浅析网络舆情应对工作中存在的问题及改进建议概要

浅析政府机关在网络舆情应对工作

中存在的问题及改进建议

王南江

摘要网络舆情是民众通过互联网对政府管理以及现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和。网络已经成为反映社会舆情的重要载体之一,随着互联网时代的全面来临,这一趋势还将继续扩大。加强对网络舆情的及时监测、精确研判、有效引导、积极化解,对维护稳定具有重要的现实意义。

关键词网络舆情改进建议

当前,全球已进入互联网时代,人们的工作生活与互联网有着千丝万缕的联系。由于互联网具有虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点,越来越多的网民乐于通过这一渠道来表达观点、传播思想,从而形成网络舆情、引发舆论热点,常常导致事件的放大升级,甚至对事件的发展和结果产生巨大的影响力。因此加强对网络舆情的及时监测、精确研判、有效引导、积极化解,对维护社会稳定具有极其重要的现实意义。

一、网络舆情的概念、特征及现实状况

(一网络舆情的基本概念

网络舆情是指在一定的社会空间内,通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化,民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。它是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。网络舆情主要通过各类新闻评论、论坛、聊天室、博客、微博客、QQ群、聚合新闻(RSS、跟帖,电子邮件、新闻组、即时通讯等形成并传播。

(二网络舆情的主要特征

1 网络舆情形成快速直接。互联网是一个开放的公共空间,任何人都能通过网络快速传播事件、发表意见、参与议论。网络舆情传播的速度已经达到了空前的高度。如:杭州七十码事件 ,在传统媒体未介入之前已现身网络。相对于现实社会,互联网对个人思维言论约束较小,多数网民乐于表达个人真实观点,反映个人的真实情绪。因此网络舆情能够较为直接地反映现实社会的矛盾,较为真实地体现不同群体的价值观念和情绪心态。

作者单位:江西省宜春市公安局袁州分局

2 网络舆情题材丰富广泛。网络舆情的主题极为宽泛,涉及政治、民生、经济发展等话题。不同阶层、不同状况、不同领域、不同地域的网民都能够自由发挥,怎么写、写什么往往是随意的、自发的,没有任何约束,具有较大的自主权。因此,网络舆情虽然内容丰富,但带有一定的局限性,事实可能客观,观点看法却带有较强的主观性,甚至带有一定的盲目性。

3 网络舆情互动参与热烈。网络的虚拟性、无约束性特征决定网民的参与意识相对现实生活要强烈得多。某类问题、某一事件传播于网络后,常有许多网民参与讨论,相互探讨、争论,相互交汇、碰撞,甚至就不同观点出现激烈交锋。网民之间的互动实时交流,各类观点意见能够得到快速深入表达,并形成主流,网络舆情能够得到更加集中的反映。

4 网络舆情易受情绪左右。网络舆情又是个人情绪与群体情绪相互作用的一个结果。网民现实生活的压力困惑会直接影响其网上言论的表达,网民的言论也可能会体现为情绪的宣泄。相同的情绪会相互感染,有过同样遭遇的网民会形成共识 ,并压制住理性客观的言论。因此,网络舆情反映的事件可能真实,但产生的结果与当初的目的可能出现较大的偏差,甚至引发有害舆论,造成不良影响。如涉警舆情,由于媒体炒作和公众对警察工作的高度关注,公安机关内部或多或少地存在一些问题等诸多原因,网民对涉警舆情往往不假思索将责任归咎于警方,这即是明显情绪化选择性失明的体现。

5 网络舆情存在渗透现象。西方反华势力和民族分裂分子将互联网作为反华的重要渠道,利用互联网进行舆论渗透,在网上传播虚假信息,散布反动言论,花钱雇佣网络特务,对突发公共事件、社会热点难点等敏感问题进行炒作,歪曲事实、误导视听、蓄意制造社会矛盾,试图争夺舆论阵地。

(三网络舆情的现实状况

1 网上议事已成为网民参政议政的重要渠道。据中国互联网络信息中心第二十四次互联网络调查统计,截至2009年6月,中国网民数量达到3 38亿人,网络普及率达25 5%,网络媒体使用率达78 7%,用户达到3 2亿。其中,81 7%的被调查网民认为网络媒体使其更加关注社会事件,56 1%的被调查网民认为互联网是其发表意见的主要渠道。人民网舆情监测室对2009年77件影响力较大的社会热点事件的分析表明,其中由网络爆料而引发公众关注的有23件,约占全部事件的30%。网络已经成为反映社会舆情的重要载体之一,随着互联网时代的全面来临,这一趋势还将继续扩大。

2 网民发表意见的渠道呈多元化趋势。以博客为例:据中国互联网络信息中心2008 2009博客市场及博客行为研究报告统计,截至2009年6月底,1 81亿网民开设了个人博客或个人空间,其中1 13亿人平均每个月至少更新一次。过去,写博客主要是记述个人生活;2008年至2009年上半年,针对社会现象发言的作者所占比例达到54 5%,比2007年上升了44 5个百分点。随着科技的进步,网民不必仅依靠电脑进入互联网发表意见,手机等传统通讯工具同样可以随时随地进入互联网发表传播信息意见。微博客有效地突破某些信息屏障,用户可以通过网页、WAP页面、手机短信彩信等发布信息、相互留言交流,能够赶在传统媒体报道和政府新闻之前,第一时间发布大量第一手的信息,成为杀伤力最强的舆论载体。如在湖北石首事件中,一位匿名网民在网上实时播报街头消息约200条。

3 网络舆情对现实社会具有巨大的影响力。网络舆情是把双刃剑 ,对推动社会的进步具有不可低估的作用,同时也是引发各类极端事件的汇合集中源。孙志刚事件改变了延续多年的收容遣送制度; 反日游行事件也是从网上发起,并在网下付诸行动; 邓玉娇事件发生后网络的推动作用明显左右了案件的最终裁决;从另一角度

而言, 躲猫猫事件对加强监管场所科技化建设、规范监所管理是有推动作用的。网络舆情对现实影响力还将随着网民队伍的壮大、公众参政意识的增强不断扩大。

4 涉警舆情占各类舆情总量比例较大。人民网舆情监测室统计梳理出的2009年上半年十大

舆情热点中,云南晋宁县躲猫猫事件、浙江杭州市七十码事件、湖北邓玉娇事件等涉警事件榜上有名。人民网舆情监测室以跟帖数统计出的2009年十大网络流行语中, 躲猫猫、七十码、跨省抓捕 (河南灵宝王帅案等涉警舆情分列第二、三、十名。据正义网舆情工作室统计,2010年1月份以来政法网络舆情负面信息公安类话题占49%,成为媒体和网民最为关注的焦点,其中较为突出的有: 1 12 贵州安顺枪击案、 1 12 广西荔浦警民冲突事件、 1 19 广东阳山警民冲突事件等。公安工作的特殊性、公众对公安工作的高关注度,注定涉警舆情稍有不慎就会成为舆论的焦点、热点,甚至是引发后果事件的导火索。其中最具代表性的就是躲猫猫事件 ,此事成为网络焦点之后,凡涉及监所管理死亡事件非常容易成为网络焦点、热点。

二、网络舆情应对工作存在的主要问题

(一视网络舆情为眼中钉、肉中刺,对网络舆情一味控制、围堵遏制

随着时代的进步发展,人们观察事务的方式、角度、立场呈现多元化趋势,人们渴望通过网络实现其参政议政的愿望。因此网络舆论存在不同的声音是常态,网络上只有一种声音是病态。少数领导错误认为凡是网络舆情就必须控制,凡是负面舆论不加分析研判、有效引导就坚决遏制。实际上,当舆论浪潮已经风起云涌,早期没有准确判断形势,后期强行封堵,反倒是此地无银三百两。

(二视网络舆情为身外事、梦中景,对网络舆情视而不见、束手无策

不可否认,部分领导干部平时疏于学习,对互联网陌生,没有养成上网的习惯,更不用谈常看评论跟帖,常逛网上论坛,因此无法从网络舆情中发现问题。一些部门没有形成一套完整的网络舆情应对措施,没有固定的网络舆情研判引导队伍。民意早期受冷落,就会演变为中期的民议和后期的民怨 ,就会导致舆情能量的聚集与放大。

一旦网络舆情形成热点,甚至负面不真实的舆情演变为主流舆论,演化为现实中的大事、难事,甚至左右政府机关的处置方式时,则往往缺乏技巧、不知所措,无处着手。

(三网络舆情应对存在诸多薄弱环节

网络舆情收集监测、研判引导队伍薄弱,过多强调网络舆情的兼职引导,缺少一套完整的网络舆情收集监测、研判引导应对机制,没有形成网上舆情应对合力;政府信息公开度不高,报喜不报忧,欺上瞒下,导致内部信息渠道严重阻塞,特别是危机信息的传递,网络舆情已形成热点,内部尚不知情;对已经形成的网络舆情热点反应不及时,对外口径不一致,简单轻率下结论,疑点众多,可信度不高;对网络舆情不敏感,对网络谣言没有及时澄清或删除;过度低估了网络舆情的影响力,低估了网民的力量和素质,没有将舆情应对工作放在政治高度认真对待,正面言论抓不住公众的兴奋点,形式过于八股 ,空话多于事实,虚话多于实话,说服不了受众,产生不了共鸣;与网络媒体的沟通不畅,致使负面报道过多;网络舆情应对方式落后,在社会高速发展、公众民主法制意识不断提升的情况下,依然采取堵、盖、封、压等不合时宜的短期措施应对,引起受众的强烈反感;部分领导怕担责任,不敢说真话,不敢率先说话,致使小事拖大、大

事拖炸。

三、加强网络舆情应对工作的意见和建议

(一建立一支网上舆情收集研判引导专业队伍,形成一套行之有效的网络舆情收集研判引导工作机制

网上舆情涉及社会生活方方面面,有些问题并非一个部门能够妥善解决。网政民互动系统的

成功运作,无疑为解决此类问题提供了一个良好的开端和深层次的启示。因此,可参照网政民互动模式,由政府牵头、专业人士参与,建立一支专门的网上舆情收集、研判、引导、应对多合一集中办公的专业队伍,形成一套行之有效的网络舆情收集、研判、引导、学习培训、绩效考核一环环相扣的工作机制。

1 组建网络舆情收集队伍,制定网络舆情收集工作机制。由政府牵头,从各部门特别是网络舆情集中部门、电信部门抽调专业人员集中办公,行使类似于110指挥中心接警员的职能,负责通过网络舆情监测系统或手动搜索收集监测区域内网络舆情,并制定网络舆情收集规范运作机制,对网络舆情按责任部门、责任区域、所属类型、涉及事项、跟帖议论情况、轻重程度分门别类,逐项记录。

2 组建网络舆情研判队伍,制定网络舆情研判工作机制。由政府牵头,从各部门抽调工作和社会经验丰富、工作认真负责、实践理论水平较高、逻辑思维能力较强、文字功底较深的业务能手成立网络舆情专家研判队伍。制定网络舆情研判工作机制和网络舆情危机评估机制,对网络舆情尤其是即将或已经形成热点的舆情按责任划分进行来源、真伪研判评估,并归类、定向、矫正,划分舆情危机等级,将研判评估结果快速形成文字资料上报政府主管网络舆情的领导,按照指示进行舆情引导,并要求责任单位全力开展后续处理工作,及时反馈处理结果。专业网络舆情收集研判引导队伍还应建立与舆情涉及部门的信息沟通机制,共同研究应对措施。

3 组建网上舆情引导队伍,制定网络舆情引导工作机制。由政府牵头,从各部门抽调思维敏捷、有一定社会阅历和工作经验且精力充沛的年轻工作人员成立网络舆情引导队伍。制定网络舆情引导工作机制,按照责任划分及研判工作情况,用生动活泼的网络语言,采取跟帖、发帖等方式对网络舆情进行引导,及时澄清真相、把握主流,并记录在案。只要在舆情形成热点之前加以正确的引导,就可以有效防范热点引发为炸点。除专业网络舆情收集研判引导员队伍外,应号召广大公务员主动加入主流舆论引导行列,尽可能壮大政府网民力量。对于已经形成较大热点的舆情,则应按照国家突发公共事件总体应急预案的要求,启动紧急预案,由政府组建专门应对小组加以处置。

4 开展网络舆情收集、研判、引导队员学习培训活动,建立相应的绩效考核机制。队伍上岗前,集中一段时间,聘请专业人士针对网络舆情收集、研判、引导工作授课,并进行任职考核,考核合格者方可上岗。日常可根据现实情况以及实际运作中暴露出的问题,不定期开展针对性学习培训活动。建立一套科学的绩效考核机制,奖优罚劣,调动工作人员的积极性。

(二建立一套网络舆情应对处置机制,快速稳妥处置已经形成热点的网络舆情

1 完善新闻发言人制度。除政府外,各单位尤其是网络舆情易形成热点、炸点的单位要进一步完善新闻发言人制度,及时就形成热点的网络舆情、焦点问题,结合专业队伍分析研判结果召开新闻发布会,第一时间公布事实真相,发布权威信息,尊重社会公众知情权。网络舆情涉及多个部门的,要加强横向沟通,形成统一的对外口径,由政府新闻发言人统一对外发布,不能各说各话,单打独斗。

2 落实后续联动处理机制。对热点舆情要组织各部门人员快速稳妥处置,安排专人跟踪回访处置效果。如涉及治安刑事案件的,公安机关要全力侦破;涉及政府机关作风或腐败问题的,纪检部门要全力核实,公正处理;涉及多个部门的,由政府牵头组成联合调查组全力攻坚,及时通过主流媒体公布调查进展情况和结果,以满足公众的猎奇心理,避免谣言四处传播。

3 强化网络舆情信息审核制度。政府机关和责任部门平时应加强与网络媒体的沟通,把好主流媒体信息审核发布关,把好网络管理员管理、编辑员编辑关。对明显违反法律政策、恶意歪曲事实真相的负面舆情及时清除;对明显攻击政府、攻击现行政策制度的网站要严格限制。要做强做大政府主流网站,设置民生议题与网民进行交流,设置领导信箱帮助网民解决各类诉求,使政府网站成为网民获取权威信息的主要渠道。

(三政府机关应把握网络舆情的主导权,成为主流舆论的引领者

1 提高政府机关的公信力。把握网络舆情主导权的核心是提高政府机关公信力。据2009年初中国青年报社调查中心委托腾讯网所作调查,网民选择的举报方式依次为:网络曝光(35 8%、传统媒体曝光(31 3%、向纪委举报(17 2%、向检察院举报(11 4%、向上级政府机关举报(3 3%、向公安部门举报(0 5%。在法治环境下成为首选的本应是向检察院或公安部门举报,而网民此意向却如此之低,从中不难看出群众对政府机关的满意度不高,也反映了政府机关在群众中的公信力不够。有威信说话才有分量,才有资格成为网上意见领袖。因此政府机关要把握网络舆情的主导权,

必须从各个方面改进工作作风、服务态度,提高政府机关工作效率和公信力,赢得网民的信任和支持。

2 成为网上意见领袖。把握网络舆情主导权的关键是政府机关主动成为意见领袖或与意见领袖在原则问题上保持一致。意见领袖是指在传播活动中表现格外活跃的一小部分人,他们对某方面的事态发展比较关心、了解,分析问题比较深刻、理性,往往有自己的独特见解,其言论能对公众产生较大影响。网络意见领袖的发言可以影响甚至左右其他网民的看法,并由此在一定程度上引领和控制网络舆论走向。因此,政府机关要有意识地培养自己的网络意见领袖 ,同时加强与已有网络意见领袖的联系沟通,在热点焦点原则性问题上与意见领袖保持相同的方向,用意见领袖的言论引导主流舆论方向,孤立非主流言论。

3 提高网络舆情的应对能力。把握网络舆情主导权的重点是思想上高度重视,方法上科学合理。各部门尤其是领导干部要高度重视网络舆情应对工作,同时还应注重方式的合理合法、灵活多变。一要抓牢四个环节 :网络舆情的产生并形成热点、舆情热点的膨胀扩大、舆情热点的波动变化、舆情热点的淡化消失。其中应对的最佳时机是热点的形成并膨胀扩大这段时间,因提前应对可能造成推波助澜、无风起浪的作用,在热点膨胀后应对则可能失去舆论主导权。二要把握四个原则 :以人为本原则,尊重公众的知情权,关心网民的利益,不推卸责任;信息公开原则,对网络舆情特别是热点舆情要迅速核查,快速公布;速报事实、慎报原因原则,说真话、立刻说、不乱说,赢得话语主动权;承诺兑现原则,第一时间承诺调查事件真相,表明已采取和将采取的措施。三要注重四个要点 :把应对的落脚点放在解决问题上;把化解问题的关键落在疏导上;对因自身问题引发的舆情危机,严肃自查,不回避、不掩饰,以诚恳的态度、过硬的整改,获得公众的理解,有效化解危机;对个别媒体误解、捏造或恶意中伤引发的危机,要主动与媒体沟通,严正交涉,公布真相。四要做到四个灵活 :灵活掌握介入时机,对已经形成热点的舆情要高调介入,全力应对,对于一些尚不明朗的话题,认真观察细心研判,低调介入冷处理,必要时可制造话题转移公众视线;灵活选择好应对角度,既要满足受众的需要,予以正面引导,又不能直接将矛头引向己方;灵活选择好恰当的时机,既要有利于舆情引导,又要有利于事件后续调查处理,判断有利

时机,适时接触;灵活把握应对的态度,发表权威信息时要义正辞严、有理有据,采取

跟帖形式时要生动活泼,不能刻板教条。

(四积极探讨官民合一的网络舆论场

官方和民间是两个相对的概念,有专家学者提出了两个舆论场的说法,一是传统的官方舆论场,二是网络舆论场。官方需要维护其统治,民间则寄希望于在政府的管理下获取更好的生活条件。官方舆论和网络舆论融合为同一舆论存在很大的难度,因为两者一旦并存就一定会出现主流舆论和非主流舆论的关系。双方出发点虽然未必相同,但也不是没有共通之处,如汶川大地震中的舆论,官方和民间的统一即达到了一个前所未有的高度。因此有必要对建立官民合一的网络舆论场进行深入的探讨研究,以营造出民主和谐的官民合一网络舆论场。

责任编辑张华