首问责任制
首问责任制
首问责任制
为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本管理办法。
（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。
（二）首问人的责任：
1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格格式等。
2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导汇报，并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。
（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。
（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。
（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
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什么是首问责任制
什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象： 客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。 三、首问责任制内容: 依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。 11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个
首问责任制
首问责任制 一、接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门（工作人员）办理。服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。 二、各股室根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。 三、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的、要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务部门的具体位置和联系电话。不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽已所能给予指导和帮助。 四、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。 五、本局所有工作人员必须认真执行首问责任制度。违反本制度规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据相关规定予以处理。
服务承诺制 一、依法行政，严格执法。深入开展食品药品市场专项整治活动，严厉打击制售假劣药械的违法行为，依法监管，依法处罚，净化我县食品药品市场。 二、政务公开，简化手续。凡行政审批事项，做到政策依据、程序、时限、投诉渠道等公示上网、上墙，公开透明，简化办事程序，不推诿、不拖拉。 三、文明办公，优质服务。做到好脸相迎、好言相告、好礼相待、好行相报，文明用语，严禁工作忌语，杜绝门难进、脸难看、事难办的不良现象。 四、秉公执法，廉洁自律。严禁对管理相对人吃、拿、卡、要，以权谋私。不接受管理相对人的礼品、礼金、有价证券和宴请，不参与管理相对人支付费用的娱乐、健身活动，不借用管理相对人的车辆和其他财物。 五、严肃法纪，违者必究。做到遵纪守法，清正廉洁，诚实守信，取信于民。
首问责任制
首问责任制 首问责任制 为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。 (一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。 (二)首问人的责任： 1、办事人来我公司教育或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的教育，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次教育告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。 2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分教育领导报告，并给对方答复。 3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。 4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。 (三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。 (四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。 (五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。 内容仅供参考
机关工作人员接待群众首问责任制
机关工作人员接待群众首问责任制 1.首问人是指办事人以来信、来电或来访等形式询问到的机关第一位工作人员。 2.适用范围：镇机关全体工作人员。 3.首问责任制工作程序及要求： （1）来电处理。首问人接电话后必须听清事由，认真答复并做好记录。属于本部门职责范围内的工作，当场或当天给予答复；不属于本部门职责范围内的，但本人清楚来电人诉求的应及时解释，本人不清楚的应将责任人的电话告知来电人，请来电人直接联系。 （2）来信处理。首问人接信后必须认真登记。属于本部门或单位职责范围内的来信，在规定时限内回复办理；属于本部门或单位与其他单位职能交叉的，首问人应视为本职责，及时请示，主动协调，共同完成；不属于本部门或单位办理的，应及时转交相关部门或单位办理。 （3）来访处理。办事人到镇机关有关部门询问或办理相关事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，提供必需的材料，耐心细致地解答所提问题；属于本部门但不属于首问人职责范围内的，首问人应及时与有关人员联系，并负责告知责任
人。办事人提出办理的事项，不属于本部门职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所能给予帮助和指导。首 问人在接待办事人时，应当文明礼貌、热情大方，使用文 明用语，一切为办事人着想，不推诿，不扯皮。 4. 对违反首问责任制，有下列情节者，经查实，将依 据《xx县行政效能责任追究实施办法》视情节给予相应处理。 （1）首问人接待时用语不文明，态度生硬，引起不良 反映的; （2）首问人未及时将办事人拟办事项移交给有关责任 人的； （3）有关责任人到岗后未及时与办事人联系或应当告 知而没有明确告知有关事项的； （4）对办事人要求办理的事项推诿扯皮，不负责任 的； （5）引起外界反映造成不良后果的其它情况。 5.对不履行或不认真履行首问责任制的干部、职工， 要批评教育，两次以上在全镇干部会上作书面检查，并处 罚200元。
酒店首问责任制
酒店首问责任制 为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。 一、什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。 三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
一站式服务首问责任制度
一站式服务首问责任制度 为认真贯彻落实XX会精神，全面提升管理水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，进一步推行首问责任制，为全矿职工提供优质、高效、快捷的服务，结合我X实际，特制定本制度。 一、制度适用范围 1、本制度适用于综合服务中心全体工作人员。 2、所有工作员工均为首问责任人。 二、首问负责制是指：由首问人负责或督促相关部门处理来我站咨询或申请办理与工会、三休、医政、房改事项有关事宜的人员（本矿职工）提出的问题和事项，并承担由此而产生的有关责任。 三、首问责任人责任 1、不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都需要热情接待、认真回答、热情耐心地解答服务对象的询问。 2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。 3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。 4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人，要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。 5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓
名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理，并告知来电人。 6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。 四、首问责任人应遵守下列规定 1、对服务对象拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为服务对象排忧解难。 2、接待服务对象要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。 3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。 4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明做好工作。 四、违反首问责任制的追究有下列情节者，经查实，将按有关规定给予处罚。 1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项，移交给承办人员的。 2、承办人员未及时将服务对象拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。 3、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知有关事项的。 4、对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。 5、对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的。 6、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。 五、违反首问责任制投诉电话：2852245
稳坪镇首问负责制制度、服务接接待制度、一次性告知制度、限时办结制度
首问负责制 一、为积极推进服务型政府建设，进一步增强中心工作人员的服务意识，切实转变工作作风，努力提高服务质量和服务水平，更好地为公民、法人及其社会组织提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。 二、首问责任制适用于中心工作人员。 三、本制度所称首问负责人是指到中心办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触或问讯的第一位工作人员。四、首问负责人的服务规范要求： （一）、服务对象到中心办理事项或咨询联系其他工作，首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地对服务对象认真解答。 （二）服务对象提出输的事项不属于中心职责范围和首问负责人岗位职责范围的，首问负责人应当热情相待，耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。属于中心职责范围的，应当主动告知与何部门、何窗口联系，必要是应主动为对方联系；属于中心职责范围的，但又与有关单位人员一时联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等登记清楚，并负责及时按相关程序办理。遇责任暂不明确的事项，首问负责人应当及时向领导报告，并负责给对方答复。
（三）首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现中心工作人员良好的工作态度和精神风貌。 五、首问负责制要求中心工作人员必须裕固树立“群众至上，服务第一”和“宁肯自己麻烦百次，不让群众多跑一回”的服务意识，熟悉中心各项业务和工作流程，明确各自岗位职责，了解窗口职责范围；不断加强业务，努力提高依法行政水平和工作效率。 六、对模范履行首问负责制，主动热情对待服务对象的，要及时予以表彰鼓励。 七、对不认真改选首问责任制。有下列情节之一者，一经查实，视其情况给予批评、教育、通报和问责处理。 1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项交接给有关人员的； 2、首问负责人故意拖延处理时间或以其它借口拒绝、搪塞服务对象的； 3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的； 4、对服务对象拟办事项推诿扯皮、不负责任的； 5、服务态度恶劣，使用服务忌语的； 6、其它违反首问负责制服务规范要求的。
首问责任制
制度名称首问责任制受控状态受控 编辑日期2020年2月25日 1.适用范围： 1. 1本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工； 1.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 2.目的： 为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。 3.定义 3.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 3.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 4.职责 4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理
5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和分管人直接与服务对象取得联系； 5.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决； 5.2.3来访者找公司主要领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。 5.2.4对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系； 5.2.5电话联系时，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。 6.对首问责任人失职的处理： 公司总经办全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，并对首问责任制落实情况进行抽查。 对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚并由责任人所在部门领导通报服务对象： 6.1首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500
推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案
杨梅山镇推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法” 实施方案 为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。 一、指导思想和目标任务 实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是：坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。 二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求
要组织全体干部职工学习“五项制度”和“一线工作法”。做到人人熟知“五项制度”和“一线工作法”，人人遵守“五项制度”和“一线工作法”，人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。 （一）岗位责任制 1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。 2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。 3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位， 作待岗处理。 4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。 （二）首问责任制 1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。 2、首问责任人要热情接待来办事的人员，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。 3、属首问责任人职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事
供电服务首问责任制实施办法
供电服务首问责任制实施办法 为了进一步规范和加强我局供电服务工作，严格执行西北地区供电服务监督办法的省公司供电服务标准，提高供电人员的服务质量和办事效率，切实履行人民电业为人民的服务宗旨，充分发挥我局红都便民服务队的作用，使用户用上满意电、放心电，特制定电力局供电服务首问责任制实施办法。 一、供电服务首问责任制是规范供电企业员工接待电力客户的工作责任制度。 二、供电服务首问负责部门指：各供电所的营业厅，客户服务中心，是供电服务的首问负责部门。 三、各供电所营业厅、客户服务中心和业务科室的工作人员，在客户到客户服务中心、供电营业厅或向业务部门咨询、办理各类用电业务时，第一位接待客户的工作人员。 三、当客户向供电企业的任何一位员工（非首问负责人）咨询、办理各类用电业务时，该员工必须负责亲自将客户引导或介绍到客户服务中心、供电所营业厅，并负责落实一位具体的工作人员办理相关业务，该工作人员即为首问负责人。 五、当客户来电咨询、办理各类用电业务时，各供电所、客户服务中心，首先接听电话的工作人员即为首问负责人，并作好记录，向相关
人员传达。 六、属于金、银、铜牌客户需办理业务时，均由相应的客户经理负责接待并处理用户提出的总理，客户经理是首问责任人。 七、电力局人员接到客户来电、来信或来访咨询、办理各类用电业务时，该人员应将客户的电话和内容及时转告相关部门，并负责督促、落实到具体工作人员，那么该工作人员即为首问负责人。 八、首问负责人职责： 1、首问负责人必须从接待到服务后的回访，对客户进行全过程服务。 2、首问负责人必须对每件业务的接待、佃理情况进行记录，对已经办结的业务，要注明最终处理结果，对不能解决的问题，须说明原因，并向主管领导汇报。 九、几点要求： 1、首问责任人必须做到快速、简便、微笑服务，接待用户要使用文明用语、热情细致、耐心解答，属本职工作的，要按规定及时予以办理或给予答复。不属本职工作，并不能当场答复或解决的，应详细记录该用户的姓名、住址、联系电话和需要解决的问题，及时转交相关人员，并督促落实情况，向用户告知处理结果。 2、当用户来电、来信或来人办理各类用电业务的，无论是否在本职工作范围内，均应热情接待客户，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 3、当用户需报修服务，首问责任人必须快速将用户存在问题转达相关
某物业服务首问责任制实施细则 - 制度大全
某物业服务首问责任制实施细则-制度大全 某物业服务首问责任制实施细则之相关制度和职责，首问责任制实施细则目的:消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。定义:由客户提出服务要求的第一接待人... 首问责任制实施细则 目的: 消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。 定义: 由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度。 实施范围: 咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。 实施人员: 物业所有员工。 实施方式: 培训: 各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门,为管理部下一级行政单位,以下同)职责。 操作人员: 秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司,由直接上司负责处理。 管理人员: 秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求: 咨询类内容,如电话咨询,礼貌告知其物业相关电话;如来访,须通过电话了解相关政策、规定后,直接给予答复,直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任。 处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务; 如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理; 如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。 客户关系主管: 客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理; 如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。 需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。 责任部门: 妥善处理客户服务需求; 如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”,报客户服务主管协调处理,处理结
首问责任制
目的：为了保证快速、高效、优质地为客户解决需要服务的问题，更好的为中钢网客户服务，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。 使用范围：全体员工 第一条 含义：首问是指任何一位员工，遇到客户向其提出请求、投诉、业务咨询，不分是否是该员工的工作职责范围，该员工被称为“首问人”。责任制是，首问人有责任和义务帮助客户满足其需求。 第二条 凡客户来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。 第三条 无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任,履行首问义务。 第四条 首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。 第五条 属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。 第六条 属于非第一责任人职责范围的事情，首问责任人必须在 制拟ROM ：任庆敏 平台交易中心 主题： 关于全员参与“服务从我开始，到我为止”活动通知 备送： 营销中心各销售单元 备案文号： ZGW20150815 制拟日期： 2015-8-15 董事长/总裁：
最短时间内和相关责任人取得联系，告知原由并督促相关责任人解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。做到服务从我开始，到我为止。 第七条属于业务不明确或者首问责任人不清楚处理流程的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。 第八条受理投诉时，在投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。 （1）接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。 （2）聆听和记录：诚意听取客户的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢客户的来电和问题反馈，把“对”让给客户。 第九条“首问责任制”承接程序 接诉----聆听----记录----判断----处理----回访----总结。 第十条责任规定 （1）接到客户诉求的第一责任人如不履行责任，出现对客户消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一经发现，扣罚责任人当月绩效工资100元以上，并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。 （2）属于各职能部门范围内应处理的问题，如出现推诿、扯皮、对客户拖延等不负责任的现象，一经发现，视情况扣罚部门当月绩效工资200元以上，并视情节严重情况，给与追究处罚和相应行政责任处理。 （3）除以上处罚外，首问责任制执行情况与部门月度绩效考核挂钩。
再读《首问责任制办法》的一点感想
再读《首问责任制办法》的一点感想 再读《首问责任制办法》的一点感想提要：公司《首问责任制办法》对接听外部来电，已经明确要使用规范性语言。但是我们仅仅是启用公司的规范性语言还是不够的 再读《首问责任制办法》的一点感想 首问责任制，顾名思义，首个接听、接待对方问题的人员，应付的责任制度。这短短的几个字，似乎不难理解，但她一定是企业经过多年曲折、磨合的产物，正所谓“满园春色管不住，一支红杏出墙来”。在苏房企业文化的花园里，首问责任制就像一支新生的花朵。她展现在我们面前的是规范自己的言行；她，展现在外部人员面前的是苏房文化的芳香。 再读首问责任制，我们基本可以了解日常工作中的行为规范，但要在工作中做到尽善尽美，游刃有余，光从认真执行、机械照搬还是不够的，还需要我们挖掘潜在的内涵。也是要求我们去深刻理解和贯穿日常工作事务里。经历了几年的物业管理工作实践，结合学习公司的《首问责任制办法》，我有一点点联想，对我们今后的工作可能有所帮助。 一、适度利用热情语音 公司《首问责任制办法》对接听外部来电，已经明确要使用规范性语言。但是我们仅仅是启用公司的规范性语言还是不够的，还得视情况的轻重缓急，用一种积极的态度传递给对方。热情语音很重要，她可以通过电话，传递给对方我们的企业精神---“快乐服务”。在适度利用热情语音的同时，做好解释工作。根据情况还可以提示解决问题的办法，以主动出击的方法，变被动为主动，使对方根据你的意思去思考，最终达成共识。这就是“不见面的沟通，用热情语音”起到事半功倍的效果。 二、合理启动热忱的动力源 热忱是什么？热忱是将内心的感觉表现出来，并用她来打动对方，打动来人的内心世界。这里我讲的热忱又须是真情实意的，她必须是出自内心的。当业主来访，指出问题所在或有求助的问题时，我们必须耐心倾听，然后以一种热忱的态度展现在他人面前，要给人一种感觉：你的态度是热忱的，是忠心的。忠心有两个含义：一是对业主的忠心，二是对公司忠心。服务处就是公司的一个窗口，公司已经把小区（产品）接下来，那么服务处只有把这个“产品“做好，使客户满意，这样这个“产品”就有持续性。如果我们的员工，都把公司的事业当作是自己的事业，都把自己当作是小区这个大家庭的成员，那么我们没有理由不为这个小区大家庭成员---业主热忱服务。要热忱的为每位业主服务，就像牢牢抓住每笔生意那样，就启动你热忱的动力源吧，这样每次来访的业主都会切身感受到你的热忱。 三、重视身体语言作用 在面对面的沟通中，身体语言传达着不可忽视的信息。这需要做一件事，一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。这在实际工作中是简洁有效的交流工具。我举一个例子：三月初，有一个业主到我们服务处来要求更换门卡。当我们的内勤说要有偿补卡时，这位业主简直就是火冒三丈地说：“我去年10月办的卡，至今还不到半年，这样的产品是你们物业的责任。”不管我们内勤如何解释，业主就是无法平息怒气。这时我们搬过凳子，让这位业主坐下，再倒杯茶，就像对待家中上宾一样，用这样无声的肢体语言，给他一种一家亲的感觉。既然是一家人，那还有什么大不了的事，还有什么不可理解的呢？就是用这样一种身体语言，争取了迂回时间，用热情礼仪平息了业主激动的情绪，再用合理的解释，使业主认同和理解我们的做法，最后圆满地解决了问题。从这一事例中，我们体会到，有时理解不一定要做太多解释，更不需要高谈阔论，要的是贴合实际和一种热忱、真挚的情感。我想身体语言在很多场合都能起到事半功倍的效果。 四、正确理解首问责任制，提倡协助和谐 从名义上讲，首问责任制就是要求首先接听来电、接待来访的管理人员要遵守的制度。
首问责任制度、责任追究制
弥陀镇首问责任制度 第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，提高机关效能和公共服务质量，根据相关法律、法规，制定本制度 第二条外来单位的同志和基层群众（以下简称当事人）到机关办事时，被咨询或接洽的第一位工作人员为服务对象提供准确答复和引导办理。 第三条首问责任人要有高度的责任意识，对前来办事的来访者应做到语言文明、热情接待、耐心解释、正确答复，不得以任何借口推诿、刁难或与其争吵。 第四条如所办事情是首问责任人职责范围内的事，工作人员应履行经办责任，在规定的时间内认真办好相关事宜，不应以任何理由推托、刁难，保证让当事人满意。 第五条如所办事情不属于首问责任人的职责，首问责任人应履行联络和向导责任，采用以下方式、方法处理： 1、可以将当事人带到他要找的人或负责办理该项工作的办、所工作人员面前。 2、也可以通过电话先联系落实好办理该项工作的工作人员，然后告诉当事人在什么地方找谁办事。 3、如果要找的工作人员不在机关，则要负责电话联络，并为双方约好见面的时间地点。如一时联络不上，则要记下当事人的姓名、地址、联系电话、办理事项内容，并负责转告。 第六条首问责任人如果不清楚所办事情属于哪个部门哪个人员的职责时，应履行报告责任。应立即向分管领导请示报告，然后按领导的要求办理，落实好经办人。 第七条首问责任人应严格遵守“一岗、双牌、一簿、一告知”制度，即坚守岗位、挂好工作牌和岗位牌、做好首问责任登记簿的登记工作和人员去向告知牌的告知工作。 第八条工作人员未履行首问责任制，有下列行为之一的，办事人员可向镇效能办公室投诉。效能办将视情节轻重给予批评教育，责令赔礼道歉，责令改正，责令作出检查。 1、躲避当事人或对当事人的提问置之不理，态度冷漠，不履行接待责任的； 2、不按规范要求的语言和行为履行接待责任的； 3、不认真履行联络责任或报告责任，在没有为当事人落实好经办人的情况下，以“不知道”“不属我管”为由推托搪塞，将当事人打发走的。 第九条将首问责任制的落实情况纳入各部门的目标管理考核评比的内容，作为评选先进和考核干部的重要依据之一。各部门负责人应加强对本制度执行情况的监督检查。 第十条本制度有镇纪委负责解释。 第十一条本制度自公布之日起实行。
首问负责制度
首问负责制度 为进一步转变政府职能，提高工作质量和效率，更好地为社会和广大人民群众提供优质服务，根据上级有关文件精神，结合我局实际，经研究决定，在局系统继续推行首问负责制度。 一、首问责任制度的基本内容 （一）实行“首问负责制”，即在办公场所、业务科室和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 （二）首问负责制的对象包括：前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 二、执行要求 （一）对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 （二）首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 1、向对方说明原因，给予必要的解释； 2、将来人带到或指引到相关部门办理；
3、可用电话与相关部门联系，及时解决； 4、转告有关的电话号码或办事地点。 （三）答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。 三、责任追究 “首问负责制”执行情况，列入“三优三满意”创建工作的考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。 根据我局的实际情况，现提出如下意见： 一、首问负责制的受理 （一）首问负责制适用范围：局机关各科室，下属各单位。 （二）首问负责人：最先受理咨询、投诉、业务办理的本单位工作人员为首问负责人。
公司首问责任制管理办法
诚成商贸有限公司首问责任制管理办法（试行版） 1.目的 为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。 2.定义 2.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 2.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 3.适用范围 3.1 本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工； 3.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 4.职责 4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理 5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和
《首问责任制》
《首问责任制》 人力资源部编 2015年4月8日编者按：围绕2015年“攻坚克难、稳中求增”主题，为了增强服务人员的服务意识和责任意识，更好的向客人提供热情、主动、周到的服务，提高服务效率和服务质量，从而表现出服务员良好风度、素养和职业形象，现整理《首问责任制》资料，便于各部门开展相关培训和学习。 一、“首问责任制”内容：不管你处于何岗位，凡是第一个接受客人询问或要求的人就是“首问责任人”（含宾客电话咨询）。首问责任人必须尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。 二、“首问责任制”宗旨：热情周到，高效快捷；有问而来满意而归。 三、“首问责任制”具体工作程序： 四、责任追究制 首问责任人在接到客人要求、咨询时，必须做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答。尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。凡因为首问责任人服务不热情、工作效率低下，而引起宾客的不满和投诉的结合员工手册给予责任处理。
五、案例分享： 【案例1】一位外地旅游的住酒店的客人问：“服务员，我要外出购买点长沙特产，去哪里比较好？”服务员礼貌地回答，“实在不好意思，我不清楚，一般超市应该都有卖吧，要不您到前厅部问一下吧。”前台的服务员也很有礼貌，“真是对不起，我也说不好，您到我们礼宾部问一下吧。”于是客人又跑到礼宾部去询问。 简析：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不得推诿、搪塞、拖延或直接拒绝客人。找到解决问题的最好方法，让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确，也最受到尊重。主动把自己当成宾客需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间给宾客满足。 案例中的客人在我们服务员的引导下，像球一样被踢来踢去，虽然没有受到冷落，可是客人在这样一个小问题上就浪费了大把的时间。服务员应该想客人所想，为客人提供快捷高效的服务，如果我们的服务员能够了解酒店周边购物场所可以直接告知，如果不知道可以致电询问清楚再给客人答复，这样不仅可以为客人解决问题，同时可以节约客人时间，避免客人被踢来踢去，降低满意度。其次，岗位员工对当地情况要加强收集、了解和培训，提高服务质量。 【案例2】7月22日凌晨3点，小蒋接到61205的客人来电称自己手机没有电了，自己已经找过客务中心及其它班组均未借到，想到客人可能有重要的电话，于是回到宿舍借了一个充电器并送到了客人房间，客人表示非常感谢。 简析：案例中虽然岗位上没有找到客人需要的充电器，但是小蒋回到宿舍帮客人接到所需型号充电器，尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务，帮助客人解决了手机没电的烦恼。 【案例3】9月21日晚上20点左右，一位外宾急匆匆来到大堂找到礼宾员小杨，通过沟通得知客人手表坏了，看能否帮助为其修理好，客人称明天还有重要的会议参加，希望当晚能够修好；于是他第一时间联系了附近沃尔玛商场修表师傅时，师傅称马上要下班了不修了，要修明天再来，但看到客人如此着急的样子，小杨将事情的紧急和特殊性向修表师傅说明，并恳请能帮个忙加下班为外宾解燃眉之急，最终师傅被其诚意打动欣然答应，约半小时后，小杨将客人的手表完好地交到了客人手中，客人非常感谢，称其太棒了！ 简析：案例中的小杨能够想客人所想，急客人所急，积极主动的想办法帮助客人解决问题，践行了服务到我为止服务理念。
客户服务首问责任制度
客户服务首问责任制度v1.0 第一章总则 第一条为了加强对服务环节的管理，确保客户问题得到及时有效地解决，提高问题响应速度和用户满意度，特制定本制度。 第二条客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司任何部门的任何员工，遇到客户向其提出服务请求时，不论 该服务请求是否属于该员工的职责范围之内，该员工都应 作为“首问责任人”承担对应的首问责任，积极热情地给予回 复、处理、跟踪直至解决为止的责任机制。 第二章首问责任制的实施范围 第三条客户通过公司提供的服务渠道提交服务请求后，公司对其服务请求的响应与处理实施首问责任制。 第四条实施首问责任制的正式服务渠道包括呼叫中心（热线）、在线客服、BBS 论坛、专用邮箱、专用微博、会议、回访、来函、 来电（非热线）、来访面交。 第五条实施首问责任制的客户服务请求类型包括：产品技术咨询、商务咨询、产品BUG 反馈、投诉、需求与建议，现场支持，培训 认证。 第六条公司所有部门的所有员工在实施对内对外服务时应遵守本 制度。 第三章首问责任人的认定 第七条根据员工责任分工不的不同，以及与客户接触时间点的不
同，将首问责任人分为“自然首问责任人”、“事实首问责任 人”两类。 第八条自然首问责任人是客户第一个自然接触并向其提出服务请求的员工。在一些特殊情况，自然首问责任人的认定规则如下：（一）当客户通过呼叫中心、在线客服、BBS论坛、专用邮箱、专用微博、回访等窗口服务渠道提交服务请求时，当前的服务值 班人员为自然首问责任人。 （二）当客户通过会议、来访等现场交流的渠道提出服务请求时，现场交流的负责人、或接待来访的负责人为自然首问责任 人。 （三）当客户非常明确地向某员工提出服务请求时，则该员工为自然首问责任人。 第九条事实首问责任人是依据公司分工事实上应承担客户服务请求的对口服务人员，其认定规则如下： （一）若客户出的服务请求属于自然首问责任人的职权范围，则该自然首问责任人也为事实首问责任人。 （二）若客户提出的服务请求，超出了自然首问责任人的职权范围，自然首问责任人应积极、及时、稳妥地将服务请求移交到 对口的服务人员，此时的对口服务人员即为事实首问责任人； 否则则该自然首问责任人也为事实首问责任人。 （三）当事实首问责任人无法独立解决客户问题，需要向本部门的其它人员求助，或者需要其它部门或人员给予支持时，事实首问责任人可以向其