基本常规医疗流程

太原九龙泌尿外科医院基

本医疗流程

基本医疗流程

本流程根据医疗常规接诊程序设计,适用于医院日常规范化医疗服务培训、运作、指导。

一、医疗行为准则

·以病人为中心,医患合作,“一对一"平等交流;

·以主诊为中心,首诊负责,各科配合,流程运作,规范医疗;

·仁爱行医,诚信待人,真诚服务,体贴关爱、

·交流“五不”:与患者交谈中,不讲不文明得生硬话、不讲与病无关得题外话、不讲不留余地得过头话、不讲不顾后果得刺激话、不讲不负责任得议论话、

·三个“留意”:留意患者及亲属得情绪变化、留意她们对疾病认识与治疗得期望、留意自我情绪控制与态度。

·“六心”服务:听主诉及解释耐心;观察、检查细心;语言上贴心;主动帮热心;询问上爱心;

行为表达责任心。

二、医疗服务模式

·链式服务:建立环环相扣得“健康产业”医疗服务链,全程导医,全程陪护,链式服务。

·行为模式:如图示(附1)

三、医疗责任与义务

１、责任:所有医护人员在医疗服务过程中,均负有医疗质量安全责任;负有医院文化传播、医疗服务宣传、品牌形象维护与推广责任;负有维护医院及社会大局利益与患者合法权益之责任。

2、义务:所有医护人员在医疗服务过程中必须对患者履行“观察、注意、告知”等法律

义务,为患者提供满意得人文关怀服务。其中:

·观察:认真观察患者生命体征与病情变化;详细记录病情变化与病历,及时分析处置。

·注意:医师不能只限于常规项目检查,同时必须注意患者特殊症状、体征得专项检查、不能仅仅只听主诉,只限于单病种诊断,要提高对疾病鉴别诊断水平。

·告知:常规检查、治疗、手术预先告知;病情变化、特殊处置、治疗方式预先告知;危重病人抢救治疗要事先告知患者家属确认、签字。

3、岗位责任分工

(1)导医

·前台导医:负责迎宾、咨询、推介、引导、登记挂号。

·专科导医:负责接待、分诊、介绍医师、医疗服务(陪护)、

(2)医助

负责接待、询问病史、病案记录、送检样品、治疗陪护、跟踪回访、

(3)主治医师

负责问诊、主检、辅检处方、诊断、治疗处方;医患交流、沟通;咨询答疑;人文关怀,情绪观察疏导。

(4)化验室／检查室

负责受理检验、项目检查、出具准确报告、礼貌迎送;提示患者到主治医师诊室进行详检查结果评估。

(5)治疗室/ 输液室/护理部

严格执行医嘱,事先“三查七对”,全程观察患者情绪变化,及时处置,保障医疗安全;提示患者到主治医师诊室进行详细治疗后注意事项。

(6)手术室/ 护理部

严格执行手术通知单内容,按手术名称进行准备、告知患者术野备皮、术前晚餐禁食,核对麻醉药品、剂量、术前、术中使用药物准备与皮肤敏感试验,核对血型及血液准备,在进手术室之前、核对床位、姓名、性别、年龄、术前诊断、记录术中体温、脉搏、呼吸、血压、离手术室时间均记录清楚,签字移交病房护士等、提示患者到主治医师诊室进行详细手术后注意事项。

审核处方就是否规范,核对药物名称、规格、数量,告知患者全用方法、用量、间隔时间、饭前饭后、药物存放事项等,最后药师在处方上签名、日期、

(７)挂号/ 收费室

负责接待、服务、解释、确认、礼貌相送

(８)药房

负责接待、处方确认、查对、发放药品、注明药品名称、用法、用量;并向患者叮嘱、说明清楚、给予用药、服药及注意事项提示、指导;保障质量安全;提示患者到主治医师诊室进行详细用药事项。

四、医疗服务流程

1、流程图

1·１链式服务流程-—医疗行为模式图(见附件1)

1·２接诊流程:

导诊 - 接诊 —“观 — 问 — 查 - 断” - 治疗 — 巩固 — 康复 -

导医 医助 主诊—主诊 主诊 主诊 主诊 2、导诊程序

门诊前台导医:礼貌迎宾——主动关心——耐心解释-—诚信推介——主动帮助-—护送前往诊室——专科导医接待

专科导医:礼貌接待——安排候诊——引导分诊—-介绍医师--后续治疗过程、导医服务

3、接诊流程

A 、初诊

导诊 — 导医 这就是××主任 这就是××医生

接诊 — 医助(作病历记录)

接待:您好！请坐！请喝茶！

请问:您贵姓？怎么称呼?今年多大(或高寿)?在哪儿工作?家住哪儿?家里好

不？有几个人？她们做什么?您就是第一次来不？就是瞧广告还就是

朋友介绍来得？您现在感觉哪儿不舒服？有什么反应?有多长时间?

引导:您别着急,我们××主任就是这方面得权威,请坐过来,把您得情况向××主

任详细讲一下,请她帮您瞧一下、

观察 — 主诊: 观察患者心情、面色、病情、来意、要求;

观察患者治病得态度,配合治疗程度。

问诊 — 主诊: 询问 — 您哪儿不舒服?有多长时间？怎么引起得?

解答疑问,引导消除顾虑,放松心情,配合治疗、

问诊:以前得过什么病?作过哪些检查?哪些治疗?吃过哪些药？有效不?

跟踪 回访 医技 主诊 医技 主诊 主诊

医助

请进！或请稍候！

感觉？为什么?您家人中有无人得过类似得病?现在主要症

状？反应?

要求:详细询问患者“家庭、职业、生活状况、既往史、现病史、过敏史、家族病史、症状”;特殊病种应询问其个人生活史与社会生活交往史;耐

心听取主诉。中途不打断,只沉思、

检查—主诊:认真仔细查体／听诊、叩诊、触诊、切诊,检查阳性体征,根据病情症状、体征成交门诊包干价手术(如:包皮包茎298、早泄脱敏术3６0、阳痿深

静脉结扎术580、前列腺腺管疏通术１5-30分钟1５0-30０、延长术595、

刮疣治疗３/个、疱液抽取术7/个),包干价含:术后７天红光＋雾化＋换

药+伤口消炎输液,前列腺直肠微波);并作初步“意诊”,男科常规检查费

免费项目:彩超、凝血四项、血糖、血常规、乙肝表抗、丙肝、尿11

项、前列腺常规、精子常规、艾滋病初筛、梅毒涂片、HＰＶ、HＳV

鉴定、睾酮检测、

—手术室医生:专科医生或医助配合手术医生手术与术中交流(交流具体细则

详见附件2)、

—主诊:交代术后医嘱

１、7天内必须强调“红光＋雾化+换药+输液"做好复诊工作;

2、疗程长短(周期)把握(7-15天),对于部分病种要求定期复查,正常疗程

完成后隔7天,10天、半个月、1个月、３个月、半年、一年免费复

查术后康复情况;

3、交代术后注意事项;

4、作进一步检查、化验单:

进一步检验项目:例:男性科查“细菌培养、药敏试验、病毒分型、病理

切片、穿刺液及其它腔镜探查"等,说明:为什么要做这些检验？目得？必

要性?作用?让患者明白,自觉配合、

—医助- 陪同送检

要求:观察要细,主检要全,辅助检查化验要有针对性;结果要准确,态度要

亲切与蔼;表情要庄重;既鼓励增强信心,又要提醒重视。

初诊—根据初步送检化验结果,结合“主检”情况作出初步诊断,

—初诊内容: 病情初步分析“意诊"判断

病情严重程度、治疗难易程度分析,为什么？

预计需要几个疗程才能治好或收效？为什么？

如何治疗？患者如何配合？

—要求主诊: 从症状出发讲存在得问题?

从症状程度分析其程度？影响?

从影响瞧治与不治或一般治疗与科学规范治疗后果？

从难易程度分析可能需要几个疗程才能有效?

提醒患者积极配合治疗,放松心情会增强疗效;

讲初步诊断治疗方案,如何治？需要怎样配合？

—提示:要多讲为什么?诊断、治疗理由？缩短患者之间认识上得差距,争取患者理解与认同,达到医患信任与谐。

—主诊:在上述基础上,确诊病情,进行规范治疗。

诊断(确诊)—次日,全部辅助性检查、化验结果出来后,既进入诊断治疗过程。

—步骤:检验分析—病情分析-方案设计-费用控制—协议处方

·检验分析—次日,检验结果全部出来后,对照报告单,认真分析,仔细说

明,耐心解释,多讲为什么?让患者明白。

·病情分析—讲症状,讲影响,讲及时治疗必要性、好处,给患者以希望,鼓舞

信心,同时也要讲清治疗难易程度,提醒重视、理解,认识

到治疗需要一个过程,要时间。

·方案设计—内容:用药,特殊治疗方案(如:前列腺四维一体绿色疗法、性

功能·DC性细胞生物激活疗法)与传统治疗方案(如:药物

+物理、单一药物治疗)对比优劣势,为什么？疗程及延伸

治疗预案?医案针对病情,提出“特殊治疗”方案(处方),

讲明各自作用,为什么?需要几次治疗?疗程长短(周期),作

治疗—处方执行

·要求:根据患者病情检查结果与实际承受能力、认同配合程度,确定疗程、用药、

抗力,避免感染,应建议患者作后期康复治疗。

要求:用“治疗—巩固—康复”三段论向患者说明各段作用、必要性与

实际好处在哪里？为什么?

处方:椐复查结果,在患者认同情况下开康复治疗处方。

原则:康复期用药以“西药为辅、中药为主”。标本兼治。

医嘱—主诊:开处方同时,附上详细用药、保健、营养、日常生活禁忌事项医嘱,并详细向患者说明:康复期应注意些什么？药怎么吃？康复保健护理怎么做?何

时来院复查等。

跟踪—医助/主诊:关注患者康复情况,定期电话回访、指导与患者交朋友。

B、复诊

复诊流程:

接待—咨询-探讨—主检—检验-诊断-处方—治疗—跟踪

接待-主诊:您好,请座！请喝水!最近身体怎样？

咨询—主诊:重点解答患者疾病复发之疑问……？

探讨—主诊:探讨复发原因?引起复发途径(生活习惯、环境)？完全站在患者立场,换位思考,顾问身份,朋友之情,与人为善交流,沟通,找原因、病根？

主检—主诊:仔细查体/意诊

检验- 主诊:必要时作进一步辅助检验

诊断—主诊:根据交流情况,检查结果作出科学诊断

处方—主诊:先进行为期7—15天一个疗程得治疗

跟踪- 主诊／医助:跟踪服务,指导用药,治疗,护理;指导执行医嘱

医助:作病历记录,治疗过程协助

4、辅助流程

4.1 药房

接单-认单—查对—发药—医嘱

接单—礼貌接单

认单—确认／复述处方内容,得到患者认同

查对—“四查十对"

查处方,对科别、姓名、年龄

查药品,对药品名、规格、数量、标签

查配伍禁忌,对药品性状、用法、用量

查用药合理性,对临床诊断(每张处方不超过5种药)

发药—照处方发药／核对清楚/妥善包装/注明用法、用量及禁忌/礼貌发送

医嘱—治疗输液用药品—根据处方开处置单

口服类用药—应在药品外包装上注明用法、用量及禁忌事项

4、2 输液厅

接单—认单—准备—注射—观察／处量—医嘱

接单-礼貌接单,请进,请坐,请喝水,请稍候！

认单—确认／复述处方／处置单,得到患者认可;说明一个疗程一天输几次？一次输多少?一次多长时间？禁忌事项。

准备—“三查七对”,照单配剂(液)／注意消毒,预防感染、

注射- 可以开始不?好！请！现在开始!可能有点痛,请坚持一下,好了,不要动！……

观察/处置—每隔5—10分钟上前察瞧一下,瞧就是否“漏针"？快慢就是否合适？患者表情有无异常？如有不适,应当即处置,先拔下止血,终止输液,再请护

士长或医生处置。

医嘱—输液结束,提示患者稍休息10—15分钟,平缓后再离开,同时关心口吻叮嘱相关注意事项与次日输液安排。

４、3 治疗室／手术室

接单—认单—准备-治疗(护理)—观察/处置—医嘱

接单—礼貌接单,请进,请坐,请喝水,请稍候!

认单—确认/复述,得到患者认可,说明“治疗前、治疗中、治疗后"应注意事项?如何配合？一个疗程治疗次数？一次多长时间？时间预约？手术治疗术前应签

“同意书"可实施。

准备—设备调试/治疗前消毒／配合准备/术前医疗用品、药品准备

治疗—可以开始不?好！现在开始,请配合一下！

护理- 手术后／治疗中、治疗后加强护理

观察—治疗过程应跟踪观察,有无异常反应,及时调整,如有异常先终止治疗,后请护士长或医生处置。

医嘱—治疗结束,提示患者休息１0—15分钟,平静后再离开,同时提示医嘱事项与次日安排、时间预约。

五、注意事项

１、态度与蔼,语言文明礼貌,尊重人,理解人,关心体贴人。

2、“导、助、医、技”四方链式服务,配合默契,以主诊为中心,相互支持,团队运作。

３、主诊在接诊、问诊、主检、诊断过程中应遵循:

·时间宜长不宜短,每位患者不少于20分钟,不能草率打发病人;

·主检(查体)宜慢不宜快,力求全面、仔细,通过“视、触、叩、听”方式,所获阳性体征后提出进一步辅助检查与化验检查项目;切忌未经常规检查而直接开进一步辅助检查及化验单;

·与患者交流宜细不宜粗,关注患者主诉、心情、态度及情绪变化、家庭状况等;细察患者症状、体征所涉及“既往史、家族史、现病史及社会与个人生活史”,作全面了解,避免误断与片面臆断;

·注重形象、行为举止:庄重、大方、从容、专业;

·病历记录/医嘱应详尽、规范详细,便于查阅;

·给患者以尊严与希望,给自己留余地,不打妄语,以诚为镜;

·不断创新,不断学习,与时俱进,满足患者对新技术、新疗法、新药品得需求。

附1: “一对一”全程服务流程

二０一五年十月十二日