第九章宾客心理分析及推销技巧教案一

【教学目的】通过本部分教学，使学生了解宾客一般需求和学会分析宾客光顾餐厅的动机，以达到具有较强的应变能力

【学习要求】通过学习，掌握宾客心理需求的类别。了解宾客心理的途径

【教学重点与难点】本章重点包括宾客心理需求的类别。了解宾客心理的途径和与宾客沟通的技巧

【教学内容】

第一节顾客需求分析与沟通技巧

一、顾客需求分析

（一）顾客的心理需求

1、求尊重

顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的重视和接待。

2、求舒适

顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境。如宽敞的大厅、雅致的包间、富有情调的咖啡厅、豪华气派的宴会厅，无一不令顾客有舒适惬意之感。

3、求卫生

“病从口入”这句老话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。

4、求方便

顾客离开自己熟悉的生活和工作环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问：如“我要赶时间，上菜能否快点？”在宴请接待时会担心：“能否按期按要求搞好接待，以保证这次重要活动能顺利进行，圆满结束？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务，应尽量给顾客以方便感。

5、求亲切

餐厅的服务是对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。6、求安全

客人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如：食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑倒受伤、餐具是否会使人割伤等。

7、求享受

顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

8、求气氛

许多客人正是因为餐厅的气氛和环境好才来消费的，如餐厅的装修、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。因为，人们除物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

9、求质量

质量的含义因人而异，美食家要求事物质量而大多数顾客对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要菜肴应做到色、香、味、形、饰具佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养相结合。

10、求价格

虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。

（二）顾客就餐动机

1、生活需求

生理需求是顾客最基本的需求，摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源。

2、社交的需求

顾客都有社交的需求，有奉献和给予的要求，他们需要结交朋友，受到接待和招待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使客人感受到了热情的款待。

3、调节日常生活

人们希望从忙碌的日常工作和烦琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，如解除烦恼、显示“财富”、追求美食、寻求心理平衡等，可以更好的享受生活。

二、了解顾客心理的途径

了解顾客的方式有间接的也有直接的。间接的方式如通过顾客档案、预订信息、接待任务单等；直接的方式通过对客人直接的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则需要直接的方式。这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解顾客的几个要点：

（一）注意观察顾客的外貌特征

（二）注意倾听顾客的语言

（三）读懂客人的“身体语言”

（四）仔细观察顾客的表情

（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断

三、与顾客沟通的技巧

（一）服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”

客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅的经营开支，员工工资和餐厅的利润都是客人支付的。客人是餐厅真正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久的。因此，客人是餐厅最重要的人。

2、顾客是餐厅的服务对象

客人是餐厅生意之源泉，正因为有了客人，餐厅才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。因此，客人光临餐厅不是对我们的打扰，而是施恩于餐厅。

3、顾客是来餐厅寻求服务的人

客人的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择餐厅的机会很多，哪家餐厅的服务好，客人就会选择哪家餐厅。

4、顾客的要求总是很多的

我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足顾客需求。只要服务周到，使其满意，客人才会继续光临。

5、顾客是付款买餐厅服务的人

客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使客人感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质的服务则使客人感到上当受骗。

6、顾客是有血有肉有感情的人

每个顾客的喜好和厌恶，难免有所不同，我们应真诚地去体谅顾客，理解顾客，而绝对不能把客人理解为营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠和厌烦。

7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数。

当顾客对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度多检讨自己的工作，因为这是使服务再上一层楼的好机会。

（二）掌握建立良好客我关系的几个要素

1、记住客人姓名

在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

2、注意词语选择

以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

3、注意说话时，声音与语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4、注意聆听

听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多地了解客人，更好地为其服务。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你的服务的诚意，因为眼睛是心灵窗户。

6、注意站立姿态

站立的姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦淡漠，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

（三）掌握建立良好客人关系的技巧

1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要

在对客服务中以善于体察顾客的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。

2、善于理解、体谅客人

在对客服务中，应多以顾客的角度来考虑问题。

3、对客服务要言行一致

餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说得好，而且要做得好。

4、平等待客、一视同仁

餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要摒弃“看人下菜碟”的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人。而应平等友好地对待每一位客人。

5、以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解，体谅并满足他的正当要求。

6、重视自己给顾客留下的第一印象

第一印象对每个人来说都很重要，尤其是服务行业。如果第一印象好，有助于自己在工作中出现疏忽过错时，容易获得顾客的谅解。

第九章宾客心理分析及推销技巧教案二

【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉和掌握与宾客沟通的技巧，能正确引导宾客消费，以达到具有较强的推销能力

【学习要求】通过学习，掌握与宾客沟通的技巧，能正确引导宾客消费

【教学重点与难点】本部分重点包括与宾客沟通的技巧，能正确引导宾客消费

【教学内容】

第二节常用推销技巧

一、顾客就餐分类

（一）按顾客消费动机分类

1、便餐

来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地顾客旅游、出差、学习，有当地顾客和附近的居民等。

2、宴请

除结婚、庆寿等宴请外，还有各种原因的宴请，如迎宾宴、商务宴、会议宴等。

3、聚餐

指单位同事、同学、朋友、战友等聚在一起的会餐。

（二）按顾客的个性分类

1、普通型

此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解礼貌，为人随和，有人情味。

2、社交型

此类客人以男性业务员居多，平时与人交往较多，见多识广，喜欢与人攀谈。

3、自大型

此类客人以男性客人居多，事事皆以自己为准，较为自大。

4、急性型

此类顾客讲究效率，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。

5、寡言型

此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。

6、浪费型

此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场论阔绰。

（三）按顾客的年龄分类

1、青年顾客

此类顾客以大、中学生居多，花钱较为节约，在服务上要求迅速、及时。

2、中年顾客

此类顾客以企业、公司职员居多，他们具有一定的消费经济能力，对菜肴的要求较高，讲究质高精细。

3、老年顾客

此类顾客以退休人员居多，有一定的消费能力，对菜肴的要求较多讲究科学、营养、健康。

二、引导客人消费

引导顾客的餐饮消费，又叫导餐服务。

（一）服务员推销技巧

1、主动招呼

主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入座，顾客即使对餐厅环境不是十分满意也不会退出。

2、熟悉产品，适时介绍菜品

熟悉菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。

3、适时推荐高价菜品

在服务过程中，如果看到顾客在点菜是犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。因为价格较高的菜肴，一般都是高利润的菜肴。一般来说，高价菜品和饮料，其毛利额较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。

4、主动服务，抓住销售机会

无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。

5、要有针对性地进行推销

服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的选择。

6、要正确使用推销语言

服务员应具备良好的语言表达能力，要善于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。

（二）顾客的消费心理和推销工作

1、按顾客的消费动机来推销

（1）宴会。不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围，针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。

（2）便餐。这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。

（3）聚餐。这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水和饮料。

（4）调剂口味。这类客人大都是幕名而来，想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。这类顾客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也有对餐厅的特色名菜不太了解，需要服务员介绍，在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴，数量上要精。

2. 按顾客的特性来推销

（1）习惯性。这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。

接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某中优待和机遇，在介绍菜品时给予对口的介绍。

（2）炫耀型。这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。

这类顾客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。

（3）茫然型。这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也

不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。

这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。

3. 按顾客的年龄来推销

（1）老年顾客。这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。

（2）青年顾客。这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如，脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。

（3）少年儿童。他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点，在服务时要主动关心，在推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如，白灼虾、菠萝咕噜肉等。

三、语言运用技巧

（一）点菜推销的语言技巧

1、选择问句法

是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。

2、语言加法

指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。

3、语言减法

向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。

4、语言除法

即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。

5、一卷芭蕉法

又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。

6、赞誉法

例如，“这爆炒鹅肠是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”

7、亲近法

例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。”

8、借人之口法

例如，“客人都反映我们这里的梅花炒肥牛做得很好，您愿意来一份吗？”

（二）对客服务的语言技巧

1．服务语言技巧的具体运用

由于作为餐厅的服务员，经常需要运用语言和客人交流、提供服务，生硬而难听的话，不仅刺伤了对方，而且也表现出自己不懂礼貌，缺乏修养。因此，餐厅员工应注意掌握语言技巧，讲究语言艺术是进一步提高工作效益不可缺少的法宝。

（１）服务用语要巧妙得体。

（２）服务用语应委婉灵活。

（3）服务用语要幽默风趣。

（４）对客服务中慎用否定语。

2. 用自己的风格去交谈的技巧

所谓的自己的服务风格，是指足以吸引客人的技巧，而绝对不是越线的过于亲密的语言。

心理健康个案分析

心理健康个案分析常州市雕庄中学沈杜一、学生基本情况：戚威：男，13岁，自小父母对其管教不严，小学就读的多为民办学校，学校对于学生的常规教育不够完善，导致该生行为上自由散漫，缺乏自我约束性。但其本质良好，与同学相处也较为融洽，能为班级利益作出自己的贡献。二、辅导前表现分析： 1．问题表现：上课时，精神不能高度集中，有时会自言自语；在课堂上还坐不住，经常喜欢趴在桌子上，并且上课时喜欢寻找时机与前后左右的同学讲话；如果老师点名批评，他会很反感，认为老师是在故意刁难他；下课后，经常和同学在教室里打闹。 2．诊断分析在学校的教育和教学过程中，教师常常会遇到一些好顶撞教师的学生。教师让他做什么，他就偏不做什么。教师让他向东，他偏要向西。这都是学生逆反心理的表现。所谓逆反心理是客观环境与主体需要不相符合时产生的一种心理活动。是指受教育者在接受教育的过程中，因自身固有的思维模式和传统定势与特定教育情境下所产生的与认知信息相对立的并与一般常态教育要求相反的对立情绪和行为意向。它作为一种特殊的心理现象，在青少年学生中表现得尤为突出。学生是一个活生生的人，他们生活、学习的环境非常复杂。因此，影响学生产生逆反心理的因素是多种多样的，但概括起来有两个大的方面： 1、客观因素。家庭和社会的一些不良因素的影响是诱发学生产生逆反心理的一个重要的原因。社会上和家庭中的一些逆反现象都会直接间接影响着他们。例如家长对子女要求过高，方法简单粗暴，会导致子女过重的心理压力，容易产生逆反心理。学校教育也是影响学生产生逆反心理的一个主要因素。这主要表现在教师的教育思想和教育方法上。首先是教师不尊重学生，不理解学生的内心体验，对他们的能力、成绩，不能客观全面的评价，往往只用分数作为评价学生的唯一标准。这样使大多数学生感到进步无望，严重挫伤了他们的学习积极性，使他们产生逆反情绪，进而产生逆反心理。其次是教师的教育内容单一化，教学方法呆板化，教学方式强硬化，都会造成学生厌学、逆反的心理。 2、主观因素。这主要是学生心理发展的客观变化引起的。与童年时代的学生相比，少年期自我意识有了新的发展，出现了“成人感”和强烈的社会独立性。由于学生生理的成熟与心理的不成熟产生矛盾，在认知发展过程中，学生的思维独立性和批判性虽有一定程度的发展。但还不够成熟，加之经验不足。认知的偏差较大，认识

2020年幼儿园中班个案分析《心理语言》

幼儿园中班个案分析《心理语言》一个月来，阿敏的性格变得活泼开朗了许多，还有点调皮了，你交给她的英语单词不会忘记，有时还会闹一闹呢，语言交流的次数与数量明显增强，我想，在以后的日子里，我们会更加多对她引导，让她快快长大。阿敏是我班的一个小朋友，在园时总是低着头，不肯说话，在幼儿园很少与小朋友交谈。针对这种情况，我们对她进行了如下观察：观察一自选图书时，阿敏总是总在小椅上，不肯去选图书，另一位小朋友坐在她旁边，有些伤心了，喊“找姥爷”，她也坐在那儿跟着说了起来，然后一个人跑到一边，坐在离小朋友很远的地方，默不作声，看上去很可怜。观察二吃饭时，阿敏把最爱吃的炸肉吃没了，可能还想要点，她瞪着眼睛注视着老师，老师问他，她只简单的重复了一句“要炸肉”。阿敏的父母因都忙着自己的事业，无暇照顾孩子，阿敏从小跟着保姆长大，保姆对孩子照顾得无微不至，可少了一份与孩子交流沟通的机会，对话也许是少之又少，久而久之，孩子与别人交谈的

能力明显不如同龄的孩子，在同伴的眼里已是个被冷落的人，无法交谈的人，而她偶尔说一句话，还会招来一阵耻笑，时间一长，她更加难以启齿了。 1、利用多种资源，缩短与教师的距离首先向她介绍了班上的三位老师，我们多给她创造与老师接近的机会，并让老师多于她交流，一段时间后，我发现她眼神里有了光彩，有时还能看见她高兴的笑脸。 2、创造条件，让清清多开口说话。一段时间以来，阿敏偶尔冒出的一两句话，仿佛成来孩子的笑料，有的小朋友还特意模仿她的话语，经过一番情感渗透，孩子们的笑声减少了，为了能让她多说话，老师抓住与她接触的任何机会，多和她说话，“阿敏，你喝水喝得真好”，阿敏说：“多喝水不生病啊。”“阿敏，你站在这儿做操就行了。”阿敏说：“站好了，别跌倒啊。”只要老师说一句，她一定会有一句话再等着你，而且都会顺着你的语气说，话语明显比以前多了许多。四、启示

售楼技巧和案例分析

我在做售楼小姐时，有很多的客户朋友，并建立了自己独特的楼盘销售客户网络，我每到一个新楼盘，都有很多老客户自己或介绍朋友来买楼。很多同行都在问我，你有什么绝招，让这些客户一个盘一个盘地跟着你转？其实销售并没有什么“绝招”，也没有太多的技巧性的东西可言。人与人交往很难按一种统一的模式去做，每个人的个性都不一样，处理问题的方式也就自然不一样。对于一个刚踏进地产销售行业的新人来说，别人的销售技巧只可供参考，除了学习别人的做法以外，更多的是在每一次与客户打交道的过程中，总结出合适自己的商谈方式、方法，这样你就具有了自己个人独特销售技巧。只要多加留意、多加练习，每个人都可以具备自己独特的销售技巧，有自己的“绝招”。所以说，销售技巧更多的是用心学习、用心体会、用心做事。 [用心学习] 从事房地产销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为生活只会随着自我改变而改变，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。所以要成为一名顶尖的销售人员，首先必须学习的是如何保持一种积极向上的心态。 [学习积极的心态] 进入房地产行业之前，我在棉纺厂做了6年的挡车女工，后来通过考成人高考在广西大学脱产读了2年大学。记得1992年大学毕业时我去广西万通房地产公司应聘，当时广西万通地产刚刚组建，招聘广告上写着只招一名营销人员，要求本科毕业以上，26岁以下。当时我已28岁了，也只有专科毕业的文凭，这两项要求我都不符合。但我非常自信，我认为我行，不管什么条件，先应聘再说。进入万通公司以后，当时面试我的房地产公司老总说，当时招聘，有很多人的基础条件比我好，正因为我表现得很自信，也很自然，所以，决定录取我一个人，很多人都觉得我很幸运。其实我个人认为，机会是靠你自己去争取的，它对于每个人来说都是公平的，关键是你有没有自信去抓住它而已。在工作的过程当中，我发现地产这个行业所涉及的面是非常的广，很有挑战性。我给自己设定了一个目标，用5年时间打基础，5年以后，我不会再做销售人员。有了目标以后，我就通过再考成人高考，读了3年房地产经营管理函授班来加强自己的专业知识和理论知识。我销售的第一个楼盘“万通空中花园”项目是在南宁市的旧城区内，这个区域是南宁市三教九流最为集中的一个地方，在那个地方建住宅小区，很多业内人士都不看好。为了能更准确的给项目定位，我们前期做了大量的市场调查，包括竞争对手调查和客户调查。当时，我们老总叫我去做竞争对手调查的时候，并没有告诉我怎么做，不象今天，叫销售人员去采盘，有固定的调查表格，知道要了解什么内容，采盘前还给他们培训讲解。老总只是告诉我，你去看看我们项目附近有什么楼盘，10天后把调查报告给我。当时房地产公司只有我一个兵，没人教我，两天过去了，我还不知道如何下手去做，急得我快哭了，就找我的朋友，让他教我。他跟我说，他也不懂，并建议我每天到别的楼盘售楼部去呆呆看。我想谁都帮不了我，哭了也没用，第三天，我就去一个叫“锦明大厦”项目的售楼部里足足呆了一天。通过一天的观察，我看到了售楼小姐是如何卖楼的，还看到了是什么样的人来买楼，还了解到楼盘的户型、价格、规模等资料，很有收获。通过与售楼人员的交流还交上了同行朋友，让我受益匪浅。其实，采盘并不是去每个楼盘拿一些售楼资料那么简单，更多的是要用心去观察，这样你才能具体真正地了解到每个盘的优势、劣势，对竞争对手有一个深入的了解。在做客户调查的过程中，我一户一户地去拜访，积极地与客户沟通，对于有意向购房的客户，就用本子记录下来，并每个月保持与客户联系一次。客户调查虽然辛苦，但让我积累了不少潜在客户。我当时的个人销售业绩占整个项目总销售额的2/3。并只用了三年的时间就达成了我的目标，当上了万通房地产公司的销售部经理和物业部经理。所以，一个积极的心态，是对自我的一个期望和承诺，决定你的人生方向，确定自己的工作目标，正确看待和评价你所拥有的能力。你认为自己是一个什么样的人很重要。比如像我，

青少年心理健康_案例分析

少年心理健康案例分析裕展希望小学一、案例描述：杨某某，女，12岁。父亲常年外出务工，家里只有妈妈和弟弟。一次，我通过日记了解到：她在日记里写到在家里要干很多家务，妈妈、弟弟都欺负她，她感觉只有到学校才快乐，很不愿意回家。在日记的结尾，她写到：我怎么会有这样的妈妈？难道这也是爱吗？我讨厌我的妈妈。我看了日记后，心被震撼了，一时手足无措，六年级的孩子竟然如此多愁善感，如此敏感，有如此怪异的想法和心理。二、问题分析： 1、存在问题： A、该生胆小畏怯，得不到父母的关爱，家长存在封闭思想。 B、心理积怨了许多仇恨，心灵得不到释放，想法无处交流，快乐痛苦得不到肯定和分享。 2、原因分析： A、个人因素：通过观察，我发现她长期受自卑、羞怯、焦虑和恐惧等负面影响，过重的心理负担使她不能正确理解爱是什么？难以体验家庭的温暖，从而陷入失望、怨恨的恶性循环之中。这样就严重影响她的身心健康的发展。小学生都有极强的慰藉心理，即小学生对父母形成的依恋感使她们易于向父母倾诉不安和烦恼，以得到父母的安慰和帮助。但案例中的孩子却缺少这份慰藉，从而产生交往障碍。 B、家庭因素：由于中国传统的男女观念，部分家庭、家长存在重视男孩，忽视女孩的封闭思想，给予女孩关心少，重视少，甚至忽略其存在。这给女孩子心理造成阴影，好像我可有可无，从而否定怀疑自己，不安、烦恼、孤独、离群等情感障碍随之而来。逐步形成自卑、压抑心理。要是

学习不好、表现差的孩子就更严重了。由于母亲对孩子的关心帮助不够，父亲又常年外出务工，还遭到弟弟的欺负，出现了日记里的一幕。 C、教师因素：在学校里，如果教师对一些同学了解不够，关注不多，就容易造成这些同学产生失落感，缺乏自信，背负沉重的压力，普遍滋长严重的自卑心理。但从日记里的反映来看，说明我们老师平时很关注她，让她产生了依恋学校，喜欢学校的心理。小学阶段是学生重要的转折期，小孩子的思想开始慢慢有个性，更有自己的主观意识，该生家庭情况异常复杂。该生的问题属于心理问题，疏导不好，很容易产生心理偏执的心理问题。三、辅导方法： 1、询问基本情况，全面了解学生。找孩子谈心，诱导孩子说出她的心里话。从谈话中知道，原来孩子在幼儿时就应母亲不重视自己在邻居旁说不让自己读幼儿园，还说女儿长大了是别人的，只想好好供弟弟读书。于是心理有了结，加之平时处处被母亲忽视和惩罚，自此心里便不想与母亲交流。通过了解得知她的心是如此的脆弱和敏感。了解了孩子心中的苦与闷，找出孩子的心理症结，为接下来要实施的疏导策略提供了一个很好的准备。 2、与孩子交谈，了解内心世界。要走进孩子的内心，必须站在她的角度设身处地的思考。当听到她所说的那些生活故事的时候，我的心头一震。我用朋友似的语气与她交流，倾听她的诉说，她是那样的滔滔不绝，我感到我的责任。我尽量用平和的语气，积极的处事态度影响她。我鼓励她要摆脱阴影，积极面对，关心父母，与弟弟和睦相处。我跟她分析，弟弟经常打骂她，其实是想跟她玩耍，喜欢她的状况，让她从心里喜欢这个弟弟。 3、家访。与孩子父母交谈。加强对母亲的思想疏导，破除封闭思想，给予关心爱护。家长的思想解决后，孩子的压抑心里得到缓解，母子关系有所缓和。

大班心理个案分析

2015-2016年度第二学期大五班幼儿心理健康案例清新区太和镇美林幼儿园幼儿情况简介：姓名：谢非凡年龄：5岁性别：男班级：大五班记录人:成惠珍我们班的非凡，他是个“坐不住的孩子”，有时他会“骚扰”周围的小朋友而打断教师正在进行的活动；对于教师布置的任务，他常常不能很好地完成；他想参与同伴的活动，却因为不适宜的方式而被同伴拒绝。周围的小朋友实在驱逐不了他的情况下还会去告状。教师对于这个经常惹麻烦的孩子也伤脑筋，经常当众批评他，盛怒之下她勒令全班的孩子不要理睬他。但这种教育方法的效果并不好，时间一长，在其他孩子的眼中非凡成了一个调皮、只知道惹老师生气的坏孩子。马上就要进行集体教学活动了，孩子们陆续回到自己的座位上坐好，老师开始讲述今天教学活动的主要内容。非凡坐在自己的位子上没在仔细听，他正用手撩旁边优璇的小辫子。优璇皱了皱眉，将自己的小椅子往旁边挪了挪，菲方想将可儿的椅子向自己这边拉近一点，于是两个孩子开始拉拉扯扯起来，发出了一些声音。老师向他们这边瞟了几眼，有点不高兴但没有说什么，这时优璇突然叫了起来：“老师，你看非凡。”老师终于大声地对非凡说：“非凡，你给我坐好，再不听话，就让你出去！”本来和语可僵持着的非凡被老师的呵斥镇住了，他怯怯地坐直了身体，瞪大眼睛看着老师，脸上流露出内疚的表情。可儿接着又说道：“他刚才使劲地拽我的椅子……”“好了，好了，不许说了，你们以后听好了，从今天开始谁都不许惹非凡，谁去惹他我就找谁，听见没有？”老师厉声说完这些话后严肃地看着全班的孩子。对于老师的命令，孩子们异口同声地回答：“听到了。”非凡使劲地绞着

小学生心理健康个案分析

小学生心理健康个案分析案例：王某，男，10岁，小学五年级学生，单亲家庭。她和母亲一起生活。开学一个星期还能正常完成各科作业，但是一周后作业经常少做，甚至不做，母亲、老师批评后，就把自己反锁在家里，不上学，不说话，砸东西，逃避别人。原因分析：经过和她母亲的交谈了解到，她的父亲是个简单粗暴的人，他俩多是再婚的，但他父亲仍不珍惜这段婚姻。在他年幼的时候，就经常受到父亲的打骂，但是，当父亲心情好的时候，又会满足儿子一切合理与不合理的要求，这就造成了他既胆大怕事又固执任性。二年前，父母又离了婚，使他受到很大打击，加上母亲常常在儿子面前哭诉自己的不幸，使这个小孩情感更加脆弱，心理压力更大，觉得自己在同学面前抬不起头来，干脆就把自己反锁在家里，不去上学，采取有意回避的态度，压抑自己。通过家访，我明白了他不上学的原因是受到心理上的困扰。由于家庭的忽然变故，使她失去原有的心理平衡，变得更加焦虑不安，感到孤立无助，继而逃避，这是一种高度焦虑症状的消极心境。我认识到这时候家长和老师不闻不问，或批评责骂他，不仅不会消除这种不健康的心理，反而会增强这种心理。长此下去，

其认识就逾片面，心理的闭锁就逾强，最终将导致对任何人都以冷漠的眼光看待，更加孤立自己，直至不可救药。个案处理：一、加强与其家庭的联系，说服其家长要尽到做父母的责任，使他摆脱心理困境。我认识到造成他心理不堪重负的原因主要在于家庭，因此，我加强与其家庭联系，让其父母认识到家庭教育的重要性和责任感，使这个不完整的家庭也承担起教育孩子的重任。我一次一次地用课余时间进行家访，做好他母亲的思想工作，希望她承认现实，面对现实，树立起生活的信心，尽量不要在儿子面前哭诉、埋怨，因为这样于事无补，反而会增加他的心理负担，影响他的健康成长。还设法联系到孩子的父亲，说服他多用一些工余时间回来看看儿子，多点关心他，尽到一个父亲的责任，不要让家庭关系而毁了孩子。经过多次推心腹的交谈，终于使他们接受了我的建议。由于家庭与学校共同努力，使孩子的心理发生了微妙的变化，不再逃避，也愿意跟同学们交往，渐渐地回到学校上课了。二、爱护、尊重学生。其实，学生的心灵是最敏感的，他们能够通过老师对自己的态度来判断老师是否真心爱自己。同时，他们也渴望老师能够时时刻刻关心爱护自己。“罗林塔尔效应”告诉我们：只要教师真心爱学生，并

(完整版)学前心理学案例分析课件

学前心理学案例分析 {3岁左右的儿童常常表现出各种反抗行为或执拗现象，不再象以前那样听话了，一有机会便要采取独立的行动。比如，儿童往往要求自己穿衣、吃饭；爱说“不”或不让动手偏用手去摸，不知什么叫危险，什么叫不行。如果受到成人预先限制或强行制止，儿童就会表现出情绪烦躁或反抗} 这个案例说明此时儿童心理发展处于什么阶段？其主要的心理特征是什么？答：1）案例中这个孩子正处于幼儿心理发展的转折期和危机期（P25）2）其主要的心理特征是①容易产生强烈的情绪表现；②出现对成人的反抗行为或各种不符合社会行为准则的表现，独立性和自我意识产生。3）正确做法：成人不能够对儿童预先限制或强行制止，注意教育技巧，防止形成对立。否则儿童就会表现出情绪烦躁或反抗，容易使儿童形成执拗性格；要么形成懒惰、依赖，无独立愿望的人格。在确保安全的前提下，发展其独立性，并指导其学会正确的方法(P43) {最近,小华的母亲非常着急,4岁的小华出现了口吃的现象,尽管母亲多方矫正,甚至取笑打骂都无济于事.}请分析一下小华出现口吃的原因,以及矫正儿童口吃应该遵循的主要原则。答：1）3、4岁是儿童口吃的常见阶段，口吃的原因有些是生理原因，但是更多的是心理原因所致。心理原因之一是说话时过于急噪、激动和紧张。3、4岁的儿童急于想表达自己的思想时，容易出现言语流节奏的障碍。原因之二是出于模仿。儿童期是好模仿期，对他人口吃出于好奇，就模仿口吃。2）矫正口吃的重要原则是解除紧张。小华母亲采取取笑甚至打骂的方法是错误的。这不但不能矫正口吃，反而会加剧儿童紧张心理，导致儿童不愿说话甚至形成孤僻等不良个性。成人在掌握了儿童心理发展规律的基础上，及时加以正确引导，孩子可以在和成人的对话中学会慢慢地说话，用手势辅助语言来表达，问题就能够解决（P26 {运用幼儿无意注意和有意注意的发展特点，分析幼儿的心理现象，老师如何组织教学}P68) 答1、无意注意为主：1）——刺激物的特点幼儿的兴趣和需要。注意的选择性2）利用：①采用符合儿童注意特点的教学组织方式（教具、语言、活动方式）；②内容安排符合儿童注意特点和兴趣和需要。要多样化。③活动时间安排不宜过长。（P73）3）防止无关因素的干扰。2、有意注意初步发展，依赖成人的组织和指导。（明确

销售技巧与案例分析.

销售技巧与案例分析一、销售技巧 : 什么是销售 ? 就是通过自己的讲解、运用技巧 , 将自己的产品推销出去。方法 :必须了解自己的产品 , 了解客户的需求 , 站在客户的角度上诚恳、自信的去介绍。 1、接听电话的技巧 : 1 提起电话 :"您好 !***,有什么可以帮到你的吗 ?" 语调要自然、清晰、柔和 ; 节奏不宜过快 , 避免消极应答和过于主动。 2 询问客户有什么问题或想了解什么情况。 3 简单回答客户几个问题 , 邀请对方来销售中心 (如 :对不起 , 我们这个是热线电话 , 电话里解释不够详细具体 , 并且现场有示范单位、样板房参观 , 您最好尽快到现场感受一下。 2、判断客户、观察的技巧 : 只有了解了客户 , 才能掌握客户 , 从客户进门开始 , 就要对客户进行观察、目测。 1 表情 :如客户满面春风 , 笑容可掬 , 就表明他成功、自信、亲切很容易接触 ; 如客户很严肃愁眉紧锁 , 就表明他很谨慎 , 心情不大好 , 就多捧捧他让他开心。 2 步态 :从客户步态可以看出客户的性格 , 如走路快 , 脚下生风 , 这人就快人快语 , 如走路沉稳、缓慢 , 这个人就比较有城府。 3 姿态 :能反映一个人精神面貌 , 如头是上仰的 , 可能这人就比较傲慢自负 , 如果总是摇头或摆手 , 这人就总有戒心 , 总是保持怀疑态度。

4 目光 :目光是心灵窗户 , 能看出顾客的心灵动机 , 如突然眼睛发亮就是喜欢上了 , 斜视是在考虑 , 向上看在想事情。 5 语态 :从谈话的态度来看顾客 , 如这人说话时东张西望 , 漠不关心问的问题无关痛痒 , 那么这人就可能没有购买意向 , 只是了解一下而已。 6 笑容 :笑容是心灵的写照 , 如客户笑时声音很大 , 笑的旁若无人 , 他就是一个不拘小节的人 ; 如总是微笑 , 就可能是比较欣赏你或你的产品。 7 着装 :从着装可看出顾问的喜好和个性 , 喜欢穿休闲服的人 , 这个性格开朗开放 , 不喜欢受到约束 , 西装革履的表示这人很注意形象 , 从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。 8 佩饰、用具 :从顾客使用的东西可以判断顾客的身份 , 如车、手表、首饰、包等。 3、洽谈的技巧 : 洽谈是销售过程中一个关键环节 , 直接影响到顾客的心理和行为。一个好的置业顾问可以把无意的客户转变为潜在的客户 ; 将潜在的客户转变为目标客户 (准客户将目标客户转变成业主。沟通、聆听、不要乱说话 , 以免引出太多的问题 , 站在客户的角度看问题 , 客观的看问题 ; 1 介绍产品 :了解自己的优势 , 要有序、灵活、针对客户的心理、喜好去推荐客户喜欢的单位及特点。 2 稳重踏实 :客户不喜欢滔滔不绝说话的人 , 通常是比较稳重的人 , 容易给客户以办事踏实 , 可信度高 , 不要极力表现自己 , 这会令对方反感 , 影响对方情绪。 3 尊重他人 :这样会给人留下一种很好的印象 , 对方也同时会尊重你的 , 容易引起客户的好感 ; 如果不尊重别人 , 比如 :看抢话头 , 在与人交谈时总是不失时机的争抢说话机会 , 甚至打断对方的谈话 , 人为的剥夺了顾客的说话权 , 引发客户对你的不满 , 对方也会不尊重你。

幼儿园：中班心理语言个案分析

新修订幼儿园阶段原创精品配套教材中班心理语言个案分析教材定制 / 提高课堂效率 /内容可修改 A case study of psychological language in middle class 教师：风老师风顺第二幼儿园编订：FoonShion教育

中班心理语言个案分析一个月来，阿敏的性格变得活泼开朗了许多，还有点调皮了，你交给她的英语单词不会忘记，有时还会闹一闹呢，语言交流的次数与数量明显增强，我想，在以后的日子里，我们会更加多对她引导，让她快快长大。一、情况摘述阿敏是我班的一个小朋友，在园时总是低着头，不肯说话，在幼儿园很少与小朋友交谈。针对这种情况，我们对她进行了如下观察：观察一自选图书时，阿敏总是总在小椅上，不肯去选图书，另一位小朋友坐在她旁边，有些伤心了，喊“找姥爷”，她也坐在那儿跟着说了起来，然后一个人跑到一边，坐在离小朋友很远的地方，默不作声，看上去很可怜。观察二吃饭时，阿敏把最爱吃的炸肉吃没了，可能还想要点，她瞪着眼睛注视着老师，老师问他，她只简单的重复了一句“要炸肉”。二、成因分析阿敏的父母因都忙着自己的事业，无暇照顾孩子，阿敏

从小跟着保姆长大，保姆对孩子照顾得无微不至，可少了一份与孩子交流沟通的机会，对话也许是少之又少，久而久之，孩子与别人交谈的能力明显不如同龄的孩子，在同伴的眼里已是个被冷落的人，无法交谈的人，而她偶尔说一句话，还会招来一阵耻笑，时间一长，她更加难以启齿了。三、教育策略 1、利用多种资源，缩短与教师的距离首先向她介绍了班上的三位老师，我们多给她创造与老师接近的机会，并让老师多于她交流，一段时间后，我发现她眼神里有了光彩，有时还能看见她高兴的笑脸。 2、创造条件，让清清多开口说话。一段时间以来，阿敏偶尔冒出的一两句话，仿佛成来孩子的笑料，有的小朋友还特意模仿她的话语，经过一番情感渗透，孩子们的笑声减少了，为了能让她多说话，老师抓住与她接触的任何机会，多和她说话，“阿敏，你喝水喝得真好”，阿敏说：“多喝水不生病啊。”“阿敏，你站在这儿做操就行了。”阿敏说：“站好了，别跌倒啊。”只要老师说一句，她一定会有一句话再等着你，而且都会顺着你的语气说，话语明显比以前多了许多。四、启示一个月来，阿敏的性格变得活泼开朗了许多，还有点调皮了，你交给她的英语单词不会忘记，有时还会闹一闹呢，

销售技巧及客户分析

销售技巧及客户分析未来最有前景的一线员工—导购，月收入将达到10000以上，个人能力越强，收入越高，如果你是店员，你做到了以下这些，加上业绩，你的业绩将会成倍数增长！！一、销售前的准备工作 1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件产品适合什么样的顾客，估到每件产品都能记在心里。 2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的产品。 3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的产品。 4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。 5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。二、了解客户的条件在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 1、自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。

●●对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 2、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 ●●对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 3、犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 ●●对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 4、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 ●●对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。专业门店管理分享平台，搜索关注-门店运营管理。 5、贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。

推销案例分析

推销案例分析推销案例看推销技巧例一：与众不同的推销语言有个人十年来始终开着一辆车，未曾换过。有许多汽车推销员跟他接触过，劝他换辆新车。甲推销员说：“你这种老爷车很容易发生车祸。” 乙推销员说：“象这种老爷车，修理费相当可观”这些话触怒了他，他固执地拒绝了。有一天，有个中年推销员到他家拜访，对他说：“我看你那辆车子还可以用半年；现在若要换辆新的，真有点可惜！”事实上，他心中早就想换辆新车，经推销员这么一说，遂决定实现这个心愿，次日他就向这位与众不同的推销员购买了一辆崭新的汽车。例二：出奇制胜的推销美国雷顿公司总裁金姆曾当过推销员。在一次定货会上，规定每人有10分钟登台推销的时间。金姆先将一只小猴装在用布蒙住的笼子里带进会场，轮到他上台时，他将小猴带上讲台，让它坐在自己肩膀上，任其跳窜,一时间场内轰乱。不一会，他收起小猴，场内恢复平静，金姆只说了一句话：“我是来推销‘白索登’牙膏的，谢谢。”说完便飘然离去，结果他的产品风靡全美。金姆采用的陪衬推销法，独出新裁，别具一格，短短一句话给人留下极深刻的印象，达到了最佳的广告宣传效果。例三：推销中的感情战术有个出售办公用品的推销员，他把感情战术使用到了科学高度。上门推销时，他在衬衣口袋里装一只跑表。这位善于揣摸顾客心理的推销员，实际上从一进门就没有停止说话。当觉得将失掉这次推销机会时，他就站起来走向顾客，表面上是说再见，实际上眼睛向下看着地，情绪低落，在拖时间的握手中又停下来。由于他们离得很近，默默无语，这位预期的顾客此时就能听到微弱的嘀哒声，他会问道：“这是什么声音？” 推销员假装吃惊，然后轻轻拍着心窝道，“噢，这是我的心脏起搏器，对啦，麻烦你给我来杯水吧。”据说他总能要得到的，并且随后也能达成交易。提供这个故事的，就是一个上过这种感情战术当的人。正如他所说：没有等我悟出‘起搏器’的奥秘，已推销给我一个孔机、一只钉书机和一个计算器了”。例四：坦率地说出缺点大名鼎鼎的推销行家阿玛诺斯由于善于推销，业绩极佳。不到两年，就由小职员晋升为主任。下面看看他是如何进行推销活动的。现在要推销一块土地，阿玛诺斯并不依照惯例，向顾客介绍这地是何等的好，如何的富有经济效益，地价是如何的便宜等等。他首先是很坦率地告诉顾客说：“这块地的四周有几家工厂，若拿来盖住宅，居民可能会嫌吵，因此价格比一般的便宜。” 但无论他把这块地说得如何不好，如何令人不满，他一定会带顾客到现场参观。当顾客来到现场，发现那个地方并未如阿玛诺斯说得那样不理想，不禁反问：“哪有你说的那样吵？现在无论搬到哪里，噪音都是无可避免的。” 因此，在顾客心目中都自信实际情况一定能胜过他所介绍的情形，从而心甘情愿地购买了那块土地。例五：说话的艺术一句话说得人家跳，一句话说得人家笑。同是一句话，不同的说法，效果大不相同。食品推销员马休正想以老套话“我们又生产出一些新产品”来开始他销售谈话，但他马上意识到这样做是错误的。于是，他改口说：“班尼斯特先生，如果有一笔生意能为你带来1200英镑，你感到有兴趣吗？”“我当然感兴趣了，你说吧！”“今年秋天，香料和食品罐头的价格最起码上涨20%。我已经算好了，今年你能出售多少香料和食品罐头，我告诉你……”然后他就把一些数据写了下来。多少年来，他对顾客的生意情况非常了解，这一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一笔定货，都是香料和食品罐头。第二部分例一：灵活推销法李嘉诚年轻时在一家塑胶厂当推销员。他推销产品时根据不同对象采取灵活方法。有一次，他推销一种塑料洒水器，走了几家都无人问津。于是他想了一个方法，说洒水器可能出了问题借水管用用。于是他便表演起来，不出所料一下子卖掉了十几个。

心理健康教育个案分析.doc

一、个案研究背景（一）学生基本情况徐鹏，男，坨里中学学生。学习成绩很差，考试成绩在班上总在最后几名里徘徊。上课爱不发言，而且总是在回避和老师的接触的机会，平时话不多，自卑、不擅长体育、不擅言谈。在学习上一般不能按时完成作业。（二）家庭生活背景徐鹏的父母都是农民，文化教育程度不高，平时根本就没有时间，甚至也没有能力辅导孩子学习。其唯一的教育方法就是粗暴的打骂，尤其是在学习的问题上。孩子和父母之间缺乏良好的沟通。二、个案心理问题分析通过一年来的观察与了解，发现他与人交往的主要心理表现是：严重自卑心理、孤独焦虑心理、胆小压抑心理。形成该心理的原因有：（一）父母对学习要求超过了学生的能力范围通过家访和与家长的谈心，了解到徐鹏的父母都是吃了没有文化的苦，所以生活比较艰苦，因此希望自己的孩子学习成绩优异，能够出人头地。但是这么多年以来，徐鹏的成绩让他们在村里、邻居、朋友面前抬不起头来。为此，家长也十分着急。孩子青少年时期，尤其是在初中阶段是性格形成和社会交往方式形成的重要阶段，他们非常渴望父母的关心、呵护和指导。此时徐鹏正为自己的学习苦恼。父母的打骂使他形成了严重的胆小、焦虑心理特征，造成了如今自卑、孤独的社会交往现状。（二）同学的排斥因为他在班级里成绩一直非常差，每天面对许许多多的错题订正，考试经常不及格。每次考试，只要老师说有一个人不及格，同学们都异口同声的说肯定是他。在班级里面他感到非常的不光彩，更加使他不敢和同学平等交往，受到同学欺负也不敢告诉老师，形成了自卑胆小的社会交往心理现状。由于长期不被群体接纳，徐鹏在班级里一直就像一个陌生人，可以想象他内心的孤独、焦虑和无助让他多么痛苦了。三、疏导帮助矫正措施美国教育心理学家指出，“如果孩子生活在鼓励中，他便学会自信……如果孩子生活在友谊中，他便会觉得生活在一个多么美好的世界。” （一）个人疏导在学生的心理成长过程中，我们始终相信，个体内心的成长才是最重要的，只有通过自我激励、自我成长，才能真正达到心理的成长，只有发挥他个体的自我力量，他才能真正走出孤单、走出胆怯，树立健康的社会交往心理。 1、发现优点，树立自信心。人不能主动交往，主要原因是在交往过程中缺乏自信。所以首先就要树立自己的自信心，应当不为一时的挫折而失去对自己的信任，并且要找到自己的优点，给自己恰如其分的评价。在几次的与他谈心中，我逐渐体会到他那颗孤独、自卑的幼小心灵。他完全默认了所有人对他的指责，承认所有的错误都是因为他。我就告诉他尺有所短，寸有所长，每个人都有不例外。每个人都有自己的优点和闪光点，只不过自卑感强的人往往容易忽视自己的优点，夸大自身的弱点，对自己否定过多，看不到自身的价值，引导他在遇到困难和挫折时，不能自暴自弃，意志消沉，自我否定，而要冷静下来，辨证地看待自己，接纳自我。引导他有回忆从小到大的的人生经历，把每一次获得赞扬的内容、过程、和感受记录下

迎接顾客的销售技巧

迎接顾客的销售技巧进店的顾客停留时间很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多导购还反应，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩提升的关键环节，它的重要性不亚于“喉咙”的作用。顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上。导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感，要么是“我随便看看”，要么是转悠一圈走掉。为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？答案是：顾客同导购之间有一层“冰带”，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行“破冰”，也就是如何融化这层“冰带”。先来分析一下顾客进店时的心里状态，以利于我能够客观的理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。这种情况在家居耐用品方面尤为突出。根据多年的终端研究，结合上述顾客进店时的心里分析，我对“冰带”的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。二、接近顾客的时机不佳其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。

商务谈判与推销技巧案例集

商务谈判与推销技巧案例集第一讲商务谈判概述 [案例1—1]：B公司与Y公司的电站项目合同谈判X国与A国建交快30年了，两国政府为了进一步加强合作关系，准备在建交30周年时组织一些庆典活动。恰逢X国有一笔政府贷款用于A国电站建设，X国的B公司正与A国的Y公司进行电站项目的合同谈判。由于经济形势变化较大，原贷款额不够，A 国组织了一个由政府官员和Y公司代表组成的谈判组到X国首都与X国的B公司进行谈判。问题： 1.该案属何类商务谈判？为什么？ 2.该谈判构成的因素是什么？ 3.B公司与Y公司进行的属于何种谈判？ 4.B公司与Y公司各应如何组织谈判？ [案例1—2]：小英与商场人员的谈判案例“三八节”这一天，小英随母亲到双安商场买衣服，虽说衣服品种、花色很多，但很难挑到一件中意的上衣。小英好不容易看中了一件，标价230元，还是打八五折的价。小英问服务员能否再优惠一点，服务员讲“我作不了主。”小英说“能否请出能作主的人

来，我想买这件衣服。”售货组长来了，先问“您很想买吗？”“是的。”“若这样还可以便宜2%。”小英“才便宜5元钱还不到” 分析题： 1.小英和售货组长进行的是什么谈判？ 2.在该案中，谈判的构成要素是什么？ 3.她们各应如何谈判售价？ [案例1—3]：顾客与老板的谈判较量一名顾客前来购买盘子，他向老板问道：“这个铜盘子多少钱？” 精明的老板回答：“你的眼光不错，75块。” 顾客：“别逗了，这儿还有块压伤呢，便宜点。” 老板：“出个实价吧。” 顾客：“我出15块钱，行就行，不行拉倒。” 老板：“15块，简直是开玩笑。” 顾客做出让步：“那好，我出20块，75块钱我绝对不买。” 老板说：“小姐，你真够厉害，60块钱马上拿走。” 顾客又开出了25块，老板说进价也比25块高。顾客最后说，37.5块，再高他就走人了。老板让顾客看看上面的图案，说这个盘子明年可能就是古董等等。问题： 1.该案属何类商务谈判？为什么？ 2.试分析顾客和老板的让步过程。第二讲商务谈判模式与风格

幼儿心理个案分析1

1.幼儿姓名：吴帆幼儿年龄：五岁半（2012年9月20日） 2.幼儿班级：大一班 3.幼儿性别：男 4.家庭成员：爸爸：吴路洋，34岁，文化程度：高中，职业：个体妈妈：陈永红，34岁，文化程度：高中，职业：个体姐姐：上小学四年级 5.幼儿情况简介：吴帆性格比较活跃，脾气比较急躁，处事比较鲁莽。父母从事个体工作，经常宠着他，致使他成为家里的小皇帝，家里有个姐姐，姐姐也经常让着她。和姐姐一有点小矛盾，不会好好的处理，就会伸出手打姐姐。由于脾气急躁，导致平时学习时一有困难就不耐烦，嚷着“不会”，并且不会与其他幼儿融洽友好相处。经常与幼儿发生争执，也不会妥善处理解决。案例描述分析案例描述：吴帆在日常的活动中，他总是认真听讲，大胆举手回答问题，积极发言。在今天的翻绳游戏中，吴帆仍然做好了上课的准备，眼睛看着老师的手，耳朵仔细听着老师的讲解：将绳双层套在拇指上，右手食指向上挑一根绳子，左手食指挑同样的绳子。吴帆第二步就不会了，怎么挑也不知挑哪根绳，说：“高老师，怎么挑啊，我不会。”吴帆脸上皱起了眉头，开始不耐烦起来。“不要着急，我慢慢教你。”经过一段时间的学习，他仍然不会，“高老师我不会，到底怎么翻呀？”急得他烦气地说。

一、个案情况介绍叶启明，是一个非常聪明的小男孩，有很强的记忆力，学知识很快。他从小跟奶奶在一起生活，老人对孩子照顾地无微不至，从不放手让孩子自己去玩，对孩子百依百顺，老人没有文化。孩子父母，对孩子的教育却顾及甚少，对孩子缺乏必要的指导，多方面的因素导致了孩子在心理方面存有明显的问题。二、观察时间：2012年9月16日—20月。三、存在的问题。 1、心理脆弱。在幼儿园，小朋友不小心碰了他，就放声大哭；小朋友跟他开玩笑，说奶奶不来接他，他也哭。 2、自理能力差。老师让小朋友学着穿衣服，他不会就哭； 3、不会和小朋友交往。在幼儿园，和小朋友交往很少，不爱跟大家说话，自己坐一边，不肯参加班里的活动；大家玩玩具，他想玩，却不敢跟大家在一起。四、分析出现问题的原因。 1、遗传因素。据叶启明的奶奶讲，他的妈妈小时侯也是这样胆小，很怕羞，长大后就该掉了原来的毛病。 2、后天的教育环境。老人对孩子照顾太多，生活技能方面缺乏必要的锻炼，导致他自理能力差；再加上周围同龄小伙伴少，很少和孩子在一起，使他不知道如何跟大家相处，遇到事情总想着让奶奶帮忙，他不知道如何是好时，只能用哭来发泄心中的不愉快。五、采取的措施。

【房地产销售】逼定技巧案例分析

【房地产销售】逼定技巧案例分析第一篇：折扣逼定法折扣逼定法是利用现场优惠措施，通过进一步提高产品性价比，促使客户更加笃定自己马上下定是对的，并付诸行动。适用人群：折扣逼定法适用于普遍客户的消费心理，物廉价美是所有消费者的希望。使用方法：摸准客户只要进一步的鼓励，比如在价格上给予一定的让步，就可以马上下定时，给予客户优惠。有必要让客户知道是通过艰难争取，才得到此折扣。并坚定此优惠的时效性。使用禁忌：轻易让步，让客户认为价格仍有余地。实操案例：客户信息：许先生、许太太，50岁左右，商人，纯投资型客户目标房号：52#111 逼定过程：中午13：15许先生和许太太夫妻一同来售楼处看房，小王接待。了解到两位已是第二次上门了，小王判断他们的购房诚意度高，心想一定要好好把握住这次机会。小王很专业的对整个项目进行介绍，并分析了未来的良好趋势、增值空间等。在介绍过程中许先生一直把本项目与附近的楼盘进行对比，也特别强调了价格方面，最后说出了自己购房的用途主要是投资。小王抓住了客户的心理需求，明白了客户是想要二房的，而且性价比要求较高的、较有投资价值的房产。小王很仔细的帮两位算了一套（52#111）比较适合的房号，并将首期款及按揭款告诉了他们。这时许先生一直说：“太贵了，按揭利息太高了，不划算，要是能再优惠一点就可以考虑了。”小王马上说到：“那您可以选择一次性付款啊！”坐在一旁的许太太终于问到：

“那一次性付款能打折吗？”小王说到一次性付款或按揭相对于开发商来说性质都是一样的，并没有区别，并且您选到的是性价比很高的房，总价是最低的，将来升徝空间很大的，您已经来了两次了，现在的价格已经比上次有所上涨了，不定就太可惜了，过段时间就更高了。许先生和许太太互相看了一眼，保持沉默，过了30秒钟小王主动提出要带他们再到小区看看。他们俩均表示不需要了，要是能帮忙拿到折扣的话就基本上能定了。这时小王表示现在已经接近尾盘了，马上三期就要推出了，他试着跟公司申请一下，但是不能保证一定可以。这时许先生不停地抽烟，许太太不停地喝咖啡。过了几分钟后小王把王经理请到了现场，王经理告诉到两位客户这是最后一套低总价的小两房了，如果两位能今天马上下定并一次性付款的话自己可以利用他本人的权限帮忙申请。此时二老有点心动了，表现出紧张的样子，小王就建议给家里的小孩通电话。打了一个电话告诉儿子，儿子也告之如有更优惠就今天下定。之后王经理拿了一份特事申请单告之客户申请通过了。顺利签单。第二篇：电话逼定法电话逼定是基于客户认可项目但并不产生立即购买冲动的基础上，针对其关注点展开攻势，一一解决下定前的各个障碍，以达到最终成交。适用人群：容易紧张激动，容易信任别人的客户。像家庭主妇，相对年轻的客户，没有很多自主权者。使用方法：在销售现场和领导、同事、朋友、或者老客户通话。尽可能真实演绎各种可以促使客户建立信心下定的情况。电话内容可以包括价格将涨、房号将被抢走、其他客户成功购买案例等等。禁忌：电话内容不真实，明显夸张，不知道客户真实顾虑。逼得太狠。