客户意见处理流程及客户投诉管理规定
南京市烟草专卖局(公司)
客户意见处理流程及客户投诉管理规定
各区、县局（营销部），各分局（营销部），机关各处室（中心）：为了进一步做好客户意见处理工作，提高客户意见处理的有效性和及时性，更好地为零售户排忧解难，经市局（公司）研究决定进一步优化客户意见处理流程，并再次重申客户投诉处理管理规定，使客户投诉处理流程更加清晰，责任更加明确。
一、客户投诉受理责任部门
1．根据《南京市烟草专卖局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》的要求，建立分级负责的投诉受理机制。
2．督察考评中心为接受客户投诉的受理部门，负责接受各种渠道的投诉信息，并拿出初步的处理意见。
3.卷烟营销中心、物流配送中心、专卖监督管理处为客户投诉处理责任部门，部门副职为投诉受理第一责任人，负责接收、督促各区、县局（营销部）组织调查和处理客户的投诉内容，并对处理结果进行回访。
4．根据投诉内容，涉及其它业务部门的，将由督察考评中心交相关业务部门领导处理。
5.涉及其它内容的重要投诉、举报，交由局（公司）领导签署处理意见，按领导意见办理。
二、客户投诉处理管理规定
1．督察考评中心生成的投诉工单传至责任部门后，责任部门在
三个工作日内拿出处理结果（如本部门不能独立解决的问题，可以与其他部门沟通协商解决），并负责把处理结果向客户进行解释，同时反馈到督察考评中心（如遇特殊情况最长不得超过七个工作日）。责任部门把投诉处理的具体过程（处理时间、何人、如何处理等）详细记录在《投诉受理工作记录》本上。
2．督察考评中心负责调查客户对投诉处理结果的满意情况，如果客户对处理结果很不满意，督察考评中心将酌情把投诉重新返回相关部门，重新进行处理。各部门投诉的处理情况将被纳入月度考核。
3．省局投诉中心传来的投诉受理单，处理结果由督察考评中心负责在三个工作日内向省局投诉中心反馈。
4．坚持《南京市烟草专卖局（公司）客户来访领导接待日制度》，客户投诉来访由分管领导接待，重大投诉由主要领导接待，若领导出差，则由被投诉部门领导负责接待事宜。接待日为每周二下午1：30—5：00。
5．对待客户投诉的问题，各部门要高度重视，认真对待，不能互相推诿扯皮或弄虚作假，一经查实的严重问题，对相关责任人必须严肃处理。
6．对投诉、举报的重大问题，查实后，督察考评中心发出书面通报，相关部门接通报后，立即拿出整改措施，并报督察考评中心。
7．任何部门、任何人不得将投诉内容透露给被投诉人，同时不得以任何方式影响查处工作的正常开展。因透露信息造成严重后果的，视情节轻重给予严肃处理。
8．对待客户投诉的问题，各部门要本着有则改之，无则加勉的
原则，不得以任何形式对投诉人进行打击报复、威胁、恐吓，如果出现上述情况，一经查实，对相关人员在市局（公司）系统进行通报, 并提请有关部门按《内部惩处条例》进行处罚。
三、客户意见处理流程
1．督察考评中心受理员接受客户意见时，应耐心倾听，并区分客户意见类型，同时录入客户意见处理单据。对于咨询类问题，如果能当场解答的，应耐心向客户做出解答；不能当场做出解答的，应转给相关部门，由相关部门投诉责任人及时给予解答。对于建议类问题，应认真录入处理单据，根据建议内容转至相关部门处理；对于投诉类问题，应首先稳定投诉者的情绪，然后认真记录投诉内容，及时转交相关责任部门进行处理。
2．职能部门投诉受理责任人，对于客户直接反映到本部门的咨询、建议、投诉，参照督察考评中心受理员的处理流程和要求处理。对于督察考评中心转发的投诉受理工单，各部门投诉受理责任人根据督察考评中心工单内容，对涉及本职能部门的内容，按照投诉处理流程组织处理，并把处理结果报督察考评中心；对涉及基层的投诉，根据投诉性质分别加以处理，如属于重大投诉，应由职能部门投诉责任人直接处理，如属一般问题可责成基层部门按流程进行处理。基层部门应将投诉处理的结果及时报职能部门，由职能部门负责向督察考评中心反馈情况。
根据谁处理谁记录的原则将客户建议、投诉的处理过程记录在各部门的《投诉受理记录本》上。
3．各职能部门指定专人负责把处理结果录入受理工单，在三个
工作日内把结果反馈给督察考评中心；针对个别情况复杂，无法在三个工作日内处理的，应申报督察考评中心适当延长时限，但最长不得超过7个工作日。
4．督察考评中心负责向投诉人调查对投诉处理结果的满意情况。如果是省局的投诉受理工单，督察考评中心负责向省局投诉中心反馈处理意见。
5．对于客户投诉的重大问题，查实后，督察考评中心提出书面的整改通知下发到相关部门；相关部门在接到整改通知后，拿出整改措施，并落实到位，对相关人员拿出处理意见。
6．督察考评中心回访投诉人，如果投诉人对处理结果满意，投诉处理结束；如投诉人对处理结果很不满意，中心将酌情要求处理部门重新处理投诉，直至处理结果投诉人满意为止。
2007年6月6日