口腔医院医疗质量管理制度与改进实施

口腔医院医疗质量管理与改进实施

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口腔医院医疗质量管理与改进实施

1：降低医院感染率

具体改进措施：

①提高护士对医院感染工作的认识, 重视护理工作在医院感染管理工作中的作用

抓好护理工作是控制医院感染的重要环节。要充分发挥护士长和监控护士的监督作用, 认真观察病情并及时反馈至医师, 督促医师的无菌操作, 提出消毒隔离灭菌方面的合理化建议, 把感染控制在萌芽状态。

②加强对监控护士培训

感染监控护士重点进行消毒、灭菌、隔离知识与进展以及环境卫生学监测方法, 加强对抗感染药物的合理应用、合理给药及不良反应的学习。感染科采取集中上课及下科室指导的形式, 学习各种标本的采集方法以及各种消毒液配置与使用方法。

③护士在预防和控制医院感染方面作用

护士是健康教育的主要力量, 通过各种途径加强对患者健康行为的宣传和住院期间的自我保健意识, 使患者了解、掌握医院感染的基本知识, 主动积极配合治疗护理, 改正不良的卫生行为习惯, 预防感染。

④护士掌握正确洗手的重要性

护士每人都要掌握正确的洗手方法, 每项无菌操作和处置前后都必须洗手或消毒手, 严格遵守无菌操作原则, 减少医源性感染。加强护士自我防护, 提高护士职业防护意识, 制定护理人员职业防护措施, 防止职业性、接触性感染的发生。

⑤对我院ICU 的医院感染管理要求

(1) 布局、流程合理, 分办公区、治疗区和监护区, 监护区每床使用面积不少于9. 5m*2, 配有初步处理医疗器具/器械的处置室和清洗消毒拖把便器的污洗间。

(2) 感染患者与非感染患者能有效地分开安置, 特殊感染患者能独立安置。(除传染患者外, 医院感染耐药菌感染者如MRSA、VRE、多重耐药铜绿假单胞菌等)。

(3) 进入ICU 必须穿专用工作服、换鞋、戴帽子。

(4) 空气消毒:《消毒技术规范》: ê 类环境空气消毒可使用紫外循环风空气消毒机或静电空气消毒机, 患者在场时不得使用紫外线灯管照射消毒。

(5) 治疗台面、治疗台车等每天治疗前后用1∶100消佳净液擦拭消毒。定期刷洗治疗车。监护桌?仪、门把手等每天用1∶100 消佳净液擦拭消毒。地面湿式清扫, 受污染时用1∶100 消佳净液拖擦。

(6) 使用中的呼吸机管路每周更换两次, 将更换下来的螺纹管内外冲洗干净、晾干, 送供应室环氧乙烷灭菌处理。

(7) 连续使用的氧气湿化瓶、通气管、湿化液每天更换。将更换下来的氧气湿化瓶、通气管清洗后, 用含氯消毒液浸泡消毒30 min, 然后用无菌水冲洗、晾干, 用已消毒的治疗巾或布口袋包裹保存, 保存期限7 d。

(8) 调节呼吸机各项参数前后, 操作者必须清洁双手。

(9) 墙式氧气嘴未使用时须套保护帽(新式)、用PE 手套包裹扎好氧气嘴及湿化瓶连接口, PE 手套每半个月更换一次, 使用前用高效碘消毒液擦拭消毒后, 接上氧气连接管及湿化瓶即可使用。

(10) 使用中的吸痰瓶每天将内容物倾倒后, 将瓶子冲洗干净, 每周消毒一次, 用毕需进行终末消毒。消毒后的吸痰瓶不使用前可用保护帽套好备用, 需要使用时接上连接管即可使用。

(11) 吸痰管每次更换。使用中的吸痰瓶连接管每周更换两次, 建议一次性使用。每次吸痰时需用灭菌水将连接管内的痰液冲掉, 否则需立即更换, 每班清洁交班。

综上所述, 无论是侵入性操作还是非侵入性操作, 护士都必须严格执行护理技术操作规程, 任何环节的疏忽都会给医院感染留下隐患, 任何时候不管有人或无人监督的情况下每项操作均须按规范标准进行。护理管理必须从护士长的管理工作入手, 强化护理人员的医院感染管理意识和感染知识的培训, 做到主动参与、自觉执行, 从源头切断医院感染的发生。2：缩短挂号挂号等待时间

具体改进措施

①以信息化为平台的门诊挂号改进

门诊管理的核心是建立以信息化、网络化为支撑,以病员为中心的现代化门诊管理模式,实现门诊信息化、网络化。为了方便病员就诊,简化就诊环节,减少病员排队等候的时间,同时实行个人资料信息化管理,实行实名制挂号就诊。其实质就是充分利用信息技术,通过资源的优化和整合,将病员资料储存。只要病员挂号后看诊,医生在工作站开出电子化验、检查、处方等,所有信息通过网络传输至相关部门,如划价、收费、取药、检查等窗口都能直接共享患者的信息,简化了就诊流程,减少病员排队次数。这样,既合理利用医疗资源,提高了工作效率,又方便了病员,节省了病员在医院的无效停留时间。

就诊卡的推行:在全院实现信息系统上线工作。病员到医院看病必须先办理实名制注册就诊卡或临时就诊卡,才能进行挂号看病、缴费、检查、治疗、取药等,并且在整个诊疗过程中不能更改卡上信息。为此,我部设立了专门的注册办卡处,病员可持有效证件在注册办卡处办理注册就诊卡,该卡是患者在医疗服务中的身份识别卡,可帮助患者更快捷地获得相关服务,并对患者在门诊诊疗过程中的诊疗信息进行有效的归集管理,注册就诊卡还具备预约挂号的功能。如果病员没带有效证件,可办理临时就诊卡。临时卡不具备信息归集管理和预约挂号的功能,只限当日看病时使用,病员办理注册就诊卡后可以退还临时卡。

③挂号形式多样化:为减少来医院现场挂号拥挤的现象,同时为了给患者提供方便、快捷的服务,凡欲来我院就诊的病员可在省内任何地方,根据各自的时间和病情需要,随意选择以下任一种方式预约挂号,按照自已预定的时间段就诊,免除排队挂号及长时间候诊之苦。

（1）就诊当日现场挂号:病员在就诊当日持卡到医院挂号窗口进行挂号。这种方式主要适合初诊病员和医院附近的病员。

（2）预约挂号:病员可根据实际情况安排好就诊时间,通过预约的方式提前预约好相应的专科或专家号,然后按照预约的时间到医院取号、就诊,减少了病员当日挂号排长队的现象。（3）现场预约挂号:病员持卡到医院指定的预约挂号窗口进行挂号。适合病员在当日挂号窗口未能挂上号或者需要等待相关检查结果出来之后复诊的病员。现场预约挂号作为当日挂号窗口的一种补充挂号形式。

（4）电话预约挂号：适合所有病员,这在一方面避免了到现场排长队的现象,另一方面也分流和方便了病员。

（5）网上预约:是病员通过登录华西协同医疗服务平台,进行注册登记后,输入华西健康龙卡或注册就诊卡的卡号进行预约挂号。挂号成功以后,平台会提示病员具体的取号时间和地点,病员按规定的时间进行取号即可就诊。

（6）诊间预约:是病员在看诊以后,医生可根椐病员情况对需要复诊的病员,在诊间医生工作站直接为病员办理复诊的预约号。

④管理理念的改变

随着病员需求的不断增加,在窗口服务中需改变管理理念。根据工作需要,对整个挂号窗口人员工作进行了调整,弹性安排工作时间、窗口数量和岗位调配,根据病员数量随时调整窗口工作人员,保证在挂号高峰时段不排长队,缩短病员挂号等候的时间。

⑤加强挂号人员和工作人员分诊技能和服务意识培训及考核

定期对挂号人员服务质量,服务意识、接待礼仪、挂号业务、分诊技能、电脑操作技能等方面进行培训与考试。同时,将病员满意度调查、投诉、挂号质量、劳动纪律等作为每月绩效考核的指标。定期安排培训,由门诊科护士长和各楼层护士长结合各楼层、科室医生的特点和专科医生特长进行分诊知识培训,讲解怎样合理分配普通号源,发挥现有号源的最大效能,有效缓解供需矛盾。另外,还选派有经验的挂号人员和护理人员,定期对分诊人员进行分诊知识的培训指导和考核,要求台席工作人员熟悉医院的布局和相关检查项目等,有疑问及时与我部工作人员沟通,从而有效提高了挂号分科的准确率,减少了病员因挂错号而反复转科、往返耽误时间。

⑥开设便民服务,提升服务品质

在窗口服务中,新增了便民服务,如:病员在注册或挂号的同时,给病员发放门诊预约挂号服务指南,该指南提示病员可通过电话预约、网上预约等挂号形式进行挂号;发放小的温馨提示纸条,告知病员按时段准时候诊;告知挂眼科号的病员先测试力后就诊等等。使病员能进一步了解我院的就诊挂号流程及门诊就诊的注意事项,减少了病员对挂号员的不满,也提高了服务质量。

⑦信息系统上线中的不足

由于我院信息系统上线时间不长,在运行过程中还存在一些不足,如:有时系统不稳定,导致数据传输过程中出现医生坐诊信息不准确而挂错号,给病员带来不必要的麻烦。另外,有些地方相关配套设施不全,如:在现场预约挂号窗口上方,没有滚动显示屏,无法实时显示医生预约挂号的坐诊信息号源情况,等病员排队到窗口后,通过查询才能知道是否有号,造成病员不必要的等候。

3：降低医疗控诉率

医疗投诉的原因

医务人员的服务态度;医务人员的业务素质;医务人员法律观念淡薄，缺乏自我保护意识;

病人的法律意识、经济意识以及自我保护观念增强。

防范医疗投诉的措施

①增强医务人员的服务技巧，改善服务态度：现代医学就是以人为中心的医学模式，改善医患关系，医务人员就必须增强服务意识，掌握良好的服务技巧，包括语言和形体技能，改善服务态度，处处为病人着想。工作中对病人态度和蔼，微笑服务，语言要和蔼可亲，多与病人交流沟通，对病人的提问应通俗易懂，做到不厌其烦。在临床医疗工作中要尊重病人，关爱病人。操作时要严格遵守医疗技术操作规范，尽量减轻病人的痛苦;多巡视病房，帮助病人及时解决困难，做到“口勤、手勤、腿勤”，以优质的服务增加病人对医务人员的信赖，改善医患关系，减少医疗投诉。

②加强医务人员的素质修养，提高业务技术水平：人的素质的高低直接影响人的形象。加强医务人员的语言、形体、仪表、内涵素质的修养，可改变医务人员的形象。医务人员应仪表端庄，姿态优雅，着装整洁，情绪稳定，语言态度和蔼，说话的语言要有艺术性和技巧性;医务人员要不断努力学习业务知识和技术，提高自己的业务水平，强化操作培训，做到能够熟练进行各种医疗技术操作，能正确规范地书写各种医疗文件，全面提高自己的修养及综合素质，提高医疗质量，使病人对医务人员有安全感和信任感，可减少医疗投诉。加强法律法规学习，增强自我保护意识：加强医务人员法律法规的学习，培养医务人员的自我保护意识，在医疗过程中进一步规范医务人员的行为和语言，注意说话的技巧性，不说与工作不相干和易引起病人猜疑的话题，严格执行各种规章制度，减少医疗差错的发生。医务人员要充分认识到医院是一个整体，如发生纠纷，涉及到多个科室、部门，则医务人员与其他科室部门应相互配合和弥补，切不可互相指责和推卸责任。在保护患者合法权益的同时，也要运用法律知识，维护医院的合法权益。所以，加强医务人员对法律法规的学习，培养医务人员的

自我保护意识，从而减少和避免病人及家属的投诉。

③做到换位思考，充分理解病人及家属：医务人员要充分理解患者和家属的心情，对病人的抱怨，医务人员要有宽容的胸怀。当发现病人有抱怨的情绪时，医务人员要与病人多交流、沟通和疏导，特别是对一些比较蛮横的病人，我们要做好各项工作，态度要不卑不亢，处理问题时要有理、有节，以心换心，用我们的语言和行动去感化病人，使病人及家属对医疗工

作有一定认识、理解，从而听从医务人员的治疗和安排，改变对医院的看法和观念。

④加强医院内部管理，完善和规范各种规章制度：加强管理，完善和规范各种规章制度和技术操作规程，使医务人员在工作中有章可循，能够在工作中规范自己的言行。各级医疗管理人员要加强管理，使医院每个员工都有较强的法律意识、爱伤观念和工作责任心，保证各项规章制度不流于形式而要落到实处。对医务人员要根据个人的具体情况进行人性化管理，如身体情况、业务工作能力等多方面考虑，合理安排工作;医院要增强收费的透明度，加强财务管理，完善计算机系统，使患者对自己每日的费用、开支等做到心中有数，以减少病员对医疗费用方面的投诉。

⑤医院在工作中只有加强管理，提高医务人员的业务素质和技术，完善各项技术操作规范，做到有章可循，改善服务态度，加强各项医疗法律法规知识的学习，在工作中做到以人为本，努力提高医疗质量，这样就会减少医疗投诉的发生。