酒店客房服务礼仪要求与标准
酒店客房服务礼仪要求与标准
客房是酒店为住店客人提供的暂时居留的场所，是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人的旅途中的“家”。
酒店设有客房部，或称房务部，它是为酒店生产客房产品，为住店客人提供洗衣、擦鞋等多样化服务，为酒店其他部门提供布件洗涤、保管等服务，并负责饭店公共区域清洁保养的综合性部门。
客房部管理的重点，是正确地分布客房的睡眠空间、起居空间、书写空间、健身空间、储存空间和洗漱空间，为客人提供清洁、舒适、高雅宁静、安全、隐私的住宿环境。
一、客房服务中心服务员的服务礼仪
酒店店的客房服务形式，主要有楼层服务台和客房服务中心两种。
客房服务中心，是对客服务中心。客人住宿期间的服务要求，由与客房部办公室相连的客房服务中心统一协调。服务中心实行24小时值班制，值班人员接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部呼叫系统通知客人所住楼层的服务员上门为客人服务。
客房服中心服务员的工作礼仪，涉及接听电话礼仪、满足客人需求服务礼仪、处理客人遗留物品服务礼仪、突发事件处理礼仪等。
满足客人需求服务礼仪
礼仪要求
1．真诚待客，明确需求。
2．认真记录，立即行动。
3．提供帮助，满意服务。
4．跟踪结果，及时反馈。
操作标准
1．按接听电话礼仪听电话，电话铃响，在三声之内接听电话。接听电话时报“Good morning/afternoon/evening/ Housekeeping”,您好，管家部。认真记录，并表示
愿意为客人服务。
2．能够满足客人需求的，应当立即答应客人，并告知客人服务完成所需时间。
3．客人的需求不能立即被满足，需要其他部门如工程维修部门协助的，应立即帮助客人联系解决。切忌不可让客人自己联系，这是极主不礼貌的。
4．无法满足客人要求时，应当说明原因。拒绝的方式和用语要委婉，留有余地，对客
人表示理解，积极提出建议，并给予安慰，使客人在精神上得到一些满足。切忌直
接跟客人说“不行或做不到”。直接拒绝客人是极度不礼貌的。
5．解答客人的问题时应当简洁明了。
6．跟踪服务结果，直到客人满足为止。
处理客人遗留物品服务礼仪
礼仪要求
1．随时接收，如数保存。
2．认真记录，不贪不占。
3．积极查找失主，按程序返还。
4．主动接受监督。
操作标准
1．发现客人遗留物品时，应当设法与客人取得联系，及时返还物品。
2．当面将物品返还给客人，请客人确认。递物时应当符合递物礼仪标准。
3．物品不能及返还的。应当妥善保存。
4．客人要求邮寄失物时的，应当事先告知客人邮资由客人承担（有的酒店邮资由酒店承担），经客人同意后，及时将失物邮寄给客人。
5．跟踪服务，确认客人已收到失物。
二、楼层服务员的服务礼仪
楼层服务员主要负责所在楼层的清洁卫生工作和对客接待服务工作。
楼层服务员工作礼仪，包括迎送客人服务礼仪、进出客房服务礼仪、遇客服务礼仪、客房清洁服务礼仪、重要客人饮品服务礼仪、向重要客人介绍客房设备服务礼仪、访客接待服务礼仪、擦拭皮鞋服务礼仪、租借用品服务礼仪、客房迷你吧服务礼仪，以及客房洗衣服务礼仪、婴幼儿童托管服务礼仪等。
迎送客人服务礼仪
礼仪要求
1．站位醒目，热情友好。
2．及时问候，用语恰当。
3．正确称呼，言行并举。
4．照顾重点，兼顾随行。
操作标准
1．提前掌握客人的国籍、民族、身份、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、健康状况、抵店时间、接待标准等信息，以便做好接待服务工作。
2．见到客人主动向前，微笑致意，亲切问候，并尽量以客人姓氏加尊称称呼客人。
3．帮助客人提拿行李，引领客人到达客房，按进出客房礼仪轻轻将房门打开，请客人进入客房。
4．客人离店前，客房服务员应当仔细检查客人委托交办的事宜是否已完成，客人消费的账单是否已转到前厅收银部。
5．送别客人时，服务员应当帮助行李员搬运行李，热情地将客人送到电梯口，为客人按电梯按钮，面带微笑，站姿端正，身体弯曲15度，向客人致谢、告别直至电梯
门关闭后再离开。
进出客房服务礼仪
进出客房有一套严格的操作规范，不按此规范可能会出现很多尴尬的事情，引起客人投诉，甚至引发纠纷。酒店各服务岗位需要进客房服务时，一定要遵照进出客房服务礼仪。
礼仪要求
1．走路轻盈。
2．敲门标准。
3．通报身份清晰、准确。
4．开关房门轻柔。
5．站位规范。
操作标准
1．用食指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒。后退一步，面对门镜，报身份，声音的高低以客人听到为准。
2．站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视房门窥视镜。
3．如房内无人应答，等5秒钟后以同样的方法敲门一遍。如仍无人应答，可将房门轻轻打开，确认没扣防盗链后，边推门边报身份。
4．如客人在房间，应先向客人至歉，经客人允许后再进入房间，说明进入客房的用意，征求客人的意见后再工作。
5．如发现客人正在睡觉，应当立即退出，轻轻带上房门。
6．进门前，不能将房门推开一条缝隙探头窥视，或一只脚在门里一只脚在门外。
7．进入客房时，不要关闭房门。
8．与客人交谈时，应选择合理的站位，站姿规范，表情自然，目视客人。切忌东张西望。
9．工作完毕，退至客房门口，面对客人退出客房，轻轻关上房门。
客房清洁服务礼仪