科技公司售后服务管理制度.doc
售后服务管理制度
一、目的
为规范技术服务部售后服务工作，执行相关售后服务标准，特制定以下管理制度。
二、适用范围
本管理制度适用于公司所有参与售后服务工作的全体员工。
三、职责内容
售后工作人员职责
四、服务类别
1、免费服务
1.1工程竣工后，自竣工之日起按合同相关规定在质保期内的售后维修服务。
1.2为客户保养或维修本公司出售的产品，由公司上门服务或客户送修产品的售后维修服务。
1.3与公司签定维保合同在合同期内的维修服务。
2、有偿服务
2.1工程竣工后，超过合同规定的质保期外的售后维修服务。
2.2为客户保养或维修本公司出售的产品，提供上门售后维修的服务。
2.3与公司签定维保合同在合同期外的维修服务。
2.4收费标准如下：
五、工作程序
1、售后服务的接收、分析、下派
外部顾客通过电话、邮件、短信或直接来访等方式向我司提出售后时，接收到售后的部门（主要涉及到技术服务部、销售部、数据工程部等相关部门）需询问并记录顾客售后的详细情况，获取售后信息后第一时间向技术服务部客服反馈，由技术服务部客服人员在接到售后信息2小时内填写《售后信息处理单》，根据售后服务问题类型（硬件、软件、数据、服务），上报部门领导下单至责任处理部门进行售后服务，并抄送质量部进行售后服务全过程的监控管理、纠正预防、质量归零等。《售后信息处理单》反映客户基本信息，包括售后单位信息（日期、单位名称、联系人及联系方式）、产品描述（所针对的产品名称型号、数量、问题类型、产品交货/交付日期）。问题描述（详细描述顾客售后时间、地点、执行任务情况、具体故障位置、不良现象、顾客造成经济、时间损失、顾客特别要求、紧急程度等信息）。见附表一《售后信息处理单》
2、售后问题分析
责任部门经理接到技术服务部客服人员《售后信息处理单》后，应分析问题原因并提出处理解决方案。2小时内在《售后信息处理单》上填写售后原因分析，处理意见及处理方案确认，确认是否委派售后技术人员外出售后服务等回复技术服务部。如果不需要，针得顾客同意后，由售后工程师电话或远程技术支持，待问题处理结束后，由客服人员与顾客核实处理结果。
3、售后服务处理
售后服务处理由售后责任部拟订售后方案，安排工程师上门实施售后服务；原
则上MMS车问题由生产部处理,行业应用软件问题由行业应用部、研发部处理；数据产品问题由数据工程部处理，非售后问题直接指定责任部门研究对策回复客户，无法确定的由质量部组织相关部门共同研究对策。若需要外派售后人员做客户服务，由对应售后处理部门负责人选定外派人选，售后人员在2小时内填写好《外出服务申请单》见附件二及《售后服务方案》见附件三，交由技术服务部，由公司客服人员先行将报价告知客户，客户认可并通过后填写《外出服务记录表》的服务表编号、发单信息、顾客信息、外出服务人员信息、服务性质、服务期限、服务内容等信息的描述，售后工程师在接到售后服务通知，24小时内安排人员到达客户处，外派售后服务技术人员携带《外出服务记录表》外出服务，原则上要求简单问题现场维修需在24小时内完成，复杂问题现场维修需在48小时内完成。见下表《故障等级》，并填写客户服务的过程及结果描述，最后由顾客现场给予反馈意见。
4、售后服务的关闭和总结
售后服务结束后，售后工程师负责将客户签字的《外出服务记录表》交由技术服务部客服人员，技术服务部客服人员于顾客售后关闭后16小时内对顾客满意调查由技术服务部（质量部）进行跟踪服务，并对满意度进行评价。
5、售后问题跟踪及后续事项的落实
售后工作结束后，质量部负责根据售后质量问题对顾客影响程度16小时内，确
定是否进行效果纠正、预防措施拟订、验证，完成质量归零。
技术服务部负责将《售后信息处理单》、《外出服务申请单》、《售后服务方案》、《外出服务记录表》、《售后处理满意度调查表》等售后服务记录表并统一编号归档保存。
六、售后服务流程
七、售后维修注意事项
1、售后工程师上门进行维修时，应佩戴公司工牌或出示有关证件才能进入客户
场所，并携带齐全有关检修工具和备品备件。
2、售后工程师应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。
售后工程师对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。
3、售后工程师不得有挪用所收货款之行为。
4、售后工程师执行公司所交付的各种售后服务工作事项，处理客户抱怨。
5、售后工程师应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。
6、售后工程师在无具体文件确认或措施实施前提下，勿向客户承诺任何的政策、利益、周期等敏感性问题。
八、售后人员考核与奖励
为提高公司的售后服务整体水平，鼓励售后服务人员认真、自觉执行公司有关规定，出色地完成公司售后服务工作，特作如下奖励和处罚办法。
1、考核与奖励
奖励：
A、收到用户来信、上门表扬的，经回访确认后奖励100元/次；
B、收到用户来电表扬经核实后奖励50元/次;
C、经过回访，客户对服务满意的，给以奖励50元/次；
D、服务人员一年内未出现被投诉的，给以奖励1000元/年；
处罚：
A、服务人员接到服务任务后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉的处罚50元/次；不服从公司分配的，处罚50元/次；
B、服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二次上门被用户投诉并经公司查实属外派服务人员责任者罚款50元/次；
C、服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款50元/次；
D、服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元/次，并照价赔偿。
E、服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉，罚款200元/次，情节严重者清理出售后团队；
F、收到客户投诉或不满意，经回访确认后相关责任人员处罚200元/次；
G、服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等造成用户投诉罚款；
H、没请用户填写《外出服务记录表》，经查实罚款50元/次；
I、回公司一周内未如实填写《售后工作总结》的，经查实罚款50元/次；
2、发放形式
每月底25日前由客服人员统计售后服务名单，报部门经理审批，由人事部审核，与售后部门、售后工程师绩效挂勾，直接从当月工资中扣除。
九、实施
本管理制度由技术服务部制订并负责解释，自2013年1月1日起正式实施。
2012年12月3日
附件一：
售后信息处理单
J3/7.5.8/01-1（）年编号：
附件二：
外出服务申请表（存根）第一联：技术服务部
第二联：质量部
第三联：售后部门
第四联：财务部
J3/YX/07-02 （）年序号：
附件三：
售后技术服务方案
J3/YX/07-04 （）年序号：
批准：审核：承办：
附件四：
外出服务记录表
J3/YX/07-03 （）年序号：
售后服务管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责
售后服务部工作流程及规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
售后服务管理制度标准范本
管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
公司售后服务管理制度
公司售后服务管理制度 1.目的 对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务； 2.适用范围 适用于营销部内部销售服务管理工作； 3.内容 3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意； 3.2服务目标： 3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%. 3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复； 3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈； 3.3服务人员行为规范： 3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到； 3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。 3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。 3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。 3.4服务人员服务工作程序： 3.4.1接受任务和指令 a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。 a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。 b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。 b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。 a. 借款 b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。 3.4.2 到达后处理问题 a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。 b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。 c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。 d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
工程售后服务体系
第十四章售后服务体系 第一节工程竣工交验 一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工 （1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。 （2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收 （1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。 （2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。 （3）工程竣工验收流程图（详见下图） 工程竣工验收流程图
3、交工验收的准备工作 （1）完成收尾工作； （2）收集整理竣工验收资料； （3）交工工程的预验收。 （4）装饰工程的收尾工作。 装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。 收尾工作主要有： （1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。 （2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。 （3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。 （4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。 （5）做好电气工程的全负荷试验。 （6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。 （7）清理工作。 5、收尾工作的组织 收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意： （1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。 （2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。
售后服务管理制度
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务 4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下：
4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
装饰售后服务制度
装饰售后服务制度 家装企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护，以及与客户另行约定的服务项目。同时，建立维修服务卡，实行包修和维修制度。开通售后服务热线电话和投诉电话。 1、分析客户层次，充分了解服务需求 首先客户服务部建立客户档案，并制作客户意见咨询表格，征询客户的意见。二是通过处于一线的员工直接了解装修业主，全面了解客户的需求。如北京某家装公司就通过宣传单页，直接告诉客户拥有的权益： 您有权选择本公司的任一设计师为您提供家装装修设计。 您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务。 您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图。 您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级。 您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算。 您有权对公司提供的不符合合同约定的材料提出质疑和拒用。，您有权享受设计师的全程服务。 您有权要求更換设计师、工程监督与质检 您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为。 施工质量出现问题，您有权要求立即停工进行整改。 您有权向客服部投诉服务不到位的本公司所有职员。 您有权向任何一位配戴标识的本公司员工寻求帮助。 另外，家装企业营销部门可成立市场调查小组，对家装市场和目标客户群体进行调查，并设置调查商品问卷，开展有回报的问卷调查，既调查又促销，一举多得。
2．制定服务方针、目标、策略和管理办法 家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地，一定要明确企业的发展方向，明确服务方针和目标，只有这样，才不会在市场的大海中迷失航向。其次就是制定服务竞争性策略和控制服务质量的管理办法，以快速、高效、优质的后续服务赢得广大客户的支持与信赖。 3．提高员工的服务素质 企业最大的财富就是人才，因此，加强对人才的培养乃重申之重。家装企业是较为特殊的服务型企业球较高，必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方面的教育，不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训，并奖励尽职人员，使所有的员工不遗余力地投入到后续服务中来，为企业销售业绩，树立良好的企业形象。 综合服务平台之概念 所谓综合服务平台，包括为客户提供设计、装修中选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器采购、售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一套全程服务。xx装饰设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。 综合服务平台大大延伸了服务的概念，在传统的装修服务，其次，它大扩展了设计的功能，把设计由装修引向装饰，通过高品质的设计，将摆脱传统装修业单纯卖体力的状况t在装修中融人更多的设计和智力因素，走出一条设计领先、智力家装的新来，最后，它还大大拓展了服务的功能，把以往平面化的局限于装修材料施工小圈子里的服务扩展到了电器，．家具、饰品等更大的外围市场，形成了综合的、立体的服务，它还是一种真正的“一站式”服务，真正的全程服务、真正的交钥匙工程，是家装服务的一次革命性的变革。 由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程，设计、报价、选材、施工
售后服务管理制度
售后服务管理办法 □总则 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。一) ( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制 度中现金收支处理程序办理。存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本 公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。) (五□维护与保养作业程 序 本公司售后服务的作业分为下列四项：(六) 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务 费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所
订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内， 免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前 三项的工作均属于此类一般行政工作。 规定如下：14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋 抽出，送请主任派工。服务凭证内，将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务上注销，并将服务凭证归档。叫修登记簿凭证上签字，携回交于业务员于 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术 人员当场向户收费，将款交于会计员，至会计员处开具发票，以便另行前往收费。服务凭证凭以补寄发票，否则应于当天凭
售前、售后服务管理制度
售前、售后服务管理制度 1 目的 为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 2 适用范围 本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。 3 职责 3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门； 3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验； 3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。 4.维修人员的基本要求 4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德； 4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生； 4.3爱惜工具，节约原材料； 4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到； 4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求： 5.1售前服务 5.1.1提供专业的门窗选用技术指导； 5.1.2提供专业的现场测量人员； 5.1.3提供专业的设计。 5.2售后服务 5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修； 5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。 5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。派工原则： a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。
安防工程售后服务管理制度
安防工程售后服务管理制度 1.目的 为使安防监控、报警系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。 2.适用范围 公司所承担的安防工程项目的维护工作。 3.职责 安防工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。 4.工作程序 4.1维护工作人员基本要求。 4.1.1公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。 4.1.2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容 （维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工作操作指导书》具体开展维护工作。 4.1.4维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写 《安防工程维护工作登记表》，执行签字盖章手续。 4.1.5维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一
家客户的系统运行情况和维护情况。 4.2巡检排故工作 4.2.1技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4.2.2根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。 4.2.3排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负 责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。 4.2.4对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 4.2.5排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，市区内 2.0小时赶到现场；市区所辖县以内，6.0小时赶到现场；市区以外较远的市、县和省外，按合同约定时间到达。 4.2.6培训工作：安防监控、报警系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的功能。 4.3系统巡检工作 431月检：每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检
售后服务部管理制度45883.doc
XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011 年 8 月 售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅 速，果断排除故障，让用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复
售后服务管理制度—大中型公司工程管理系列文件(精编版)
项目售后服务检修制度 — 1 —
1 总则 1.1目的依据 为了规范某某集团工程售后检修工作，提高企业的信誉，扩大市场占有率，增强售后服务能力，确保顾客满意，根据某某集团工程管理特点，特制定本制度。 1.2适用范围 本制度适用于公司所属工程售后服务检修工作。 2 管理职责与权限 2.1 项目管理总公司是售后服务检修的归口管理部门，主要职责是： 2.1.1负责对售后服务检修项目的确认，根据顾客提报的有关售后问题、要求，或派人到场考察。进行问题分析、建议、上报及指派项目部施工（申请检修人员）。 2.1.2负责审核检修方案、监督检修计划的实施。 2.1.3监督项目部售后服务工程施工的安全、质量、成本(改成进度)相关要求的执行情况。 2.2 安全质量部负责审核检修方案，监督项目部的安全、质量。 3 管理内容及程序 3.1 维修提报 3.1.1项目经理或业务经理接到业主方的维修通知后，将维修信息报送至项目管理总公司。
3.1.2项目管理总公司对照合同协议确定是否属于售后范围，属于售后的组织相关部门进行分析界定维修责任。 3.1.2.1属于建设方运维原因造成的维修，由项目经理和业务经理与建设方进行沟通，明确维修责任，提供维修方案。 3.1.2.2属于设备产品质量问题造成的维修，由采购中心联系设备厂家48小时内到场开展售后服务。 3.1.2.3属于工程施工质量问题造成的维修，协调相关方出具维修方案，由项目管理总公司指派项目部进行维修。 3.2 项目部检修实施 3.2.1项目部在售后服务检修前5天必须将检修施工方案（须包含检修内容、安全保障措施和危险源辨识）、检修计划、人员机具使用情况等报项目分公司总经理、项目管理总公司、安全质量部审批并电话告知相关部门负责人，方案审批通过后才能组织现场检修施工。 3.2.2人员进场施工前必须经过三级安全教育培训并考试合格，进入现场使用合格的安全防护用具。 3.2.3为确保检修质量和安全，检修过程中严格执行工作票制度和挂牌制度，责任落实到人，各项检修工作项目部必须安排专人进行监护，现场照明需使用36V以下安全电压。 — 3 —
《售后服务管理制度流程》
《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务
八、质量问题产品费用承担 九、产品质量标准及鉴定方法 一、售后服务工作流程 客服专员：3人维修人员：1人
三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系 人。 3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到 客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保 6. 7. 8. 9. 1. 2. 3. 4. 5. 措施，提供至品质部。 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允 许顶撞客户和与客户发生口角。?
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解 答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的 失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。 4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼 要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开） 5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对 待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 6. 7. 8. 9. 响。 10. 1.好！ 2.应及时记录在案，建议很重要我们会及时转给相关 部门，非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。 三)特殊情况处理技巧 1.可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时 间再来咨询 2.声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。 3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨 询，经获准后应向客户致谢。 4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以 进行微调后与客户进行沟通。
售后服务管理办法
售后管理售后服务管理办法 1. 总则 . 制定目的 为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。 . 适用范围 本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执 行。 . 权责单位 (1)售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。 (2)总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。 2. 售后服务规定 2.1.售后服务种类 (1)免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时， 免向客户收取费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。 (2)合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为 客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本 费用，免收维修工时费用），称为合同服务 (3)有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护 时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服 务。 (4)其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产 品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。 2.2.售后服务流程 (1)服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记 于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。 (2)服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务 时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。 (3)服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当 场处理妥当者，均应立即着手维修完成。 (4)确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成 时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。 (5)取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客 户，并安装调试完好。 (6)服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内 容，供下次维修时参考。 (7)服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭 证。 (8)属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收 取合理之费用。 2.3.其他服务规定 (1)售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用
工程质量售后服务制度
工程质量售后服务制度标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
中建七局（上海）有限公司工程质量售后服务制度 第一章总则 第一条为全面贯彻中国建筑股份有限公司《施工企业质量管理条例》促进中建七局（上海）有限公司质量管理工作的规范化，提高服务质量、改善服务方式，确保顾客（业主）满意，特制定本制度。 第二条范围 适用于本公司所承建的工程项目交付后的维修服务、回访工作。 第二章职责 第三条技术质量部 1、负责制定《工程项目交付后维修服务回访制度》，负责组织对大、中型建设工程项目进行回访，落实保修内容和实施部门，并监督、指导实施。 2、参与工程维修回访活动，负责对出现的质量问题的鉴定和保修实施效果的验证。 3、负责在与顾客（业主）签订建筑安装工程质量保证书时，明确维修服务回访工作范围及责任。主动收集顾客（业主）对工程使用中的意见和要求，负责组织相关部门、人员对交付后的工程按公司的年度回访维修计划开展回访保修活动。 第四条项目部 按年度回访维修服务组织实施保修（项目部解体后其职责由技术质量部承担）。
第三章维修服务回访规定 第五条回访的范围按本公司向顾客（业主）提供的《建筑安装工程质量保证书》所规定的范围执行。 1、回访工作的内容 季节性回访：如雨季回访屋面、墙面防水情况，冬季回访保暖屋面的效果； 技术性回访：如新材料、新技术、新设备、新工艺的技术性能及使用效果； 保修回访：建筑安装工程交付后，按保修书的内容进行回访，回访的次数不少于一次，且在规定的保修期内进行。 2、回访形式： 电话、电传查讯； 约请召开座谈会； 顾客（业主）发出工程质量维修通知时。 半年或一年的例行回访。 3、回访工作的责任部门 大、中型工程项目的回访工作，由技术质量部组织项目经理部及其相关部门的负责人或专业人员进行回访，落实保修作业的实施部门和保证措施。—般工程项目或小型工程的回访工作，由实施工程项目的项目经理、施工作业负责人进行回访。
售后服务的管理制度
售后服务的管理制度 一．接受服务任务 1．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象等。 2对用户信息进行分析 (1)、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他人或反馈回公司另行安排。 （3）分析故障能否在客户家维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同总部联系。 3．联系用户 在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因推迟时间或改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果用户电话无人接，服务技术员应改时间打，并短信通知联系客户；如果用户恼怒，拒绝技术员上门服务，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，要短信通知。 二．准备出发 1．准备好各种服务工具 应准备好维护包及备件，记录单、收据、收费标准等，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2．出发 出发应给客户约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间晚。要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3．在路上如果路上不出现塞车或意外，在其他用户家不要耽误，以确保到达时；若在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果在上一个用户家耽误时间，应将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户。 三．正式服务前的工作
工程售后服务管理制度.doc
工程售后服务管理制度1 智能化工程售后服务管理制度 1.目的 为使系统设备的维护工作标准化、规范化，提高维护工作的专业水平，满足用户要求，特制定本规范。 2．适用范围 公司所承担的工程项目的维护工作。 3．职责 工程的维护工作由公司技术部承担，其它部门应予配合、协调。 4．工作程序 4.1 维护工作人员基本要求。 4.1.1 公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设，确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平，较丰富的维护实践经验，较强的事业心和责任心。 4.1.2 维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。 4.1.3 维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等），按《安防工程维护工
作操作指导书》具体开展维护工作。 4.1.4 维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《安防工程维护工作登记表》，执行签字盖章手续。 4.1.5 维护工作人员应每季提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。 4.2 巡检排故工作 4.2.1 技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。 4.2.2 根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。 4.2.3 排故工作按随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。 4.2.4 对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《安防工程维护工作检测记录表》；节假日期间，客户有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 4.2.5 排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，一
工程及售后服务部管理规定
工程及售后服务部管理规 定 Prepared on 24 November 2020
工程及售后服务部管理制度（讨论稿） 本部门是公司根据业务发展的需要，独立承担公司项目工程施工和售后服务的部门。本部门的工作主要分为工程管理和售后服务两大块。 一、工程管理 项目工程管理采用工程经理责任制，工程经理对工程施工管理负全责。确保工程按质、按量、按时完工。 1、考勤管理 1）工程现场全体人员必须每天准时出勤。并在施工日志上进行登记，并由工程经理在工程结束时或在月初5号前汇总提交部门经理审核后报公司领导审批后交公司行政，作为当月考勤的依据。 2）工作人员外出执行任务需要向工程经理请示，获准后方可外出。 3）工程经理外出需向部门经理汇报。 4）因工程进度需要加班时，所有施工人员必须服从。由工程经理填写加班申请表。原则上加班时间由公司根据工程情况统一安排。由于工程部的特殊性，所产生的加班时间一般不发放加班工资，在项目不紧张的情况下，由本人提前10天申请，进行补休，补休可不限于当月。 5）没有工程项目外出的时间按照公司统一的规定进行考勤打卡和值班。 2、档案管理 1）工程经理应做好施工档案资料管理（施工方案、设备清单、材料清单及进出登记、施工图纸、施工日志、设计变更单、工程自检资料等）。 2）每天做好施工日志，对每天的施工内容、施工人员、材料进出使用情况，施工进度、施工质量、施工安全等情况作全面的登记。 3）各类档案资料分类保管，做好备份，不得遗失。同时建立相关电子文档，便于查阅。 4）施工完毕后，工程经理必须按照甲方和公司要求提交规定格式的施工验收报告，并由部门专职人员归档保存。 3、材料管理 1）材料购买验收必须经工程经理验收签字，不合格材料决不收货，并及时办理退货手续。
售后服务管理制度及工作流程.doc
售后服务管理制度及工作流程1 售后服务工作流程及管理制度起草人：武东升 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1、正常工作状态下定期派出技术人员到现场，对各系统设备进行性能测试维修，排除隐患，处理积压问题。 2、系统出现故障时，及时派出技术人员到现场维护，根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 3、对配管及线路进行巡检，保障线路畅通。 4、对保修期外的产品，通过公司报价（包括零配件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意。 5、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 6、定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意
见； 7、为用户操作、维护人员进行技术培训，以便操作人员能熟练操作该系统并能发现故障，排除简单故障。 8、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。 9、运行值班人员在操作运行期间如有不明之处或影响一般性正常运行的故障，将及时给予电话服务支持。 10、合同期内最后一个月进行一次维修检查，对维修保养范围内的系统进行全 面的检查和调整，检查内容包括系统设备及线路维修。 11、建立维护档案记录事件和时间，并由双方签字认可。 12、设备及零部件更换需采用原品牌、原规格型号产品，若原厂家产品转停产，需购技术指标相同的设备，并经甲方认可后方可使用。 13、宣传我公司。 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度 一、 每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证” 这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。 二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有 这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。 三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行 登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。 四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用 过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层 清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。 六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是 售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。 八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档， 工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。 九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。 并且电话通知客户讲明维修概况。 十、 售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。