员工素质教育讲解学习

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员工素质教育

物业管理员工应具备的素质

第一章、物管人员要确立正确的指导思想

一、物业管理人员必备的五大意识

(一)服务意识

以业主为中心,为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。那么物业人员在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢?工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以,物业人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如,见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外,物业人员还要变被动服务为主动服务,与其等到业主请公司去解决问题,不如未雨绸缪,主动替用户着想。例如,逢节假日来临,物业公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。至于服务效率方面,物业公司应根据物业的实际情况,对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸,公司保证15分钟内到场处理。通过实行服务对客承诺制,接受业主的监督,促进物业公司服务水平的不断提高。(二)安全意识

充分保证业主的生命和财产安全是物业工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言,如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话,势必会引来

业主强烈的投诉,而物业公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。若是由于公司管理不善导致火灾发生,其严重后果将不堪设想。小区的消防治安工作可以说是公司工作的重中之重。因此,物业人员应该具备高度的安全意识,人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”,掌握必备的治安消防知识,熟练使用灭火器材。在日常工作中,要提高警惕,遇有相关问题,要及时通知相关部门,通力合作,迅速予以解决。另外,要形成定期检查的制度,及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患,并采取措施予以整改,以不断提高安全防范意能力。(三)勤俭意识

物业管理收费是采取“以支定收”的原则,既“取之于业主,用之于业主”。作为业主聘请的“管家”,物业公司要懂得精打细算、勤俭持家。要争取以最合理的费用提供最优质的服务。物业公司应该全面分析管理费支出的各个项目,努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点。例如,各项需要外包的设备设施的保养工作、原材料采购工作,就要货比三家,挑选优质低价的分供方。另外,各项设备的运行费用约占整个管理费支出的40%,所以管理者要厉行节约,开源节流。如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改,提高设备性能比以降低设备运行费用。

(四)法律意识

物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先,管理者要掌握相关的法律知识,以正确处理政府部门、业主和公司的责、权、利关系。另外,公司还要懂得用法律知识来保护自己,既合理的规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。保卫在对促销人员的管理上要做到有法可依,以避免由于违法行为而产生的风险。具备了较强的法律意识,当出现客户投诉、用户纠纷的时候,物业人员就不会束手无策,更不会因为处理不当而酿成大祸。

(五)洁美意识

未出现物业管理的房管时代时,由于缺乏统一管理,各个业主都是“各家自扫门前雪”,造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今,为了拥有更高层次的物质和精神文明生活,广大业主更是寄望物业公司能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此,管理要通过制定各项公共地段和业主的保洁意识,保持小区环境的整洁。另外,还要有开展美化环境及绿化工作。

二、具备了良好的管理意识,还必须在工作中注意锻炼提高各方面的综合能力

(一)发现和解决问题的能力

“没有最好,只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理服务永无止尽的道理。虽说物业公司已建立了有关管理服

务的规章制度,但如果员工只是机械式地执行工作,而不善于开动脑筋,则很容易造成工作走过场的现象。工作在第一线的员工只要细心观察,主动服务,就能发现许多问题。例如,工程人员在上门维修时,除应顾客需要为其排忧解难外,如能根据自身的经验和技术,发现业主室内其他设备的问题,并主动为顾客检修服务的话,一定能赢得业主的好评。此外,物管人员更要结合工作实际,大胆创新,勇于改革,提出一些有关降支节能、完善服务的合理化建议。

(二)管理能力

物业公司将业主视为“上帝”,那是不是就意味着管理工作就毫无原则、唯唯诺诺呢?物业管理包含了服务与管理两方面的含义,除了要为业主提供面面俱到的服务外,管理者还必须对小区的综合、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。在管理方法上,要彻底改变过去那种指手画脚的“长官式”的管理风格,变成富有人情味的,温馨式的管理。例如,在节假日或非办公时间,为保证业主的人身和财产安全,物业公司会对进入小区的人员做登记。由于进出人员较多且身份复杂,保卫人员要灵活应对,争取做到既让业主出入顺利,又能充分保证小区的治安安全。

(三)自我控制能力

物业管理工作中有许多岗位都是责任重大,不容闪失的。例如机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位需要全天候

的运行,而公司也不可能实行24小时的监控,所以员工必须加强自我管理,严格遵守各项规章制度,坚守岗位、履行职责,保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。

另外,在对客服务过程中会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。在这种情况下,员工要善于控制自己情绪,切勿与客人发生争执,应根据有关规定,耐心跟客户解释,做到以理服人。

(四)动手能力

物业公司往往拥有工程、保安、水电等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序,其最终目的就是为了提高服务效率。假如保卫人员在巡视过程中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题,不妨自己动手将问题迅速解决,既省去了各项程序,又提高了服务效率。因此,物业人员除了要做好自身岗位的工作外,还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习,努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能,使自己成为知识丰富且动手能力强的“管理杂家”。

(五)沟通和社交能力

由于物业管理工作中涉及到方方面面的关系非常多。所以,能否正确处理与业主、主管单位及相关部门的关系就显得尤为重要。公司的中高层领导肩负着协调各方关系的重要责任,这就需要他们具有良好的沟通和社交能力。在日常工作

中,要形成定期汇报的制度向业主上报工作情况,对于工作中的一些重要和紧急事情,物业公司更要注意加强与业主的沟通。另外,在工作之余,物业公司可举办各类文娱活动并邀请相关部门参加。如此一来,加强了与业主及相关部门的沟通。有了他们对管理工作的支持和配合,公司工作的开展就会顺利很多。

(六)处理突发事件的能力

用“养兵千日,用兵一时”来形容管理公司的工作可谓是恰如其分。一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水、漏电等突发事件时,管理人员必须在第一时间做出正确反应,将事件的危害性降到最低。然而“冰冻三尺,非一日之寒”,面对紧急事件的物业人员要想做到镇定自若,从容应对,就必须勤练“内功”,一方面要加强理论知识的学习,另外,从以往发生的事件中汲取教训、总结经验也是提高应急技能的好方法。第二章、员工应具备的素质

一个企业,是由一个群体组成的,群体中的人每个都想着体现自己的个人价值,都想着提高自己的个人业绩,单个的行为合在一起,很自然的就会产生一些必然的矛盾,要理顺和解决这些矛盾,就需要管理,最行之有效的管理也就是先普及素质教育,形成企业文化。基本的素质教育应该包括哪些呢?下面就此加以阐述:

一、礼仪礼节

文明礼貌,注重礼仪礼节应该是最基本的。在工作和生活当中,每个人都希望得到别人的尊重,而要做到这点,首先就是要自己先尊重别人。尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接触中注意礼仪和礼节。这个方面具体有几点:

(一)、使用文明用语,言谈举止得体。比如你需要别人的帮助或者是要打扰别人一下,就应该先说一声:“你好!”或是“不好意思,打扰了!”你这样做了,就算人家不情愿,也会因为你的客气而不便拒绝,从而使你得到帮助。

(二)、着装得体。标准的着装也是对别人的尊重。职业交往中,个人形象十分重要,如果不注意个人形象,懒赖散散,没有人愿意理你。

(三)、微笑和赞美他人。在与顾客和同事交往时,如果能保持一种适宜的微笑,会让人觉得你很重视他,从而激发他的合作精神。是可以使许多问题事半功倍的。没有人愿意去和板着面孔的人说话。在恰当的时候,适时地赞美别人一下,往往能赢得别人的主动合作。也能使你维持良好的人际关系。(四)、学会包容,宽厚待人,不自以为是。在与人交谈时,要注意倾听别人说话,理解对方要表达的意思,如果无法理解,一定要平心静气,包容别人的缺点,只要你宽厚待人,就能引导别人完整地将问题表述出来,从而减少矛盾的产生。许多矛盾往往是由于自以为是而引发的。

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