微笑的作用

内容整理：裘俭（群主）一、群友诗、文选登（一）彭宪：《囡囡日记》（五十二）【囡囡日记】（103）这几天妈咪

如临大敌，囡囡期末大考倒计时，周三英语，周四语文，周五数学。学校发下的练习题试卷好大一卷，尤其是数学题看的我头脑发麻。囡囡呢，怎么看上去一点也不紧张，依然我行我素，可是每天晚上的作业要做到十点过后才能作罢。我想想有点可怜，囡囡却轻松地说，考试只有三天啊，下周就看电影玩公园了！哈哈，这也许是动力啊。昨晚，囡囡似乎也注意调节气氛，熄灯了还突发奇想: 咦，哥哥长得这么高了，怎么还没有女朋友啊？妈咪回复: 哥哥还在读书啊。囡囡还问: 在日本大学生不能谈恋爱啊，这与中国不一样么?

我也不搭理，知道囡囡的脾气要打破砂锅问到底，你越解释她越来劲，再说了我也说不清楚。囡囡可能与同年龄稍有不同，看电视节目不看动画片和儿童片，反而对“百里挑一”，“相约星期六”，以及生活片情感片独有情种。对此，我基本上是不干预，而妈咪是要责备地: 这不是你看的！【囡囡日记】（104）囡囡今天开始期末考，她倒很淡定，妈咪却像热锅上的蚂蚁。今天考英语，老师最后冲刺，昨天发了四大张复习卷子，再三要求同学们反复朗读，唯独囡囡没把卷子带回家，晚上了，才说起此事。这下妈咪又气又急，联系老师，微信发来，再

转发哥哥，打印成纸，可怜天下父母心啊。这些天，囡囡下午三点四十五分下课，得“补课”一小时。这补课呢，是自告

奋勇的。还有一个有趣事。起先，凡说起或听到“补课”二个字，囡囡反感，而且是极其抵触，这就是证明了自己是“差生”了吗？补课就是差生的待遇啊。后来囡囡说了一件奇怪事，说是昨天老师班上说，愿意“补课”的同学请举手，居然班上

成绩第一名的先举手了。妈咪听懂了意思，开导囡囡，你傻啊，老师课后再辅导你们，又不收费，又是开小灶，不去吃亏的呀！从此，凡是老师说是补课，囡囡会抢先举手，而且有时老师指定同学参加补课而没有她时，按照妈咪的话，要踊跃要积极。从此，说起“补课”，囡囡也不再是灰溜溜的。

不知囡囡怎么想的，参加“补课”是更有机会受到老师辅导呢？还是像妈咪所说的，有去不去不合算啊？也许，二者都有些吧。（二）陈萍怡：《正念心理辅导与咨询之四》关键词：微笑的态度1、态度决定效果在正念练习中，我一直要求自己放松、活在当下、接纳、全然的打开五感、不带任何评判……然而说归说，短短的一刻钟做到却难。自我认识到正念练习一方面需要持之以恒的坚持，一定的时间累积是必要的条件，同时正确的方法也可以指引少走弯路，起到更好的练习效果。如何使正念练习更加有效？我认为态度决定效果！刚开始练习时，通常对自己的态度不够友好，根深蒂固的习惯于批评自己，而不是鼓励自己，这种自我批评、自我贬低的自我对

话，很难做到放下和活在当下。而当我调整状态，以悦纳、友善的态度对待练习中发生的一切，像对待朋友一样对待自己当下的体验，充满兴趣、接纳、温暖、慈悲，就会觉得身体自觉配合正念练习的引导，从而随自我冥想做出放松、关注当下的反应，反而容易产生正念冥想练习的效果。2、微笑的作用科学研究发现微笑可以激活大脑中和幸福相关的

区域。我们的身体、细胞和器官对微笑有一种特别的感应，例如笑容可以使心率下降得更快，压力也减轻得更快。并且还能增加血液和唾液中的抗体及免疫细胞的数目，副交感神经兴奋，降低肾上腺素水平，起到缓解疲劳的效果。微笑的时候心理自然的放松，进入愉悦幸福的状态，微笑的时候，产生友好接纳的态度，不仅有利于健康，也会和自己很好的相处，和自己成为知己好友。3、正念微笑冥想：微笑，闭上双眼，将注意力放在呼吸上，放松整个身体，感受整个身体坐在这里，保持呼吸的觉知。想象微笑透过眼眸通过眼睛扩展发散，感受外眼角微微提起，眼部肌肉变得柔和，感受嘴巴也在微笑，下颌下巴都在微笑，感受嘴角边的一丝浅浅的微笑，整个脸部处在温和的微笑中……想象笑容在心脏和胸口扩张开，重新回到眼部，柔和的放松双眼，感受微笑在心脏和胸口的开阔感微笑的感觉在整个身体发散开……感

觉整个身体被微笑填满…4、自我觉察：在微笑冥想练习时，我觉察到自己出现情绪反应或跳出某个念头，重新眼角嘴角

露出微笑，想象深吸气将微笑充满整个身体的细胞和器官，同时内心对自己说“谢谢你，我爱你，感谢一切的发生！”这时感觉整个身体带着愉悦和配合，觉得温馨而又轻松。我们常说爱自己、我以为听过微笑冥想练习养成微笑的习惯，是爱自己简单而方便有效的方法。（三）杨德发：《旅游与写作》（摘录）旅游，所见所闻十分丰富，可以写作的视角也特别多。用手机摄照记录或录像记录确实是傻瓜式的，几乎人人都会。但是，这个照片或视频的记录虽然失真率低，但绝没有文字的表现力强。文字可以详细地描绘风景，记录景区的政治、经济、文化、法规、美食、风土人情，可以生动地写下旅游者的心情、心得、收获、见解、感悟，让别人读了深受启发。读万卷书，行万里路。每读一本书都可以写多篇文章。每外出旅游一次都可以写多篇文章。因为外出旅游时我们见、闻、嗅、尝、触、思的写作素材是十分丰富的，由于与自己家乡的大不同－－家乡是在熟悉的地方无风景，熟视无睹。在一个个新景点，总可以见到一些与自己家乡大不同的东西，这些东西常常对旅游者刺激是够强烈的，用笔把它记录下来，就是文章。文章－－用文字记录下来的感受、收获、见解、体会等，具有穿越时空的神奇力量，发表在纸媒或电子传媒上，它甚至能记录历史。也就是说文字作品是不朽的。而一张张照片得来太容易，照片中倾注的拍摄者个人的因素不太多（除非是摄影家的艺术摄影），它对别人的启

发就不那么大，因而它的影响力很小。视频虽能原汁原味地再现旅游的见闻，但他保存需要的空间大且别人看视频时费时间，且从视频中依然看不到多少旅游者个性化的收获、感悟等。也就是照片、视频可以客观地记录，它们不能充分地表现出记录者个人的情感。而文字作品是记录者心灵的感知、思想的顿悟、深受感动的情感等主观因素借景、融境表现其中，每件文字作品可以说都是作者精神主观联系景点客观的产物。在写作的过程中，作者大脑中的血液会作反复的流动，每件作品都是作者心血的凝聚、都是作者智慧的结晶。作者不经过一番艰苦的脑力劳动（构思、加工、输出等）即使景色再好、导游讲解得再生动也是写不出好作品的。然而，正是这一番艰苦的脑力劳动，主观联系客观的脑力劳动、基于客观提升到主观精神层面的脑力劳动训练了写作者的大脑

思维及情感表达力，多写几次，多写几十次，就逐步练就成写作的高手。（四）程予东：《思想从哪里来？》文章需要表达思想情感，这是毋庸置疑的。什么是情感呢？对外界刺激肯定或否定的心理反应，如喜欢、愤怒、悲伤、恐惧、爱慕、厌恶等。作者在文章里要表达的情感是沉淀下来的心理。心冷漠的、麻木的是很难写出有情感温度的文章的。说到思想，或者有些让人生畏，觉得它太高深莫测，是哲学家、思想家独有的。其实不然，每个人都有自己的思想，只不过你没有注意或者发现而已。什么叫思想呢？思想是一种客观存在反

映在人的意识中经过思维活动而产生的结果。换言之换言之，就是人脑对客观存在的反映，没有客观存在就不会产生思想。客观存在，也可以说是客观事物，人、事、景、物等。要想获得思想，不妨从如下方面开始：其一，从身边人开始思考。身边人指的是父母兄弟姐妹。为什么要从身边人开始？因为身边人最熟悉，写作就是选择自己最熟悉的，了解多的对象入手。思考什么？思考他们的怎样的形象、性格、品质。为什么要思考这些？因为人的言行举止莫不体现人的形象性

格特征的。性格品质决定着人的言行举止表现。这两者是表里关系。性格品质是里，言行举止是表。我们要了解一个人，需要从表开始，去探问他的内里。比可以问问自己，你的亲人具有怎样的性格特征？善良、正直、和蔼、勇敢、认真、负责等等。你能从生活中他们的表现，做的事情上找到对应点吗？这个作业看起来容易，做起来不易啊。因为你总是围绕着自己的世界，而忽视了他们的存在。所以他们的所作所为是不尽自己心的。完不成这个任务，需要自我反省。然后提醒自己学会观察，看他们为你做什么，为他人做什么，为社会做什么。人是很复杂的，如果你能从他们的行为表现上发现他们做事的规律和原则，那么就获得了深度思考。其二，思考周围的人。老师、同学、朋友、邻居、陌生人等。看他们如何做事，怎样处理人与人之间的关系，什么样的态度，怎样的言语表现。看到什么，发现什么，领悟到什么。作文

时，他们做的事情不是呈现的重点，重点是你领悟到的东西，是你自己独立观察思考所得的，这就是你的思想。其三，思考周围的事情。马路上看到有人倒在地上，周围很多人围着，他们指指点点，谈论不休，但是没有人伸出援手。你可以思考他们说了什么，为什么没有行动。你分析一下他们行为表现的内在心理是怎样的，是什么原因让人们有这样的表现。每一个人都有对生活思考评价的权利，你有权利要求生活中的人更加文明礼貌热情互助，你有权利让生活变得更加整饬有序。你看的是现象，写出来就是自己的思想。其四，思考历史人物、书中角色、影视剧中人物。读历史，看风云。思考历史上那些人物在特定的环境、时代，他们的言行，精神风貌，然后思考为什么有那样的精神风貌。文学作品中的人物，看有哪些形象，他们之间的关系如何，他们待人接物的态度怎样，追问为什么会有那样的态度。影视剧中的人物一样。你看的是别人的人生，却在一定程度上了解人性的繁复，也是在完成对自己的思考。那种只是为着某个典故，某个故事情节，而看热闹的态度是不可取的。或者是低幼化表现。其五，思考别人说的话。我们听了很多话，有的只是听听而已，并不会尽心思考。言为心声，言语里带着别人的看法观点。你琢磨别人的思想，从别人的思想出发，就会形成自己的思想。当然生活中真正有深刻思想的人毕竟少数，很多人说的多是表象，是本能的东西而已。获得思想的最近通道是

阅读哲学家、思想家留下的语言。为什么这么说呢？他们博览群籍，对社会人生人性等有着深刻的洞察，能够触及到事物深刻的本质，从诸多现象中析出规律性认识。思想深邃而独树一帜。人生有一张嘴，需要表达自我认识，生就一个脑袋，需要对看到听到的人事物景进行信息加工，提炼，形成自己看世界的眼光。有思想的人，天地万物皆是文章。有思想的人，是强有力的人，也是让某些人惧怕的。为什么？开智，就不会盲从，就不会人云亦云。这对于想控制人的那些对象是极大的挑战。思想开放的国民组成的国家是强大的，文化是灿烂的；思想禁锢的国民组成的国家可能是看起来强大，其实是虚弱的。强大与否，不在经济数据，高楼大厦，而在于世界话语权，被国际社会尊重认可的程度。二、专家论坛（一）倪绍旺（江苏家庭教育专家）：《爱生如子重视人品》（摘录）教育家傅斯年对于学生的教育主要有四个方面:第一是要立信，在品行上自我修炼。他说：“这一个时代，真是邪说横流的时代，各种宣传每每以骗人为目的，在宣传者不过是想用宣传达到他的目的，但是若果一个人养成说瞎话的习惯，可就不得了。人与人之间，因为说瞎话不能放心，团体与团体之间，因为说瞎话不能放心，社会上这个风气厉害了，社会就不上轨道。”在大学里这一观念尤其重要，他倡导“知识的诚实”，如果没有这样的精神，学问不能进步，发明更谈不上。“所以立信是做人、做学问一切的根本，也是组

织社会、组织国家一切的根本。”即使是现在，讲究诚信也是社会基石。在市场经济发达的今天，倡导诚信，践行诚信尤为重要。做教育的需要知识的诚实，就是教授知识要诚实，获得知识要诚实，做诚实的知识传承者！第二是励学，“在这个苦难的时候能有这样一个环境，已经算很有福气了！这个遭遇，这个环境，是万万不可辜负的……这些年来，大学里最坏的风气，是把拿到大学毕业证书当作第一件重要的上上，其实在大学里得到学问乃是最重要的事，得到证书乃是很次要的事。”重要的是“由学术的培养达到人格的培养”，“须知人格不是一个空的名词，乃是一个积累的东西。积累人格，需要学问和思想的成分很多。”几十年后，再看看先生对待学问的态度，让人汗颜。学问第一不是文凭第一，人格第一不是学术第一。我们现在大都是本末倒置，需要反思和恢复归正！第三是爱国，傅斯年认为这是一种本能，是对民族文化、历史的一种认同感。现在的核心素养里面就有国家认同，这说明，任何时候，爱国都是教育的永恒主题。第四是爱人，“爱国有时不够，还须爱人。爱国有时失于空洞，虽然并不一定如此。至于爱人，却是步步着实，天天可行的……克服自私心，克服自己的利害心，便可走上爱人的大路。”爱国是宏观的，爱人是微观的具体的，爱国就是爱这个国家的人民，具体的就是要爱人如己彼此相爱。在台大，诸如新生入学、盖学生宿舍、学校医院、解决困难学生“申请工读”等等这些问

题，作为校长，傅斯年无时不牵挂在心。台大学生李亦园回忆说，自己1948年9月考入台大历史系，待傅斯年执掌校印后，经其策划，考古人类学系从历史系中分出，李想转入该系，但其原来赖以求学的奖学金将被取消，教务处那里不肯通融，李只得去找傅斯年。李记述说：“单独去见他，对于一个二年级的学生来说，确实有点胆怯，不过为了自己的兴趣，我终于硬着头皮去见了。他读了我的报告，没有立刻表示可否，却先问了我三个问题：一是为什么要转考古人类学系？我说明了我的兴趣与想法后，他点头表示满意。在我稍嫌冗长地作着说明时，他一面燃着烟斗，呼呼地抽烟，一面注意地听，现在想来，以他那样繁忙的工作，却肯听一个初入门的学生诉说志愿，实在是不多见的。接着他又问我知不知道读人类学的人经常要去做田野工作，那是很苦而且要离家很长久的事，估量过自己能忍受得了吗？我回答说我相信自己能忍受。接着他又问我是否知道读这一行'冷门’，将来只有教书的前景。我表示对教书或研究都有兴趣。傅先生听完，没有再说别的，立刻在我的报告上批了准予保留奖学金。”傅先生关照的学生，远不止一人两人。傅先生常说学生是他的儿女，对学生体贴入微。把学生视同自己的儿女，对学生关爱有加，这是所有教育家的特质。（二）高宏志（惠灵顿）：《慢下来，遵守一下规则》正在庐山与家人和一个外国同事一起旅游，有了一些观察，与大家分享。庐山很漂亮，游客

也真的很多。旅游管理很规范，但是在景点的排队上观光车的队伍也真是很长。我们与爸妈一起在嘈杂的巨大的扭动的人流中排队。我和同事美莲（英文Mary）很快就被爸妈甩在后面，因为我们没有爸妈排队的“熟练技巧”我和美莲被无数人赶超，不过我没有介意，这是我已经熟悉的环境，不会“多怪”的。最终我们排到铁栅栏的入口，也就是进入排队的“强行规范区”，一小队像鱼一样滑腻的人非常骨感的挤入我与美莲的前面，我有点儿吃惊，毕竟离铁栅栏入口只有半身之遥了，而且我正在入口的位置。我有些反感但也无奈，没有说什么。这队人相互协作，照应，配合默契，一个接一个挤到我的前面，这时候一个高中生年龄的女孩儿也挤到了我的旁边，贴身，入位，马上要切进，一气呵成的完成“排挤”动作。我不禁说了话：“女孩儿，你在学校也这样排队吗？晚几分钟上车就那么难吗？”女孩立刻不好意思了。我也意识到言重了。他的爸爸刚挤入我的前面，好像也略有所悟，对我也做打哈哈状。女孩说“不好意思”。我说：“没什么，叔叔让你过去”。女孩说“谢谢”。我们大家之后都沉默下来。一个短暂的几秒钟的交流，可能给每个人都留下了一定的印象。这个场景背后是一个外国友人在注视着这一切。试想一下：如果外国友人不在，女孩习惯于“如鱼得水”的插队，女孩爸爸又是个爱面子的壮汉，也许事情就会向另一个大家都不愿看到的方向发展。我的同事事后对我说，她很赞成我的做法，

也许这个短暂的交流促进女孩和爸爸的思考，社会良好的秩序靠每个人的维护。慢下来，遵守以下规则，不受别的“插队”人的影响，井井有序，就像我们在台湾，日本和很多西方国家看到的社会秩序一样，我们的民族自豪感是不是比高楼大厦和卫星上天更来的自然和真实呢？老李：@高宏志(惠灵顿)，前些天我们也在庐山排队过，大致秩序还可以，不过有一点挺尴尬的，太亲密了，排队的人喜欢前胸贴后背的木有保持一定的距离。高宏志：@老李，“排了”两天队后，美莲跟我说咱们还是去安静人少的地方走走就好了。人贴人，汗流浃背确实影响旅游的兴致。不过我已习惯了哈。（三）老李（深圳家庭教育专家）：《家庭教育的“三句经”》家庭教育ー般而言被定义为是父母对儿女的教导和养育,实际上,对于大部分家庭而言,父母对儿女的教导(知识和行为),无论是能力还是影响力都是有限的,孩子更多的是通过学校来学习知识,通过同学和社会的影响来塑造个人和社会行为模式;而在对儿女的养育方面(身心健康),却是家庭教育占的主要部分,特别是情感方面,其影响力甚至可能是无限的,很难有别人来替代这种影响的作用。因此,我总经了家庭教育的“三句经”,与大家分享。第ー句:“要让你的孩子养成对事物多问几个为什么的思维习惯”,这是就认知方面而言的,对知识要知其然,也要尽量知其所以然,也就是说,授人以鱼,莫若授人以渔。第二句:“要让家成为你的孩子在外经受风吹雨打后归来时的心

灵的避风港”,这是指情感方面的,它的影响是久远和深刻的。第三句:“要让你的孩子成为自律的人”,这是就意志力和行为

方面而言的,孩子自己的事情自己做,在不违法,不突破道德底线、不影响学习、不伤害身体的前提下,鼓励和赞赏孩子经过思考后的自由选择行为,并且告知孩子要勇敢承担自己选择

的后果。第ー句和第三句可能做起来比较困难,但第二句,只

要用心,总是容易做得到的。（四）齐悦（群主）：《听天命的同时尽人事》斯坦福大学的两位既有工程学背景，也有哲学和管理学背景的博士写了一本书，叫《边缘竞争》。这本书

里特别讲到一个建设大草原的例子。假设在美国的某个地方，比如芝加哥郊外的一片空地，那个地方最初的景观是一片稀树草原，那么，如何用人工干预的方法把这个地方恢复成之前的生态景观呢？我们通常的想法分为6步：1、划出一片地。2、到图书馆去查资料，尽可能找到所有当时大草原的

旧图片，获得完整的草原生态系统和动植物的组成清单。3、收集所有相关物种的样本，比如植物的种子，适当比例的雌性和雄性动物。4、清理土地，播下各种植物的种子，并种

植一些大树。5、把各种动物投放在这个土地上。6、静静的观察，耐心等待稀树草原重新出现在这片土地上。但是，《边缘竞争》明确告诉我们，用这个方法是造不出大草原的，大草原完全不是用这种自上而下的设计和干预形成的。借用凯文·凯利的话说：“这片草原的出现绝对不是控制导致的，而

是失控导致的。”《道德经》的意象则是“它绝对不是有为的

方式导致的，而是以一种无为的，散漫的，充满着各种偶然性的方式，最终形成了这么一片草原。”以自上而下的思维方式来设计这片草原的人，有几点他是完全做不到的。比如：他不能穷尽形成这片草原的所有的要素，因为有很多要素是完全想象不到的。当我们看到这片草原的时候，看到的是草和树，但在其中起关键作用的也许是某一种鸟，只有这种鸟才能将某一种植物的种子带到这个地方来，至于这种鸟是什么时候到这个地方来，在什么样的条件下才能把种子带到这个地方，是你没办法事先预想的。“野火烧不尽，春风吹又生。”生态学家们发现，野火在设计的时候被完全忽略了，而恰恰是这种具有破坏性的因素，通过一次又一次的燃烧，使得这个地方的土壤、气候、生态景观发生了某种变化，最后才呈现出一片稀树草原的景观。要恢复这片草原，人工干预是不可少的。但人工干预在这个过程中的角色是什么样的，力度是什么样的？这就像做饭，我们吃起来特别美味的一道菜，它到底用了多少食材和调料，吃饭的人往往是没办法穷尽的。另外一点，就是这些要素出现的顺序。这些食材和作料是在什么样的火候，什么样的时间点出现的？是先放盐再放醋，还是先放醋再放辣椒，这是一种艺术，而不是一种科学。做菜与草原生态的形成相比，显然简单太多。要形成一种生态，就像一双看不见的手，把多种要素融合，使多种要素之间又

形成多层次新要素，它们极其复杂、包含着无数偶然性，令人眼花缭乱，最终出现了这样一片浑然天成的景观。《边缘

竞争》告诉我们，大自然的作品和人的作品，有以下几个不同：1、一种生态是长出来的，而不是组装出来的。生命将

随着时间的推移逐步演变，并具有某种变异的特征。它不是在某一个时间点上一次性组装和搭建起来的。2、起始的状

态非常重要。最初的那个调儿起不好，后面的要素即使齐备，也不会呈现为一个生态。3、顺序是一个重要的因素。各个

要素要以恰当的顺序加入，才能出现最终的结果。4、一些

暂时出现的关键要素并不一定是最终系统的组成部分。总会有一种天外之力，某种偶然的因素加进来，像点石成金般的上帝之手一样将这个生态激活。我的老师经常跟我说的六个字就是：听天命，尽人事。天命，就是人不能掌控的天算；尽人事，就是要做人算的这一部分，同时也意识到其中的局限。人算是有明显极限的，千万不要用人算去干预天算。举个大家都明白的例子吧。我身边很多的人都在用华为的手机。的确，终端产品已经成为华为的重要业务，这个部门创造的300多亿美金的销售额完全可以比拟一家大公司。但当年华为基本法里明确写着：永远不涉及终端产品。华为为什么做起了终端产品呢？一句话：不得已。当他们销售自己的网络设备时，电信运营商提出，我们必须要有足够多的用户才能盈利，如果你们能够给这些用户提供和你们设备适配性好，

价格非常便宜的终端产品，我们的业务量才会大大的增加。华为表示他们不做终端产品。运营商就进一步提出：希望华为能暂时帮他们做一些终端产品，通过运营商的平台分发这个产品。华为只要把它当网络设备业务的一个附带业务就可以了。于是，为了提高网络设备的销量，华为就做起了终端业务。由于各种天时、地利、人和，他们发现这些终端产品不仅可以作为一揽子的产品卖给电信运营商，而且他们内部在使用这个产品的时发现，他们的产品比市面上流行的终端产品在某些方面还有明显的优势。这样，华为就自然而然的做起了终端产品业务。这个过程就是一个生态的过程，就是从某种单一的格局出发，随着环境的变化，将他们已经有的能力和资源进行适当的变现。或者说，他们现有的业务能力当中出现了某种变异的性状，这种性状在一个特别适合于终端产品成长的市场环境中，被自然选择了，这才叫生态。生态不是打造出来的，它是生长出来的。听天命的同时尽人事。

三、群外书、文分享（一）范亚坤荐读：《国外教育孩子的五大经典方法》1、给孩子随性玩耍的时间，不要把生活安排得太有规则这里的意思是一定要给孩子的成长一些空间，不管是教育孩子成人，还是教育孩子上学，父母都不要把他们的时间安排得满满的。程式化的东西，孩子不一定会去遵守，甚至有可能去打破它。学习上和生活上都是这样，一定要给他们一些自由，逼得太急或者是太有规则，只会让他们

觉得无趣，产生一些逆反心理，这会影响孩子的成长和学习。

2、鼓励他多外出运动现在，很多学生喜欢待在家里不愿意出门，他们宁愿玩手机，也不愿意和外界有过多的接触，这样很容易让孩子在家里得各种的病。家长一定不要让孩子常宅在家里，要多鼓励他们外出锻炼身体，这样既能保证他们的身体健康，也能保证他们的心理舒畅。尤其是处于学习重要的阶段的学生，他们学习压力非常大，这个时候就更应该外出走走，多运动，这样既可以舒缓压力，又能增强免疫力，不至于在关键时刻生病掉链子。

3、用心聆听没有什么比用心聆听更能让孩子感受到被关心。不要做一个“耳聋眼瞎'的父母，一定要听到孩子的声音，看到他们的情绪，与孩子过沟通，特别是在学习上，更是要认真去听孩子的想法，不要总是凭自己的意愿去让他们学这学那。

4、放弃完美主义我们都期望孩子展现出他最好的一面，事事要求完美，会减弱孩子的自信心与不怕犯错的勇气。这种完美主义通常体现在对孩子的学习成绩的要求上，孩子没考好，就要求他们考好，孩子考好了，就希望他们考得更好。其实，对于孩子学习，一定不要太过要求完美，要看到自己的孩子的水平，而不是要他们去做一些他们或许根本就达不到的事情。

5、给他表演的舞台

微笑服务之星心得体会

微笑服务之星心得体会篇一：微笑服务之星评比关于开展《“微笑服务之星”活动》的实施方案为了深入贯彻落实XX新XX2011年工作计划和目标,加强公司管理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象,结合当前工作实际，决定在楼面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下：一、活动时间：2011年5月25日——9月7日二、指导思想：宗旨：通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。目标：以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体一线员工从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力营造一个顾客满意的环境。三、评比对象：公司楼面专柜导购员。四、主要内容：开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好

服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。使用文明服务用语是对导购员员的基本要求，是加强百货服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。 1.做到“五个一”。导购员在日常工作中要热情周到服务，对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好” 问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。 2.使用“文明礼貌用语”。在工作中要经常使用“文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等。 3.开展相关培训。由楼管采取早会、现场等时机在楼面开展文明礼仪基本知识培训，微笑服务培训增强导购员服务意识，提高自身素质。 4. 管理人员以身作则，树立良好表率。管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑服务。要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。五、方法步骤：开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。 (一)、宣传、培训阶段（5月25日-5月31日）

微笑服务的重要性

一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：一.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

微笑服务优秀心得体会

[篇一:微笑服务成果心得体会] 当世界著名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出，要使经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。微笑服务心得。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天对客人微笑了没有?”作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是:“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务心得。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务同样也是一种无形资产，并且蕴藏着商机。据报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说:“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账:如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1。56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢?只有真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会自然甜美，群众才会买你的“微笑”。要向服务要效益，向服务要发展，真正为客户创造一个温馨、舒心的环境。微笑服务应该成为我们信用社员工甚至所有工薪人员的座右铭。服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。记得有一天，一个客户拿了3万元现金来开户，当数到第三把时发现了一张百元假钞，这时我告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说:我们收到假钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说:没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说:“你们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”经过这件事，让我感觉微笑不仅是全世界通用的语言，还是一种无声动人的音乐，更是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。 [篇二:谈微笑服务的个人心得体会] 微笑——没有国界的语言。当世界着名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中稍有成效时，他母亲对其取得的成绩却不屑一顾。她指出服务行业经营真正得到发展，只有掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久——微笑服务。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问得最多的一句话就是“你今天你微笑了没有?”作为我们金融企业，与众多强者站在紫禁之颠“微笑服务”像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被

心理学效应大全

1 心理学效应大全 1、蝴蝶效应起源——一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶偶尔扇动了几下翅膀在两周后可能引起美国得克萨斯州的一场龙卷风暴。在心理学上蝴蝶效应表现为一种不同于普通的连锁效应的因果性不明显的情绪反应和行为。症状—— 因为几天前发生的一点小小不顺利而开始心情烦躁在压抑和郁结状态中小的情绪波动渐渐在心底形成轩然大波最终以不可预见的狂躁模式爆发出来。时间累积得越久崩溃的后果越不堪设想。2、狄德罗效应起源——18世纪法国一位哲学家丹尼斯.狄德罗某天友人赠其一件高级睡袍他非常喜欢。但当他穿上之后开始觉得家里的一切家具和装饰都显得粗陋庸俗于是不得不把旧的东西一件件更新但最终她仍不觉得开心因为他最终发现“自己竟然被一条睡袍胁迫”。症状——永远不能填满的欲望黑洞因为“人往高处走”到达一个阶段各方面都要求配套上升。街道要搭配建筑豪宅要搭配名车鞋子要搭配礼服礼服要搭配名钻6767搭配的顶端永远是自己力所不能及。3、齐加尼克效应起源——源于法国心理学家齐加尼克做的一次实验。他将受试者分成两组分别去完成20项工作。其间他对其中一组进行干预使他们的工作不能顺利完成而让另一组毫无阻碍顺利完成全部工作。尽管所有受试者接受任务时都非常紧张但顺利完成任务者紧张状态随之消失而未能完成任务者思绪总是被那些任务困扰紧张状态持续存在。症状——在接受一项工作时人会产生一定的紧张心理只有当任务完成时紧张才会解除。而工作中的人往往不停地受到叠加任务因此紧张状态无时无刻存在并叠加累积在周末假期休息时甚至都无法放松长期疲惫不堪最终导致神经衰弱和亚健康的出现。4、罗森塔尔效应起源——古希腊传说中塞浦路斯岛一位年轻的王子皮格马力翁酷爱艺术通过锲而不舍的努力终于雕塑了一尊女神像。面对自己的作品他爱不释手整日深情注视。天长日久女神竟然奇迹般复活并成为了他的妻子。这个故事说明期待是一种力量。1968年美国心理学家罗伯.罗森塔尔提出了该项理论。此理论有一个我们最常听到的例子两个病人同住一家医院其中一人患了癌症而另一人并无大碍。但医生把两人的诊断书弄混了。结果那个真正的病患得知后整天心情轻松开心地在医院住了一段日子便健康地出院了。而那个原本身体无恙的人却终日活在对死亡与病痛的恐惧中最后真的罹患绝症在抑郁绝望中死去。症状——心理暗示。当别人给予充分信赖和期待的时候自己相信自己一定能完成任务困难便会得到解决。反之便被低迷的情绪主宰最终失败。 5、蔡戈尼效应起源——1927年心理学家蔡戈尼做了一个实验将受试者分为甲乙两组同时演算相同的数学题。其间让甲组顺利演算完毕而一组演算中途突然下令停止。

微笑在工作中的重要性

微笑在酒店工作中的重要性在餐饮服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。在现代餐饮业中，优质服务是我们做好服务工作的最终目标，因此，微笑服务必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”到肚子里，融化进血液，自觉地表现在一言一行上。所谓酒店服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿酒店服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”随着生活水平的不断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求，精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响。开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足客人全方面需求、让客人享受服务就成为服务工作的最大目标。作为服务业的酒店业，更应以优质的服务去赢得更多的顾客。微

关于微笑服务心得体会范文

关于微笑服务心得体会范文微笑是人际交往中最富有吸引力，最有价值的面部表情，它是打开人们心扉的世界通用语。下面是小编整理的微笑服务心得体会，供大家参阅。人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。 ";你今天对顾客微笑了没有";微笑着为顾客做些什么，要让顾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。

一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，";希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。";在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言:";你今天对客人微笑了没有";微笑是一种抚慰，它可以对他人";一笑值千金";。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的";美味佳肴";。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做";朱唇未启笑先闻";，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。";笑迎天下客，满意在我家";，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

启动效应：让人不知不觉微笑的铅笔

启动效应：让人不知不觉微笑的铅笔突破是科学研究的重点，而我们理解联想机制的第一个重大突破就是对测量方式的改进。几十年前，唯一研究联想的方法是向众人提问，比如“当你听到‘天’这个词时脑海中最先出现的词是什么”，研究者记录了不同回答出现的频率，比如“夜晚”、“晴天”，或者“日间长”等。在20世纪80年代，心理学家发现，看到一个词时，人的思维就会立刻产生变化，而且这种变化是可测量的，同时，很多相关词汇会被激发出来。如果你最近看到或者听到“喝 __”这个词，你可能会填上偏旁为“氵”的“汤”字而不会填成“场”。当然，如果你刚看到了“运动__”这个词，你可能就会填上“场”字了。我们将此现象称为启动效应，也就是说“喝”这个概念在“汤”之前出现，“运动”先于“场”出现。启动效应有多种表现形式。如果你的脑海中此时有“喝”这个概念（不论你是否注意到这一点），恰好此时有人低声跟你说了“汤”字或者在你前面远远的地方放上一碗汤，你肯定会比平时更快地意识到“汤”这个词。当然，你脑海中首先出现的不仅有汤这个概念，还有与食物相关的很多概念，包括猪肉、饿、脂肪、饮食和饼干等。如果最近用餐时几乎都是坐在摇晃的餐桌前吃饭，你的脑海中还会首先浮现摇晃这个概念。此外，启动联想的概念也能引起其他概念，尽管这种能力不算强。就像是池塘里的涟漪一样，概念的激活也是由联想概念这张大网上的一小部分向外逐渐扩展开来的。这个涟漪效应现在是心理学研究中最令人兴奋的探索之一。关于记忆理解的另一项重大突破，是研究者发现启动效应不只限于概念和词汇。当然，单纯通过有意识的经验，你是无法了解到这一点的，但你一定要接受这个另类的想法，即你的行为和感情有时会受制于你自己甚至都没有意识到的事件。在一项实验中，心理学家约翰·巴奇（JohnBargh）和他的同事们让纽约大学的数位学生从一个包含5个单词的词组中（例如“发现、他、它、黄色的、马上”）挑出4个单词来重组句子。其中一个小组的学生重组的句子中有一半都含有与老年人相关的词汇，例如佛罗里达州、健忘的、秃顶的、灰白的或者满脸皱纹的。当他们完成这项任务时，又被叫到大厅另一头的办公室里去参加另一个实验。从大厅的一头走到另一头是这次实验的关键所在。研究者悄悄地测量了他们所用的时间。正如巴奇预料的那样，那些以老年为主题造句子的年轻人比其他人走得要慢得多。这个实验后来成了经典案例。这个“佛罗里达效应”包括信息启动的两个阶段。第一，尽管没有人提过“老年”这个词，但上述那组词令人想到了年迈；第二，这些想法催生了一种行为，即缓慢行走，这个行为与老年人相关。所有这一切的发生都是无意识的。

微笑服务在护患关系中的重要性

微笑服务在护患关系中的重要性 [摘要]目的：探讨快乐工作、微笑服务在护理工作中的作用。方法：总结分析微笑服务在患者与护士之间的应用过程。结果：将快乐工作、微笑服务理念贯穿于护理工作中有利于提高病区护理工作质量、患者满意度、并有效降低护理不良事件发生率。 [关键词]微笑服务；微笑；护患关系；重要性； “微笑服务”是患者对护士的第一印象和评价更是医院一道亮丽的风景线。但随着医学模式及护理观念的转变，护理人员所面临的护理工作压力大、要求高。有调查显示临床上80%的护理纠纷是由沟通不良或障碍所致[1]。护患沟通成为临床护理工作中的一个必不可少的重要环节，它是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的一种双向交流过程。而微笑服务是护患沟通过程中最关键的桥梁，代表着每名医护人员的服务态度和整体素质，为缓解工作压力，改善服务态度，现报告如下： 1微笑服务与护士 1.1 微笑是护士形象美的外在表现微笑服务能够为护士塑造良好的职业形象，而护士的职业形象是医院的品牌，也是医院形象的展示。它包含着对患者的尊重、关心、信任、理解和宽容等多种美好的情感。作为一名护士，也许你的微笑不一定能把最美的形象表现出来，但一定是你最真诚、最感人的表达方式[2]。 1.2 微笑是护士形象美德内在表现微笑服务对于每一位护士来说不是一种要求，而是态度，它是护士积极、乐观、文明、善解人意的表现，是护士修养、素质、涵养的体现。因此，作为一名护士要时刻调整自己的工作心态，端正自己的工作态度，且不可把情绪带到工作中，全心全意、尽心尽力为每一位患者提供最满意、最优质的护理服务。 1.3 微笑是护士外在美与内在美的完美结合微笑是人类最美丽的表情，具有最大的魅力，护士的微笑是情感外在与内在完美结合的统一，是护理形象美德良好表现，它们之间相辅相成，相互依存、相互影响与作用。微笑服务作为塑造护士职业形象的奠基石，无论是在护理心理学方面，还是护理学等方面都启到重大意义。 2微笑服务与患者 2.1 微笑服务是患者最基本的需求随着社会的发展及医学模式的转变，患者已从求医求药的旧理念逐渐转换到医护患互合作的新观念来，对医院的各项服务要求越来越高。要求医护人员要具备良好的护理服务态度，以提高满意的人性化服务，患者求医就医期间不是花钱买快乐，往往是花了钱还要接受各项检查、手术等带来的各种疼痛，因此，心情不同，要求也就不同。对他们来说，“生、冷、硬、推只会让护患关系雪上加霜，而只有真诚的微笑服务才能带来心灵上最基本的安慰。 2.2 微笑服务是患者无形中的良药每一个患者在住院期间心理都存在着各种问题，而当这些心理问题得不到及时的解决，不仅影响治疗效果，反而加重病情。从另一个角度来看，微笑服务就是帮助患者解决心理问题的出发点，当一张张微笑的脸将走到您的床边，轻轻的问候，静静的聆听，一个个微笑而认真地回答着患者的每一个问题，以每一个微笑的服务鼓励着患者，会让患者增加对护士的信任感和安全感，从而减轻对各种治疗的恐惧感及各项检查带来的疼痛感。据了解：患者对面带微笑边作合理解释边注射的护士与表情严肃一声不吭注射的护士所产生的疼痛感是不一样的，前者对他们来说会产生信任感再加上合理的解释分散注意力，使疼痛降低。而后者只会让患者把注意力都集中在注射部位上，使疼痛增加。所以，微笑的服务、合理的解释也能帮助患者树立战胜疾病的信心和勇气，并使心理治疗和药物治疗达到相辅相成的效果。

服务人员“微笑服务”活动心得体会

服务人员“微笑服务”活动心得体会微笑服务心得体会集团公司开展微笑服务四年多以来，已得到上级领导和社会各界好评。微笑服务不仅已成为集团公司对外的形象品牌，而且也延伸运用到各行各业，但荣誉的背后，更多的是我们一线收费员工付出的努力和艰辛，用心微笑,真诚服务一贯是我们的收费员工作的基本目标。作为一名工作三年的收费员工，微笑服务使我重新审视了行业服务态度，也促使我在工作上的进步，如何使自己心情愉快地和司乘人员交流以及为司乘人员服务，是我们的工作中心。在这三年时间里，发生了许多关于微笑服务事迹令人难以忘怀，有夸奖，有感动，有谩骂，有蛮横，但是我们都报以微笑来面对每一位司乘人员，用实际行动来帮助需要帮助的每一位司乘人员，用微笑来化解人与人之间的矛盾，这也是微笑服务魅力的所在之处！但现实工作当中，我们有好多同事努力在做好微笑服务，却并没有收到好的效果。也有一部分同志整天都在说做好微笑服务真累，可实际情况这部分同事微笑服务做得并不好，反而感觉笑的硬邦邦，很假的感觉。以下是我结合自身工作经验，谈谈如何做好微笑服务的看法。

一．微笑和微笑服务流程动作勤加练。有句话叫做勤能补拙，运动员只有通过刻苦训练才有可能取得好的成绩，做好微笑服务同样是这个道理。微笑不自然可以通过镜面练习，对笑容的幅度进行自我调整，微笑服务动作不正确之处，可以通过专人指导，多加练习，练习多了就会熟能生巧，这样可以练就扎实的微笑服务基本功。二．管理处和收费所应多组织开展微笑服务培训。开展微笑服务的目的主要有两方面。一是让收费员工时刻保持较强的微笑服务意识，二是让收费员工在微笑服务上要统一规范，统一标准，减小收费员与收费员之间的微笑服务差距三．奖惩制度严格及时落实对微笑服务通报表扬的同志要给予表扬和加奖，对后进批评的同志应给予鼓励和指导。对奖惩制度落实情况一定要及时迅速，使收费员工有做好微笑服务的上进心和信心，从而达到设立制度的目的。

效应原理

效应原理 1 二八定律——抓住主要矛盾：用20%的付出赢得80%的收益 2 蝴蝶效应——细节决定成败（南美洲亚马逊河流域的一只蝴蝶偶尔扇动几次翅膀，两周后美国得克萨斯州就会刮起一场龙卷风） 3 幸福递减定律——不要让感官味蕾失去对幸福的敏感 4 马蝇法则——感谢对手，正是他们催化了你的成功 5 帕金森定律——时间是海绵里的水（Make full use of your time 做高效率人士！） 6 韦奇定律——走自己的路，让别人说去吧（只有自己才最了解自己，只有自己才能对自己负责） 7 鲦鱼效应——做出色的领导者，让下属心甘情愿地追随你（火车跑得快，全靠车头带） 8 犬獒效应——困难是造就强者的学校，竞争是铸造辉煌的通道 9 大拇指定律——你是大拇哥吗？（不想当将军的士兵不是好士兵） 88 权威暗示效应——不想被别人牵着鼻子走，自己就要有主见（迷信则必轻信，盲目则必盲从） 11 牢*效应——给别人开口机会，给自己改进机会（善

疏则通，能导必安） 12 莫非定律——做好万全准备：感觉会出错的事，往往就会出错（对感觉不对的事情要特别小心；别畏惧失败，你的态度很重要） 13 蓝斯登原则——员工也是上帝（营造快乐的工作环境，是解决员工工作倦怠的有效方式） 14 倒U形假说——半兴奋状态奠定成功之路（过犹不及，只有适度才是最佳） 15 避雷针效应——能疏善导，化解隐患（善疏善导，是管理的精髓；善于沟通，是个人在职场发展的必备能力；通过沟通，让组织里的成员上下一心） 16 巴纳姆效应——自信，才不迷信：自己才是自己的镜子和坐标（赞美别人，让人际关系更和谐） 17 蔡戈尼效应——善始善终，坚持到底，毅力造就成功（成功就是简单的事情重复做） 18 光环效应——全面、客观、透彻地认识事情，才能避免爱屋及乌（提升自身形象，扩大自己的“光环”；名人造就名牌，借名人增加产品的光环） 19 吉格勒定律——设定一个高目标，就等于达到了目标的一部分（大鹏展翅，志在千里。站得更高，才能看得更远。只有目标远大，才能卓越非凡） 20 印刻效应——只做第一，不做第二（宁做鸡头，不做

农凤娟微笑服务培训心得体会

农凤娟微笑服务培训心得体会农凤娟微笑服务培训心得体会农凤娟微笑服务培训心得体会1 有一句苏格兰谚语说得好："微笑比电便宜，比灯灿烂"。的确，一个小小的微笑，毫不费力，却能产生无穷魅力。微笑是不用翻译的世界语言，但它却能传递亲切、友好和愉悦。农凤娟团队的微笑服务培训，从高速公路文明服务的意义、微笑服务的意义、微笑的标准、练习微笑的方法、文明服务用语，肢体礼仪标准等方面为我们进行了细致讲解和示范，让我们领略到了微笑服务标杆团队的专业化和规范化，深刻体会到微笑服务深植于心的强大力量，让我们明白了缺少微笑的服务是不完美的服务。 "高速公路收费站是一扇展示社会文明形象的窗口，每个人坚持微笑服务是一项光荣的使命"，基于行业竞争越来越激烈的现状，一线员工的微笑服务是整条高速形象和服务质量的代言，彰显着整条高速公路的管理水平和服务水平。通过培训，我们可以了解到微笑服务的重要性在于，第一，微笑服务能带来良好的印象，要想通过短暂的"一面之缘"创造美好的影响力，微笑服务必不可少；第二，微笑服务能提高工作效率，员工自己热情、主动、自信、微笑地进行服务，不仅利于身

心健康，还能调动司乘内心的好感，稳定焦虑急躁情绪，从而有利于收费工作的顺利进行，大大提高工作效率；第三，微笑服务可以创造更多的效益，窗口服务人员体现着高速公路和收费站的形象，如果每个员工能做到微笑服务，司乘人员对收费人员就能产生良好的印象，从而给予收费站和整条高速路的认可，实现多收费、收好费的任务。张承高速是名副其实的生态路、旅游路、景观路、奥运路。微笑服务对于我们来说至关重要，因为作为张承高速的一员，我们要通过文明服务和微笑服务传播中华礼仪，展现现代中国精神风貌，展示张承高速的靓丽温馨。当然，可能我们的收费是一个不断重复的枯燥过程，若能始终保持愉快的心情，保持良好的心态，"微笑服务"也就变成了一件容易的事。随着社会的发展，人们注重服务的意识越来越强烈，要想在竞争中求生存，求发展，就必须以具有特色的微笑服务赢得更多人的青睐。收费站作为文明窗口，只有微笑温馨，服务用心，才能拉近彼此的距离，让服务在真情中延伸。农凤娟微笑服务培训心得体会2 有一句苏格兰谚语说得好："微笑比电便宜，比灯灿烂"的确，一个小小的微笑，毫不费力，却能产生无穷魅力。微笑是不用翻译的世界语言，但它却能传递亲切、友好和愉悦。

微笑案例

咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续30秒。 5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。 6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。今天正好休息，我打算利用这休息的时间去台东国美看看手机，而当我去到国美的时候，总对他们的服务感觉有点别扭，说他们服务不好吧，没有依据。因为他们不会与客户争吵，不会明显的怠慢我们；说他们好吧，虽然远远的看见我们就会微笑，但总感觉微笑中少了点什么，当我站在柜台挑选手机时间超过5分钟的时候，当我抬起头来，却发现刚才跟在我身边的服务人员已经消失了。对此我感到很纠结，找不到合适的词去形容自己目前的感受，也无法对他们的服务做出准确的评价。而我本身就是一个从事服务行业的人，这些问题不仅让我联想到了自身，想起了更让我找的了解决自身问题的第一个关键点，那就是--- 微笑。

微笑是人际交往，同事合作，服务，日常生活中制胜的法宝，微笑是可以传染的，当你发自内心微笑的时候，即使是现在一样，寒冷的冬天，也会带给人们如沐春风的感觉，而且人们很难去拒绝去抱怨始终微笑的人，正如我们俗语一样：“相逢一笑抿恩仇”“伸手不打笑脸人”一样，当我们微笑的时候，即使是陌生人，你也会感觉神清气爽。我不知道大家有没有这样的经历，当我们出门或者乘车的时候，如果有人很开心的笑，虽然你不知道他们开心的原因，但是你心情也会好一点。如果一大早有个陌生人极其不友好的看着你，，瞪着你，你心里多少会有点这样的想法：我怎么这么倒霉，一大早就遇见个神经病，，而你的心情也会以为这些事情变得沉甸甸的，如果你会这件事不释怀，情绪与思想也觉沉默，由此微笑的魅力可见一斑。当微笑引用到整个服务行业中时，不由自主的让我想到了山姆大叔的“三米微笑，一米询问”。在山姆·沃尔顿的自传《沃尔玛：美国制造》一书中，这位传奇的老人讲述了这样一个秘密。那是一个圣诞节的晚上，山姆·沃尔顿把所有员工召集在一起，发表了历史性意义的讲话：我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼睛，问候他并询问，你需要什么？

浅谈微笑服务的重要性

浅谈微笑服务的重要性一线各部门是整个高培中心形象和服务质量展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：一.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在高培中心就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给高培中心造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。四.微笑服务能为高培中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表高培中心，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对高培中心形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到高培中心形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，高培中心要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务

心理学十大效应

一、罗森塔尔效应 1968年的一天，美国心理学家罗森塔尔和助手们来到一所小学，说要进行7项实验。他们从一至六年级各选了3个班，对这18个班的学生进行了“未来发展趋势测验”。之后，罗森塔尔以赞许的口吻将一份“最有发展前途者”的名单交给了校长和相关老师，并叮嘱他们务必要保密，以免影响实验的正确性。其实，罗森塔尔撒了一个“权威性谎言”，因为名单上的学生是随便挑选出来的。8个月后，罗森塔尔和助手们对那18个班级的学生进行复试，结果奇迹出现了：凡是上了名单的学生，个个成绩有了较大的进步，且性格活泼开朗，自信心强，求知欲旺盛，更乐于和别人打交道。显然，罗森塔尔的“权威性谎言”发挥了作用。这个谎言对老师产生了暗示，左右了老师对名单上的学生的能力的评价，而老师又将自己的这一心理活动通过自己的情感、语言和行为传染给学生，使学生变得更加自尊、自爱、自信、自强，从而使各方面得到了异乎寻常的进步。后来，人们把像这种由他人（特别是像老师和家长这样的“权威他人”）的期望和热爱，而使人们的行为发生与期望趋于一致的变化的情况，称之为“罗森塔尔效应”。皮格马利翁效应皮格马利翁效应(Pygmalion Effect)，也有译“毕马龙效应”、“比马龙效应”或“期待效应”，由美国著名心理学家罗森塔尔和雅格布森在小学教学上予以验证提出。暗示在本质上，人的情感和观念会不同程度地受到别人下意识的影响。人们会不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇拜的人的影响和暗示。二、标签效应当一个人被一种词语名称贴上标签时，他就会作出自我印象管理，使自己的行为与所贴的标签内容相一致。这种现象是由于贴上标签后面引起的，故称为“标签效应”。概述美国心理学家贝科尔认为：“人们一旦被贴上某种标签，就会成为标签所标定的人。”第二次世界大战期间，美国心理学家在招募的一批行为不良、纪律散漫、不听指挥的新士兵中做了如下实验：让他们每人每月向家人写一封说自己在前线如何遵守纪律、听从指挥、奋勇杀敌、立功受奖等内容的信。结果，半年后这些士兵发生了很大的变化，他们真的像信上所说的那样去努力了。这种现象在心理学上被称为标签效应。原理心理学认为，之所以会出现“标签效应”，主要是因为“标签”具有定性导向的作用，无论是“好”是“坏”，它对一个人的“个性意识的自我认同”都有强烈的影响作用。给一个人“贴标签”的结果，往往是使其向“标签”所喻示的方向发展。三、破窗效应破窗效应（英语：Broken windows theory）是犯罪学的一个理论，该理论由詹姆士·威尔逊（James Q. Wilson）及乔治·凯林（George L. Kelling）提出，并刊于《The Atlantic Monthly》1982年3月版的一篇题为《Broken Windows》的文章。此理论认为环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。一幢有少许破窗的建筑为例，如果那些窗不被修理好，可能将会有破坏者破坏更多的窗户。最终他们甚至会闯入建筑内，如果发现无人居住，也许就在那里定居或者纵火。一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西；一条人行道有些许纸屑，不久后就会有更多垃圾，最终人们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在

浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性

浅谈学习旅游服务语言艺术的意义二十一世纪的旅游业已成为现代经济中的“朝阳产业”，第三产业的龙头产业，展现出强劲的发展势头和发展前景。旅游业本身是服务行业，向客人出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个旅游服务人员的服务技能和服务热情的高低。行业竞争日益激烈，各旅游企业要想在竞争中立于不败之地，为旅游者服务是根本指向，服务本身是一种社会交往，涉及到语言的掌握和运用，得体礼貌的服务语言就是旅游企业的重要增值点。语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给旅客留下美好的印象。旅游服务语言的重要性在于：一.旅游服务语言能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在旅游服务过程中，第一印象表现为旅客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着旅客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦旅客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与旅客初次交往时，使用良好的服务语言，它能快捷地融洽与旅客

的关系，收到事半功倍的效果。二.旅游服务语言能给服务工作带来便利，提高工作效率服务人员的语言对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，服务人员使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。恰当的服务语言是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，温和的服务语言也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。恰当的语言在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足旅客的需求，而在于不知道旅客到底需要什么。旅客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。旅游服务人员温和、礼貌的态度可以从情感上拉近与旅客的距离，当旅客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：游客在旅游就餐过程中，吃到的全