洗染业服务经营规范
洗染业服务经营规范
1 范围
本标准规定了洗染业的开业条件及经营管理、服务接待、加工生产、质量责任、赔偿原则等环节中应遵循的规范与要求。
本标准适用于从事洗染业经营活动的各种洗染企业。
注：酒店、医院、交通运输等单位公用纺织品洗涤的服务经营规范将另行规定。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 8685-2008 纺织品维护标签规范符号法
GB 13497 消防安全标志
GBZ/T 199-2007 服装干洗业职业卫生管理规范
SB/T 10625—2011 洗染业服务质量要求
《中华人民共和国消费者权益保护法》1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过，1993年10月31日国家主席令第11号公布。
《消毒管理办法》中华人民共和国卫生部令（2002年第27号）
《洗染业管理办法》商务部、国家工商总局、环保总局令（2007年第5号）
3 术语和定义
SB/T 10625—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
皮革类制品leather products
以皮革、毛皮、毛革等为主要原料制成的服装、皮具、皮鞋等物品。
3.2
水洗washing
以水作为介质的洗涤方式。
3.3
干洗dry cleaning
以干洗剂作为介质的洗涤方式。
4 开业条件
4.1 从事洗染经营活动的经营者，应依法进行工商登记，领取营业执照。4.2 经营者应在取得营业执照后60d内，向登记注册地工商行政管理部门的同级商务主管部门办理备案。
5 开业要求
5.1 经营服务场地
5.1.1 应具有满足经营服务的固定营业场所。
5.1.2 经营场所的整体装修应整洁干净，照明充足。
5.1.3 经营场所应安装户外牌匾并符合国家相关法律法规。
5.1.4 经营场所的衣物收/付、存放和加工等功能区域完备并划分有序。
5.2 加工服务设施
5.2.1 加工服务场所应光线充足，地面、墙面易清洁、不脱落。工场内应采用自然通风或机械通风。
5.2.2 加工服务场所应在安全、卫生、环保、节水、节能等方面符合国家相关法律规定和标准要求。
5.2.3 加工服务场所应具备上、下水设施、通风设施，符合经营所需的电力容量。
5.2.4 应配备与经营项目（水洗、干洗、织补、熨烫、皮革护理等）、经营规模相适应并符合国家有关规定的专用洗染、保管、安全、污染防治等设施设备。
6 专业要求
6.1 从业人员应熟悉国家的有关法律法规，遵纪守法，诚信服务，具有良好的职业道德。
6.2 从业人员应具备相应的专业技能，取得国家有关部门颁发的资格证书或有
关组织及机构颁发的培训合格证书，持证上岗。
7 经营管理
7.1 服务经营活动应符合《洗染业管理办法》的规定。
7.2 从事洗染经营活动的经营行为，应遵守商务、工商、税务、环保、卫生、公安、质检等国家有关部门的规定。
7.3 应在经营场所醒目位置明示营业执照、顾客须知、服务项目、收费价格、投诉受理单位和电话。
7.4 服务质量应符合国家及行业制定的相关规范或标准。
8 服务接待
8.1 应衣貌整洁，端庄大方，热情礼貌，态度谦和，顾客进店、离店都应礼貌示意。
8.2 应认真听取消费者的具体要求，并向消费者提供服务的真实信息，对消费者提出或询问的有关问题，应做出真实明确的答复。
8.3 应对衣物的质地、花色、款式规格、数量等状况认真进行核实，提示消费者取出衣物内的遗留物品，检查确认衣物附件及饰物是否齐全。
8.4 应提示、协助消费者将易损、易腐蚀及贵重的饰物或附件取下并保管好。
8.5 应认真查看衣物上的使用标识，采用正确的洗涤方法进行洗涤、熨烫。对高档品牌服装应建议顾客施行保值清洗。
8.6 应对衣物上的破损、变形、变色、污渍等瑕疵向消费者明示。对衣物的磨损程度、脏净程度、衣物的质地、洗染后效果向消费者讲明。对不易洗染或不易去除的污渍应告知消费者，标注后请消费者确认签字。
8.7 洗衣凭证应包括：衣物名称、数量、颜色、瑕疵状况、加工服务内容、价格、收衣/取衣日期、加工后效果、顾客须知、联系电话、消费者确认签字等内容。
8.8 应规范各工序衣物交接手续，脏、净衣物分别存放，衣物收发区域分开并有明显标识。
9 加工生产
9.1 洗染企业应根据本单位的设备、设施、场地、人员等情况，参照国家、地方的有关标准要求，制定本单位的服务规范、操作规程、质量标准，加以明示并严格执行。
9.2 加工生产人员应根据衣物在加工前的实际情况，核实洗衣凭证上的记录，仔细检查、并按要求进行分类，采取正确的加工工艺进行操作。
9.3 加工生产车间的卫生消毒工作应符合GBZ/T 199-2007和《消毒管理办法》的要求。
9.4 加工生产车间的消防安全，库房贮存等应符合GB13497的有关规定。9.5 加工生产人员应对车间的设备、设施经常进行保洁检查及维护，保持运转正常。
9.6 压力容器等生产设备及配套设施应按照国家相关规定进行年检。
10 质量责任
10.1 应有专人负责洗染服务的质量检验工作，各工序之间应严格交接手续，应具备良好的衣物保管设施，对顾客衣物在经营场所的安全负责。
10.2 洗染服务应确保达到SB/T 10625—2011，对于事先向顾客讲明情况，双方达成约定的，可以作为质量评判标准；对于未事先讲明情况的，顾客有权要求达到行业质量要求。由于服装自身质量原因或洗涤标识错误导致无法达到洗涤质量标准的除外。
10.3 洗染服务应按“GBZ/T199-2007的规定，保证衣物洗涤的卫生质量。
11 赔偿原则
11.1 因经营者责任，洗后的衣物未能达到SB/T 10625-2011的要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。
11.2 非经营者过错，由于洗涤标识误导或衣物制作及质量不符合国家或行业标准要求，造成未能达到洗染质量标准的，经营者不承担责任。
11.3 对实行保值清洗的衣物，因经营者责任造成损坏、丢失的，或者清洗后直接影响衣物原有质量而无法恢复的，经营者应根据与消费者约定的保值额予以赔偿。
服务承诺及质量保证措施
第六节服务承诺及质量保证措施 本服务承诺从实现绿化养护及保洁服务的规范化、科学化，提高绿化养护及保洁服务水平，维护经营者和客户单位合法权益的目的出发，结合佛山市绿化养护及保洁服务业的实际情况和需要，提出了绿化养护及保洁服务质量应达到的具体要求。 一、质量保证目的 为更好地提供更好、更安静、更优雅的学习环境，我司将严格要求绿化养护及清洁保洁质量管理标准，严格遵从校方要求做好服务。为校园提供良好的学习环境。 二、质量保证措施 （一）自检制度 本项目若我公司中标，我们将建立切实有效的质量保证体系。推行全面质量管理，开展群众性的质量活动，牢固树立“质量第一”的思想，努力提高全员质量意识。实行项目经理责任制，项目经理全面负责绿化养护及保洁工作的质量管理，并对绿化养护及保洁质量负责。项目经理负责对绿化养护及保洁质量和监督，项目经理负责各绿化养护及保洁项目的质量监督和检查,绿化养护组长及保洁组长负责每天对学校绿化养护及保洁范围巡查，从而使绿化养护及保洁质量达到真正意义上的“三检制”。同时，项目经理部将建立由绿化养护组长、保洁组长、绿化养护人员和保洁人员参加的质检小组，从而在组织上确保绿化养护及保洁质量。 （二）保证措施
1.加强对绿化养护人员及保洁人员的岗前培训，达到要求后才可参加 工作。绿化养护人员及保洁人员必须严格按绿化养护及保洁工作的规范，确保绿化养护及保洁质量。 2.加强对绿化养护人员及保洁人员的质量意识教育，牢牢树立“质量 第一”的观念，做好绿化养护及保洁措施交底工作，层层落实质量管理岗位责任制，并实行质量否决权。 3.推行全面质量管理，强化质保体系，建立质检小组，进行质量管 理活动，保证绿化养护及保洁工作的顺利进行。 4.质量实行“每日一查”，“每周一评”。以检查结果为依据，分 析检查结果，总结经验，吸取教训，逐步完善清洁工作上的不足之处。 5.认真服从单位的监督，积极配合单位绿化养护及保洁工作质量并 按要求做好工作。 6.认真服从绿化养护及保洁工作的要求和质量管理要求。 7.坚持质量奖惩制度并定期对绿化养护及保洁质量进行全面检查， 评定总结，绿化养护及保洁工作中发现问题及时处理。 8.工作前必须熟悉绿化养护及保洁总体布置、绿化养护及保洁详细资 料及工程质量评定标准等有关文件。 （三）质量保证体系 认真贯彻国家关于绿化养护及保洁生产和环境保护的各项标准，以保证和提高审核质量为目标，以强化内部责任和管理，加强和控制审核过程为手段，建立一个从计划、实施、检查、处理的质量保证体
物业各岗位服务标准
物业各岗位服务标准 基本标准 项目 服务标准 仪容仪表 1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。 2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。 3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。 6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 行礼
1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。 2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。 对讲机使用 1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！” 2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 3.通话结束，须互道“完毕！” 电话接听 使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说“您好！****客户服务中心， ***为您服务！ 来访接待 1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。 2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。 3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。
吉林省洗染行业消费纠纷解决办法
吉林省洗染行业消费纠纷解决办法 为了维护消费者的合法权益，规范洗染行业经营行为，公正合理地解决洗染消费纠纷，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，结合本省有关法规和洗染业实际情况，制定本办法。 第一条凡本省从事洗染行业的经营者均应遵守国家有关法律、法规及本办法。 第二条经营者应在店内醒目处明示营业执照、服务项目、收费标准、投诉电话，接受消费者的监督。 第三条经营者须使用规范的洗染凭证，并在承接消费者送洗衣物时应认真检查，详细填写洗染凭证。 （一）应将衣物上存在的瑕疵和特殊污渍、采用的洗染方式、洗染加工后可能产生的后果向消费者说明，并在凭证上注明，否则出现洗染事故，由经营者承担责任。 （二）应告知并取得消费者同意，将洗染物上易损、易腐蚀的饰物或配件取下。消费者不同意的，经营者对造成后果的不承担责任，亦可拒绝为其提供服务。经营者没有提示消费者，也没有将饰物、配件取下而造成饰物、配件或洗染物损毁的，经营者承担赔偿责任。 （三）出现漏检情况，经营者必须保留原衣物原样并在二日之内与消费者取得联系。如联系不上，须待消费者来取衣物时说明，并重新办理手续，否则产生的后果由经营者承担。 第四条洗染高档、名牌、贵重衣物时，经营者可与消费者
协商进行保值精洗，保值精洗费不超过衣物报价的5%。 五条消费者取衣物时，应当场检验冼染衣物的质量及数量，须交还洗染凭证，如发现质量问题，当场与经营者协商解决。 第六条经营者违背洗涤标识或约定的洗染方式进行洗染而造成衣物损坏的，由经营者负责赔偿；对于已经在洗染凭证上注明，按约定方式冼染并已向消费者说明洗染后果的，经营者不承担责任。 第七条由于衣物面料或制作的质量问题或洗涤标识错误而造成洗染事故，确有证据的，经营者应为消费者提供证明，由消费者向经销商或厂方索赔。 第八条经营者接收的衣物局部严重磨损或接触过各种化学物质，经洗染加工后出现破损，经营者确有依据的，可不予赔偿。 第九条经营者不能按期交活的，延迟约定期限3日以上者，每日每件衣物应补偿消费者0.50元(也可与消费者协商解决)。 第十条消费者送洗衣物逾期不取的，超约定期限7日以上者，每天每件可收取0.10元保管费，超过30日，每件衣物每日可收0.50元，所产生的自然变化经营者不承担责任，逾期半年以上未取的，经营者有权作无主处理。 第十一条洗衣店无干洗设备或利用假冒伪劣设备，水洗谎称干洗(凡水洗面积超过50%者，即为水洗)，视为欺诈行为。一经查实，经营者应按洗衣费的两倍进行赔偿；如发生洗涤事故，则按衣物原价赔偿。
秩序维护部服务工作标准与操作规范流程
秩序维护部服务工作标准及操作规程 第一节秩序维护员培训实施作业规程 1 目的 规秩序维护员培训工作容，使秩序维护员培训系统化、规化、制度化，最终使全体护管员具备满足工作需要的知识和技能。 2 适用围 适用于全体秩序维护员的培训。 3 职责 3.1 秩序维护部主管负责制定秩序维护部年度培训计划，并组织实施。 3.2 秩序维护部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。 3.3 秩序维护部主管根据保安部培训计划，制定本秩序维护部的月度培训计划，并负责具体组织实施。 4 作业规程 4.1 培训计划的制定 4.1.1 秩序维护部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。 4.1.2 秩序维护员培训计划必须符合的要求 要求应包括： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 秩序维护部的培训应有具体的实施时间和地点；
c) 有考核的标准； d) 有明确的培训围； e) 有培训的要求； f) 培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。 4.2 新入司秩序维护员的培训 新入司秩序维护员的培训，由秩序维护部统一组织并实施。新秩序维护员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。 4.2.1 第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、秩序维护部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德等容的培训。 4.2.2 第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规等容的培训。 4.2.3 第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等容的培训。 4.2.4 第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行秩序维护知识和突发事件的处理等容的培训。 4.2.5 第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等容的培训。 4.2.6 第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。
用户服务质量标准
优质服务工作规范 （试行） 为了进一步建立健全优质服务工作长效机制，努力实现优质服务工作规范化，特制定本工作规范。 1、接待媒体记者采访咨询规范用语 ⑴您好，这里是热电公司（××分公司××经营公司、客服中心、接待室、办公室）。 ⑵请问您是哪位，有什么问题可以帮您？ ⑶请稍等，我把您反映的问题记录下来。 ⑷您的问题我听明白了，现在我们就派人去用户家中（现场）查看、调查。 ⑸麻烦您将姓名、联系电话告诉我们。我公司将指派新闻发言人向您反馈调查处理结果。 ⑹欢迎您监督我们的供热服务工作。 ⑺再见。 2、文明礼貌用语规范 ⑴语调自然、柔和、亲切、诚恳、音量适度。 ⑵注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志、师父/女士、阿姨等。 3、注意语言艺术，多使用敬语 ⑴接过用户递来的钱款时，应说：“谢谢”。 ⑵请用户交款时，应使用“请”、“麻烦您”等词语。 ⑶表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语。 ⑷表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语。 ⑸他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
4、窗口服务（用户来访接待）人员工作规范： ⑴请问您办理什么业务？ ⑵请稍等！ ⑶您的手续不全，还缺少××手续，请您补齐再来。 ⑷对不起，请您到××部门（窗口）办理此事。 ⑸做到语言文明、礼貌热情、认真办理、及时解答。 ⑹不让事情在我这里延误，不让公司形象受损害，不让用户看脸色，不让用户多跑路，不让用户费时间。 ⑺来有迎声、问有答声、走有送声、事有回声。 ⑻接待一声您好，告诉一声请坐，做好一次宣传，道别一声再见。 5、客服值班人员（生产调度）工作规范： ⑴统一标准、统一桌牌、统一登记、统一用语。 ⑵熟悉供热政策，全面掌握热源管网和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题。 ⑶做到人不离岗，手不离机，铃响三声，迅速接听。 ⑷通话用语标准、规范、亲切、热情。 ⑸受理用户电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。 ⑹各种登记记录完整、准确、清楚、整洁，保存完好。 ⑺交接班准时，室内整洁、卫生。 ⑻不允许其他人员顶替班，以免因业务不熟给对方解答问题不清，造成不良影响。 6、道歉规范用语： ⑴对不起，请原谅！ ⑵对不起，这是我的失误。 ⑶谢谢您的批评，我们一定注意改进。
眼科岗位标准服务流程
眼科岗位标准服务流程 一、检前准备 1、检查着装。医护人员着装需符合《新华健康管理中心客户服务礼仪规范》要求。 2、打开电脑，用个人账号及密码登陆体检系统，并使工作站处于待扫描体检条码状态。 3、根据岗位职责要求复核科室内物品是否摆放规范、整齐，是否有缺失。 4、所有准备工作完毕后按要求等待客人到达。 二、站立迎接 1、起立微笑迎接客人，并问候客人：“先生/女士，您好！” 2、双手接过客人导检夹，核对客人姓名和项目，伸手做请的姿势，请客人进入诊室：“您请进。” 3、手势引导客人就坐，“您请坐。”关闭诊室门。 4、告知客人开始做眼科检查：“现在由我为您做眼科检查。” 三、核对信息 1、将导检单上体检条码对准扫码枪，扫描客人体检条码。 2、与客人核对系统内、导检单上姓名、性别、年龄是否一致。 3、如系统未对接，则需在相应的系统中录入客人身份信息。 四、查看病史 查看客人病史，尤其注意眼部病变或与眼部病变相关的疾病病史。在检查过程中发现问题，可随时询问客人相关病史以辅助诊断。
五、操作流程 （一）检查项目 ①视力、②色觉、③眼压、④外眼、⑤裂隙灯检查、⑥免散瞳眼底照相。 （二）操作规程 在接触客人皮肤前需当客人面洗手或使用手消。做每一项检查前注意向客人说明所检项目的名称，使用器械检查前向客户说明器械检查的作用，是否是有创检查，并帮助客人摆好体位。在检查过程中，将各部位的检查结果随时告知客人。 1、视力检查 ①按眼科常规，先查右眼后查左眼；根据房间距离调节视力投影仪相应视标大小；被检者双眼应与视力表行等高。 ②视力检查由大视标开始，每个视标辨认时间不应超过5秒，受检者能顺利认出2-3个视标即可指认下一行视标，记录最佳视力。如在5米处不能辨认行时，被检者应向视力表走近，记录走近距离，对照5分折算表记录。 2、色觉检查：采用标准色觉检查图谱进行检查。 ①在明亮自然光线下检查，光线不可直接照到图谱上； ②双眼距离图谱40～80cm； ③图谱读出时间应≤10秒。 3、眼压检查 对眼底杯盘比大的或有青光眼家族史以及有青光眼典型症状者
管理服务工作的质量标准
管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现
机场地勤岗位服务标准内容培训资料
1.员位服务标准 1.1.国内进港 1.1.1.1.岗位职责 （1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配； （2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表； （3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等； （4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等； （5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息； （6）负责通知为备降航班提供服务； （7）负责做好值班台帐记录； （8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事； （9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据； 1.1.1. 2.岗位服务标准 （1）岗前准备 A.仪容仪表 ●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B.设施设备 ●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主 任，报有关人员检修或更换设备。 （2）岗位操作 A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上； C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门； D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处； E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心； F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果； G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放； H．打印次日航班售票人数； I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班； J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导； 1.1. 2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1. 2.2 岗位服务标准 （1）岗前准备 A．仪容仪表
《全国洗染服务纠纷解决办法》(试行)
《全国洗染服务纠纷解决办法》(试行)是由洗染委组织起草，由中国商业联合会发布的关于洗染行业纠纷解决办法的文件。 第一条为了维护消费者和经营者的合法权益，规范洗染行业经营行为，公平、合理地解决洗染行业的消费争议，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《洗染业管理办法》、《洗染业服务经营规范》(SB/T 10624-2011)，结合洗染行业实际情况，制定本办法。 第二条各地方、各单位可以依据本办法，结合本地区的洗染行业实际情况，会同有关部门制定相应的实施办法或实施细则。 第三条经营者在经营过程中应遵循诚实信用原则，对消费者提出或询问的有关问题，做出真实明确的答复，不得欺骗和误导消费者。 第四条经营者不得从事虚假宣传、利用储值卡进行消费欺诈、故意掩饰在加工过程中使衣物损伤的事实等违反法律、行政法规的欺诈（骗）行为。 第五条经营者应当在营业场所醒目位置上悬挂营业执照，明示服务项目、服务价格以及投诉电话等，接受执法部门及消费者的监督。 第六条经营者在提供服务时应当根据《洗染服务合约技术规范》(SB/T 10784-2012)的 要求与消费者签订服务合约，双方签名确认，合同成立。服务合约应包括：顾客资料，衣物名称、数量、颜色，衣物现状，服务项目，收费价格，送取日期，保管期，洗涤效果，双方约定事宜，争议解决方式等内容。 第七条经营者在接收衣物时应当对衣物状况进行认真检验，包括提示消费者检查衣袋内是否有遗留物品，特别是饰品、易损、易腐蚀及贵重物品等，将衣物的脏净、破损程度和织物面料质地、性能变化程度以及确实不易洗染或不能除净的牢固性污渍、洗染效果等向消费者说明，确认，并在服务合约中注明。 经营者在接收衣物时，若发现服装洗涤标识错误，应及时告知消费者，若消费者坚持按照服装标识洗涤，应在服务合约中注明，明确服务责任。 服装在未加工前72小时内若发现漏检情况，必须保持衣物原样，并及时与消费者取得联系，否则所产生的后果由经营者承担。消费者取衣时，应当场检验加工质量，发现漏检质量问题，可保持原标签凭证，在二天之内向经营者提出。 第八条对因穿着已久，衣领、袖、裤脚、裤裆、臀部磨损较重而未破裂的及虫蛀脱绒的衣物，经营者应主动向消费者讲明，并在收取凭据上注明。否则，若经洗涤加工后破裂，经营者应在协商期限内予以修补，可不予赔偿。若经营者不注明，应退还洗涤费。 第九条经营者可以根据消费者意愿对高档衣物或具有珍贵价值的衣物实行保值清洗，即由经营者和消费者协商一致做出书面清洗约定，约定保值额、清洗费用（按衣物价值的5%—20%）和服务内容。没有做出书面保值清洗约定的，按普通衣物洗涤和普通衣物赔偿处理，最高不超过2000元。 第十条因经营者责任，洗后的衣物未能达到《洗染业服务质量要求》（SB/T 10625-2011）的要求，洗后衣物洁净度差、定型不到位等，经营者应予再次加工。经重新加工后仍未达到质量要求的，应退还消费者交付的洗涤费。 第十一条因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏，不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的，在退回原洗涤费给消费者的同时，建议给予洗涤收费价的3倍补偿。 若丢失或因损坏不能穿着的，按洗涤费10-20倍给予赔偿。赔偿后的衣物，如消费者索要，可减少30%的赔偿额，衣物归消费者所有；协商赔偿未能达成一致意见的，可引导消费者寻求 相关职能机构解决。 对实行保值清洗的衣物，因经营者责任造成损坏、丢失的，或者清洗后直接影响衣物原有
服务工作规范
商社麒兴服务工作规范 “礼”就是对他人尊重，“仪”就是恰当的方式，服务礼仪就是超越顾客期待，让顾客感动。现代社会，每一们商务人员的个人形象，如现他所在企业生产的产品、提供的服务一样重要，不仅真实反映了每一位商务人员的教养/阅历，而且还准确地体现着他所在企业的企业文化水平和经营管理境界。 1．应给客户留下职业、敬业、信赖的第一形象。 2．男员工不蓄长发、胡须、不戴耳饰；女员工不披发，刘海不盖眉、发型不怪异。男女员工头发均不得漂染大红、大黄等夸张色彩。女员工应该做淡妆，色彩自然，以接近肤色为宜，禁止在岗位上化妆； 3．个人卫生做七勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤换工作服； 4．公司杜绝不遵守劳动纪律，无故迟到、早退行为； 5．员工不能因私事会客长谈、办私事、在工作场所打私电话； 6．杜绝在公共场所内梳头、化妆、修指甲、挖耳鼻等行为； 7．严禁上班时间吃东西和随地吐痰； 8．员工上岗前不得喝酒、吃有异味的食物； 9．员工上班时间不窜组、打堆聊天、嘻笑打闹、不得在营业厅或规定的禁烟区内吸烟；10．员工按规定统一着当季工作装，衣袖不得卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马甲不能敞怀，领带必须端正、平整； 11．员工仪态仪表端正，精神饱满，体现文明礼貌的职业形象； 12．对待顾客应随和，集中精力恭候服务，介绍商品清晰明白，顾客离开时礼貌道别，买与不买一视同仁； 13．迎宾或接待站姿端正，两手自然轻放在身前或两侧，面带微笑，表情自然、真挚；14．接待顾客做到来有迎声、问有答声、去有送声。起身离座时，请客户稍等并可简单告之离开的原因，不可突然起身离开，动作要轻缓，离位后要将座椅推至紧靠工作台边；15．讲好普通话，用好，说好礼貌用语，做到语言精练、准确、生动，语气自然、和谐、亲切； 16．在公司内严禁与顾客顶撞、吵架、拉扯，不讲低级庸俗、生硬无礼的话； 17．电话铃声三声之内完成接听动作，招呼语；您好，商社麒兴； 18．做到个人工作区域的物品及办公用品摆放统一、整齐、有序、衣物置放在公司规定的个人更衣柜内，不得随便存放在办公桌或座椅上； 19．对待客户的基本要求是：买与不买一个样；善于换位思考；得理让人；应理智对待，不予计较。多一些谦让、大度，以良好的姿态感化对方。
货物运输服务标准和规范
货物运输服务质量标准和规范 为规范公司道路危险货物运输秩序，保障人民生命财产安全，保 护环境，维护道路危险货物运输各方当事人的合法权益，根据《中华人民共 和国道路运输条例》和《危险化学品安全管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。 第一章货物运输 第一条危险货物托运人应当对托运的危险货物种类、数量和承运人 等相关信息予以记录，记录的保存期限不得少于1 年。 第二条危险货物托运人应当严格按照国家有关规定妥善包 装并在外包装设置标志，并向公司说明危险货物的品名、数量、危害、应急措施等情况。需要添加抑制剂或者稳定剂的，托运人应当按照规定添加，并告知公司相关注意事项。 危险货物托运人托运危险化学品的，还应当提交与托运的危险化学品完全一致的安全技术说明书和安全标签。 第三条不得使用罐式专用车辆或者运输有毒、感染性、腐蚀性危险 货物的专用车辆运输普通货物。 其他专用车辆可以从事食品、生活用品、药品、医疗器具以外 的普通货物运输，但应当由运输企业对专用车辆进行消除危害处理，确保不 对普通货物造成污染、损害。不得将危险货物与普通货物混装运输。
第四条专用车辆应当按照国家标准《道路运输危险货物车辆标志》（GB13392）的要求悬挂标志。 第五条专用车辆应当配备符合有关国家标准以及与所载运的危险货物相适应的应急处理器材和安全防护设备。 第六条公司运输车辆应当采取必要措施，防止危险货物脱落、扬散、丢失以及燃烧、爆炸、泄漏等。 第七条驾驶人员应当随车携带《道路运输证》。驾驶人员或者 押运人员应当按照《汽车运输危险货物规则》（JT617）的要求，随车携带《道路运输危险货物安全卡》。 第八条在道路危险货物运输过程中，除驾驶人员外，公司在专用车辆上配备押运人员，确保危险货物处于押运人员监管之下。 第九条道路危险货物运输途中，驾驶人员不得随意停车。因住宿或者发生影响正常运输的情况需要较长时间停车的，驾驶人员、押运人员应当设置警戒带，并采取相应的安全防范措施。运输剧毒化学品或者易制爆危险化学品需要较长时间停车的，驾驶人员或者押运人员应当向当地公安机关报告。 第十条危险货物的装卸作业应当遵守安全作业标准、规程和制度，并在装卸管理人员的现场指挥或者监控下进行。
洗染业服务质量要求
内贸行业标准：洗染业服务质量要求（SB/T 10625—2011）中华人民共和国商务部于2011年8月10日发布 １范围 本标准规定了洗染经营服务中，对经营服务、衣物洗染加工质量的要求。 本标准适用于从事洗染业经营活动的各种洗染企业。 ２规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 18401―2003 国家纺织产品基本安全技术规范 SB/T 10624―2011 洗染业服务经营规范 《洗染业管理办法》商务部、国家工商总局、环保总局令（2007年第5号） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 洗染企业 washing and dyeing enterprise 从事衣物的洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等服务的经营单位。 3.2 公用纺织品 publich textiles 酒店、医院、交通运输等单位使用的各类纺织品，如：床单、毛巾、台布、邮包等。3.3 洗涤 laundry 利用各种设备、工具等机械力、洗涤剂，在介质(如水、干洗剂等)中对衣物进行清洗的程序。 3.4 花绺 uneven color 衣物经洗涤、染色后，同一面料出现颜色不一致，不均匀的现象。 3.5 熨烫 ironing and pressing 为恢复衣物的形态和外观，借助于适当工具对其进行加热、加压、冷却、定型的处理程序。 3.6 自然平服 smooth and flat 熨烫后的衣服线条流畅、挺括、服帖。 3.7 水花water spot 熨烫及其它因素造成的水渍。
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
服务工作标准和服务规
客房服务工作质量标准与服务规范 1.前台服务标准 1.1 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。 1.2 宾客问询,礼貌应答,耐心仔细,不敷衍了事。 1.3 宾客结帐,字迹清楚,开票准确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。 1.4 接待服务做到“三清、十对照”。 三清:(1)电子记录、店簿要填清; (2)证件要验清; (3)来龙去脉要问清。 十对照:(1)证件对姓名; (2)面貌对年龄 (3)衣着对身份; (4)籍贯对口音; (5)问话对表情; (6)时间对车次; (7)职业对来由; (8)住宿对行动; (9)同行对关系; (10)特征对通缉。 2、客房卫生标准 客房卫生标准达到“六无、七净”。 六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。 七净:灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。 3.楼层接待卫生标准
3.1 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。 3.2 值班室(工作室)服务物品摆放整齐,台面无杂物,公用物品与私人物分开。 3.3旁果皮箱不得有堆积物,周围不得有杂物。 3.4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。 4.客房茶具、用具、环境消毒控制标准 4、1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。 4、2面盆、便盆:使用“84”消毒液,按1:200或1:250得比例配制好,分桶、分刷进行消毒。 4、3 茶具、口杯洗消:A、一倒、倒进杯子内得茶水B、“二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C、“三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D、“四消毒”:将冲洗干净得茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120℃,时间为15分钟: E、“五保洁”:将消毒过得茶具、口杯放入保洁柜内; f、“六记录”:每天对各楼层得消毒件数要做好记录。 4、4 卫生间空气消毒:使用1:500得“84”消毒液进行喷雾消毒。 4、5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为2030分钟。。 4、6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,确保设备得正常有效使用。 5、客房服务卫生标准 5、1 退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。 5、2毛巾、浴巾、每天一换。 5、3擦抹必须“四分开”。
服务规范与标准化流程
岗位职责和接待流程 （一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立
各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。 3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 4、迎宾接待 ①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；
洗染业服务经营规范(20200514102540)
洗染业服务经营规范 1 范围 本标准规定了洗染业的开业条件及经营管理、服务接待、加工生产、质量责任、赔偿原则等环节中应遵循的规范与要求。 本标准适用于从事洗染业经营活动的各种洗染企业。 注：酒店、医院、交通运输等单位公用纺织品洗涤的服务经营规范将另行规定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 8685-2008 纺织品维护标签规范符号法 GB 13497 消防安全标志 GBZ/T 199-2007 服装干洗业职业卫生管理规范 SB/T 10625—2011 洗染业服务质量要求 《中华人民共和国消费者权益保护法》 1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过，1993年10月31日国家主席令第11号公布。 《消毒管理办法》中华人民共和国卫生部令（2002年第27号） 《洗染业管理办法》商务部、国家工商总局、环保总局令（2007年第5号）3 术语和定义 SB/T 10625—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 皮革类制品 leather products 以皮革、毛皮、毛革等为主要原料制成的服装、皮具、皮鞋等物品。 水洗 washing 以水作为介质的洗涤方式。 干洗 dry cleaning 以干洗剂作为介质的洗涤方式。 4 开业条件 从事洗染经营活动的经营者，应依法进行工商登记，领取营业执照。 经营者应在取得营业执照后60d内，向登记注册地工商行政管理部门的同级商 务主管部门办理备案。
5 开业要求 经营服务场地 应具有满足经营服务的固定营业场所。 经营场所的整体装修应整洁干净，照明充足。 经营场所应安装户外牌匾并符合国家相关法律法规。 经营场所的衣物收/付、存放和加工等功能区域完备并划分有序。 加工服务设施 加工服务场所应光线充足，地面、墙面易清洁、不脱落。工场内应采用自然通 风或机械通风。 加工服务场所应在安全、卫生、环保、节水、节能等方面符合国家相关法律规 定和标准要求。 加工服务场所应具备上、下水设施、通风设施，符合经营所需的电力容量。 应配备与经营项目（水洗、干洗、织补、熨烫、皮革护理等）、经营规模相适 应并符合国家有关规定的专用洗染、保管、安全、污染防治等设施设备。 6 专业要求 从业人员应熟悉国家的有关法律法规，遵纪守法，诚信服务，具有良好的职业道德。 从业人员应具备相应的专业技能，取得国家有关部门颁发的资格证书或有关组 织及机构颁发的培训合格证书，持证上岗。 7 经营管理 服务经营活动应符合《洗染业管理办法》的规定。 从事洗染经营活动的经营行为，应遵守商务、工商、税务、环保、卫生、公安、质检等国家有关部门的规定。 应在经营场所醒目位置明示营业执照、顾客须知、服务项目、收费价格、投诉 受理单位和电话。 服务质量应符合国家及行业制定的相关规范或标准。 8 服务接待 应衣貌整洁，端庄大方，热情礼貌，态度谦和，顾客进店、离店都应礼貌示意。应认真听取消费者的具体要求，并向消费者提供服务的真实信息，对消费者提出或询问的有关问题，应做出真实明确的答复。 应对衣物的质地、花色、款式规格、数量等状况认真进行核实，提示消费者取 出衣物内的遗留物品，检查确认衣物附件及饰物是否齐全。 应提示、协助消费者将易损、易腐蚀及贵重的饰物或附件取下并保管好。 应认真查看衣物上的使用标识，采用正确的洗涤方法进行洗涤、熨烫。对高档品牌服装应建议顾客施行保值清洗。 应对衣物上的破损、变形、变色、污渍等瑕疵向消费者明示。对衣物的磨损程
服务人员的要求与工作规范
服务人员的要求与工作 规范 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务人员的要求与工作规范 一、品德素质： （1）具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性。 （2）能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；能尽最大可能向客户宣传中心的文化。 （3）诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的产品介绍，也不可不负责任地随意承诺，更不能超越权限行事。 （4）团队精神。与其他员工相互配合，搞好上下协调，内外沟通。 （5）个性开朗、坚毅，不轻言气馁。 （6）努力主动工作，少些抱怨。 （7）遵纪守法，知法、懂法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动，不做违规业务。 （8）自我约束能力强。 二、业务素质 （1）愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识。 （2）奉市场、客户为上帝。 （3）对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力。 （4）具有创新思想，乐于并善于创新。 （5）工作效率高，但具有稳健作风。 （6）具备丰富的营销技巧和经验。 （7）处事果断，善于应变。
（8）掌握中心能提供的所有商品知识，具有较宽的知识面。 （9）具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力。 （10）尊重上级，服从安排，但对上级的决策有意见时，应勇敢地提出来。 三、人际沟通素质 （1）有较高的文化艺术修养，知识面广，具有较为丰富的生活经历。 （2）形象与气质，注意要衣着整洁、举止稳重大方。 （3）人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向。 （4）灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户。 （5）善于借用外部资源。 （6）团结同事，善于合作。 四、心理素质 （1）外向、开放、包容的性格。 （2）对失败和挫折有较强的心理承爱能力。 （3）不服输、吃苦耐劳、不断进取。 （4）头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。
餐饮部服务工作质量标准
餐饮部服务工作质量标准 （一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (88) （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 (88) （三）厨房设施设备和环境标准 (88) （四）餐厅服务质量标准 (88) （五）酒吧、咖啡厅服务质量标准 (90) （六）客房送餐服务质量标准 (92) （七）厨房工作质量标准 (92) （八）酒水管理质量标准 (94) （九）管事部工作质量标准 (94) 餐饮部服务工作质量标准 （一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米~1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1.3平方米~1.6平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。 4、室内噪声不高于50分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。