综合相关榜单，截至2017年11月，全国共有160家独角兽企业，总估值5942.7亿美元，分布于19个领域、17个城市。企业估值方面，处于平均估值（37.1亿美元）以下的企业有136家，企业数占比85%；平均估值以上的企业有24家，企业数占比15%。从
估值区间看，估值在10—20亿美元之间的有101家，企业数占比63.1%，估值占比19.7%；估值在20—49亿美元之间的有37家，企业数占比23.1%，估值占比16.8%；估值在50—99亿美元之间的有13家，企业数占比8.2%，估值占比15.8%；估值在100亿美元及以上的独角兽企业有9家，企业数占比5.6%，估值占比47.7%。成立时间方面，2006—2009年间成立的独角兽企业共23家，占比14.4%；2010—2013年间成立的独角兽企业共79家，占比49.4%；2014年成立的独角兽企业为36家，占比22.5%；2015年成立的独角兽企业为18家，占比11.2%；2016年成立的独角兽企业为4家（美丽联合集团、新达达、寒武纪科技、团贷网），占比2.5%。成立仅1—2年即成为独角兽企业，反映其创新能力强、成长周期短、成长跨度大的爆发式增长特点。 独角兽企业主要分布在电子商务、互联网金融、文化娱乐、交通出行、大健康等五大领域。从行业集中度来看，电子商务、互联网金融、文化娱乐、交通出行、大健康等领域共有102家独角兽企业，占全部独角兽企业的比重为63.8%。其中，电子商务独角兽企业数达37家，占全部独角兽企业的比重为23.1%；互联网金融和文化娱乐独角兽企业数量分别为21家和18家，占全部独角兽企业的比重分别为13.1%、11.3%；交通出行独角兽企业为15家，占全部独角兽企业的比重为9.4%；大健康