服务营销期末复习题(1)

服务营销与管理复习题

一、单项选择题（每题1分，共15题）

1、由于服务的( D )特征，使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性

B、不可分离性

C、品质差异性

D、不可贮存性

2、航空公司的订票服务属于( C )。

A、核心服务

B、基本服务

C、便利服务

D、支持服务

3、导致顾客躲避行为的因素属于( A )。

A、周围因素

B、设计因素

C、社会因素

D、非物质环境因素

4、在顾客预期质量的影响因素中，( A )属于可控因素。

A、市场沟通

B、顾客口碑

C、企业形象

D、顾客需求

5、( B )指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

A、技术质量

B、功能质量

C、形象质量

D、真实瞬间

6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的( C )。

A、核心产品

B、形式产品

C、附加产品

D、潜在产品

7、旅馆设备的舒适程度属于( A )。

A、技术质量

B、职能质量

C、形象质量

D、真实瞬间

8、高度非实体性的服务最不易采用( A )定价方法。

A、成本导向

B、市场导向

C、顾客导向

D、竞争导向

9、服务的( A )特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性

B、不可储存性

C、易逝性

D、需求不稳定性

10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于( C )。

A、周围因素

B、设计因素

C、社会因素

D、非物质环境因素

11、决定服务产品的价格的上限的是( B )。

A、成本

B、需求

C、竞争

D、市场

12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( D )。

A、核心服务

B、基本服务

C、便利服务

D、支持（增强）服务

13、下属服务业中，( A )所在位置无关紧要。

A、自来水公司

B、美发厅

C、法律事务所

D、银行

14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于( D )策略。

A、边缘展示

B、核心展示

C、服务有形化

D、信息有形化

15、服务活动本身（ B ）所有权的转移。

A发生B不发生C有时发生有时不发生

16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的( A )。

A、市场沟通

B、顾客口碑

C、企业形象

D、顾客需求

17、实物成分低的服务产品倾向于( C )定价方法。

A、成本导向

B、市场导向

C、顾客导向

D、竞争导向

18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于( A )。

A、特许经营

B、综合服务

C、准零售化

D、租赁

19、经验特性是消费者在（ C ）决定的性质。

A购买前B购买中C购买后

20、理发厅的卫生状况属于( A )。

A、周围因素

B、设计因素

C、社会因素

D、非物质环境因素

21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ C ）之间的差距。

A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知

B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格

C、服务质量的规格和服务交付

D、服务交付和针对顾客的外部沟通

22、在服务行业最突出的促销特征之一是（D ）。

A、终端

B、渠道

C、中间商

D、口头传播/中介

23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（ A ）。

A、人口统计学和社会统计学

B、心理学细分

C、地理细分

D、利益细分

24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种。（B ）

A、可寻找特征

B、经验特征

C、可信任特征

D、不可寻找特征

25、服务公司对所有员工进行培训，加强内部员工的关系，使其通力合作，从而为更好地为外部顾客服务。这也是一种营销，我们称为（ B ）。.

A、外部营销

B、内部营销

C、互动营销

D、人员营销

26、营销铁三角中，（C ）是体现员工与顾客之间打交道时的技能。

A、内部营销

B、外部营销

C、互动营销

D、服务营销

27、在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？（ B ）

A、电气

B、快餐

C、电话

D、保险

28、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ B ），全部为需要更多的精心考虑的。

A、需求的弹性

B、服务定位

C、成本结构

D、竞争状态

29、下列营销活动中不属于直接营销的是（ A ）。

A、代理

B、邮递定购

C、直接销售

D、网络营销

30、由于服务的( B )特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

A、不可感知性

B、不可分离性

C、品质差异性

D、不可贮存性

31．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C ）。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性32．对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等，消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价，往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务。这种情况下，消费者的评价依据是服务的（B ）。

A.可寻找特征

B.可信任特征

C.经验特征

D.准入性特征

33．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B ）。

A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通

C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程

34．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B ）引起的。

A.无形性

B.差异性

C.不可储存性

D.不可分性35．服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性

36．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ B ）。

A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务沟通

37．理想的服务是指（D ）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

38．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ C ）就降低了。

A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性39．在评价服务质量的五大标准中，服务的（C ）是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用。

A．可靠性B．反应性C．保证性D．移情性40．在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ C ）之间的差距。

A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

二、多选题（3×５＝15分，答对一半给1分）

1、服务的直接目的是（BCDE ）

A交易B满足顾客需要C提高利润D扩大企业知名度E提高企业竞争实力

F打击竞争对手

2、服务的特性有（ABCD）

A不可感知性B不可分离性C品质差异性D不可贮存性

E所有权的不可转让性F交易性

3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务。她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品，然后联系自由职业的艺术家，确定产品的设计和价格。当艺术家们把产品制作出交给王燕，王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框，最后，才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置。她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金，并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用，剩余的部分作为佣金自己享有。王燕的经营做得很成功。她发展了很多的回头客，这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师。她的顾客经常对她说，她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力。王燕去年的净收入达到了807000元。（工商管理专业）

（1）王燕经营的是服务业。下面哪一个不是服务业的特性？（F）

A.无形性

B.不一致性

C.不可储存性

D.不可分性

E.顾客参与

F.不可体验性

（2）王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（B）A.有形性 B.可靠性

C.保证性

D.响应性

（3）王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（C）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

（4）王燕有很多回头客，这一事实说明（ABC ）

A.镶框很好

B.一个非常大的顾客基础

C.客户关系好

D.最广泛的目标市场

4、服务营销中的产品策略主要包括（BDEFG ）

A领域 B.质量C水准D品牌名称E服务项目F保证G售后服务

5、适合服务业的传播媒介主要包括（ABEFG ）

A利用人直接传播B利用企业员工的工作C利用政府的影响D个别媒介传播

E利用公众的影响F利用大众传播媒介G利用消费者之间的“口碑”方式进行传播6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成（ACD）

A周围因素B企业员工C 设计因素D 社会因素E消费者之间的“口碑”

7、服务质量的构成要素包括（BC ）

A环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量F真实瞬间

8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是( CD )。

A、可寻找特征

B、风险认知特征

C、经验特征

D、可信任特征

E、多重属性特征

9、顾客预期质量受下列因素影响：(ACDE )。

A、市场沟通

B、职能质量

C、企业形象

D、顾客需求

E、顾客口碑

10、物质环境因素有(ABC )。

A、周围因素

B、设计因素

C、社会因素

D、氛围因素

E、非人员因素

11、服务都有如下共同特征：( ABCDE )。

A、不可感知性

B、不可分离性

C、品质差异型

D、不可贮存性

E、所有权不可转让性

12、外部营销包括( ABCD )。

A、服务准备

B、服务定价

C、服务促销

D、服务分销

E、服务满意

13、关系营销的核心是( AC )。

A、满足顾客的基本需要

B、企业的基本目标──利润

C、企业与顾客的关系

D、企业与企业的关系

E、人与人的关系

14. 下列属于通信企业服务有形展示的是（ABCD ）。

A．前台营业员的仪表B．通信交换设备C．营业厅的装潢D．业务宣传册

15．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ABC ）。

A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

B．企业未选择正确的服务设计和标准C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类

三、论述题（每小题10分，不能只答要点，要求展开论述）

1、论述服务人员的重要性？内部营销的概念？内部营销的内容？内部营销的意义。

2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动。

3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素。

4、有形展示的概念？论述服务有形展示的类型？

5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题。

６、服务蓝图的概念？要能画出“服务蓝图”的框架图并对框架图进行说明，及服务蓝图的注意事项。

７、PZB提出，论述顾客感知服务质量五要素？要求能够举例说明。

8、什么是关系营销？论述关系营销的三个层次，并举例说明。

9、简述服务机构的沟通与促销策略。

[参考答案]：略

四、案例题（共20分，要求先说明相关理论，然后再结合理论分析案例）

1．能运用学过的服务营销管理综合知识分析案例。

2．关系营销的概念及三个层次。

3．服务质量的评定方法和改进。

4．服务文化的概念，先进服务文化的特点。

5. 如何理解顾客是上帝的服务文化。

[参考答案]：略