网络运维管理员、桌面运维管理员岗前培训内容
网络运维管理员、桌面运维管理员
岗前培训内容
岗位：网络运维管理员、桌面运维管理员
培训责任人：
培训内容：
第一周
学习掌握本部门的核心职能、部门使命及岗位职责。
第二周
学习掌握公司组织架构及地理分布。
1.熟悉公司的组织架构，及各部门及子公司所处的地理位置，以便日后工作中可快速到底故障现场。
2.带领新员工去各子公司熟悉机房及网络接入设备存放位置，现场讲解接入方法、组网方式、外网接入路线及内部建筑走线路径、所用的服务商、设备提供商等信息，便于日后工作中维护、维修故障设备。
IT服务申请的处理方法。
1.学习IT服务申请的处理流程及处理方法，在日后工作中收到IT服务申请后可快速妥善处理相关工作及流程。
IT服务申请表单的填写
IT服务申请流程图
第三周
办公计算机操作系统的安装与基础维护。
1.结合我司办公所用操作系统讲解系统的安装方法及注意事项。主要为各种版本的WINDOWS，安装方法包括完全安装、GHOST快速安装等。
2.由于我司为上市公司，在软件的使用上需格外注意版权问题与安全防范问题，这里需要着重提出，要求入职后不得随意在公司计算机中安装未经公司认证的操作系统及应用软件。
Win7系统安装过程图解
因安装系统需要对硬盘进行格式化操作，为了避免重要数据的丢失，请事先把硬盘上的重要数据进行备份。需要备份的数据包括：个人撰写的文档，电子邮件等资料
重要的图片、音乐或视频资料
IE的收藏夹内容
办公软件生成的各种数据和报表
程序安装文件（没有光盘只备份在硬盘上的重要程序的安装文件）更新安装
1、您可以升级或执行自定义安装。升级将保留您的文件、设置和程序（这是安装 Windows 最简便的方法）。自定义安装不会保留您的文件、设置或程序。您可以使用自定义安装来完全替换当前的操
作系统，或在您选择的特定设备或分区上安装 Windows。
安装 Windows 的基本步骤是：
2、打开 PC。
3、安装程序应该会自动启动，如果没有，请依次单击「开始」按钮和“计算机”，打开 DVD驱动器中的 Windows 7 安装光盘，然后双击 setup.exe。
4、在“安装Windows”页面上，单击“立即安装”。
5、在“获取安装的重要更新”页面上，我们建议获取最新的更新，以帮助确保成功安装及保护您的计算机受到安全漏洞威胁。在Windows 安装过程中，计算机需要连接到 Internet 才能获取这些更新。
6、在“请阅读许可条款”页面上，如果接受许可条款，请单击“我接受许可条款”，然后单击“下一步”。
7、在“您想进行何种类型的安装?”页面上，单击“升级”或“自定义”。您可能会看到兼容性报告。继续按说明完成安装 Windows 7。
END
光驱引导安装程序
1、设置光驱引导：将安装光盘放入光驱，重新启动电脑，当屏幕上出现“LENOVO”的开机LOGO时，按下键盘上的“F12”键，选择
“CD/DVD(代表光驱的一项)”，按下回车(Enter)键确定。
2、选择光驱，几秒后，屏幕上会出现“Press any key to boot from cd…”的字样，此时需要按下键盘上的任意键以继续光驱引导。如下
图所示：
3、光驱引导起来后，会连续出现如下界面：
4、此处保持默认状态即可，“要安装的语言”选择“中文(简体)”，“时间和货币格式”选择“中文(简体，中国)”，“键盘和输入方法”
选择“中文(简体)-美式键盘”，点击“下一步”。
5、版本选择，按照出厂随机系统版本的不同，此处可能略有不同，直接点击“下一步”即可。
6、同意许可条款，勾选“我接受许可条款(A)”后，点击下一步
7、进入分区界面，点击“驱动器选项(高级)”
8、点击“新建(E)”，创建分区
9、设置分区容量并点击“下一步”。
10、如果是在全新硬盘，或删除所有分区后重新创建所有分区，Windows 7系统会自动生成一个100M的空间用来存放Windows 7的启动引导文件，出现如下图的提示，点击“确定”。
11、创建好C盘后的磁盘状态，这时会看到，除了创建的C盘和一个未划分的空间，还有一个100M的空间。
12、与上面创建方法一样，将剩余空间创建好
13、选择要安装系统的分区，点击“下一步”。
14、系统开始自动安装系统
15、完成“安装更新”后，会自动重启
16、出现Windows的启动界面
17、安装程序会自动继续进行安装
18、此处，安装程序会再次重启并对主机进行一些检测，这些过程完全自动运行。
19、完成检测后，会进入用户名设置界面输入一个用户名
运维服务方案 全 框架 要点
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符
合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理 第2章运维服务管理体系建设 2.1 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： ?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ?如何最快地获取专业的支持能力 ?如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ?如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ?如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ?如何提高对IT系统利用的灵活性 ?如何更好地管理IT运营成本
桌面运维个人工作总结
桌面运维个人工作总结 桌面运维个人工作总结1 工作内容: 在公司领导的指导和同事的支持下，并通过自身的努力，非常好地做好了从_部门转_部门进行学习和工作。从_部门的常规跑单处理桌面故障，转到_部门加多了业务系统监控及业务系统的数据处理，并对无法处理的业务系统问题进行及时反馈给管理员处理，做到了在本年度中无犯下停线等工作错误。 收获进步： 在_部门已经能非常熟练处理常规桌面故障，故来到_部门能较快地做好正常跑单处理故障。除常规桌面故障处理之外，最重要的莫过于处理业务系统问题，在此，我非常感谢组长和同事们的指导及帮助，正是他们教会了我处理业务系统问题以及应急处理方法。最记得组长教诲的一句话就是“要对数据怀有敬畏的态度”，正是这种心态，使我在处理LN系统、MES系统、SPS集配系统等数据时候细心认真检查，严肃对待，避免犯错误。团队意识进一步加强，在进行应急事件处理时，往往重要的是与同事之间进行有效沟通及互相协助，才能在比较短时间里做好事件应急处理，保证柳汽正常开线生产，避免出现停线事故。 工作不足 从4月份加入到_部门这个大家庭，到现在已经有半年多的时
间，虽然能处理好问题，但对比上一年的数据发现，处理问题的平均时间比上一年有所曾长，今后需加强时间管控，要熟练快速地处理好问题，减少用户等待时间。 个人展望 继续维持无工作失误停线的良好记录。 减少处理时间，做到高要求、高质量完成事件处理。 积累丰富的工作经验和专业知识，并及时的总结吸收，提高自己的服务水准及技术要求。 在将来迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会不断加强学习，进步自己身心修养，努力改造自己的世界观，克服困难，力争上游，改正缺点，搞好服务，加强团结，共建公司的新发展，相信公司的明天会更好! 桌面运维个人工作总结2 至20_年10月底，00有限公司在00公司的运维又届满一年的时间了。在这为期一年的运维工作当中，__的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。 一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作： 严把质量;服务至上;严格要求;技术领先。 1.承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维
(完整word版)桌面运维服务设计指南
桌面运维服务设计指南 1管理服务类 1.1管理服务列表 根据管理服务内容，形成管理服务列表。 1.2档案建立 1）资料档案清单 根据附件的《档案清单模板》，和客户搜集资料，制定《XX项目档案清单》。 2）档案建立 由项目负责人分派给各运维工程师进行，进行档案搜集整理，搜集完毕由项目负责人统一归入电子档，可参考运维部CMDB目录结构根据用户特点进行修改。 交付物：《XX项目电子档案库》 3）档案维护 所有后续记录类更新工作由服务台来进行；变更及技术类文档由项目负责人来进行，并在《XX项目档案清单》作好相关记录。
1.3流程建设 1）事件管理流程建设 根据运维体系事件管理流程建设，对日常发现、参与的事件进行记录。 2）问题管理流程建设 根据运维体系问题管理流程建设，对发现的已知和潜在问题进行记录。 3）变更管理流程建设 根据运维体系变更管理流程建设，对软、硬件基础设施等配置的改变进行记录。 4）知识库建设 根据运维体系知识库管理流程建设，包括日常故障解决办法、思路，各类说明文档、常用软件、驱动等。 交付物：《事件登记单》、《问题管理单》、《变更管理单》、《故障知识库》（可参考附件模板）。 2 主动服务类 2.1主动服务列表 根据主动服务内容，形成主动服务列表。
2.2硬件维护 常见硬件维护内容包括打印机维护、PC机维护及协议中约定的其他硬件维护。 打印机维护主要内容包括打印异常维护、耗材更换（硒鼓、墨盒等），具体操作步骤可参考运维部知识库---桌面运维---- 《3、打印机日常维护》。 PC机硬件维护内容包括：CPU、内存、硬盘、声卡、显卡、主板、电源等硬件的扩容、检测、故障定位及更换。具体实施过程及故障排除方法请参考运维部知识库----《1、SDSTC-IE-01-2013 桌面运维作业手册》 2.3杀毒管理 杀毒管理主要内容为配置、管理病毒更新服务器，统一部署防毒软件，根据用户方实际需求设置服务器端、客户端病毒库更新频率（服务器实时更新，每日更新，或指定日期更新等）、制定客户端病毒扫描计划，处理更新异常等情况。 网络版杀毒软件配置过程可根据杀毒软件厂商提供的操作教程或用户手册，如网络版卡巴斯基部署过程可参考运维部知识库---桌面运维---《4、卡巴斯基网络版产品配置指南》。 当客户端无法升级病毒库时，应首先检查内网通信是否正常，然后检查代理设置是否正常。 2.4系统优化 在系统初装或重装之后对操作系统进行必要的优化，关闭多余的系统服务，删除无用
桌面运维专业考试
桌面运维专业考试
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2
2014年桌面运维专业考试 考生单位： 考生姓名：判断题红色表示为正确的 选择题红色表示为答案 一、判断题 1、及时更新操作系统厂商发布的核心安全补丁，更新补丁之前应当在正式系统中进行测试，并制订详细的回退方案。（） 2、操作系统是对计算机资源进行管理的软件。（） 3、进程存在的唯一标志是它是否处于运行状态。（） 4、信息内网办公计算机可以配置、使用无线上网卡等无线设备，通过电话拨号、无线等各种方式连接到互联网。（） 5、单台桌面系统扫描器配置可以添加多个扫描器，并且多个扫描器可以同时扫描。（） 6、一个有效的信息设备命名必须包含主段和至少一个辅段。（） 7、专用移动存储介质制作过程中，制作工具中的“初始密码强制修改”是指不能使用0000aaaa 作为专用介质登录密码，必须修改后才能使用。（） 8、终端使用涉密工具进行深度检查，选择扇区级别的检测时，可检测出已删除文件含敏感关键字的情况。（） 9、公司灾备系统调度运行管理工作实行统一领导、分级负责。（） 10、采取措施对信息外网办公计算机的互联网访问情况进行记录，记录要可追溯，并保存六个月以上。（） 11、终端操作系统漏洞补丁按照重要性共划分为5 级。（） 12、任何单位和个人不得阻挠和干涉对事故的报告和调查处理。任何单位和个人对违反《安全事故调查规程》、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权向公司系统各级单位反映。（） 13、重要数据应使用专用介质拷贝，涉及企业秘密数据应存储在启动区。（） 14、为方便用户使用，专用移动存储介质交换区与保密区登录密码不区分大小写。（） 15、任何部门和个人如果有需要，可以改动办公终端IP 地址。（） 16、IP 地址使用DHCP 方式分配的网络环境，可以通过桌面系统对终端实行IP 与MAC（）绑定。 17、终端涉密检查工具能够粉碎的文件数据包含：粉碎全盘数据、粉碎磁盘剩余空间数据、粉碎删除文件记录、粉碎目录、粉碎文件、粉碎NTFS 日志文件记录。（） 18、使用终端涉密检查工具，被粉碎、删除的文件通过特定程序可以恢复。（） 19、专用移动存储介质的交换区、保密区密码最大错误次数是防止其他用户暴力破解U 盘密码，对输入密码次数进行限制，一旦错误次数超过设定值，U盘将被锁定，无法输入密码。（） 20、桌面终端管理系统中区域管理器配置的高级配置中，防火墙阻断选项的阻断端口为“0”表示全部端口（） 21、安全移动存储介质的“5+1”模式表示：“5”台密码还原设备可以还原所有授权移动存储介 3
计算机桌面运维技术服务方案
计算机桌面运维技术服务方案 1、项目分析 1.1 用户需求理解 本公司经过对用户办公室所需维护的办公电脑、打印机（含复印机、一体机）、局域网等办公设备设施进行认真分析研究，识别出服务地点分散、设备型号多样、网络环境复杂等特点，需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务： 提供统一的IT服务台，受理来自各网点的IT咨询及事件请求； 提供对用户终端的基础IT桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE等）支持； 提供对日常管理软件支持，并根据标准的更新更新支持能力； 对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、一体机及桌面端所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。 对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经客户办公室审批后，根据用户相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键，本公司将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。 为保障桌面IT设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系统的命名和设置。
运维服务完整方案设计
第1章 第2章 第3章项目概况 3.1项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 3.2项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
3.3需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
桌面系统运行维保服务方案设计
一、服务方案 第一部分：项目概要 1.项目背景 为保障福清项目部办公用计算机及外设和应用软件正常使用，规服务方在设备维修、用户终端维护、耗材更换、设备保养过程中的正常工作，保证各项工作即时保质完成，需开展福清核电厂2017年福清项目部桌面运维服务工作。 2.项目目标 ●提供专业维保服务 针对本次维保服务，我们公司会为客户提供专业维保服务： 通过日常维护，保证维保围设备的正常运行； 当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小程度； 定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度的降低运维成本； 制定紧急应急措施，做好预防性维护； ●建立设备配置管理 加强IT资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前IT基础设施状态的准确信息。规配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服
务信息进行统计分析，为决策提供支持。
●加强问题事件管理 问题管理流程的目标就是通过一系列规的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。 ●完善服务管理体系 完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规了运维工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。 ●做好应急预案 应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要容。评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。 3.项目服务围 1)福清项目部现有办公用计算机751台、打印机/一体机共计101台、投影仪12台、另有其它办公用电子设备若干。在办公用计算机及外设运行中会出现各种软硬件方面的故障，影响办公使用。故需委派4人常驻现场，包括一名现场主管，一名设备维修工程师，一名服务工程师，一名数据统计工程师； 2)指派项目负责人，负责维护维修工作的日常管理、人员调配以及相关的协调工作； 3）保证合同围所承担桌面端信息化设备正常运行。办公计算机所运行系统、应用软件的客户端故障维护，应用软件维护只涉及应用软件的客户端设置及配置； 4）负责CNPE福清项目部的办公用计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像等办公电子设备的维修；
运维服务方案(全)24381
第1章项目概况 (3) 1.1项目背景 (3) 1.2项目目标 (3) 1.3需求分析 (3) 第2章运维服务管理体系建设 (5) 2.1IT服务管理概述 (5) 2.2运维服务管理流程体系 (6) 2.2.1服务支持 (7) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (27) 2.5.1运维管理规范概要 (27) 第3章信息系统运行保障方案 (29) 3.1统一服务台建设 (29) 3.2建立文档管理制度 (30) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36) 3.3.4一般设备服务方案 (37)
3.4防（杀）病毒服务 (43) 3.4.1防病毒服务需求 (43) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (43) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (44) 3.4.4防毒组件及时更新 (44) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (45) 3.5信息资产巡检及普查服务 (45) 3.5.1主动巡检 (45) 3.5.2信息资产普查 (46) 3.6其它有关说明及要求 (46) 第4章运维服务计划方案 (48) 4.1运维服务准备 (48) 4.1.1签定必要的协议和约定 (48) 4.1.2人员准备 (48) 4.1.3工具准备 (48) 4.2项目人员组织 (49) 4.2.1人员结构 (49) 4.2.2人员职责与岗位要求 (51) 4.3服务计划 (51) 4.3.1服务时间 (51) 4.3.2进场初始阶段 (51) 4.3.3第一个服务阶段 (52) 4.3.4第二个服务阶段 (53) 4.3.5服务总结和延续阶段 (53) 第5章应急服务方案 (54)
(完整版)桌面运维服务设计指南
桌面运维服务设计指南 修订记录 时间主要修改内容修订人 2014.3.25 初稿、完善 1管理服务类 1.1管理服务列表 根据管理服务内容，形成管理服务列表。 服务服务次数 档案建立1次 档案维护随时 流程建设1次 1.2档案建立 1）资料档案清单 根据附件的《档案清单模板》，和客户搜集资料，制定《XX项目档案清单》。 2）档案建立 由项目负责人分派给各运维工程师进行，进行档案搜集整理，搜集完毕由项目负责人统一归入电子档，可参考运维部CMDB目录结构根据用户特点进行修改。 交付物：《XX项目电子档案库》 3）档案维护 所有后续记录类更新工作由服务台来进行；变更及技术类文档由项目负责人来进行，并在《XX项目档案清单》作好相关记录。
1.3流程建设 1）事件管理流程建设 根据运维体系事件管理流程建设，对日常发现、参与的事件进行记录。 2）问题管理流程建设 根据运维体系问题管理流程建设，对发现的已知和潜在问题进行记录。 3）变更管理流程建设 根据运维体系变更管理流程建设，对软、硬件基础设施等配置的改变进行记录。 4）知识库建设 根据运维体系知识库管理流程建设，包括日常故障解决办法、思路，各类说明文档、常用软件、驱动等。 交付物：《事件登记单》、《问题管理单》、《变更管理单》、《故障知识库》（可参考附件模板）。 2 主动服务类 2.1主动服务列表 根据主动服务内容，形成主动服务列表。 服务交付内容服务时间 计划工作 硬件维护硬件维护记录随时 杀毒管理病毒库更新记录每天 系统优化系统优化记录系统初装、重装操作系统补丁管理漏洞修复记录随时 网络行为管理网络行为管理记录实时 打印管理打印服务记录随时 基础技能培训培训方案根据协议 应急预案应急预案方案1次
最新版计算机及网络运维服务方案
计算机及网络运维 服务方案
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，某某企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC 约300 台，打印机约100 台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了某某企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT 系统（硬件、软件、网络通讯）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成 为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 某某企业主要有一栋N 层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，某某企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2 名工程师进行维护，以解决当前IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高某某企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合某某企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目某某企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一
套符合某某企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT 运营维护管理平台，采用标准的IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为某某企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合某某企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
IT运维服务操作流程及指导规范
服务流程管理 一、服务操作及管理流程 1.故障响应流程 为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。 该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》
第 2 页
2.服务准备流程 在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。 第 3 页
3.故障处理流程 这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。 第 4 页
4.重大维护处理流程 当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。 第 5 页
5.隐患处理流程 如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。 当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。 如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。 在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
运维服务完整方案设计说明
第1章项目概况 1.1项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
桌面运维服务设计指南
` 桌面运维服务设计指南 1管理服务类 管理服务列表 根据管理服务内容，形成管理服务列表。 档案建立 1）资料档案清单 根据附件的《档案清单模板》，和客户搜集资料，制定《XX项目档案清单》。 " 2）档案建立 由项目负责人分派给各运维工程师进行，进行档案搜集整理，搜集完毕由项目负责人统一归入电子档，可参考运维部CMDB目录结构根据用户特点进行修改。 交付物：《XX项目电子档案库》 3）档案维护 所有后续记录类更新工作由服务台来进行；变更及技术类文档由项目负责人来进行，并在《XX项目档案清单》作好相关记录。
流程建设 1）事件管理流程建设 ， 根据运维体系事件管理流程建设，对日常发现、参与的事件进行记录。 2）问题管理流程建设 根据运维体系问题管理流程建设，对发现的已知和潜在问题进行记录。 3）变更管理流程建设 根据运维体系变更管理流程建设，对软、硬件基础设施等配置的改变进行记录。 4）知识库建设 根据运维体系知识库管理流程建设，包括日常故障解决办法、思路，各类说明文档、常用软件、驱动等。 交付物：《事件登记单》、《问题管理单》、《变更管理单》、《故障知识库》（可参考附件模板）。 : 2 主动服务类 主动服务列表 根据主动服务内容，形成主动服务列表。
硬件维护 常见硬件维护内容包括打印机维护、PC机维护及协议中约定的其他硬件维护。 打印机维护主要内容包括打印异常维护、耗材更换（硒鼓、墨盒等），具体操作步骤可参考运维部知识库---桌面运维---- 《3、打印机日常维护》。 PC机硬件维护内容包括：CPU、内存、硬盘、声卡、显卡、主板、电源等硬件的扩容、检测、故障定位及更换。具体实施过程及故障排除方法请参考运维部知识库----《1、SDSTC-IE-01-2013 桌面运维作业手册》 杀毒管理 . 杀毒管理主要内容为配置、管理病毒更新服务器，统一部署防毒软件，根据用户方实际需求设置服务器端、客户端病毒库更新频率（服务器实时更新，每日更新，或指定日期更新等）、制定客户端病毒扫描计划，处理更新异常等情况。 网络版杀毒软件配置过程可根据杀毒软件厂商提供的操作教程或用户手册，如网络版卡巴斯基部署过程可参考运维部知识库---桌面运维---《4、卡巴斯基网络版产品配置指南》。 当客户端无法升级病毒库时，应首先检查内网通信是否正常，然后检查代理设置是否正常。 系统优化 在系统初装或重装之后对操作系统进行必要的优化，关闭多余的系统服务，删除无用的程序和软件，通过修改注册表、设置IPSEC，合理设置防火墙等方法加快系统响应，加强系统安全性。 具体操作步骤可参考运维部知识库----桌面运维---《5、windows xp优化指南》 交付内容：《系统优化记录》
运维服务方案(全)
第１章?项目概况?错误!未定义书签。 1.1项目背景?错误!未定义书签。 １.2?项目目标?错误!未定义书签。 1.3?需求分析 ................................................................................................ 错误!未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 .............................................................. 错误!未定义书签。 ２．1?ＩT服务管理概述............................................................................ 错误!未定义书签。 2.２运维服务管理流程体系?错误!未定义书签。 ２．2.1服务支持................................................................................. 错误!未定义书签。 2．2.2服务提供?错误!未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................... 错误!未定义书签。 ２.3.1第一阶段：服务磨合阶段?错误!未定义书签。 ２．３.2?第二阶段:主动服务阶段 ....................................................... 错误!未定义书签。 2.3.3?第三阶段：战略规划阶段?错误!未定义书签。 ２.4运维服务质量管理 ........................................................................... 错误!未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................... 错误!未定义书签。 ２.5．1?运维管理规范概要?错误!未定义书签。 第3章信息系统运行保障方案 .............................................................. 错误!未定义书签。 3.1统一服务台建设?错误!未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................... 错误!未定义书签。 3.3?一般信息化设备及相关软件运维管理 ................................................ 错误!未定义书签。 ３．3.１?一般信息化设备服务范围?错误!未定义书签。 3.3.2?一般信息化设备运维?错误!未定义书签。 3.3.3?例行维护流程图?错误!未定义书签。 3.3．4一般设备服务方案................................................................. 错误!未定义书签。 3．4?防(杀)病毒服务?错误!未定义书签。 3．４.1?防病毒服务需求?错误!未定义书签。 ３.4.2?制定合理的防病毒策略和安全管理制度。.............................. 错误!未定义书签。 ３.４.3?客户端防病毒升级软件............................................................ 错误!未定义书签。
桌面终端设备运行维护和技术支持服务 服务流程及应急预案
桌面终端设备信息系统运行维护和技术支持 服务流程及应急预案 编制：****
一、运维服务方式 为了保证项目涉及的所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目对运维服务及应急故障处理的需求，服务方式有以下几种：现场服务——派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场维护服务。 服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。 远程支持服务——为远程终端用户提供远程技术维护、技术支持服务。 、现场服务 我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行维护服务及技术支持，不分节假日至少保证1人24小时值班。现场服务工程师严格履行合同中的各项指标承诺，对故障问题进行处理、分析和总结，保证项目涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需求。 、服务台 延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务： ●对问询服务电话实时应答 ●直接处理简单的请求和投诉 ●记录事件/服务请求到服务管理系统 ●对所有事件进行初始化分析和设计解决方案 ●首先尝试解决事件再寻求二线支持 ●对所有事件监控与升级管理 ●提交服务管理报告 、远程支持服务 我方为用户提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。 1）、电话支持
通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。 2）、邮件支持 提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。 3）、远程软件支持 通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。 二、服务流程 为保证运维服务工作的质量，我们制订了贯穿整个运行维护过程的服务流程，这个流程是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括： ●服务台及现场服务流程图 ●应急服务流程图 ●健康检查服务流程图 ●第三方服务流程图 ●其他服务流程图 、服务台及现场服务流程图 为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对运维进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程： 服务台及现场服务流程图
最新桌面运维 桌面运维个人工作总结
忙忙碌碌xxxx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我较快地适应了工作，在思想上、学习上、工作上都取得了很大的进步，成长了不少，但也清醒地认识到自己的不足之处，现对本年的工作进行总结： 工作内容: 在公司领导的指导和同事的支持下，并通过自身的努力，非常好地做好了从xx部门转xx部门进行学习和工作。从xx部门的常规跑单处理桌面故障，转到xx部门加多了业务系统监控及业务系统的数据处理，并对无法处理的业务系统问题进行及时反馈给管理员处理，做到了在本年度中无犯下停线等工作错误。 收获进步： 在xx部门已经能非常熟练处理常规桌面故障，故来到xx部门能较快地做好正常跑单处理故障。除常规桌面故障处理之外，最重要的莫过于处理业务系统问题，在此，我非常感谢组长和同事们的指导及帮助，正是他们教会了我处理业务系统问题以及应急处理方法。最记得组长教诲的一句话就是“要对数据怀有敬畏的态度”，正是这种心态，使我在处理LN系统、MES系统、SPS集配系统等数据时候细心认真检查，严肃对待，避免犯错误。团队意识进一步加强，在进行应急事件处理时，往往重要的是与同事之间进行有效沟通及互相协助，才能在比较短时间里做好事件应急处理，保证柳汽正常开线生产，避免出现停线事故。 工作不足 从4月份加入到xx部门这个大家庭，到现在已经有半年多的时间，虽然能处理好问题，但对比上一年的数据发现，处理问题的平均时间比上一年有所曾长，今后需加强时间管控，要熟练快速地处理好问题，减少用户等待时间。 个人展望 继续维持无工作失误停线的良好记录。 减少处理时间，做到高要求、高质量完成事件处理。 积累丰富的工作经验和专业知识，并及时的总结吸收，提高自己的服务水准及技术要求。 在将来迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会不断加强学习，进步自己身心修养，努力改造自己的世界观，克服困难，力争上游，改正缺点，搞好服务，加强团结，共建公司的新发展，相信公司的明天会更好!
桌面终端设备运行维护和技术支持服务服务流程及应急预案样本
桌面终端设备运行维护和技术支持服务服务流程及应急 预案
桌面终端设备信息系统运行维护和技术支持 服务流程及应急预案 编制：****
一、运维服务方式 为了保证项目涉及的所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，能够充分满足项目对运维服务及应急故障处理的需求，服务方式有以下几种： 现场服务——派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场维护服务。 服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。 远程支持服务——为远程终端用户提供远程技术维护、技术支持服务。 1.1、现场服务 我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行维护服务及技术支持，不分节假日至少保证1人24小时值班。现场服务工程师严格履行合同中的各项指标承诺，对故障问题进行处理、分析和总结，保证项目涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需求。 1.2、服务台 延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：
●对问询服务电话实时应答 ●直接处理简单的请求和投诉 ●记录事件/服务请求到服务管理系统 ●对所有事件进行初始化分析和设计解决方案 ●首先尝试解决事件再寻求二线支持 ●对所有事件监控与升级管理 ●提交服务管理报告 1.3、远程支持服务 我方为用户提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。 1）、电话支持 经过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。2）、邮件支持 提供技术支持邮箱，能够经过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。3）、远程软件支持 经过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。 二、服务流程
安全系统运维服务方案设计
1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。 内网与外网和互联网物理隔离，为XX局日常公文流转、公文处理等信息化系统提供基础网络平台。内网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务；配备防火墙实现内网中服务器区域间的逻辑隔离及安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。 专网由XX局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。
(完整版)桌面运维专业试题.doc
判断题红色表示为正确的 选择题红色表示为答案 一、判断题 1、及时更新操作系统厂商发布的核心安全补丁，更新补丁之前应当在正式系统中进行测试，并制订详细的回退方案。（） 2、操作系统是对计算机资源进行管理的软件。（） 3、进程存在的唯一标志是它是否处于运行状态。（） 4、信息内网办公计算机可以配置、使用无线上网卡等无线设备，通过电话拨号、无线等各种方式 连接到互联网。（） 5、单台桌面系统扫描器配置可以添加多个扫描器，并且多个扫描器可以同时扫描。（） 6、一个有效的信息设备命名必须包含主段和至少一个辅段。（） 7、专用移动存储介质制作过程中，制作工具中的“初始密码强制修改”是指不能使用 0000aaaa 作为专用介质登录密码，必须修改后才能使用。（） 8、终端使用涉密工具进行深度检查，选择扇区级别的检测时，可检测出已删除文件含敏感关键字 的情况。（） 9、公司灾备系统调度运行管理工作实行统一领导、分级负责。（） 10、采取措施对信息外网办公计算机的互联网访问情况进行记录，记录要可追溯，并保存六个月 以上。（） 11、终端操作系统漏洞补丁按照重要性共划分为5级。（） 12、任何单位和个人不得阻挠和干涉对事故的报告和调查处理。任何单位和个人对违反《安全事 故调查规程》、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权向公司系统各级单位反映。（） 13、重要数据应使用专用介质拷贝，涉及企业秘密数据应存储在启动区。（） 14、为方便用户使用，专用移动存储介质交换区与保密区登录密码不区分大小写。（） 15、任何部门和个人如果有需要，可以改动办公终端IP 地址。（） 16、 IP 地址使用DHCP 方式分配的网络环境，可以通过桌面系统对终端实行IP 与 MAC（）绑定。 17、终端涉密检查工具能够粉碎的文件数据包含：粉碎全盘数据、粉碎磁盘剩余空间数据、粉碎 删除文件记录、粉碎目录、粉碎文件、粉碎NTFS 日志文件记录。（） 18、使用终端涉密检查工具，被粉碎、删除的文件通过特定程序可以恢复。（） 19、专用移动存储介质的交换区、保密区密码最大错误次数是防止其他用户暴力破解U 盘密码，对输入密码次数进行限制，一旦错误次数超过设定值，U 盘将被锁定，无法输入密码。（） 20、桌面终端管理系统中区域管理器配置的高级配置中，防火墙阻断选项的阻断端口为“0”表示全部端口（） 21、安全移动存储介质的“5+1”模式表示：“ 5”台密码还原设备可以还原所有授权移动存储介 质的登陆密码，而其中的“1”只能还原由这台计算机自己制作的移动存储介质登陆密码（） 22、桌面终端管理系统的审计账号为audit ，利用 audit 账号不可以创建子审计账号（） 23、桌面终端管理系统扫描器高级配置中可采取“轻量级阻断”和“重量级阻断”两种方式（） 24、桌面终端管理系统为了发现机器名和MAC地址，必须在部署之前打开UDP端口 161（） 25、安装桌面终端管理系统各组件后，对Web管理平台进行如下配置：添加区域→划分该区域 IP 范围→指定区域扫描器→指定区域管理器（）