酒店规章制度范本

酒店规章制度范本

第三部分规章制度

第一章公共部分

部门管理人员工作纪律及其奖罚条例

为强化管理,搞好团队建设,要求各级管理人员从自身建设抓起,充分发挥模范带头作用,现就部门管理人员工作纪律及其奖罚条例规定如下:

一、劳动组织纪律:

1、必须自觉带头执行酒店的各项劳动组织纪律,上下班自觉打卡,不准让员工代打卡,如检查发现代打卡现象,按100元/次予以处罚。

2、工作时间有事外出必须请假,主管、大堂副理外出向本部门经理和总经办主任请假,经理外出必须向总经理请假,并在门卫处登记,否则按无故脱岗考核,按50元/次处罚。

3、未经总经理允许,任何人不准私开客房。如因工作需要不能回家,可在值班房间休息,私开客房房费自付。

4、部门经理在岗期间,中午可在店外就餐,但不允许饮酒(酒店业务招待除外);晚上不允许在店外就餐和饮酒(酒店业务招待除外),可在职工餐厅就餐。如违反规定,第一次罚款500元;第二次罚款1000元,并劝退。(由全体员工监督,对举报属实者,奖励100元。)

5、禁止在酒店所有电脑上玩电子游戏,如检查发现,按50元/次处罚。

6、禁止在酒店参与各种赌博活动(特殊情况除外)。一经发现,除没收全部赌资外,对参与人员将处以200－500元/人次的罚款。

二、工作纪律:

1、按时参加部门经理例会,不准迟到、早退。如有事需提前向总经理请假,如迟到按5元/分钟罚款,无故不参会按100元/次罚款。开会期间不准打手机(特殊情况除外),手机需调在振动位置,否则按100元/次罚款。按时认真传达贯彻部门经理例会形成的决议和指令,不传达贯彻,予以50-100元/次罚款。

2、手机必须保持24小时开通,因工作联系,手机无故不开或不接者,按100元/次罚款。

3、不听指挥,擅作主张而贻误工作者,予以100－200元/次罚款。

4、因部门之间协调配合不到位,造成不良后果,将追究相关部门管理人员的责任,并根据情节轻重,予以100－500元罚款。

5、一切从酒店全局利益出发,与不利于团结的行为做斗争。破坏团结情节严重者,将给予行政记过处分直至开除。

6、任人唯亲,徇私舞弊,行贿受贿,损害酒店利益,一经发现,开除处理。情节严重者,将追究其刑事责任。

7、值班期间,代表酒店总经理行使权力。要求经理值班期间坚守岗位,不准随意离岗,无故擅离岗位者按100元/次予以处罚。如造成酒店利益受损或影响对突发事件的及时处理,一切后果将由本人承担。

三、以下情况,予以相应奖励:

1、按时保质保量完成酒店下达的营业指标,按有关规定予以奖励。

2、尽心尽职,为酒店经营创收或改进管理、提高经济效益提出合理化建议者,将酌情予以300－1000元的奖励。

3、在处理酒店突发性事件中,机智果断,不计个人得失,为酒店挽回重大损失者,每次将予以300－1500元奖励。

4、以店为家、无私奉献、积极上进、开拓创新者,酒店将根据个人业绩和表现予以奖励和晋级提升。

部门管理人员例会制度

为规范部门管理人员例会程序,使会议达到科学、高效、快捷解决问题的目的,特制定本制度:

一、部门管理人员例会定于每周一上午8:00召开。

二、参加会议人员为酒店领班(包含领班)以上管理人员及各部室人员。

三、参会人员必须遵守以下规定:

1、不迟到,不早退,有事需提前向总经理请假。

2、着工服,戴工牌,保持良好的仪容仪表。

3、会议期间,不得吸烟和随意外出(因公外出除外)。

4、会议期间,手机设置振动,除酒店紧急事务,不得随意接听。

四、一般情况下,每部门只许一人发言。只有在总经理询问时,该部门的其它人方可作补充发言。

五、总经办负责记录会议内容,并于次日由总经办将会议纪要下发到各部门。

六、各部门应按会议纪要要求及时办理各项事宜,不得拖延。

七、各部门对会议纪要必须严格归档,按日期顺序存放,不得随意丢失。

八、例会由总经理主持,会议主要内容包括:1、宣读酒店重要文件或指示;2、总经理检查各部门上周工作完成情况;3、总经理安排下周重点工作;4、协调解决各部门在会上提出的问题。

员工乘坐电梯规定

为加强管理,确保电梯设备的安全正常运行,以便更好的满足对客服务的要求,特制定电梯使用管理制度。

一、电梯是酒店方便客人上下楼需要安装的设施之一,乘坐电梯必须坚持”客人优先”的原则,任何人不得与客人抢乘电梯。

二、根据工作需要,如下情况能够乘坐电梯:

1、员工凡以服务客人为目的均可乘坐电梯(如前厅经理、大副、销售主管等陪同客人),若陪同完单人时,则需走步梯;

2、员工若有紧急事件需要处理时可乘坐电梯(如工程部有紧急维修、保安部处理紧急情况时等);

3、员工手持餐具为客人送餐时可乘坐电梯;

4、员工手持清洁车、布草车等较重的清洁、维修工具等可乘坐电梯;

5、员工搬运较重的物品可乘坐电梯(如:客人行李或搬运酒店工作需要的其它物品)。

6、其它员工需要乘坐电梯时,需先行报告经批准后方可使用(如员工身体不适、受伤等特殊原因)。

7、遇到其它紧急情况时。

除以上特殊情况外,其它人员一律不允许乘坐电梯,如有违反上述规定私乘电梯者,第一次发现处罚200元整;第二次发现处罚500元整(若当月工资不足扣款,则累计到下月工资,扣完为止),若有第三次违反者,当月及下月工资不予发放,进行劝退离职处理。

客人投诉受理制度

一、受理原则:

本着公平、公正、合理的原则,运用受理的处理技巧,既有利于维护酒店的利益及形象,又有效保护消费者的合法权益,使消费物有所值,为酒店树立良好的形象。

二、受理程序:

对外:当值大堂副理(前厅部经理)向提出投诉意见的客人详细询问情况――→安抚客人,并向涉及的相关当事人调查核实――→填写<客人投诉意见受理表>――→与投诉的客人协商处理,达成一致意向。

对内:次日前将<客人投诉意见受理表>上报总经理――→责成部门专人处理核实――→对相关责任人予以处罚。

每月汇总分析客人投诉意见,涉及到服务流程及服务管理问题的,专题会议研究解决。

三、受理体系:

大堂副理(前厅部经理):受总经理委托,全权受理一般客人投诉事件。重大投诉事件及时上报总经理,请示后再行解决。

部门经理:根据客人投诉受理表,对涉及到本部门的投诉事件调查核实,并于3日内拿出合理的处理意见,上报总经理。

总经理:宏观调控酒店运营状况,监控处理结果,听取有关管理及服务方面的意见和建议,落实责任,限期改正。

四、对重大投诉事件的处理结果要在全酒店范围内公开通报,以起到治病救人,教育全员的作用,进一步规范服务管理。