最新饭店服务心理学复习题
饭店服务心理学复习题
一、单项选择题
在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性
C．知觉的联想性D．知觉的整体性
2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息
B．权威媒体发布的相关信息
C．广告
D．专业服务公司提供的信息
3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性
C．知觉的联想性D．知觉的整体性
4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的
C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的
5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情
C．心境D．应激
6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要
C．性格D．能力
7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体
C．中年消费群体D．老年消费群体
8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆
B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆
C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆
D．开头和结尾的信息记忆效果最好
9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方
式过多而容易在不同的服务和服务之间转移。他们属于气质类型中的【 C 】A．抑郁质B．黏液质
C．多血质D．胆汁质
10．气质类型学说的提出者是【 B 】A．希波克里特B．盖伦
C．巴甫洛夫D．亚里士多德
11．按照马斯洛的需要层次理论，需要可以分为【D 】A．自然性需要、社会性需要
B．物质需要、精神需要
C．生存需要、活动需要、交往需要、发展需要、成就需要
D．生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要、自我实现需要
12．目前国内的帐篷露宿营地，满足的是顾客具体消费动机中的【B 】A．安全动机B．好奇动机
C．享受动机D．求名动机
13．一项研究表明，如果饭店对来本店消费的顾客进行电话感谢，今后这些顾客对饭店产品和服务的重复消费率会提高7%。这种电话感谢属于【 A 】A．强化B．诱导
C．激励D．学习
14．注重科学、追求时尚、强调个性、表现自我，冲动性购买行为较多。这些消费心理和行为属于【 B 】A．少年消费群体B．青年消费群体
C．中年消费群体D．老年消费群体
15．影响顾客消费行为方式的主要是【B 】A．需要B．性格
C．动机D．兴趣
16．有一类顾客，在消费时喜欢标新立异，追求新颖独特，喜欢流行和刺激性的消费行为方式。他们属于气质类型中的【 D 】A．抑郁质B．黏液质
C．多血质D．胆汁质
17．一个在五星级酒店工作过的服务员跳槽到一家三星级酒店，他可能会觉得这家酒店的服务水平较差。而一家从二星级酒店跳槽到该三星级酒店的服务员可能会觉得服务水平较高。这表现了认知差异中的【 D 】A．先入效应B．信息的呈现程序
C．信息的数量D．参照物与对比效应
18．初次见面比较热情的人，会被认为是一个真诚、大方的人。这属于认知中的【B 】A．刻板印象B．晕轮效应
C．第一印象D．一致性偏差
19．推销员往往被认为能说会道、自卖自夸，我们在遇到一个推销员时，对他所说的与生意无关的话也会戒备三分。这属于认知中的【 A 】
A．刻板印象B．晕轮效应
C．第一印象D．一致性偏差
20．饭店员工的自我激励，所依据的理论是【 A 】A．X理论B．Y理念
C．Z理论D．双因素理论
21．旅游者的感觉中，最重要的是【 A 】A．视觉B．平衡觉
C．听觉D．味觉
22．旅游者的许多动机较明显地存在于【B 】A．父母自我状态之中B．成人自我状态之中
C．儿童自我状态之中D．三种都有
23．以下选项中，被称为认识世界的开端，我们关于世界一切知识的最初源泉的是【 B 】A．知觉B．感觉
C．需要D．意志
24．根据主体的知识经验，对知觉对象加工处理，并用语词把它们标示出来。这是知觉的【 A 】A．理解性B．恒常性
C．选择性D．整体性
25．同一感觉器官在不同刺激物作用下，感觉在强度和性质上发生变化的现象称为【 B 】A．闪光融合B．对比
C．后象D．感觉的相互影响
26．1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始人是【 A 】A．冯特B．尼采
C．库克D．伏尔泰
27．人的个性中最活跃的因素是【 D 】A．能力B．意志
C．性格D．个性意识倾向性
28．旅游动机的产生取决于旅游者的需要和【 A 】A．客观刺激B．参考群体
C．闲暇时间D．经济状况
29．人的心理过程可以分为三种，即【 A 】A．认知、情感、意志B．认知、情感、意向
C．知觉、情绪、意向D．知觉、情感、意向
30．旅游者对新奇、出乎意料、变化和不可预见性事物的向往和追求表现的是【 D 】A．单一性需要B．异文化需要
C．主体需要D．多样性需要
31．在马斯洛的需要层次理论中，需求强度最高的是【 D 】A．自我实现需要B．尊重需要
C．安全需要D．生理需要
32．针对情绪不好积极性高的顾客，要选择的服务策略是【 C 】
A．积极服务策略B．服务引导策略
C．消极服务策略D．投石问路策略
33．私人聚会兴高采烈的气氛下，酒精饮料的消费较多，而商务谈判工作午餐，酒精饮料的消费量较少。影响消费的因素主要是【 A 】A．情境因素B．社会阶层因素
C．社会文化因素D．群体因素
34．国外的一些饭店在设计和安排员工工作场所时，会考虑将其安排在一起，这体现了人际吸引因素中的【 D 】A．相悦因素B．相似或互补
C．性格与能力D．接近且相纳
35．饭店领导讲话，属于沟通中的【 D 】A．平行沟通B．非正式沟通
C．书面沟通D．正式沟通
36．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【 C 】A．积极服务策略B．消极服务策略
C．服务引导策略D．投石问路策略
37．喧闹的酒吧突然安静下来，容易引起人们的注意和知觉，这是因为【 A 】A．刺激的变化幅度B．刺激的动态和静态
C．刺激的强度D．刺激物之间的对比
38．一个住店客人发现客房里没有水，服务员解释说是由于自来水公司水管破裂所致。如果客人接受了这一解释，不满情绪就会缓解。在顾客对饭店产品的认识中，这属于【 C 】A．顾客对产品和服务的期望
B．顾客对交易是否公平的感知
C．顾客的归因
D．饭店产品的品质与功效
39．一家大型企业的总经理到一城市拜访客户，不愿入住二星级饭店，以免被拜访的客户看不起。属于顾客对饭店消费风险知觉中的【 B 】A．功能风险B．社会风险
C．心理风险D．经济风险
40．饭店员工对待活动和劳动的态度，认真或马虎，细心或粗心，懒惰或勤快，这些特点属于性格特征中的【 B 】A．意志特征B．社会特征
C．情绪特征D．理智特征
二、多项选择题
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1．对消费行为有明显影响的感觉特性包括【ABD 】A．感受性B．舒适性
C．主观性D．选择性
E．敏感性
2．学习饭店服务心理学的必要性主要有【ABC】A．饭店员工需要掌握心理知识
B．心理学知识与方法的同一性
C．心理学方法与服务技能的相关性
D．旅游者行为难以琢磨
E．可以把握政府部门和供应商的心理
3．饭店服务心理学的主要内容包括【ABD 】A．饭店消费者心理B．饭店员工心理
C．饭店股东心理D．相关政府部门心理
E．饭店服务心理
4．饭店服务心理学获得相关信息的基本方法有【ABCDE 】A．观察法B．体验法
C．内省法D．询问法
E．痕迹法
5．影响顾客消费的个体与心理因素主要有【ABE 】A．心理因素B．生理因素
C．社会文化因素D．情境因素
E．资源因素
6．一般而言，顾客对饭店消费的风险知觉包括【BCDE 】A．机会风险B．功能风险
C．经济风险D．社会风险
E．心理风险
7．在影响顾客态度改变的因素中，信息传递者的特性主要有【BCDE 】A．信息传递的方式B．传递者的权威性
C．传递者的可靠性D．传递者外表的吸引力
E．传递者被喜爱的程度
8．影响顾客消费的外部环境因素主要有【ABCDE 】A．社会阶层因素B．群体因素
C．社会文化因素D．情境因素
E．自然因素
9．影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价的因素主要有【ABCDE 】A．饭店产品的品质与功效
B．顾客的态度、情感和情绪
C．顾客对产品和服务的期望
D．对交易是否公平的感知
E．顾客的归因
10．下列行为中属于利用错觉的主要有【ABCD 】
A．使用落地窗，使房间空间变大
B．在不同的季节更换室内装饰品的色彩
C．在狭窄的电梯中安装镜子
D．竖条纹的衣服使人显瘦
E．外墙使用红色显得轻松愉快
11．青年旅游消费者的心理主要有【ABCD 】A．追求时尚，表现时代
B．追求个性，表现自我
C．追求实用，表现成熟
D．追求档次，表现享受
E．注重安全，重视保险
12．旅游者动机的作用是【CDE 】A．炫耀和展示其成功
B．旅游者的人生终点建立了一个明确崇高的目标
C．唤起行动
D．使活动指向一定的目标
E．将唤起的行动坚持下去，并及时调整活动的强度
三、判断说明题
判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”，并说明其正确或错误的理由。
1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。【×】
对开始和最后记忆的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。中间的信息会受到前后信息的干扰。
2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。【√】
顾客的情绪情感对于购买和消费行为具有十分重要的影响，是购买和消费行为的主要决定因素之一。
3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。【×】
有些要巧妙的利用。
4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。
【√】
不良的服务总是会留下更加深刻的印象。我们需要不断重复展示我们的优势，加深顾客对饭店的良好记忆。
5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。【√】
需要具有伸缩性，伸缩的原因既包括内因，也包括外因。
6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。【×】
重复可以引起不确定性的减少，但随着次数的增加，厌倦和腻烦心理也会随之增长。
7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。【×】
顾客以往的消费体验和口碑信息是影响力最大的信息。
8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。【×】
顾客的消费需要会随着外界环境的刺激而产生变化。
9．饭店营销人员的着装对其说服效果影响不大。【×】
信息传递者的外表能够吸引顾客的注意，恰当的着装会增强说服效果。反之亦然。
10．在顾客具体的消费行为中，通常只有一种动机起作用。【×】
顾客的动机不是单一的，而是具有复合性的特征，即多种动机并存。
11．旅游服务交往的特点之一是不对等性，即旅游者可以向服务人员下达指令，服务人员服从和满足旅游者的意愿，不存在相反过程的可能。导致不对等性的原因是旅游者付钱。【×】
原因是二者的社会角色不同，其权利和义务也就不同。
12．经济因素对旅游者旅游行为存在明显的影响，这种影响通常表现为限定因素。【√】
经济允许不一定去旅游，而经济不允许则旅游难以成行。
13．经验效应是指旅游者从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。【×】
晕轮效应
四、简答题
1．简述可以帮助顾客提高记忆的因素
信息的重复
信息与顾客需要的相关程度
所受刺激的强弱程度
信息的鲜明程度
所识记的信息顺序
2．简述顾客品牌忠诚的成因
服务和产品吸引
时间压力
风险因素
自我形象
3．简述影响顾客知觉的因素
刺激物的大小
刺激的强度
刺激物的色彩
刺激物之间的对比
刺激的距离和位置
刺激的变化幅度
4．简述影响顾客对饭店产品和服务的认知和评价因素
饭店产品的品质与功效
顾客的态度、情感和情绪
顾客对产品和服务的期望
对交易是否公平的感知
顾客的归因
5．简述参照群体对个体消费行为的影响
规范性影响
信息性影响
价值表现上的影响
6．简述饭店员工的能力要求
观察力
理解力
集中和分配注意力的能力
语言表达能力
情感控制和表现能力
随机应变能力
熟练的业务技能
7．简述饭店员工性格要求。
热情和真诚
宽容和豁达
谦虚和随和
沉着和冷静
乐观和自信
适度主动性
自觉性和自制力
8．简述背景对认知的影响
参照物与对比效应
先入效应
信息的呈现程序
信息的数量
9．简述认知特征
主观性
整体性
选择性
补充性
10．简述如何克服认知失误和偏见
尽量使用更多的方法对人和事进行分类
换位思考
尽量从独特的视角看待人和事
印象形成时考虑失误的可能性
11．简述旅游消费者的职业心理
①职业地位较高
指向享受服务，追求品位和高标准，成熟感和成就感，讲究地位
②职业地位中等
指向社会接受性，关注形象，自信，追求情趣和格调
③职业地位较低
较少外出，外出则注重安全和保险，产品和服务的获得和满足12．简述男性旅游者的消费心理
独立
重视从整体收集信息，考虑比较周到
决策、购买速度快
中年男性保守、节俭的消费心理比较突出
求新、求异、求癖
五、论述题
31．请论述如何改变顾客的态度。
态度改变涉及4个方面。
（1）信息传递者
传递者的权威性
传递者的可靠性
传递者外表的吸引力
传递者被喜爱的程度
（2）传播因素
态度差异
信息传递方式
单面信息与双面信息
（3）情境因素
分心
重复
旁人意见
（4）信息接收者
对原有观念的信奉程度
公开程度
“预防注射”
介入程度
人格因素
32．请论述饭店员工沟通的技巧。
（1）沟通的基本原则
不独占谈话时间
根据对象选择谈话主题
避免只谈论自己
不可自我吹嘘
用眼睛倾听对方的谈话
不可中伤他人
（2）沟通的语言技巧
减少专业术语
多用具体化的语言
沟通语言应准确、简洁、恰当
适当宽容对方的辩解
不要强词夺理
注意语言中的语气、语调、语速和节奏
善用动作语言
（3）沟通的心理状态
持积极的态度
持诚恳的态度
避免武断、冷漠和随意指责对方
适当运用非语言信息
（4）培养正确的倾听方式
31．请结合挫折的原因，论述饭店员工挫折的预防。
（1）挫折的原因
竞争与合作的冲突
满足欲望与抵制欲望的冲突
自由与现实的冲突
饭店的管理方式
饭店内的人际关系
晋升的要求与晋升机会之间的冲突
工作性质与工作环境
其他因素
（2）挫折的预防
减少产生挫折的原因
改善人际关系
培养和采取宽容的态度
改变环境
精神发泄法
心理咨询和心理治疗
32．请论述饭店员工缓解工作压力的策略
（1）建立自信，培养积极心态
（2）强健体魄
（3）提高认知能力
树立理性认知
避免错误认知
采用ABC自我分析法
应对不良情绪
培养良好的情绪习惯
（4）避开某些压力源
（5）适当降低期望值
（6）学会有效沟通和倾诉，避免独处
寻找恰当的倾听者
控制倾诉内容
倾诉应该有限度，并寻找适当的机会和场所注意发泄限度
酒店心理学案例分析题
1．要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容
1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素 民航企业的因素； 民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态； 民航旅客自身的因素；兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。 （三）旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见 7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。第二节旅客的需要 （一）需要概述 需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。 马斯洛的需要理论的主要观点及评价。 （二）旅客的一般心理需要 安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。 （三）旅客的特殊心理需要
酒店心理学 酒店服务心理 考试题库
酒店心理学-酒店服务心理-考试题库． 选择题： 1.能力、气质、性格都属于( ) A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征
2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( ) A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( ) A.组织性 B.解释性 C.选择性 D.关联性 4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( )
A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能 5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、 自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（） A.主观性 B.整体性 C.选择性 D.能动性 6. 客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导 致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（） A.随机应变 B.掌握灵活性 C.提供针对性服务 D.掌握服务时机 ）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。具有（ 7. D.抑郁质多血质胆汁质 B. C.粘液质A. ）是个性结构中最具核心 意义的心理特征。8. （行为态度性格 C. D.A.气质 B.由于某饭店服 务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市9. 的功能。旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( ) D.激 化刺激A.满足 B.感召 C.( ) 10. 态度形成的基础是客观对象 C.意向 D. B.A.认知情感） 为态度的核心部分。在态度的三个组成部分中，11. （行为成分 D. 意向成分 C.情感成分 B. 认知成分A. 12.人的五种需要中，基本需要包括：（） A.生理与安全需要 B.生理与社交需要 C.生理与自尊需要 D.社交与自尊需要
饭店服务心理学复习题
饭店服务心理学复习题 一、单项选择题 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情 C．心境D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要 C．性格D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体 C．中年消费群体D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方
《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案
《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案 一、名词解释（每小题5分，共10分） 1、心理学 2、感觉 二、填空题（每小题2分，共20分） 1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。 5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。 6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。 10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。 三、不定项选择题（每小题3分，共30分） 1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（） A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性 2、社会知觉的效应包括（） A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应 3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（） 图1-1
A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（） A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性 5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（） A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性 6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。 A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性 7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。 A敏感阶段 B觉察阶段 C表面性接触 D亲密性接触 E冷淡阶段 8、客人情绪情感的特征包括（） A易变性 B稳定性 C兴奋性高 D感染性强 E多样性 9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（） A目标转移法 B合理宣泄法 C心理暗示法 D合理化作用 E理智控制法 10、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。（） A包容需求 B尊重需求 C控制需求 D生理需求 E感情需求 四、论述题（10分） 工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？ 五、案例分析题（每小题10分，共30分） 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后
2014-2015学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题
C .动机 D ?兴趣 2014-2015学年度第一学期服务心理学科期末考试试题 考试班级：酒店3班（60分钟） .单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分） A.识记 B.回忆 C.重现 D.贮存 A.7 ± B. 5 ± C.8 戈 D.9 ± 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是 A.调查法 B.观察法 C.实验法 D.测验法 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是 当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办? 因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什 么问题？ 12.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不 错。这属于知觉的哪种心理定势？ 14. 影响顾客消费行为方式的主要是 A ?需要 1. 记忆包括三个基本过程：编码、 、提取。 2. 短时记忆的容量为多少个组块? 3. 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为 A.时快时慢 B.不快不慢 C.先慢后快 D.先快后慢 5. 某天你一觉醒来，打开窗户, 了思维的什么特征？ 发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应 A.概括性 B.间接性 C.经验性 D.思维对经验的组改 6. 7. A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上, 就构成一个人完整的 A.性格 B.能力 C.气质 D.个性 8、 A. 控制积极性、继续服务 B. 提高积极性、继续服务 C. 控制积极性、暂停服务 D. 提高积极性、暂停服务 9、 10、 A 以自我为中心 B 嫉妒 C 刻薄 D 冷漠 下列不属于服务特征的有 A.利他性 B.交易性 C.有形性 D.服务与所有权无关 11、根据马斯洛的需要层次理论, 人类最基本的需要是 A. 尊重的需要 B. 安全的需要 C. 生理需要 D. 社交需要 A. 晕轮效应 B. 首次印象 C. 刻板印象 D. 经验效应 13. 从时间来区分, 顾客的长时记忆是指 A .保持时间 1分钟以上的 B .保持时间2分钟以上的 C .保持时间 10分钟以上的 D .保持时间30分钟以上的 B .性格
旅客运输心理学考试题库.doc
旅客运输心理学考试题库第一章一、填空题 1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。 2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。 3、客运站是旅客运输的起点和终点。 4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类公务、商务、旅游和探亲。 5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。 6、按照运输工具，旅客运输的种类包括铁路、公路、航空和水路运输四种形式。 7、按运输范围划分，旅客运输种类包括城际运输和城市运输。 8、按经营方式划分，旅客运输种类包括班线客运和合同客运。 9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为生理性需求、社会性需求和精神性需求。 二、选择题 1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ） A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ D ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（ C ） A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求；
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学得研究对象:民航服务过程中得心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体得个体、群体与组织得心理现象及其变化规律得科学。民航服务心理学就是应用心理学得一个重要组成部分,就是为了提高民航服务得质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用得一门学科。 (二)民航服务心理学研究得基本内容 货主心理,民航服务人员自身得心理,民航服务特殊情况下得心理现象。 (三)民航服务心理学得学科特点 民航服务心理学就是一门以人为中心得、应用性得新兴学科。 第二节民航服务心理学得研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学得研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学得研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法得概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间得关系 民航服务心理学就是心理学科中得一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学得意义 学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展得需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作得内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量得关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学得研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学得研究对象。民航服务过程中得心理现象 (二)民航服务心理学得基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学得基本内容;(2)个体心理包括得基本内容、群体与组织心理包括得基本内容。
酒店心理学试题及答案
酒店心理学试题及答案 第一部分选择题 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项 是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1.目标理论认为对目标的合适程度可以从三个角度加以分析，即目标的具体性、目标的难易度和( ) A.目标的可接受性 B.目标的实践性 C.目标的合理性 D.目标的科学性 2.谈话法和问卷法属于管理心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.测验法 3.对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是管理心理学研究方法中 的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 4.法约尔的管理理论在古典管理理论中属于( ) A.早期管理理论 B.传统管理理论 C.科学管理理论 D.行为科学理论 5.在行为科学理论中侧重研究人的需要、动机和激励问题的理论是( ) A.人性管理理论 B.群体行为理论 C. 人类需要理论 D.领导行为理论 6.在现代管理理论中，主张管理要根据企业所处的内外条件随机应变的管理理论是( ) A.系统管理理论 B.经验主义理论 C.权变理论 D.决策理论 7.情绪、情操是心理过程中的( ) A.认识过程 B.意志过程 C.情感过程 D.反映过程 8.强调环境对个人行为和性格起决定作用的个性理论是( ) A.特质论 B.社会学习论 C.心理分析法 D.个性类型论 9.行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( ) A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 10.“早熟”与“晚熟”是( ) A.能力的类型差异 B.能力的水平差异 C.能力发展的早晚差异 D.能力的质的差异 11.他人行为涉及归因者而导致归因的偏差是( ) A.观察者与行为者的归因偏差 B.涉及个人利益的归因 偏差 C.涉及社会地位的归因偏差 D.对自然现象拟人化的归因偏差 12.在态度改变的各种类型中，不改变原有态度的方向，仅改变原有态度的强度被称为( ) A.一致性改变 B.不一致性改变 C.同化改变 D.异化改变 13.影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( ) A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 14.麦克利兰的成就需要理论认为人的需要可以分为对成就的需要、对社交的需要和( ) A.对发展的需要 B.对享受的需要 C.对精神的需要 D.对权力的需要 15.强化可以分为积极强化、消极强化、惩罚和( ) A.奖励 B.倒退 C.消退 D.激励 16.实际上并不存在，只是为了研究或统计的需要，划分出来的群体称为( ) A.假设群体 B.实际群体 C.实属群体 D.参照群体 17.个人之间能面对面地接触和联系的群体是( ) A.小型群体 B.大型群体 C.实属群体 D.参照群体 18.在以下诸因素中，能增强群体凝聚力的因素是( ) A.群体与外界比较隔离 B.群体成员沟通较少 C. 群体的规模较大 D.群体规范是消极的 19.下列情形中，能最大提高生产效率的是( ) A.群体目标与组织目标一致，但群体凝聚力较弱 B.群体 目标与组织目标一致，但群体凝聚力较强 C.群体目标与组织目标不一致，但群体凝聚力较强 D.群体目标 与组织目标不一致，但群体凝聚力较弱 20.冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( ) A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 21.只进行与工作相关的信息沟通的是( ) A.正式沟通 B.非正式沟通 C.单向沟通 D.双向沟通 22.参照测量法测量的对象是( ) A.人际交往频率 B.人际交往动机 C.人际关系中的相关关系 D.人际关系的密切程度
《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案11
得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人 学号： 姓名： 班级：专 业：院 （系 ）： 答 案 不 得 超 过 装 订 线 《酒店服务心理学》课程期末考试试卷
二、填空题（每空1分，共10分） 1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。 2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。 3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。 4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。 5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。 6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。 7、动机的特征有内隐性、、和可变性。 8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。 三、不定项选择（每题2分，共20分） （）1、客人态度的构成主要包括。 A、价值观成分 B、认知成分 C、情感成分 D、意向成分 （）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。 A、自然观察法 B、调查法 C、控制观察法 D、个案研究法 （）3、下列属于客人态度的特点的有。 A、强度 B、突发性 C、稳定性 D、习得性 E、不可预测性 （）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。 A、增加所提供的沟通信息的影响力 B、信息的适当重复 C、参照群体引导 D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。 A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 （）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。 A、心境 B、激情 C、应激 D、热情 （）7、社会心理学的研究内容主要包括。 A、社会认知 B、社会动机 C、社会沟通 D、社会态度 （）8、个性的的两极性特征包括。 A、自然性和社会性 B、独特性和共同性 C、唯一性和可变性 D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。 A、适应现象 B、听觉适应 C、嗅觉刺激 D、味觉刺激 （）10、调节情绪的方法有。 A、注意转移法 B、合理宣泄法 C、合理化作用 D、理智控制法
掌握旅客心理需求提高客运服务质量
掌握旅客心理需求提高客运服务质量 一、调研目的 如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。 二、调研方法 所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。 1.发放调查问卷 在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。 2.进行随机访问 列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。 3.填写意见建议 利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘
精选大学《心理学》期末模拟考试题库358题(含标准答案)
2020年大学《心理学》期末考试题库358题(含参考 答案) 一、选择题 1．美国心理学家吉尔福特提出了智力三元理论。 标准答案：0 2．学校心理健康教育实施的专门渠道包括（）：A.心理健康教育课程 B.个体心理咨询 C.团体心理辅导 D.各科教学 E.团队活动 标准答案：A|B|C 3．人们普遍认为商人比较精明、唯利是图，这是一种标签作用。 标准答案：0 4．IQ为118属于智力优秀水平。 标准答案：0 5．幻想是与生活愿望相结合并指向未来的想象。 标准答案：1 6．在气质类型中，多血质是最好的一种 标准答案：0 7．应激是由意外的紧张情况引起的紧张情绪状态。 标准答案：1 8．荣格用高级神经神经活动类型说来解释气质。 标准答案：0 9．应激是一种强度较大、持续强度短、有明显外部表现的爆发式的情绪状态。 标准答案：0 10．智商
答案: 智商即智力商数，是衡量一个人智力水平高低的指标。 标准答案： 智商即智力商数，是衡量一个人智力水平高低的指标。 11．近因效应指第一次的印象对人的认知具有的强烈的影响。 标准答案：0 12．简述情绪与情感的种类。 答案: 1.情绪的种类：心境、激情、应激。 2.情感的种类：理智感、道德感、美感。 标准答案： 1.情绪的种类：心境、激情、应激。 2.情感的种类：理智感、道德感、美感。 13．科学心理学诞生于1905年。 标准答案：0 14．记忆的良好品质表现为( )。 A.识记的敏捷性 B.记忆的精确性 C.保持的持久性 D.记忆的准备性 E.记忆的有序性 标准答案：A|B|C|D 15．情绪与情感的成分包括（）。 A.外部刺激 B.主观体验 C.生理唤醒 D.冲动行为 E.外部表现 标准答案：B|C|E 16．学校心理健康教育实施的专门渠道包括（）：A.心理健康教育课程 B.个体心理咨询 C.团体心理辅导 D.各科教学
酒店服务心理学案例
《酒店服务心理学》案例分析题 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定， 只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在 电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位 客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事 由好奇的目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少 客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往 会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选 择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的 销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且 由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公 司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。 问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ （2）他应如何提高自己的销售技能？ 3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小 王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公 司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总 服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间 客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不 失望地离开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好， 请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！
旅游心理学复习题与答案
名词解释 1.知觉的相似原则 2.(心理学意义上的)学习 3.需要 4.旅游偏爱 5.组织 6.旅游目标 7.自我知觉 8.参照群体 9.服务时机 10.群体规范 简答题 1.简述旅游心理学研究的对象和任务. 2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑,被称为"购买后的失调".这种失调有可能出于哪两个原因 3.根据服务心理学原理,说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明,也可分句说明),并分别改为符合规范的服务用语: i)现在不是时候. ii)这不关我的事. iii) 这里不是问讯处. 4.群体内聚力的大小,主要受哪些因素的影响 5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种 6.旅游消费者的心理实质是什么 7.在什么样的情况下,旅游消费者常常会感知到风险 8.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种 9客我交往的特殊性主要表现在哪些方面 10.对旅客投诉的处理,一般要经过哪几个过程 论述题 1.联系实际,分析旅游企业中客人的投诉心理,并说明处理客人投诉的一般对策. 2.试分别论述"经济人","社会人","自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想. 3.试举例说明如何确立良好的服务态度 4.试述如何采取有效措施疏导员工情绪,从而优化改革的社会心理 答案 名词解释 1.知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时,人们在知觉上有将其归类的倾向. 2.学习是一种经由练习,使个体在行为上产生较为持久改变过程,也可以说,是个体经验的获得及行为改变的过程. 3.需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感,又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象. 4.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向.这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少. 5.组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程.
民航服务心理学考试题库
一、选择题（每题分，共15分） 1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的是（）。 A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性； D 非个人特征； 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太高； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的（）影响员工形象。 A 核心价值观； B 制度层面； C 行为层面； D 物质层面； 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。 A 交往的短暂性； B 交往的长久性； C 交往的服务性； D 交往的公务性； 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（） A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。 A 测验法； B 实验法； C 观察法； D 调查法； 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 服务环境； B 企业形象； C 服务人员服务态度； D 飞机类型； 4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误； B 自我服务偏见； C 投射作用； D 对比效应； 5、认知失调理论是由（）提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太低； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太高； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP； B PP-PP； C CP-CP； D AA-AA；
旅客运输心理学
《旅客运输心理学》教学大纲 课程名称：旅客运输心理学 出版社：中国铁道出版社 课时：72学时 一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。 二、课程内容 第一章绪论(6学时) 旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。 第一节旅客运输心理学研究的基本内容 第二节旅客运输的一般流程与旅客心理
第三节旅客运输心理学的研究方法 复习思考题 知识窗 第二章旅客运输心理学的基础知识（12学时） 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。 第一节旅客运输心理学的基础理论 第二节心理过程的一般性认识 第三节个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗 第三章旅客旅行心理活动与服务（20学时） 随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有
多种。不同的旅行目的有不同的心理活动。旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。 第一节旅客旅行心理现象概述 第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节旅客旅行的个体心理与服务 第四节旅客旅行的群体心理与服务 第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 复习思考题 知识窗 第四章客运服务人员的心理修养与行为（20学时） 作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。 第一节客运服务人员的认知及其培养 第二节客运服务人员的情感及其培养
酒店心理学 酒店服务心理 考试题库
选择题： 1.能力、气质、性格都属于( ) A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( ) A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( ) A.组织性 B.解释性 C.选择性 D.关联性 4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( ) A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能 5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（） A.主观性 B.整体性 C.选择性 D.能动性 6. 客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（） A.随机应变 B.掌握灵活性 C.提供针对性服务 D.掌握服务时机 7.具有（）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。 A.胆汁质 B.多血质 C.粘液质 D.抑郁质 8. （）是个性结构中最具核心意义的心理特征。 A.气质 B.性格 C.态度 D.行为 9. 由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( )的功能。 A.满足 B.感召 C.激化 D.刺激 10. 态度形成的基础是( ) A.认知 B.情感 C.意向 D.客观对象 11. 在态度的三个组成部分中，（）为态度的核心部分。 A.认知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行为成分
护理心理学考试复习题及参考答案
中南大学现代远程教育课程考试复习题及参考答案 《护理心理学》 一、单选题：在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。多选不给分。 ） 1.常用护理心理学的研究方法有（） A．观察法 B.实验法 C.调查法 D．心理测验法 E.比较法 2.下列不属于空间知觉的有：（） A.距离知觉 B.时间知觉 C.运动知觉 D.深度知觉 E.主位知觉 3.气质类型通常被描述为：（） A.混合质 B.多血质 C.抑郁质 D.粘液质 E.胆汁质 4.对于吃、喝、呼吸空气、性生活等的需要，属于（） A.爱的需要 B.生理性需要 C.安全的需要 D.自尊的需要 E.自我实现的需要 5.以严格和完美为主要特点的人格障碍属于（） A.偏执型人格障碍 B.冲动型人格障碍 C.表演型人格障碍 D.反社会型人格障碍 E.强迫型人格障碍 6.“以小人之心，度君子之腹”是下列哪种心理防御机制的典型表现（） A.压抑 B.否认 C.幻想 D.投射 E.推诿 7.思维过程的重要特征有（） A.抽象性 B.逻辑性 C.间接性 D.形象性 E.概括性 8.医护人员缺乏同情心很可能会使病人产生（） A.焦虑 B.恐惧 C.抑郁 D.孤独感 E.遵医行为问题 9.确定低水平目标的护理措施对下列哪种病人最合适（） A.焦虑反应的病人 B.抑郁反应的病人 C.否定的病人 D.无动机的病人 E.不合作的病人 10.在疾病早期出现的角色适应不良多为（） A.病人角色缺如 B.病人角色强化 C.病人角色消退 D.病人角色恐惧 E.角色认同差异 11.“草木皆兵”是什么引起的反应（） A.感觉 B.知觉 C.幻觉 D.错觉 E.美感 12.遗忘的进程是不均衡的，遗忘发展的规律是（） A.先快后慢 B.先慢后快 C.先后无差别 D.不快不慢 E.速记速忘 13.脑外伤、醉酒者常见的记忆障碍是（） A.错构 B.虚构 C.似曾相识感 D.顺行性遗忘 E.逆行性遗忘 14.短时记忆的容量一般有_____个记忆单位（） ±2 ±2 C.7±2 ±2 ±2
旅客运输心理学考试题库知识分享
旅客运输心理学考试 题库
第一章 一、填空题 1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。 2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。 3、客运站是旅客运输的起点和终点。 4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类：公务、商务、旅游和探亲。 5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。 6、按照运输工具，旅客运输的种类包括：铁路、公路、航空和水路运输四种形式。 7、按运输范围划分，旅客运输种类包括：城际运输和城市运输。 8、按经营方式划分，旅客运输种类包括：班线客运和合同客运。 9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为：生理性需求、社会性需求和精神性需求。 二、选择题 1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。
A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ） A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备 （ D ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（ C ） A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求； D 精神性需求； 6、根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（ B ） A 人是一个整体的系统； B 人的心理是多层次的； C 人心理处于相同的序列关系上； D 人心理是动态的，运动的； 三、简答题 1、在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点？