导购员标准导购问答
导购员标准导购问答 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8
导购员标准导购问答
一、客人说××酒含铅量大怎么办
（一）分析
1、一般人不知道酒中含铅，提出这个问题的人显然是受了
报纸的影响。
2、消费者肯定不知道××酒含铅量高，这可能是客人有意
试探，或拒绝的借口。
（二）回答
先生，您还真内行，大多数人都不知道酒精中含铅，啤酒和葡萄酒中也含铅。国家标准××毫克／斤，××酒只有国家标准的1／6，是所有白酒中含铅量最低的。我们说××酒“买着放心，喝着舒心”就是这个意思。先生，给您来一瓶，放心喝吧！
二、客人说：“酒太贵了，要****多元”（类似的问题：我喝××酒都差不多，这种怎么这么贵）
(一)分析
客人提出这个问题，有几种可能：
1、客人点的菜不贵，导购员推销的酒太贵了，客人接受不
了。如果是这种情况，应换便宜一点的酒。因此，导购时
要特别注意“看菜点酒”。
2、说酒贵只是一个借口，是不想喝××酒。
3、信口开河，没话找话，随便说说而已。这种情况最多，
没必要回答。
(二)回答
可以有以下几种回答方式：
4、先生，我看你们点的菜，我觉得喝这种酒最合适。
5、先生，您经常喝酒，是行家。酒分头酒、中酒、尾酒，
我们这种酒是专家从一窖酒中选取中间最好的一部分，量
很少，而且还不是每窖酒都有，非常珍贵，平均每吨酒只
能提取20-30公斤。
6、我们这种酒是用***年以上的窖酒调制的，非常珍贵。
三、客人说××酒是勾兑的怎么办
(一)分析
所有的酒都是勾兑的，自古以来就是如此，只不过勾兑的酒基有差别，有的是用食用酒精勾兑的。客人受媒体的误导，以为勾兑的酒都不好。
(二)回答
很多人对勾兑有误解，我给您解释一下。勾兑是我们的一个行业术语，它指的是白酒的一个生产工艺。茅台、五粮液也要经过勾兑。没有经过勾兑的基酒是不能喝的。××酒全部是用自己酿造的原酒调制的，我们有好几个酿酒厂，不像有的厂是收购小酒厂的酒，或用食用酒精勾兑。
四、客人说高度酒是纯粮酿造的，低度酒是勾兑的（类似的问题：
客人说，现在流行喝高度酒）
(一)分析
这可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，应立即推荐高度酒。
(二)回答
如果碰巧没有高度酒，可以如下解释：我们的酒，不论是低度酒还是高度酒，全部是纯粮酿造的，我们自己有好几个酿造厂提供原酒。不过原酒是不能直接喝的，要经过调制。调制时的酒精含量不一样，就形成了高度酒或低度酒。
五、客人说，喝××酒的次数多了，想换一换新牌子。
(一)分析
提出这个问题有几种可能：
7、客人确实有求新求异的心理需求，我们要把换品牌变成
换品种。
8、这可能是客人拒绝导购的借口。
(二)解决思路
第一步：请问您以前喝的是××的哪种酒――了解对方是真喝过还是找借口。
第二步：请问您对××酒的感觉如何？
第三步：尽可能把变品牌换成变品种。
六、客人要导购员陪喝酒怎么办
(一)分析
这种情况通常发生在客人酒喝得较多时。如果不喝，是让客人没面子，下不来台，所以应巧妙应付。
(二)回答
有很多种办法，可以用一种，或同时用几种。
1、“现在是上班时间，严禁喝酒，否则，不仅要扣钱，工作也
没有了。请体谅我们的难处，我们找份工作不容易。”这是让自己处于同情地位。
2、“我对酒精过敏，大夫说过绝对不能喝酒”这是给自己一个
借口。
3、“如果不是上班时间，我一定陪你喝。”这是给对方一个面
子。
4、“我把这杯酒敬我们今天最尊贵的客人。”实在推托不了，
可以转敬其它人。
5、“老板正找我呢，我先去一趟再来。”找个借口开溜。
6、先与服务员商量好，遇到这种情况让服务员当“托”。让服
务员大声说“老板正发脾气呢，还不快点去”。乘机开溜。
7、实在不行了，只有少喝一点，但要装作被酒呛得不得了得样
子，一直呛着走出去。
8、客人喝到行头上，或正在比酒量时，尽量不要到酒桌上去。
七、酒店老板要导购员陪客人喝酒怎么办
(一)分析
酒店老板让导购员陪酒，一是为了多卖酒多赚钱，二是为了让客人高兴。尽可能拒绝，实在拒绝不了时，要学会演戏。
(二)解决办法
拒绝的方法――“我们公司有严格规定，促销员绝对不能喝酒，我也不会喝，让我喝，肯定出洋相。我们促销员找份工作不容易，请您体谅我们的难处。”
演戏的方法――装作一点都不会喝的样子，勉强沾一点酒，做出呛得不得了的样子，鳖一下气，让脸发红，然后大口大口喝茶。乘机走出包房。
八、客人问，“你们的酒与××酒相比怎么样”
(一)分析
客人问的酒通常时、是他比较熟悉的酒，千万不能说别人的酒不好。正确的思路应该是：别人的酒好，我们的酒更好。
(二)回答
有两种回答方法：
9、两种酒各有千秋，我们酒特点是“入口绵，回味香”。
10、××酒确实不错，您还真有眼光。您是行家咱们就说行
话，尽管从行家角度看，××酒虽然不错，但后味还有点
小小的缺陷，一般人品不出来，您可能早就品出来了。我
们酒的特点是：“入口绵，回味香”，您先来一瓶怎么
样？
11、
九、客人说只喝××酒
(一)分析
此时千万不能说××酒不好，否则会让客人没面子。
(二)回答
有多种选择回答，视情形而定：
1、“××酒流行已经有一段时间了，最近听说有人开始造假，
技术监督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前一段时间报纸上曝过光，××酒有假酒，听说××酒假酒还不少。我们的酒全部是厂家直供酒店，喝酒不就是讲求个放心吗（
流行白酒容易被假冒，要注意收集这方面的信息，要从爱护消费者的角度善意提醒，但千万不能没有证据瞎造谣）。
2、“真是奇怪得很，××酒在其他地方很难卖得动，在本地竟
然卖得这么好”（对地方性流行白酒）。
十、客人问“你们的酒怎么没听说过啊！”
(一)分析
这个问题通常发生在新开发市场。
(二)回答
可以有多种说法：
我们的酒是老牌子，虽然销量在全国排第×，但一直只做老
市场。为了保证质量，一直没有扩大产量。最近进行了四期
工程扩建，才开始开发新市场。
我们以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的观念，所以广告宣
传做得少一些。您给我们提了个很好的建议，我一定反映给
公司。不过我们的酒质量确实不错。
十一、客人问导购员：“你怎么不推本地酒，尽推外地酒”
回答：你问的这个问题很有意思，我一直想把最好的酒推荐给最尊贵的客人。我已经干了两三年了，客人反映这个酒确实不错。
十二、酒价这么高，是不是都是你们拿提成拿走了
回答：要是提成高就好了，您什么时候给我们经理说说。我们基本上拿死工资。
十三、上次向客人导购不成功，客人再次来了怎么办
解决思路：
1、不要有任何心理障碍，再次去导购，或许能够感动对方。
2、第一次向客人导购不成功，肯定有原因。客人第二次来要总结
上一次的教训，换一种方式导购。
十四、客人几次来的喝我们的酒，这次来想换个牌子喝怎么办
解决思路：
1、老客人来，对客人要特别热情，尽可能的称呼客人的姓名。
2、如果客人想换个品味，尽可能让客人喝我们的其他品种。
3、如果客人坚持要喝其他牌子的酒，应尊重客人的意见，不要希
望客人每次都喝我们的酒。客人喝其他酒时，还要热情服务，给客人留下个好印象，下次可能又会喝你的酒。
十五、客人问我们的酒有没有假酒，怎么回答
回答：我们的酒全部由厂家直供酒店，没有经过任何中间环节，假酒进不来，您尽管放心喝。
十六、你们的酒怎么比××牌贵几块钱
（一）分析
提出这个问题的客人肯定对两种酒都比较熟悉，而且认为两种酒的档次差不多。
（二）回答
有下列选择回答：
1、我们专门请专家品尝鉴定过，我们的酒比××酒档次稍
高一点。
2、一分钱一分货，我们的酒时请全国有名的品酒专家品尝
后定的价，确实物有所值。
十七、客人说以前喝过你们的酒后上头，怎么办
（一）分析
大多数情况下，这是不愿意喝的借口。这意味着导购难度很大。一般来说，喝酒上头有几种情况：
1、喝酒过量。任何酒过量都会上头，但不能这样对客人
说。
2、身体不适。也不能这样对客人说。
要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。可以问：“您上次在哪里喝的喝的什么酒”如果确有其事，客人会说出品种；否则，
是不愿喝的托词。如果实在回答不上来这个问题，也可以不正面回答，顾左右而言它。
（二）回答
您说的确实是个新问题，我做好几年了，喝我们的酒不过量上头的情况很少见。这样吧，你把电话留下来，我跟公司咨询一下再回你电话。
十八、客人想喝清香型或酱香型，不愿喝浓香型怎么办
（一）说明
白酒分为浓香型、酱香型、清香型、米香型四种香型。80%以上的白酒都是浓香型，90%以上的消费者都爱喝浓香型酒。酱香型只有茅台、汾酒等几家名酒厂，很多酱香型白酒厂已经变成浓香型，比如宝丰酒。遇到这种客人，要改变客人的态度很难，但还是要做一些尝试。
（二）回答
（三）先生，看来您不仅很内行，还很有个性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其实，每种香型都有它独特的风味，轮换着喝也是一种享受。这次品味一下浓香型的酒好吗？
十九、客人问“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事
（一）说明
“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用储藏多长的时间调制的。基于“酒是陈的香”的认识，
很多消费者认为窖藏时间越长越好。导购员完全可以因势利导，因为××有悠久的酿酒历史，窖藏酒的时间长。有些历史很短的酒厂打出“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”的招牌，仅仅是厂家的宣传用语，并非真是窖藏五年、十年的原酒调制品。
“百年老窖”、“千年老酒”是虚数，说明酒的历史很长，并不是说酒再酒窖中存放有百年、千年。
（二）回答
据我们酒厂的一个国家级老品酒师介绍，“五年陈酿”、“十年陈酿”是指原酒的窖藏时间。用窖藏时间长的酒调制的白酒，味道当然好啦，不是有句古话，叫“酒是陈的香”吗？
“百年老窖”、“千年老酒”主要是指我们酿酒的历史悠久。
二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办
解决思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人决定喝啤酒，导购员很难改变。这时，千万不能强行推白酒，要尽可能尊重客人的意见。否则，很容易引起客人的反感。当然，如果可、客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒。比如可以说：“其实白酒更能活跃气氛。”“真正喝酒的人还是和白酒来劲。”“啤酒养肚，白酒健美。”“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛。”“老朋友见面，还是喝白酒能唤起以前的回忆。”
二十一、客人说我们的酒不好喝，要求中途换酒怎么办
（一）分析
这种情况比较少见，一旦出现就很棘手。造成这个问题的原因可能有四个：第一，导购员只顾推销，而没有引导客人品尝；第二，向客人推荐的酒档次太低，客人喝惯了高档酒，喝中低档酒喝不惯；第三，客人对服务不满意，有意找茬儿；第四，酒确实有问题。（二）解决思路
首先要理智的问客人换酒的原因。此时客人可能火气比较大，应不急不燥。
1、如果是对服务员或导购员的服务不满意，应主动道歉，
哪怕真正的过错并不是服务员或导购员。
2、酒确实有问题时，应立即请示领导，尽量挽回损失。二十二、几家酒厂的导购员同时导购怎么办
解决思路：具体如何应付，可能千变万化，我们只能提出几种思路。第一，不要胆怯，要敢于及时去导购；第二，要看准点酒人时谁，焦点人物是谁；第三，导购时要不紧不慢，不给对方提供机会；第四，如果你拿着菜单、酒壶或酒杯，就比对方有更多的机会；第五，比对方先进去，就有更多的机会；第六，如果能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会；第七，即使客人决定喝其他牌子的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这么好的酒不给你介绍一下真可可惜。”
二十三、其他厂家有几个导购员，一个把门，一个导购，我们的导购员进不去怎么办
解决思路：把门不让你导购，但总不能不让你去做服务吧。你拿着酒杯就很容易进了。
二十四、客人要兑奖券，吧台不给怎么办
解决思路：客人要兑奖券，一定要说服吧台。在这种情况下，首先要尊重客人，吧台的问题可以等客人走后再解决。
二十五、客人要礼品，但这种酒没有怎么办
（一）分析
此类问题的客人，一定是以前喝过我们的酒。不要因这个小问题影响生意。
（二）回答
有下列可供选择的回答：
1、上次我们是促销期间，所以有礼品，现在促销已经结
束，礼品已经取消了。
2、虽然公司已经取消了礼品，但既然您已经提出来了，我
自己想办法给您找一个。不过这次确实没带，下次您来时我
一定给您。
二十六、客人说你们的酒已过时，怎么回答
(一)分析
提出这个问题通常是我们的酒曾经流行过，但现在热度已经降温。
(二)回答
别的酒一般只能流行一年半载，真是一年喝倒一个牌子，甚至几个牌子。我们的酒在这里卖了这么多年，一直是流行酒。别的牌子倒了，最后留下来的还是我们的酒。喝我们的酒永远都不过时。二十七、酒店安排导购员推销别的产品怎么办
解决思路：如果不是我们的竞争产品，可以大包大揽地推，没问题。如果老板要求我们推销竞争产品，可以采取下列两种方法。1、(对老板说)我们公司有规定，绝对不准推销竞争产品，推销其他产品没问题，我可以帮你地忙。
2、在拒绝不了时，可以表面上应承，给老板一个面子。实际上不推销，到时候以“酒不好销”或“我对这个酒不熟悉，不知如何推销”搪塞。
二十八、老板经常刁难导购员怎么办
解决思路：要让老板不刁难，须解决三个问题：第一，主动与老板搞好关系，经常夸奖老板能干；第二，老板在场时，要特别勤快，多帮老板干活；第三，合适地时候告诉老板，我今天帮老板推销了多少高档酒，帮老板推销了多少高档菜。
至于老板在生意不好或心情不好时，说几句难听话，只有随他去，不要太在意。
如果老板看不惯导购员，经常故意刁难，可以换一个酒店。
二十九、遇到客人提出的怪问题，回答不上来怎么办
解决思路：有以下几种方式。
1、确实回答不上来时，可以不正面回答，顾左右而言它，
转移话题。
2、按照你认为正确的方式回答。客人可能也不知道正确的
回答是什么？
3、老老实实的说出自己不知道，向对方请教。
4、如果客人说出答案，可以这样说：“公司给我们这样讲
过，可惜我没记住。”
5、有些问题确实不好回答，就装作没听见，不予理睬。
6、无论是否答得上，无论如何回答，都要保持微笑。
三十、怎么知道应该向客人推销什么档次的酒
分析思路：如果向客人推销白酒的档次不合客人的心意，导购十有八九要失败。因此，不可为了得到高提成一味向客人推销高档酒。导购员要切记两句话：
推销成功率比推销酒的档次重要。
了解客人对档次的要求是提高推销成功率的基础。
从下列几方面可以了解客人喝什么档次的酒：
1、根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次。一般来
说，点什么档次的菜喝什么档次的酒。
2、根据客人的议论猜测喝酒的档次。客人从落座到点菜的过程
中，可能会议论以前喝过什么酒，从中可能猜出一些意向。
3、根据客人的身份猜测喝酒的档次。
4、根据主客之间的关系猜测喝酒的档次。如果主客之间是老朋
友，喝酒可能不太讲究。如果一方有求于另一方，则喝酒的档次高。
5、如果对档次判断不准，可以拿2-3个品种，让客人选择。
三十一、导购时除了向客人介绍酒的特点外，还应向客人介绍酒文化
解决思路：还可以从酒文化和酒的象征功能方面进行介绍。
1、酒文化。介绍我国悠久的酒文化。
2、象征功能。不同档次的酒有不同的象征意义，如高档酒的身
份、地位的象征。低档酒则物美价廉、实惠。
三十二、如何引导客人品尝我们的酒
分析思路：品酒需要引导。消费者不是行家，再好的酒，没有行家的引导，也难品出酒的独特风味。因此，成功地向客人推销我们地酒后，需要引导客人品尝。品尝供分四步：
1、观。将酒倒在透明玻璃杯中，玻璃杯不能有油污，从酒杯侧面
看，××酒晶莹透亮，质感很细腻，无沉淀感，无浑浊感。从酒杯内壁看，酒珠能挂杯。
2、闻。将酒杯放到鼻子前闻数秒钟，××酒有一股酒香徐徐送入
鼻腔。酒香有一种缭绕绵延不断地感觉，酒香持续时间长，香味稳定。
3、品。用嘴唇接触酒杯，品一点点，不要急于下咽，××酒香迅
速充满口腔，感觉很饱满，1-2秒后，鼻子里有共鸣香味。××酒后味还有点甘甜地感觉。
4、回味。将酒下咽，感觉××酒回味悠长，酒香持续，有余味。
有时有淡淡地苹果香味，有时有淡淡地核桃香味。
5、通过上述几个步骤地引导，客人就能真正品尝出××酒地特
点。客人以后喝酒时还可以教给其他客人。
三十三、其他服务员不会介绍我们酒怎么办
解决思路：有三个方法：第一，遇到合适地客人时，让其他服务员立即叫导购员；第二，导购员向客人推荐酒时，让服务员跟着学，次数多了自然就会了；第三，利用一切机会向服务员介绍我们的酒。
三十四、怎样才能让其他服务员帮助导购员推销我们的酒
解决思路从三个方面入手：
第一，要给她们适当的利益。服务员们的收入较低，她们协助推荐酒后，要给她们一些钱(或小礼品)。
第二，从感情上关心她们。服务员们大多数来自贫困的农村，出门在外，无人关心，地位低，经常受客人的
气。如果我们在适当的时候关心她们一下，会从心理上
拉近与我们的距离。毕竟人时有感情的动物。
第三，教会她们如何介绍我们的酒，提高她们推荐的成功率。
三十五、客人对促销反感怎么办
分析思路：这种情况很常见，应以平常心对待，情绪上不要受影响。可以这样说：“我给您介绍一下，您喝不喝都没关系。”如果客人执意拒绝介绍，只有作罢。
成功案例：某导购员针对客人反感促销的情况，采取先读酒单，再介绍酒的办法，效果很好。读酒单时并不是按酒单上的顺序，而是按自己的想法读，先读知名度很高的，但客人不怎么喝的酒，比如茅台、五粮液等，第四或第五种读自己的酒，然后顺势推销。
由于增加了读酒单这个缓冲环节，推销酒时客人不觉得突然，比较容易接受。
三十六、有些酒店服务员少、懒，什么事都推到导购员身上怎么办分析思路：实际上，这对我们导购员是一件好事，可以增加导购得成功率。一般来说，导购员既点菜又推荐酒时，成功率较高。但当客人较多时，应以导购为主，不忘本职工作是什么，千万不能成为全职服务员。做服务工作只是我们联络与客人关系得手段。
三十七、导购前如何融洽气氛
分析思路：如果一开始就向客人推销就，显得太生疏，推销成功率不高。因此，在推销前要做一些前期工作，融洽气氛，然后顺势开始推荐。可以做下列工作融洽气氛：
1、帮助客人脱外套，挂包。
2、帮助整理桌上得餐具。
3、帮助客人倒水、点烟，主动让客人就座。