导游服务技能课程标准完整版本

课程性质与定位

本课程是旅游管理专业的一门岗位课，适用于旅游管理专业，属于 B 类课 程。本课程是学生导游资格考试笔试必考课程之一， 是导游资格考试面试主要内 容。

二、课程教学目标与任务

通过对本课程的学习，使学生了解和掌握导游服务的范围、发展趋势；导游 员基本职责、工作程序和内容；旅行社、饭店与旅行常识等方面知识；通过对本 课程的学习， 使学生基本具备向导、 讲解以及生活照料等导游服务需要的操作技 能，具有一般旅游故障处理能力和灵活应对旅游者个别要求的能力， 学生能顺利 通过导游人员资格考试，取得导游证。

先修及后续课程

一）、先修课程：

本课程的先修课程为《管理学》 、《旅游学概论》等课程。 二）、后续课程： 《旅行社经营管理》

四、 教学内容与要求

了解导游服务的产生、地位、作用，未来旅游活动的发展趋势；掌握我国导 游服务的产生与发展、导游服务的范围、性质与特点等内容。

第二章 教学内容：

第一节

第二节 第三节 第四节 基本要求：

了解海外领队的基本职责； 熟悉导游员应当具备的条件； 掌握导游员的涵义、 分类；全陪、地陪基本职责。导游员的培训要求、形式、考核方式与管理举措。

第三章 教学内容：

第一节 第二节 第三节

第一章 教学内容：

第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 基本要求：

导游服务概述 导游服务的产生与发展 导游服务的范围与原则 导游服务的性质与特点 导游服务的地位与作用 导游服务的发展趋势

导游员 导游员的概念与分类

导游员的职责

导游员的条件 导游员的培训、考核与管理

导游服务程序与内容 旅游团队服务程序和导游服务集体 服务准备 迎接、入店及核定日程服务

第四节 游览、旅途及其他服务

第五节 送客及后续服务 基本要求：

了解导游服务规范化的必要性； 熟悉导游服务集体构成和协作共事的基础； 掌握各方协作共事的方法，掌握导游员在旅游接待的工作程序和各项工作内容， 并具备相应的实践操作能力。

第四章 导游讲解服务 教学内容： 第一节

第二节 第三节 第四节 第五节 基本要求： 了解导

游讲解在导游服务中的地位；熟悉导游讲解中应注意的问题，导游 方法与技巧运用原则； 掌握导游语言表达、 导游词创作、 导游讲解技能和导游讲 解程序的相关知识和能力。

第五章 旅游故障及其处理 教学内容： 第一节

第二节 第三节 基本要求： 熟悉旅

游故障的特点、类型与处理的基本原则；掌握旅游接待工作中常见 旅游故障和突发事件的处理和预防方法， 提高学生在实际工作中解决和处理问题 的能力。 第六章 教学内容：

第一节 第二节 第三节 基本要求：

熟悉旅游者要求的应对原则和旅游者不当言行的应对方法； 掌握在旅游接待 中旅游者在餐饮、 住房、文娱、购物等方面要求的处理方法， 熟悉大型旅游团队、 专业人士考察团等特殊旅游团队的导游服务，提高学生的应变能力。 第七章 教学内容：

第一节 第二节 第三节 第四节 基本要求：

了解导游服务理念；熟悉导游工作中涉及到心理学知识、美学知识和礼仪 知识；掌握导游服务技巧，提高对以上知识的应用能力。

导游讲解服务的地位 导游的语言表达 导游词创作 导游讲解技能 导游讲解程序

旅游故障概述

常见旅游故障及处理方法 旅游突发事件的处理和预防

旅游者个别要求及其应对

旅游者要求的应对原则 旅游者旅行生活方面个别要求的应对 特殊旅游团队的导游服务

导游服务水平的提高

导游服务理念与技巧 心理学知识的运用 美学知识的运用 礼仪知识的运用

第八章旅行社、饭店与旅行常识 教学内容：

第一节 第二节 第三节 基本要求：

熟悉饭店的含义与功能、饭店类型与等级、主要接待部门概要等知识；掌握 旅行社业务流程、主要业务、旅游产品的类型、交通知识、入出境知识、货币知 识、保险知识、急救知识等，以便更好的做好导游工作。

五、 实践环节与要求

本课程总课时为84课时，其中理论学时60学时，实践学时20学时。具体 分配见下表:

七、教材选用与参考书推荐

（一）教材选用：

《导游服务技能》本书编写组，导游系列教材，中国旅游出版社，

2014年5

月第五版。

旅行社知识 饭店知识 旅行知识 八、 学时分配

（二）参考书推荐：

导游技能实务》叶骁军主编，南开大学出版社，2013 年出版，21 世纪全国高等院校旅游专业现代应用型系列教材

《导游实务》张素梅主编，北京交通大学出版社，2012 年8 月出版，全国高职高专精品规划教材

八、考核纲要

第1 章导游服务概述

知识点：1、我国旅行社业余导游服务的产生2 、导游服务的发展、范围、

性质和特点3 、导游服务发展的趋势；第2 章导游员

知识点：1、导游员的概念、分类

能力项：无

、导游员的基本职责、全陪地陪领队

导游员的主要职责3 、导游员的条件；能力项：无

第3 章导游服务程序和内容

知识点：1、国家对导游服务加强管理的举措2 、导游服务集体协作共事的方法3 、导游服务程序及内容（服务准备、迎接服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、旅途服务、其他服务、送客服务、后续服务）；

能力项：第4章知识点：

掌握导游在不同的阶段所进行的操作程序和服务内容

导游讲解服务

1、导游讲解中应注意的问题2 、导游语言的运用原则、导游语言的艺

术处理3 、导游词创作技巧、导游词写作的基本要求）；4、导游讲解方法、常用的导游讲解技巧5、导游讲解程序

能力项：1、掌握导游词的创作技巧并具备基本的导游词创作能力2、掌握导游讲解方法和技巧，并具备较好的导游讲解能力3 、掌握导游讲解程序，并能实际运用

第5 章旅游故障及其处理

知识点：1、旅游故障的特点、类型，旅游故障处理的基本原则和要求旅游活动日程和内容变更等九类旅游故障的处理方法3 、熟悉旅游突发事件的处理和预防能力项：掌握旅游故障的处理方法，具备常见旅游故障的处理能力和旅游

2、

突发事件的处理和预防能力。

第6 章旅游者个别要求及其应对

知识点：1、旅游者要求的应对原则2 、旅游者餐饮、住宿、文娱、购物等方

面的个别要求的应对3 、特殊旅游团队的导游服务知识

能力项：具备旅游者常见要求的应对能力和特殊旅游团队的导游服务能力

第7 章导游服务水平的提高

知识点：1、导游服务理念、导游服务技巧、导游行为上注意的问题、导游

应处理好的一些关系2 、旅游者的一般心理特征与行为表现、不同旅游者的心

理特征与行为表现、提供心理服务的基本要求 3、调节旅游者的审美状态、传 递审美方法 4、导游个人礼仪、社交礼仪和服务礼仪

能力项：在掌握相关心理知识、审美知识、礼仪知识等的基础上，不断提高 自身的导游服务水平

第8章 知识点：

2、交通知识、 能力项：

九、课程教学评价

（一） 考核形式：考试

（二） 成绩构成：平时成绩（占 40% +期末成绩（占60%

十、制修订情况说明

其他说明

（一） 本课程教学方法尽量多采用理论讲解与计算示范、课堂提问等。

（二） 应该根据教学基本要求进行教学，明确学生应该了解和掌握的概念、 原理

和方法，并且明确对于学生应用能力方面的要求。

（三） 在教学过程中，应该吸收相关学科的知识。

（四） 教学过程中，应该强调理论与实践的紧密结合。

（五） 根据具体情况，教学过程中可以对大纲中个别地方有选择地进行讲解。 可

以适当补充一些内容，也可以根据实际情况适当删减一些内容。

制修订及审核流程签字表

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旅行社、饭店与旅行知识 1、旅行社业务流程、旅行社的主要业务、旅行社旅游产品的类型 入

出境知识、货币知识、保险知识、急救护理知识

无

第1次制定时间: 2008年9月. 第2次修订时间: 2010年9月. 第3次修订时间: 2011年9月. 第4次修订时间: 2012年9月.

第5次修订时间: 2015年9月.