房管局行政服务中心窗口工作人员服务规范正式版

Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements.

房管局行政服务中心窗口工作人员服务规范正式版

房管局行政服务中心窗口工作人员服

务规范正式版

下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。

房管局行政服务中心窗口工作人员服务规范

为进一步规范我局行政服务中心窗口工作人员的服务行为，提高行政效率和服务质量，结合中心及我局实际，制定本规范。

一、文明服务规范

1、按规定着装，统一佩戴胸卡上岗。窗口工作人员着装必须庄重、整洁，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站坐的姿势要端正，工作期间不准在服务台内、外穿拖鞋。

2、接待服务对象时应主动起立。要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。不得使用伤害感情，激化矛盾的语言。

3、答复服务对象咨询时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、刁难、训斥和歧视。

4、服务对象出现误解，出言不逊时，要耐心做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵、争辩，应及时向窗口负责人汇报，妥善解决;遇重大问题要及时向行政服务中心和局领导报告。

二、工作纪律规范

5、工作人员必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作时间做到：不怠

慢、顶撞服务对象;不擅离职守;不从事与工作无关的事情;不在大厅吸烟;不乱扔杂物。

6、严格遵守中心考勤制度，按时上、下班，不脱岗、不串岗。

7、严格执行请销假制度。因公、因事、因病需请假的，应按照管理权限事先向上级领导报告，经批准后方可离岗休假。非特殊情况不得打电话或委托他人办理请假手续。

工作人员要按照规定的时间要求，准时回到工作岗位，并向窗口负责人销假;若因特殊情况，不能准时回到岗位，要通过电话或其他方式说明情况，办理续假手续。

工作人员外出期间，要保持通讯畅通，保证随打随接。

8、勤政廉政，秉公办事。严禁工作日中午饮酒。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损害窗口信誉和政府形象。

三、业务办理规范

9、纳入中心办理的行政审批服务事项应全部在中心窗口受理，按项目规定的工作流程办结后，由项目申请人在中心窗口领取审批结果。

10、对各类办件应一次性告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个工作窗口办理。

11、主动向服务对象提供申报资料的

范本与式样;书写的批文、单据等应表述完整、字迹清楚、准确无误。

12、严格执行AB角岗位制度，不缺岗、空岗。窗口工作人员要做到业务熟悉，操作熟练，解答准确，一次告知，录入及时。防止解惑不对，释疑不准，回答不全，操作出错。

13、即办件，要当场或当天办结;承诺件，要在承诺时限内办结;联办件，要及时提报有关材料;补办件，要出具《补办件通知书》，一次性告知全部要件;退回件，要出具《不予受理通知书》。

14、向社会各界公布举报电话，定期公示审批情况，主动接受社会监督，防止行政审批不作为、慢作为、乱作为。

四、工作环境规范

15、工作窗口应备有与工作相关的政策法规、规范性文件、许可示范文本等，以利于做好宣传与解答。置放足够的各类《办件告知单》以备办事人员查询。

16、工作窗口应置有告示牌，遇有特殊情况不能正常办理业务时，应及时发出告示。

17、保持服务场所和办公环境的整洁，办公用品、资料摆放整齐有序。

18、非工作人员不得进入办公区。

每天下班后，要即时关闭区域内所有用电设施开关，确保不留安全隐患。

篇2：高档写字楼物业保安服务规范

高档写字楼物业保安服务规范

一上岗时着装整洁(穿保安制服，戴正帽子，配戴胸卡，穿黑皮鞋)，仪容整洁(面部清洁，勤剃须，理短发，剪指甲)，始终保持良好的精神状态。

二按规定时间参加训练。

三提前10分钟到达岗位，接岗时

1 认真检查岗位是否清洁卫生;

2 认真检查保安装备(电话、大厦日志等物品)是否齐全，性能良好;

3 认真检查水泵控制箱、电梯控制箱、打卡机、电话、桌椅、灯泡、水牌、三部电梯、大门、地面等大厦设施是否完好无损及正常运转;

4 认真检查保安必备文件是否齐全(包括：业户名册、内部电话联络表、业户装

修时间统计表、业户投诉表、通告、通知等文件);如以上检查项目中有损坏或丢失之处，认真核对是否记录在大厦日志上(记录内容包括：损坏或丢失物品的名称、时间、程度、发现人、是否向主任报告等项)，若无记录，请前一班的大堂保安员记录清楚，并双方签字后再接岗，否则立即向本班班长报告，由班长处理。

四本岗基本工作内容及要求如下：

1 维持大堂秩序：

A 在早8:20—9:00请清洁工暂停清洁工作。

B 业户搬家时，问请其公司名称和地址，立即向班长和主任汇报，并维持大堂秩序，不使其家具过多地堆放在大堂，阻

塞电梯间和大堂的通道，妨碍其他人通过，请搬运工使用货梯运送，并且注意电梯的安全，如有需要劝喻或协助搬运工于电梯通道上铺上纸板或布块，以免搬运时损毁、弄污地面。

C 疏导电梯间乘客。

D 制止乱堆乱放行为，(尤其是装修材料)

E 严禁衣冠不整者，施工人员乘作客梯。

F 装修材料的运送时要使用货梯。

2 保持岗位清洁，不准吸烟、随地小便、吃东西、乱扔垃圾、随地吐痰，准备毛巾做力所能及的卫生工作。

3 对进入大厦的装修人员进行登记和

询问其所属公司，检查临时工作证，与业户装修时间统计表比较，如非办公时间内，严格执行登记手续，严禁推销员进入大厦。对进入大厦的其他人员进行登记和询问(特别是其前往的单位)，请其出示身份证等有效证件，否则，拒绝其进入大厦。

4 对进入大厦的施工用具和材料予以注意，询问其施工单位和装修公司的名称，对危险品(汽油稀料油漆等)要特别注意，详细记录在大厦日志上，提醒巡楼保安员特别注意，上报班长。对进入大厦的危险物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火枪等管制物品)应阻止其进入大厦，上报班长，如有必要报警。

5 提高警惕性，特别注意楼梯、走廊、电表房、水表房及其他隐蔽地方，确保无任何可疑人物藏匿大厦内伺机作案，并留意公众地方、门边、消防栓内、阴暗角落是否藏备有作案工具。

6 巡逻时，闻到异味、听到可疑声响，看到可疑物品，要在确保自身安全的情况下，立即查明情况，剧毒或怀疑是爆炸物要立即作出必要的处理及第一时间通知班长、主任，请求援助。

7 对带出厦的物品(现阶段主要是装修材料、工具等)要检查，并核对物品放行登记单是否与所携带的物品相符。

8 对可能造成人员伤害、损伤大厦公共设施和设备、及威协大厦安全的行为加

以警告并制止。

9 劝阻衣冠不整者、乞丐、小贩等有损大厦形象之人士进入大厦。

10 劝阻吵架、斗欧、行凶、酒后闹事等行为，或请当事人离开大厦，如有必要可报警。

11 注意大厦公共设施、设备(门、电梯、灯泡、水牌、桌椅等)是否完好无损及正常运行，防止不适当使用。如有损坏或丢失及时记录在大厦日志上(记录格式见第3条)

12 将领导交给的任务及时完成并记录在大厦日志上。

13 对待业户投诉要有礼貌，持欢迎态度，认真记录，不要轻易许诺。及时上报

正副班长。

14 谈吐文雅，对询问者要有礼貌，如有必要给予帮助。

15 不可大声说话或呼叫，互相打逗、推搡。

16 不得滥用职权，殴打和侮辱他人。

17 不得擅自离岗，不可避免需离岗时，及时通知班长。

18 协助保安监控室工作。

19 协助工程部、清洁部及施工单位的工作及监管。

当电梯出现故障停运或检修时，督促工程部放置“禁止入内”的提示牌。

当大堂打蜡或刨光时，督促清洁工放置“小心地滑”等相应的提示牌。并且预

留一部分走道供人员通行。

20 晚20:00以后,锁闭部分客梯。

次日早7:00请工程部专业人员开启昨晚锁闭的客梯。

21 对业户遗失的物品要保管好，做好记录。

22 在任何时间内，应保持大厦安全、清洁、整齐及通道畅通。

五遵守纪律(保安员纪律及违纪惩罚制度)，服从命令。

六遇紧急情况(如漏水、漏电、火灾等)要保持头脑冷静，先做应急处理，及时上报，维持秩序，尽量避免人员伤害，减少大厦损失，(附：紧急事件处理方法、紧急救护方法)

七对进入大厦的危险品及重大火灾隐患应予以高度重视，及时加以制止，并上报主任。

八下岗前对本岗位作全面清洁，检查有否遗漏事项未记录在大厦日志上，将未完成工作的详细情况及需要下一班大堂保安员特别注意的事项记录在大厦日志上。检查保安设备(如对讲机、电筒、警棍等)是否完好无损，性能良好，交回班长。

九在A大堂交岗，一定要等接岗队员到岗之后，交待清楚有关事宜，签字方能离岗。

十下班后打卡，到地下值班室更衣，不可在任何岗位逗留。

篇3：写字楼总台服务规范

写字楼总台服务规范

总台工作是写字楼服务水准的代表，必须以微笑服务、礼貌热情为宗旨。因此，建立服务工作的规范相当重要。总台服务规范一般包括语言规范和行为规范。语言规范就是要求工作人员语言甜美、礼貌认真;行为规范则要求服务人员微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。

(1)电话问询服务规范

1)电话铃响，服务员拿起电话："您好，这里是**大厦!"

2)对方要求提供**商社电话号码;

3)服务员："**商社的电话号码是……"并重复几遍，直至对方记下;

4)当对方记下号码，无其他问题时，

服务员说声"再见!"后轻轻放下电话。

(2)来宾问询服务规范

1)当来宾向总台走来，服务员应主动面向来宾："先生(小姐)您好!"如是外宾应用英语;

2)如来宾问**商社，服务员既答："您是想打电话还是想上门联系?"

3)如来宾回答要上门联系工作，服务员即报出该商社室号"**商社在*层*号，请您从这边坐电梯到*层"，并用手指示方向，引导来宾;

4)来宾走向电梯时，服务员："先生(小姐)再见!"

(3)客人疏导服务规范一

情况：客梯发生临时故障，需疏导客

人乘工作梯。

1)当发现并确认客梯故障时，首先应立即将情况向总台领导和工程部报告;

2)向来宾致歉："先生(小姐)对不起，电梯临时故障，请改乘工作电梯，工作位置在……";

3)必要时应带客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意："这里是工作用电梯，对不起!谢谢!"

(4)客人疏导服务规范二

情况：客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。

1)发现情况后应有礼貌地劝阻："先生(小姐)，对不起，请您改乘工作梯好吗?"

2)有的客人可能会不听劝告，或回

答："就这一次"，服务员应耐心解释："电梯人多，饭菜容易碰在别人身上"，"这是客梯，大楼有专门运货的电梯"，"希望大家能多多协助";

3)必要时应帮助客人提拿货物并引导至工作用梯位置;

4)遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来协助;

5)当客人按劝阻要求离开客梯时，服务员应致意："谢谢配合!"

以上服务对象如果是外宾，服务员应使用外语工作。

在客人疏导中应注意两点：

一是劝阻事项要恰当，不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携