月嫂育婴师服务流程1

珍爱天使孕婴童服务有限公司

月嫂服务回访流程

为了更好的服务客户，珍爱天使孕婴童服务有限公司特制订服务回访流程。

1、电话回访制度；

2、上门督导家访制度：

3、《顾客反馈意见表》制度：

4、月嫂工作日志制度：

顾客满意度是顾客接受服务的实际感受与其期望值比较的结果，我们通过测量顾客满意度的数值，以发现顾客的潜在需求，从而改进服务质量，调整经营战略，制定改进措施；提高我们服务的“性价比”。

一、具体操作流程如下：

根据公司的规定，月嫂在客户家服务期间要有《工作日志》，客服部提供三次回访：月嫂在岗期间有2次电话回访；1次上门回访，合同结束后有1次服务结束回访。现将回访制度及流程规定如下：

1.第一次电话回访：

一般在月嫂上岗3-7天内，客服部会进行第一次电话回访，目的是为了了解客户和月嫂之间的磨合，以及客户对所派出的月嫂服务是否满意，同时了解母婴健康情况。

2.月嫂《工作日志》制度：

月嫂在客户家服务要对产妇和新生儿每天记录月子日记，其中包括：产妇的乳房护理、子宫观察、恶露观察、心理观察、形体恢复；新生儿的喂养方式、奶具消毒、脐带护理、体温记录、皮肤护理、臀部护理、大小便观察等等。对母婴的健康做实时监测，发现异常或病症及时到医院诊治，以免耽误最佳治疗期。月子日记会在服务结束的时候将一份移交客户，另一份带回公司存档。3.上门督导家访-月嫂服务监察

我们会在月嫂服务的中期，进行一次上门服务，公司会安排有经验的专业客服老师进行上门督导回访，家访的过程中我们的客服老师会向客户询问妈妈和宝宝的健康状况，月嫂服务的情况，我们的客服老师在与客户交流的过程中，会仔细填写《珍爱天使孕婴童服务--月嫂家访记录表》。

4.第二次电话回访

时间在月嫂服务第15-20天之间，主要是为了了解母婴健康状况，以及员工在客户家的服务情况，还有确认前期回访工作的遗留问题是否解决。

5.在月嫂下户之后，进行合同终止后的电话回访1次

目的是为了了解客户对珍爱天使月嫂服务，电话回访、上门督导家访等整个月嫂服务流程所有环节的服务满意度进行调查，同时让客户对珍爱天使提出改进意见和建议，从而找出不足，扬长避短，更利于珍爱天使为客户提供更优质的服务。

6.《顾客反馈意见表》制度：

在我们的月嫂即将结束服务的同时，会请客户协助我们填写《顾客意见反馈表》，其中包括：对月嫂的服务技能、服务态度的评估、产妇和宝宝的护理情况调查、营养状况等的评估等等。此表会让月嫂带回公司，或有客户寄回公司，客户部在收到顾客反馈意见表以后，会对月嫂的服务进行整体评估，并且存档，以此做为我们在今后改进和完善护理服务的重要依据。