(联邦快递的管理真经)

《使命必达——联邦快递的管理真经》读书笔记

一、内容提要

随着经济的快速发展，物流变得越来越重要。联邦快递作为物流领域的领头羊，其成功绝非偶然，它有自己内在的秘诀。

本书从联邦快递的创立、发展、市场、产品、地域扩张、技术创新、人力资本、客户服务、品牌、电子商务等方面分析了该公司的成功秘诀，列举了联邦快递的实践案例，总结出联邦快递各业务发展的里程碑,能够让读者用最少的时间学到最多的知识。

本书既适合企业管理人员阅读，也适合物流领域的从业人员、咨询顾问、研究人员,以及对物流感兴趣的人阅读。

一、联邦快递的管理策略

1、技术引擎：联邦快递靠技术打造核心竞争力

联邦快递的核心业务是物流——把货物从A点运到B点。费雷德?史密斯设立了三个关键目标——快速、可靠和客服服务，以满足经营成本最小化和整合先进技术的要求。因此，联邦快递成功的一个关键因素是，它总是技术解决方案的提供者和使用者。

物流组织模式的变革

联邦快递发起的对快递市场的整合需要一种新的物流组织技术，而这种新的技术便是“轮轴—轮辐”模式。费雷德?史密斯巧妙地将这种模式应用到实际中。

图1 联邦快递的“轮轴—轮辐”模式

这项新技术应用到实际中需要大量的投资，因为“轮轴—轮辐”模式中活动的部分必须被控制起来。这要求整合新设备和流程系统，以实现速度和可靠性目标。

物流信息技术的创新

●COSMOS

“轮轴—轮辐”模式需要一个复杂的物流运输信息系统。1979年，联邦快递引入客户、操作、服务、和在线控制系，即COSMOS。成为该行业中第一个用电脑来集中跟踪所处理的所有包裹的公司。这个系统不仅能是联邦快递的员工掌握递送货物的确切状态和所处位置的实时信息，同时也能是客户通过拨打联邦快递的免费热线来查询、跟踪自己的产品信息。

●GOC

全球操作控制中心（GOC）中布满了巨大的电子显示屏，跟踪天气状况、货运飞机和卡车所处的位置和实时运行状况。

COSMOS和GOC可以理想的搭配在一起，构成一前一后的控制“轮轴—轮辐”模式。

●DADS

1980年，联邦快递采用了数字协助递送系统（DADS）。在这个系统下面，安装在车上的小型终端可以接收传递订单的数字信息，可以指导速递员去下一地点收集包裹。

联邦快递还有许多系统和网站，例如：FedEx Powership、FedEx SuperTracker、FedEx ship等等。

打造核心竞争力

联邦快递的成功诞生于一个“隔月快递”的新概念，也归功于它们首先把“轮轴—轮辐”模式应用于物流运输，进而不断进行技术创新、服务创新和组织创新，打造自己的核心竞争力。

2、以人为本：联邦快递的人力资源战略

联邦快递的经营理念是“人—服务—利润”，沟通机制是“调查—反馈—行动”。

联邦快递的企业文化——PSP

PSP即人，服务，利润。PSP表示以上三个环节是一环扣一环。首先要有良好的员工，提供高质量的服务，公司才能获取利润，利润再分配给员工，公司及员工才能达到双赢的目的。首先要有一种平等的理念，其次，要注重员工自身的发展，最后，要确保沟通从制度到心灵。

联邦快递的沟通——SFA

对于员工与管理层之间的关系，联邦快递推行双向沟通机制——SFA，即调查、反馈、行动。通过SFA的各个步骤，员工与主管之间你能更好的彼此了解和沟通，及时发现存在的问题，从而找到好办法来解决所出现的问题。

联邦快递的奖励机制，能激发团队精神。在绩效评估时，联邦快递将人员表现，服务水平、业绩高低三方面全面纳入评估，清楚的界定了影响绩效的关键因素，因而就能建设一支强有力的团队。

3、联邦快递的畅达保证

联邦快递成功的秘诀，如果用一个字来描述，最准确的莫过于“快”。当JIT作为一种生产方式大行其道时，这种观念本身就是物流功能的一种放映。联邦快递努力打造的快递网络无处不反应出这种对速度的崇拜和对时间的珍惜。

联邦快递的高效运转中心

“轮轴—轮辐”模式中的运转中心天罗地网中的运转中心

汇集全球航线争分夺秒之夜运筹帷幄之中

联邦快递成为快递业的代名词，是因为联邦快递公司满足了三个标准，即它是行业的先行者;它获得了巨大的成功；它持续具备长者风范。联邦快递的最终行动时间并非一成不变，公司会根据包裹的数量、天气等实际情况随时调整，确保联邦快递的行动快而富有弹性。

联邦快递的绿色通道

联邦快递的通关瓶颈解决方案的“去纸化”无纸信息化的力量信息时代的竞争力

联邦快递的速度向地面延伸

争夺地面快递扩展数字服务速度与零售结合伏笔中国市场

4、客户服务的经营策略

在联邦快递，CRM（客户关系管理）被称为ECRM（企业客户关系管理），这五项方针为，员工、客户、流程、技术和项目。强调的是客户关系管理不仅是客户服务部门专门的方法，也不仅仅是简单的跨部门小组协作，而是依靠公司的整体合作来服务于客户的一种方法。反应了联邦快递的经营哲学和实施CRM的特点：人是第一位的。

联邦快递客户服务的核心专长是“全程服务无缝互动”。“配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担着了解并满足客户需求的任务。这种多渠道的客户关系管理策略被称为“无缝互动”。

对于“隔日快递”，这就是一种对客户承诺，也是创造价值的根源。联邦快递认为，提高服务水平是长久维持客户关系的关键。只有优秀的员工才会为客户提供优质的服务，并且针对不同的客户需求提供不同的客户服务。

联邦快递管理员工以提高客户满意度的三个方案：建立呼叫中心；提高一线员工的素质；激励员工

5、联邦快递的电子商务

联邦快递能在激烈的竞争中大而不僵，保持着跨国公司每一个细胞的活力，其重要的原因就是，联邦快递公司把自己的业务和先进的技术结合在一起。联邦快递开创了快递行业中的“基地源泉”，史无前例的将智能化系统引入该行业中。联邦快递网站注重的是与客户，尤其是企业客户之间的亲和力，这对发挥其智能化运输控制系统的作用是至关重要的。联邦快递网站定位在宣传“整体大于部分之和”的营销理念上，力求客户协同动作，共谋最佳效益。联邦快递现有代表性的电子商务系统主要有邮件跟踪和查询系统、地面运行系统。