高职三礼仪期末卷
金华实验中学高职三《服务礼 仪》期末试卷
班级姓名
一、单项选择题（每题 1分，共 20 分）
1. 是一种最常见的称呼。
A 职务性称呼
B 职称性称呼
C 行业性称呼
D 人称敬称
2. 著名企业家乔?富勒曾说过“知识使人变得文雅，而交际使人变得完善”
A 美国
B 英国
C 中国
D 日本
3. 导游一般要提前分钟带领团队到达剧场，同时做好引导游客入座工作。
A10 B15 C20 D25
4. 当签字国家较多时，通常只设个座位，由文本保存国代表先签字，然后各国代表按礼宾轮 流在文本上签字。
A1 B2 C3 D4
5. 下列不属于商务交往名片三不准的内容的是。
A 名片不能随便涂改
B 名片上不提供私宅电话
C 名片上不印制两个以上的头衔
D 名片上不准印名言警句
6.1898 年，里兹提出了“”这一经典的观点。
A 客人永远不会错
B 客人永远是对的
C 消费者非常满意
D 超越顾客期望
7. 是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A 沟通
B 合作
C 理解
D 宽容
8. 与客户的电话沟通中，应让先挂电话。
A 客户
B 自己
C 长辈
D 女生
9. 皮肤尤其是皮肤的经常护理和保养，是实现仪容美的首要前提。
A 足部
B 头顶
C 面部
D 手部
10. 早在时期，名片就开始流行。
A 夏朝
B 商朝
C 东汉
D 西汉
11. 是一种世界各
国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。 A 微笑 B 杰出的 12. 打电话礼仪
中， 原则。” A2 B3 C4
13. 伸食指的手势在表示数字“ 1”或“一次”。
A 美国
B 英国
C 中国
D 日本
14. 尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是次则。
A 策略
B 慷慨
C 赞扬
D 同情
15. 在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌。其核心是
A 莫问个人隐私
B 莫问年龄大小
C 莫问收入支出
D 莫问个人经历
16. 是导游服务中使用频率最高的一中语言形式，是导游做好导游服务工作最重要的手段和 工具。
A 口头语言
B 身体语言
C 体态语言
D 动作语言
17. 门市服务人员在距离旅游咨询者步的时候就要面带微笑，热情问候。
A1 B2 C3 D4
18. 有关人员一般在交换文本之后，以共同庆祝，这也是目前国际上通行的为签字仪式增加 喜庆色彩的常规做法。
C 眼神
D 准备 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”
般采用“分钟
D5
A 红葡萄酒
B 白葡萄酒
C 香槟酒
D 白兰地酒
19.降半旗，是先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长的地方。
A1/2 B1/3 C2/3 D3/4
20.处理客人投诉的指导原则是
A 客人永远不会错
B 客人永远是对的
C 消费者非常满意
D 超越顾客期望
二、多项选择题（每题2 分，共24 分）
1.下列对细节描述正确的有
A 企业若是想获得顾客忠诚，就必须关注细节
B 解决全球性的现代旅游业难题的重要途径就是从细节着手
C 产品的细节服务能力是很多企业评价员工的重要标准
D 员工的细节服务能力是很多企业评价员工的重要标准
E 细节是规范的归纳
2.以下对“黄金法则”描述正确的有。
A1988 年，美学者发表阐述“黄金法则”的论文
B 以为在人际交往中要取得成功，就一定要做到对象需要什么，人们就要在合法的条件下满足对方什么
C 在人际交往中必须自觉地知法、懂法
D 认为想要别人怎么样对待你，你就怎样对待别人
E 认为你今天的收入是你过去努力的报酬
3.握手的四要素是：
A 握手力度
B 先后顺序
C 握手时间
D 回敬对方
E 握手禁忌
4.使用手机时要注意的内容有
A 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃
B 乘飞机时要关机
C 不要在病房使用手机
D 不要在驾驶汽车时使用手机
E 在公共场合通话时应侧背过去通话
5.以下对“微笑”理解正确的有
A 是两个人之间的最短距离
B 是教养和人格的提升
C 是自尊和自信力的表现
D 要与正确的身体语言相结合
E 是一种最有效的社会润滑剂
6.以下表示征询致谢的有
A 你还需要什么
B 太棒了
C 谢谢你的好意
D 请你稍等一下
E 里边请
7.国旗悬挂的外交特权有。
A 正在他国访问的一国元首的住所
B 一个国家使馆的官邸
C 正在他国访问的一国元首的交通工具
D 一个国家使馆长的办公处
E 他国领土
8.在宾客所有的需求和愿望中，追求尊重的需要是
A 最强烈的要求
B 最敏感的要求
C 合理的要求
D 起码的要求
E 客人的基本权利
9.客人合理需求的特点是
A 比较容易满足
B 显性的
C 共性的
D 容易获知的
E 大多数员工容易做到的
10.以下对“客人永远不会错”理解正确的是
A 是里兹提出来的
B 以优质服务和昂贵的收费为保证
C 认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题
D只要是客人提出来的要求就是合理的、可能的E饭店业无条件满足客人的要求
11.德国西门子企业服务部的一位名叫乔?山塔那的训练主管指出：面对快速变迁的竞争环境，未来工作者最重要的三大课题是
A不断学习新事物B学习新技能C建立新关系D掌握知识E提高自身素质
12.介绍他人的形式有
A标准式B简介式C强调式D引见式E礼仪式
三、判断题（每题1分，共10分）
1.晚上9点到凌晨4点是皮肤新陈代谢最旺盛的时间带。（）
2.两位客人脚的位置呈直角分开站立的话，可视为他们的关系很深。（）
3.礼仪危机，往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。（）
3.如果缺乏自律，那么礼仪只能是流于形式。（）
4.认为西方人一定是直率而开朗的，这是首因效应作用。（）
5.“V形手势“在欧洲各地也可以表示数字” 2 “（）
6.开放式提问是带有导向性的提问方式。（）
7.对个别老年游客可主动为其拿所有行李。（）
8.在入住饭店期间，导游与游客既是客主关系也是邻居关系。（）
9.外宾抵达住处后，为了表示热情，应马上安排活动。（）
10.西餐越靠右的桌次越尊贵。（）
四、填空题（每空1分，共6分）
1.具体而论，白金法则对服务的主要启迪有两个：、。
2.导游讲解中的手势语主要有以下三种：、指示手势、。
3.优质的顾客服务通常具备的五个特征是：情感特征、、连续特征、、规范特征。
五、简答题（每题5分，共10分）
1.涉外礼宾服务通则是什么？
2.中餐的席位礼仪是怎样的?
六、案例分析题（共10分）1.一位非住店客人上大堂女厕所，使用洗手液时很浪费，大堂清洁工小王觉得挺可惜，就随口说了几句。第二天，这位女士又过来上厕所，看见小王正在搞卫生，就
故意把水龙头开得很大，把镜面、台面溅得到处都是水迹。小王也窝了一肚子气，斜了这位女士几眼。于是，这位女士就开始骂人，小王也没有很好克制自己，与她争吵起来。最后反而被投诉。请分析回答：1.那位女士投诉的主要原因是什么？
2.在处理客人投诉时应遵循哪些原则？