绩效管理概论

第一章绩效管理概论 [重点章]

第一节绩效的含义

一、绩效的汉字解释（了解）

二、对绩效界定的三种代表观点 P7

目前对绩效的界定主要有三种观点：一种观点把绩效看作结果；另一种观点认为绩效是行为；再有一种观点则强调员工潜能与绩效的关系，关注员工素质，关注未来发展。

（一）绩效是结果

这种观点认为，绩效是员工最终行为的结果，是员工行为过程的产出。

用来表示绩效结果的一般相关概念有：责任、任务及事务，职责，关键结果领域，结果，目的，目标，生产量，关键成功因素等。

（二）绩效是行为

主张绩效即“行为”的主要是一些心理学者或组织行为学者。他们认为，绩效是员工在完成工作过程中表现的一系列行为特征。

（三）高绩效与员工素质的关系

这种界定实际上将个人潜力、个人素质纳入了绩效考评的范畴。它不仅将着眼点放在评价历史上，更重要的是关注于未来的发展。看重的是一个项目或项目成员在长期内所能给企业带来的价值，即使某些项目因为失败，没有带来预期的收益，但它却给企业留下了宝贵的经验，为未来的成功打下了坚实的基础。

三、基于衡量点理解的绩效概念

对企业的绩效目标进行一个概括： P9

首先，企业在市场中生存和发展，必须能够不断选择、适应和改善自身生存环境，提高自身的创新和学习能力，努力进行新制度变革、新产品开发、新市场开拓的创新活力，不断改善人力资源状况、提高人力资本水平的能力，创建学习型组织；这是企业绩效最根本、最具战略性的意义和表现。

其次，企业必须具有高效率的内部运作机制

再次，企业必须拥有忠诚的客户群体和牢固的市场地位

最后，企业必须以公司总体战略目标作为指南针。

财务表现是最直观、最综合的企业绩效量度，它是创新学习能力、内部运作效率和市场营销网络等绩效结果和最终体现。P9

乔.卡岑巴赫在《巅峰绩效》一书中指出要达到最高的绩效首要一点就是要“保持关键性的平衡”，而他所指的这个关键性的平衡是指“平衡企业的业绩和员工的自我实现两方面的因素”。 P10绩效是指员工以一定的胜任力特质，通过既定或可变的行为，达到既定的结果。 P11

四、不同学科视角下的绩效 P12

从管理学角度来看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出。

从经济学角度来讲，绩效与薪酬是组织和员工之间的对等承诺关系，绩效是员工对组织的承诺。

从社会学角度来说，绩效意味着每个社会成员按照社会分工所确定的角色承担他的那一份职责。

很显然，绩效是一个多义的概念，从管理实践的历程来看，人们对于绩效的认识是不断发展的：从单纯地强调数量到强调质量再到强调满足顾客的需要，从强调“即期绩效”发展到强调“未来绩效”。

管理学认为绩效分为员工绩效和组织绩效。员工绩效是指员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和。而组织绩效是指组织在某一时期内完成组织任务的数量、质量、效率及盈利状况。

员工的绩效以及组织的绩效是既相互区别又相互联系的两个概念。

第二节绩效管理的含义

一、绩效管理的概念 P一三

绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通，推动个人和团队有利于目标达成的行为，形成组织所期望的利益和产出的过程。即通过持续的沟通与规范化的管理不断提高员工和组织绩效，并提高员工能力和素质的过程。

二、绩效管理的基本要求 P一三

绩效管理是一个完整的管理过程，包括绩效计划制订、绩效实施与辅导、绩效评价和绩效反馈。

绩效管理必须以组织战略为导向，与战略紧密相连，为实现组织战略服务。为使绩效管理发挥应有的作用，在绩效管理过程中需关注以下几个方面的问题： P14

第一，绩效管理必须以组织战略为导向，因而公司、部门及岗位的关键业绩指标应是从组织的战略目标出发，层层分解落实，以保证人人身上有目标。

第二，绩效管理过程须坚持持续的双向沟通，因为成功的绩效管理在很大程度上取决于员工的参与程度。

第三，明确绩效管理的核心目的——不断提高员工组织绩效，即提升员工能力。

第四，绩效管理不仅仅是人力资源部的事，应明确各级管理者在其中担任的角色和应承担的责任。

第五，重视绩效管理与人力资源其他系统的有效对接。

三、绩效管理的意义 P14

（一）绩效管理促进质量管理

（二）绩效管理提高员工工作的动机水平

绩效管理可以从几个方面提高员工的动机水平：一是通过绩效工资；二是通过通过提高员工对组织的承诺、满意感等激活员工的工作动机。三是通过目标设定来激励员工。 P一五

（三）绩效管理促进组织内部信息流通和企业文化建设

（四）绩效管理促使人力资源管理成为一个完整的系统

四、绩效管理在人力资源管理系统中的定位

第三节进行有效绩效管理所需的胜任素质

一、进行有效绩效管理所需的胜任素质 P17

提出人力资源管理者做好绩效管理工作所需的胜任素质有以下几个方面：

（一）了解所在组织的使命

充分理解所在组织的目标，包括其法规政策、客户关系、商品服务和任务时效性等。

理解人力资源各项活动与组织使命实现之间的关系。

能够有效识别并利用对组织的使命具有长远影响的因素。

（二）了解客户和企业（组织）文化

（三）具有创新能力，创造风险导向的内部环境

打破局限的思维模式。在不违背组织使命的前提下，用于打破现有模式，创造并推行更有效的运营模式和管理体制。

鼓励创造性思维和变革，并提供智力与技术支持。

为变革创新提供一个具有风险附加值的内部环境。

（四）运用组织原理

（五）将人力资源管理与组织的使命和业务绩效挂钩

本章练习题

1.目前对绩效的界定主要有三种观点，以下哪一选项不正确？ P7 11.01

A.绩效是行为

B.把绩效看作结果

C.强调员工潜能与绩效的关系把绩效看作结果

D.以上都不正确

2.下列选项中用来表示绩效结果的一般概念包括 P7

A.责任、任务及事务

B.关键结果领域

C.职责、结果、目的、目标

D.以上三项

3.目前对绩效界定的三种观点中，认为绩效是员工在完成工作过程中表现的一系列行为特征。此观点是P7

A.绩效是行为

B.把绩效看作结果

C.强调员工潜能与绩效的关系

D.以上都不正确

4.在绩效界定的三种观点中，将个人潜力、个人素质纳入了绩效考评范畴的观点是 P7

A.绩效是行为

B.把绩效看作结果

C.强调员工潜能与绩效的关系

D.以上都不正确

5.对企业的绩效目标进行一个概括，正确的是 P9 11.05

A.不断选择、适应和改善自身生存环境，提高自身的创新和学习能力

B.粗放的人力资源管理，减少组织运作成本

C.以追求企业利润最大化为目标

D.简化部门结构，减少人员

6.最直观、最综合的企业绩效量度是，它是创新学习能力、内部运作效率和市场营销网络等绩效结果

和最终体现。 P9

A.人力资源内部管理

B.客户满意度

C.财务表现

D.市场占有率

7.“保持关键性的平衡”需要通过 P10 11.06

A.平衡企业的业绩和员工的自我实现两方面的因素

B.指望员工能有积极的责任心，能够发挥额外的力量

C.胁迫、威吓

D.一些传统的成果管理法，来推动业绩

8.绩效是指员工以一定的胜任力特质，通过既定或可变的，达到既定的结果。 P11

A.表现

B.动作

C.心理

D.行为

9.从角度来看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出。P12

A.社会学

B.经济学

C.管理学

D.以上都不正确

10.从角度来看，绩效与薪酬是组织和员工之间的对等承诺关系，绩效是员工对组织的承诺。P12

A.社会学

B.经济学

C.管理学

D.以上都不正确

11.从角度来看，绩效意味着每个社会成员按照社会分工所确定的角色承担他的那一份职责。P12

A.社会学

B.经济学

C.管理学

D.以上都不正确

12.绩效是一个多义的概念，从管理实践的历程角度来看不包括 P一三 11.03

A.从单纯强调“即期绩效”发展到强调“未来绩效”

B.从单纯强调数量到强调质量

C.从强调质量到强调满足顾客的需要

D.从强调员工工作结果到强调组织整体绩效

一三.管理学认为绩效分为员工绩效和组织绩效。是指员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和。 P一三

A.员工绩效

B.组织绩效

C.员工绩效、组织绩效

D.以上都不正确

14.管理学认为绩效分为员工绩效和组织绩效。与在某一时期内完成组织任务的数量、质量、效率及盈利状

况等指标有关的绩效是。 P一三

A.员工绩效

B.组织绩效

C.员工绩效、组织绩效

D.以上都不正确

一五.员工绩效与组织绩效的关系是 P一三 11.02

A.有联系，但联系不是很大

B.相互独立

C.既有区别也有联系

D.以上都正确

16.绩效管理是一个完整的管理过程，包括 P一三 11.07

A.绩效实施与辅导

B.绩效计划制订

C.绩效评价和绩效反馈

D.以上选项都包括

17.绩效管理必须以组织战略为导向，与战略紧密相连，为实现组织战略服务。为了发挥绩效管理应有的作

用，应该做到 P14 11.04

A.明确各级管理者在绩效管理中担任的角色和应该承担的责任

B.重视绩效管理与人力资源管理其他环节的有效对接

C.与员工保持双向沟通

D.以上都正确

一八.绩效管理的核心目的是 P14

A.持续的双向沟通

B.提升员工能力

C.以组织战略为导向

D.建设企业文化

19.管理实践已经证明了绩效管理的重要意义，以下选项正确的是 P14

A.绩效管理促进质量管理

B.绩效管理提高员工工作的动机水平

C.绩效管理促进组织内部信息流通和企业文化建设

D.以上选项都正确

20.绩效管理可以从几个方面提高员工的动机水平，以下选项中不属于这几个方面的是 P一五

A.通过绩效工资

B.通过提高员工对组织的承诺、满意感

C.通过严密的制度约束

D.通过目标设

21提出人力资源管理者做好绩效管理工作所需的胜任素质包括 P17

A.了解所在组织的使命

B.了解客户和企业（组织）文化

C.具有创新能力

D.以上选项都正确

22提出人力资源管理要了解所在组织的使命，其含义不包括 P17 11.08

A.人力资源管理者可以按自己的主观想法制定规划

B.理解人力资源各项活动与组织使命实现之间的关系

C.能够有效识别并利用对组织的使命具有长远影响的因素

D.充分理解所在组织的目标，包括其法规政策、客户关系、商品服务和任务时效性等方面

23提出人力资源管理要具有创新能力，其内容不包括 P17

A.打破局限的思维模式

B.鼓励创造性思维和变革

C.为变革创新提供一个具有风险附加值的内部环境

D.了解客户和企业（组织）文化

24.人力资源管理者在进行绩效管理时作为业务伙伴角色除了应具备的胜任素质外，还需要与其他角色（领

导者、变革推动者）共享的核心胜任素质主要有 P一八 11.09

A.运用组织原理

B.了解企业使命

C.了解团队行为

D.创造风险导向的内部环境

第二章正确认识绩效管理

第一节绩效管理理论的发展

1995年，德鲁克在《哈佛商业评论》发表《经理们真正需要的信息》一文，提出了“向信息要绩效”的概念，这是对现代企业绩效管理理念最富有前瞻性的阐述。

有四种特殊的信息必不可少，即基础信息、生产效率信息、竞争力信息和稀缺资源的分配信息。这四者构成了经理人员管理企业日常业务的工具箱。 P25

2001年，绩效棱镜的概念：绩效棱镜的内容包括五个方面，即利益相关者的满意度、战略、流程、能力及利益相关者的贡献。 P26

回顾这些理论发展，我们可以看出以下规律：

（1）指标从简单向综合发展

绩效的指标从简单的财务指标向财务指标与非财务指标结合发展，由定量指标向定量定性指标相结合发展。

（2）注重财务指标转向财务与非财务指标相结合

绩效管理的指标从早期的以现金流量、资产负债、利润率等为基础的财务指标体系转变到综合财务、顾客、流程及学习与成长的平衡计分卡，到绩效棱镜提出的企业利益相关者的概念。

（3）由侧重绩效评价转变为侧重全面绩效管理

由早期的以财务指标为主要衡量标准的绩效评价转变为全面的绩效控制指标的建立、反馈和改进。

（4）由关注企业内部转变为内外兼顾

企业绩效指标的重点从关注企业内部的财务监控转变为兼顾顾客、股东和外部利益相关者等。

第二节绩效管理与绩效考核的比较 [重点节]

一、通过案例区别绩效管理与绩效考核

二、绩效管理与绩效考核的区别 P29

绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通，推动个人和团队有利于目标达成的行为，形成组织所期望的利益和产出的过程。即通过持续的沟通与规范化的管理不断提高员工和组织绩效，并提高员工能力和素质的过程。 P一三

绩效考核是指考评主体针对企业中的每个员工所承担职务职责的履行程度，以及担任更高一级职务的潜力，对照工作目标或绩效标准，采用各种科学的定性和定量的考评方法，对员工行为的实际效果及其对企业的贡献、价值进行有组织地、客观地考核和评价，并且将评定结果反馈给员工的过程。

绩效管理与绩效考核的区别主要有以下六点：

（1）绩效管理是一个完整的系统，绩效考核只是其中的一部分。

（2）绩效管理是一个过程，注重过程的管理，而绩效考核是一个阶段性的总结。

（3）绩效管理具有前瞻性，能帮助企业前瞻性地看待问题，有效规划企业的将来发展。而绩效考核则是回顾过去的一个阶段性的成果，不具备前瞻性。

（4）绩效管理有着完善的计划、监督和控制的手段和方法，而绩效考核只是获取绩效信息的一个手段。

（5）绩效管理注重能力的培养，而绩效考核则只注重成绩的大小。

（6）绩效管理能建立经理与员工之间的绩效合作伙伴的关系，而绩效考核则使经理与员工站到了对立的两面，距离越来越远，甚至会制造紧张的气氛。

绩效管理与绩效考核的联系：

绩效管理与绩效考核又是一脉相承、密切相关。绩效考核是绩效管理的一个不可或缺的组成部分。通过绩效考核可以为企业的绩效管理的改善提供信息，帮助企业不断提高绩效管理的水平和有效性。

绩效管理的特点：

绩效管理既是一个过程，注重对过程的管理，同时又是一个包含绩效考核在内的完整的系统。其利用完善的计划、监督、控制的手段和方法帮助企业前瞻性地看待问题，有效规划企业的将来发展，具有前瞻性的功能。绩效管理注重员工能力的培养，能建立经理与员工之间的绩效合作伙伴关系。

绩效考核的特点：

绩效考核是绩效管理系统中不可或缺的一部分，是获取绩效信息的一个手段，同时也是回顾过去的阶段

性总结，不具有前瞻性的功能。由于只注重员工成绩的大小，所以经常使经理与员工站到了对立的两面，造

成二者距离越来越远，甚至会制造紧张的工作气氛。

第三节企业绩效管理过程中存在的问题

一、对及效果的错误认识

二、绩效管理的错误做法

第四节绩效管理对组织战略的意义

我们如何通过绩效管理的手段来不断提升企业的核心竞争力呢？ P36

首先，确定企业的核心竞争力

其次，利用绩效管理构建核心竞争力的提升系统

本章练习题

1.对现代企业绩效管理理念最富有前瞻性的阐述是由于1995年提出的“向信息要绩效”。

P25

A.埃克尔斯

B.德鲁克

C.泰勒

D.沃尔

2. 生产效率信息、竞争力信息和稀缺资源的分配信息，这四者构成了经理人员管理企业日常业务的工

具箱。

A.创新性信息

B.平衡力分析 P25 11.

一八

C.管理层规划信息

D.基础信息

3.绩效棱镜的内容包括五个方面，即利益相关者的满意度、战略、流程、及利益相关者的贡献。

P26

A.创新

B.管理

C.能力

D.动机

4.绩效管理的指标从早期的财务体系转变到再到提出的企业利益相关者的概念。 P26

11.10

A.非财务指标

B.综合财务

C.平衡计分卡

D.现金流量

5.企业绩效指标的重点从关注企业内部的财务监控转变为兼顾。 P26

A.顾客

B.股东

C.外部利益相关者

D.以上选项都正确

6.在绩效管理环节中起到承上启下作用的是 P29

A.绩效计划

B.绩效实施

C.绩效考核

D.绩效反馈

7. 是回顾过去的阶段性总结，获取绩效信息的一个手段。 P29 11.11

A.绩效

B.绩效考核

C.绩效管理

D.资源管理

8. 注重能力的培养和建立经理与员工之间的绩效合作伙伴关系。 P29

A.绩效

B.绩效考核

C.绩效管理

D.资源管理

9.绩效考核与绩效管理的正确关系，是 P29 11.61

A.绩效考核是绩效管理的一个组成部分

B.绩效管理是绩效考核的一个组成部分

C.绩效考核就是绩效管理

D.绩效管理与绩效考核并无关系

10.在绩效考核的过程中硬指标是客观的，能定量化，结果容易衡量所以使用的频率比软指标要高，绩效考核中的硬指标有 P33 11.一三

A.员工满意度

B.顾客投诉率

C.新增客户数

D.以上都不是

11.许多企业对绩效管理的实施缺乏整体规划，然而要进行绩效管理最先应该进行 P34 11.16

A.管理理念

B.目标确认

C.认知使命

D.管理层的规划

12.要通过绩效管理的手段来不断提升企业的核心竞争力，最重要的是 P36 11.一五

A.构建核心竞争力的提升系统

B.改进评估计划

C.分解战略目标

D.确定核心竞争力

第三章绩效管理的基本流程 [重点章]

第一节绩效管理的基本流程

绩效管理的过程通常被看成是一个循环，这个循环周期一般分为绩效计划、绩效实施、绩效评价以及绩效反馈四个阶段。 P45

一、绩效计划阶段

绩效计划是绩效管理中的第一个环节，也是绩效管理过程的起点。

二、绩效实施阶段

在工作过程中，管理者要对员工工作进行一定的指导和监督，及时解决所发现的问题，并根据实际情况及时调整绩效计划。在整个绩效管理期间，管理者都要不断地对员工进行指导和反馈，即进行持续地沟通。这种沟通是双方追踪计划进展情况、找到影响绩效的障碍以及得到双方成功所需信息的过程。

三、绩效评价阶段

在绩效期结束的时候，根据事先制订好的绩效计划，对员工的绩效目标实际完成情况进行评估。

四、绩效反馈阶段

通过绩效反馈面谈，使员工了解管理者对自己的期望，明白自己的绩效，认识自己有待改进的地方；并且，员工也可以提出自己在完成绩效目标中遇到的困难，请求上级的指导或帮助。

第二节绩效管理系统中各环节的有效整合 [重点节]

一、绩效管理的闭环体系 P47

绩效计划是主管与员工合作，对员工下一年应该履行的工作职责、各项任务的重要性等级和授权水平、绩效的衡量、经理提供的帮助、可能遇到的障碍及解决的办法等一系列问题进行探讨，并达成共识的过程。它是整个绩效管理系统中最基本的环节，也是必不可少的环节。

持续的绩效沟通就是经理和员工共同工作，以分享有关信息的过程。这些信息包括工作进展情况、潜在的障碍和问题，可能的解决问题的措施以及经理如何才能帮助员工等。由此来看绩效管理就是一种双向的交流过程。

绩效考核本身是一个动态的持续过程。绩效计划和持续的沟通是绩效考核的基础，只有做好绩效计划和沟通工作，绩效考核工作才能顺利进行。 P48

绩效反馈和绩效考核结果的应用是绩效考核的后继工作。

管理人员和员工就当期绩效提出绩效改进计划后，整个绩效管理又回到原点，计划阶段。此时，绩效管理的一轮工作就基本完成了。

绩效计划属于前馈控制阶段，持续的绩效沟通属于过程控制阶段，而绩效考核、绩效面谈与绩效改进的实施则是反馈控制阶段，其中，制订绩效改进计划是前馈与反馈的连接点。这三个阶段的整合，形成了一个完整的绩效管理的循环。

二、绩效管理系统是一个有投入有产出的开放体系

本章练习题

1.绩效管理中的第一个环节，也是绩效管理过程的起点是指 P46

A.绩效计划阶段

B.绩效实施阶段

C.绩效评价阶段

D.绩效反馈阶段

2.管理者和员工共同讨论明确员工将做什么、需要做到什么程度、为什么要做这项工作、何时应该做完以及

员工所拥有的权力大小和决策权限等。是的主要任务。 P46

A.绩效计划阶段

B.绩效实施阶段

C.绩效评价阶段

D.绩效反馈阶段

3.在绩效管理中管理者要不断地对员工进行持续的沟通，追踪计划进展情况、找到影响绩效的障碍及取得信

息是绩效管理的阶段。 P46 11.24

A.绩效计划

B.绩效实施

C.绩效评价

D.绩效反馈

4.在阶段的工作过程中，管理者要对员工工作进行一定的指导和监督，及时解决所发现的问题，并根

据实际情况及时调整绩效计划。 P46

A.绩效计划

B.绩效实施

C.绩效评价

D.绩效反馈

5.依据在绩效计划阶段由管理者和员工共同制定的关键绩效指标和在绩效实施期间所收集到的能够说明员工

绩效表现的事实和数据，作出员工是否达到关键绩效指标的判断。是阶段。 P46

A.绩效计划

B.绩效实施

C.绩效评价

D.绩效反馈

6.使员工了解管理者对自己的期望，明白自己的绩效，认识自己有待改进的地方；并且，员工也可以提出自

己在完成绩效目标中遇到的困难，请求上级的指导或帮助是阶段的主要内容。 P46

A.绩效计划

B.绩效实施

C.绩效评价

D.绩效反馈

7.管理者和员工确定下一个绩效管理周期的绩效目标和改进点，即提出绩效改进计划,是在阶段。

P47

A.绩效计划

B.绩效实施

C.绩效评价

D.绩效反馈

8.在绩效管理的闭环体系中，是整个绩效管理系统中最基本的环节。 P47

A.绩效计划

B.绩效实施

C.绩效评价

D.绩效反馈

9.持续的绩效沟通就是经理和员工共同工作，以分享有关信息的过程，这些信息包括 P47 11.20

A.工作进展情况、潜在的障碍和问题

B.可能解决问题的措施

C.经理如何才能帮助员工

D.以上选项都正确

10.绩效考核是一个动态的持续过程，是绩效考核的基础。 P48 11.23

A.绩效反馈

B.绩效改进计划

C.绩效计划和沟通

D.绩效结果的应用

11.绩效考核的后继工作是 P48

A.绩效沟通

B.绩效改进计划

C.绩效计划

D.绩效反馈和绩效结果的应用

12.管理人员和员工就当期绩效提出绩效改进计划后，整个绩效管理又回到阶段。 P48

A.绩效计划

B.绩效实施

C.绩效实施

D.绩效反馈

一三.在绩效管理的闭环体系中，属于前馈控制阶段的是 P48

A.绩效计划

B.绩效评价

C.绩效评价

D.绩效反馈

14.在绩效管理的闭环体系中，持续的绩效沟通属于阶段 P48

A.前馈控制

B.过程控制

C.反馈控制

D.以上选项都不正确

一五.绩效考核、绩效面谈与绩效改进的实施属于阶段 P48

A.前馈控制

B.过程控制

C.反馈控制

D.以上选项都不正确

16. 是前馈与反馈的连接点。 P48 11.21

A.制订绩效改进计划

B.绩效实施

C.绩效评价

D.绩效反馈

17.三个阶段的整合，形成了一个完整的绩效管理的循环。这三个阶段是 P48

A.前馈控制

B.过程控制

C.反馈控制

D.以上选项都正确

一八.一个公司利润目标的实现、市场份额的增加、优秀的员工的留育、公司的创新力、核心竞争力、创建学习型组织的提高，靠的是 P50 11.22

A.细致的目标体系（计划）

B.良好的执行控制体系

C.绩效的反馈与改进体系

D.以上选项都涉及

第四章绩效考核指标体系设计 [重点章]

本章知识链接

关键绩效指标（ , ），是绩效管理中一直要追踪和执行的考核方向，它反映了个体/公司最关键绩效贡献的评价依据和指标。是指标，不是目标。

关键绩效指标的特点：

①基于对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正；

②是有效反映关键绩效驱动因素变化的衡量参数；

③是对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映；

④是由高层领导沟通并被考核者认同的，在组织横向和纵向保持一致性。

第一节绩效考核指标概述

一、绩效指标的含义

绩效考评指标是指对员工绩效（态度、行为、能力和业绩等因素）进行考核与评价的项目。 P55

比如，销售额、利润、货款回收率、顾客满意度、新客户开发数等概念就是用来评价一个销售人员工作业绩的绩效考评指标；组织纪律性、出勤率、不听从指挥的次数等概念就是用来评价职能管理类工作人员的绩效考评指标；计划组织能力、决策能力、创新能力、学习能力等概念就是用来评价管理类人员的绩效考评指标。

一般来说，指标是从某些方面对工作进行的衡量；标准则指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。

二、绩效考核指标的分类 P55

（一）根据绩效考核的内容分类

绩效考核的内容主要包括工作业绩、工作能力、工作潜力和工作态度四个方面。

1.工作业绩考核指标

一般来说，工作业绩考核指标属于关键绩效指标。工作业绩指标主要表现为：完成工作的质量指标、数量指标、成本费用指标等。

2.工作能力考核指标

工作能力指标包括体能、学识、智能和专业技能等多项内容。

3.工作态度考核指标

工作态度指标主要表现为：敬业、勤奋、忠诚、自制、进取、协作和热情等。

（二）根据考核依据的主客观性分类 P56

根据考核依据的主客观性绩效指标可以分为硬指标和软指标两类。

1.硬指标

硬指标是指以统计数据为基础，把统计数据作为主要的评价信息，以数量表示考核结果的考核指标。工作业绩的质量指标、数量指标、成本费用指标一般都属于硬指标。

2.软指标

软指标主要是指通过人的主观评价而得出评价结果的指标。工作能力中潜力属于软指标，工作态度也属于软指标。

（三）根据绩效指标的性质来分

根据绩效指标的性质来分，绩效指标可分为特征指标、行为指标和结果指标。

1.特征指标——内在素质指标（如动机）

2.行为指标

3.结果指标

（四）工作要项指标和工作要求指标

三、绩效指标的来源 P59

按照绩效指标是不是根据考评者的主观意志制定的，绩效考评指标有以下三大来源。

（一）企业战略规划与年度经营计划

（二）部门职责与工作分析

（三）绩效沟通与改进

第二节绩效考核指标的设计 [重点节]

一、设置绩效考评指标的基本要求 P60

（一）战略一致性（二）内涵清晰明确（三）可测量性

（四）独立性（五）针对性（六）本土化

二、绩效考评指标选择的方法 P61

我们可以用以下五种比较常见的方法来选择绩效指标。

（一）工作分析法

工作分析法的实质就是要从不同员工的职业生涯和职业活动调查入手，依次分析员工的职务、职位、职责、任务、要素的全过程，并由此确定工作的性质要求和任职条件。

（二）个案研究法

个案研究法制指的是对某一个个体、群体或组织在较长时间里连续进行调查研究，并从典型的个案中推导出普遍规律的方法。

（三）问卷调查法

问卷调查法是指设计者根据需要，把需要调查的内容设计在一张调查表上，写好填表说明和要求，然后发给有关人员填写。这是一种收集和征求不同人员各种不同意见的方法。

（四）专题访谈法

即研究通过面对面的谈话，通过口头沟通的方式直接获取有关信息的研究方法。

（五）经验总结法

经验总结法是由众多专家通过总结经验，提炼出规律性东西的一种研究方法。

第三节绩效指标权重与标准 [重点节]

权重，在量上表现为绩效考核指标在总分中所占的比重，是每个绩效考核指标在整个指标体系中重要性的体现。

一、确定权重的原则 P64

企业确定权重主要有四个原则：

（一）以战略目标和经营重点为导向的原则

此项原则要求，影响战略目标实现的指标权重高，与企业经营密切相关的指标权重高，对被考核者影响较直接、较显著的指标权重高。这三类指标属于关键绩效指标。

（二）系统优化原则

（三）所有绩效指标的权重之和为100%

一般而言，权重最高为30%，最低为5%，各指标权重在5%～30%。

（四）考核者的主观意图与客观情况相结合原则

二、确定权重的方法 P65

（一）经验判断法

由决策者根据历史数据和他们自己的直观判断来确定权重的方法称为经验判断法。

经验判断法是一种非常简单的定性分析方法。这种方法的主要优点是：决策效率高、成本低，非常容易操作；其主要缺点是：主观性太强、客观性不够，对决策能力要求很高，权重分配的准确性不高，容易导致员工的质疑和不满。所以，这种方法通常适用于规模比较小、绩效指标比较简单的企业或专家治理的部门（企业）。

（二）按照重要性排序法

按重要性排序法是一种比较简便易行的权重分配方法，这种方法比较适合考评指标少于10个的情况。

（三）对偶比较法

（四）三维确定法

三维确定法是一种定性与定量相结合的权重确定方法。三维确定法认为，决定一个指标权重的主要因素有三个：在目前现有资源配置和条件下，该指标可实现程度、重要程度和紧急程度。只有三者综合起来才能得出合理的权重系统。

（五）倍数加权法

（六）权值因子判断法

（七）层次分析法

三、绩效标准与绩效目标

（一）绩效标准与绩效目标的联系和区别 P71

1.两者的实现程度有所不同

绩效标准应该是员工可以达到的，而绩效目标包括员工的工作目标和个人能力目标，其中个人能力目标更具有激励作用与挑战性。

2.两者针对的对象不同

绩效标准是基于工作，而绩效目标则是针对工作者个人。

3.两者制定的时间不同

绩效目标是在绩效计划阶段设定的；而绩效标准是在随后的制定绩效指标阶段制定的。

（二）绩效标准的建立是以绩效目标为前提和基础的

绩效目标是绩效标准建立的前提和基础，是建立绩效标准的重要参考。用绩效标准去衡量员工实际绩效目标实现的情况。在绩效管理中，用来考核的工具是绩效标准而不是绩效目标。

四、绩效考评标准的类型

（一）定量标准与定性标准

定量标准一般是用具体的数字来描述期望达到的状态，是数量化的标准；定性标准是用比较详细的文字来描述期望达到的状态，是非数量化的标准。

（二）基本标准和卓越标准

基本标准就是合格标准，是对被考评者的基本期望，是通过努力能够达到的水平。

卓越标准对被考评者没有做强制性要求，但通过努力，一小部分人能够达到的绩效水平。卓越标准的描述没有限度，是无止境的。

五、设计绩效考评标准时的注意事项

一个有效的绩效考核标准具有以下的优点和用途： P75

（1）是确定可以达到的目标概率的尺度。

（2）是根据补偿、员工发展、工作分配、晋升、执行纪律或降职等目的进行个人行为测量的方法。

（3）是员工个人发展的物质鼓励。

（4）是部门发展的物质奖励。

（5）是工作行为方面创造性研究的物质奖励。

（6）是自我评价和改进的方法。

（7）是进行预测的工具：确定工作量、减少费用、目标之间的平衡。

（8）是与全体组织和部门进行比较的工具。

六、绩效考评标准的制定 P76

（一）由谁来制定绩效标准

绩效考评标准的制定主体应该是主管和员工。

（二）绩效标准应制定多少项

但通常情况下，绩效标准项目多比少好。企业对绩效标准的制定不应该作数量限制。

（三）从哪几方面考虑绩效标准

绩效标准可以从四个方面来考虑：数量、质量、成本和时间。

第四节绩效指标体系的建立

二、相关基础理论对考评指标体系设计的指导意义 P79

（一）目标一致性理论

1.绩效考评指标与组织战略目标一致性

绩效管理的最终目的是通过提高组织的整体绩效并促进员工的成长来实现组织的战略目标。

2.绩效考评指标与绩效考评目的的一致性

考评目的是通过考评指标的引导来实现的，所以，当考评目的发生变化时，考评指标也会相应发生变化。

（二）系统理论

我们在进行指标体系设计时，应充分考虑多方面的因素，如组织内外环境、组织发展战略、组织绩效考评目的、绩效考评体系各子系统之间的关联性等，即在系统理论的指导下设计出科学合理的绩效考评体系。

（三）公平理论

三、绩效考评指标体系设计的步骤

（一）分解组织目标与确定岗位职责

（二）确定工作要项与工作要求

（三）建立考评指标组合

（四）设置考评指标的优先顺序

（五）确定考评指标的标准

（六）建立考评指标的考评尺度

本章练习题

1.销售额、利润、货款回收率、顾客满意度、新客户开发数等概念是用来评价工作业绩的绩效考评指标。

A.管理类人员

B.职能管理类人员

P55

C.销售人员

D.以上都不正确

2.计划组织能力、决策能力、创新能力、学习能力等概念是用来评价的绩效考评指标。P55

A.管理类人员

B.职能管理类人员

C.销售人员

D.以上都不正确

3.指标是从某些方面对工作进行的衡量，标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。某企业市场

销售部绩效考核中，“年销售额”、“税前利润百分比”等概念属于P55

A.绩效目标

B.绩效指标

C.绩效标准

D.以上都不正确

4.某企业市场销售部绩效考核中，“销售额比上年同期增长率”这一概念属于

P55

A.绩效目标

B.绩效指标

C.绩效标准

D.以上都不正确

5.某企业市场销售部绩效考核中，“销售额比上年同期增长了7%～9%”这一概念属于

P55

A.绩效目标

B.绩效指标

C.绩效标准

D.以上都不正确

6.某企业市场销售部绩效考核中，“年销售额在30万～40万，税前利润率在20%～25%”等概念属于

P55

A.绩效目标

B.绩效指标

C.绩效标准

D.以上都不正确

7.某企业市场销售部绩效考核中，与竞争对手总结有关的“全面性、数据的价值、时效性”等概念属于

P55

A.绩效目标

B.绩效指标

C.绩效标准

D.以上都不正确

8.绩效考核的内容不包括以下哪个方面？ P55 11.25

A.工作业绩

B.工作能力

C.工作态度

D.工作效率

9.表现为“完成工作的质量指标、数量指标、成本费用指标”的绩效考核指标是P55

A.工作业绩考核指标

B.工作能力考核指标

C.工作潜力考核指标

D.工作态度考核指标

10.包括体能、学识、智能和专业技能等多项内容在内的绩效考核指标是P55

A.工作业绩考核指标

B.工作能力考核指标

C.工作潜力考核指标

D.工作态度考核指标

11.主要表现为：敬业、勤奋、忠诚、自治、进取和热情等内容的绩效考核指标是P55

A.工作业绩考核指标

B.工作能力考核指标

C.工作潜力考核指标

D.工作态度考核指标

12.绩效考核指标中，属于关键绩效指标的是 P55

A.工作业绩考核指标

B.工作能力考核指标

C.工作潜力考核指标

D.工作态度考核指标

一三.根据考核依据的主客观性分类，绩效指标可以分为硬指标和两类。P56

A.结果指标

B.行为指标