质量标准化管理机构

质量标准化管理机构
质量标准化管理机构

关于成立公司安全质量标准化组织机构的通知

为贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针,使矿井建设更加标准化、规范化,按照安全质量标准化要求,结合我矿实际情况,决定成立安全质量标准化建设领导机构,具体安排如下:

一、安全质量标准化工作的要求

(一)建立健全安全质量标准化管理组织机构、设置和人员配置,明确各机构,人员的责、权、利。

(二)建立健全各级安全生产责任制。

(三)规范职业安全健康教育制度。

(四)建立健全职业健康检查制度,安全生产检查制度。

(五)建立健全安全文化建设,企业安全文化,注重以人为本。

二、安全质量标准化实施组织机构

(一)人员组织

组长:陈彪黄亿富

副组长:王茂陈朝欧阳建江顾良付

成员:胡跃平侯明清窦力郑建军沈文明

贾明玉李东晓刘建元

领导小组下设质量标准化办公室

办公室主任:胡跃平(兼)

办公室成员:由公司安通部、生产部、机电部、企管部、

人资部、调度室组成(每部室指定专人负责,不得

随意变动)。

办公室成员及质量标准化验收小组人员名单:

秦展飞张红星唐秀成李彦峰吉鹏娃窦力

何剑中张晓峰陈从彬刘小龙陈俊张金林

贾明玉沈文明郑江峰顾大雄安全胜麻瑞涛

赵录赵鹏飞

(二)职责

组长职责:全面认真贯彻执行国家的法律法规,各项条例,并监督落实。负责矿井质量标准化的全面工作,组织制定矿井质量标准化的总体规划,全面掌握矿井各环节、各单位标准化工作开展情况,协调标准化工作中施工力量,督促、检查标准化管理工作,对全公司的质量标准化工作进行考核。

总工程师职责:

1、认真履行总工安全生产责任制。

2、在组长的领导下,负责全矿的安全质量工作,根据上级部门指示的要求,及时制定本矿的具体措施。

3、负责上级主管部门技术决定的落实,是技术管理的第一责任者,是“一通三防”工作的第一责任人。

4、按要求组织编制施工作业规程和安全技术措施,并报请主管部门批准后贯彻到每个施工员工,保证施工安全和工程质量。

5、经常深入井下检查规程实施落实情况,掌握工程进度和质量,保证生产正常进行。

6、按时、按质、按量完成领导交办的任务。

7、负责煤矿安全质量标准化技术信息的收集和咨询。

8、对负责工段及科室的整改情况负责

安全副总职责:

1、认真履行安全副矿长安全生产责任制。

2、做好矿井的隐患排查工作,对事故本着“四不放过”的原则,进行分析处理。

3、对安通部、安通队、施工单位的所有职员负有管理责任、做到制度化、规范化、对“三违”人员进行考核。

4、认真组织好安全办公会议,做到会议有记录,布置有落实、坚持不安全不生产、不安全就停产。

5、负责职业安全健康体系的管理,对个人防护、劳保、职业病防治。

6、对负责工段及部室的整改情况负责。

机电副总职责:

1、认真履行机电副总安全生产责任制。

2、本矿的机电设备及供电网络实施科学管理,合理使用、计划检修保养、安全运行的直接责任人。

3、按“煤矿安全规程”对机电设备的安全技术要求,负责接收合格的机电设备。

4、对生产使用的设备,要掌握设备的性能状态、运行状态和数量变化及主要材料的消耗进行掌握,积极推行“包机制”,消灭失爆。

5、组织好各类机电事故的调查分析,制定防范措施,并定期考核。

6、在组长的领导下,认真组织生产,对各项生产指标分解和落实。

7、认真组织生产对掘进、采区顺利完成生产任务负有管理责任。

8、合理调配劳动组织,制定经济分配细则,并考核。

9、严格按技术要求组织生产及时的按质量验收标准,验收工程质量。

10、对负责工段的整改情况负责

党支部副书记职责:

1、认真履行党支部副书记安全生产责任制。

2、负责本单位干部,工人的思想教育,是单位思想教育工作的第一责任者。

3、负责本矿职工的安全培训教育工作,切实做到提高职工安全意识,提高职工操作技能,做到人人安全生产,人人身边无事故。

4、负责本矿的地面辅助工种的工作和后勤工作,做好一线工人的后勤保障工作、促进安全生产。

5、对负责工段的整改情况负责

成员部室职责:负责采煤、掘进、机电、运输、通风、地测防治水、安全管理、职业卫生、应急救援、调度、地面设施标准化工作的推进监督管理工作。

标准化办公室:负责资料汇总及考核兑现工作,负责组织协调安全质量标准化具体工作,每旬组织职能部门进行检查验收,现场打分,将结果在OA办公系统上公布,采煤、掘进、地测防治水工作由生产技术部负责,机电、运输由机电部负责,安全管理、通风系统、应急救援由安通部负责,调度由调度室负责,地面设施由综合管理部负责,职业卫生由人力资源部负责。

各职能部门对区队标准化工作进行日常的专业指导和监督,对本专业的标准化工作负责。定期参加组织的标准化检查,按专业每旬组

织一次标准化检查,对不符合质量要求的问题提出整改意见和处罚意见。

标准化办公室是全公司安全质量标准化工作的综合管理部门,是公司安全质量标准化领导组的具体办事机构。掌握全公司标准化工作目标的进展情况;积极组织开展优质工程和安全质量标准化自检自评工作;负责全公司质量标准化的动态检查和指导;每旬组织一次全公司井质量标准化检查,对查出的问题进行“五定”限期处理;每月对管理、采、掘、机、运、通、防治水、调度室的质量标准化工作进行全面检查、验收、考核。定期向领导组汇报标准化进展情况。

(三)标准化办公室成员职责分工

为了深入持久地开展矿井质量标准化工作,进一步加强安全质量标准化建设,强化责任意识、突出重点、稳步发展及创新意识的思想,实现安全、文明生产,全面提高安全质量标准化管理水平。

安通部:全面负责组织生产部、调度室、机电部、企管部、人资部、综合管理部对矿井每月2次的质量标准化旬检和月底验收考核工作,并及时将旬检与考核结果汇总后上报。负责“安全管理、通风、应急救援”质量标准化旬检和月底验收考核工作,此系统至少二人负责。

生产部:负责采煤、掘进、地测防治水三大系统的质量标准化旬检和月底验收考核工作,每项系统至少一人负责。

企管部:负责矿井质量标准化各项工程量、工程单价核定积极配合以上部室质量标准化的旬检与考核工作,每次至少一人参加。

人资部:负责职业卫生的质量标准化检查、考核工作,以及施工人员的调配,每次至少一人参加。

综合管理部:负责“两堂一舍”的质量标准化旬检和月底验收考核工作,每次至少有一人参加

调度室:负责协调调度指挥矿井质量标准化工作的开展。对矿井监测监控设施的安装、调试等工作。负责“调度及辅助设施质量标准

化旬检和月底验收考核工作,此系统至少一人负责。

矿井各生产连队、施工单位:积极配合公司对应部室对你单位所管理区域的质量标准化旬检与考核工作,每次旬检和考核必须有一名副队长以上领导或技术员参加,并及时将每次旬检和考核中提出的问题认真整改,同时认真完成你单位所负责该系统的各项软件资料。

新疆天然物产贸易有限公司

二〇一三年九月十三日

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章:电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。 2、接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录; 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。 12、接转电话,应告知对方姓名、大概事项。13、下班时,将传真设置为自动接收状态。

第二章:厅前接待服务标准 1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生,您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。 3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货。第三章:跟单服务标准 1.接到跟单安排时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户。 2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去。 3.客户所到区域,跟单人员必须打开电灯。 4.跟单人员应主动与客户交流,了解客户需求。 5.在跟单过程中,应做到热情、周到、大方,不得高声喧哗,谈论客户。 6.跟单人员在跟单过程中,发现产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长。 7.客户选购需要提醒售后服务知识的商品,跟单人员要当面告知客户,避免客户抱怨。

服务承诺及质量保证措施

第六节服务承诺及质量保证措施 本服务承诺从实现绿化养护及保洁服务的规范化、科学化,提高绿化养护及保洁服务水平,维护经营者和客户单位合法权益的目的出发,结合佛山市绿化养护及保洁服务业的实际情况和需要,提出了绿化养护及保洁服务质量应达到的具体要求。 一、质量保证目的 为更好地提供更好、更安静、更优雅的学习环境,我司将严格要求绿化养护及清洁保洁质量管理标准,严格遵从校方要求做好服务。为校园提供良好的学习环境。 二、质量保证措施 (一)自检制度 本项目若我公司中标,我们将建立切实有效的质量保证体系。推行全面质量管理,开展群众性的质量活动,牢固树立“质量第一”的思想,努力提高全员质量意识。实行项目经理责任制,项目经理全面负责绿化养护及保洁工作的质量管理,并对绿化养护及保洁质量负责。项目经理负责对绿化养护及保洁质量和监督,项目经理负责各绿化养护及保洁项目的质量监督和检查,绿化养护组长及保洁组长负责每天对学校绿化养护及保洁范围巡查,从而使绿化养护及保洁质量达到真正意义上的“三检制”。同时,项目经理部将建立由绿化养护组长、保洁组长、绿化养护人员和保洁人员参加的质检小组,从而在组织上确保绿化养护及保洁质量。 (二)保证措施

1.加强对绿化养护人员及保洁人员的岗前培训,达到要求后才可参加 工作。绿化养护人员及保洁人员必须严格按绿化养护及保洁工作的规范,确保绿化养护及保洁质量。 2.加强对绿化养护人员及保洁人员的质量意识教育,牢牢树立“质量 第一”的观念,做好绿化养护及保洁措施交底工作,层层落实质量管理岗位责任制,并实行质量否决权。 3.推行全面质量管理,强化质保体系,建立质检小组,进行质量管 理活动,保证绿化养护及保洁工作的顺利进行。 4.质量实行“每日一查”,“每周一评”。以检查结果为依据,分 析检查结果,总结经验,吸取教训,逐步完善清洁工作上的不足之处。 5.认真服从单位的监督,积极配合单位绿化养护及保洁工作质量并 按要求做好工作。 6.认真服从绿化养护及保洁工作的要求和质量管理要求。 7.坚持质量奖惩制度并定期对绿化养护及保洁质量进行全面检查, 评定总结,绿化养护及保洁工作中发现问题及时处理。 8.工作前必须熟悉绿化养护及保洁总体布置、绿化养护及保洁详细资 料及工程质量评定标准等有关文件。 (三)质量保证体系 认真贯彻国家关于绿化养护及保洁生产和环境保护的各项标准,以保证和提高审核质量为目标,以强化内部责任和管理,加强和控制审核过程为手段,建立一个从计划、实施、检查、处理的质量保证体

项目组织管理机构及人员配备

项目组织管理机构及人 员配备 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

项目组织管理机构及人员配备 第一节项目组织管理机构 1.项目管理模式 项目管理是一个全过程、全方位的规划、组织、控制与协调工作,其目的是使项目顺利实现所要求的质量、所规定的时限、所批准的费用预算,因此,对于一个施工项目来说,采取具有程序性、全面性、科学性的项目管理方法,做到“三控制、二管理、一协调”(即进度控制、质量控制、费用控制、合同管理、信息管理、组织协调),是顺利完成施工任务、实现施工工程目标的保证。 本工程由我公司选派最优秀且具备相应资质与业绩要求的项目经理负责组建本工程项目经理部,负责本工程的具体施工管理。同时根据《建设工程项目管理规范》及《珠规建建[2010]48号》的要求,将严格按照“项目法”施工管理模式进行项目管理,项目管理机构实行项目经理负责制,设项目技术负责人、项目副经理,下设施工、质量、安全、造价等管理部门,项目经理对质量、工期、安全、成本及文明施工全面负责。各施工管理职能部门在项目经理的直接指导下做到有计划的组织施工,确保工程质量、工期、安全等方面达到目标要求。施工期间,我公司的骨干力量(项目经理、项目副经理、技术负责人、专业施工员)保持稳定。 由于本工程的重要性和地理位置的特殊性,该工程被列为本公司重点工程,专门设立后方保障部门,从人员、机具、施工物资上为该工程提供充分保证,组织好本工程的计划协调,公司各部门也在各自业务管理范围内制订为本工程提供服务的保证措施,确保工程优质按期完工,及早交付并投入使用。 2.项目组织机构 组织强有力的工程承包项目经理部,根据本工程的特点,项目管理机构由 四个层次组成。 (1)决策层——工程指挥部核心层 工程总指挥部是项目施工决策和保护机构,在公司整个范围内,对项目施 工所需要的人员、机械、材料、资金等进行统一协调和调配,为项目提供可靠 的保障。 (2)指导层——工程指挥部

客户服务管理办法及工作标准

阳泉市煤气公司 客户服务管理办法 第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。 第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门,主要职责是:(一)负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 (二)负责组织制定客户服务管理规章制度。 (三)负责对客户服务工作的指导、协调和管理。 (四)负责对客户服务工作的监督检查和考核。 第三条客户服务中心工作职责 (一)负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话,遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 (二)负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务,跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。 (三)负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。 (四)负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 (五)负责宣传普及安全用气常识。 (六)负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第四条服务理念 始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。 第五条服务承诺 (一)提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。 (二)如果输气管网发生故障,及时维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障,接到报修后,立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 (三)帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问,对上门维修满意度进行

用户回访并做好记录。 (四)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。 第六条 管理要求 (一)礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。 (二)客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 (三)服务人员必须经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素质。 (四)定期对人员进行考核,考核结果与薪酬挂钩。 (五)按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 (六)设立投诉电话,耐心热情的接待每一位用户,作好相关记录,及时安排处理投诉事件,不得推诿。定期组织用户回访,整理反馈意见。 (七)对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。 客服人员接听电话工作流程: 咨询类 报 投 修 诉 客户来电 接听电话 解答用户 用气疑问 详细记录 下达任务 相关责任单位

用户服务质量标准

优质服务工作规范 (试行) 为了进一步建立健全优质服务工作长效机制,努力实现优质服务工作规范化,特制定本工作规范。 1、接待媒体记者采访咨询规范用语 ⑴您好,这里是热电公司(××分公司××经营公司、客服中心、接待室、办公室)。 ⑵请问您是哪位,有什么问题可以帮您? ⑶请稍等,我把您反映的问题记录下来。 ⑷您的问题我听明白了,现在我们就派人去用户家中(现场)查看、调查。 ⑸麻烦您将姓名、联系电话告诉我们。我公司将指派新闻发言人向您反馈调查处理结果。 ⑹欢迎您监督我们的供热服务工作。 ⑺再见。 2、文明礼貌用语规范 ⑴语调自然、柔和、亲切、诚恳、音量适度。 ⑵注意称呼,对不知姓名和职务者应称呼先生、同志、师父/女士、阿姨等。 3、注意语言艺术,多使用敬语 ⑴接过用户递来的钱款时,应说:“谢谢”。 ⑵请用户交款时,应使用“请”、“麻烦您”等词语。 ⑶表示歉意,应使用“对不起”、“不好意思”等词语。 ⑷表示感谢,应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语。 ⑸他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应。

4、窗口服务(用户来访接待)人员工作规范: ⑴请问您办理什么业务? ⑵请稍等! ⑶您的手续不全,还缺少××手续,请您补齐再来。 ⑷对不起,请您到××部门(窗口)办理此事。 ⑸做到语言文明、礼貌热情、认真办理、及时解答。 ⑹不让事情在我这里延误,不让公司形象受损害,不让用户看脸色,不让用户多跑路,不让用户费时间。 ⑺来有迎声、问有答声、走有送声、事有回声。 ⑻接待一声您好,告诉一声请坐,做好一次宣传,道别一声再见。 5、客服值班人员(生产调度)工作规范: ⑴统一标准、统一桌牌、统一登记、统一用语。 ⑵熟悉供热政策,全面掌握热源管网和各换热站运行状态,随时解答用户反映的供热问题。 ⑶做到人不离岗,手不离机,铃响三声,迅速接听。 ⑷通话用语标准、规范、亲切、热情。 ⑸受理用户电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。 ⑹各种登记记录完整、准确、清楚、整洁,保存完好。 ⑺交接班准时,室内整洁、卫生。 ⑻不允许其他人员顶替班,以免因业务不熟给对方解答问题不清,造成不良影响。 6、道歉规范用语: ⑴对不起,请原谅! ⑵对不起,这是我的失误。 ⑶谢谢您的批评,我们一定注意改进。

项目管理机构和人员职责

第一章、项目管理机构及人员职责 第一节、项目管理组织机构 服务项目的工程特点及施工需要,我司组建工程项目部,设立完整有效的职能部门,配备充足的技术、管理人员,进行承包范围内的工程施工;同时对业主分包的其它专业施工单位及甲供材料商进行总包管理服务。 一、项目领导层 由项目经理、项目副经理、项目技术负责人组成项目经理部领导层,全权组织该工程的施工管理工作。项目经理是企业法人在本工程上的代表,具有人事、成本控制、技术决策、设备租赁的权利,对工程进度、质量、成本控制、安全、文明施工等负责;项目副经理分管专项职能,负责各项职能在现场的实施;项目技术负责人负责本项目技术管理,协调各专业单位进行技术研究,对技术方案进行审查,确定最优方案。 二、职能管理层 项目经理部下设各职能管理部门:技术部、施工部、材料设备部、合同预算部、质量安全部、后勤部、总承包管理配合服务部,负责项目各项工作的安排和实施,设置各管理岗位,建立健全管理制度,推行规范化、标准化、制度化管理。 根据本工程的特点和工程进展,本项目配备充足的有类似工程经验施工班组作业人员,并进行相应培训,确保班组的素质与本工程的技术技能要求相适应。

业主分包的专业施工队伍应分别成立相应的人员配备完整的专业施工部,要求配备与总包项目部各职能部门相对应的职能管理人员,各个专业施工队伍对各自承包范围内的工程进度、质量、安全文明等负责,同时接受总承包管理与协调。

第二节、项目管理组织机构图

第四节、主要管理人员和部门的职责 一、项目经理 (一)、作为公司在项目的执行代表,对工程进度、质量、安全、文明施工向业主全面负责。代表公司履行对业主的合约,并代表业主行使对项目所有分包商的管理权。领导项目部充分发挥在工程施工中的统筹、协调作用。贯彻国家和地方有关法规及公司的规章制度,确保公司下达的各项技术、进度、安全、质量、经济指标的完成,对项目负全面责任。 (二)、负责公司ISO9001质量体系在项目部的全面贯彻执行。 (三)、组织项目管理机构,建立各级管理人员的岗位责任制度和各项管理制度,负责组织业务能力过硬的项目各职能部门班子。 (四)、组织制定项目实施的总体部署和施工组织设计。合理调配生产要素,实施对项目全面的计划、组织、协调和控制。建立有效的奖惩和激励机制,充分调动职工的工作积极性。 (五)、项目经理对工程质量、安全、文明施工、工程进度、材料管理以及项目费用支出的控制负责,对项目施工的高效运作负责,协调好企业自行完成专业与专业工程的生产协作关系,确保各专业施工达到项目控制的总目标。 (六)、主持项目部管理、协调、决策会议和工程例会。 (七)、定期向公司报告项目部工作。 (八)、项目部是公司面对社会的窗口,项目经理应注重建立与社

云客服质量标准

云客服质量标准 云客服质量标准 标准目的 质量标准作为优质服务的标杆,清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素,能够明确指引我们的服务过程,以满足甚至超出客户的服务需求,使客户满意。 适用对象 云客服(包含一线云朵和专家) 生效时间 标准内容 一、服务规范 二、业务流程 三、服务技能 四、服务底线 一、服务规范 1.首问语 标准:使用规范首问语,包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。 如:您好,这里是XXX(业务类型)专线,云客服XXX(编号)为您服务。 服务原则:情况一,客户发送问题(不含“最后一句咨询机器人问题”),需发送标准首问语; 情况二,客户已发送问题(不含“最后一句咨询机器人问题”),无需发送首问语,直接进入问题确认和答复环节; 2.礼貌用语 标准:服务过程中需恰当使用礼貌用语,如“您”、“请”、“麻烦”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”……服务原则: 称呼:使用尊称或者昵称称呼客户,如“您”、“亲”; 致谢回应:当客户致谢时,需及时回应不客气;若客户连续多次或习惯性致谢,只需回应一次;配合用语:需客户配合提供信息时,需灵活使用“请”、“麻烦”等礼貌用语; 3.文字标点 标准:字词使用正确,标点符号使用得当 服务原则: 字词:正确使用字词,发现错别字之后需要马上纠正,避免客户理解产生歧义; 标点:使用并正确使用标点符号,不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号,如“!!”、“”、“。。。”、“……”(表示无语)等; 完整表述:一句话完整表述提问或者解答(当答案过长时可分段发送) 4.及时响应 标准:对话过程中,积极及时地给予客户所需的响应。 服务原则: 提问响应:客户提问后需在60秒内有效响应,即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等; 等待响应:需要客户在线等待,需要明确告知等待时间,如“请您稍等2分钟,我马上为您确认

管理服务工作的质量标准

管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划,并组织实施; 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施; 3、设立24小时热线服务值班电话,白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉;夜间有人值班,处理急迫性报修,水、电等急迫性报修十五分钟内到现场; 4、协助组建业主委员会并配合其运作; 5、管理规章制度健全,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全; 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续;公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理; 8、全体员工统一着装,持证上岗; 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见用户不低于总户数80%。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用,进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作,执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定,保证房屋完好率达98%;

1.2 爱护园区内设施、设备,未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动; 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务,零修合格率100%,一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划,做到合理、节约用电; 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗; 2.3 配电室24小时值班,供电设备定期维护;; 2.4 加强日常维护检修,公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好; 2.5 设备出现故障时,维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场,设备零修合格率达到100%,一般性维修不过夜; 2.6 严格执行用电安全规范,确保用电安全; 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班,加强日常检查巡视,保证给排水系统正常使用; 3.2 建立正常供水管理制度,保证水质符合国家标准; 3.3 加强巡查,防止跑、冒、滴、漏,保证设备设施完好; 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全; 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒,保持水箱清洁卫生,无二次污染; 3.6 保证室内外排水系统通畅; 3.7 设备出现故障时,维修人员应在接到报修后15分钟内到达现

货物运输服务标准和规范

货物运输服务质量标准和规范 为规范公司道路危险货物运输秩序,保障人民生命财产安全,保 护环境,维护道路危险货物运输各方当事人的合法权益,根据《中华人民共 和国道路运输条例》和《危险化学品安全管理条例》等有关法律、行政法规,制定本规定。 第一章货物运输 第一条危险货物托运人应当对托运的危险货物种类、数量和承运人 等相关信息予以记录,记录的保存期限不得少于1 年。 第二条危险货物托运人应当严格按照国家有关规定妥善包 装并在外包装设置标志,并向公司说明危险货物的品名、数量、危害、应急措施等情况。需要添加抑制剂或者稳定剂的,托运人应当按照规定添加,并告知公司相关注意事项。 危险货物托运人托运危险化学品的,还应当提交与托运的危险化学品完全一致的安全技术说明书和安全标签。 第三条不得使用罐式专用车辆或者运输有毒、感染性、腐蚀性危险 货物的专用车辆运输普通货物。 其他专用车辆可以从事食品、生活用品、药品、医疗器具以外 的普通货物运输,但应当由运输企业对专用车辆进行消除危害处理,确保不 对普通货物造成污染、损害。不得将危险货物与普通货物混装运输。

第四条专用车辆应当按照国家标准《道路运输危险货物车辆标志》(GB13392)的要求悬挂标志。 第五条专用车辆应当配备符合有关国家标准以及与所载运的危险货物相适应的应急处理器材和安全防护设备。 第六条公司运输车辆应当采取必要措施,防止危险货物脱落、扬散、丢失以及燃烧、爆炸、泄漏等。 第七条驾驶人员应当随车携带《道路运输证》。驾驶人员或者 押运人员应当按照《汽车运输危险货物规则》(JT617)的要求,随车携带《道路运输危险货物安全卡》。 第八条在道路危险货物运输过程中,除驾驶人员外,公司在专用车辆上配备押运人员,确保危险货物处于押运人员监管之下。 第九条道路危险货物运输途中,驾驶人员不得随意停车。因住宿或者发生影响正常运输的情况需要较长时间停车的,驾驶人员、押运人员应当设置警戒带,并采取相应的安全防范措施。运输剧毒化学品或者易制爆危险化学品需要较长时间停车的,驾驶人员或者押运人员应当向当地公安机关报告。 第十条危险货物的装卸作业应当遵守安全作业标准、规程和制度,并在装卸管理人员的现场指挥或者监控下进行。

服务工作标准和服务规

客房服务工作质量标准与服务规范 1.前台服务标准 1.1 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。 1.2 宾客问询,礼貌应答,耐心仔细,不敷衍了事。 1.3 宾客结帐,字迹清楚,开票准确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。 1.4 接待服务做到“三清、十对照”。 三清:(1)电子记录、店簿要填清; (2)证件要验清; (3)来龙去脉要问清。 十对照:(1)证件对姓名; (2)面貌对年龄 (3)衣着对身份; (4)籍贯对口音; (5)问话对表情; (6)时间对车次; (7)职业对来由; (8)住宿对行动; (9)同行对关系; (10)特征对通缉。 2、客房卫生标准 客房卫生标准达到“六无、七净”。 六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。 七净:灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。 3.楼层接待卫生标准

3.1 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。 3.2 值班室(工作室)服务物品摆放整齐,台面无杂物,公用物品与私人物分开。 3.3旁果皮箱不得有堆积物,周围不得有杂物。 3.4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。 4.客房茶具、用具、环境消毒控制标准 4、1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。 4、2面盆、便盆:使用“84”消毒液,按1:200或1:250得比例配制好,分桶、分刷进行消毒。 4、3 茶具、口杯洗消:A、一倒、倒进杯子内得茶水B、“二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C、“三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D、“四消毒”:将冲洗干净得茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120℃,时间为15分钟: E、“五保洁”:将消毒过得茶具、口杯放入保洁柜内; f、“六记录”:每天对各楼层得消毒件数要做好记录。 4、4 卫生间空气消毒:使用1:500得“84”消毒液进行喷雾消毒。 4、5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为2030分钟。。 4、6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,确保设备得正常有效使用。 5、客房服务卫生标准 5、1 退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。 5、2毛巾、浴巾、每天一换。 5、3擦抹必须“四分开”。

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性,形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系,建立符合环球中心形象,满足顾客服务需求的服务品牌形象,建议客户服务从以下几方面提升: 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化(包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等) B. 接待程序规范化(包括人员配置、物料准备等) C. 接待记录规范化(包括各类登记用表、填写要求等) D. 投诉处理规范化(包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等) E. 处理结果落实规范化(包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等) (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程,形成书面要求,达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果,并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作,只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程,才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训,以提高员工对工作的积极性; 2. 岗位知识培训,促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解; 3. 员工各项规范及工作流程培训(技能培训),使员工具备完成工作的能力; 4. 阶段性态度培训,如职业规划、时间管理、压力管理等,提升员工素质及 对公司的忠诚度,延长工作周期; 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质,行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境,创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱,且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等,应当使用单独的库房存放客服部物料,,有品质的工作环

餐饮部服务工作质量标准

餐饮部服务工作质量标准 (一)餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (88) (二)餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 (88) (三)厨房设施设备和环境标准 (88) (四)餐厅服务质量标准 (88) (五)酒吧、咖啡厅服务质量标准 (90) (六)客房送餐服务质量标准 (92) (七)厨房工作质量标准 (92) (八)酒水管理质量标准 (94) (九)管事部工作质量标准 (94) 餐饮部服务工作质量标准 (一)餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准: 1、餐厅配置:有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置:有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰:用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计,中英文对照,并配置无绳电话。 6、座位密度:宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米~1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1.3平方米~1.6平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 (二)餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观,环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生,有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18℃~24℃,夏季22℃~24℃。 4、室内噪声不高于50分贝。 5、相对湿度40~60%。 (三)厨房设施设备和环境标准 1、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。

组织机构设置和管理人员配备

10组织机构设置及管理人员配备 技术人员配备及主要职责 1、施工人员配备: 该工程实行项目法施工,设立项目经理,项目经理对工程的生产技术质量、安全、物资供应负有直接责任。 2、主要职责 2.1项目经理职责: 我公司将委派张班超同志担任本标段工程项目经理,张班超同志是我公司的项目经理,二级建造师,大学学历,工程师职称,该同志具有丰富的项目管理经验和施工经验。 ⑴代表本公司履行工程施工合同,承担合同条款规定的各项责任和义务,承担施工项目部质量、安全、经济、行政、法律责任和全面管理工作。 ⑵主持编制项目总包责任管理方案,确定项目管理的目标与方针。 ⑶确定项目总包责任管理组织机构的构成并配备人员,制定规章制度,明确 有关人员的职责,组织项目经理部开展工作。 ⑷及时、适当地作出项目管理决策,其主要内容包括人事任免决策、重大技术方案决策、财务工作决策、资源调配决策、工期进度决策及变更决策等。 ⑸依据本公司质量管理要求,结合工程项目特点,确保质量体系在项目部的正常运行。以积极的态度支持技术人员、质检人员在施工质量管理中提出的各种技术整改措施和奖罚措施,确保各项工作都处于受控状态。 ⑹审批各分包商的技术方案与管理方案,并监督协调其实施行为。 ⑺全面组织管理施工现场的生产活动,合理调配劳动力资源。 ⑻参与重大质安事故的处理。 ⑼负责项目对外的综合协调关系,与业主、监理保持经常接触,解决随机出现的各种问题,替业主、监理排忧解难,确保业主利益。 ⑽积极处理好与项目所在地政府部门及当地村民委员会的关系,确保当地政 府部门利益并促使本项目成为“爱民工程”。 (11)具体负责项目的质量、安全、工期、文明施工的管理目标和施工现场的标准化管理工作。 (12)负责组织办理开工报告手续,布置开工前的准备工作,负责施工现场规划和组织临时设施搭建,落实安排好物资供应、机电设备、劳动力准备。 (13)负责组织项目施工,对施工进度、质量、成本、安全等进行全面控制、管理和协调,抓好安全生产、文明施工,按照要求完成各项生产、经济技术指标。 (14)贯彻执行国家及地方发布的建筑法律、法规和规章,执行本公司的管理规章制度。

对客服务的理念和服务质量的标准

对客服务的理念和服务 质量的标准 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

对客服务的理念和服务质量的标准 一、说教材 《对客服务的理念和服务质量的标准》是选自高等教育出版社出版的《客房服务与管理》第二版第6章第1节对客服务概述的内容。酒店工作既是对客服务工作,所以掌握对客服务的基本理念是基本要求,也为下章客房服务用语做铺垫。 二、说教学目标 1、知识目标:掌握对客服务的理念,掌握对客服务质量的标准。 2、能力目标:运用基础知识,提供优质服务的能力。 3、情感目标:做一名饭店服务人员的职业道德规范。 三、说教学重难点 1、教学重点:对客服务质量的标准 2、教学难点:对客服务理念的内涵 四、说教学方法 讲授法、案例法、模拟表演法,多媒体教学法 五、说教学过程 (一)、新课引入(3min) --(图片+提问引入) 设计流程:引用酒店各项服务的图片并请同学回答住店客人除了要求客房清洁舒适外,还会提出哪些服务要求 (二)新课讲授 1、服务的理念(12min) 设计流程:播放酒店服务工作的视频,列举酒店服务实例,将服务的内涵具体化,形象化,层层提问的方式引导同学填空式归纳,填关键字,总结出服务的理念并理解服务的内涵,突破难点 服务即为满足客人的需要,为其直接或者凭借某种工具,设施,媒体等所做的工作或进行的一种经济活动。 难点▲内涵①“客人”是产品和服务的接受者 ②服务必须满足客人的需要为核心 ③与客人接触式服务的关键时刻 2、服务质量的标准(12min)

设计流程:教师层层提问:“什么是服务质量,衡量对客服务质量的基本标准是什么”,指导学生阅读,请同学总结回答,并给出两家酒店的对比服务案例,学生讨论,理解,加深记忆,突破难点 ①服务质量:酒店满足客人需求的能力和程度 ②重点▲衡量服务质量的标准 A宾至如归感(举例) B舒适感 C吸引力 D安全感 3、服务质量的内涵——优质服务(6 min)(SERVICE) 设计流程:教师教授并列举“100-1=0的例子”进一步加深同学对于服务质量内涵的理解。 S(微笑smile) E (精通业务excellence) R (随时为客服务ready) V (视客人为贵宾vip) I(提供有效的信息informative) C(礼貌待客courtesy) E (敬业乐业enthusiasm) (三)小结(5min) 1、服务的概念及内涵 2、服务质量的概念 3、服务质量的标准是 (四)作业(2min) 给出酒店经营遭投诉的案例,请结合服务内涵以及酒店服务质量的标准来给出建议。六、板书设计 对客服务概述 一、服务的理念及内涵(难点) 1、理念 2、内涵①“客人”是产品和服务的接受者 ②服务必须满足客人的需要为核心 ③与客人接触式服务的关键时刻 二、对客服务质量的标准(重点) 1、宾至如归感

项目管理机构设置及管理人员配置暂行规定

项目管理机构设置及管理人员配置暂行规定 第一章总则 第一条为了提高项目管理水平,促进项目管理机构设置及管理人员配置的科学化、规范化,制定本规定。 第二条项目经理部是公司设置的项目管理机构,全面履行公司与建设单位签订的合同,承担项目实施管理任务和目标实现的全面责任。 第三条项目经理部直属项目经理的领导,接受公司及责任管理单位职能部门的指导、监督、检查、服务和考核,并负责对项目资源进行合理使用和动态管理。 第四条项目经理部应在项目启动前建立,并在项目竣工验收后或按合同约定解体。 第二章项目经理的选择与任命 第五条项目经理的选择根据工程项目规模的大小,采取以下方法确定: (一)基层推荐公司任命:适用于基层自身承揽或公司分配的中、小型规模的项目,项目经理任命需由基层单位填写项目经理任命申请书(见附件一),报公司劳人部,经公司批准后任命。 (二)公司直接任命:适用于公司直管的项目或基层单位管理的大型项目、施工管理难度较大及社会影响较大的项目(符合此条件的项目,公司将以适当方式告知责任管理单位),先由公司及有关方面充分酝酿并提名,经公司批准后任命。

(三)竞聘:为解决公司项目经理不足,增强项目经理的竞争意识和责任心,可采取竞聘方式选择项目经理。由公司劳人部组织,邀请有关部门参加,择优选择,经公司批准后任命。 第六条项目经理由法定代表人任命,并根据法定代表人授权的范围、期限和内容,履行管理职责,并对项目实施全过程、全面管理。 第三章项目经理部机构设置及人员配备 第七条项目经理部机构设置执行公司“管理体系”相关规定,详见附件二。 第八条项目经理部应设项目经理、生产副经理、技术副经理(项目总工)、行政副经理、安装副经理;技术质量组(员)(质量员、资料员、试验工、测量工);生产组(员)(施工员、计划统计员或预算员);安全组(员)(安全员);材料动力组(员)(材料员、机械管理员);安装组(员)(专业施工员、专业质量员);行政后勤组(员)(总务员);财务劳资组(员)(会计员、劳资员)等。 第九条项目经理部人员配置应符合下表规定: 序号

现场服务要求及规范

现场服务要求及规范 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

现场服务内容要求及规范 为了提高现场服务的质量以及客户的满意度,现对现场服务的内容做出如下要求: 一、接收服务请求,对所需现场服务的问题做到基本了解; 二、计划到达现场时间,一般规定为接收到服务请求后的两天内‘ 三、现场服务的具体内容: 一般我们的现场服务分为应急服务和巡检服务,对于这两种服务的要求我们做统一规定: 1、到达现场后对整体环境做初步了解,同时对所需解决的问题做出评估 (时间、流程); 2、与台领导确定服务方案,让台方知晓我们的服务内容; 3、除所需解决的问题外,对于系统网络部分我们还要做如下检查:(1) 主备数据库服务器的工作状态检查;(2)数据库日志大小检查,清除 垃圾日志;(3)现场软件使用及备份情况检查;(4)各工作站点计算机的使用情况检查;(5)时钟软件工作状态检查; 4、视频服务器检查内容:(1)检查各服务器的磁盘存储空间;(2)检查 服务器各编解码通道的工作状态;(3)检查服务器外观及各面板的工 作状态;(4)检查素材文件系统及各磁盘读写状态;(5)检查机房环境及服务器内部温度;(6)检查服务器日志记录情况; 5、各项检查完成后出具检测报告,并提出适合于现场的维护建议; 6、对各项服务做出总结,并有重点的进行培训,同时向台里领导及技术骨 干汇报服务工作内容;

7、离场前出具服务工作记录单,如需付费请台里签字盖章; 四、回京后将服务记录单及现场软件备份发送给相关人员进行备份,同时对 现场服务情况进行大致描述,需后续跟进事宜要特别指出; 以上为暂定的现场服务内容要求及规范,在以后的工作中如有更好的方法或是建议我们会逐渐更新,谢谢!

1.+项目管理组织机构和人员配置

施工组织措施 1.项目管理组织机构和人员配置 1.1.1 项目部决策岗位职责 1.1.1.1 项目经理 代表公司全面履行本项目安装工程合同,拥有现场全面调度、指挥权,对实现本工程的安全、质量、工期等目标全面负责,同时对公司现场全体员工的管理全面负责。 1.1.1.2 项目总工程师(主管技术及质量、质保体系工作) 负责组织本工程相关的各种标准、规程、规范的实施,审核施工组织总设计、专业施工组织设计、重大施工技术方案及措施;对本工程的质量活动实施全程指挥控制。 1.1.1.3 项目副经理(主管安装施工、安监保卫工作) 负责安装工程现场的指挥、调度;协调工期、质量、安全及其他相关事务;负责施工区域的安全监督管理及文明施工和保卫、消防管理工作。 1.1.2 项目部各管理部门职责 1.1. 2.1 综合办公室 ▲行政、党群综合管理,协调督办;对内、对外沟通、接待,信息收集及综合处理;会务管理和车辆调度;现场后勤管理。 1.1. 2.2 经营管理部 ▲人力资源管理;工资、薪酬分配管理;项目部员工培训管理、特殊工种人员资格核查管理;合同管理;施工进度计划管理;工程预算管理;财务管理;会计核算;物资及工机具管理;资产管理。 1.1. 2.3 工程管理部 ▲现场施工调度;施工技术管理,负责施工进度过程控制;技术标准、规程、规范管理;质量保证体系建立、运行和维护;工程质量检验;组织工程质量检验和内部验收及对外移交;施工技术文件、资料、图纸与安全管理相关资料收集、保管、

整理、编目、移交、归档。 1.1. 2.4 质量保证部 ▲本工程质量体系的运行和维护。QC活动管理。施工全过程质量管理和过程控制;工程质量检验。质量检验、评定资料的收集、保管、整理、编目、移交、归档。 1.1. 2.5 安全保卫部 ▲安全监察;现场文明施工管理;安全与环保体系建立运行和维护;现场安全培训与考核;安全技术措施的审核并监督贯彻实施;现场保卫。 1.1. 2.6物资管理部 ▲与业主就工程物资的供应、管理进行协商。 负责所有施工生产所需构成工程实体的设备、原材料、加工材料、构配件、低值易耗品以及不构成工程实体的周转性材料、不属固定资产规定范围内的小型工具、工具性仪表等物资的采保、供应、租赁。 编制设备、材料和非标计划,配合施工进度保障物资供应。 1.2 项目经理的资质、业绩

客服服务质量准则

精心整理客服的重要作用和意义 旗舰店客服,在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。 1.塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 2.提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。

同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。 有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 3.提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。 4.更好的服务客户 如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。 售前引导 1.1. 售前客服规范准则 最高标准:看得到的微笑 最高原则:让顾客舒服,放心 基本要求:快速打字能力 1.快速(反应快专业熟练)

项目组织管理系统机构及人员配备

项目组织管理机构及人员配备 第一节项目组织管理机构 1.项目管理模式 项目管理是一个全过程、全方位的规划、组织、控制与协调工作,其目的是使项目顺利实现所要求的质量、所规定的时限、所批准的费用预算,因此,对于一个施工项目来说,采取具有程序性、全面性、科学性的项目管理方法,做到“三控制、二管理、一协调”(即进度控制、质量控制、费用控制、合同管理、信息管理、组织协调),是顺利完成施工任务、实现施工工程目标的保证。 本工程由我公司选派最优秀且具备相应资质与业绩要求的项目经理负责组建本工程项目经理部,负责本工程的具体施工管理。同时根据《建设工程项目管理规》及《珠规建建[2010]48号》的要求,将严格按照“项目法”施工管理模式进行项目管理,项目管理机构实行项目经理负责制,设项目技术负责人、项目副经理,下设施工、质量、安全、造价等管理部门,项目经理对质量、工期、安全、成本及文明施工全面负责。各施工管理职能部门在项目经理的直接指导下做到有计划的组织施工,确保工程质量、工期、安全等方面达到目标要求。施工期间,我公司的骨干力量(项目经理、项目副经理、技术负责人、专业施工员)保持稳定。 由于本工程的重要性和地理位置的特殊性,该工程被列为本公司重点工程,专门设立后方保障部门,从人员、机具、施工物资上为该工程提供充分保证,组织好本工程的计划协调,公司各部门也在各自业务管理围制订为本工程提供服务的保证措施,确保工程优质按期完工,及早交付并投入使用。 2.项目组织机构 组织强有力的工程承包项目经理部,根据本工程的特点,项目管理机构由四个层次组成。 (1)决策层——工程指挥部核心层 工程总指挥部是项目施工决策和保护机构,在公司整个围,对项目施工所需要的人员、机械、材料、资金等进行统一协调和调配,为项目提供可靠的保障。

国家电网公司供电服务质量标准

国家电网公司供电服务质量标准 1范围 本标准明确了电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中,为客户提供供电服务时应达到的质 量标准,以满足广大电力客户对供电服务的需求。 本标准适用于公司系统区域电网企业、省(自治区、直辖市)电网企业、地市(区)供电企业及县 级供电企业,各网省公司可在此基础上,制订实施细则,但具体要求不得低于本标准。 本标准不等同于向客户的承诺。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本规范达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。 GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》 GB/T 15496《企业标准体系要求》 GB/T 15498《企业标准体系管理标准和工作标准体系》 GB/T 15549—1995《电能质量三相电压允许不平衡度》 GB/T14549—1993《电能质量-公用电网谐波》 GB/T 15624—2003《服务标准化工作指南》 DL/T 800—2001《电力企业标准编制规则》 DL/T 485—1999《电力企业标准体系表编制导则》 SBT 10382—2004《服务管理体系规范及实施指南》 国家电力监管委员会第8号令《供电服务监管办法(试行)》 中华人民共和国电力工业部第8号令《供电营业规则》 3术语和定义 3.1客户(Customer) 可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。 3.2供电服务(Power supply) 服务提供者遵循一定的标准和规范,以特定方式和手段,提供合格的电能产品和满意的服务来实现 客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

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