关于对旅游市场暗访情况的汇报

关于对旅游市场暗访情

况的汇报

集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

关于对4月份旅游市场暗访情况的汇报委领导：

根据旅游市场暗访工作办公室的部署，4月份组织委机关和投诉中心7名同志对西安市周边“一日游”旅游市场进行随团暗访，现将有关工作开展情况汇报如下：

一、基本情况

1、旅行社：此次暗访工作是以普通游客身份在旅行社报名参加，涉及的旅行社主要是一季度投诉数量较多的四家企业：陕西中国旅行社、西安康辉旅行社、西安华旅国际旅行社和陕西携程百事通国际旅行社。暗访人员通过电话和网络报名参加。

2、线路：主要集中在西安-临潼（东线）、西安-华山、西安-法门寺（西线）和西安-延安（北线二日游），产品涵盖了我省5A级景区：兵马俑景区、华清池景区、华山景区、法门寺景区、黄帝陵景区。

二、发现的问题

（一）景区

1、华山景区管理存在极大隐患。西峰索道售票大厅未根据最大游客承载量对客流量进行及时有效的控制，无导游和景区工作人员进行疏导，游客相互拥挤排队等候时间长达4个小时，在通往进山车站期间游客因拥挤发生多起打架事件。

2、服务意识流于表面。华清池景区阴雨天气时室内景点积水、垃圾无人清理，防滑措施不到位，登山电瓶车行驶速度过快。

3、涉嫌增加购物店。参观兵马俑博物馆结束时，兵马俑张姓讲解员（女），编号607，以请游客帮她增加积分为由带游客去西安市临潼区秦石珠宝有限公司参观，诱导游客购物。

（二）景区周边

1、围追兜售屡禁不止，临潼、延安的景区外围此现象比较突出。

2、临潼秦皇大道兵马俑段道路缺少交通管制设施及汽车减速带。

3、枣园、黄帝陵景区停车场仍然存在黑导游揽客现象。

（三）旅行社

1、西安康辉朱雀大街门市部旅行社登记营业场所与证照不符；携程百事通华山酒店门市涉嫌无资质经营。

2、华旅旅游合同签订不规范，使用非制式合同；携程百事通不予游客签合同。

3、组织旅游活动水平落后，游览体验差。

4、华旅使用的旅游车辆疑似无资质车辆。

（四）导游

1、APP使用情况：暗访人员使用全国旅游监管APP检测搜索，景区周边的导游未启用(含未下载)“全国导游之家”应用程序(APP)现象严重。

2、执业情况：导游未全程陪同游客，在进入兵马俑景区后，讲解工作是委托博物馆讲解员进行，但导游却不在团上，存在隐患。在华山，导游仅把游客送上缆车，不与游客一起。

3、“车推”现象普遍。带团导游在大巴上推销狗头枣、琼锅糖等当地特产，更有导游多次进行华山西峰索道、玉髓等商品的消费暗示，诱导游客消费。

4、擅自增加费用、变更行程及增加购物点。（携程百事通华山酒店门市）

（五）购物

1、用餐地点连带购物场所，规避有关法律法规。购物场所是与就餐场所捆绑在一起，游客就餐结束后必须通过购物场所才能离开，且旅行社安排的停留时间较长。（东线）

2、“玉髓”代替蓝田玉进行宣传。

3、法门寺博物馆内“珍宝馆文创产品展销处”诱导购物。

三、处理建议

（一）景区。今年是我省开展全域旅游示范省创建工作的关键一年，也是推进优质旅游服务的重要节点。但是从暗访中反映出我省的高A级景区，特别是5A级景区在日常管理、服务意识及应急处置方面都存在着问题。华山游客拥堵的问题一直以来存在，更有常态化发展的趋势，4月30日国家网上投诉平台就再次通报了华山景区拥堵的情况。造成这个问题一方面是广大游客对华山的向往，另一方面也正是为追求西峰索道利润而过度宣传造成的。

建议：夯实景区管理的主体责任，将现有的规章制度从“墙上”转移到管理者身上，切实提高管理者的服务意识和管理水平，使企业由单纯的逐利向优质旅游发展转变。

（二）景区周边旅游市场秩序。

建议：发挥旅游市场综合监管机制的作用，落实旅游市场监管的主体责任，明确职责，增大暗访检查频次，提高暗访报告质量，对反复出现的问题报请省政府督办。

（三）旅行社。《旅游法》、《旅行社条例》都对合同的签订有明确的规定，但因旅游企业依法规范经营的意识淡漠，日常管理松散，很多以前大力整治过的问题现在有所反弹。今年3月原国家旅游局监管司对我省督导检查时就提出过整改意见。目前，西安正在创建国际一流旅游目的地城市，主打的旅游产品之一就是东线一日游，如果市场秩序出现问题，将大大影响该工作的进程。

建议：一是针对暗访中反映携程百事通旅行社门市部无资质经营的问题，立即督办西安市旅游发展委进行调查处理。二是对其余三家旅行社及涉及到接待社进行行政约谈，共同剖析发生的问题，限期整改。三是近期对全省旅游市场，特别是一日游市场进行专项整治，重点是以合同的签订为主。

（四）购物市场乱象需要大力整治。2017年至今，我省旅游市场购物环境较为平稳，但以“玉髓”充当蓝田玉的情况时有发生，而且有蔓延的趋势。先且不论“玉髓”的实际功效和收藏价值如何，仅因购物衍生的“擅自变更行程、增加购物店”将会使西安的旅游形象受到极大损害，一旦沦为“第二个昆明”，将难以收拾。

建议：一是强化宣传，普及正确的知识，使广大游客免于受骗。二是强化多部门联合执法，重拳打击旅游商品市场的假冒伪劣现象，净化市场氛围。

（四）旅游客运。据了解，西成高铁开通以来，原有大量经营西汉高速的大巴转型投入到旅游客运市场，喜的是增大了旅游客运的运力，保证了西安周边客运市场的持续发展。忧的是这些车辆是否办理了旅游客运资质。咸阳

“5.15”特大事故已过去三年，但警示不容淡忘。

建议：一是联合交通运管部门对旅游大巴车辆（车牌：陕A.Y7808）的经营资质进行调查，如该车不是旅游客运车辆，旅游部门按《旅游法》九十七条第二款对组团社进行处理，交通部门按法规对车辆所有人进行处理。二是向交通部门通报此类情况，制定应对措施。

（五）导游员。今年3月国家旅游局来陕督查，其中就对导游APP使用情况提出批评。暗访中也再次对该问题进行了核实，未按要求使用APP的情况较为严重。

建议：一是加快在全省开展旅游电子合同、电子行程单的推广使用，铲除导游违规的途径。二是与导游协会合作，加强对导游员APP的使用的培训，加强对《导游管理办法》的贯彻学习。二是落实黑名单制度，对执业行为不规范的导游一次约谈二次处罚三次上黑名单。

四、下一步工作

1、完善暗访报告，对此次暗访中涉及的市级旅游部门下达整改通知书。按照《暗访方案》明确的职责，由相应处室进行督导。

2、对此次暗访进行总结，加强暗访工作人员的培训和资料收集。

3、计划对大雁塔—曲江芙蓉园、太白山、金丝峡进行暗访检查，拟请省整顿旅游市场联合执法办公室成员单位参加。

以上就4月份暗访工作有关情况的汇报，请领导阅示。

省旅游暗访工作办公室

2018年5月3日