电商淘宝天猫客服KPI绩效考核精编版

电商淘宝天猫客服K P I

绩效考核

公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

电商客服管理制度及考核机制

（一）总则

第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则

第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范

第一条客服工作时间

（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

第二条客服工作准备

（1）客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括：

①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。

②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。

③老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。

④新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。

（2）每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。

第三条客服工作要求

【基础能力】

熟练掌握《客服培训基础手册》内容。

【工作时间】

着装得体，保持桌面整洁。办公室严禁抽烟，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可迟到早退。尽量提前上线，检查前一天的售后问题（没有在后台填写退货单号的客户旺旺或短信提醒），准备好新一天的【补发登记表】【返现登记表】。

【补发登记表】

登记要求信息完整，下班后第一时间发给仓库管理人员。【返现登记表】客服自行登记返现，店铺负责人进行结算。

【工作手册】

每位客服一本备忘录，在工作过程中，遇到问题或想法记录下来，周一客服会议进行咨询或分享，若是客户接待问题可随时咨询老客服解决。（如雨刷规格不确定；车型不确定；快递问题）

【备注信息】

如果客户有特殊要求如发中通快递、周六日送货或特殊雨刷规格，在备注内容里登记上，标为紫色旗子。

【售前售后】

售前工作做到首次回应和平均回应都在15秒内，积极、热情、灵活的为客户服务；售后工作学会分辨退货退款（客户拍错）和无条件补发（咱们发错）的区别。

【客服会议】

每周一16:10分召开客服会议，总结一周的工作，解决售前和售后中出现的问题，针对上一周的绩效和转化率进行公布，并安排下一周工作。

【快捷短语优化】

每周客服会议结束解决问题后，对快捷回复进行优化，不断完善以求达到最好的效果。

【自动回复和快捷短语】

旺旺必须设置自动回复和快捷短语，内容格式存于《客服培训基础手册》。【工作对接】

每天登陆旺旺后第一件事：查看前一位值班客服（标记客户）未解决问题和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息（标记客户）。【售后咨询】

①与想象不符：首先对客户做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，

以上无效后，转入现金补偿、换货流程。

②?服务不满意：首先查询客户聊天记录，掌握客户真实想法，如客户要求退货，则直接退款，无需退货。

③?少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录、订单信息，第一时间登记补发表进行补发。

④?到货延迟：客户地址联系方式不详、快递公司问题、复制客户订单物流信息发到快递群进行查询货催单，道歉灵活解释。如有消息一定第一时间告诉客户，及时跟进。

⑤?运输破损：如客户已签收，让客户拍个照片或小视频，进行补发。

⑥?质量问题：让客户拍个照片或小视频，当班客服做出判断，确

认后给客户致歉说明情况，进行补发或者退款。

⑦?以上所有问题，客服必须认真处理，如客户态度坚决无法处理，交由客服

主管电话沟通。

【严禁事项】

1、不要和客户讲道理。

2、不要与客户发生争吵。

3、不要讽刺客户及说出客户的错误。

4、不要坚决不承认错误。

【其他问题】

客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以备忘录的形式进行详细的登记，特殊客户需要上报到客服主管、或店铺负责人处。

【耐心对待每一位客户】

提高反应时长，提高转化率，拿到高工资。

（四）客服基础培训

由客服主管统一带领进行为期7天的客服培训

第1天：客服主管统一为新员工讲解亚利客服制度手册以及薪资详情；带领新客服接触千牛后台操作系统（售前，售后，车型分辨，型号搜索，SKU详解，如何修改收货地址，催付订单，核对订单，退货退款处理，仅退款处理，快递查询，快递召回）。带领新客服熟悉常见汽车雨刷接口并能准确分辨。

第2天：新客服跟随老客服进行为期一天的工作学习，准备好工作备忘录，掌握客服工作的接待流程和引导下单技巧，做到不懂就问，在备忘录或千牛后台整理出自己的快捷回复短语和沟通话术。

第3天：新客服尝试进行为期一天的单独接待，由老客服在一旁进行耐心的指导和问题分析。梳理总结出客服工作中的重点问题和面对特殊情况时的必要操作，做到心平气和，有条不紊的处理棘手售后问题。

第4-7天：开始为期4天的工作考核，成绩合格者正式进入公司入职并享受基础工资+营业额抽成，成绩不合格者自动退出（享基础工资）。（因店铺不同，考核标准由客服主管及店铺负责人共同制订，具体包括：转化率+首次反映时长+平均反应时长+答问比+随机抽检）

客服基础培训重点为完全掌握《客服培训基础手册》以及老客服的一对一指导。希望亚利每一位客服都在工作中不断优化不断成长！

（附表）（五）客服绩效考核表

KPI系数对应的抽成比例

基

础

工

资

注

：

连

续

个

月

考

核

达

到

金牌（高级、中级）客服标准自动晋升为该等级。

连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或者调岗处理。，

淘宝客服日常工作制度及绩效考核

淘宝客服日常工作制度第一章客服日常工作制度第二章一、上班时间：（白晚班轮换）第三章白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 第四章每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。第五章二、每位客服三本记录本。第六章 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。第七章 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。第八章 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

第九章三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。第十章四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。第十一章五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。第十二章六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。第十三章七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。第十四章八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物第十五章九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案在管理学领域的理论和实践中，“绩效”基本涵义是“成绩和效果”，可以定义为“个人、团队或组织从事一种活动所获取的成绩和效果”。下面是XX为你带来的淘宝客服绩效考核方案，欢迎阅读。 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考

核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则

淘宝绩效考核表(员工)

员工绩效考核表部门姓名岗位日期年月日考核项目考核指标权重评价标准自评主管审核工作业绩定量指标产品发错货率10% 每发现一笔扣1分事项追踪进度10% 整体操作情况订单修正率10% 订单修改出现延误工作，每发现一次扣1分工作积极性10% 对工作总是怀有做到最好的愿望工作满意度5% 客户（含公司员工）每投诉一次扣2分，扣到该项为0分为止定性指标团队协作5% 因个人原因而影响整个部门工作的情况出现一次，扣除该项5分制度执行情况10% 每违规一次扣1分表现记事7% 表现优良事迹每次加4分提出合理化建议并给采纳的奖励3分工作态度工作责任心7% 7分：有强烈的责任心，从来没有失职行为 5分：有较强的工作责任心，极少有失职行为 3分：有相当的工作责任心，但是偶尔也有失职行为 2分：有一定的工作责任心，时常有失职行为 1分：基本上没有工作责任心，工作失职习以为常工作态度7% 7分：工作态度非常端正，工作任务从来不会延迟 5分：工作态度较为端正，工作任务极少延迟 3分：工作态度相当端正，工作任务偶尔也会延迟 2分：工作态度不太端正，工作任务经常会延迟 1分：工作态度很不端正，工作任务延迟习以为常团队意识7% 7分：有强烈的团队意识，总是主动协助他人完成工作 5分：有较强的团队意识，经常主动协助他人完成工作 3分：有相当的团队意识，偶尔主动协助他人完成工作 2分：有一定的团队意识，极少主动协助他人完成工作 1分：基本上没有团队意识，从不主动协助他人完成工作服从意识7% 7分：有强烈的服从意识，从不违反规章制度和工作标准 5分：有较强的服从意识，极少违反规章制度和工作标准 3分：有相当的服从意识，偶尔违反规章制度和工作标准 2分：有一定的服从意识，时常违反规章制度和工作标准 1分：基本上没有服从意识，违反规章制度和工作标准习以为常其它事项员工出勤率5% 1．月度员工出勤率达到100%，得满分，迟到次数超过3次或早退一次，扣1分直至0分为止 2．月度旷工1次以上者，该项得分为0 备注参评者综合评价（包括工作上的意见建议）最总得分等级个人反馈意见本人签名：主管签名：审批：

淘宝运营绩效考核方案

淘宝运营绩效考核方案绩效考核是提升员工办公效率的方法。以下是XX为大家整理分享的淘宝运营绩效考核方案，欢迎阅读参考。淘宝运营绩效考核方案一、考核对象 1．下列人员不参加考核：试用未满者连续工作年限不满半年者因长期缺勤、停职等原因，考核期间出勤天数少于有缺勤天数者因特殊情况不能参加考核或无法进行考核者 2．必须对考核对象分类进行考核，方可达成良好的考核之目的按职务按职能按部门 3．在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门，或调入新单位后考核期不满一个月，由原单位进行考核二、考核者 1．绩效考核按职务等级进行，原则上进行两种层次的考核，即第一次考核和第二次考核 2．第一次、第二次考核的担当者，即考核者，应按下

表规定执行总之，考核者原则上是被考核者的直接上级。 3．二次考核者为最终考核者 4．在考核期间，如果考核者遇到人事调动，被调离现职务，则考核者担当的考核工作，进行到被调离的为止，由后任者担当考核者，把考核工作继续推进下去三、考核原则 1．一般原则管理人员与下属都明白考绩的原因有预定清晰的工作目标及以事实为依据的结果作品评，以公正的态度进行考绩考绩的进行和结果均要保持机密要考虑影响考绩结果的环境因素不同的人员要用适当的考核量表 2．具体原则在同一主管下，每名员工每年被考核一次遇到以下三种情况，一名主管人员对其下属人员考核两次 A．该员工是新进人员 B．该员工从其他部门调来未超过两次考核期 C．该部门主管人员新换遇到下列不再进行考核

A．在同一名主管人员之下已被考核五年；在这五年中，该名被考核者都停留在同一职位而其工资水平业已达到同一等级中最高的水准。 B．该员工已参加了“训练发展计划”，并且按照记录，该名员已达到了前项所说的五年的最后一年，此时该员工不需再参加考核四、考核期实施频度：一年二次；一年四次。五、等级评定 1．评分等级评分时将各考核要素分别分为A、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ或５、４、３、２、１五等 2．绩效考核成绩不得列为一等以上者: 曾受过惩戒处分者迟到、早退达次以上者缺勤(不计原因)超过天以上者旷工达日以上者 3．绩效考核成绩不得列为二等者: 在考核期间受记过处分尚未撤销者迟到、早退达次以上者旷工达天以上者缺勤(不计原因)超过天以上者

淘宝员工绩效考核制度

绩效考核制度 1、目的规范、明确并指导行政部绩效考核的操作和管理。采用绩效管理工具，客观评价和改善员工的工作表现与工作能力，保证企业战略目标的实现。 2、适用范围 2.1适用于淘宝电商 2.2试用期员工的考核结果仅作为是否录用转正的依据，不纳入工资考核范围 3 考核体系 3.1关键业绩指标（KPI）：员工通过努力所取得的工作成绩 3.2常规及重点工作完成情况（KO）：员工完成本职工作的质量、效率、时间等 3.3工作能力与态度（KSA）：指员工对待工作的态度、思想意识和工作作风 4、考核责任人 4.1各级直线上级为员工的考核者，是绩效考核的直接责任人 4.1.1客服、推广、设计、摄影的直接责任人由各个部门主管和直属经理构成 4.2考核者的责任包括但不限于 4.2.1设计被考核对象的考核方案，包括考核指标、目标值、权重和评分标准 4.2.2组织绩效考核，并决定考核结果的应用 4.2.3实施绩效考核，包括：业绩实现过程中的辅导与支持、数据收集与统计、绩效评估、业绩面谈、考核结果的应用建议、绩效档案的管理等等 4.2.4协调隔级因考核引起的争议，审核被考核人的意见和申诉，并对其作出裁决 5、绩效考核时间月度考核时间为：下个月度1日至10日（具体时间根据数据收集完成时间确定）；员工考核时间不超过5个工作日；月度考核需在月度12日前完成 6、考核比重考核因素：KPI、KO、KSA、考勤和加分项构成，其中加分项在最终绩效考核得分的基础上进行加分，单项得分不得超过5分。

考核算法：考核项满分为100，每个单项得分满分也为100分。多考核项取平均值。如：某项考核有9个考核指标，此项得分取这个9个考核项的平均值为此项的考核分值。最终考核得分=关键业绩指标*60+常规工作任务项*30+工作态度*5%+考勤评价*5% 得分评定：级别 C B A A+ 分值60及以下 60-90及以下 90-100及以下 100+X 绩效工资比重 0% X% 100% (100+x)% 绩效工资计算方式： A+ =绩效工资*(100+x)% A=绩效工资*100% B=绩效工资*X% C=绩效工资*0% 考核比重：根据各个部门分工不同，所划分比重和考核人也不同，各个部门如下：运营：考核事项评分比重序号考核事项权重备注 1 关键业绩指标4 依据月度销售额 2 常规工作任务项4 根据一些运营指标考核 3 工作态度1 5 依据平时工作态度考核 4 考勤评价 5 根据公司考勤制度考核人比重：序号考核人权重备注 2 主管评分1 00 主管根据考核事项进行评分推广：考核事项评分比重序考核事项权备注

淘宝客服绩效考核

浅谈客服绩效一、人多力量大？目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况，不能合理的分配绩效奖金，不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。（如图1）二、客服到底是什么？

1.什么是网店客服网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服应该具备三大意识： a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题 b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品 c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。 2.如何去发现客服的存在价值在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据，比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。

图2 从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的最终的目的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。三、一个令卖家震惊的案例图3 从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。

淘宝客服日常工作制度及绩效考核

第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-18:00(前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整) 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元，第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主！十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。十三、其他未尽事项由部门经理决定。附则：客服电脑使用规则： 1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。 2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。 3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示负责人。 4. 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。第二章日常工作流程

淘宝绩效考核方案

淘宝绩效考核方案淘宝客服这个群体,在大多数人的眼中基本是这样的一个概念:那么淘宝的绩效考核呢下面请参考淘宝绩效考核方案吧！一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度及时纠正偏差改进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据 3、将绩效考核融入公司管理过程在考核中形成员工与公司双向沟通的平台增进管理效率、推动公司良好运作二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评也将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入三、考核形式以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员请相关部门负责人遵照实施予以认真落实如有特殊情况不便按时实施的需及时告知另做考虑五、考核周期

基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度基于客服岗位自身的工作性质和工作内容客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率指标完成率即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率表示为实际销售额/计划销售额如A万/月 2、询单转化率询单转化率即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率表示为最终下单人数/询单人数 3、最终下单成功率最终下单成功率即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例表示为最终付款人数/下单人数 4、客单价客单价即特定时间内每个客户购买本店商品的额度是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例表示为特定时期内销售总额/付款客户人数它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力 5.旺旺回复率旺旺回复率即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率表示为回复客户数/总接待客户数如对所有接待的客户都予以回复则回复率为100%

淘宝美工的绩效考核指标

淘宝美工的绩效考核指标过完年了，很多电商公司淘宝店铺又开始面临新一轮的招聘难题。不少兄弟让二哥帮助推荐靠谱的运营和美工，总结了一下，今天简单聊一下淘宝美工的考核指标，时间关系，这次就只聊几个关键的指标。（一）关于岗位职责：其实美工的工作表面看起来就是那几样，都差不多，拍照、修图、上传等等，但对于电商行业来说，其实美工是电商团队最重要的岗位。网站以及网店的信息80%以上，是要通过图片来传达给顾客的。所以，图片的质量几乎决定了店铺、网站的生存。美工的岗位职责，简单来说就是：合格的美工的可以把运营想要的效果表达出来；而优秀的美工，会让运营感到惊喜、出乎意料、喜出望外。（二）如果美工没有考核指标，工作一定会有惰性。而美工的工作效率，不仅仅取决于工作积极性，还取决于与其他岗位同事的配合。比如，体现运营的思路，实现运营想要的效果，文字在图片当中的布局等等。因而，怎样提高美工的工作主动性积极性是一个有很高技术含量的事情。那么什么样的考核指标，才能既能调动美工的工作积极性，又能

协调美工与其他岗位的关系呢？首先，美工的考核指标，有2个作用，一个是让美工积极主动的工作；另外一个就是尽量少犯错误，尤其是避免低级错误。（三）据不完全统计，电商的考核指标有100多个，甚至还多，涉及到美工的主要有 1、静默转化率 2、咨询率 3、点击率 4、跳失率 5、页面出错率 6、页面停留时间其中点击率和页面出错率，属于一般指标，就是无论任何类型的产品，都是要考核这个的。这个这里不做详细论述，文字太多，打字太累，看的也累，我会录音到喜马拉雅，有兴趣的兄弟，可以去那里听。（四）其他几个指标不能一概而论，高单价和低单价产品，标品和非标品，都有不同的考核指标。低单价的标品，比如数据线、u盘等，一般来说，静默下单的比例比较高。

电商淘宝天猫客服KPI绩效考核

电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条?为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。第二条?本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。第三条?做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。第九条严禁向外泄露公司之任何资料。第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。第二条客服工作准备（1）客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 ②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 ④新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。（2）每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，周一客服会议进行咨询或分享。第三条客服工作要求

淘宝客服人员绩效考核管理办法

淘宝客服人员绩效考核管理办法第1章总则第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5～ 10日。

第7条考核实施 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。 2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表第9条个人销售绩效提成计算方法：第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资

淘宝客服绩效考核方案

淘宝客服绩效考核方案导读：本文是关于淘宝客服绩效考核方案，希望能帮助到您！淘宝客服绩效考核方案（一）一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时

告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接

淘宝客服业绩考核及提成方案

淘宝客服业绩考核及提成方案淘宝客服人员绩效考核管理办法第1章总则第1条目的 1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。 2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～10 日。第7条考核实施 1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、

工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越95～100 无推荐资深客服1800元优秀85～94 一般储备二级客服1700元良好75～84 较强……一级客服1600元一般65～74 强……初级客服1500元不及格65以下很强……见习客服1400元第9条个人销售绩效提成计算方法：销售额绩效提成 15000元以下1.5% 15000~20000元超出15000元部分×2%＋150元 20001~25000元超出20000元部分×4%＋250元 25000以上2% 第10条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资第12条连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。第5章附则第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。第14条本制度自2010年10月01日起执行。

天猫淘宝电商网络运营员工绩效考核表格.pdf

高级职员考核表（考核对象：主管/(副)部长/经理(含)以上级管理人员）姓名：岗位名称：总得分: 项目及考核内容配分自评上级审核领导能力 15% 善于领导部署提高工作效率，积极达成工作计划和目标15 灵活运用部署顺利达成工作计划和目标13-14 尚能领导部署勉强达成工作计划和目标11-12 不得部署信赖，工作意愿低沉7-10 领导方式不佳，常使部署不服或反抗7以下策划能力 15% 策划有系统，能力求精进15 尚有策划能力，工作能力求改善13-14 称职，工作尚有表现11-12 只能做交办事项，不知策划改进7-10 缺乏策划能力，须依赖他人7以下工作任务及效率 15% 能出色完成工作任务，工作效率高，具有卓越创意15 能胜任工作，效率较高13-14 工作不误期，表现符合标准11-12 勉强胜任工作，无甚表现7-10 工作效率低，时有差错7以下责任感15% 有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作15 具有责任心，能达成任务，可交付工作。13-14 尚有责任心，能如期完成任务11-12 责任心不强，需有人督导，亦不能如期完成任务7-10 无责任心，时时需督导，也不能完成任务7以下沟通协调 10% 善于上下沟通平衡协调，能自动自发与人合作10 乐意与人沟通协调，顺利达成任务8-9 尚能与人合作，达成工作要求7 协调不善，致使工作较难开展5-6 无法与人协调，致使工作无法开展5以下授权指导 10% 善于分配权力，积极传授工作知识，引导部署达成任务10 灵活分配工作或权力，有效传授工作知识达成任务8-9 尚能顺利分配工作与权力，指导部署完成任务7 欠缺分配工作权力，及指导部署之方法，任务进行偶有困难5-6 不善分配权力及指导部署之方法，内部时有不服及怨言5以下工作态度 10% 品德廉洁，言行诚信，立场坚定，足为楷模10 品行诚实，言行规矩，平易近人8-9 言行尚属正常，无越轨行为7 固执己见，不易与人相处5-6 私务多，经常利用上班时间处理私事，或擅离岗位5以下成本意识 10% 成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10 具备成本意识，并能节约8-9 尚有成本意识，尚能节约7 缺乏成本意识，梢有浪费5-6 无成本意识，经常浪费5以下备注：关于“工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。考核人签名（副）总经理确认考核日期

淘宝绩效考核方案

淘宝绩效考核方案（一）一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

淘宝美工绩效考核

美工绩效考核要求部门：电子商务部美工特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。考核关键点：1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4.工作任务完成率一、工作表现（占比50%）质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（4选1） a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改 100 b.大方向正确，但需要进行细节调整 80 c.设计内容偶有偏差，需要一定时间修正 60 d.设计方向经常产生偏差，返工率高 0 量：是否能够根据开发计划，在要求的时间段能完成工作内容（4选1） a.总是能准时甚至提前完成任务 100 b.基本能准时完成任务，偶有延时 80 c.时常超出要求完成时间 50 d.总是不能准时完成任务 0 责：在项目开发中承担的职责的多寡及轻重（4选1） a.工作内容多，难度较大 100 b.工作内容多，难度一般 80 c.工作内容适中，难度较大 80 d.工作内容适中，难度一般 70 e.工作内容少，难度低 60 二、团队精神（占比30%）沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4选1） a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求 100 b.可以通过有效沟通了解设计意图 80 c.需要多次沟通和说明才能了解意图 60 d.经常误解设计意图并缺少主动沟通 0 协助：能够对相关的程序、策划同事提供力所能及的帮助（3选1） a.总是能主动提供有效的资料和建议 100 b.能主动提供一定的资料和建议 80 c.基本无法提供有效的帮助以提高相关同事的工作效率 40 配合：在工作中是否能够积极的配合相关的策划、程序同事（4选1） a.总是愿意快速的协助相关同事进行工作 100

淘宝客服绩效考核表

淘宝客服绩效考核表 [标签:标题]2016 淘宝客服绩效考核表 duoyi朵以网店客服考核表 (试行) 项目评定标准分数描述分数比得分服务态度 1、态度亲切，言语温和，真诚可见; 2、不与买家冲突，热情，保证第一时间回复买家; 3、避免一问一答，永远比买家多说一句感谢的话; 1、咨询中表现出不够耐心的，一次扣1分，随机抽查; 2、与买家发生冲突的，一次扣5分，不设上限，随机抽查20 咨询转化率定单/咨询数量*100% 1、高于34%，每点加5分; 2、低于34%，每个点扣5分。 20

1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 定单销售比付款定单数/下单数 1、高于95%，每点加1分; 2、低于90%,每点扣1分. 5 平均响应时间买家咨询后等待的时间很宝贵，时间长了就走了，到其他家去了，或生气了再不来了，或买了后给个差评买家问话后响应时间超过32秒，超过每秒扣2分.不设下限 20 平均客单价反映客服销售技巧以平均单价为基准，超过10元加1分 5 售后客服直接影响评价和退换率售后的差评，一次扣1分 5 其他加减分 1、工作态度好，学习有进步;

2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 2、咨询人次较高 1、买家直接表扬客服一次加1分，被投诉的一次扣2分; 2、咨询人次人均百分比,高于人均百分比每5点加1分,反之每5点扣1分 5 日常记录 1、除阿里旺旺和拍拍客服外,一律不准游戏,看电影,看小说; 2、迟到与旷工 1、发现一次扣20分,上不封顶; 2、迟到早退每次1分,超过4次每次3分,旷工一次10分,迟到30分钟以上按旷工计算 20 综合得分提成比例: 30001-50000 50001-60000 >60001 销售业绩 1% 1.2% 3 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢-----------------------------------------------------------

淘宝客服绩效考核方案2篇

淘宝客服绩效考核方案2篇淘宝客服绩效考核方案（一）一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。