解决沟通中的误解与摩擦

沟通是小组合作的重要环节，学生通过沟通获得对彼此的理解并相互影响。学生是否具备有效沟通的能力对其能否成功的参与合作学习有重要的作用。然而，实际的情况是，沟通的过程中很容易产生种种误解和摩擦，沟通的质量也因此受到影响。避免这些误解和摩擦的一种方法就是去仔细的分析沟通过程，以了解这些误解和摩擦是如何形成的。

沟通经常被看作是一个传递与接收信息的过程，对如何提升沟通效果的关注通常是集中在写作、说话、阅读以及倾听的技能上。希望解决的典型问题如，怎样能够让表达变得更加清晰，准确和富有逻辑。然而，沟通中出现的很多问题有时候不仅与逻辑因素有关，更与心理因素有关。沟通中的情感、态度、行为和关系都有可能决定了沟通的有效性。因此，对误解是如何形成的这个问题的回答需要建立在对沟通背后的心理过程的分析上。

沟通过程分析——发送方

假设由A正在与B沟通， A是信息发送方，B是接收方。我们首先从A的角度来分析沟通过程。沟通不是简单的按照A向B说了某个信息，B就听到并理解了这个信息这种机械的方式发生的。沟通不仅限于文字层面。A在与B沟通的过程中所传递的，不仅仅是字面的信息，还有A对自身的感受（自信与安全的，或是踌躇与担心），A对B的感受（温暖与接受的，或是冰冷与漠不关心的），A期望的B的回应，这些方面的线索。如果只是简单的传达信息并不存在太大的问题。但是，情境的复杂之处在于，我们有时候并没有意识到我们传递了某些方面的信息，或是我们传递了我们并不想要传递的东西。沟通中的曲解也会由此产

生。

此外，当我们在沟通某件事情的时候，我们可能会存在多种意图。当第二个意图变得更加的强烈，并且以无意识的方式表露了出来时，也会引发曲解。比如，一个教师面无表情的对学生说“是的，这个非常的有意思“，教师表情传递出来的信息超过了语言想要表达的信息。像这些引发曲解的信息还包括语音语调，面部表情，肢体动作，以及物理位置等等。虽然，人们经常会使用语言来掩饰自己的想法，但是潜藏的情感与想法还是会通过各种细节表露出来。

除了无意识的表露出其他的意图之外，有时候我们也会有意识的释放出其他的信号。当我们在于别人沟通时，我们会在沟通的过程中按照我们以为的方式给别人留下好的印象。比如，课堂中经常会存在这样的现象，学生尝试去展示自己的知识、兴趣，与对教师的关注，教师会尝试表现出自己具有客观的专业知识与控制能力等等。有意的想要给别人留下某种印象无可厚非。但是有时候教师的这种做法会带来问题，特别是当学生发现了教师的意图并且对教师缺乏信任时。需要认识到的是，学生非常善于发现教师“盔甲”上存在的裂缝。此外，我们会发现有时候自己很难表现出某些行为，因此会用让人困惑的行为作为另一种回应方式。比如轮到某个学生汇报自己负责阅读的文章的观点，然而他汇报的不是很成功。当他无法说出抱歉和表达自己的尴尬和内疚时，他可能会以其他的方式作为回应。比如笑一笑说“我不是说过我做不了这个”，或者生气的说“要读的东西太多了”。这种情况并不少见，特别是当学生处于攻击性与防御性较强的氛围下时。然而，即便学生在语言上没有表露出某种意思，但是一些非语言的行为也会泄露出他的心理状态。其他人会因此发现到他的尴尬与愤怒，并将其理解为该学生言行上的相互冲突，由此也感受到了该学生让人困惑的沟通

方式。

沟通过程分析——接收方

接下来我们再从接收方B的角度去思考。沟通信息的曲解同样可能发生在接收端。可能的原因包括B没有完全的参与，因此遗漏了信息的许多关键点，或者是接收者有先入为主的观点或特定的思考方式限定了自身对信息的解释。我们经常会因为我们的个人需求而曲解我们接收到的信息。比如，我们希望被别人喜欢的需求可能会使我们变得对沟通中的负面信息变得过于敏感。我们对于秩序与整齐，或者是控制的需求会使得我们倾向于忽视学生一些很好的想法，因为学生在清晰表述自己的想法上还存在着困难。我们打算利用获取到的信息做一些什么也会导致我们过滤与选择所获取到的信息。比如学生会根据自己的文章里面需要什么内容而挑选信息，或者更喜欢去倾听和回答那些能够满足某种目的的学术方面的知识。另外一个影响我们接收信息的因素可能是我们感受到的威胁。这种威胁可能来源于我们保护自尊的需求，来源于我们感受到的焦虑、恐惧，害怕批评和谴责的心态等。

解决沟通中的问题

以上我们可以发现，在A向B沟通的过程中，无论是从信息的发送者的角度，还是从信息的接收者的角度都存在着许多影响沟通与引发曲解的因素。围绕着这些因素的，是一个缺乏信任与存在威胁的互动情境。沟通得以顺畅的展开离不开成员接受与包容的态度，这通常意味着成员之间需要形成彼此信任与开放的氛围。缺少这些态度与氛围，沟通很容易陷入到混乱的状态，种种曲解也随之而来。在这样的情况下，真正的合作难以发生。

有什么方法可以在一定程度上缓解以上的问题呢？首先，我们需要在学生心

中建立起相互信任与开放的观念。同时，我们还要通过建设性的反馈来纠正沟通中出现的相互曲解。不过以上两点说起来容易，做起来就没有那么容易了。对于如何建立起相互信任和开放的观念，首先需要具有接受自己（正视与接受自己的情感），接受他人（能够小心的揭开自己的这些情感）与接受周围世界的意愿。图1提供了一种可以用来帮助提升自我与人际感知的一种分析工具。

图1 分析工具

这个分析工具呈现了四个象限。其中第一个象限代表的是那些与我有关的，自己和别人都知道的事情；第二个象限指的是与我有关的，但是我不知道，别人知道的事情；第三个象限指的是与我有关的，但是我尝试隐藏起来不让别人知道的事情（隐藏的安排，或是个人情感等）；第四个象限指的是与我有关的，但是我和其他人都没有意识到的事情，但这些事情最终可能被揭晓（比如在没有意识到的情况下的一些行为和动机）；

比如，当我们向别人披露自己的情感与个人经历时，我们是在将象限3隐藏的区域中的一些内容扩展到象限1开放的区域。对别人揭露自己的真实情感使得别人对你的情感做出相应的回应成为可能，比如，其他的人因此有机会让我们知道一些我们自己没有意识到的事情，如“你生气的时候还是笑着的”，由此你也

对自己有了更多的了解。也就是象限2盲区中的一些内容也扩展到了象限1开放的区域中。当我们提升了对自我与人际的感知之后，开放区域变大，开放的讨论就更容易形成了。

对于如何提供建设性的反馈，我们可以在以下几点建议的基础上，做出自己的判断。

1.提供更多描述性的反馈而不是评价性的反馈。可以描述自己会做出的反

应，让别人来决定是否能够采用这些反馈。当他觉得合适的时候，他就

会采用。避免使用评价性的反馈，这会引起对方的防御心理。

2.提供更多具体的反馈而不是概括性的反馈。比如，与告诉别人“我们对

你说的话感到非常的困惑”相比，下面一句话可能会更加有用，“当你在

问一个问题的时候，你经常会重新组织这个问题，这让我们感到很困惑”。

3.反馈需要考虑到提供者和接收者双方的需求。当我们在提供反馈的时候，

如果我们只考虑到了自己的需求而没有顾及到接收者的需求，这种反馈

可能会有消极影响。

4.反馈指向的是接收者能够控制的行为。当一个人被提醒他无法控制的问

题的时候，他可能会更加的沮丧。

5.在被请求的情况下提供反馈，而不是将反馈强加于接收者。当接收者请

求提供反馈的时候，反馈会更有效果。

6.在合适的时机提供反馈。一般的来说，在给定的行为出现后尽早的提供

反馈会更有帮助。但这也取决于对方是否做好了听的准备，是否能够从

别人那里获取支持等方面。

7.确定对方理解了反馈的内容。让接收者重新表述接收到的反馈的内容，

以确保理解了提供者想要表述的意思。

8.当反馈是在小组里提供的时候，无论提供者还是接收者都可以利用机会

和其他成员核对反馈的准确性。只是一个人有这个感觉，还是其他人也

是这么想的？

反馈是验证沟通有效性的重要方式。通过反馈，沟通中的个体可以了解到其他人是如何看待自己的，同时又可以了解自己是如何影响其他人的。因此，反馈是小组合作中的关键环节。

总结

以上结合沟通背后的心理过程，分析沟通过程中误解与摩擦形成的原因。同时，我们也提供了两种促进沟通的方式，一种是建立信任与开放的氛围，用坦诚促进沟通。另一种则是改进反馈的方式，让反馈能够发生积极的作用。这对于我们理解与促进无论是教师与学生，还是学生与学生之间的沟通都有帮助。

文章改编自Learning in Groups, Chapter4

Jaques, D. (1984) L earning i n G roups. L ondon: C room H elm