导购规范以及奖惩制度
门店规章制度以及薪资考核制度
导购员工作概述
仪容仪表基本要求:
(1)头发:不得长发披肩,发型得体,保持卫生;
(2)耳朵:上班时不戴过多耳饰;
(3)面部:清新亮丽的淡妆;
(4)口:上班时口腔无异味;
(5)双手:手要洗净,指甲常修,不得佩戴易划破衣物的首饰;
(6)穿着:必须穿红豆工作服,并保持洁净整齐,正确佩带工牌、胸卡;
(7)站姿:站立端正、大方,不得双手靠背,不得有倚姿。
店面卫生基本要求:
为了使顾客有一个舒适的购物环境,必须每天随时清洁店面。
(1)地板:光洁,无赃物,每天擦一次以上,随时保持清洁;
(2)货架:保持清洁,不得尘迹污迹;
(3)商品:包括包装无破损,保持清洁,无灰尘;
(4)装饰品、POP牌:不破损,如脏旧及时更换;
(5)墙面:清白,无污迹无划痕;
(6)收银台:整齐、干净、无私人物品;
(7)灯箱:明亮干净,灯管如有损坏及时报修或更换;
(8)卫生间:摆放整齐,无异味;
(9)仓库:干净整齐、分类摆放。
服务规范要求
☆礼貌待客、热情接待:顾客进店应主动开门、问好,表示欢迎。
☆主动介绍、当好参谋:顾客对商品有疑问,应主动、耐心解答。
☆细致周到、诚实服务:诚实、正直,不欺骗顾客。
☆收集信息,及时反馈,提出改进建议。
☆销售工作当成是一种乐趣,快乐的销售
★服务用语:
欢迎光临!请问我有什么可以为您做的吗?多谢惠顾,欢迎下次光临!请您慢走!您好!
请!谢谢!再见!对不起!很抱歉!请稍候。
★服务程序:
(1)顾客进门时,表示欢迎,有人迎宾,致欢迎语!
(2)让顾客有一个自由自在的购物空间;
(3)如发现顾客有疑问信号,主动上前介绍商品;
(4)提供相关产品知识,及保养、售后服务等;
(5)顾客购物,协助他到收银台买单;
(6)顾客买单后,协助他用包装袋装好商品;
(7)顾客离店,主动拉门,有礼貌地欢迎他再次光临。
★满意服务技巧:
我们的工作与服务要让顾客感到满意并超出顾客的期望;
服务原则:(1)顾客永远是对的;(2)如果顾客错了,请回到第一条。
(1)三米原则:当你看到顾客走来,三米以内:驻足、面对顾客微笑、向顾客打招呼;
(2)为让顾客有一种愉快的购物心理,牢记微笑服务原则;
(3)对于店内没有的商品(或发票),不要说没有,应留下顾客的联系方式;
(4)告诉顾客我们会想办法满足他的需要;
(5)顾客选择某一件商品时,由衷地肯定和赞许他;
(6)强调其关键利益;
(7)不仅交流信息,而且交流感情;
(8)使用你的眼睛,正视对方,表明你看重他,也有效防止他走神;
(9)自然站立,有适当的距离;
(10)接待男士要有信心,接待女士要有耐心;
(11)为顾客拿产品或包装产品时熟练,递给顾客时用双手;
(12)不中伤竞品。
店长工作职责
1、负责店堂日常事务,负责人员管理与营业管理各项工作;
2、完成每月目标计划承诺书的目标计划与上级下达的其他任务;
3、进行店员培训,指导店员工作,并进行店员绩效评估;
4、监督各项工作,如商品要货、商品验收、商品陈列、商品品质管理、库房
管理、盘点工作、收银工作、帐务工作等。
5、做好会员管理、团购工作;
6、客户抱怨、投诉意见处理与跟踪分析;
7迅速正确处理突发意外事件;
8、顾客、员工、同行相关信息的收集与反馈;
9、完成上交各项报表与工作汇报,如《店长日志》、《销售报表》、《工作总结报
告》等;
10、身为表率,调动店员的积极性。
店长日常工作
★员工
(1)安排员工的排班,每周六下午交办公室下周排班表;
(2)检查员工出勤情况,统计考勤表,每周六下午交办公室本周考勤表;
(3)检查员工的仪表仪容,穿着佩戴;
(4)晨会的组织召开;
(5)员工工作绩效考核;
(6)对新员工的岗位培训及顾客服务培训等;
(7)监督工作纪律。
★商品
(1)商品按要求陈列,确保摆放安全;
(2)商品及时补货,包括库存补货与货架补货;
(3)检验商品代码和价格;
(4)检查每种商品的价格标签,标签如有破损及时更换;
(5)安排员工进行商品盘点,并填制盘点报告;
(6)月底和财务部核对盘点情况,并对帐,保证帐实相符;
(7)及时合理退货并报损有关商品。
★清洁
(1)门面及门外地面(一直到路边)是否清洁;
(2)店堂内是否清洁干净,主要包括橱窗、玻璃、地板、墙壁、货架、展床、
收银台、商品、装饰品、POP 牌及仓库洗手间;
(3)垃圾如何处理。
★收银
(1)及时准备备用零钞;
(2)保持收银区清洁卫生;
(3)准备、整理好发票和收据;
(4)正确做好每一笔销售记录;
(5)营业款及时安全解缴银行。
★店堂
(1)走道畅通无阻;
(2)招牌射灯及店内灯光使用正常;
(3)空调等服务设施是否正常运行;
(4)做好店堂的安全保卫工作;
(5)任何的缺损、脏旧,及时通知更换。
(6)营造合适的店堂气氛,做好应季、促销等气氛。
★服务
(1)正确礼貌的服务用语;
(2)协助顾客购物,解答顾客疑问;
(3)标准、超值、规范化的服务;
★销售分析
(1)每天的营业额;
(2)每天到店的顾客数量;
(3)顾客的平均购物数额;
(4)畅销商品和滞销商品信息;
(5)哪些商品需要调价;
(6)促销计划。
三、各项考核制度标准
店长工作要求与奖惩制度:
1、严格执行每日晨会制度,提高团队的工作精神状态。否则罚款20元/次。
2、“销售日报表”与“移库单”每天上交,漏报迟报错报罚款20元/次。
3、导购员不明白工作要求,不知道当天的工作安排,店长罚款20元/次。
4、调价必须在执行新价格前将原库存按要求上报经理。否则罚款20元/次。
5、促销活动因为店长疏忽准备工作不够充分,罚款50元/次。
6、无条件服从经理的工作安排与人事调动。
7、未严格或正确执行导购员奖惩制度,罚款20元/次。
8、连续两个月周检查无不合格项,奖励50元/次。
9、收集市场信息与顾客反馈意见,对专卖店有重大决策作用的奖励20元/次。
10、销售资料完整健全有效,奖励50元/次。
11、各店之间的借调商品必须在一周内归还或调拨,否则罚款50元/次。
12、导购员考试考核中平均得分最高的专卖店店长奖励50元/次。
导购员工作要求与奖惩制度:
1、迎宾送客有招呼声,轮流补位,否则罚款20元/次。
2、服装统一,佩带领结与工号牌,否则罚款20元/次。
3、陈列时一率带白手套陈列,否则罚款20元/次
4、当天的卫生督导负责卫生状况,检查时不符合要求,罚款20元/次。
5、当天的陈列督导负责陈列状况,检查时不符合要求,罚款20元/次。
(另外每天必须进行陈列区域调整;新品到货两小时内必须陈列;陈列商品必须熨烫;牌价卡必须一一对应,以上四项有一项不到位,罚款10元/次。)
6、上班时间不得做与工作无关的事,否则罚款10元/次。
7、不可以用座机拨打私人电话,违者罚款10元/次。
8、无论何事离店须主动向店长汇报,否则罚款10元/次。
9、收银员不做帐不收银时不准坐在位置上。否则罚款10元/次。
10、导购员不可以从店内私借商品,违者罚款20元/次。
11、接待好最后一位顾客,不可以提前关灯与提前换装,否则罚款20元/次。
12、神秘顾客调查中发现有重大疏忽罚款20元/次,两次以上经理有权立即解聘。
13、无条件服从经理的工作安排。否则罚款20元/次。
14、不可以擅自调换班次,违者罚款10元/次。
15、请假填写请假条,经经理同意。否则罚款10元/次。
16、工作时间如有会客,时间不得超过5分钟,违者罚款10元/次。
17、不浪费公司财产与资源,不倾吞公司财物,否则罚款20元/次以至开除。
18、商场导购员每月28日前汇报各品牌的当月销售情况,并做简单分析(附表)。
否则罚款50元/次。
19、陈列有创意,并被公司推广或各加盟商称赞的,奖励50元/次。
20、对工作提出合理化建议,并被公司采纳的,奖励50-500元/次。
21、得到顾客的书面表扬每次奖励50元;受到顾客的投诉每次罚款50元以上。
22、在相关考试考核中,得分第一名奖励50元/次。
奖惩执行办法:
1、导购员的奖罚一般由店长执行,经理在检查工作时也可行使奖罚权利。
2、店长的奖罚由经理执行。
2、薪资奖励制度
A、雇员的基本工资为每月1000元人民币。
B、雇员可以在每月基本工资的基础上,按销售额的多少,获得一定比例的提成,
不打折的以以下标准提成;
非会员在8折的基础上再打9.5折部分的销售的提成为本月销售提成再乘上95%
非会员8折的基础上再打9折部分销售的提成为本月销售提成再乘上90%
?在每月销售额1-3万元之间,每个雇员可获得5‰的提成(月销售额不足2万元没有提成)。
?在每月销售额3-5万元之间,每个雇员可获得营业额0.8%的提成。
?在每月销售额5万元-8万元之间,每个雇员可获得营业额1%的提成。
. 在每月销售额8万元-12万之间,每个雇员可获得1.2%的提成
?在每月销售额超过12万元以上(大型促销活动外),每个雇员可获得营业额1.5%的提成。
另激励考核为:
?每销售2000-2999元的大套可奖励20元。
?每销售3000-3999元的大套可奖励40元。
?每销售4000元以上的大套可奖励50元。
·每销售500元内的积压产品可奖励10元
·每销售2000元内的积压产品可奖励30元
·每款新品首批销售的导购奖励20元。
备注:
激励考核必须每天结算!