客服主管工作计划

客服工作计划

房地产商品房从产品化到市场化到客服化的进程后，如何将客户服务正确、顺利的运转，并对业主资料系统的进行管理，确保销售顺利的进行。具体而言，就是销售前、销售中、销售后的管理和服务。

一、客服的工作职责如下：

（一）销售前：配合销售计划做好销售前臵工作包括：

1、物业备案；

2、房屋面积测绘报批；

3、房屋物价备案；

4、购房合同样板的制定与报批；、

5、合同软件平台的资料录入；

6、销售大堂预售相关资料公示栏设臵；

7、销售人员签订合同流程培训工作（咐签约流程）。

（二）销售中：1、注意收集房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作.

2、联系确定办理客户住房贷款的银行; 接受、解答客户关于办理贷

款、客户如提出相关要求应汇报并处理。（按揭流程）

（三）销售后：1、完成购房合同的签订、网上备案提交、及时到房产交易所进行备案手续。

2、按揭贷款工作，掌握客户数据情况表每个周向上级领导进行按揭

进度更新情况，及时移交客户按揭后续资料，并按揭银行、房管

局建立的紧密的合作关系，保证了我公司的按揭手续能在第一时

间进行办理放款，使资金尽快回笼。

3、管理好业主相关合同资料进行归档登记，认真接待客户问题（来

访、来电）处理、解决工作.

4、配合物业部业主收楼工作，办理产权确权移交手续。

签约操作流程

一、签约流程图:

资料一：

1、本地户口：未婚证、身份证、户口簿、结婚证原件及复印各一份

2、外地户口：身份证、户口簿、结婚证、一年的社保证明、地税出具的个人一年纳税证明。

资料二：

二、签约时须注意的事项：

１．以回收房款为主要目的，方便客户为前提，采取灵活变通的收款方式；

２．如客户未能签订银行按揭合同，销售人员须向相关按揭申请银行进行查询，确认客户是否具备按揭资格；

３．签约时，如客户提出一些问题而销售员或签约员无法说服，或客户提出一些特殊条款（例如公司难以接受的条款等），销售员或签约员须立即向销售经理汇报处理，若销售经理无法处理时，按层级回报处理；若因客户的问题无法现场解决而导致不能完成签约时，可以采取让客户先回去，另约时间，以时间换取对方的退让；

４．签合同最好由其本人签名盖章；

５．任何一位工作人员都有义务、责任维护公司利益和对外的统一形象；

６．解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；但前提条件是要把握大原则，不能损害公司的利益。

２、后续工作

１、签订《商品房买卖合同》后，销售人员必须保持与客户联系，销售人员应跟进办理按揭、合同备案、交楼等工作。

２、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；

按 揭 流 程

说明：

一、目前房地产常合作的按揭银行有：农业银行、建设银行、农村信用合作社（即农商银行）

——现在银行在办理按揭时，都会要求贷款者购买一定的保险产品，由贷款者自行选择。（一）农村信用合作社（即农商银行）：

1、商业按揭：

（1）住宅首套首付需三成，基准利率上浮10%，贷款最高年限30年；不接受二套按揭。

（2）商铺、公寓可办理按揭；

（3）车位按揭：不做

2、公积金不接受贷款。

3、外籍、港澳台人士暂不能办理贷款。

4、非本地户籍客户需提供户口所在地的购房证明。

(二) 农业银行：

1、商业贷款：

（1）住宅按揭：首套首付三成，基准利率；二套首付六成，贷款基准利率上浮10%，最高年限30年；

（2）商铺、公寓首付五成，基准利率上浮10%，贷款最高年限10年；

（3）车位按揭：贷款额须5万以上，一套住房只可贷两个车位（即必须住宅与车位同时贷款才受理车位的按揭）。

2、公积金贷款：住宅首套首付三成，二套首付五成，基准利率按公积金优惠利率，贷款最高年限

30年。

3、混合贷款：住宅首套首付三成，二套首付六成，准利率按公积金优惠利率，贷款最高年限30

年。

4、按揭套数以名下的住宅套数为计算标准；如名下现无房则以按揭的次数为准。

5、外籍、港澳台人士符合条件可办理贷款。

6、公司名义购房的不受理贷款。

（三）建设银行：

1、商业按揭：

（1）住宅按揭：首套首付需三成，首套按基准利率贷款最高年限30年；二套首付需六成，基准利率上浮10%，贷款最高年限30年；

（2）商铺、公寓按揭：首付需五成，基准利率上浮10%，贷款最高年限10年；

（3）车位按揭：目前推出“龙卡”信用卡车位按揭——按揭最长时限为3年。

优势：免抵押、免担保，两天内出结果；首付两成，最高30万元；

2014年当前利率：12期3.6%、24期为6.8%、36期为10.2%

龙卡信用卡车位分期付款业务流程图

１、公积金贷款：与住宅相同，但审查时间比较长，放款时间慢。

２、混合贷款：与公积金贷款相同，审查时间比较长，放款时间慢。

3、外籍、港澳台人士暂不能办理贷款。

4、购房按揭的套数以贷款的套数为计算标准。

二、按揭须知：

（一）条件：

1.年满18周岁具独立民事行为能力的个人；

2.借款人年龄加上贷款年限≤法定退休年龄,（商业性贷款：男性不超过65岁、女性不超过60

岁）（公积金贷款：男性不超过60岁、女性不超过55岁，特殊单位男性可申请不超过65岁）

3.借款人有合法稳定的收入来源，具备还款能力，能偿还贷款本息；

4.签署《商品房买卖合同》，同意用所购物业作抵押。

（二）按揭额度：

1．国内及港澳人士：最高70%，最长30年；（最终以银行公布的最高贷款额为准）

2．台湾及外籍人士：最高50%，最长15年；（最终以银行公布的最高贷款额为准）

3．按揭额度（金额及年限）以银行最终批复为准，以上按揭只限住宅；

4．商铺按揭首付需五成，贷款最高年限以银行相关规定为准，车位按揭首付三成，贷款最高年限以银行相关规定为准。

（三）按揭所需相关资料：（选择不同的银行办理按揭，所需的资料会略有不同）

1．身份证明：

（1）国内及港澳人士：身份证（已婚夫妻双方）、户口簿、回乡证、婚姻状况证明；

（2）台湾及外籍人士：内地有效居留证、居民往来内地通行证、护照，需具佛山市户口人士担保；（3）如果有未成年人（18周岁以下）联名购房，需要到公证处办理监护人公证。

5.《商品房买卖合同》由开发商提供；

6.首期楼款（含定金）付款票据或房款全额发票（由发展商提供）；

7.按揭银行个人结算账户存折；

8.收入证明原件及近半年的存折流水账单，或者工资单，税单，定期存折等收入证明材料。

9.非本地户籍客户需提供一年社保证明或者当地纳税证明。

10.公积金按揭需提供有最新数据的公积金存折（异地公积金需提供公积金缴存证明）。

四、注意事项

1．银行按揭手续应由借款人亲自办理；（已婚人士需要夫妻双方同时到银行办理按揭手续）。借款人需在按揭银行辖内的任一网点开立带卡的个人结算账户。

2．借款人需在规定时间办理按揭手续，否则按逾期支付房款处理。

3．如因借款人的原因导致银行不受理按揭业务，须改选一次性付款方式。

4．按揭所要求提供的资料，以相关部门最新规定为准。

5．未成年人购房（18周岁以下）只适用于一次性付款方式，且需要到公证处办理监护人公证。6．贷款办理过程中所发生的保险费、抵押登记费、印花税、合同公证费、鉴证费和评估费等由借款人承担。

注：上述须知仅供参考，按揭相关事宜最终以贷款银行要求及批复为准

业主如已办理银行按揭发生退房手续办理手续如下：

一、注销商品房发票办理冲红

二、注销商品买卖合同（资料如下：）

1、商品房备案注销申请审批表（房建鉴证窗口）

2、开发商及买受人的退房申请书

3、开发商出具退房说明书

4、冲红发票、蓝字发票、（复印件）

三、办理退契税

1、申请人身份证件（原件及复印件）

2、房屋买卖合同、销售不动产统一发票、红冲发票

3、契税完税证两联（原件）

4、申请人名下的银行存折首页

在房地产共有的情形下，须提交《声明书》，选择某一共有的人银行账户作为退税账户并同意将税款转到此账户。

5、由开发商出具的情况说明（写明购房人的信息、房屋合同编号、地址、面积、金额等的内容，并说明退房原因），然后经房管部门加意见。

6、开发商退款的账务处理复印件和银行退款记录

以上所有复印件，一式三份加盖公章

四、注销银行抵押

1、以农行为例三年内注销银行抵押，缴交补偿金：例：20万补偿金1千元左右。办理取消抵押

相关手续。

2、以注销银行抵押的商品房不可以在原注销银行再办理银行抵押，只可在它行办理。