星级饭店宾客感知服务质量评价系统
五星级饭店宾客感知服务质量评价系统
（第二稿）
1. 作用与宗旨
替代现行星级评定系统中宾客意见调查表、宾客意见评定标准和宾客意见评定表三个子系统，评价系统应和现有的反映星评员主观性较强的服务质量评定标准互为补充，主要调查饭店客人对饭店服务质量的主观评价。二者结合，可以较为全面、客观、准确地反映被评饭店的服务质量。
2. 适用对象
申请升级至五星的四星级饭店或直接申请评五星级的新建饭店。
加入系统的饭店在提出评级申请半年内必须开始定期向评价中心提交相关客人信息，接受本系统调查9个月以上，并达到相应分数要求者方可评级。
3. 系统的运行
3.1运行平台
由国家旅游局星评机构授权或建立某一中立机构负责质量评价系统的建立和日常运转维护，并进行监督，并确保饭店评价系统所需要的经济性、公正性、延续性、科学性、先进性等原则，
3.2经费及其来源与使用
3.2.1经费预算
按每得到一份有效问卷的直接费用为20元，每季度至少需要60份有效问卷，9个月180份计，每年每一家五星级饭店至少需要3600元。加上必要的其它支付如专家暗访、报告分析等费用，大约需要5000元。
按全国140家五星级饭店计，全年700,000元。
以上数据均为约数，尚需要进一步研究。
3.2.2经费来源
运作初期由国家旅游局、中国旅游饭店业协会、全体参评饭店各负担20％，35％和45％。系统运作相对成熟以后，可以冠名权和媒体推广为条件，寻求饭店集团或饭店配套厂商等商业机构的赞助，以减少政府、协会和企业的负担。如"＊＊星级饭店服务质量评价系统"、"＊＊中国星级饭店服务质量年度/季度/月度指数"、"＊＊中国星级饭店服务质量统计公报"、"＊＊中国星级饭店服务质量蓝皮书"，等等。
3.2.3经费使用
评价机构为非营利组织，除通讯、文件制作等直接成本支付和必要的分析报告稿酬支付外，该机构不
得把经费用于包括人员工资在内的其它任何用途，且所有必要的支付必须经国家旅游局星评机构审核，并接受必要的审计
。
关于经费及其来源与使用方面的详细规定，待该机构正式运作前以章程的形式正式加以确定。
3.3评价过程
3.3.1问卷调查
每个季度开始前的一个星期内，饭店应该将本饭店上一季度最后 500名入住客人的详细资料发送至受托单位，由受托单位以"中国星级饭店服务评价中心"的名义进行调查（可以由该饭店提供一定的纪念品随调查表寄送给住店客人，起到加强饭店同客人联系的作用，同时提高饭店对参与系统的认同），受托单位随机挑选一定比例的客人，向其发放质量调查问卷表，问卷回收后进行定量和定性分析。回收的问卷数量必须根据国内外相似调查的回收率，经过科学计算，达到一定规模，以此反推需要发送的问卷数。
3.3.2专家调查
这里所说的专家主要是指国家级星级评定检查员、暗访员以及国家旅游局和中国旅游饭店业协会特别邀请的专业人士。
专家主要通过现场调查的方式获得饭店服务质量的原始数据和资料。
每一家五星级饭店每年至少需要4人次的专家调查样本。
3.3.3服务质量的最终评定
对于特定星级饭店的服务质量的最终评定按以下公式进行计算：
问卷和专家调查结果分别按算术平均法累计…………………………..①
最终质量评定=问卷评价结果＊70％+专家评价结果＊30％………….②
年度质量评定=各季度评价结果的算术加总……………………………③
3.4评价报告及应用
新申报饭店不迟于10个月、复核饭店不迟于13个月，中介机构必须做出符合规范的分析报告，并提出通过或不通过的建议。所有分析结果均须送交国家星评机构，若有必要，国家星评机构可以调阅所有的原始资料。
饭店也可以免费得到本饭店的评价分析结果，供该饭店用于服务与管理质量改进之参考，但不得要求提供专家调查的原始数据。
在资料数据积累一定时间以后，在分析报告中可以进行对当前质量状况和以前积累资料进行对分析，作为对饭店进行星级复核的评价依据之一。也可以进行中国星级饭店服务质量的年度分析和预测，用于指导整个行业服务质量的改进与提高。
未经允许，中介机构不能把相关资料及评价分析结果用于任何商业目的。
4. 问卷的设计
4.1调查项目设计
4.1.1对饭店的总体住宿感受；
4.1.2住宿感受符合
、超出还是不能达到顾客的期望；
4.1.3是否感觉到作为一个个体被饭店员工认出并识别；
4.1.4顾客的需求被饭店员工认出并识别；
4.1.5是否感觉到饭店的员工能够灵活响应顾客的需求；
4.1.6对礼貌礼仪、乐于帮助、高效率的、大堂、前厅服务、门童服务、行李服务、房间舒适度、浴室设施、客房服务等方面的感受；
4.1.7对洗衣服务、电话服务、口信服务、商务中心服务、休闲设施服务、饭店餐饮服务、房间服务、餐厅服务、休闲室酒吧服务、送餐服务的感受；
4.1.8对饭店设备保养及清洁卫生的感受；
4.1.9是否愿意做回头客；
4.1.10是否愿意向其他人推荐该饭店；
4.1.11是否遇到过严重影响到这次在该饭店住宿质量的任何问题？如：无礼貌的员工、无效率的员工、不乐于帮助的员工、无效率的系统、不完善或缺失的设备、不充足的供应品、不合理的作业/礼貌、其他问题等。
4.1.12其它需要书面回答的问题；
4.1.13受访者的个人资料。
4.2问卷调查分值及评分方法
4.2.1单个回答者对单个项目的打分
通过回答者对项目分级的评分计算出饭店的得分，得分的范围包括了以下10个，这10个范围代表了回答者对饭店服务质量的感受。如下所述：
10=突出的优异
9=极好的
8=非常好的
7=好
6=比较（一般）好
5=足够的服务
4=无关紧要的
3=失望的
2=非常失望的
1=极度失望的
4.2.2综合所有回答者的该项目的平均分数
一个用于特定方面的平均分数的计算方法是：选择某一分值等级的回答者的总数乘与该等级的分值，针对不同分值等级重复以上过程，得到总分，再除以回答该项目的总人数。如下所述：10×回答者中选择这一等级的人数=子级别10的总分
9×回答者中选择这一等级的人数=子级别9的总分
8×回答者中选择这一等级的人数=子级别8的总分
7×回答者中选择这一等级的人数=子级别7的总分
6×回答者中选择这一等级的人数=子级别6的总分
5×回答者中选择这一等级的人数=子级别5的总分
4×回答者中选择这一等级的人数=子级别4的总分
3×回答者中选择这一等级的人数=子级别3的总分
2×回答者中选择这一等级的人数=子级别2的总分
1×回答者中选择这一等级的人数=子级别1的总分
平均分数=各个子级别的总分相加/回答者的总数………………………④
4.2.3受访者主观评价的分值换算
受访者书面回答的问题做为定性部分，由评价机构的专家以德尔菲法进行分值换算，但最多不得超过10分。
4.2.3问卷调查总得分
平均分数就是饭店在某一具体项目方面的得分，将所有具体项目得分相加，得到饭店的总分，作为评价的依据。
每一个项目的平均得分相加=饭店的总得分…………………………..⑤
4.3专家调查分值计算
调查项目和程序参照4.1和4.2有关条款进行，不同之处于仅在于专家调查的主观评价的最大换算分值为20分。
4.4最终评价及最低分值要求
4.4.1最终评价
按公式②和公式③分别进行季度和年度的加总，以得出特定饭店的服务质量最终评价结果。最终分值将分布在0-**分之间。
4.4.2最低分值要求
绝对最低分值要求：所有申报五星级的饭店不低于**分（**＊85％），所有参加年度复核的五星级饭店不低于**分（**＊75％）。
相对最低分值要求：所有新申报五星级的饭店至少高于前一年度中国同星级饭店服务质量平均分数10分，所有参加年度复核的五星级饭店至少要高于本年度中国同星级饭店平均分数的-10。上述两项最低分值到少要达到一项。
为促进和引导中国高星级饭店的服务质量水平的提高，对所有服务质量最终评价低于最低分值要求的新申报饭店实行"一票否决制"；对所有服务质量最终评价低于最低分值要求的复核饭店暂缓通过，限期整改。连续两年低于最低分值要求的复核饭店则降低星级。
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谈航空公司服务质量评价及提升策略
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
星级酒店服务意识培训
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
星级酒店服务质量现状及主要问题分析
星级酒店服务质量现状及主要问题分析 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平
服务质量评价体系
江苏省烟草专卖局文 件 苏专销〔2006〕32号 江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商 业 系统服务质量评价体系（试行）的通知 各市局（公司），东渡公司： 现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。 附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知 分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司 江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发
室 打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件： 江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行） 为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。 一、服务质量评价体系的构成 服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户
＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。
图像质量评价标准
图像质量评价标准图像质量评价标准 文件编号 : 秘密等级：发出部门 : 颁发日期 : 版本号 : 发送至： 抄送： 总页数： 附件： 主题词：图像质量评价 编制 : 审核 : 批准 : 文件分发清单 分发部门/人数量签收人签收日期分发部门/人数量签收人签收日期 文件更改历史 更改日期版本号更改原因
图像质量评价标准 目录 1.目的及适用范围 (3) 2.规范性参考文件 (3) 3.术语与定义： (3) 3.1 主观评价 (3) 3.2 测试图像 (3) 4.一般要求 (3) 4.1测试样品 (3) 4.2测试环境 (3) 4.3 图片的选择 (4) 4.4测试项目 (4) 4.4.1静态图片测试项目： (4) 4.4.2 动态视频测试项目： (4) 4.5 评价方法及等级等级 (5) 4.5.1评价方法描述 (5) 4.5.2 数据处理 (6) 5.测试项目及评价方法 (6) 5.1 完整性及几何失真测试图 (6) 5.2 清晰度测试 (7) 5.3 图像层次、灰阶测试 (9) 5.4 色彩饱和度测试 (10) 5.6 抖动及噪点测试 (14) 5.7图像暗场特性 (17) 5.8图像亮场特性 (18) 5.9 图像完整性及失真测试 (19) 5.10 RGB重合性测试 (19) 5.11 移动字幕处理能力测试 (20) 5.11视频显示流畅性测试： (21) 5.12运动图像帧速度测试 (21) 5.13运动图像同步性测试 (21) 5.14运动图像更新程度测试 (21) 6.附件：评价项目及表格 (22) 第2页共22页
1.目的及适用范围 标准规定了公司显示产品图像质量测试的静态图片及动态视频。 标准的目的是给出图像质量的评价、判断标准及方法。 标准适用于公司所有显示产品（DLP、LCD、IDB等）的设计、生产、调试评价的依据。 2.规范性参考文件 GB/T 9379-1988 电视广播接收机主观试验评价方法 GY/T 228 -2007 标准清晰度数字电视主观评价 3.术语与定义： 3.1 主观评价 subjective assessment 直接利用观察者对被测系统质量的主观反应来确定被测系统性能的一种方法 3.2 测试图像 test materials 用于公司显示产品图像质量评价的、在图像内容上有特定要求的静止图像或动态视频。 4.一般要求 4.1测试样品 测试样品（以下简称“样品”）应是在逐批检查的合格产品批次中随机抽取的合格品。 4.2测试环境 本标准的测试环境应使用经过确认的标准测试设备，标准测试设备是指正常工作状态下的显示单元及显示系统（显示系统需确认颜色一致、机械位置、光学性能参数等均已达到系统要求或客户使用要求）；标准的DVD播放机；标准的信号源；标准连接线缆。
酒店优质服务演讲稿(精选3篇)
酒店优质服务演讲稿（精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！ 我是来自前厅部的ｘｘ，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。 第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走
心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。 那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？??”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的
放射科图像质量评价标准(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】 放射科图像质量评价标准 （2016年修订） 一、一般要求 1、X线照片满足影像诊断要求。 2、X线照片标识，左右标志正确，检查号、检查日期、检查医院、被检者姓名、性别、年龄、图像放大比例或比例尺等信息完整。 3、图像放大比例一致：正位片与侧位片或斜位片放大比例一致。同一部位不同时间摄片放大比例一致。 4、整体画面布局美观，影像无失真变形。 二、优质图像标准 1、密度合适 2、层次分明 3、摄影体位标准： 4、照射野大小合适: 被检部位影像全部在照片上显示,但不应过多包含非检查部位，尤其是内分泌腺；重点组织界限清楚；脊柱应含相邻椎体；四肢长骨应至少包括1个邻近关节；肋骨应包括第1或第12肋骨。 5、无体外伪影。 6、无运动伪影。 7、特殊检查体位应标注。 8、胶片无污片、划片、粘片、指纹。
放射科图像质量评价内容及方法 项目评价内容和方法扣分 图像对比看电脑图片或胶片图像，对比欠佳5 图像层次看电脑图片或胶片，层次欠分明 5 投照野控制投照野过大或包括不全 5 伪影不影响诊断的伪影，如内衣扣、金属线5 有可能误认为病变的伪影 50 伪影范围较大，掩盖诊断区。50 呼吸伪影或运动伪影5~10 抽查胶片，有污片、划片、粘片 5 图像标识不完整 5 图像重要标识如左右、姓名、性别错误 50 摄影体位不标准15~20 特殊体位无标注，如腹部立位位，水平侧位10 摄影部位错误对照申请单和摄影部位是否一致50 图像放大比例抽查胶片，图像放大比例是否一致5 用片统一，尺寸合理抽查胶片 5 质量等级评价方法：结合DR影像质量要求，每份图像为100分，扣完为止。 优：≥90分良：80~89分合格：70~79分不合格：＜70分
星级酒店服务案例大全
“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先
生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内
影像科报告诊断质量评价标准
诊断报告书写格式和质量评价标准 （一）诊断报告书写格式参照我科《影像诊断报告书写规范》 （二）承诺出报告时间： 1、X线平片报告：急诊30分钟，普通2小时；胃肠等特殊造影：当日出片。 2、CT、MR报告：急诊30分钟，普通24小时内（隔日上午9点30分前）。 3、特殊病例在与患者及家属沟通后于48小时内发出。 （三）诊断报告质量评价标准 1、良好的影像诊断报告：书写格式符合诊断报告书写规范。要求项目齐全，影像描写如实反映影像学改变，影像描述与诊断意见一致，重点突出，条理清楚，术语准确，字迹清析。 2、不符合影像诊断报告要求的：①影像描述与诊断意见矛盾；②书写过于简单；③用语不规范；④病灶主要象征未描述错误；⑤字迹不清。 （四）读片及随访质量控制 1、每工作日读片对疑难病例进行集中讨论，讨论意见及时作出记录。 2、每月及时登记病例随访结果并利用PACS及相关系统统计诊断符合率，结合诊断随访结果每月进行一次随访病例学习，并对重点病例进行讨论，提高医师诊断水平。 读片及报告书写制度 (1)每日集体读片，安排在上午晨会后，由当班医师选出疑难病例和典型病例进行讨论和示教，以便集思广益，提高诊疗质量。 (2)读片应密切结合病史、体格检查及其他必要的检查资料进行充分讨论，遇有疑难问题时，可协同超声、核医学和各有关科室会诊解决。 (3)诊疗报告必须按要求逐项填写，描述和分析应符合规范要求，并作出诊断或提出参考意见。报告医师应签全名，并由主治医师或以上人员负责复审签发。 (4)诊疗报告发出：急诊检查于完成后半小时内出报告（从检查结束到报告时间），普通X线平片2小时内出报告，CT、MR普通检查当日出报告，CT、MR特殊病例及特殊检查48小时内出报告。特殊情况须应向患者说明原因，或与临床相关医师联系。 (5)报告修改由高级职称或高年资主治医师完成，并在PACS系统中留有修改时间及内容。 影像科诊断报告书写规范 影像诊断报告是一份重要的临床档案资料，必须认真书写。一份规范化的诊断报告书要求文字简洁，语句通顺，表达准确。内容包括以下部分： 一. 一般项目： 1.病人姓名、性别、年龄；X线号、门诊号或住院号；申请科室、病室和床位号；检查设备、检查方法、造影剂种类用法和用量、检查部位和位置、照片序号；临床诊断、检查日期和报告日期等均应逐项填写清楚。 二.叙述部分： 1.应在全面观察的基础上，分清主次，按顺序描述异常影像所见。阐明有否临床所疑疾病的表现或征象，如有则应对所出现的病变部位、形态和大小进行描述，描述应简洁、形象、贴切，并对该疾病应该或可能出现而未出现者说明“未见”。如：肺癌的毛刺征；骨、关节病变的死骨、钙化和骨膜反应、关节面及关节间隙等。
星级酒店管理的核心理念
香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值： 尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则: 第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾 客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们 的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽 可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的 员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事 业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指 导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤 好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店 集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不 需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为 “亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、 “中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两 方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所 在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香 格里拉酒店强调的服务体现在点滴。 你只要真想为客人服务， 只需要走向他， 向他微笑， 这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 4、酒店服务模式 香格里拉酒店集团的服务理念很简单： “殷勤好客香格里拉情” 。 香格里拉在酒店业 脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且
影像科图像质量评价标准
影像科图像质量评价标准 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
影像科图像质量评价标准 一、图像质量保证组织和人员职责分工 影像科建立图像质量保证工作小组，小组成员包括高年资影像诊断医师、影像科技师、影像设备维修人员相关专业工程技术人员。 影像质量保证工作小组成员中，影像设备维修人员或相关专业技术人员负责影像设备正常运行，保证影像设备运行稳定，参数准确，发生设备故障及时检修。技师负责检查扫描过程的质量控制。影像诊断医师负责诊断操作的质量控制和影像诊断质量报告的控制。 二、图像质量评价制度 影像技术质控每周一次。根据影像质量评价标准，评价影像质量，分析不合格片和差级片原因，提出改进办法。 在日常诊断读片的同时，从诊断角度，对影像质量进行评价，发现图像质量不能满足影像诊断，技师与技术人员沟通，提出改进建议。 定期进行影像诊断与手术、病理或出院诊断随访对比，统计影像诊断与临床诊断的符合率，分析误诊漏诊原因，不断总结经验，提高诊断正确性。 三、图像质量评价标准 （一）一般要求 1、被检查器官和结构在检查范围内可观察到。主要结构、解剖结构、解剖细节清晰辨认，影像能满足影像诊断要求。
2、照片中的诠释齐全、无误、左右标志、检查号、检查日期、检查医院、被检查者姓名、性别、年龄、图像放大比例或比例尺等信息完整。正确放置铅号码，以分辨前后位或前位。 3、用片统一，用片寸合理，分隔规范，照射野大小控制适当。成人胸片不小于11x14英寸，成人四肢不小于10x12英寸。 4、图像放大比例一致：正位片、侧位片或斜位片放大比例不小于65%。 5、整体画面布局美观，影像无失真变形。 6、对辐射敏感的组织和器官应尽可能的屏蔽。 7、对不同检查部位的影像质量标准参照《影像科管理与技术规范》X片影像标准。 （二）优质片标准 1、密度合适（照片中诊断密度范围控制在—之间）； 2、层次分明（不同部位要求不同）； 3、摄影体位正确：被检组织影像全部在照片上显示；重点组织界限清楚；脊柱应含相邻椎体；四肢应包括临近关节；肋骨应包括第1或第12肋骨；组织影像应符合正常的解剖投影，无失真； 4、无技术操作缺陷：无体外阴影，无污片、划片、粘片、水迹、指纹、漏光、静电等阴影 （三）良级片标准
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系
基于层次分析法的高校食堂服务质量评价体系摘要：高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益。一直以来，人们习惯使用定性的方法来对高校食堂实施服务质量评价，这种评价方法虽然简单，但过于主观且不够科学，因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反映食堂的服务水平。科学的评价方法的实施有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。本文运用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。 关键词：层次分析法；高校食堂；指标体系；权重。 正文： 一、层次分析法简介 层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是美国著名运筹学家萨蒂Process(T．I ．Saaty)在2O世纪70年代初提出的一种定性分析与定量分析相结合的多目标系统分析法。该分析法的基本思路是把复杂问题分成若干有序层次，根据对客观现象的判断，就上一层次上的排列因素对高层次因素的相对重要性做出表述．即构造各层的比较判断矩阵。然后根据这一矩阵的最大特征根及特征向量，确定每一层次中各因素相对重要性的次序权重。最后，通过对各层的分析，得到整个问题的总排序权重，从而为决策问题提供数量化的决策依据。运用层次分析法建立的高校食堂服务质量评价指标体系，能将评价者对复杂问题进行决策和评价的思维过程层次化、模型化和数学化，简化问题的系统分析计算，同时有助于评价者保持思维过程的连贯与一致性。 二、高校食堂服务质量的层次分析法体系构建 (一)体系的构建原则与方法 本文采用的服务质量指标体系是经业内专家反复论证筛选确立的，能综合反映高校食堂的服务水平。体系的层次设计共有三级：第一级为目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二级为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和服务评价，其权重为(B1，B2，B3) ，对3指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的13项指标构成，如表1所示。其权重分别为(C1，C2，C3，C4，C5 ，C6) ，(C7，C8，C9，Cl0) 和(Cl1，C12，C 13) ，对3个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到3个判断矩阵。 表l 高校饮食服务质量评价指标体系
影像科医疗质量评价体系与考核标准
影像科医疗质量评价体系与考核标准 ( 月份) 评价指标评价要点评价方法分值评分一、科室管理（100分）100 1、严格执行医疗卫生管理法律、法规和规章。1、无非卫生技术人员从事诊疗活动。使用非卫生技术人员从事诊疗活动的，当 月质控考评为零分。 一票 否定 或倒 扣分 （做 到打 √，做 不到 打×）2、所有在科室执业的医师、技师、护士均已 注册。 有一名执业的医师、技师、护士未注册的， 当月质控考评为零分。 3、执业医师、技师、护士无超范围执业。发现一起执业医师、技师、护士超范围执 业的，当月质控考评为零分。 4、无虚假、违法医疗广告。发布虚假、违法医疗广告的，当月质控考 评为零分。 2、建立健全各项规章制度和岗位职责。1、科室制定有健全的规章制度和各级各类员 工岗位职责。重点包括诊断报告书写制度；X 线及操作机保养制度；差错事故登记及分析制 度；财产保管及经济核算制度；交接班制度； 仪器使用、校准及维护保养制度，试剂管理， 危险品及废弃物管理，教育培训制度，信息反 馈制度，安全防护管理制度，报告审核与登记 制度以及疑难病例讨论制度，集体读片制度， 会诊制度等。 科室规章制度岗位职责不完善，酌情扣 分。核心制度缺失的不得分，少一条扣1 分。 16 2、本岗位的工作人员熟知其工作职责与相关 规章制度。重点是《中华人民共和国执业医师 法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗 事故处理条例》、《医院工作制度》、《突发公共 卫生事件应急条例》、《医疗废弃管理条例》、 《医院传染管理办法》以及《放射诊疗管理规 定》。 每月随机抽查医护人员一至两名，不熟悉 相关制度者，酌情扣分。 8 3、医务人员严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规。1、医务人员在临床的诊疗活动中能遵循与其 执业活动相关的主要法律、法规、规章、规范 和常规。 发现医护人员未能遵循医疗卫生管理法 律、法规、规章、诊疗护理规范和常规的， 酌情扣分。 14 4、制定本科室突发事件应急预案(医疗和非医疗事件)及医疗救援任务。1、制定有本科室突发事件应急预案和医疗救 助预案。 无相应预案不得分。12 2、有与相关部门或上级主管部门的联系渠道。无联系渠道酌情扣分。8 5、建立卫生专业技术人员梯队建设制度、继续教育制度并组织实施。1、科室有专业技术人员梯队建设目标、制度 和实施措施。 无科室梯队建设目标、制度、和实施措施 的酌情扣分。 6 2、科室有专业技术人员继续教育的培训计划 和实施目标。 无科室继续教育培训目标和实施目标的 酌情扣分。 8 3、每年对本科室专业技术人员的专科技术、 科研、继续教育进行考评。 未进行考评的不得分。8 6、科主任/学科带头人的专业技术水平领先。1、科主任/学科带头人具备承担区级以上（含 区级）继续教育项目或科研的能力。 未达到规定要求的酌情扣分。10 2、科主任/学科带头人在本专业区级以上（含 区级）学术组织任委员以上职务。 未达到规定要求的酌情扣分。10 二、患者服务与患者安全（100分）100 1、医疗服务的可及性与连贯性。1、应尽力使患者从放射前、诊疗过程、取报 告具有连贯性。 服务流程秩序混乱不得分。8 2、各项医疗活动均符合法律、法规、条例、 部门规章和行业规范的要求。 未按要求执行不得分。8
超声科医疗质量评价体系与考核标准(完整版)
《》 》 、 》《 、 》 》 、 资源县人民医院 物理诊断科医疗质量评价体系与考核标准 ( 月份) 检查日期： 年 月 日 评价指标 一、科室管理（100 分） 评价要点 评价方法 分值 100 评分 1、严格执行医疗 卫生管理法律、法 规和规章。 1、无非卫生技术人员从事诊疗活动。 使用非卫生技术人员从事诊疗活动的，当 月质控考评为零分。 2、所有在科室执业的医师、技师均已注册。 有一名执业的医师未注册的，当月质控考 评为零分。 3、执业医师、技师无超范围执业。 发现一起执业医师超范围执业的，当月质 控考评为零分。 一票 否定 或倒 扣分 （做 4、无虚假、违法医疗广告。 发布虚假、违法医疗广告的，当月质控考 到打 评为零分。 5、卫技人员与床位比例符合医院规定的要求。 不符合人事科规定要求的酌情扣分。 √，做 不到 打×） 6、在一切医疗行为中无收受红包。 凡出现此类情况者，当月质控考评为零。 2、建立健全各项 规章制度和岗位 职责。 1、科室制定有健全的规章制度和各级各类员工岗科室规章制度岗位职责不完善，酌情扣 位职责。重点是医疗质量和医疗安全的核心制度，分。核心制度缺失的不得分，少一条扣 1 内容包括：首诊负责制，三级医师查房制度，分分。 级护理制度，疑难病例讨论制度，死亡病例讨论 制度，会诊制度，危重患者抢救制度，手术分级 制度，术前讨论制度，处方制度，查对制度，病 历书写基本规范与管理制度，转科、转院制度， 临床用血审核制度，临床药事管理制度，交接班 制度等。 2、本岗位的工作人员熟知其工作职责与相关规章每月随机抽查医护人员一至两名，不熟悉 20 3、医务人员严格 遵守医疗卫生管 理法律、法规、规 章、诊疗护理规范 和常规。 制度，重点是《中华人民共和国执业医师法、 中 华人民共和国传染病防治法、《医疗事故处理条 例》、《医院工作制度》《突发公共卫生事件应急 条例》《医疗废物管理条例、 护士条例》以及 《抗菌药物临床应用化指导原则、《处方管理办 法》、《医师外出会诊管理办法、《麻醉药品和精 神药品管理条例》《医院感染管理办法》等。 1、医务人员在临床的诊疗活动中能遵循与其 执业活动相关的主要法律、法规、规章、规范 和常规。 相关制度者，酌情扣分。 10 发现医护人员在诊疗过程中未能遵循医疗卫 生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范和 常规的，酌情扣分。 16 4、制定本科室突 发事件应急预案 (医疗和非医疗事 件)及医疗救援任 务。 1、制定有本科室突发事件应急预案。 无相应预案不得分。 2、有与相关部门或上级主管部门的联系渠道。 无联系渠道酌情扣分。 12 10 5、建立卫生专业 技术人员梯队建 设制度、继续教育 制度并组织实施。 1、科室有专业技术人员梯队建设目标、制度 和实施措施。 2、科室有专业技术人员继续教育的培训计划 和实施目标。 3、每年对本科室专业技术人员的专科技术、 科研、继续教育进行考评。 无科室梯队建设目标、制度、和实施措施 的酌情扣分。 无科室继续教育培训目标和实施目标的 酌情扣分。 未进行考评的不得分。 6 8 8 1
我国高星级酒店服务质量研究
我国高星级酒店服务质量研究 内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，商务旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善高星级酒店的对客服务体系，提升高星级酒店服务的价值，将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上，提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究，建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。 关键词:高星级酒店对客服务体系现状对策 一、前言 随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397. 5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。 中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所 了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际
性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2. 9％，探亲访友占9. 1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38. 9%和英国的37.6;超过韩国35. 8%的水平。 国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。 二、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析
放射科图像胶片质量评价制度
红星医院放射科 图像（胶片）质量评价制度 一、目的：规范化放射科普放、CT、MRI等检查，持续改进放射科图像质量，为影像医师及临床医师提供可靠的诊断依据，解除患者病痛。组织机构：科主任、质控小组、诊断组、技术组。 质控小组成员：XX XX XX 二、措施： （一）月评价 时间：每月最后一个工作日抽查汇总。 人员：质量控制小组抽查，科主任负责核对、监督。 方法：抽查技术组每人10份，其中平片、CT、MRI各3份，全景口腔1份，如部分检查当月未参与可替换成其他检查。 标准：《放射科检查规范》 整改：发现个人问题及时通知相关人员改正。对多发问题形成规范，组织讲课学习。 奖惩：月评价结果是绩效考核重要标准。 记录：技术组图像质量评价表。质控小组负责记录。 （二）月讲课 时间：每月第二个整周的周三中午，教学室进行。 人员：所有技术组及质控小组值班人员。 方法：讲课内容包括设备的维护、操作保养，新技术展望，放射科新
技术应用，后处理技术，检查规范，常见检查错误。 质控小组或诊断组医师在讲课结尾进行解剖教学。 标准：提前2周上交课件，进行审核、修改。讲课评分参照《放射科讲课评分制度》。 考核：进行课间提问，如需要可进行考试。 记录：技术组讲课记录本。讲课人负责记录。 （三）早交班 时间：工作日周二、周四，读片室。 人员：下夜班技师进行交班。所有技术组及质控小组值班人员参加。方法：抽查前一日检查图像平片、CT、MRI全景口腔各3份。 标准：《放射科检查规范》 整改：现场提问问题及时整改。 记录：技术组早交班记录本，详细记录问题及整改意见。交班人负责记录。 （四）日常工作 当班技师自查：当班技师严格按照相关规范操作设备、进行相关检查。图像不合格应重新投照。投照结束后上传合格图像。 打片技师复查：打片技师对上传图像进行复查。不合格图像应指导当班技师投照。将合格图像打片。 诊断医师检查：从诊断角度，对影像质量进行评价，发现图像质量不能满足影像诊断，医师与技术人员沟通，提出改进建议。
服务质量评价制度
服务质量评价制度 1 目的 不断优化政务环境，提高政务服务效率，强化政务服务意识，全面提升政府“阳光政务”的良好形象。 2 范围 本标准适用于保定市行政服务中心所有便民便企的服务事项和工作人员。 3 评价原价 3.1坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高工作人员基本素质。 3.2依法服务原则。以依法行政为前提，正确处理执法与服务的关系。 3.3公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。 3.4注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。 4 评价内容 4.1各项制度 4.1“两集中两到位”落实情况。 4.1.2“一门受理”制度。 4.1.3“领导带班制度”
4.1.4“限时办结制度” 4.1.5请示制度和考勤制度 4.2服务礼仪 4.2.1按规定着装，佩证上岗。 4.2.2着装规范，举止庄重。 4.2.3言行温和，微笑服务。 4.2.4文明用语，态度热情。 4.2.5遇有矛盾，耐心解释。 4.3服务质量。 做到政策咨询、资料发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。 4.4工作纪律 自觉遵守《保定市行政服务中心工作纪律“十不准”》。 5 评价等次 服务质量评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 5.1“满意”标准为： 5.1.1热情服务。服务窗口环境整洁，工作人员态度诚恳，谦和有礼，着装上岗，接待热情，耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。
5.1.2依法行政。严格执行《行政许可法》及其它法律法规规定，做到依法受理、依法审核、依法履行告知义务、依法办证发照和收取费用等。 5.1.3高效服务。认真履行服务承诺，一次性告知、限时办结等。 5.1.4廉洁服务。廉洁奉公，无违反省工作纪律“十不准”及“吃拿卡要”等行为。 5.2“基本满意标准基 本符合上述标准； 5.3“不满意”标准 不符合上述任何一条标准或有违法违规行为。 6 评价方式 采取“一事一评”的方式，服务事项办理完毕，工作人员请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价。评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 7 考核奖惩与结果运用 7.1服务质量评价工作纳入年度目标考核，作为年度评优选先的重要依据。 7.2凡服务质量投诉情况属实的，要对有关责任人进行批评教育，责令其写出书面检查。