IT运维管理服务方案

第1章项目概况 (4)

1.1项目背景 (4)

1.2项目目标 (4)

1.3需求分析 (5)

第2章运维服务管理体系建设 (6)

2.1IT运维管理概述 (6)

2.2运维管理流程体系 (8)

2.2.1服务支持 (8)

2.2.2服务提供 (16)

2.3运维服务管理规划 (20)

2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (21)

2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (24)

2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (27)

2.4运维服务质量管理 (27)

2.5建立运维管理规 (30)

2.5.1运维管理规概要 (30)

第3章信息系统运行保障案 (32)

3.1统一服务台建设 (32)

3.2建立文档管理制度 (33)

3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (39)

3.3.1一般信息化设备服务围 (39)

3.3.2一般信息化设备运维 (39)

3.3.3例行维护流程图 (41)

3.3.4一般设备服务案 (42)

3.4防（杀）病毒服务 (49)

3.4.1防病毒服务需求 (49)

3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (49)

3.4.3客户端防病毒升级软件 (50)

3.4.4防毒组件及时更新 (50)

3.4.5每防毒系统部署情况统计 (51)

3.4.6每对产生的病毒事件进行评估 (51)

3.5信息资产巡检及普查服务 (51)

3.5.1主动巡检 (51)

3.5.2信息资产普查 (53)

3.6其它有关说明及要求 (53)

第4章运维服务计划案 (54)

4.1运维服务准备 (54)

4.1.1签定必要的协议和约定 (54)

4.1.2人员准备 (54)

4.1.3工具准备 (55)

4.2项目人员组织 (55)

4.2.1人员结构 (55)

4.2.2人员职责与岗位要求 (57)

4.3服务计划 (58)

4.3.1服务时间 (58)

4.3.2进场初始阶段 (58)

4.3.3第一个服务阶段 (59)

4.3.4第二个服务阶段 (60)

4.3.5服务总结和延续阶段 (60)

第5章应急服务案 (61)

5.1灾难应急措施 (61)

5.1.1应急措施体制图与总则 (61)

5.1.2大型灾难紧急行动案 (62)

5.2运行服务应急案 (66)

5.2.1启动应急流程 (66)

5.2.2成立应急小组 (70)

5.2.3应急处理过程 (70)

5.2.4应急处理结果评估 (71)

5.2.5统计和报告 (72)

第6章服务水平质量承诺及服务管理 (75)

6.1服务水平体系 (75)

6.1.1报告服务 (75)

6.1.2管理类服务 (75)

6.1.3主动式服务 (76)

6.1.4响应式服务 (76)

6.2服务承诺 (78)

6.2.1服务级别承诺 (78)

6.2.2服务质量承诺 (79)

6.3服务管理 (80)

6.3.1服务管理总则 (80)

6.3.2服务流程管理 (81)

6.3.3服务台支持管理 (82)

6.3.4事件管理 (85)

6.3.5问题管理 (86)

6.3.6知识库管理 (87)

6.3.7服务记录管理 (88)

第1章项目概况

1.1项目背景

近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。

XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX 企业办公区域的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。

1.2项目目标

结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.3需求分析

本次项目XX企业需求主要包括两个部分，

1、IT运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理；

2、、防病毒服务；

3、办公区域设备及软件巡检普查；

4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；

5、信息化资产管理

第2章运维服务管理体系建设

2.1IT服务管理概述

现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于多行政单位，多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：?如把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展

?如最快地获取专业的支持能力

?如实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性

?如提高用户的工作效率，增加最终用户满意度

?如跟上IT技术的发展，及时更新相关技术

?如提高对IT系统利用的灵活性

?如更好地管理IT运营成本

?以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的法，是一套指导IT服务的法论。ITIL是英国电脑局（CCTA）于

八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理面最好的法归纳起来，形成规，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。

通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。

ITIL框架图

ITIL是基于流程的法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取种技术。

ITIL对IT服务管理实践中涉及的多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任IT服务组织密切相关的问题。这些概念

的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。

2.2运维服务管理流程体系

运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示：

2.2.1服务支持

服务支持的容描述了一个客户如访问适当的服务，以支持其业务。服务支持包含以下容：

2.2.1.1服务台

我们为企业建设服务台，提供统一报障，统一报障、统一维修接口，越秀工

软件平台运维技术方案1总体方案

软件平台运维技术方案 1.1 总体维护方案全面保障招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用，总体目标如下：建立系统运维机制。提供全程运维服务，出现故障应能及时告警。必须建立完善的运维机制，包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等：不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境原因造成的系统故障、停机等事件。信息安全。运维人员严格遵守有关信息安全与保密管理规定，运维期不得发生六级及以上信息安全事件。运行指标要求。主机系统（包括存储）可用率不低于99.99%。主机系统可用率=（总时间-主机计划外停机时间）/总时间*100%。应用系统可用率不低于99.99%。应用系统可用率=（总时间-计划外停机时间）/总时间*100%。网络可用率不低于99.99%。信息网络可用率=（总时间-计划外网络中断时间）/总时间*100% 服务满意度。服务态度端正，有问必答，用语规范，态度诚恳，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见，处理业务不拖拉，不推诿。客户服务满意度达到99%以上。客户服务年投诉次数小于4次。问题响应效率。从开始处理后3个小时内解决的问题占全部问题的比重不得低于80%；在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%；客户端、网络、用户管理、权限变更、操作类问题一个工作日内解决，业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况，一般在5个工作日内解决，系统变更业务审批在5个工作日内完成，新需求、开发类问题需视开发及测试情况尽快解决。恢复措施。具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢复正常运行。软件系统故障时，自动恢复时间< 30分钟，手工恢复时间< 4 小时。 1.1.1 信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

运维服务管理体系可行性方案

第1章项目概况 1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理

运维管理服务方案

中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司二O一四年九月

目录第一章运维服务的整体设想与策划 (1) 一、项目调研 (1) 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” (1) （一）倡导“全员参与”的管理文化 (1) （二）推广“平等互动”的服务文化 (1) 三、运维管理模式 (2) 四、拟采取的管理服务措施 (2) （一）实施“质量、成本双否决”运作机制 (2) （二）建立“加油站式”的员工培训机制 (2) （三）构建服务平台——客户服务中心 (3) （四）致力于设施、设备的循环改进 (3) 第二章管理机构设置和规章制度 (3) 一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等 (3) （一）机构设置 (3) （二）管理框架的组织框图 (4) 二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施 (7) (一)管理规章制度 (7) (二)岗位工作标准 (7) (三)考核办法及落实措施 (7)

第三章管理人员的配备和管理 (8) 一、人员配备及培训计划和内容 (8) （一）“各分销公司加油站运维”人员配置表（总计为12人） (8) 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 (9) （一）录用 (9) (二)考核 (9) (三)员工奖惩 (9) 第四章具体实施方案 (10) 一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况 (10) 二、加油站设备运维设施方案 (10) 三、加油站设施运维实施方案 (10) 四、后勤保障实施方案 (11)

第一章运维服务的整体设想与策划一、项目调研为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：（一）倡导“全员参与”的管理文化在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。（二）推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。

IT信息系统运维服务与方案

目录 1运维服务容 (2) 1.1服务目标 (2) 1.2信息资产统计服务 (3) 1.3网络、安全系统运维服务 (3) 1.4主机、存储系统运维服务 (5) 1.5数据库系统运维服务 (8) 1.6中间件运维服务 (9) 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规 (13) 3.1服务时间 (13) 3.2行为规 (14) 3.3现场服务支持规 (14) 3.4问题记录规 (14) 4应急服务响应措施 (16) 4.1应急基本流程 (16) 4.2预防措施 (16) 4.3突发事件应急策略 (17)

1服务容 1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目围覆盖的信息系统资源以下面的关键状态及参数指标： ?运行状态、故障情况 ?配置信息 ?可用性情况及健康状况性能指标 ?统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告

运维服务方案

1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查（2）网络设备硬件状态检查（3）网络流量监测（4）安全策略配置及配置优化

（5）网络设备配置管理服务（6）网络设备资料整理，配置参数整理（7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。（1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008）（2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》（4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》（5）《成都市电子政务外网使用管理规定》（6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系（7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系（8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护（9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。

软件平台运维技术方案总体方案

软件平台运维技术方案总体维护方案全面保障招标人信息、应用系统平稳运行及有效应用，总体目标如下：建立系统运维机制。提供全程运维服务，出现故障应能及时告警。必须建立完善的运维机制，包括运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等：不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境原因造成的系统故障、停机等事件。信息安全。运维人员严格遵守有关信息安全与保密管理规定，运维期不得发生六级及以上信息安全事件。运行指标要求。主机系统（包括存储）可用率不低于%。主机系统可用率=（总时间-主机计划外停机时间）/总时间*100%。应用系统可用率不低于%。应用系统可用率=（总时间-计划外停机时间）/总时间*100%。网络可用率不低于%。信息网络可用率=（总时间-计划外网络中断时间）/总时间*100%服务满意度。服务态度端正，有问必答，用语规范，态度诚恳，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见，处理业务不拖拉，不推诿。客户服务满意度达到99%以上。客户服务年投诉次数小于4次。问题响应效率。从开始处理后3个小时内解决的问题占全部问题的比重不得低于80%；在一个小时内响应的问题占全部问题的比重不得低于95%；客户端、网络、用户管理、权限变更、操作类问题一个工作日内解决，业务流程、系统配置、权限设计类问题视问题的情况，一般在5个工作日内解决，系统变更业务审批在5个工作日内完成，新需求、开发类问题需视开发及测试情况尽快解决。恢复措施。具备自动或手动恢复措施，以便在发生错误时能够快速地恢复

正常运行。软件系统故障时，自动恢复时间< 30分钟，手工恢复时间< 4 小时。信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：后台管理系统数据信息统计记录门户网站信息发布安全管理系统新增功能接口对接及研发软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录其它附属数据的统计记录网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述 1云服务器配置配合用户进行，云服务器后买，安装部署，调试等工作 2系统故障诊断按服务级别：7×24小时

运行维护管理体系和制度规范标准

运行维护管理体系和制度规范

目录 1、总则 (3) 2、编制方法 (3) 3、运维工作职责 (3) 4、运维服务管理体系 (5) 4.1 运维服务管理对象 (6) 4.2运维系统功能框架 (6) 4.3 运维管理组织结构 (7) 4.3.1 项目负责人 (8) 4.3.2 项目经理 (8) 4.3.3 技术主管 (9) 4.3.4 服务台 (9) 4.3.5 网络管理员 (10) 4.3.5 应用、数据库管理员 (10) 4.3.7 终端管理员 (11) 4.4 运维服务流程 (11) 4.4.1 项目运维服务工作流程图 (12) 4.4.2 服务台 (12) 3.4.3 事件管理 (13) 4.4.4 工单管理 (13) 4.4.5 问题管理 (14) 4.4.6 变更管理 (14)

4.4.7 配置管理 (14) 4.4.8 知识库管理 (15) 4.4.9 统计及工作报告 (15) 5、运维服务内容 (15) 5.1 服务目标 (15) 5.2 资产统计服务 (16) 5.3 网络、安全系统运维服务 (16) 5.4 主机、存储系统运维服务 (17) 5.5 数据库系统运维服务 (18) 5.6 中间件运维服务 (19) 5.7 终端、外设运维服务 (19) 6、应急服务响应措施 (19) 6.1 应急预案实施基本流程 (20) 6.2 突发事件应急策略 (20) 7、服务管理制度规范 (21) 7.1 服务时间 (21) 7.2 行为规范 (22)

1、总则第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

运维服务方案

第1章项目概况.......................... 错误!未定义书签。 1.1 项目背景............................ 错误!未定义书签。 1.2 项目目标............................ 错误!未定义书签。 1.3 需求分析............................ 错误!未定义书签。第2章运维服务管理体系建设.............. 错误!未定义书签。 2.1 IT服务管理概述...................... 错误!未定义书签。 2.2 运维服务管理流程体系................ 错误!未定义书签。 2.2.1服务支持......................... 错误!未定义书签。 2.2.2服务提供......................... 错误!未定义书签。 2.3 运维服务管理规划.................... 错误!未定义书签。 2.3.1第一阶段:服务磨合阶段............ 错误!未定义书签。 2.3.2第二阶段:主动服务阶段............ 错误!未定义书签。 2.3.3第三阶段:战略规划阶段............ 错误!未定义书签。 2.4 运维服务质量管理.................... 错误!未定义书签。 2.5 建立运维管理规范.................... 错误!未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要................. 错误!未定义书签。第3章信息系统运行保障方案.............. 错误!未定义书签。 3.1 统一服务台建设...................... 错误!未定义书签。 3.2 建立文档管理制度.................... 错误!未定义书签。 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 .... 错误!未定义书签。 3.3.1一般信息化设备服务范围........... 错误!未定义书签。

IT运维服务整体方案设计

IT运维服务整体方案本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施一、服务内容 1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的

系统运维服务计划方案

第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工

具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对XX企业进行报告。软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

运维服务方案标书模板

第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)

3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)

运维服务管理体系建设方案全案本科论文

第1章运维服务管理体系建设 1.1 IT服务管理概述现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展如何最快地获取专业的支持能力如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术如何提高对IT系统利用的灵活性如何更好地管理IT运营成本以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。 IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，

使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。 ITIL框架图 ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。 ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展自己的IT服务流程。 1.2 运维服务管理流程体系运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示：

IT运维服务整体方案

统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单统计

IT运维服务方案信息运维服务方案.doc

IT运维服务方案信息运维服务方案1 信息系统运行维护方案 IT运维服务方案目录 1运维服务内容........................................ 三 1.1 服务目标......................................... 三 1.2 信息资产统计服务................................. 四 1.3 网络、安全系统运维服务........................... 四 1.4 主机、存储系统运维服务........................... 九1.5 数据库系统运维服务............................. 十四1.6 中间件运维服务................................. 十七2运维服务流程...................................... 十八3服务管理制度规范.................................. 二十3.1 服务时间....................................... 二十3.2 行为规范..................................... 二十一3.3 现场服务支持规范............................. 二十一 3.4 问题记录规范................................. 二十二4应急服务响应措施................................ 二十四 4.1 应急基本流程................................. 二十四4.2 预防措施..................................... 二十四4.3 突发事件应急策略............................. 二十五 1服务内容 1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，

安全运维服务方案

1概述服务范围和服务内容本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。服务目标保障软硬件的稳定性和可靠性；保障软硬件的安全性和可恢复性；故障的及时响应与修复；硬件设备的维修服务；人员的技术培训服务；信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实 11

现相应的访问控制策略。专网由XX局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。（内网结构图）（外网结构图）（专网结构图）设备清单 XX局各个计算机网络及应用系统硬件设备集中于XX局专用机房。清单如下：硬件设备汇总表 22

IT运维服务方案范例.doc

IT运维服务方案范例4 IT运维服务方案 2009年6月目录 1XXXXXXXX公司的服务内容(3) 1.1服务目标(3) 1.2信息资产统计服务(3) 1.3网络、安全系统运维服务(4) 1.4主机、存储系统运维服务(6) 1.5数据库系统运维服务(9) 1.6中间件运维服务(10) 2运维服务流程(11) 3服务管理制度规范(13) 3.1服务时间(13) 3.2行为规范(13) 3.3现场服务支持规范(14) 3.4问题记录规范(14)

4应急服务响应措施(16) 4.1应急基本流程(16) 4.2预防措施(16) 4.3突发事件应急策略(17) 1xxxxxxxx公司的服务内容 1.1服务目标 xxxxxxxx公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 xxxxxxxx公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

运维服务方案

1运维服务方案 1.1运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求

IT运维服务整体方案.doc

IT运维服务整体方案4 IT运维服务整体方案一、IT 运维管理概述 IT 运维管理是时下IT 界最热门的话题之一。随着IT 建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题，因此如何进行有效的IT运维管理，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步。对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。所谓IT 运维管理，是指单位IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和IT 运维人员进行的综合管理。二、IT 运维管理的主要管理内容 IT 运维管理主要包括八个方面的管理内容： 1.设备管理对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理； 2.应用/服务管理对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理； 3.数据/存储/容灾管理

对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复； 4.业务管理包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators)； 5.目录/内容管理该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理； 6.资源资产管理管理企业中各IT 系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互； 7.信息安全管理目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36 个控制目标和127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等； 8.日常工作管理该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。三、项目流程

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案).doc

信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）

目录 1运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (4) 1.3 网络、安全系统运维服务 (4) 1.4 主机、存储系统运维服务 (9) 1.5 数据库系统运维服务 (14) 1.6 中间件运维服务 (17) 2运维服务流程 (18) 3服务管理制度规范 (20) 3.1 服务时间 (20) 3.2 行为规范 (21) 3.3 现场服务支持规范 (21) 3.4 问题记录规范 (22) 4应急服务响应措施 (24) 4.1 应急基本流程 (24) 4.2 预防措施 (24) 4.3 突发事件应急策略 (25)

1服务内容 1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标

运维管理体系方案

运维管理体系方案需求概述伴随着企事业规模的不断扩大，企事业业务量的增多，售后服务的运维管理也变的越来越重要。一旦系统网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，而没有及时地得到妥善解决，常常会给企事业造成很大的损失。怎样能7x24小时保证设备系统的正常运行，避免各种故障的发生，优化和改进传统的运维模式，提高客户服务的及时性和满意度就显得非常重要。因此，运维管理体系就有他的必要性。一个完备的运维管理系统能够提供7x24小时检测网络、设备、数据库、各种应用系统的服务；一旦客户使用人员通过电话或其他电子信息等将故障信息反馈给提供设备系统的服务商。运维管理人员就可以及时排除故障，避免造成重大损失。运维管理体系的内容：故障发现与警报；记录日常运维日志信息；设备故障统计；设备软硬件信息统计；服务进程管理；将数据信息存储备份，并使用图形方式直观的展示出来；服务人员绩效、考核管理；将数据生成报表；运维管理体系的特点：建立专业的客户服务中心；建立完整的巡检体制及客户满意度调查维护机制；接收电话和邮件实时故障报警并作出及时响应；对运维人员电话或现场处理故障的全程跟踪并将结果纳入绩效考核；统计日常故障处理的方式方法，以便下次出现同样故障时能够更快的解决问题；运维任务的电子和纸质文档管理；运维费用的标准和回款管理；操作流程统计与管理；

流程体系结构运维管理体系采用循环制构架，由客户服务中心对故障报修进行响应和对运维服务人员的工作情况作全程跟踪，将故障的处理结果进行记录并反馈给客户报修人员；故障的发起与响应有2种方式：1.客户发现故障并直接向客户服务中心报修，客户服务中心按流程作出响应；2.客户或客户的其他服务商人员发现故障并将信息反馈给公司人员，公司人员须向客户服务中心报修，客户服务中心按流程作出响应。该体系的流程由客户发起开始任务至完成任务并得到客户同意结束，具体流程为：客户发起故障报修（任务开始）→客户服务中心（报修记录）→部门负责人（任务分派）→运维人员（执行任务、任务信息反馈）→客户服务中心（任务跟踪）→客户（任务结束：电话回访、满意度调查）。体系示意图该体系结构以围绕客户服务展开，各部门及人员密切协调合作与监督。当任务发起开始后客户服务中心记录信息并传达给任务主管负责人，主管负责人接到任务后分派工程师进行协调与维护，同时与客户服务中心一起对工程师任务情况进行监督；工程师接到任务并开始实施和完成后将信息及时反馈给客户服务中心并做好维护记录；客户服务中心得到完整的任务信息后做电话回访和满意度调查；针对客户直接电话或其他方式联系公司人员进行报修的，公司人员也必须走服务流程。