物业管理前期介入方案_(1)
前
期
介
入
物
业
管
理
方
案
二〇一三年十一月三日
目录
第一部分前期介入服务的四个阶段
一、物业顾问组建阶段
二、建设施工阶段
三、竣工验收阶段
四、物业销售阶段
第二部分物业管理模式
一、服务管理模式的设想
二、
第三部分项目组织架构与岗位人员设置
一、组织机构设置与岗位人员配备情况
二、各部门主要工作职责
三、物资装备需求情况
四、前期介入工作计划
五、日常管理期工作计划
第四部分物业前期管理开支计划预算
1.行政办公用品计划表
2.维修工具计划表
3.护卫、消防装备计划表
4.环境绿化装备计划表
5.前期介入日常费用开销预算表
第一部分前期介入服务的四个阶段华远?华中心的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。世邦魏理仕公司针对华远华中心的前期物业管理特点及项目进度安排，拟在世邦魏理仕物业管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障华远?华中心物业的正常、有序运转，协助集团在长沙建立良好的形象。
要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，将根据物业施工进度的实际情况，对“华远华中心”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺
利开展打下坚实的基础。
一、物业顾问组建阶段
对于物业管理前期介入，物业公司将依托集团公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。根据物业特点，提出合理建议。前期介入人员需要参与物业规划设计方案的变更讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使物业的设计方便日后的物业管理工作。
1.小区人车分流的设计；人员、车辆进出智能化“一卡通”系统；
2.电梯联动监控和消控中心的设置五方通话，刷卡上下梯系统；
3.会所功能设计；
4.公共照明开关设置位置及开闭形式；
5.家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；
6.信报箱的设立，公共告示栏的配置；
7.直饮水系统功能配置；
8.公共洗手间的设置；
9.小区垃圾房的设置；
10.物业管理用房的位置设计；
11.附属工程配置设施建设的设计参与。
二、建设施工阶段
建设过程中，物业前期介入人员及物业顾问每日到现场了解工程进度、施工情
况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
1.提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；
2.分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
3.审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；
4.提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；
5.提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
6.帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；
7.对施工现场出入的车辆实施安全监察与环境清洁措施管理。
8.提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建
材的性能；并配合对各施工现场的水电数据与施工单位正常使用的管理。
9.检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程例会和建筑负责人定期碰
面会等）；
10.检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建
议；
11.配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；
12.提出遗漏工程项目的建议；
13.对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客
户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。
三、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发
展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。
1.参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；
2.发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；
3.参与重大设备的调试和验收；
4.制订物业分户验收流程并执行；
5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。
四、物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于开发单位树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助开发部的物业销售和宣传推广。
1.制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；
2.会所的服务与管理；
3.门岗、售楼处及样板房的保安、保洁规范等服务，建立良好的物业形象；
4.设置物业专业人员在售楼现场解答客户对物业管理方面的疑问；
5.对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；
6.负责有关售楼宣传、构建小区未来的居所环境，物业服务、配套设施的宣
传与推广。
7.推行科学、实用的“礼宾助理服务”，从而扩大物业管理的服务领域，使
服务更为细致，反应更为快捷。
第二部分物业管理模式及服务目标
一、服务管理模式的设想
华远·华中心项目位于长沙市天心区湘江中路（解放西路至西湖路段），占地约235亩，分南、北区由数幢百米摩天建筑组成，以知名豪华酒店品牌香格里拉酒店、中国高端百货店海信广场、中部地标商务群、全系滨江居住体等业态聚合。南区规划为近代民俗文化商业建筑群。
华远·华中心是集团公司在长沙第一个整体开发的优良项目，根据优质物业服务的要求与项目的特点相结合,世邦魏理仕通过对项目的情况分析及对项目周边情况的了解,结合对项目的定位,我们认为华远·华中心的物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。
我司对华远华中心的管理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造国内物业管理的优秀品牌。
1.树立服务理念，提出“您的满意，我们的追求！”的管理理念，从而达到一
流管理、一流形象、一流效益。
2.创造良好的高档生活环境，实行社会化、专业化、一体化管理。
3.结合商铺的管理，体现出管理的规模效应。
4.通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、时尚、方便、舒适”的生
活环境，使业主的物业能保值、增值。
为此，项目的物业管理与服务要按照以下要求展开：
1、科学化、制度化、规范化、高起点
华远·华中心技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，
管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。
2、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案
小区住宅管理最重要的就是安全管理。而华远华中心住宅小区物业管理的安全保卫工作极其重要，必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持安全管理下班交接检查制度，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主的人身和财产安全。
3、加强消防管理，做好防火工作
由于华远华中心是集商铺，写字楼，住宅集一体的物业，功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别是入伙初期，将面临大批量的装修管理），所以火灾隐患因素多。因此，华远华中心物业管理防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。做好对业户、对各施工单位用火、用电的宣传教育及监督管理工作，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。
4、重视清洁管理
环境卫生好坏是物业管理服务水平的重要体现。我们将在自身环境管理经验的基础上，为华远华中心物业提供专业的清洁服务工作。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，广场走道无杂物、灰尘，门窗干净明亮。
5、强化设备管理及设施的维修保养
应重视对华远华中心水电设施(包括高低压变电房，高低压电缆、电线，上下水
管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走道、电梯间等定期检查、维修维护。对业户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98％，消防设备完好率达到100％。
6、设立前台客户中心，完善配套服务
管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，华远华中心应有配套的服务，设立客服中心。帮助业户，租户办理各种手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代送快件等（多种经营有偿服务范畴）。
7、加强沟通协调，不断改进工作
小区管理处应加强与业主的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。
工作建议：
物业管理者作为物业的维护者，在长期的实际工作中对物业可能出现的种种问题比较了解。因此可以代表业主从管理者的角度对即将管理的物业进行审视，及时纠正规划设计中的不足，更好地满足业主的使用要求。因此，
物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。
工作内容：
一、土建工程问题：
1、建议设计单独的排烟道和厕所排气道。
对于商住楼，目前很多没有单独的排烟系统，如果共用一个烟道，则会引起业主家串味、串烟等情况。容易引起业主的意见。
2、建议设置健身活动场地，并充分考虑合理区位。设置小区健身场地，一定要考虑区位的合理，如果区位不合理，影响业主休息。
3、建议楼道墙面先不粉刷只做基本处理，或直接铺设瓷砖。粉刷一新的楼道墙壁往往会在业主装修期间造成一定的破坏，又找不到当事人，开发企业不得不重新粉刷楼道，加大施工成本。如果在交楼前只进行一次基本的墙面处理，待业主入住率达到一定程度的时候，再进行后粉刷或直接铺设墙面瓷砖，就可以避免上述情况。
4、楼外立面、屋面。为了耐久和防水，楼面和屋面应采取最佳的防水材料，做完防水后，再进行外立面装施。
5、阳台设计要考虑到花盆座架。（底部向里倾斜）以防淋和浇花水往下滴给下面业主带来不便，客厅、主人卧室分体式空调穿线预留外斜防水措施设计要考虑进去。
二、电气设备
1、水、电、气表的安装尽量采用IC卡表具。在一定程度上可以避免纠纷，设置要考虑到插卡的需要，尽量做到分表到层、分表到户，表的位置最好能
统一、集中（便于操作、住户忘关开关时可临时切断电源），电话分线分层分户应作好识别标记，合理分配。户内配电及层控箱应装上LE开关，防止跳闸造成大面积停电
2、空调安装，统一位置，统一排水。市场上的空调外机尺寸大都不一样，安装位置如果小，造成空调外机无法在原位置安装，业主就会随意另选位置，开发商补救成本也很大；留有调孔的位置不合适，业主为了妥当安装室内机，只能重新打洞，原来的空调孔就成为外墙上“疤痕”；连接外机的空调管格式各样、歪歪斜斜，影响美观，可以将连接外机的空调管“藏”入墙内，只需要在室内合适位置留有可插式孔洞即可，减少了业主安装过程中的麻烦，此方法能有效解决乱安装空调影响美观等问题。
3、建议设置楼宇门警报系统和监控系统。很多业主喜欢用杂物将楼宇门别住以方便进出单元门，也有些楼宇门不能完全关闭或者时常虚掩，很容易给楼宇门造成破坏和让犯罪分子趁虚而入的机会。楼宇门警报系统可在发现楼宇门超过3分钟未关闭时，自动发出警报声音，提醒业主或者中控室，中控室及时通知巡逻的保安进行关闭。（中控室能及时关闭警报系统如遇到业主搬家等特殊情况时即可关闭。）小区的外围尽量考虑到封闭式治安管理的需要，铁围栏的设计要防攀防钻。
三、泵房的位置应设在营业房下，尽量减少噪音，还要维修方便。
四、环境绿化配置
1、绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造型优美。绿化率、集中绿地率设置合理，分部均衡，集中绿地位置适中，绿化品种适宜当地气候条件，变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。绿化品种便于养护。绿化布局不遮挡住宅采光，便于行人通行，宜考虑行走习惯。绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。
2、高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必须的水管接口和洗手池。
3、建议园区公告栏位置。物业公司可以在公告栏发布各种信息
五、物业管理用房
要考虑住宅物业管理用房的预留（包括管理处办公用房、员工宿舍食堂、业主娱乐活动室、
公共秩序员岗亭、中控室、垃圾收集站、物料仓库、清洁工工具房等）。六、装饰工程
外墙面：外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键。以我国目前的常用做法，外墙面仍未做到对外来雨水做整体设防（无特别的防水层），仅是靠外墙面的砂浆抹灰层，外饰面做防水，故外墙低层抹灰的实度、外饰面粘贴层的饱满。楼道侧墙，应考虑铺设一定高度的瓷片（防涂鸦、防污渍）
七、门窗工程
木门和墙体接合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。有经验的物业公司在多年的服务工作中总结了即实用又有价值的见解，避免遗留问题的发生，减少工作中的差错与脱节。因此物业公司先期进驻，熟悉物业，了解情况。准备、推敲和制定相应的入住手续，做好组织协调工作，顺利交接。特别是在销售过程中，起到不可估量的作用。真
正成为开发商的好帮手。
第三部分项目组织架构与岗位人员设置
一、组织机构设置与岗位人员配备情况
结合对华远华中心的管理设想，我们认为，完善明晰的管理职责、高效节约的组织架构，是物业公司保证管理成效的前提，是为业户提供及时、完善物业管理服务的基础。在华远华中心项目上，从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，特设置以下的管理架构（见组织架构图设置表）
物业服务中心人员的配备及组织架构图设置表
根据以上客服中心架构示意图，管理中心拟配备56人。
备注：本方案只是对项目的管理岗位进行预设置，而各岗位的具体人员编制则要根
据小区入伙情况及各岗位的工作范围进行配置增减。所有人员工资、福利、服装、工作餐等费用由开发单位承担。
二、各部门主要工作职责
1）物业公司总部：
负责协调、监督、检查、指导华远华中心的管理情况及实际成效，控制费用开支，合理调配人力、物力；定期与相关主管部门沟通汇报，并根据其相关意见调整华远华中心的管理计划。
2）服务中心项目经理：
A执行公司决议，负责华远华中心日常工作的整体计划、协调、组织、控制及跟进落实；
B对项目的服务质量及经营成本进行目标控制；
C参照住宅小区物业管理标准，对项目每日的管理情况进行现场检查及督导落实整改；
D每月对小区的管理实效进行综合评审考核，并对存在问题组织及时、有效的专项整改，保障高质量的物业管理及服务。
3）客户服务部：
A面向业主现场接受咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性事件处理及报告；
B定期组织进行业主意见调查，回访统计分析工作，及时掌握业主综合评价等数据；C根据业主的实际需求，协调其他各部门，及时为其提供各类专项有偿服务；
D根据交楼的计划安排楼宇前期介入、接管验收、单元移交及楼宇交收统筹工作；
E定期落实社区文化活动的拟定及组织工作；
F二次装修的申报、监督、管理工作；
G接受业主的零星报修工作，并及时反馈工程人员，安排工程人员及时上门进行维修服务；
H按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；
I负责华远华中心项目的清洁、绿化、消杀工作的检查、考核、工作质量的监督管理等；
J礼宾部的规范操作（电瓶车对小区内业主接送、样板房管家）
K为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行“礼宾助理”服务。L前台接待的规范管理工作；负责向住客提供全方位的尊贵服务，接收客户电话之服务要求、投诉等，向各部门转达住户的要求，协调各部门的工作，保证住户需求在24小时内获得反馈。“助理”对客户提出的服务要求进行全程监控，务求按时确保服务质量；定期拜访客户，听取服务质量反馈意见。
M对****项目各类型物业进行管理费收缴、代收代支费用的收缴等；
N进行管理中心的成本控制、资金计划和管理。
行政部：
A主要负责客服中心的内勤管理，包括文件、档案、正常办公运作、B会议召集、固定资产及物品的采购和保管等工作；
C负责客服中心人员招聘、培训的组织；
D负责客服中心人员的考核、薪酬管理等；
E负责客服中心内部管理制度的制度及实施监督等。
三、物资装备需求情况
为创造一个良好的生活与工作环境，请按物业建设规划的要求配置物业管理用房物业管理用房包括：
1.管理服务用房：管理处接待、办公用房；
2.保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等
的管理用房和仓库；
物业管理用房的配置要求：
1.[管理处办公用房] 划分为客户接待和办公两个区域。
2.[工程维修作业工作室] 需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库。
3.[保安、保洁人员休息、更衣室] 放置更衣箱、凳子、保洁工具等。
以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高物业人员工作效率。
四、前期介入工作计划
五、日常管理期工作计划
第四部分物业前期管理开支立项预算1.行政办公用品立项表
2.维修工具立项表
3.护卫、消防装备立项表
4.环境绿化装备立项表
备注：以上四项物资开办筹备物质立项表，由开发方出资采购。
5.前期介入日常费用开销预算表