酒店员工仪容仪表与礼貌礼节
酒店员工仪容仪表与礼貌礼节
(一)仪容仪表
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
仪容仪表 -- 个人外表
1、制服:
A、作用:
⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。
⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,禾U于洗涤、透气和健康,特殊岗位还会使用特种面料。
⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部
门的主题和色调。
B制服的穿着要求:
⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉;
⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;
⑶、确保制服合身;
⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;
⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;
⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。
C穿着制服的举止:
⑴、不要卷起外衣袖子;
⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;⑶、确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;
⑷、确保制服的标签没有外露;
⑸、男士不要让衣裤从制服里露出来,女士要经常检查,另U让长袜边从裙下露出来;
⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。
⑺、不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;
⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。
2、工卡:
⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);
⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;
3、袜子:
⑴、要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;
⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子;
⑶、女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。
4、鞋子:
⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;
⑵、确保鞋带系好,鞋是擦亮的;
⑶、不要光脚穿鞋。
仪容仪表 -- 个人卫生
1 、头发:
A男士:
(1)、前发是否过眉;
(2)、侧发是否过耳;
3)、后发是否压领;
4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;(5)、头发是否清洁、没有头皮屑;
(6)、头发是否梳理整齐。
B女士:
(1)、前发是否遮眼;
(2)、侧发是否盖耳;
(3)、后发是否披肩;
(4)、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;
(5)、头发是否清洁、没有头皮屑;
(6)、头发是否梳理整齐。
2、化妆:
是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。
3、牙齿:
保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。
4、手的清洁:
经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。
5、身体的清洁:
每天洗澡。经常更换衣;不能使用过浓的香水;
6、首饰:
是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。
每天上岗必须要检查以下几项容:
A:洗脸和洗手;
B:刷牙、梳头;
C:清洁指甲;
D:检查衬衣是否干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配;
E:制服是否干净、平整;
F:检查鞋子是否干净、光亮。
(二)酒店礼节
体现在语言上的礼节
称呼礼节:XX先生(可以称谓所有的男性)
XX小姐(可以称谓未婚的女性)
XX女士(可以称谓已婚女性)
XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导)
XX教授、老师(可以称谓职业)
XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的称谓)
称谓要得当,不要冠戴。
要学会熟记对方。
问候礼节 :
您好!早上好!下午好!
晚上好!晚安!(最常用的问候语)最近好吗?最近在忙什么呢?您今天的气色不错!(生活化的问候语)注意:
问候不要单调,要贴近场景、贴近生活。
应答礼节:一请稍等!
好的,我马上过来!
您好!请问有什么可以帮到您?
好的,没问题!
!
不客气!不用!这是我应该做的。
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汪息:
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)
应答要及时!
体现在举止上的礼节
迎送礼节:
请跟我来!
请这边走!
您走好!
您慢走!
再见!
汪息:
迎送礼节要配合好肢体动作,也就是你的仪态。
(三)举止礼仪
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态,我们经常评价他人风度优美、气质超群,所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
举止礼仪-表情礼仪人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。
表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛,“眼睛是心灵的窗户”,很
多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中,尤其是谈话双方应关注对方,表示自己是重
视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切,切忌直勾勾的盯住对方,上下打量、左顾右盼。
此外是笑容,微笑的人总是不容易让人拒绝的,现在很多企业都提倡“微笑服务”,在与人交往中也要多露点笑容。
举止礼仪-仪态
仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不
雅的行为:
⑴、抠、咬指甲;
⑵、打哈欠、伸懒腰;
⑶、吸烟和不时的看表;
⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖;
⑸、拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在公共场合搞个人卫生;
⑹、咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;
(7)、小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;
⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
举止礼仪-坐姿
坐姿:离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。
⑴、头:不要左顾右盼,摇头晃脑,闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴
在桌面上。
⑵、身体:身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。
⑶、手:双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之
间。
⑷、脚:①对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;②不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;③不要让宾客看到你的鞋底;④不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。
举止礼仪-站姿
站姿:优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。
⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。
⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平后、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
⑷、手:双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。
⑸、脚:从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。
⑹、站立:不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供服务。
除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别:
⑴、男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为合适,
两脚尖向正前方,身体重心落于两脚间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。
⑵、女服务员:双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前,左手放在右手上。
举止礼仪-走姿
走姿:人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。
⑴、表情:双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。
⑵、头部:保持正直,眼睛不斜视。
⑶、身体:挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
⑷、手:手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,
双臂外开不要超过20 ' 。
⑸、脚:行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定110 步,女服务员应走120 步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在40 厘米左有为宜,女服务员的步幅在30 厘米左右即可。
举止礼仪-蹲姿
蹲姿
—捡拾物品时身体重心下降,双腿屈膝下蹲,以一条腿为主力腿,另一条腿辅助下蹲。