酒店管理制度与标准程序
酒店管理制度与标准程序
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P001 生效日期: 年月日核准: 制度名称:前厅部规章制度制度名称:前厅部规章制度
标准程序:
一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规;
二、严格遵守前厅部的规章制度:
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗;
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求;
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目;
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻;
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工
作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不
许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手
袋之类的私人物品进入工作场所;
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里;
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵;
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
13、严格执行前厅部制定的操作程序;
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识;
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听;
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P002 生效日期: 年月日核准: 制度名称:前厅部规章制度制度目标:有效管理前厅部
标准程序:
1、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;
2、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会
使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎
或漫不经心的样子;
3、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客
人相信你很重视这件事;
4、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人
更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己
是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的
问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益;
5、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说;
6、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;
7、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;
8、客人所有的投诉要记录在案，内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容，事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动，问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
9、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点;
10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等
情况都要记录有LOG BOOK上;
11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P003 生效日期: 年月日核准: 制度名称:总机转接电话制度
制度目标:快速、准确的转接每一个进出电话。
标准程序:
1、电话铃声响在三声之内必须接听;
2、用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助;
3、仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准确的速
度完成每一个电话的转接;
4、话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名;
5、即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多么尖刻;
6、重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各
项管理;
7、回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答;
8、谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要
使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人
接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待;
9、员工的私人电话应禁止转接;
10、当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言;
11、客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿让客人
做出不必要的重复;
12、话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P004 生效日期: 年月日核准: 制度名称:总机叫醒服务制度
制度目标:保证客人能够准时被唤醒。
标准程序:
1、散客的叫醒服务需填写“散客叫醒服务单”，团队需填写“团队叫醒服务单上注
明叫醒服务的时间、日期、房号及团号，经手人签名;
2、团队叫醒服务单要附团队占用表及团号;
3、总机的通宵班和大堂接待处要核对“团队”“散客”的叫醒时间;
4、服务结束之后总机应存档叫醒服务的单据;
5、当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知服务中心;
6、服务中心应及时派人上房敲门叫醒客人;
7、所有叫醒服务的工作由总机落实完成。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P005 生效日期: 年月日核准: 制度名称:入住登记制度制度目标:便于酒店建立客人的档案;便于酒店及公安机关对住客进行掌控。标准程序:
1、按照公安机关要求的表格填写入住的个人资料;
2、必须使用住客本人有效证件登记;
3、入住登记表上住客必须签到名;
4、住客的有效证件需按照公安机关的要求进行扫描;
5、入住登记的时间不得超过三分钟;
6、入住登记表一式三联，一联交给财务，一联交给外事科或派出所，一联总台留底，
入住登记表按照公安机关的要求必须保留三年;
7、客人资料需如实准确地输入电脑;
8、不得扣抻客人的有效证件;
9、密切注意公安机关下发给各酒店的黑名单;
10、辩认各种有效证件，防止住客使用伪造、无效的证件。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P006 生效日期: 年月日核准:
制度名称:客人拒付帐务处理制度
制度目标:保证客人与酒店的利益，防止恶意走单;
标准程序:
1、当得知客人拒付帐务的事件，大堂副理应及时赶到并听取客人的意见，调查清楚具体原
因;
2、与有关部门核对客群众基础的明细帐务单;
3、如果是酒店的问题应及时向客人道歉;
4、如果是客人的问题，大堂副理应向客人讲明酒店各项收费的规章制度;
5、如果客人拒付的金额较低，如房间的饮料、小吃等，大堂副理可视情况减免，如果金额
较高应及时请示上司;
6、整个事件应详细记录在LOG BOOK上。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P007 生效日期: 年月日核准: 制度名称:客人意外受伤、
生病的处理制度。
制度目标:保证客人的人身安全。
标准程序:
1、接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场;
2、客人如受伤严重应及时为客人联系医院;
3、调查事故发生的原因、经过、特别是酒店是否需要负相关的责任;
4、探望受伤的客人，如有必要酒店总经理应前往;
5、为客人安排送餐服务;
6、如果客人拒付医药费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任;
7、征询客人的意见是否有必要通知其家属;
8、写出客人的意外事故的报告上报总经理，本部存档留底;
9、服务人员不能私自向客人提供药品;
10、如果有必要可以为客人联系医生和医院。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P008 生效日期: 年月日核准: 制度名称:延迟退房制度。
制度目标:确保酒店客房能够正常运转。
标准程序:
1、客人要求延迟退房需大堂副理以上人员批准，接待员无权同意，而且必须
填写延
迟退房的通知单，并给总台收银;
2、客人延迟退房的要求必须视当天住房的具体情况而定，并不是一定要答应客人的
要求;
3、大堂副院长理有权批准客人延迟退房到下午三点，超过下午三点应由前厅部经理
批准，超过下午六点需由总经理批准。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P009 生效日期: 年月日核准: 制度名称:客人物品遗失的处理制度
制度目标:确保客人物品能最大程度的被找回。
标准程序:
1、接到事情发生的消息之后，大堂副理与保安部人员应立刻赶到出事现场，并对现
场进行保护;
2、仔细听取客人陈述认真记录整个事件发生的经过;
3、客人的物品，如果是在酒店范围之外跌的，保安部应征得客人同意后，协助前往
公安机关报案;
4、如果是在酒店范围内跌的，大堂副理应联系前厅及客房部查询是否客人物品已被
拾获;
5、如果客人确信物品是在房间被盗，大堂副理和保安部人员赶到现场并对事情进行
具体调查;
6、如果客人跌的是贵重物品，客人要求上报公安机关，大堂副理应答应客人要求并
协助客人报案;
7、写出详细的报告并存档以便日后查询。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P010 生效日期: 年月日核准: 制度名称:向客人索赔制度制度目标:不断改进和提高酒店的服务质量，保障酒店的利益。
标准程序:
1、接到有关部门向客人索赔的通知后，大堂副理应及时赶到事发现场;
2、如果客人损坏的物品是一些低值易耗品，大堂副理有权决定是否要客人赔偿。如
果客人损坏的是酒店设施设备，大堂副理应向客人讲明酒店的规章制度并向管理
人提供物品赔偿价目表进行索赔;
3、如果是客人恶意损坏物品，应按照全价赔偿，如果客人是无意之间损坏则视情节
而定;
4、如果客人拒付，大堂副理应上报上司并协同保安部共同处理;
5、赔偿单一式三联，赔偿金额应交给总台收银;
6、无论赔偿的结果如何，大堂副理要让物品损坏的部门知道其情况;
7、整个事情的经过应详细记录在 LOG BOOK上。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P011 生效日期: 年月日核准: 制度名称:SHOW ROOM 的制度
制度目标:让客人更好的熟悉酒店设施设备，对酒店有一个初步的认识。标准程序:
1、热情礼貌地与客人打招呼;
2、带领客人参观客房、餐厅、会议室等其他设施，并同客人详细介绍各营业志气的
特点;
3、向客人介绍酒店内部装修的特点、各志气的营业时间以及酒店的各项推广活动;
4、回答客人提出的各种问题，与销售部及时联系以便进一步跟进客户;
5、 SHOW ROOM的房间一般来说都是最后出售的房间。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P013
生效日期: 年月日核准:
制度名称:VIP入住、退房、接待制度
制度目标:接待好VIP，确保VIP顺利离店。
标准程序:
1、给予VIP提前登记，接待员根据现有的客史资料填写VIP的登记卡;
2、安排好VIP的房间并对其进行控制;
3、查看是否有VIP的信件、包裹、传真、留言等;
4、准备好有关的物品(水果篮、鲜花等)以单据形式发给有关部门;
5、准备好VIP的房间钥匙;
6、把VIP的名字登记在VIP EXPECT ARRIVAL REPORT上，发送给相关部门的负
责人;
7、把VIP的信件、传真、留言、欢迎卡和钥匙一同装入信封，在信封上注明被称作
姓名及房号;
8、在被称作到达前配合客房部对VIP入住房间检查一遍，是否一切设施都能正常运
作，查看VIP赠品是否已送到房间;
9、安排行李生在大门口随时准备迎接客人;
10、前厅部经理与酒店其他管理人员应在大厅迎接客人;
11、前厅部经理提前仔细检查准备好的信封，接待处通知客房部准备好欢迎茶; 12、前厅部经理亲自指引VIP到房间;
13、请VIP在入住登记卡上签名;
14、把钥匙和信封一同交给VIP，并付上名牌以便客人有困难时提供帮助;
15、通知各部负责人VIP已入住其房号;
16、大堂副理应经常联系客人，了解客人对酒店是否有意见，对VIP的意见要及
时上报以便管理层参考;
17、 VIP退房时要提前安排行李生在客人的门外等候准备出行李; 18、为VIP落实确认有关的交通工具;、
19、前厅部经理及酒店高层管理人员应在大堂恭候客人;
20、提醒总台收银准备好VIP的帐单;
21、主动征询客人对酒店的意见，并请客人再次光临;
22、 VIP退房之后前厅部应通知相关的营业部门。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P014
生效日期: 年月日核准:
制度名称:客人意外受伤、生病的处理制度。
制度目标:保证客人的人身安全。
标准程序:
1、接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场;
2、客人如受伤严重应及时为客人联系医院;
3、调查事故发生的原因、经过、特别是酒店是否需要负相关的责任;
4、探望受伤的客人，如有必要酒店总经理应前往;
5、为客人安排送餐服务;
6、如果客人拒付医药费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任;
7、征询客人的意见是否有必要通知其家属;
8、写出客人意外事故的报告上报总经理，本部存档留底;
9、服务人员不能私自向客人提供药品;
10、有必要可以为客人联系医生和医院。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P015 生效日期: 年月日核准: 制度名称: 处理客人投诉的
制度
制度目标: 不断改进和提高酒店的服务水准，保障酒店的利益。
标准程序:
1、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心;
2、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，途不要打断客人，
这们会使
客人更愤怒让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎
或漫
不经心的样子;
3、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客
人相信你很重视这件事;
4、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人
更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己
是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的
问题，要把自己置身于客人的处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益; 5、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性问题，这样客人就有机会去诉说; 6、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉;
7、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉;
8、客人所有的投诉要记录在案，内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容，事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动，问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
9、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点;
10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等
情况都要记录有LOG BOOK上;
11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P016 生效日期: 年月日核准: 制度名称:客人醉酒处理制度
制度目标:防止客人发生意外，保护酒店物品不被客人损坏，保护其他客人的利益。
标准程序:
1、观察客人是否真醉酒;
2、如果客人真的醉酒，提醒有关营业部门不能再向客人提供任何酒精饮料;
3、如果是住店被称作醉酒，大堂副理和保安部人员送客人回房，并安排楼层服务中
对客人进行必要的照顾;
4、如果是外面的客人，大堂副理和保安人员应把客人平安送出酒店;
5、密切注意那些醉酒客人，不能留下他们一个人在房间或公共场所;
6、如果客人在酒店内呕吐，大堂副理应及时通知有关人员进行清理;
7、整个事件要记录在 LOG BOOK上。
管理制度与标准程序 MANAGEMENT SYSTEM # PROCEDURE
编号:,/F?O/M—P017 生效日期: 年月日核准: 制度名称: 客人生日的处理制度
制度目标: 联系沟通客人与酒店之间的感情
标准程序:
1、大堂副理每天要检查住客生日报表，当发现有客人过生日时应上报前厅部经理;
2、按照酒店规定向客人赠送一个礼品果篮，并附上有总经理签名的生日卡;
3、前厅部经理应亲自到客人房间向客人表示祝贺并送上礼品;
4、做好交班记录。