顾客体验登记表

客户信息登记表一、客户来访信息姓名：客户编号：F: Y：首次来访：汽车品牌：型号：车牌号：自行驾车：专职司机：备注：（客户后续来访车辆）选择饮品：1、 2、 3、 4、服装：１、□正装品牌：□休闲服品牌：手表：鞋包：二、背景信息 1、基本情况：姓名：身份证号码：家庭结构：居住区域：工作区域： 2、职业情况： □企业家□企业高管□政府机关□教育、医疗卫生 □金融 3、拥有物业情况：外地（城市）：1、 2、 3、本地（物业名称） 1、 2、 3、 4、 4、目前居住情况： 5、目前居住物业管理公司：物管费：对物业的满意度：对物业不满意方面：三、购房信息 1、购买物业的类型高端公寓排屋别墅 2、购买物业的理想区域主城区高端公寓城西板块高端公寓钱江新城高端公寓之江板块高端公寓 3、购买物业的理想面积： m2 4、购买物业的最基本房型需求：两室两厅三室两厅两卫四室两厅三卫其他：

５、购房时机：６、购买物业服务需求：７、通过哪些渠道了解购房信息：报纸电视广播房产杂志亲友８、常听的广播：□FM91.8 □FM93 □FM96.8 □FM105.4 □FM107 □其他四、客户产品趋向信息１、希望购房时间：□尽快□明年年初其他：２２、意向的楼幢：１号楼２号楼３号楼４号楼５号楼３、需求的房型：ＡＢＣＤＥ４、对会所设施有何要求（可多选） □健身房□泳池□SPA美容馆□咖啡茶座□棋牌室□影音厅□红酒吧□雪茄室□书吧□其他５、对高端物业精装修的认可度：６、希望购买物业的装修风格：７、最看重哪部分的装修？□厨房□卫浴□客厅/餐厅□卧室□电器（空调冰箱等）□收纳系统（储物间衣帽间镜箱等）□其他８、如果望江府举办客户活动，希望是何种类型的？ □名家论坛□私家酒会□音乐/歌舞会□金融理财□其他９、您期望物业提供哪些附加服务：五、个人关注的其他事宜：１、曾经关注的豪宅项目中（浙江范围为主），有哪些比较满意？为什么？２、杭州高端项目精装修最认可的项目：３、精装修物业交付，最担心的问题是什么？４、对大家品牌的了解？对融创开发精装修物业的信任度？对样板房的认可度？５、是否有主动要求通报项目最新信息的要求？□无□有６、希望信息传递的渠道是：１、短信２、电话３、邮件４、邮递７、如有本项目信息沟通，最不愿意被打扰的时间段：８、日常兴趣爱好：

顾客投诉及意见反馈处理办法 1 目的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。 2 适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。 3 职责与权限 3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息 3.3营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。 3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。 3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。 4 工作内容 4.1 工作流程 4.2 投诉电话设立公司营销部设立顾客投诉电话，在产品外包装上统一印刷投诉电话。

4.3 投诉内容 A商品质量投诉 B销售服务质量投诉 C售后服务质量投诉 4.4 投诉的处理 4.4.1 顾客投诉的接收 A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 顾客本人直接投诉 c 相关部门转来的顾客投诉 B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）： a 礼貌地道歉 b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等 c 确认并记录顾客投诉的具体事项。 4.4.2 顾客投诉的处理办法 A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。 B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成顾客更大的不满，责任人需对造成的一切额外损失责任。 C 天津地区投诉处理人视情节轻重组织相关部门前往解决 D 发生在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售行政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。 E 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单” （QR-7.2.3-02）传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。