购物中心商业运营管理内容及管理办法

商业综合体（购物中心)商业运营治理内容及治理手册商业运营治理服务内容

一、商业运营治理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者中意

3、使物业保值增值

4、为业主制造最大赢利机会

二、经营治理方面

１、商业项目形象治理

对商业项目进行统一的形象(CIＳ)策划和治理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计（MI)：进展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等;

2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(ＶI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

２、商业卖场现场治理

对商业卖场进行统一、有序、科学的治理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1）店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。

2）货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定

摆放。

３) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、ＰOP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和时期性的市场推广打算。

2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

４) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

５) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾

客，提高销售额。

6）资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格治理

1) 实施统一明码叫价。

２) 禁止价格欺诈行为。

3) 不得随意降价促销。

５、商品质量治理

1）进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。

3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。

４) 实行商品质量“三包”。

５) 对商品质量进行抽检。

6、顾客服务规范

1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。

2) 售中服务:耐心热情介绍，礼貌迎送顾客,但不得强行买卖,严禁与顾客争吵。

3）投诉处理:设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客中意。

4) 售后服务：质量三包,送货安装跟踪服务等。

7、经营指导治理

1) 教育辅导:专家讲习,经营者交流会，店员培训,外出观摩，销售服务与建议等。

2) 销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。

３）营业竞赛,奖励优胜的经营者。

4）经营分析:依照销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。

5) 信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。

6) 租户调整:通过经营分析,替换不合理或无法接着营运的租

赁经营户。

8、品牌招商服务

1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。

２) 代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销条件。

3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。

4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

9、政府关系协调

建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税,使经营者集中精力搞经营，降低经营成本,减少后顾之忧。

三、经营服务方面

1. 生活服务:提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。

２．办公服务:提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。

3. 专案服务:为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。

4. 办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。

5. 贷款服务:协助经营者办理必要的流淌资金银行贷款服务。

6. 人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、治理、档案等服务。

7. 其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者制造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的治理和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一治理、统一协调”七个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营治理水平，形成1+１>２的整体合力，制造本商业项目最大的竞争优势和顾客中意度,

提升每个经营者的销售业绩。

四、商业治理机构旗下组织及职能

1. 行政部：负责行政治理、人事治理、政策关系协调，后勤服务等。

2. 招商部:负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。

3. 市场营销部:负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。

4．现场治理部:负责建立商业卖场经营治理规章制度,对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。

5. 客服部:负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。

6. 财务部：负责统一收费、财务分析、财务治理等。

7. 物业中心:

1) 安全保卫:维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全,维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防害，确保商业卖场的安全有序运行。

２) 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化治理，确保洁净整洁、舒适明亮的购物环境。

3) 物业维护：由专业人员对设施设备进行治理,养护和维修,保证其良好正常和低成本运行。

五、商业治理收费

1. 租金或营业提成：依照每户不同的租赁方式按合同规定收取,此项费用涵盖了运营治理公司的服务及治理费用

2．物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用,按建筑面积分摊到户，每月月底实收。

3. 公共能耗费:按实际发生费用，依建筑面积分摊到户,每月交纳一次

商业运营治理手册

第一章：运营工作范畴及工作职责

１、运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营治理，运营的差不多特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的专门多工作是特不烦琐细致的小事,而又特不重要，同时这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会阻碍其他环节，甚至严峻时会导致恶性循环；另一方面营运具有专门强的时刻性，错过最佳时刻，则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体职员共同

参与才能做好,只有所有职员都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，制造良好的销售业绩。标准化、规范化的治理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

２、运营部工作范畴

商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行治理。

３、运营部工作职能

1.制度治理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营治理制度。

2.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3.决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4.协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户治理:制定治理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项治理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况,定期分类各类报告，了解职职员作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果,幸免白费,改善工作流程。

7.顾客服务:巡视店铺职员提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心倾听、查明因由，及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销打算,执行各项促销活动，配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广打算及实施。

9．培训工作：对现场治理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧，商品信息,安全意识等。

1０.培养职员团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责

1、商管部经理岗位职责

直属部门:商管部；

直属上级：分管副总;

【职责】

一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

二、依照公司的进展战略制订本部门的周、月、年打算和时期性措施,为实现目标带领本部门职员按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，操纵市场的治理成本,完成市场的经营指标。

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者制造良好的购物和经营环境,完成公司下达的治理目标。对市场经营治理可能出

现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转;

六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,依照市场的进展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。

七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办,为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场治理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和进展；

八、依照皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；

九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务,严格按财务制

度。

十、落实并检查皮革广场的日常经营治理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。

十一、负责对本部门职员的思想教育工作,提高本部门职员独立工作和解决问题的技巧，强化职员的服务意识，教育职员文明服务,礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高治理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素养高、明白治理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场治理队伍，对本部门职员的考核，同时要求应以身作则,带领职员努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、鼓舞先进、鞭策后进，教育本部门职员不参与市场业主的经营活动,不以权谋私。

十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事,给公司造成损失，

要由个人承担。

十四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化治理打好基础。

十五、搜集整理市场信息、调研周边市场进展动向,及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。

十六、定期召开部门工作例会,总结过去,立足现在，指导以后，使本部门职员对进展目标看得见,摸得着、长打算、短安排,有检查,有落实。

依照市场进展情况要结合工作实际，开动脑筋想方法,为公司提出合理建议和经营措施。

十七、强化部门职员应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高,协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。

十八、进展并建立业主委员会和行业治理组织，并定期组织业主

代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达治理制度和经营措施。

十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。

二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业治理的政策规定、以及公司的有关规章制度。

二十一、通晓物业治理的有关规定,组织部门人员进行政策、时事、业务学习,搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。

二十二、依照统一治理与专业分工的原则,组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通治理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面治理，完成公司下达的各项任务指标。

二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用治理费用的治理措施。

二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统,联动操纵系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

二十五、每天例行检查设备运行技术状态,发觉误差立即纠正、发觉问题及时处理,检查下属人员岗位纪律和工作态度，发觉不良现象立即纠正。

二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况,督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。

二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修打算和操作规程,报总经理批准,并组织实施监督执行,在设备发生故障时及时组织抢修。

2、客服员岗位职责

直属部门:商管部；

直属上级:商管部经理；

适用范围:客服员、内勤；

【职责】

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并治理,并及时更新档案资料；保管《租赁合同》和客户资料。

负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答,来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。

负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解,治理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。

负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求,发觉问题及时向商管经理汇报。

依照《租赁合同》的约定,办理业户租赁合同的变更和存档手续,组织、督导收取租金、费用等。

督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。

负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作;

负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作;

协助商管经理完成其他工作。

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并治理，并及时更新档案资料;

负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；

负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作; 负责物业治理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作;协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业治理工作。

3、商管员岗位职责：

直属部门:商管部;

直属上级：商管部经理;

适用范围：楼层商管员；