客户需求反馈及跟进制度

目的

1，智能移动系列产品目前已经在多医院推广，并获得真实病人、医生使用。用户在使用中经常提出各种意见和建议，为了加强加快对客户需求反馈和跟进，特制订此制度。

2，产品开发设计紧密围绕客户需求、深刻理解客户需求，是赢得明天的客户和公司取得明天的发展的关键。

3，完善客服流程，有助于客服人员更深刻的了解公司目的，更好的服务客户。

4，通过考核、奖励、任职资格等手段使得收集需求成为一线工作人员的职业习惯。

适用范围

1，人员：公司全体员工

2，客户需求信息包括

1）病人、医生和医院对现有产品新功能的要求或建议、改进要求或建议、产品Bug 2）竞品的分析结果

3）员工对新功能、新产品、改进点的建议

组织运作

分工

决策组

1，成员为各位老总及其他相关中高层

2，分析需求可行性，决定需求做、不做、再议、需求转换和需求的缓急

3，批准《需求延期交付申请》（见附表1）

4，改变已定需求决策结果

推广部

1，在与医生、病人、医院直接接触中收集需求，填写《需求报告表》（见附表2）

2，在反馈小组报bug

3，根据反馈结果，联系需求方，告知决策结果、预交付时间、功能完成或延期，如果必要，

需要教需求方怎么使用。

资讯部

1，在于医生、病人通过App的接触中收集需求，填写《需求报告表》

2，为《需求报告表》编号建档

3，获取相应资料，填写《需求登记反馈表》（附表3），并在公司QQ群每周更新该表

4，提交《新增需求周报》，并通知决策层

5，根据反馈结果，联系需求方或需求报告人，告知决策结果、预交付时间、功能完成或延期

6，根据需求收集、决策、制作等情况，月底提交《需求收集处理月度总结》，以便于各部门考核

IT部

1，预估功能交付日期

2，设计、编程、测试、修改bug

3，提交《需求延期交付申请》（附表1）

4，为《Bug报告表》编号建档

5，每周提交《新增Bug周报》，并通知决策层

6，Bug修改验收，并反馈给Bug报告人

策划部

1，应邀或受命听取需求，形成专业需求文档，可不受附表2形式约束

2，根据决策会议既定方向细化完善需求，形成可供开发的策划文档。策划文档需要标明编号

3，参与交付日期确定

4，需求验收

5，提交《需求延期交付申请》（附表1）

工作流程

需求反馈流程

整个客户需求反馈和跟进分为收集、决策、策划、预期、制作验收、反馈6个步骤。

客户需求反馈及跟进

策划决策组

资讯客服

IT 部

反馈

收集

策划

决策

制作验收

预期开始

收集需求，形成《需求收集总表》

决策讨论

是否做需求

反馈不做

估计完成时间

反馈完成时间

设计开发测试

反馈完成

不做或再议

确定做策划文档

估计策划时间

反馈意见被采

纳验收

1、收集来源

1） App 来源。用户直接通过App 的帮助等途径，直接联系客服诉说需求。

2）推广部转达。推广专员在与医患接触中获得的医生需求。

3）专门的需求收集会

流程

1）需求报告人填写《需求报告表》

2）需求报告人通过OA或QQ邮箱将《需求报告表》作为邮件附件发给需求收集人

3）需求收集人收到需求报告表后修改文件名。命名方式：

需求报告表+年+月+日+二位数序号

如，2014年6月19日收到的第3份《需求报告表》，修改命名为《需求报告表14061903》4）需求收集人填写《需求登记反馈表》，并将更名后的需求报告一并更新到资讯部共享文件夹需求收集反馈

5）需求收集人每周五上午提交《新增需求收集周报》给决策组

2、决策

决策会议

人员：决策组。

时间：周六10:00-11:00

会议内容：按照需求收集情况进行会议。决策会议先对所列需求考虑做、不做、是否转换需求或择期再议，判断需求缓急，再对确定要做的需求定出大方向。会后策划人员根据既定方向完成功能策划细节。

需求缓急标准

A级：暂停手头工作，优先开发

B级：手头正在做的功能完成后，立即开发

C级：插入未完成的功能中，根据实际情况排期

D级：直接放在现有功能排期最末位

决策下发

1，与会人员指定一人告知收集人决策结果，收集人根据决策会议结果，修改《需求登记反馈表》决策结果项。

2，收集人将决策会议结果和修改后的《需求登记反馈表》使用QQ邮件发给决策组。

3，使用oa、qq、电话等方式通知需求报告人决策结果（做不做，缓急），并确定需求报告人已知。需求报告人告知原始需求方决策结果。

4，确定“做”和“转换需求”的需求，使用oa和qq等方式通知IT部负责人。

3、策划

1，产品经理参与决策会议，在会议结束前，估算可供开发的策划案交付时间。

2，产品经理根据决策会议既定方案制作可供开发的策划案。

4、预期

时间估算

1，人员：IT部和产品经理

2，估算交付时间：

①IT部交产品经理验收时间。由IT部估算。应在这个时间前，应完成设计、开发、

测试。

②完成时间，即医享网可以将新功能交付给用户使用的时间。由产品经理根据IT部交

付验收和验收时长估算。在此时间前，应完成在线验收。

3，产品经理使用QQ邮箱的方式将完成时间发给决策层和相关中高层和收集人（杨宝珠）。

注意，一定要告知需求编号。

时间反馈

收集人使用oa、qq、电话等方式通知需求报告人预期完成时间，并确定需求报告人已知。需求报告人告知原始需求方预期完成时间，同时应告知可能在时间上存在一定的出入。实际完成时间可能延后或提前。

延期交付

在已经反馈预交付日期的前提下，如果因客观原因导致无法按期交付，IT部可提交《需求延期申请》，重新估算交付日期。经过决策层批准签字，交给需求收集人，需求收集人更改《需求登记反馈表》中需求状态，在备注中注明新的预交付日期，并通知需求报告人，交付时间更改。

5、制作验收

各部门相互协作，争取在预期交付用户使用时间前完成验收。

6、反馈

1，需求完成后，经过验收，产品经理使用oa或QQ邮件的方式告知收集人需求已完成。

邮件中需写明需求编号。

2，收集人修改《需求登记反馈表》，填写交付日期，并将需求状态改为“完成”。

3，收集人使用oa或qq邮件方式告知报告人功能已完成。报告人通知需求提出方功能已完成。

BUG反馈流程

1、收集和汇总

1，报告人听取用户发现的bug，并将bug用QQ发到“反馈小组”

所发bug需提供手机型号、手机系统、bug内容、操作步骤

2，测试人员根据报告人报告情况，将复现的bug提交到bugfree，抄送给Bug报告人。3，测试定期通过QQ提交给《Bug收集反馈表》给决策层

2、修复

遵循IT部门先行的Bug修复流程和方法。

3、反馈

Bug报告人通过bugfree系统邮件跟踪bug修复情况。修复完成后，测试通知bug报告人已修复，并修改《Bug收集反馈表》相应内容。

时间节点

类别序号节点责任人/部门时间

周四前提交

需求 1 提需求推广部、资讯部、

策划部

2 需求归档、填写《需求

需求收集人周五上午提交

登记反馈表》、提交需求

给决策层

3 决策会议决策组必要开会时

4 预估策划形成时间产品经理决策会议会后2天

5 填写《需求登记反馈需求收集人决策会议会后1小时

表》，通知报告人决策结

果

6 回馈需求方决策结果推广部获得决策结果当天

7 预估验收时间IT部获得可供开发的策划文档2日

内

8 预估完成时间产品经理获得预估验收时间1小时内

9 填写《需求登记反馈

表》，通知报告人预估完

成时间

需求收集人获得预估完成时间1小时内10 反馈需求方决策结果推广部获得预估完成时间当天

11 备注延期申请，并通知

报告人延期需求收集人获得经决策组签字的延期申请

1小时内

12 反馈需求方需求延期推广部获得延期通知当天

13 通知需求收集人需求完

成

产品经理验收完毕，即刻通知

14 填写《需求登记反馈

表》，通知报告人完成

需求收集人收到完成通知，即刻通知

Bug 1 提Bug 推广部、资讯部、

策划部

Bug被用户发现当日

2 Bug归档，复现的bug

提到bugfree，并抄送报

告人

测试复现bug，即刻

3 IT部修改bug 程序员按IT部既定流程和时间

4 反馈用户bug修复情况推广部收到bug修复结果邮件当天

客户关系管理系统规章制度

实用文案前言本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。本标准于2012年首次制定。本标准由客户服务部提出。本标准由客户服务部起草。本标准由客户服务部负责归口。本标准由打印、**校对、共印零份。本标准主要起草人：** 本标准审核人：本标准会审人：本标准批准人：文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

需求管理制度V2.0

零壹移动互联需求管理制度（2.0版，2015年）拟制人肖波日期 20150630 审核人日期批准人日期修改记录日期版本作者/修改者描述审核人 20150701 V2.0 肖波修改需求开发管理流程与相关人员分工

目录第一章总则 (3) 第二章职责与分工 (3) 第三章需求总体说明 (4) 第四章需求提交 (7) 第五章需求评估 (7) 第六章需求开发 (11) 第七章系统测试 (12) 第八章需求上线 (13) 第九章生产问题管理 (14) 第十章需求变更控制与管理 (14) 第十一章需求进度监控及查询 (17) 第十二章附则 (17)

第一章总则第一条为规范零壹移动互联（以下简称“零壹”）需求管理，明确各阶段的工作内容、处理流程、参与人员以及相关干系人的职责，在保证需求质量的同时，提高需求实现效率，特制订本制度。第二条本制度适用于研发部的所有系统开发需求。第三条本制度适用的读者包括需求开发负责人、需求提交人员、需求评估人员、开发人员、测试人员、生产运维人员、项目管理员等。第二章职责与分工第四条职责分工角色职责需求提交人员1.负责需求调研与编辑、编写业务需求申请表、提交业务需求审批。 2.根据需求评审和评估意见，及时修改业务需求，并发给需求相关干系人。 3.配合需求开发、测试人员提供业务知识的支持。 4.协助确认需求开发结果。 5.负责需求上线后验证工作。项目管理人员1.负责需求审批、评估、技术文档评审、测试、上线等需求管理流程的整体协调工作。 2.组织需求评估会议。 3.处理测试申请----提交测试部门进行分配与测试。 4.维护需求信息、跟进需求变更以及需求处理进展，定期向相关领导、部门汇报需求进展。需求开发负责人1.参与需求评审，从技术角度对需求实现方式、风险等进行评估。 2.制定需求开发计划，分配需求开发人员。 3.负责需求所有工作的沟通、协调管理。 4.负责需求开发进度、成员、变更管理。 5.负责或参与需求所有成果的审批。需求评估人员1.从架构、业务、技术、风险等方面对业务需求的内容和实现方式进行全面评估，并提出评估意见。 2.审核根据评估意见修改后的业务需求。

合同履约、变更管理制度

重庆市基础工程有限公司苍溪农村商业银行综合办公楼合同变更、履约管理制度二○一八年十一月

合同变更、履约管理制度为加强对公司、项目部已签订合同执行过程的监督管理，降低合同履行过程不规范带来的潜在风险，经研究决定，特制定以下规定以供执行。一、合同履约执行管理的基本要求生效的合同系双方真实意思的表示，对于合同各方均具有法律约束力。如果合同方不按合同约定条款履行义务，就应当承担相应的违约责任。因此，合同履行管理的基本要求为： 1.我公司严格按合同约定履行，首先做到我公司一方不违约； 2.督促对方按合同履行其义务，如对方在履行中有不符合合同约定的行为，要密切关注，及时做出反应，固定对方违约的证据，为以后处理合同纠纷做准备。二、加强合同履行管理的方法合同履行部门、财务部、行政部等部门都应当按下列要求做好各部门的合同履行管理工作。 (一）我公司为履行合同所做的工作，要留有记录或者证据。如：支付款项的，应当在原始凭证上写明款项用途及对应的合同编号等；接收货物的，应办理交接手续，交接人应当签字确认，验收的应当有验收记录，有异议的应当注明等。（二）及时发出催告和异议催告一般是用来催促对方按合同履行其义务，同时，催告也是进一步采取某些行动的必备前置程序。异议一般是在接受对方交付的情况下，

发现对方的交付不符合合同约定，如接受对方交付的货物后发现质量不符合合同约定，则应及时向对方提出异议。在合同履行过程中，催稿、异议等重要的事项应当以书面形式作出，以便有据可查。口头形式可以解决的，也可以口头形式做出。（三）及时收集和保存证据合同履行过程中，合同各方的往来函件、通知等文书都具有法律效力，如果发生纠纷，也是区分责任的重要证据，合同履行部门负责对合同履行每一环节形成的书面材料完整保存，如果相关材料发至其它部门，应及时转交合同履行部门存档。在合同履行过程中，对于我公司已经履行事实以及对方违约的事实应当及时收集证据，同时，如果我公司一方不慎违约了，应尽量避免被对方掌握证据。对我公司的履行情况应及时做好记录并经对方确认。履行采购合同付款时应由对方当事人出具收款收据或收条，我公司禁止现金形式支付，收款方为签订合同时指定的收款人。（四）及时处理异常情况。合同履行中的一些问题，很多是法律层面的问题，技术性与专业性较强，合同履行部门应当慎重对待，并及时与行政部法务沟通和联系，由法务参与处理前述问题，以便及时发现问题，作出相应处理。重大问题需公司领导定夺的，填写《合同履行问题反馈表》上报至公司，由公司领导最终确定解决方案。（五）合同履行过程中，行政部法务负责协助履约部门监督、检查合同中相应条款的具体履行情况。

客户资料管理制度

客户管理制度 1 目的对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2范围适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程：

5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 3.客户信用状况描述； 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料； b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)客户产品使用情况的意见与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理； 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录； b)客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处； c)客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查

客户管理制度74394

客户管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司销售部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部主要职责：（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客

户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关财务政策，为客户提供财务政策解读。第五条公司销售部主要职责：（一）负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，完成汇款。（二）负责公司营销计划的制定和落实。（三）负责市场拓展和招商。（四）负责公司产品售后质量和服务问题处理等。（五）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关指导和服务。（六）负责公司外部宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。（七）负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。第六条公司综合办公室主要职责：（一）负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。（二）负责协调公司各部门时间的工作安排。（三）负责公司内部事务工作，包括文件接收、文件管理等。（四）人员招聘信息发布和初步筛选，反馈筛选情况给公司领导。（五）负责公司考勤和考核制度的落实。（六）负责制定与完善管理相关的各项工作流程、制度。（七）负责管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。（八）负责各部门客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。

合同管理信息系统

合同管理信息系统(CMIS)

1.1系统目标 (1) 1.2总体业务流程 (2) 2.系统功能 (2) 2.1合同准备 (3) 2.1.1一般合同订立准备 (3) 2.1.2重大合同订立准备 (3) 2.1.3签约依据维护 (4) 2.1.4项目信息维护 (4) 2.2合同订立 (5) 2.2.1合同订立审查审批 (5) 2.2.2合同打印 (5) 2.2.3合同签署 (6) 2.2.4合同盖章备案 (6) 2.3合同履行 (6) 2.3.1履行选择 (6) 2.3.2合同付款申请 (6) 2.3.3合同变更申请 (7) 2.3.4合同转让申请 (8) 2.3.5合同终止 (8) 2.3.6合同临时归档 (8) 2.3.7合同中止 (9) 2.3.8合同履行完毕 (9) 2.3.9履行审查审批 (9) 2.3.10合同变更备案 (9) 2.3.11合同转让备案 (9) 2.3.12发送付款申请 (9) 2.3.13合同付款录入 (10) 2.3.14预警设置 (10)

2.4.1合同终结 (11) 2.4.2合同终结查询 (11) 2.4.3履行回转 (11) 2.4.4合同终结审查审批 (12) 2.4.5电子归档 (12) 2.4.6临时归档 (12) 2.4.7纸质归档 (12) 2.4.8发案管理 (13) 2.5合同授权 (14) 2.6查询统计 (14) 2.6.1基础查询 (14) 2.6.2高级查询 (14) 2.6.3合同报表 (14) 2.6.4统计分析 (15) 2.7相对人管理 (15)

1.合同管理功能简介合同管理是企业经营管理基础工作的重要内容，通过加强管理，规范企业合同的签订和履行，能够有效的防范风险、优化管理、降低成本、提高效益。 1.1系统目标合同管理由传统手工方式向现代信息化方式转变，有效地提高工作效率，实现合同管理工作规范化。合同信息实现网络化和动态管理，为全面收集企业的合同信息数据，实现合同信息规范管理奠定基础。通过网上合同审批，缩短地区企业及其下属单位的合同管理办理周期，提高工作效率。通过对合同订立准备、审批、签订、履行和归档等环节的管理，加强对地区企业经济活动的监控力度，避免不必要的经营风险。利用合同查询、统计和分析，及时、准确了解企业合同信息及其状况，为企业经营管理服务。

客户满意度及金融需求反馈表

客户满意度以及金融服务需求反馈表您的姓名性别年龄手机 1.对于本次客户活动，您的整体满意度为多少？（单选） A. 很满意 B. 满意 C. 尚可 D. 不满意 2.对于本次的活动，您对哪个环节最满意或最感兴趣？（多选） A. 活动会务组织 B. 专家讲师 C. 礼品馈赠 D. 活动选题内容 3.您希望下次来参加的利安达贵金属活动的形式或内容为哪些？（多选） A. 投资技巧等知识类讲解活动 B. 产品介绍 C. 软件应用 D. 晚会聚餐类 E. 风水讲解（如家居和办公室风水） F. 其他 4.对于利安达贵金属山东省青岛分公司的整体印象中，您认为哪些方面需要继续改善提升？（多选） A. 公司环境 B. 人员服务 C. 业务手续 D.产品多样性 E. 销售专业性 F. 客服维护 5.在获取自己所感兴趣的金融信息时，你更愿意选择以下哪种方式？（单选） A. 直接电话询问投资顾问 B. 投资顾问通过qq等聊天工具告知 C. 通过手机短信获取 D. 自己从网络资源获得 6.您一般选择金融产品投资的途径是（单选） A.朋友介绍 B.银行业务人员介绍 C.电话邀约陌生拜访 D.其他＿＿＿ 7.在明年的金融投资中，您希望我们为您提供哪些服务？（多选） A.新产品推荐服务 B 理财沙龙投资专家讲座C金融最新资讯服务 D. 抵御通货膨胀的资产配置建议 E 其他 8.如果您成为利安达贵金属的贵宾，您将有专属的投资顾问为您服务，您最看重的是：（单选） A．投资顾问很专业，能及时提供最新的财经资讯和产品信息供您选择 B．投资顾问很热情，服务态度很好就够了 C．投资顾问能够解决您投资技术需求，同时能全程指导你的投资 9.您希望投资顾问给您提供哪方面的信息或者服务（多选）： A. 短信发送最新的财经新闻和产品资讯 B. 短信发送金融市场的走势、变动，及时提醒 C. 通过电话通知最新的投资资讯就可以了 D. 通过Email发送给您所有跟金融相关的信息 10.您希望我们的投资顾问联系您的频率是？（单选） A．无所谓，随时可以联系我 B. 每天 C. 1-2周 D .1-2个月 E.2-3个月 F.不要联系我 G 有新产品时联系我 H.其他（请注明） 11.您已经拥有哪些金融产品服务？（多选） A. 信用卡 B. 网上银行 C. 黄金 D. 外汇 E. 基金 F. 股票 G. 债券 H. 银

客户关系管理制度.

客户关系管理制度第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。第三条原则建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。第二章组织管理第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。第六条客户关系管理制度的制定客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。第七条客户关系管理制度实施

合同签订自查报告(共7篇)

合同签订自查报告（共7篇）合同签订自查报告（共7篇）第1篇：合同签订情况报告年合同签订情况报告在八冶集团公司的领导下，年我公司进一步大力落实八冶劳务工人的合同签订。现将合同签订情况报告如下：一、基本情况总体上，八冶集团公司各项目部和我公司对劳动合同的签订做了大量工作，取得了比较明显的成效。（一）比较重视。我公司高度重视劳务工人的合同签订工作，把劳务人员签订合同和劳动合同管理纳入重要工作议程。（二）基本情况。截止年12月31日，在我公司与八冶集团公司相互配合及协助下，共签订劳务合同12737份，相比上年度增长42.8%，其中一公司共签订4627份，相比上年度增长 199.4%。在签订的劳务合同中身份复印件共有5685份，占合同比率为44.6%,其中安装公司签订合同526份，身份证复印件占合同比率96.6%，相对资料比较完整，一公司身份证复印件占合同比率29.5%，二公司身份证复印件占合同比率48.5%。（三）工作重点。根据上述，我公司将继续着力于劳务人员的合同签订工作，大力宣传合同签订的实际意义，尽力将合同内容资料收集全面、具体。

二、存在的主要问题（一）有些项目部负责人对劳务工人签订合同认识上有差距。一些项目部负责人员认为签订劳动用工合同没有多大必要；一些劳务工人对签订劳务合同认识不深，认为签订合同与自己关系不大，签不签无所谓；还有一些有一定专业特长和技术的劳务工人，担心签订劳动合同后限制其择业自由，不愿签订合同。这些认识上的差距，使得劳动合同制度的执行缺乏一种内在动力，一定程度上影响了劳务人员合同的签订。（二）集体合同签订不规范。有一些项目部集体合同花名册中只有名字，其他什么内容都没有，集体合同花名册中必须有每个劳务人员的签名、工种、身份证号等，并且要附有每个劳务人员的身份证复印件。（三）合同中附身份证复印件比率不高。据劳动和社会保障部相关法律规定，劳务人员签订劳动合同，合同中要附有本人身份证复印件，年度签订的劳务合同中身份证复印件只占合同总数的44.6%。（四）合同的内容不完善。有的项目部签订的合同，对合同的内容不重视，合同内容能不填就尽量不填，能少填就尽量少填。三、建议针对存在的问题，就我公司下一步贯彻劳务工人的合同签订工作，提出以下意见：要进一步加大关于合同签订的宣传力度。劳务合同的签订，是市场经济条件下用人单位和劳动者

银行客服中心知识库系统需求分析

客服知识库需求分析一、当前主要的业务困境 (2) 1. 应用系统的困境 (2) 2. 日常知识管理的困境 (2) 3. 员工培训的困境 (2) 4. 业务和管理支持的困境 (3) 5. 专家知识发掘和利用的困境 (3) 6. 知识共享的困境 (3) 7. 岗位知识传承和优化的困境 (4) 8. 培训考核的困境 (4) 二、应用知识管理系统提升服务水平 (4) 三、知识库系统需求分析 (6) 1. 知识库分类设置 (6) 2. 用户、角色权限管理模块 (6) 3. 知识采集与录入 (8) 4. 知识的审核 (10) 5. 知识建议、意见和点评模块 (10) 6. 知识关联模块 (10) 7. 自定义知识模版管理 (11) 8. 版本管理 (11) 9. 知识转移管理 (12) 10. 知识搜索 (12) 11. 多格式附件 (14) 12. 附件知识在线阅读 (14) 13. 个人门户（个人空间） (14) 14. 培训、考试的个人功能： (15) 15. 案例库管理 (15) 16. 系统公告管理 (16) 17. 征询问答模块 (17) 18. 最新/最热知识 (18) 19. 知识统计模块 (18) 20. 知识库地图功能 (19) 21. 培训模块 (19) 22. 考试模块 (21) 23. 系统安全机制 (22)

一、当前主要的业务困境随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面： 1. 应用系统的困境目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。 2. 日常知识管理的困境知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。 3. 员工培训的困境客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心，人员众多，流动率也比较大，总是新人很多，这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务

某公司大客户管理制度

公司大客户管理 1.范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门电力营销部某某供电各部门 4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状

况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施

合同履约管理规定

合同履约执行管理规定为加强对公司已签订合同执行过程的监督管理，降低公司合同履行过程不规范带来的潜在风险，经公司研究决定，特制定以下规定以供执行。一、合同履约执行管理的基本要求生效的合同系双方真实意思的表示，对于合同各方均具有法律约束力。如果合同方不按合同约定条款履行义务，就应当承担相应的违约责任。因此，合同履行管理的基本要求为： 1.我公司严格按合同约定履行，首先做到我公司一方不违约； 2.督促对方按合同履行其义务，如对方在履行中有不符合合同约定的行为，要密切关注，及时做出反应，固定对方违约的证据，为以后处理合同纠纷做准备。二、加强合同履行管理的方法合同履行部门、财务部、行政部等部门都应当按下列要求做好各部门的合同履行管理工作。 (一）我公司为履行合同所做的工作，要留有记录或者证据。如：支付款项的，应当在原始凭证上写明款项用途及对应的合同编号等；接收货物的，应办理交接手续，交接人应当签字确认，验收的应当有验收记录，有异议的应当注明等。（二）及时发出催告和异议催告一般是用来催促对方按合同履行其义务，同时，催告也是进一步采取某些行动的必备前置程序。异议一般是在接受对方交付的情况下，发现对方的交付不符合合同约定，如接受对方交付的货物后发

现质量不符合合同约定，则应及时向对方提出异议。在合同履行过程中，催稿、异议等重要的事项应当以书面形式作出，以便有据可查。口头形式可以解决的，也可以口头形式做出。（三）及时收集和保存证据合同履行过程中，合同各方的往来函件、通知等文书都具有法律效力，如果发生纠纷，也是区分责任的重要证据，合同履行部门负责对合同履行每一环节形成的书面材料完整保存，如果相关材料发至其它部门，应及时转交合同履行部门存档。在合同履行过程中，对于我公司已经履行事实以及对方违约的事实应当及时收集证据，同时，如果我公司一方不慎违约了，应尽量避免被对方掌握证据。对我公司的履行情况应及时做好记录并经对方确认。履行采购合同付款时应由对方当事人出具收款收据或收条，我公司禁止现金形式支付，收款方为签订合同时指定的收款人。（四）及时处理异常情况。合同履行中的一些问题，很多是法律层面的问题，技术性与专业性较强，合同履行部门应当慎重对待，并及时与行政部法务沟通和联系，由法务参与处理前述问题，以便及时发现问题，作出相应处理。重大问题需公司领导定夺的，填写《合同履行问题反馈表》上报至公司，由公司领导最终确定解决方案（详见附件1：合同履行问题反馈表）。（五）合同履行过程中，行政部法务负责协助履约部门监督、检查合同中相应条款的具体履行情况。行政部法务负责协助合同履约部门监督、检查合同的履行情况，一般采取普查和重点检查的方式。检查内容主要包括三方面：一是看

银行对公业务客户的五个核心需求分析

客户的五个核心需求分析为企业设计金融服务方案必须了解企业，银行的产品必须能够切实地满足客户的需要。通常客户有“采购、销售、融资、理财、管理”五大需要，设计产品必须从这五大需要入手，切实帮助客户降低采购成本、便利销售、低成本融资、实现理财、强化集团内的资金管理。（一）采购环节企业普遍对此非常重视，希望降低采购成本，便利采购的管理。尤其是大型集团企业，一般都成立集团采购中心，对外进行招投标，进行集中采购。在采购结算工具的选择上，采购企业有决定权。企业需要：降低支付成本；延缓现金的流出；必要时提前囤货；进行集中采购。银行可以提供的金融服务方案：银行承兑汇票、商业承兑汇票、国内信用证。（二）销售环节当今企业日益重视销售的重要性，几乎每个企业都在将本企业的资源向销售部门倾斜，企业非常需要银行促进其产品的销售。企业需要：加快销售资金的回笼；支持销售体系的建设：提供对经销商的金融支持；提高销售质量：通过应收账款、应收票据的安排。银行可以提供的金融服务方案：保兑仓、仓单质押融资、保理、买方信贷。（三）资金管理环节现在大型企业越来越重视现金管理，通过银行将系统内资金集中管理。企业需要：尽可能降低资金的闲置（虽然银行可能不情愿）；实现系统内调剂资金；集中管理系统资金（下属公司基本没有存款）；对下属公司的资金进行监控（有可能的话，直接代理支付）。银行可以提供的金融服务方案：法人账户透支、现金管理、网上银行、委托贷款、通知存款、协定存款、债券投资。市场上比较流行的三种现金管理模式： 1.“零余额账户”管理 ?账户结构：集团设立一个集合账户，并具有透支功能；各分公司设零余额基本账户，并具有透支功能。 ?资金清扫：营业日终各成员单位账户资金全部归集至集团集合账户。次一日营业日开始将各成员单位的资金由集合账户全部划回，不影响成员单位日间的正常使用。 ?账户透支：每日营业终了，当集合账户资金不足时，可在额度内提供透支；日间可在额度内为各成员单位提供账户透支，日终仍有透支的与集合账户清算。 ?投资服务：如集合账户资金富余，日终则转作投资。 ?方案益处：可以协助集团公司对内部资金进行统一管理，减少整个集团的资金冗余，降低资金成本，提高资金使用效益。 2.集团委托贷款 ?账户结构：集团设立一个集合账户，各子公司开设一结算账户。资金调拨：集团根据需要，将资金较为充裕的成员单位账户资金全部或者部分归集至集团集合账户，从集合账户将资金调拨给资金紧缺单位。资金的调拨全按委托贷款核算，资金划出方为委托贷款委托

需求管理制度

零壹移动互联需求管理制度（版，2015年）修改记录

目录第一章总则................................................. 错误!未定义书签。第二章职责与分工........................................... 错误!未定义书签。第三章需求总体说明......................................... 错误!未定义书签。第四章需求提交............................................. 错误!未定义书签。第五章需求评估............................................. 错误!未定义书签。第六章需求开发............................................. 错误!未定义书签。第七章系统测试............................................. 错误!未定义书签。第八章需求上线............................................. 错误!未定义书签。第九章生产问题管理......................................... 错误!未定义书签。第十章需求变更控制与管理................................... 错误!未定义书签。第十一章需求进度监控及查询................................. 错误!未定义书签。第十二章附则............................................... 错误!未定义书签。

银行客户体验

银行客户体验在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户体验已经成为全球领先企业的第一要务。进化论的奠基人达尔文曾指出：“能够生存下来的物种不是最强的，也不是最聪明的，而是最适应变化的。” 能否打造卓越客户体验，正成为银行未来的竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下，提升客户体验势在必行：一方面，在宏观经济下行、利润水平缩窄的困境下，银行过去以产品驱动的增长模式难以为继，向“以客户为中心”全面转型已成为行业共识；同时，随着大量金融科技企业的闯入，卓越客户体验的标准迅速被提高，如果说过去简单便捷的服务即能满足多数客户的期望，那么新生代消费者对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行业奋起直追，加速客户体验的转型浪潮。经验表明，客户体验的确能为银行解锁巨大价值，且已成为领先银行打造差异化竞争力的重要武器。体验转型已在三大方面显现出重要意义： ?创造业绩回报，带来更优的商业表现。客户体验往往与银行业绩高度相关。全球范围内，2009~2019年间客户净推荐值位于前二分之一的银行获得了高出其余银行55%的股东回报。在中国，客户体验也与客均营收呈正相关关系，相关系数达到60%。 ?全方位推动产品创新与流程再造。客户体验改造可精确捕捉到客户需求与痛点，并以解决问题为导向，帮助银行重新审视现有业务问题；同时，这一过程将积累大量客户行为与偏好数据，可用于数字化营销与客户经营。?以客户为中心，推动银行组织变革。作为零售银行全客群、全产品、全渠道的重要举措，客户体验要求银行以客户视角为出发点，打通各个服务流程并进行整合优化，这也成为加强部门协同的绝佳机会。领先银行已经在这一过程中进行了相关实践，例如成立数字化工厂，以敏捷团队形式调动前中后台参与，端到端负责改造落地。

客户服务需求调研管理办法

银川市烟草专卖局（公司）客户服务标准 YCYC – YX - 04 客户服务需求调研管理办法 2007-12-31发布 2008-01-01实施银川市烟草专卖局（公司）发布

客户服务需求调研管理办法一、管理目的零售客户服务需求调研程序是银川市烟草公司建立客户服务体系，衡量客户服务需求，甄别客户利益关注点，设计服务项目，开展客户服务工作而制定的。二、管理范围适用于市局(公司)及所辖县级局（分公司）对所有零售客户开展客户服务需求调查，市场情报收集和内部数据整合等工作。三、调研内容客户服务需求调研管理是站在客户关注的功能、关系和流程利益上，通过开展客户服务需求调研、零售终端信息反馈、市场情报收集以及内部数据整合，建立服务需求数据中心,以识别不同类型客户的服务需求。服务需求调研是通过入户调查等手段，来发现客户能够明确提出的预期服务需求。零售终端信息反馈是通过多种零售终端信息系统收集客户进销存数据，掌握客户实际库存，来发现客户潜在的服务需求。市场情报收集是通过分地区、分街道、分客户对市场经济环境、消费者需求变动等一系列情报的

获取，来发现消费者的服务需求。内部数据整合是对客户历史销量、客户信息档案，客户服务记录，客户投诉与咨询等方面问题的集成，来发现客户曾经提出没有被满足的服务需求。四、管理职责局长(经理)负责对卷烟营销中心提出的零售客户服务调研需求、调研费用、调研方案进行审批。卷烟营销中心经理负责对需求预测部长提出的零售客户服务调研需求、调研费用、调研方案进行审批上报。客户服务助理负责对需求预测部长提报的零售客户服务调研需求、调研费用、调研方案进行审批上报。卷烟营销中心需求预测部长负责全市零售客户服务需求调研工作的组织、指导、监督、存档等工作。卷烟营销中心各区域营销部负责本辖区客户服务需求调研工作的落实。五、调研方法（一）方案准备 1、卷烟营销中心需求预测部长每年开展一次客户服务需求调研工作，在每年的10月底设计下一年度《客户服务需求市场调研方案》，其中每隔二年开展一次第三方市场情报调研，和第三方调研机构协商调研需求，调研方案和调查表的设计，并向卷烟营销中心经理呈报调研协议，卷烟营销

客户分级管理制度43987

客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 1．0范围：公司的所有客户。 2．0分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。 3.1 销量指标： 3.2综合指标 4.0职责： 4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。 5.0规范与程序 5.1客户分类的评定办法：

5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25—30日。 5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总： A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。 C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。 E 其他 5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。 6.0 A级客户的管理： 6.1 A级客户和管理概念： A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 6.2 A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 A A级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行； B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准； C A级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。 D 生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。 E 在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。 F 销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。 G 销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。