服务等待与排队管理
服务等待与排队管理
数管072 白璐李淼
排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。
如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。
服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。
例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。
排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。
多队列可以使顾客自由选择其中的一条队伍，中途看到其他队等待时间变短可以转队。但对等待时间的估计容易产生焦虑和竞争，导致紧张心理。
叫号方式是顾客到达时领取一个号码，表明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。顾客在等待期间可以合理安排时间，但是顾客必须警醒地去听，是否叫到他们。现在有银行采用短信叫号系统，顾客在排队取号时输入手机号码，系统可以提前若干时间或号码，用短信形式提醒顾客回到网点。
单队式是用栏杆、柱子将到达的顾客排成蜿蜒的队伍，一旦某个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种队伍可以保证顾客先来先服务，没有排错队的担心。
预约可以保证顾客到来时获得及时服务，并且错开高峰期，它将大大减少顾客等待时间，保证服务质量，但是预约也并非保险。不可预知的事件会插进来，或者前一个预约花费的时间比预计的要长。不过，为拖延做出简单的解释道歉，会重新树立起良好的声誉。
高峰期的旺盛需求影响着排队管理，将高峰期需求转移到非高峰期，可以避免设备人员闲置，又能缓解高峰期顾客等待，避免顾客流失。利用价格杠杆，高峰期高价低峰期地价的差别定价策略；在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。
如银行的高峰期有以下规律：每日的9点到11点刚开门，急着办理业务的人多；13点
到14点，上班族趁午休去办理业务；16点到17点赶在银行关门前办理业务；每月的10号，很多单位发工资日，市民需要存取款；月初月末很多代缴业务结算，市民需要存钱。银行如果在显著位置公布高峰期，合理引导顾客避开高峰期，就可以大大缓解排队问题。
根据需求的基础和顾客的优先级，将不同的顾客分成不同部分，允许部分顾客不按照先来先服务的原则。如按顾客重要性，火车站设有学生、人大政协、军人售票窗口并可以提前上车；按工作紧急程度，医院对危急病人专设绿色通道；按服务交易时间，超市会有快速通道专供少量货物购物者；按支付溢价，额外支付的顾客经常获得优先权，中国银行上海分行曾推出业务办理加急服务，只要出50元加急费就可以在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，缩短等候时间。
学者Maister（1985）认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要。Metters（2004）认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。因此应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。
空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长。在顾客没有获得服务时，他们容易厌倦，比他们有事可做时更加注意时间。为等待的顾客提供一些活动来填充时间，比如读物、广告、有趣的片子、供小孩玩耍的玩具、咖啡小点心等。安装镜子也是常用的方法，人们可以对镜子看看自己服饰是否合适，还可以偷偷观察其他正在等候的人。
过程前的等待比过程中的等待更长。可以采用一些与服务相关的转移注意力的方法来填充时间，比如把菜单递给等待的顾客，把病历递给正在等待的病人，这些方法传达服务已经开始的信息。一旦开始接受服务，顾客的焦虑会大大降低。
不确定的等待时间比确定的时间更长。不确定的未知的等待让等待更加漫长，顾客会感到自己的等待时间失去了控制。因此告诉顾客还要等待的时间，会减少顾客的焦虑。公路上的指示牌也发挥着同样的作用。当实际等待时间比告知要短时，顾客会感到满意。
建立公平的排队规则，如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑会因为不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄对象。所以在运用最高优先权法则时，对于VIP顾客的优先服务，应尽量避开普通顾客。
单独等待的时间比群体等待的时间感觉更长。在团体中等待，由于团体内成员可以分散注意力，因此可以忍耐等待更长时间。适当的关心独立等待个体，可以减少其因为孤单而产生的焦虑。
服务越有价值，顾客期望等待的时间越长。在超市购买大量货物的顾客比只买少量货物的顾客愿意等待更长时间。
排队现象是较为普遍的，不可能完全消失。服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。
服务等待心理有十个原则
1. 无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；
2. 过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；
3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长；
4. 不确定的等待比已知的、有限的等待感觉时间更长；
5. 没有说明理由的等待比说明理由的等待感觉时间更长；
6. 不公平的等待比平等的等待感觉时间要长；
7. 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；
8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；
9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；
10. 不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长。
医院排队系统的好处
⑴提升医院的形象
实施医院排队系统，体现医院处处为医生工作环境和病人的就诊环境着想，体现医院窗口服务的先进性，科学性。这无论对医院自身的形象还是病人对医院窗口服务的满意度而言，都具有极大的意义。目前各行各业管理的信息化程度的提高，也使得医院在管理方式上逐渐向新的、先进的、科学的方式转化，医院排队系统的实施正是顺应当前的大环境应运而生。
⑵提高服务质量
当前由于病人众多，在病人就诊过程中，病人需要在就诊室前排队等候医生的就诊信号，这一方面影响了医生的工作，另一方面也使得病人处于不停的等待状态，实施青汉排队管理系统后，病人只要拿到号单既挂号单，就无须在诊室前焦虑地张望等候，病人可以安静地坐在医院的候诊厅中等待呼叫，后根据语音和显示的提示前去就诊。既体现了院方爱护病人的人性化表现，也提高了医院服务的质量。
⑶减少患者的等待时间
实施了医院排队管理系统后，方便了病人。由于大部分的中间人工环节采用计算机和硬件控制，极大提高了处理效率，缩短了病人的等待时间，对医院而言也实现了经济效益和社会效益的双丰收。
⑷杜绝诊室的纷乱现象
在过去，一旦到就诊高峰期，病人为了早一点看上病，病人或病人的家属不停在就诊室和候诊区之间走来走去，这样本来就纷乱的医院环境就变得更加杂乱，不仅影响了医生的诊病工作，也给医院的导诊护士增加了大量的工作，给医护和病人都造成了不必要的麻烦，使用医院排队管理系统后，病人及其家属只需坐在那里等待声音和显示屏的叫号提示，无须不停的探望，给医院形成了一个宁静祥和的就诊氛围，也能给医生创造了一个良好的工作环境。
⑸为医院有关决策提供依据
医院排队系统提供了实时监控和综合统计的功能，可以随时查看医生的就诊工作情况，以及每位医生的实际工作时间，为医院领导制定相关决策提供科学的依据。
⑹增加对医生的考核依据
本系统综合统计报表打印了每位医生的就诊病人的个数，就诊成功的个数，总的就诊时间，平均每个病人的就诊时间，这也是考核医生成绩的一个重要依据，为医院的管理提供部分数据。
行政服务中心排队管理系统设计方案
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1.前言1 2.系统概况2 2.1概况说明2 3.系统简介5 4.系统功能6 4.1概述6 4.2解决方案8 4.3功能实现9 5.产品介绍9 5.1概况9 5.2硬件产品介绍12 1.前言 随着市场经济的发展，客户在市场交易中的地位越来越重要，所以现在的很多服务性的企业多提出了各种尊重客户、维护客户利益的制度与行为准则，“客户就是上帝”是现在的很多的企业对员工提出的要求。针对现在的市场情况，要想真正赢得客户，就必须站在客户的角度来考虑问题。 行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。而其中如出现"加塞"、"插队"现象，情况还将更加糟糕。
个人化的服务已成趋势，储户呼吁尊重个人隐私，所以，近些年来"一米线"的服务已满足不了人类的需求。站立等候已经过时，舒适的环境已成竞争的重要手段。传统柜台服务存在不安全隐患，偷盗密码已经不再是个别案例。多窗口类别的服务往往让人无所适从，储户盼望只排一个队，只接受"一对一"的服务。 很明显，营业窗口是形成服务性单位的公众形象的重要因素。公益性单位竞争日益激烈，如何解决长久以来的枯燥的排队问题，创造一个轻松的个性化的窗口环境，就显得日益重要。 2.系统概况 2.1概况说明 智能排队管理系统是为改善办事大厅和管理所存在的一些混乱、无序等弊端而开发的，系统能很好地解决顾客在服务中所遇到的各种排队、拥挤和混乱等现象，为顾客办事及员工操作带来莫大的方便和愉悦，做到人人平等，合理公正，秩序井然。同时也能对客户情况及员工的工作状况做出各种统计，为管理层进一步决策提供依据。 系统目标 1、设备不兼容，管理不方便 一楼行政大厅排队系统是由现有使用单位搬迁过来，与原有二、三楼的排队系统不同，无法 进行考核，LED屏无法与二、三楼兼容。因此无法
实验单服务台单队列排队系统仿真
实验2排队系统仿真 一、学习目的 1．了解仿真的特点 2．学习如何建构模型 3．熟悉eM-Plant基本的对象和操作 4．掌握排队系统的特点与仿真的实现方法 二、问题描述 该银行服务窗口为每个到达的顾客服务的时间是随机的，表2.4是顾客服务时间纪录的统计结果 表2.4 每个顾客服务时间的概率分布 服务时间（min）概率密度累计概率 1 0.1 0.1 2 0.2 0.3 3 0.3 0.6 4 0.2 5 0.85 5 0.1 0.95 6 0.05 1.0 对于上述这样一个单服务待排队系统，仿真分析30天，分析该系统中顾客的到
达、等待和被服务情况，以及银行工作人员的服务和空闲情况。 三、系统建模 3.1 仿真目标 通过对银行排队系统的仿真，研究银行系统的服务水平和改善银行服务水平的方法，为银行提高顾客满意度，优化顾客服务流程服务。 3.2．系统建模 3.2.1 系统调研 1. 系统结构: 银行服务大厅的布局, 涉及的服务设备 2. 系统的工艺参数: 到达-取号-等待-服务-离开 3. 系统的动态参数: 顾客的到达时间间隔, 工作人员的服务时间 4. 逻辑参数: 排队规则, 先到先服务 5. 系统的状态参数: 排队队列是否为空, 如果不为空队长是多少, 服务台是否为空 6. 系统的输入输出变量:输入变量确定其分布和特征值,顾客的到达时间间隔的概率分布表和每个顾客被服务时间的概率分布. 输出变量根据仿真目标设定. 包括队列的平均队长、最大队长、仿真结束时队长、总服务人员、每个顾客的平均服务时间、顾客平均排队等待服务时间、业务员利用率等。 3.2.2系统假设 1．取号机前无排队，取号时间为0 2．顾客排队符合先进先出的排队规则 3．一个服务台一次只能对一个顾客服务 4．所有顾客只有一种单一服务 5．仿真时间为1个工作日（8小时） 6．等候区的长度为无限长 3.2.3系统建模 系统模型： 3.2.4 仿真模型 1．实体：银行系统中的实体是人（主动体）
泊松过程及其在排队论中的应用
泊松过程及其在排队论中的应用 摘要：叙述了泊松过程的基本定义和概念，并列举了泊松过程的其他等价定义和证明并分析了泊松过程在排队论中的应用，讨论了完成服务和正在接受服务的顾客的联合分布。 关键词：泊松过程；齐次泊松过程；排队论 1. 前言 泊松分布是概率论中最重要的分布之一，在历史上泊松分布是由法国数学家泊松引人的。近数十年来，泊松分布日益显现了其重要性而将泊松随机变量的概念加以推广就得到了泊松过程的概念。泊松过程是被研究得最早和最简单的一类点过程，他在点过程的理论和应用中占有重要的地位。泊松过程在现实生活的许多应用中是一个相当适合的模型，它在物理学、天文学、生物学、医学、通讯技术、交通运输和管理科学等领域都有成功运用的例子。 2. 泊松过程的概念 定义3.2 ：设计数过程{ X(t)，t ≥ 0}满足下列条件： (1) X(0) = 0; (2) X(t)是独立增量过程; (3) 在任一长度为t 的区间中，事件A 发生的次数服从参数0t >λ的泊松分布，即对任意是s, t ≥ 0，有 ! )(})()({n t e n s X s t X P n t λλ-==-+， ,1,0=n 则称计数过程{ X(t)，t ≥ 0}为具有参数0>λ的泊松过程。 注意，从条件(3)知泊松过程是平稳增量过程且t t X E λ=)]([，由于， t t X E )]([= λ表示单位时间内事件A 发生的平均个数，故称λ为此过程的速率或强度。 从定义3.2中，我们看到，为了判断一个计数过程是泊松过程，必须证明它满足条件(1)、(2)及(3)。条件(1)只是说明事件A 的计数是从t = 0时开始的。条件(2)通常可从我们对过程了解的情况去验证。然而条件(3)的检验是非常困难的。为此，我们给出泊松过程的另一个定义。 定义3.3 ：设计数过程{ X(t)，t ≥ 0}满足下列条件： (1) X(0) = 0; (2) X(t)是独立平稳增量过程; (3) X(t)满足下列两式： o(h). 2} X(t)-h)P{X(t o(h),h 1} X(t)-h)P{X(t =≥++==+λ
排队论及其在通信领域中的应用
排队论及其在通信领域中的应用 信息与通信工程学院 2班 姓名：李红豆 学号：10210367 班内序号：26 指导老师：史悦 一、摘要 排队论是为了系统的性态、系统的优化和统计推断，根据资料的合理建立模型，其目的是正确设计和有效运行各个服务系统，使之发挥最佳效益。排队是一种司空见惯的现象，因此排队论可以用来解决许多现实问题。利用排队论的知识可以来解决通信服务中的排队论问题。应用排队论一方面可以有效地解决通信服务系统中信道资源的分配问题；另一方面通过系统优化，找出用户和服务系统两者之间的平衡点，既减少排队等待时间，又不浪费信号资源，从而达到最优设计的完成。 二、关键字 排队论、最简单流、排队系统、通信 三、引言 排队论又称随机服务系统, 主要解决与随机到来、排队服务现象有关的应用问题。是研究系统由于随机因素的干扰而出现排队(或拥塞) 现象的规律的一门学科, 排队论的创始人Erlang 是为了解决电话交换机容量的设计问题而提出排队论。它适用于一切服务系统,包括通信系统、计算机系统等。可以说, 凡是出现拥塞现象的系统, 都属于随机服务系统。随着电子计算机的不断发展和更新, 通信网的建立和完善, 信息科学及控制理论的蓬勃发展均涉及到最优设计与最佳服务问题, 从而使排队论理论与应用得到发展。 四、正文 1、排队论概述： 1.1基本概念及有关概率模型简述： 排队论是一个独立的数学分支有时也把它归到运筹学中。排队论是专门研究由于随机因素的影响而产生的拥挤现象(排队、等待)的科学也称为随机服务系统理论或拥塞理论。它专于研究各种排队系统概率规律性的基础上解决有关排队系统的最优设计和最优控制问题。 排队论起源于20世纪初。当时美国贝尔Bell电话公司发明了自动电话以后如何合理配臵电话线路的数量以尽可能地减少用户重复呼叫次数问题出现了。 1909年丹麦工程师爱尔兰发表了具有重要历史地位的论文“概率论和电话交换”从而求解了上述问题。 1917年又提出了有关通信业务的拥塞理论用统计平衡概念分析了通信业务量问题形成了概率论的一个新分支。后经C.Palm等人的发展由近代概率论观点出发进行研究奠定了话务量理论的数学基础。
关于排队问题的数学模型研究
哈尔滨师范大学 学年论文 题目关于排队问题的数学模型研究学生朱彩琳 指导教师穆强 年级 2008级 专业数学与应用数学 系别数学系 学院数学科学学院 哈尔滨师范大学 2011年6月
论文提要 本文通过对排队问题进行数学建模，并运用概率论的相关知识进行解答，得到了以下一系列不同类型排队模型的结论。
关于排队问题的数学模型 朱彩琳 摘要：本文通过对排队问题进行数学建模，并运用概率论的相关知识进行解答， 得到了以下一系列不同类型排队模型的结论。 关键词：排队数学模型最优方案 一、排队系统的组成 （一）输入过程：1.顾客总体可以有限或无限（如流入水库的水）。 2.顾客到达系统的方式可以逐个或成批。 3.顾客相继到来时间间隔可分为确定型（比如定期航班，定期的课程表等）和随机性（比如看病的病人，候车的旅客，进港口的船舶）。 4.顾客到达系统可以是独立的或相关的，输入过程可以是平稳、马氏、齐次等。 （二）排队过程：1.排队规则可分为三种制式 损失制―顾客到达系统时，如果系统中所有服务窗均被占用，则到达的顾客随即离去，比如打电话时遇到占线，用户即搁置重打或离去另找地方或过些时候再打。 等待制―顾客到达系统时，虽然发现服务窗均忙着，但系统设有场地供顾客排队等候之用，于是到达系统之顾客按先后顺序进行排队等候服务。通常的服务规则有先到先服务，后到先服务（比如仓库中同种物品堆垒后的出库过程），随机服务，优先 服务（比如邮政中的快件与特快转递业务，重危病人的急诊，交通中让救火（护）车、警车及迎宾车队优先通过）等。 混合制―它是损失制与等待制混合组成的排队系统，此系统仅允许有限个顾客等候排队，其余顾客只好离去；或者顾客中有的见到排队队伍长而不愿费时等候，当队伍短时愿排队等候服务；也有排队等候的顾客当等候时间超过某个时间就离队而去均属这种系统。 2.排队队列可具体或抽象，系统容量可以有限或无限。 3.排队队列可以单列或多列。 （三）服务窗 1.系统可以无窗口、一个窗口或多个窗口为顾客进行服务。 2.在多个服务窗情形，顾客排队可以平行多队排列，串列或并串同时存在的混合排队。 3.一个服务窗可以为单个顾客或成批顾客进行服务。 4.各窗口的服务时间可为确定型（如交通路口红绿灯亮的时间，各单位固定的上下班时间）或随机型。服务时间往往假定是平稳的。 （四）排队系统的目标参量 1.绝对通过能力 ，它为单位时间内被服务完顾客的均值。
随机过程分析
随机过程分析 摘要随着科学的发展，数学在我们日常的通信体系中有着越来越重的地位，因为在科学研究中，只有借助于数学才能精确地描述一个现象的不同量之间的关系,从最简单的加减乘除，到复杂的建模思想等等。其中，随机过程作为数学的一个重要分支，更是在整个通信过程中发挥着不可小觑的作用。如何全面的对随机信号进行系统和理论的分析是现在通信的关键，也是今后通信业能否取得巨大进步的关键。 关键字通信系统随机过程噪声 通信中很多需要进行分析的信号都是随机信号。随机变量、随机过程是随机分析的两个基本概念。实际上很多通信中需要处理或者需要分析的信号都可以看成是一个随机变量，利用在系统中每次需要传送的信源数据流，就可以看成是一个随机变量。例如，在一定时间内电话交换台收到的呼叫次数是一个随机变量。也就是说把随某个参量而变化的随机变量统称为随机函数；把以时间t为参变量的随机函数称为随机过程。随机过程包括随机信号和随进噪声。如果信号的某个或某几个参数不能预知或不能完全预知，这种信号就称为随机信号；在通信系统中不能预测的噪声就称为随机噪声。下面对随机过程进行分析。 一、随机过程的统计特性 1、数学期望:表示随机过程的n个样本函数曲线的摆动中心， 即均值
?∞ ∞-==11);()]([)(dx t x xp t X E t a 2、方差:表示随机过程在时刻t 对于均值a(t)的偏离程度。 即均方值与均值平方之差。 {}?∞ ∞ --=-=-==112222);()]([)]()([))](()([)]([)(dx t x p t a x t a t X E t X E t X E t X D t δ 3、自协方差函数和相关函数: 衡量随机过程任意两个时刻上获得的随机变量的统计相关特性时，常用协方差函数和相关函数来表示。 （1）自协方差函数定义 {} )]()()][()([);(221121t a t X t a t X E t t C x --=??∞∞-∞ ∞---=2121212211),;,()]()][([dx dx t t x x p t a x t a x 式中t1与t2是任意的两个时刻；a (t1)与a(t2)为在t1及t2得到的数学期望； 用途：用协方差来判断同一随机过程的两个变量是否相关。 （2）自相关函数 ??∞∞-∞ ∞-==2121212212121),;,()]()([),(dx dx t t x x p x x t X t X E t t R X 用途：a 用来判断广义平稳； b 用来求解随机过程的功率谱密度及平均功率。 二、平稳随机过程 1、定义（广义与狭义）： 则称X(t)是平稳随机过程。该平稳称为严格平稳，狭义平稳或严平稳。
《运筹学》 第六章排队论习题及 答案
《运筹学》第六章排队论习题 1. 思考题 （1）排队论主要研究的问题是什么； （2）试述排队模型的种类及各部分的特征； （3）Kendall 符号C B A Z Y X /////中各字母的分别代表什么意义； （4）理解平均到达率、平均服务率、平均服务时间和顾客到达间隔时间等概念； （5）分别写出普阿松分布、负指数分布、爱尔朗分布的密度函数，说明这些分 布的主要性质； （6）试述队长和排队长；等待时间和逗留时间；忙期和闲期等概念及他们之间的联系 与区别。 2．判断下列说法是否正确 （1）若到达排队系统的顾客为普阿松流，则依次到达的两名顾客之间的间隔时间 服从负指数分布； （2）假如到达排队系统的顾客来自两个方面，分别服从普阿松分布，则这两部分 顾客合起来的顾客流仍为普阿松分布； （3）若两两顾客依次到达的间隔时间服从负指数分布，又将顾客按到达先后排序， 则第1、3、5、7，┉名顾客到达的间隔时间也服从负指数分布； （4）对1//M M 或C M M //的排队系统，服务完毕离开系统的顾客流也为普阿松流； （5）在排队系统中，一般假定对顾客服务时间的分布为负指数分布，这是因为通过对大 量实际系统的统计研究，这样的假定比较合理； （6）一个排队系统中，不管顾客到达和服务时间的情况如何，只要运行足够长的时间后， 系统将进入稳定状态； （7）排队系统中，顾客等待时间的分布不受排队服务规则的影响； （8）在顾客到达及机构服务时间的分布相同的情况下，对容量有限的排队系统，顾客的 平均等待时间少于允许队长无限的系统； （9）在顾客到达分布相同的情况下，顾客的平均等待时间同服务时间分布的方差大小有 关，当服务时间分布的方差越大时，顾客的平均等待时间就越长； （10）在机器发生故障的概率及工人修复一台机器的时间分布不变的条件下，由1名工人 看管5台机器，或由3名工人联合看管15台机器时，机器因故障等待工人维修的平均时间不变。 3．某店有一个修理工人，顾客到达过程为Poisson 流，平均每小时3人，修理时间服从负 指数分布，平均需19分钟，求： （1）店内空闲的时间； （2）有4个顾客的概率； （3）至少有一个顾客的概率； （4）店内顾客的平均数； （5）等待服务的顾客数； （6）平均等待修理的时间； （7）一个顾客在店内逗留时间超过15分钟的概率。 4．设有一个医院门诊，只有一个值班医生。病人的到达过程为Poisson 流，平均到达时间间隔为20分钟，诊断时间服从负指数分布，平均需12分钟，求： （1）病人到来不用等待的概率； （2）门诊部内顾客的平均数； （3）病人在门诊部的平均逗留时间； （4）若病人在门诊部内的平均逗留时间超过1小时，则医院方将考虑增加值班医生。问 病人平均到达率为多少时，医院才会增加医生？ 5．某排队系统只有1名服务员，平均每小时有4名顾客到达，到达过程为Poisson 流，，服务时间服从负指数分布，平均需6分钟，由于场地限制，系统内最多不超过3名顾客，求： （1）系统内没有顾客的概率； （2）系统内顾客的平均数；
随机过程与排队论大作业
随机过程与排队论 大作业 姓名：李嘉文 学号：1150349310087 日期：2016-01-12 指导教师：石剑虹老师
The Application of Stochastic Process in Transportation System 1.Intruduction Economic and social factors haveprofound influences on the level and pattern of travel demand and the choices of travelerswithin a given transport infrastructure. They also impact on the ability of responsibleauthorities to fund the maintenance and improvement of infrastructure, and to conducteffective travel demand management and control policies. It is just at such stages of majorchange and uncertainty that those planning future transport policies most need support inmaking their decisions, but in general this is exactly when most of the modelling tools weadopt fail to offer support, with their assumptions based on either an unchanging world, orone in which the future follows deterministically from the present. Even in periods ofrelative economic/social stability, such assumptions are increasingly difficult to support;this is most notable in cities where continued demand growth has outpaced the expansionin capacity of the transport infrastructure, with the transport system highly sensitive todaily and seasonal fluctuations in demand and capacities. The question then arises as to how we might develop modelling approaches to better deal with such situations. One approach to such problems is that of ‘worst-case planning’whereby the models suggest actions for a planner to take so as to minimize the impacts under a worst-case scenario. At its simplestmost stripped down level the Stochastic Process SP) approach could besaid to comprise three main elements for representing the epoch-to-epoch changes in atransport system: 1. A learning model, to describe how travellers learn from their travel experiences in pasttime epochs. 2. A decision model, to describe how travellers make decisions, given their learntexperiences. 3. A supply model, to describe the experiences of travellers in a particular time epoch. 2.Model Establishment The elements that described in the previous section are described by probability statements or probabilitydistributions, and when brought together they provide a single, self-consistent frameworkfor representing the mutual interactions between the uncertain components of thetransport system. Just as we demand of equilibrium transportation analysis, we can ask towhat extent this combination of elements may produce a well-defined and unique ‘output’(if the long-run is indeed what interests us), but whereas in equilibrium systems we referto a unique flow state, in the SP approach we refer to a unique probability distribution offlows. That is to say, the result of the modelling approach is to
行政服务中心排队管理系统方案
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目录 1.前言 (2) 2.系统概况 (3) 2.1概况说明 (3) 3.系统简介 (6) 4.系统功能 (7) 4.1概述 (7) 4.2解决方案 (8) 4.3功能实现 (9) 5.产品介绍 (9) 5.1概况 (9) 5.2硬件产品介绍 (12) 6、设备清单 (19)
1.前言 随着市场经济的发展，客户在市场交易中的地位越来越重要，所以现在的很多服务性的企业多提出了各种尊重客户、维护客户利益的制度与行为准则，“客户就是上帝”是现在的很多的企业对员工提出的要求。针对现在的市场情况，要想真正赢得客户，就必须站在客户的角度来考虑问题。 行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。而其中如出现"加塞"、"插队"现象，情况还将更加糟糕。 个人化的服务已成趋势，储户呼吁尊重个人隐私，所以，近些年来"一米线"的服务已满足不了人类的需求。站立等候已经过时，舒适的环境已成竞争的重要手段。传统柜台服务存在不安全隐患，偷盗密码已经不再是个别案例。多窗口类别的服务往往让人无所适从，储户盼望只排一个队，只接受"一对一"的服务。 很明显，营业窗口是形成服务性单位的公众形象的重要因素。公益性单位竞争日益激烈，如何解决长久以来的枯燥的排队问题，创造一个轻松的个性化的窗口环境，就显得日益重要。
2.系统概况 2.1概况说明 智能排队管理系统是为改善办事大厅和管理所存在的一些混乱、无序等弊端而开发的，系统能很好地解决顾客在服务中所遇到的各种排队、拥挤和混乱等现象，为顾客办事及员工操作带来莫大的方便和愉悦，做到人人平等，合理公正，秩序井然。同时也能对客户情况及员工的工作状况做出各种统计，为管理层进一步决策提供依据。 系统目标 1、设备不兼容，管理不方便 一楼行政大厅排队系统是由现有使用单位搬迁过来，与原有二、三楼的排队系统不同，无法进 行考核，LED屏无法与二、三楼兼容。因此无 法交替调换使用，造成管理不便。 2、使用年限长，故障率高。 LED屏超出使用年限，维修及故障率频繁。 且返修周期长，很多LED屏由于产品生产年限 久，已无配件可以更换。造成LED屏无法修复 使用。 3、排队等候区客户听不清到呼叫信息 由于业务繁忙，声音吵杂，原有语音系统分布点不均，因此很多客户在等候区听不清呼叫，而错过时间办理业务，造成
排队论
排队论简介 研究系统随机聚散现象和随机服务系统工作过程的数学理论和方法，又称随机服务系统理论，为运筹学的一个分支。 日常生活中存在大量有形和无形的排队或拥挤现象，如旅客购票排队，市内电话占线等现象。排队论的基本思想是1910年丹麦电话工程师A.K.埃尔朗在解决自动电话设计问题时开始形成的，当时称为话务理论。他在热力学统计平衡理论的启发下，成功地建立了电话统计平衡模型，并由此得到一组递推状态方程，从而导出著名的埃尔朗电话损失率公式。自20世纪初以来，电话系统的设计一直在应用这个公式。30年代苏联数学家А.Я.欣钦把处于统计平衡的电话呼叫流称为最简单流。瑞典数学家巴尔姆又引入有限后效流等概念和定义。他们用数学方法深入地分析了电话呼叫的本征特性，促进了排队论的研究。50年代初，美国数学家关于生灭过程的研究、英国数学家D.G.肯德尔提出嵌入马尔可夫链理论，以及对排队队型的分类方法，为排队论奠定了理论基础。在这以后，L.塔卡奇等人又将组合方法引进排队论，使它更能适应各种类型的排队问题。70年代以来，人们开始研究排队网络和复杂排队问题的渐近解等，成为研究现代排队论的新趋势。 排队系统模型的基本组成部分 服务系统由服务机构和服务对象（顾客）构成。如果服务对象到来的时刻和对他服务的时间（即占用服务系统的时间）都是随机的，则这个服务系统称为派对系统。图1为一最简单的排队系统模型。排队系统包括三个组成部分：输入过程、排队规则和服务机构。 输入过程 对于排队系统，顾客到达时输入。输入过程考察的是顾客到达服务系统的规律。它可以用一定时间内顾客到达数或前后两个顾客相继到达的间隔时间来描述，一般分为确定型和随机型两种。例如，在生产线上加工的零件按规定的间隔时间依次到达加工地点，定期运行的班车、班机等都属于确定型输入。随机型的输入是指在时间t内顾客到达数n（t）服从一定的随机分布。如服从泊松分布,则在时间t内到达n个顾客的概率为 其中λ>0为一常数。
浅析服务行业对等待的处理(一)
浅析服务行业对等待的处理(一) 论文关键词]感知缓解模糊处理论文摘要]服务企业要想保持竞争优势，必须善于开拓思路，勇于尝试.扮演不同角色，很好的理解排队现象，正确评价顾客等待行为的含义，提供管理上的选择方案，从而改善顾客服务。等待对于服务企业和顾客双方都具有经济意义。 随着社会的发展，工作，生活节奏也在不断加快，人们每天都要面对来自各方面的压力，学生为升学勤奋苦读，成年人为生活奔波忙碌，时间显得尤其珍贵，人人都希望在单位时间里处理尽量多的事情。这样牺牲睡眠和运动是唯一可行的办法；长此以往，疲于奔命，导致恶性循环，人们始终处在亚健康的生活状态。时间到哪里去了，被消耗在哪些方面呢？在生意火暴的餐厅就餐需要拿号，有时甚至要等一两个小时，才能吃到饭；很多人不禁感叹，值得吗？真的要为了吃饭，浪费时间吗？个大商场更是名目繁多，商家利用人们的从重心理，进行铺天盖地的广告轰炸，人们在同一时间，聚集到同一地方，造成各种资源紧张，最突出的是排队问题，例如兑换礼券，银台结账。这是一种社会问题，现场秩序混乱，人们因为长时间排队而焦躁不安，危机四伏，如有突发事件，局面很难控制。如今银行取钱需要很长时间，这好象容易解释；不能理解的是到税务机关纳税，也需要长时间等待，人们怨声载道，我们的公共服务系统怎么了？再说说公共交通系统，每到节假日系统内的员工都要打一场硬战，虽然前期准备充分，但是收效甚微，埋怨声此起彼伏，很多人都是乘兴而出，败兴而归；排队的长龙使愉悦的心情一扫而光。这些失败的教训让很多人坚信节假日不出门，而选择了在家休息，娱乐。 等待是每个人生命的一部分，它占据了令人难以置信的大量时间。例如，在典型的一天中，可能包括若干次在红灯前等待，等某人接电话，在餐厅中等待上菜，等电梯，在超市等待结帐等等。顾客的特点是随机到达，并要求立即得到服务。如果在顾客到达时所有的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务能力都已经被占用，那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间二者都不是均值，这就导致了排队的产生，即顾客排队等待接受服务。排队系统的基本特性是需要群体，它不一定是同质的，可能包括若干个亚群体；到达过程，要想对服务系统进行分析，首先必须了解服务需要的时间分布和空间分布；排队结构，它是指排队的数量，位置，空间要求及其对顾客行为的影响；排队规则，它是由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个接受服务的政策，最常用的排队规则就是先到者先服务；服务过程，影响它的因素有服务时间分布，服务台的设置，管理政策和提供服务者的行为。寻求服务的顾客构成需求群体，顾客到达率由到达过程决定。如果服务台正好空闲，那么顾客就会立即得到服务；如果服务台繁忙，顾客则需要排队等待，而排队有多种不同结构。这时，若等待的队伍很长，或者队伍移动的很慢，一些顾客就可能不加入队伍，转而到其它地方寻找服务。还有一些已经排在队伍中的顾客，可能感到不愿继续等待从而退出队伍，即在接受服务之前离去。当服务台出现空闲，就会从等待的队伍中挑选一位顾客进行服务，于是，服务开始了。这种选取顾客的政策就是排队规则。服务机构可能没有一个或多个服务台，也可能没有服务台（即自我服务台），或者包括排成多个服务台的复杂机构。这时，顾客有可能重新加入要求服务的群体，在今后某一时间再来寻求服务，也可能从此消失，不再回来。 从心理学分析，对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待的时间更重要，这就需要通过创新的方式减少等待的负面影响。 1．如果等待的过程活泼有趣，那么它就不是等待了，例如，在银行等待存取现金时，有工作人员介绍新推出的存款方式，有哪些优惠活动，帮助用户结合具体情况，选择最优理财方式。在超市排队结帐时，促销员会送上新上市的饼干、小食品、饮料等，这种做法一方面起到广告宣传的作用，另一方面使顾客的烦躁情绪得到缓解。在迪斯尼乐园，很多游客项目的等待时间往往很长，他们在排队过程中安排了许多吸引人的东西。游客等待坐缆车时，在排
随机过程第三章 泊松过程
第三章 泊松过程 3.1 泊松过程 定义3.1 计数过程：随机过程{}(),0N t t ≥称为一个计数过程，若()N t 表示从0到时 刻t 为止某一事件A 发生的总数，它是一个状态取非负整数、时间连续的随机过程。计数过程满足以下条件： （1）()0N t ≥，且取值非负整数； （2）若s t <，则()()N s N t <； （3）对于s t <，()()N t N s -表示时间区间(,]s t 内事件A 发生的次数。 如果在不相交的时间区间中发生的事件个数是独立的，则称计数过程有独立增量过程。如时刻t 已发生的事件A 的次数即()N t ，必须独立于时刻t 和t s +之间所发生的事件数即 (()())N t s N t +-。 如果在任一时间区间内发生的事件A 的次数的分布只依赖于时间区间的长度，则称计数过程为平稳增量过程。即对一切12t t <及0s >，在区间12(,]t s t s ++中事件A 的发生次数即21(()())N t s N t s +-+与区间12(,]t t 中事件A 的发生次数即21(()())N t N t -具有相同的分布，则过程有平稳增量。 泊松过程是计数过程的最重要类型之一，其定义如下。 定义3.2 泊松过程：计数过程{}(),0N t t ≥称为参数为λ(0λ>)的泊松过程，如果满 足： （1）()0N t =； （2）过程有独立增量； （3）在任一长度为t 的区间中事件的个数服从均值为t λ的泊松分布。即对一切s ，0t ≥， {}()(),0,1,2,! n t t P N t s N s n e n n λλ-+-=== 从条件（3）可知泊松过程有平稳增量且[()]E N t t λ=，于是可认为λ是单位时间内发生事件A 的平均次数，一般称λ是泊松过程的强度或速率。 为确定一个任意的计数过程是泊松过程，必须证明它满足上述三个条件。其中，条件
服务等待与排队管理
服务等待与排队管理 数管072 白璐李淼 排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。 有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。 顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。 随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。 如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。 服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。 例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。 排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。 多队列可以使顾客自由选择其中的一条队伍，中途看到其他队等待时间变短可以转队。但对等待时间的估计容易产生焦虑和竞争，导致紧张心理。 叫号方式是顾客到达时领取一个号码，表明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。顾客在等待期间可以合理安排时间，但是顾客必须警醒地去听，是否叫到他们。现在有银行采用短信叫号系统，顾客在排队取号时输入手机号码，系统可以提前若干时间或号码，用短信形式提醒顾客回到网点。 单队式是用栏杆、柱子将到达的顾客排成蜿蜒的队伍，一旦某个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种队伍可以保证顾客先来先服务，没有排错队的担心。 预约可以保证顾客到来时获得及时服务，并且错开高峰期，它将大大减少顾客等待时间，保证服务质量，但是预约也并非保险。不可预知的事件会插进来，或者前一个预约花费的时间比预计的要长。不过，为拖延做出简单的解释道歉，会重新树立起良好的声誉。 高峰期的旺盛需求影响着排队管理，将高峰期需求转移到非高峰期，可以避免设备人员闲置，又能缓解高峰期顾客等待，避免顾客流失。利用价格杠杆，高峰期高价低峰期地价的差别定价策略；在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。 如银行的高峰期有以下规律：每日的9点到11点刚开门，急着办理业务的人多；13点
随机过程与排队论
随机过程与排队论 任课教师: 魏静萱副教授 wjx@https://www.360docs.net/doc/ed2056198.html, 曾勇副教授 第一节排队现象 例一：电话系统：主叫用户和被叫用户之间提供语音服务，该服务承载于某条通信信道之上，即两个用户 c个通道。地需要一条通道，3个用户需要3个通道，4个用户需要6个通道。一般的，n个用户需要2 n 球人口60亿，需要？通道。海量通信接近天文数字。 解决：信道“公用”导致拥挤排队现象 例二：排队现象举例 排队系统的三大要素：1. 输入过程 2. 排队规则：队列允许的最大长度 3. 服务窗：顾客是怎样接受服务的 1．输入过程：顾客按什么规则进入系统？一个个？成批？ 到达过程和到达时间间隔符合一定的分布，称到达分布。
假设：到达过程和到达时间是独立同分布的。到达过程假定为平稳的，对时间是齐次的。 注：Markov 齐次过程 如果一个过程只依赖于现在，而不是过去。。。。 表1 输入过程的三种随机过程描述 按顾客到达过程的不同概率特性分类： ① 定长输入（D ）：顾客等间隔到达，n c τ= n τ的分布函数为 1()()0n t c F t P t t c τ≥?=≤=? 0}是Poission 流 满足4个条件：a) M(t)取值为非负数 b) P(M(0)=0)=1, 即时间间隔为0时到达系统 的人数为0 c) 过程{M(t)} 具有平稳独立增量性 d) 每一个增量 M(a+t)-M(a)非负，且服从参数为 t λ的泊松分布 (){()()}! k a t P M t a M a k e K λ λ-+-== ③ k 阶Erlang 输入(Ek) ④ 一般独立输入(G)：顾客的到达过程{n τ}是独立同分布的随机变量序列，其分布函数可以是任意函数。 ⑤ 成批到达系统：顾客一批批到达系统，每批相继到达的时间间隔为上述各种分布之一。 2． 排队与服务规则 ① 损失制 （无排队队列）：顾客到达时，系统被占用，顾客离去，不再回来。例：？ ② 排队制 （等待制）先到先服务、先到后服务、随机服务、优先服务(VIP)、多服务台(?) ③混合制： ? 排队长度有限： ? 等待时间有限：血浆生物制剂 ? 逗留时间有限（等待时间语）：药品的有效期 3． 服务机构 服务机构包括： ? 服务员个数 ? 服务机构的结构形式：串联、并联、混联 ? 服务过程：即服务时间 3.1 详解 服务机构的结构形式：单队列单服务员 （图）
谈服务业中顾客“等待时间”管理
谈服务业中顾客“等待时间”管理 时间:2008-06-09 05:59来源:互联网作者:佚名点击:38次 点击图标下载本文附件-->:注:若已有正文则附件为空 内容摘要：等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素，本文分析了影响顾客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。关键词：等待时间排队时间价值控制感觉在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的运作能 内容摘要：等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素，本文分析了影响顾客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。 关键词：等待时间排队时间价值控制感觉 在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的运作能力时就出现等待。等待时间是消费者评价服务的一个关键因素，对服务评价会产生消极的影响，为了减少这些负面的影响，服务企业就要通过改进其服务传递系统以提供迅捷的服务，如果一项服务要求顾客等待，那么就要采取行动在不改变实际等待时间的同时，设法减少等待的负面影响。 顾客等待时间的逻辑 顾客等待时间有两种维度：实际等待时间和感受的时间，实际等待时间是客观的，而感受的时间则是主观的。研究人员通过各种调研总结了一些等待的逻辑：空虚的等待时间更长。静止中的等待是空洞无聊的，这种空虚的感觉会增加顾客主观感受的等待时间长度，令顾客觉得“度日如年”。 焦虑使等待更显长。等待会使顾客的焦虑心情发展起来，随着等待时间的延长，焦虑心情会加剧，使等待显得更长。 言而无信使等候更长。预见中的等待可以接受，在服务企业没有承诺时顾客可以接受等待，但是如果服务企业做出了不可兑现的承诺，言而无信会使顾客感觉等待的时间更长。 没有解释使等待更长。在说清楚原因的情况下，顾客会认为等待是有意义的，如果服务提供者对服务的等待或延误不提供解释，则顾客会觉得等待的时间很长。 遵守规则的等候不显长。顾客按照顺序接受服务是一种公平原则，如果等待是有秩序的，顾客的焦虑心情会缓解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守规则，顾客就会从平静的等待变成相互竞争，造成心理紧张，从而使等待变得更长。 影响顾客等待心理的因素 在不改变实际等待时间的情况下，顾客感受的时间影响着顾客的心情，从而影响他们对服务的评价。影响顾客等待心理主要有以下因素： 时间价值。时间是客观的，人们对时间的感受是主观的，不同顾客赋予时间
浅谈永辉超市的服务排队管理
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/ed2056198.html, 浅谈永辉超市的服务排队管理 作者：杨晓凌 来源：《管理观察》2015年第13期 摘要：本文以永辉超市黎明店为例，阐述了实际中存在的排队及其服务排队管理的普遍性和必然性等问题。针对永辉黎明店的实际排队服务问题进行调研，分析黎明店在提供服务的过程中顾客的排队行为，挖掘其顾客接受服务过程中在排队环节所能改善的地方，并提出改进的意见和建议。 关键词：服务排队管理永辉超市顾客等待心理 一、服务排队管理概述 （一）排队的概念 在服务管理术语中，所谓排队，就是等候消费服务的顾客在进入点前排队。换句话说，就是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。日常生活中遇到的排队现象到处存在，例如超市收银机、医院看病、火车，动车，机场检票处、银行窗口等。但是，排队并不一定是一个服务台前面的一列有型的个体，如在打电话时，被电话接线员告知“…请稍候再拨”的拨打电话者。有时，排队的“顾客”不是人，而是待填订单、等候卸货的卡车、待修设备或等待着陆的飞机等。 （二）排队等待的必然性 据1988年对6000人的一份调查资料显示，美国人一生中平均花费的时间，如停在红灯前6个月，打开邮寄广告8个月，寻找放置不当的物体1年，回电话不成功2年，做家务4年，排队等待5年，吃东西6年。顾客排队问题是每个服务企业的管理者必须面对的问题。随着经济与技术的发展，企业离顾客越来越近，在产品买卖及售后服务支持中，顾客排队问题也越来越重要。当今社会，在任何一个服务行业中，只要服务需求超出了现有的服务能力，排队就会产生。而出现排队等待大多是由企业服务的能力、服务时间的差异性及顾客到达时间的随机性造成。 （三）排队服务管理的作用 随着生活和工作的压力增大，人们便倾向于接受高效、便捷的服务，加上现代服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量水平降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至威胁企业生存。有效地对顾客排队等待进行管理，可以将相关不良影响减至最低，提高顾客对服务质量水平的满意度，甚至可以增加盈利机会。