航空地面服务专业毕业设计.doc
航空地面服务专业毕业设计
关于改进与提升航空服务质量的建议
摘要：
本文以航空服务质量为研究对象，通过对服务质量内涵的分析，提出服务质量对航空业发展是非常重要；分析当前我国国内航空服务质量的现状和我姑航空业发展的机遇与挑战；最后提出我国航空服务质量改进与提升的策略。
关键词：
改进与提升；航空；服务质量
1 服务质量内涵
国际标准化组织总结质量的不同概念，把质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务质量定义为：服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。服务质量的内涵主要包括以下几个方面:
(1)服务质量是顾客感知的对象；
(2)服务质量既要有客观方法加以控制，更要按顾客主观的认识加以衡量和检验；
(3)服务质量发生在服务生产和交易过程中；
(4)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统；
(5)顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；
(6)顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。
2 国内航空服务质量现状
由于民航运输的价格相对于其它运输方式要高的多，人们对其服务质量的需求也远远超过其他运输形式。因此，注重服务品质和服务品牌，以服务质量赢得更多的旅客和更好的经营效益，已是国内外航空公司不得不采取的手段。
中国民航协会用户委员会公布了XX年民航用户满意度指数(cacsi)测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户满意度指数为了71.7分，比上年提高了0.2分，机场用户满意度指数为71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。
首先航班正常性较差。航空运输对比其它运输方式的优越性主要表现在能使旅客快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定的，因此，旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望，航班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而，日前国内民航运输的航班正常性却不尽人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班
正常率只能达到百分之六十多。导致航班不正常的因素主要有:
(1)航班计划未协调好，致使航班无法执行；
(2) 因未按规定执行，造成航班延误；
(3)因地面代理原因造成航班延误；
(4)因天气、流量控制等不可控因素引起的航班延误。
其次旅客对服务人员的态度满意率较低。所有的旅客都希望在乘机的过程中能得到航空公司服务人员热情的接待，然而，服务人员态度冷漠等问题常常被旅客投诉，究其原因，主要是航空公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段，服务人员未按服务标准的要求提供热情的微笑服务。
另一方面，服务差错是制约航空客运服务质量提高的一个重要因素。服务差错对旅客感知的服务质量的影响存在两个力面，首先由于服务差错本身给旅客的行程带来很大的不愉快，即使以后的服务补救措施得当，也会影响旅客对航空公司的满意度。其次，由于航空运输面对广大旅客，需要控制的点多，服务跨越的地域广，参与服务的单位多，不出差错几乎不可能，因此服务补救措施得当与否也很大程度上影响旅客的满意度。近年来，民航运输快速发展，但各项基础管理工作却不能与之相适应，无章可循和有章不循的事件经常发生，导致各家航空公司的服务差错率都比较高，旅客对服务差错的投诉也大幅增长。
此外，服务分包方的服务质量也严重制约航空客运服务质量的提高。由于我国的实际情况，航空服务的分包主往往是独家经营，因此，即使航空服务的分包方的服务质量很差，航空公司也不得不将航空服务分包
给它，而实际上旅客投诉中也有很大部份也是航空服务的分包方。
总之，随着旅客要求的不断提高，旅客对航空运输服务质量的要求也不再仅仅是从甲地到乙地的运输，而是全方位的，既包括机型、飞机客舱设备、地面服务环境等硬件要求，也包括对服务人员态度、服务的方便性等软件方面的要求。虽然提高服务质量已不再仅仅是服务人员的问题，而是一个系统工程，涉及航空公司运营的方方面面，但是由于服务质量是航空公司市场竞争的迫切需要，因此改进服务质量，提高服务质量管理水平已成为各家航空公司运营管理3
上海市航空服务学校重点专业(航空服务)建设调研报告
上海市航空服务学校重点专业(航空服务)建设调研报告 依照本次上海市《关于对中等职业学校现有专业设置进行梳理和调整的指导意见》要求，学校对航空服务重点建设专业进行了专项调研和自我评估，认为我校的航空服务目前的办学基础能力较强，符合市重点专业建设的各项要求。现将调研情况作如下总结： 一、学校概况 学校位于浦东新区川沙新镇，毗邻浦东国际机场。学校有三个校区，占地面积60.4亩。学校为国家级重点中职校，2006年度区职业教育先进单位，2009年度市实习就业先进集体，市行为规范示范校，主干专业“航空服务”为市重点专业（下设空中乘务、空港服务、航空安检专门化），国际航协（IATA）中国教学中心授权培训机构，建设有国内首家上海市航空服务开放实训中心。学校现有75 个班级，3034名学生，新生录取分数名列市中职学校前列，形成生源质量不断提升态势。学校师资全部达到本科或本科以上学历，中高级教师占61.7%。学校教育教学取得了丰硕的成果：高考录取率多年稳定在考生数的90% 以上，实习就业推荐率100% 、录用率97% 以上。 二、行业需求与专业规划 行业需求 浦东国际机场自通航以来，机场吞吐量呈快速发展势头。自2008年3月26日上海浦东机场T2航站楼、第三跑道和西货运区启用后，上海浦东机场的年旅客吞吐量已达到6000万人次，年货邮吞吐量已达420万吨，航班起降已达49万架次。上海虹桥机场定位为“点对点运行的国内枢纽机场”后，加紧建设第二跑道和第二航站楼，现已正式投入使用。目前，上海虹桥机场年旅客吞吐量可达3000万人次，年货邮吞吐量将达100万吨。为此，在2010年上海世博会召开之前，上海基本确立了航空枢纽港地位。此外，上海机场集团从现在开始还将同步规划作为上海三大物流园区之一的空港物流园，使之成为名副其实的现代化物流平台。基于航空业如此的发展势头以及我校拥有地理位置便捷的独特优势，为区域经济服务，为机场和航空公司服务是我们办学的主要方向。同时，我们注意到：航空运输在运营环节上融商务贸易、旅游业、餐饮业在内的延伸服务和增值服务。如，浦东机场内供油、通讯、邮政、银行、商务中心、宾馆、娱乐中心、停车库等各种类型机构。这些机构也需要大量人员充实各岗位群。 “十一五”规划指出：2005到2020年中国民航净增就业岗位50万-70万个，每年需增加空港、地勤服务人员4万-5万人，加上各航空公司的自然减员，都需要大量专业人员及时补充。2010年上海航空枢纽港的基本建成，为有志于航空服务事业的学生提供了难得的机遇，在未来几年需要大量的地勤人员和相关产业人员。 发展规划 近年来，学校的办学始终站立在职业教育的前沿，把与市场接轨作为指导思想，大力开展各类调研作为深化改革的依据。在实际工作中由危机意识转变为竞争意识、由追赶意识转变为跨越意识、由外延的扩张转变为内涵的发展，战略地思考并实践学校可持续发展，把学校的地域特点演绎为办学优势。航空服务专业的建立，正是我们研究市场、发展创新结果。 在专业建设过程中，我们不断地对航空业现状及前景进行市场调研，时刻关注航空业发展现状特别是上海航空枢纽港建设情况，搜索并整理有关材料，包括行业发展、专业需求、岗位需求等方面，把“紧贴市场，服务企业”作为专业发展方向。市场调研报告、专业建设规划与实施办法、课程设置修改方案等各类教学文件及其滚动修改更是为专业的内涵发展奠定了基础，为实现主干专业并带动其它专业，促使学校整体发展创造了条件。 三、专业基础条件
航空服务专业-介绍
航空服务专业介绍 1、专业简介 我国正处于从“民航大国”向“民航强国”的伟大转变过程中，旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上选择飞机出行，这势必带动民航业的蓬勃发展。中国航空运输业在全球的排名已跃至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延伸服务、增值服务。 从事航空服务工作，工作环境好，收入高。民航业在中国拥有广阔的发展前景，属于极有潜力的行业。 2、培养目标 本专业培养能熟练掌握民航服务理论和基本技能，适应民航企业发展需要，具有一定英语水平和应变能力，并有较强公关能力、高质量服务意识、高标准服务水平、能从事国内外民航服务的复合型、技能型、应用型高级航空人才。 3、就业方向 学校实行“订单式教育”和实施毕业生与用人单位供需见面、双向选择的就业机制，培养的人才紧贴民航市场的需求，深受国内外航空公司的欢迎，就业率高是学校的一大亮点。学生毕业后主要在国内外各大航空公司、各大机场，从事国内外空乘、地勤、客票销售、机场值机配载、贵宾厅（VIP）接待、候机引导及问讯服务、货运服务、民航运输管理类工作、候机楼服务及其他行业的高端服务及相关工作。 4、主要课程： 民航基础知识、民航概论、空乘职业形象、空乘面试技巧、民航航空法、航空职业思想道德教育、民航运输地理、航空服务语言艺术、民航职业英语、航空服务心理、民航企业管理、民航市场营销、民航乘务员基础教程、形体塑造、舞蹈、航空商务礼仪、社交礼仪、体能、客舱服务、安检实训、水上救生、急救等课程。
毕业论文--民航专业方向
广播电视大学继续教育学院毕业设计(论文) 专业类名称航空服务专业 班级二零一一级 学生曦 指导教师 教研室主任 二○一四年月日
广播电视大学继续教育学院 毕业设计（论文）任务书 I、毕业设计(论文)题目： 论影响我国民航服务质量的因素及对策 II、毕业设计(论文)使用的原始资料(数据)及设计技术要求：《中国民用航空业研究咨询报告》 《中国民用航空法》 《服务理念与航空发展》 III、毕业设计(论文)工作容： 一、改变观念，树立新的理念 二、是做好客户分析制定差异服务措施 三、建立文明的航空服务体制确保运输安全 四、精密计划提高民航准点率实现“准点航班”
Ⅳ、主要参考资料： 《民用航空法》 人民网访问民航协会用户工作委员会主任玉梅 《服务理念与航空发展》中国民用航空局局长家祥 《民航检查员》 民航学校院、系(函授站) 民航服务专业二班 学生曦 日期：自 2011 年 9 月 1 日至 2015 年月日 指导教师 兼职教师或答疑教师(并指出所负责的部分)： 教研室主任 附注:任务书应该附在已完成的毕业设计说明书首页。 论影响我国民航服务质量的因素及对策
学生：曦班级： 11中专2班 指导老师： 摘要：本文通过对我国现行民航服务质量的分析,提出了“以客户为中心”实现和谐共 赢的人性化服务理念,并从改变观念,树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任, 做好相关配套服务的工作要求 , 在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平, 确保旅客高全、快捷、舒适、并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，以确保我国民航服务得到全面的提升。 关键词：改进民航服务质量对策 指导老师签名： 目录
上海市航空服务学校重点专业(航空服务)建设调研报告
上海市航空服务学校重点专业（航空服务）建设调研报告依照本次上海市《关于对中等职业学校 现有专业设置进行梳理和调整的指导意见》要求，学校对航空服务重点建设专业进行了专项调研和自我评估，认为我校的航空服务目前的办学基础能力较强，符合市重点专业建设的各项要求。现将 调研情况作如下总结： 一、学校概况学校位于浦东新区川沙新镇，毗邻浦东国际机场。学校有三个校区，占地面积60.4 亩。学校为国家级重点中职校，2006 年度区职业教育先进单位，2009 年度市实习就业先进集体，市行为规范示范校，主干专业“航空服务”为市重点专业（下设空中乘务、空港服务、航空安检专门化），国际航协（IATA）中国教学中心授权培训机构，建设有国内首家上海市航空服务开放实训中心。学校现有75 个班级，3034 名学生，新生录取分数名列市中职学校前列，形成生源质量不断提升态势。学校师资全部达到本科或本科以上学历，中高级教师占61.7%。学校教育教学取得了丰硕的成果：高考录取率多年稳定在考生数的90% 以上，实 习就业推荐率100% 、录用率97% 以上。 二、行业需求与专业规划 行业需求浦东国际机场自通航以来，机场吞吐量呈快速发展势头。自2008年3月26日上海浦东机场T2航站楼、第三跑道和西货运区启用后，上海浦东机场的年旅客吞吐量已达到6000万人次，年货邮吞吐量已达420 万吨，航班起降已达49 万架次。上海虹桥机场定位为“点对点运行的国内枢纽机场”后，加紧建设第二跑道和第二航站楼，现已正式投入使用。目前，上海虹桥机场年旅客吞吐量可达3000 万人次，年货邮吞吐量将达100 万吨。为此，在2010 年上海世博会召开之前， 上海基本确立了航空枢纽港地位。此外，上海机场集团从现在开始还将同步规划作为上海三大物流园区之一的空港物流园，使之成为名副其实的现代化物流平台。基于航空业如此的发展势头以及我校拥有地理位置便捷的独特优势，为区域经济服务，为机 场和航空公司服务是我们办学的主要方向。同时，我们注意到：航空运输在运营环节上融商务贸易、旅游业、餐饮业在内的延伸服务和增值服务。如，浦东机场内供油、通讯、邮政、银行、商务中心、宾馆、娱乐中心、停车库等各种类型机构。这些机构也需要大量人员充实各岗位群。 “十一五” 规划指出：2005到2020年中国民航净增就业岗位50 万-70万个，每年需增加空港、地勤服务人员4 万-5 万人，加上各航空公司的自然减员，都需要大量专业人员及时补充。2010 年上海航空枢纽港的基本建成，为有志于航空服务事业的学生提供了难得的机遇， 在未来几年需要大量的地勤人员和相关产业人员。 发展规划 近年来，学校的办学始终站立在职业教育的前沿，把与市场接轨作为指导思想，大力开展各类调 研作为深化改革的依据。在实际工作中由危机意识转变为竞争意识、由追赶意识转变为跨越意识、由外延的扩张转变为内涵的发展，战略地思考并实践学校可持续发展，把学校的地域特点演绎为办学优势。航空服务专业的建立，正是我们研究市场、发展创新结果。在专业建设过程中，我们不断 地对航空业现状及前景进行市场调研，时刻关注航空业发展现状特别是上海航空枢纽港建设情况， 搜索并整理有关材料，包括行业发展、专业需求、岗位需求等方面，把“紧贴市场，服务企业”作为专业发展方向。市场调研报告、专业建设规划与实施办法、课程设置修改方案等各类教学文件及 其滚动修改更是为专业的内涵发展奠定了基础，为实现主干专业并带动其它专业，促使学校整体发展创造了条件。 三、专业基础条件
航空服务专业自我介绍
航空服务专业自我介绍 航空服务专业自我介绍是向别人展示自己的一个重要手段，自我介绍得好不好，直接关系到自身给别人第一印象的好坏，下面是小编为您整理的航空服务专业自我介绍内容，希望对你有所帮助。 航空服务专业自我介绍篇一我是xx号选手xxx，我来自xx.中原自古多才俊，在这块人才辈出的热土上，涌现出了诸如兰空飞行员李剑英等天之骄子。如今，在xxxx受到了三年优秀教育的我，虽不能像李剑英那样架雄鹰搏击长空，可为了胸中那不灭的翱翔蓝天的渴望，为了不辜负我1米68的身高，不辜负五官端正、举止端庄、极具亲和力的面容，我希望能通过自己的努力成为一名空乘人员，工作在蓝天白云间，仰观宇宙云卷云舒，俯看祖国大好河山。 空乘，一直是一个单纯女孩傻傻的梦想，美丽，浪漫，与白云为伴，蓝天上的天使，是我对它的理解。也许，我不像天使那样美丽，但我会发自内心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我会关心别人的感受，躬下身子，学会倾听，学会沟通，学会服务，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。 也许，我还稚嫩，但我会努力，也希望从你们这里得到一次让梦想飞翔的机会。我相信，当梦想被赐予一双翅膀，飞翔再也不是一种渴望，我要飞向那远方，跨越那大海高山白云蓝天世界。我知道我要的那种幸福就在那片更高的天空，我要飞翔，我要阳光，我要飞得更高。
航空服务专业自我介绍篇二各位面试官： 你们好! 我叫。十八岁的我自信、洒脱，有着良好的交际能力。也有着打篮球，爬山、跑步等业余爱好。我喜欢听抒情音乐，背抒情诗，看小说，英语、聊天、哼歌。老师都说我是个永不疲倦的乐天派。 从小的我就渴望翱翔蓝天，能够为世界各地的朋友做好热情周到的服务是我的荣幸。我知道作为一名空中乘务员，不仅要有服务他人的满腔热忱，还要有隐忍、宽容、海纳百川的胸襟。这是关系国家形象的光荣而又神圣的事业，我会关心别人的感受，学会沟通，学会微笑，学会享受飞翔带给自己和他人的快乐。 也许，我还稚嫩，离那个梦想还缺少很多条件，但是我会努力，去学习更多的东西来充实自己，也渴望从评委老师这里得到一次让梦想飞翔的机会。谢谢! ---来源网络整理，仅供参考
空乘专业毕业论文
江西航空学院 毕业论文 论文题目浅析我国空乘服务的发展趋势学生姓名xx 学号xxxxxx 专业名称航空服务 班级名称xxx 指导教师xxxx 职称讲师2016年2月15日
目录 1.我国空乘服务的发展现状 1.1 空乘服务的定义 1.2 空乘服务的特点 1.3 发展现状 2.我国空乘服务发展中存在的问题 2.1 航空公司缺乏强烈的服务质量意识 2.2 服务过多倚重知识点的记忆与掌握个性化服务培养重视不足 2.3 沟通不够人性化 2.4 服务人员服务意识强化不够 3.促进我国空乘服务的发展对策 3.1 完善用人体制，提高服务质量及意识 3.2 注重每个乘务员，培养优秀人 3.3 增加个性化服务 3.4 引起竞争机制强化空乘服务意识 4.我国空乘服务发展的趋势（重点） 4.1 人性化趋势 4.2 细微化趋势 4.3 个性化趋势 4.4 差异化趋势 4.5 文化趋势 4.6 两极化趋势 5.结束语 6.致谢 7.参考文献 摘要：民用航空事业是我国经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必要满足社会效益：本文对我国航空业发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理制度影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。 关键词：空乘服务；提高质量；现实中的发展；问题与对策；服务创新；发展方向
上海市航空服务学校重点专业(航空服务)建设调研报告(精)
上海市航空服务学校重点专业 (航空服务建设调研报告 依照本次上海市《关于对中等职业学校现有专业设臵进行梳理和调整的指导意见》要求, 学校对航空服务重点建设专业进行了专项调研和自我评估, 认为我校的航空服务目前的办学基础能力较强, 符合市重点专业建设的各项要求。现将调研情况作如下总结: 一、学校概况 学校位于浦东新区川沙新镇,毗邻浦东国际机场。学校有三个校区,占地面积60.4亩。学校为国家级重点中职校, 2006年度区职业教育先进单位, 2009年度市实习就业先进集体,市行为规范示范校,主干专业“航空服务”为市重点专业(下设空中乘务、空港服务、航空安检专门化 ,国际航协(IATA 中国教学中心授权培训机构, 建设有国内首家上海市航空服务开放实训中心。学校现有 75 个班级, 3034名学生,新生录取分数名列市中职学校前列,形成生源质量不断提升态势。学校师资全部达到本科或本科以上学历,中高级教师占 61.7%。学校教育教学取得了丰硕的成果:高考录取率多年稳定在考生数的 90% 以上,实习就业推荐率 100% 、录用率 97% 以上。 二、行业需求与专业规划 (一行业需求 浦东国际机场自通航以来, 机场吞吐量呈快速发展势头。自 2008年 3月 26日上海浦东机场 T2航站楼、第三跑道和西货运区启用后,上海浦东机场的年旅客吞吐量已达到 6000万人次,年货邮吞吐量已达 420万吨,航班起降已达 49万架次。上海虹桥机场定位为“ 点对点运行的国内枢纽机场” 后, 加紧建设第二跑道和第二航站楼, 现已正式投入使用。目前, 上海虹桥机场年旅客吞吐量可达 3000万人次,年货邮吞吐量将达 100万吨。为此,在 2010年上海世博会召开之前, 上海基本确立了航空枢纽港地位。此外, 上海机场集团从现在开始还将同步规划作为上海三大物流园区之一的空港物流园, 使之成为名副其实的现代化物流平台。
【完整版】毕业论文：空乘人员服务心理分析
民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书 外语学院涉外旅游（空中乘务方向）专业旅空1031班 题目：空乘人员服务心理分析 实践报告写作提纲：（详述） 第一章心理学的概述 1.1 心理学的定义 1.2航空服务心理学 1.3心理学包括的内容 第二章民航旅客交往的心理条件 2.1心理需要的定义 2.2旅客需要的原因 第三章民航旅客的气质心理特点 3.1气质的生理基础 3.2气质的定义 3.3气质的类型与特征 3.4性格的定义 3.5气质理论对工作的意义 第四章据旅客心理特征提供服务 4.1心理服务的两个要素 4.2面对不同特征旅客应对方式 4.3 投诉旅客 4.4 航班延误与取消 备注： 空乘人员服务心理分析 旅空1031班 【摘要】在服务中乘务员经常可以观察到一些现象，当航班发生变化时，飞机上的旅客在情感上会发生一些大的变化。有的旅客喜怒哀乐溢于言表；有的旅客不动声色；有的缕空行动敏捷健步如飞；有的旅客行动迟缓等。这些实际上表现出了人们的心理上的气质差异。【关键词】旅客心理，服务特点，提供服务 【abstract】 in the service of the flight attendants can often be observed in some phenomenon, when the flight when changes occur, the passenger plane in the emotion will happen some big changes. some passengers the passions shows 。 来越认识到研究乘机旅客的心理需求对占领航空市场的重大意义。 1.1心理学的定义 心理学是指研究人的心理现象及其规律的科学，也成为“心理学”。心理学的范围相当广泛，我们主要研究的是“航空服务心理学”。
空中乘务专业 毕业论文之令狐文艳创作
空中乘务毕业论文 令狐文艳 姓名: xxxxxxxx 学号: xxxxxxxxxx 院系： 年级: xxxxxxx 专业: 空中乘务 指导教师: 2012年5月5日 民航服务人员职业素养探析 【摘要】伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升民航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径。 【关键词】民航；服务；职业素养 Professionalism of the Air Services Personnel ABSTRACT:Accompanied China's rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry,
the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation industry, along with China's rapid economic and social development and people's living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of China's aviation industry. KEY WORDS: Civil Aviation, Services, Professionalism 目录 引言 (1) 一、民航服务人员职业素养的内 容 (1) （一）热爱本职工作 (1) （二）较强的服务理念和服务意识 (2) （三）吃苦耐劳精神 (2) （四）完善的专业知识 (2) （五）良好的沟通能力 (2)
航空服务专业课程整体介绍(五年专科)
航空服务专业人才培养方案 一、专业基本信息 （一）专业名称及专业代码 专业名称：航空服务 代码：520504 （二）教育类型及学历层次 学历层次：专科层次 （三）招生对象及学制 招生对象：初中毕业及同等学历者 学制：标准学制五年，全日制 （四）培养目标 民航企业作为一种特殊的高端服务性企业，不但具备企业的一般特点，而且也有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊行业。由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。因此，要提高中国民航企业在世界上的竞争力，使中国的民航业快速、稳定、持续发展，培养数量众多的高素质、适应市场需求的民航服务与管理人才，是中国民航企业未来相当长一段时间内的重要任务。 本专业培养德、智、体、美、劳全面发展的，具有综合职业能力和技能，从事空中乘务专业的技术性人才。按照“有爱心、讲诚信，负责任”的特色人才培养要求，掌握空中乘务专业必备基础理论知识和相关专业知识，培养具有社会主义核心价值观，具有良好职业素养，掌握现代航空服务基础理论、具备现代航空服务业务操作技能、具有航空服务信息化管理和项目组织管理能力的，会操作、懂管理的高素质技能型专门人才。 （五）业务范围 学生毕业后主要在航空公司、机场等民航企业从事空乘服务、机场地面服务、机场安检、客票销售等工作。 二、知识结构、能力结构及要求 （一）基于岗位（群）需求的人才培养规格分析 本专业培养的人才应热爱祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思列宁主义、毛泽东思想和中国特色社会主义理论，具备良好的职业道德、健全的体魄以及良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力。 本专业学生毕业后就业的职业领域为民航企业或机场的相关部门，工作岗位多为操作和管理岗。
毕业设计论文(空乘专业)
论空保岗前培训体系对空保培养过程科学化启示 院系民用航空学院专业空中乘务 班级93050901 学号200903059015 姓名张哲指导教师高宏 沈阳航空航天大学 2011 年7月
论文摘要 （居中，黑体，小二，标题与正文空一行） 空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是民航服务水平的重要体现。在激烈的航空市场竞争中，直接反映为为旅客服务的空中乘务员的形象和工作态度。从这个意义上讲，高水平的空中服务对乘务员的文化素质，进而对乘务员的综合素质，都提出了较高的要求，所以，具有一定的人文素质，是形成乘务员综合素质的前提和基础。空中乘务专业是一个专门培养高素质空中乘务员的专业，它针对高水平的空中服务工作对空中乘务专业的学生进行系统的人文素质的培养，包含了管理学，心理学，美学，乃至自然，地理，卫生，救护，饮食等诸多内容。 关键词：空中乘务专业；人文素质；重要性 （摘要内容要求大约250-300字，宋体，小四，1.5倍行距） 【请注意每页的页眉和页角要与模板一致】
目录 （居中，黑体，小二） 论文摘要（宋体，三号，1.5倍行间距） (Ⅰ) 第一章人文素质的重要性（宋体，三号） (1) 一、人文素质的含义（宋体，四号） (1) 二、人文素质对空乘专业的影响 (2) 第二章空乘专业人文素质的现状 (3) 一、空乘专业学生存在的不足 (3) 1.学生思想上的不足 (3) 2.学生学习主动性的欠缺 (3) …… 二、原因分析 (5) 1.没有深入的了解空中乘务这项工作 (5) 2.没有摆正心态 (6) 第三章空乘专业学生如何提高和培养人文素质修养 (7) （以下略，格式要求参照前两章，注意每级标题及页码的的对齐位置） 参考文献 (15)
航空服务专业人才需求分析和可行性分析
航空服务专业人才需求分析和可行性分析 通用航空与公共运输航空是我国民用航空的两翼，在国家经济建设、社会发展和公共服务等方面具有重要作用。通用航空主要指除军事飞行和公共航空运输飞行以外的航空活动，包括从事工业、农业、林业、渔业、建筑业以及医疗、抢险、气象、科学实验、教育训练、文化体育以及私人飞行等方面的飞行活动。通用航空飞行主要在3000米以下的低空领域，因此相关经营活动又被称为“低空经济”。随着近几年政府不断放宽低空领域飞行，我国低空经济发展的大幕正在徐徐拉开。行业的发展带来了机遇，也带来了挑战，其中人才是关键。航空服务业作为航空业的人力后盾，主要从事的工作岗位是售票、客运、货运、安检、空乘。 民航业在发展的过程中，到底需要多少人作为其服务体系的支持？以及航空服务人才该如何培养才能达到用人单位的标准？这些问题都有待及时解决，才能适应行业的急速发展。 为了充分了解民航业特别是通用航空未来十年对于航空服务专业人才需求的状况，我们深入基层、深入企业，进行了全面而又广泛的市场调研，以下是对航空服务专业人才需求分析和可行性分析。 一、航空服务人才需求分析 （一）民航业发展对航空服务专业的需求
1在十二五期间，我国民航每年新增飞机就达到250架。如果按照1:150的人机比计算，每年大约需要37 500名（5年需要187 500人）各类相关的专业技术人员。就飞行员的需求来看，按1:10的人机比计算，每年将需要2 500人（5年需要12 300人）机务维护人员按1:33的人机比计算，每年将需要8 250人（ 5年需 41 250人）。其他专业人才按1:107的人机比计算，每年将需 要26 750人（5年需133 750人）。未来5年，民航业投资规模将在1.5万亿元以上，旅客运输量将达到4.5亿人，运输机场数量将达到230个以上，包括通用航空飞机在内的机队规模将达到4500架以上，服务国民经济、服务社会公众的能力将进一步增强。 通用航空对各类专业人才的需求不低于民航需求量的50%，2015年低空空域开放后我国民航发展中对于航空专业人才数量的需求将与日俱增。 中国民航学院专家都业富表示：“按照我国民航发展目标，到2020年，我国民航市场将达到目前美国民航市场的水平。目前全美航空公司从业人员超过70万人，而我国的从业人员不足20万，有近50万人的缺口。这个数字也许会根据行业的发展和员工配置而有所调整，但可以肯定的是，在未来很长一段时间内，我国航空人才都将处于短缺状态。”另据统计，航空公司每年增加客机30余架，一般一架150座左右的客机，从空乘人员到地面配套管理、服务人才至少需要150人，300座以上的超大型飞机需要的 1中国民航飞行学院教研基金项目《国际民航组织标准课程体系TRAINAIR研究》（项目编号： A2000631）的研究成果
航空服务专业申报材料
航空服务专业人才需求分析和可性行分析 随着中国加入WTO，国际贸易的急速增长为中国航空业带来了发展机遇。这种飞速发展也让用人单位对航空服务人才的要求越来越高，包括专业技术的要求、学历的要求。为了充分了解航空服务专业人才需求状况，我们深入基层、深入企业，进行了全面而又广泛的市场调研，以下是对航空服务专业人才需求分析和可行性分析。 70万个。架，20 5万人。同时， 续旺盛。 （二）民航业自身发展对航空服务专业人才的需求 据业内人士透露，今后我国民航客机将以每年递增不低于200架的速度发展，预计到2015年我国民航客机将增加到2500架，到2020年我国民航客机将增加到5000架，机场将增加到319个。仅对空乘人员的需求一项，如按
每架飞机30名比例配齐空乘人员，每年我国实际需求的空乘人员约8000～9000名。据不完全统计，外国航空公司每年在我国招聘乘务员900～1200名。而国内空港地面需要的人员约为6000～7000名。除原有人员和国家现有能力培训的民航空港服务人员和空乘人员外，缺额在30%以上。未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营 才是航空业发展的迫切需要，也是航空旅游业发展的需要，更是民航运输企业深化体制改革，适应未来发展的需要。因此，申报设置“航空服务”专业是非常必要的。 二、目前航空服务专业人才培养现状 航空服务专业人才的培养应该具备什么样的知识结构和能力结构才能满足航空市场的需求，这是一个亟待解决的问题。由于符合政府的产业政策，又依
托强大的行业背景，既能发挥各地区行业优势和资源优势，又有很大的劳动力市场需求，因此，航空服务专业成了“热门”专业，为许多学生、家长所青睐。但是学校在培养的过程中还是出现了人才的培养目标与企业要求不符的情况。目前航空服务人才培养的特点如下。 第一，课程设置僵化，实训机会较少 目前许多学校聘请的老师大多缺乏实际操作能力，学校对这部分老师的培训又不足，致使学生在理论与实践方面严重脱节。以请进来走出去为途径建设“双师型”师资队伍，打造一支实践能力强充满活力的航空服务教学团队，特别是外语师资队伍建设。通过建设形成基于能力本位和人格本位结合的人才培养模式，实现以学生的职业生涯发展为目标的专业定位，实施以企业的职业能力应用为匹配的任务引领型课程内容和体系建设。学校大力开展校企合作，不
民航专业介绍
专业介绍 一、与广州航空护卫公司合作开办的专业 航空港安全检/ 安全检查设备管理 培养目标：培养德智体全面发展、具有较高英语水平及较强计算机应用能力，适应现代化企业的安全生产、管理和服务需求，掌握法律法规、航空安全管理、航空保安、安全检查业务和安全防范等方面知识和技能的高技能人才。 主要课程：高等数学、大学英语、基础化学、民航概论、民法概论、行政法概论、队列与拳术、安检业务实务、安检设备概论和专业英语等。 招生对象：参加当年全国普通高等学校统一招生考试的考生，航空港安全检查专业（方向）文理兼收（实行3+X的省市，选考科目为物理、化学、生物、政治、历史与地理），安全检查设备管理专业（方向）则只招理工类考生；男女不限，外语考试语种为英语。具体招生计划请详见当地的招生专业目录或招生通讯。 合作方式：学制三年。我院负责学生的教学及教学管理、学籍管理以及学生的日常管理等工作；广州航空护卫公司则协助我院做好学生的实践性教学等工作。 报考条件：五官端庄，口齿清楚，身高：男生不低于172cm，女生不低于162cm；无色盲、无色弱；因用人单位对考生身体素质有要求，高考外语语种为英语，乙肝表面抗原阳性及转氨酶不正常者请慎重报考。 毕业文凭：学生学成毕业，由我院予以颁发大专学历文凭。 收费标准：学费：7000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。 就业方向：学生毕业后，主要从事安全技术操作、安全评估预测、安全设计监察管理、安全防范管理等工作，主要就业岗位包括：民航旅客安全检查、货物安全检查、飞机监护、航站区护卫等。 二、非合作办学专业 1、飞机结构修理（飞机部件修理）（只招理科考生且只招男生，不招色盲与色弱者。因用人单位对考生身体素质有要求，乙肝表面抗原阳性及转氨酶不正常者请慎重报考） 培养目标：培养德智体全面发展，具有较高英语水平及较强计算机应用能力，有一定的专业基础理论知识，了解国际通用的航材管理知识和适航管理知识，掌握现代维修理论和现代民用飞机和发动机部件等维修的外向型高技能人才。 主要课程：大学英语、高等数学、计算机及应用、工程制图、工程力学、电工与电子学、飞机维修基础、航空材料、空气动力学、飞机构造、飞机系统、复合材料、飞机及发动机基础、旋转翼飞机飞行原理、旋转翼飞机结构、飞机结构腐蚀防护与探伤、飞机设备简介和飞机结构修理等。 收费标准：学费：6000元/年，住宿费：750元/年，教材费和生活费自理。 就业方向：学生毕业后，主要在航空公司、飞机维修企业从事飞机的客舱部件（座椅、娱乐系统等）、机械部件、电气部件等部件设备的维修工作。 2、航空机电设备维修（航空地面设备维修）（只招理科考生且只招男生，不招色盲与色弱者。因用人单位对考生身体素质有要求，乙肝表面抗原阳性及转氨酶不正常者请慎重报考） 培养目标：培养德智体全面发展，具有较高英语水平及较强计算机应用能力，有一定的专业基础理论知识，了解航空公司和民航机场地面特种设备专业知识，掌握现代维修理论和民航地面特种设备维修的高技能人才。 主要课程：大学英语、高等数学、计算机及应用、工程制图、工程力学、航空概论、实用电工技术、实
论客舱服务技能要素分析与培养-正文
浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册 系院艺术系 专业航空服务专业 班级11航空服务 学生王晶晶 指导教师
1、毕业论文 (设计)任务书 专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶 一、论文选题方向：论客舱服务技能要素分析与培养 二、主要参考资料 [1] 赵冰梅. 民航空乘服务技巧与案例分析[M]. 中国广播电视出版社，2004 [2] 高宏. 空乘服务概论[M]. 旅游教育出版社，2007.8 [3] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007. [4] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1 [5] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8 三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。 四、毕业论文进度安排： 五、毕业论文工作期限： 任务书发给日期 2013年3月1日 论文工作自 2013 年3月1日至 2013年6月1日 学生 指导教师 系主任
航空地面服务专业毕业设计
航空地面服务专业毕业设计 关于改进与提升航空服务质量的建议 摘要： 本文以航空服务质量为研究对象，通过对服务质量内涵的分析，提出服务质量对航空业发展是非常重要；分析当前我国国内航空服务质量的现状和我姑航空业发展的机遇与挑战；最后提出我国航空服务质量改进与提升的策略。 关键词： 改进与提升；航空；服务质量 服务质量内涵 国际标准化组织总结质量的不同概念，把质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务质量定义为：服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。服务质量的内涵主要包括以下几个方面: 服务质量是顾客感知的对象； 服务质量既要有客观方法加以控制，更要按顾客主观的
认识加以衡量和检验； 服务质量发生在服务生产和交易过程中； 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统； 顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； 顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。 2国内航空服务质量现状 由于民航运输的价格相对于其它运输方式要高的多，人们对其服务质量的需求也远远超过其他运输形式。因此，注重服务品质和服务品牌，以服务质量赢得更多的旅客和更好的经营效益，已是国内外航空公司不得不采取的手段。 中国民航协会用户委员会公布了XX年民航用户满意度指数测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户满意度指数为了71.7分，比上年提高了0.2分，机场用户满意度指数为71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。 首先航班正常性较差。航空运输对比其它运输方式的优
航空服务专业教学计划
航空服务专业教学计划 一、航空服务专业人才培养计划 （一）、专业名称 航空服务 （二）、入学要求 初中毕业生及同等学力者 （三）、基本学制 （四）、培养目标 本专业主要为民航、港口服务业或高等艺术院校培养和输送合格的后备人才。本专业的毕业生应具备良好的职业道德，较高的文化素养，掌握基本专业知识和技能的应用型人才。本专业旨在培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，热爱祖国，初步树立科学的世界观和为人民服务的思想，具有为民族振兴而奋斗的理想。养成严谨的学习态度和工作作风，遵纪守法，团结合作，具备较好的道德修养，健康的心理素质和良好的行为习惯。初步了解人文学科的知识，具有较系统的基础英语和听、说、读、写基本技能，具备民航服务的基本知识和基本技能。身体健康，积极向上，能正确对待困难挫折的健康心理。具有高雅的坐、立、行走姿态和健美体形。掌握化妆美容的基本技能，努力将自己塑造得高雅、纯真、大方，努力使身体状况达到或保持《民航空中乘务员体格检查鉴定标准》规定的各项要求。 （五）、人才规格 本专业毕业生应具备有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能： （1）职业素养 1.职业道德基本知识
2.职业守则 （1）遵守法律、法规和有关规定 （2）爱岗敬业、法规和有关规定 （3）严格执行工作程序、具有高度的责任心 （4）工作认真负责，具有高度的责任感和良好的团队合作精神 （5）刻苦学习，钻研业务，努力提高技术文化素质。 （2）专业知识和技能 1掌握空乘职业礼仪、动作礼仪、仪容仪表、规范服务礼仪、行为礼仪、相关空乘常识。 2掌握航空生理基础知识、常见疾病预防、航空飞行心理保健、飞行员的营养要求、航空卫生法规、旅游 3突发疾病急救服务、飞行突发情况现场急救、空中意外应急求生措施、乘客常见病症处理案例 4掌握民航服务心理学导论、民航服务与知觉个性需要动机、民航服务的组织管理、民航服务过程中的旅客需求心理及服务。 5掌握中国航空运输地理概述、中国的航空区划、中国的国际航线、中国的国内航线。 6掌握航空概论、民航英语、乘务英语、航空客货运输、航空法规、客仓紧急救护。 7掌握安检设备的运用与危险品的识别 8具有一定的写作与表达能力 9.具有制定工作计划与处理工作的能力 （六）、课程设置及要求 （1）文化基础课
民航地勤服务论文
民航地勤服务论文内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
毕业论文 题目：服务理念对航空发展的因素影响 班级： 专业： 学院： 姓名： 学号： 引言 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。 航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对
客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？ 其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。 航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面： 1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。 2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工
航空服务专业的职业素质体现
目录 摘要 (2) 关键词 (2) 一、航空服务专业学生的面试状况 (2) 二、航空服务专业的职业素质要求 (2) (一）首先要热爱自己的本职工作 (3) （二）有较强的服务理念和服务意识 (3) （三）有吃苦耐劳的精神 (3) （四）刻苦学习业务知识 (3)
（五）学会沟通 (3) 三、航空服务专业课程体系的侧重方向 (3) （一）礼仪素质的学习 (4) （二）性格和品格的培养 (4) 结束语 (5) 参考文献 (5)
航空服务专业的职业素质体现 摘要：本文结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程,就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题,探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。 关键词：航空服务职业素质性格亲和力 近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随着我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。
一、航空服务专业学生的面试状况 众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。 二、航空服务专业的职业素质要求 从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航