公共关系1.2.3.4答案

《公共关系》阶段作业

（一）

1、公共关系的定义应从哪几个方面来予以理解和把握？答：公共关系是社会组织为了塑造自身形象，通过传播、双向沟通手段和活动来影响公众的科学和艺术。可以从5 个方面来理解和把握：

（1）公共关系的根本目标是所造组织自身良好的公众形象。

（2）公共关系是通过传播、沟通影响公众的。

（3）公共关系主体与客体间的交流、沟通是双向。

（4）公共关系是一种状态，也是一种活动。

（5）公共关系是一门科学又是一门艺术。

2、“扒粪运动”的历史意义？答：19世纪末，资本家强取豪夺，欺骗传播，公众不满。纷纷发表文章和漫画进行那个谴责资本家的暴行和暴利，对企业造成巨大的压力和形象损害。开始管理者高压恫吓、后贿赂都无补，不得不注视舆论宣传和公众关系，求助与报刊传播界改善关系。争取大众支持与理解的组织传播职能日益职业化，专门沟通服务设计形象，矫正先误，缓和矛盾的新兴管理职业诞生。

3、现代公共关系的产生与发展的几个代表人物及其代表思想？答：（1）艾维.李，时期——“讲真话”时代，代表思想，公共工作公开、透明、实事求是，讲真话。被誉为现代公共关系之父。

（2）伯奈斯时期——：投公众所好“时代，代表思想：投公众所好。讲公共关系引上科学的轨道，被誉为“公共关系泰斗”

（3）卡特利普和森特的理论——双向对称时代。代表思想：双向平衡理论。公共关系四步工作法，把公共关系提高到管理职能的高度。被誉为“现代公共关系教育之父”

代表人物著作思想艾维.李《共同原则宣言》公共工作公开、透明、实事求是，讲真话。

被誉为现代公共关系之父。伯奈斯《公众舆论之凝结》

《公共关系学》投公从所好。将公共关系引上科学的轨道被誉为“公共关系泰斗”

卡特李普《有效公共关系》双向平衡理论公共关系四步工作法，把公共关系提高到管理职能的高度被誉为“现代公共关系教育之父”

4、我国大陆国营工业企业第一个成立公共关系部的是谁？哪一年？答：我国大陆国营工业企业第一个成立公共关系部是广州白云山制药厂，是1983 年。

5、公共关系的职能是什么？答：公共关系的具有四大职能：

（1）收集信息了解变化。其包括：组织形象信息、产品形象信息、需求信息、同行竞争者的信息、其他社会信息。

（2）参谋咨询提出建议。其包括：对组织知名度和美誉度的评估和咨询、关于公众情况的咨询建议。（3）加强沟通协调关系。其包括：组织内部关系、组织外部关系。

（4）处理危机应付突变。其包括：认为的纠纷危机、重大事故灾变危机。

6、公共关系如何体现加强沟通，协调关系？答：公共关系加强沟通，协调关系分为组织内部沟通和组织外部沟通。

（1）在组织内部沟通中又分为：上下级之间的交往沟通、平级之间的交往沟通、立体交往的沟通。

（2）组织外部的沟通，又分为与客户沟通、客户中又分沟通交往最多、沟通最频繁，与政府沟通，其目标是为组织争得更多的发展机会和更有利的市场环境，与社区沟通，其目的是使组织顺畅的发展。与媒介沟通是为了建立良好的媒介关系是组织巨大的无形财富。

例如、沟通的原则，在我国，都是待人接物的“黄金律”。

（一）以人为本。

（二）言必行，行必果。

（三）己所不欲勿施于人。

（四）诚招天下客。

（五）和为贵。

（六）与人为善。

（七）莫以善小而不为，莫以恶小而为之。

（八）推己及人。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。

（九）胆欲大，心欲细，智欲圆，行欲方。（十）与人方便，自己方便。

沟通技巧

1.准确传递信息。主题要明确，要听清楚，问明白，充分认清问题核心之所在。

2.建立友谊，形成相互的信任。这首先要依靠沟通者的平等、真诚、坦率和耐心。

3.发现和扩大双方利益的共同点，从交集中寻求“ 双赢” 。

4.体现人性化与个性化，这样可以充分贴近对方，赢得信任。

5.提高品味，增加文化含量。

6.巧妙利用各种谈判技巧，如：借古喻今，旁敲侧击，以退为进，迂回前进，求同存异，因势利导，伺机而动，合理让步，张弛结合，巧于间断。

7.提高语言艺术，善于幽默，适当自嘲。

8.学会“ 感激” ，尊重对方，可以取得“ 投桃报李” 的效果。

9.设身处地为对方着想，让对方有回旋余地，给人梯子下台。

10.不要老想“ 毕其功于一役” ，欲速则不达，适当运用阶段性，允许有一个建立信任的过程。

11.循循善诱，用事实和数据说话，启发对方自己感悟。

12.再严肃的议题，也得保持轻松宽容的心情。

7、在社会组织的运行中，由于各种关系的状态不同，公共关系的沟通与协调应注意考虑的方式方法是什么？答：在社会组织的运行中，由于各种关系的状态不同，当沟通双方处于和谐状态时，重点应当是通过不断传播本组织的业绩来保持和强化公众方面的良好形象。

（1 ）当沟通双方处于不和谐状态时，重点应当是先解剖自己，反省自己的责任，然后才是客观地分析双方关系的状态，并提出改进状态的具体意见和措施；

（2）当沟通双方处理不明朗状态时：重点首先是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使对方消除逆向心理因素，为双方的信息交流创造正常、平衡的心理条件。

8、公共关系中的突发事件包括哪两大类？答：公共关系中突发事件包括：

（1）人为的纠纷危机

（2）重大事故灾变危机

9、公共关系的基本原则有哪些？答：公共关系的基本原因有

（1）实事求是的原则

（2）双向沟通的原则

（3）平等互惠的原则

（4）开拓创新原则

（5）尊重人格的原则

（6）全员公关的原则

10、分析进一步发展中国公共关系事业的障碍及对策？答一：中国公共关系事业存在的障碍之一是沟通，解决其沟通障碍的对策是：管理者之间、管理者和员工之间要拓宽沟通渠道,完善沟通机制、提高沟通技巧,企业管理才能走上科学化轨道。管理者之间要团结、积极、乐于沟通,以达成一致。管理者和员工的沟通要建立在尊重和关怀、宽容和信任、欣赏和重视的基础上, 才能提高管理的效力。成功的企业总是会通过有效的沟通来实现对员工的控制和激励,为员工的发展创造良好的内部环境。但在沟通实践中,由于个人因素和组织因素的影响,信息往往会被曲解、篡改甚至丢失,从而在组织内部不能形成有效的沟通，造成沟通的障碍和信息无效。因此，建议管理者应改变观念，真正做到双方共同参与，倾听员工的心声，重视员工的成绩，

营造温馨的工作环境，加强管理者和员工之间的交流增进彼此间的信任与理解，从而促进双方的心理沟通，最终达到增进企业健康、稳定发展的目的。答二：现在这个时代影响公共关系的障碍主要就是媒体,一个事件的好与坏,宣传的宽与窄,实施的效果以及人们对此的评价如何都与媒体有很打的关联. 所以我认为主要要和媒体达成一致,利用他们优势的传播收视能力来为社会做点好事是非常好的.

因此媒体是影响社会关系实施的最关键的,毕竟你实施一个计划不是你自己说好就好的,要让大家知道评论一下是利大于避还是避大与利。

答三；站在今天的视角，审视中国公共关系的发展，成就感的背后，仍有些忧患，职业规范仍然很弱，诚信机制难以确立，高级专业人才缺乏，理论本土化仍然不足，最为重要的是专业化和和谐化问题。但是，依然对未来的发展充满信心。未来的中国公共关系将呈现出以下的发展趋势：1、公共关系市场国际化。2、公共关系实务专业化。3、公共关系手段的科技化。4、公共关系地位的战略化。5、公共关系教育的精准化。6、公共个关系的行业规范化

答四：中国公共关系存在的障碍

（一）中国公关理论的科学性、完整性、系统性不够

（二）中国的公关教育与培训处在起步阶段,还不够成熟与完善

（三）中国公共关系正步入了庸俗公共关系的误区

中国公共关系存在的问题的对策（一）政府和企业转变观念，加大对公关业的支持力度。

（二）全面推行公关从业人员的职业道德准则。

（三）全面提高公关从业人员的专业素质。

（四）加快行业建设步伐，完善行业行为准则。

11、什么是社会组织，有哪些类型？什么是公众，有哪些类型？答：社会组织是人们有计划，有组织地建立起来的一种社会机构，它有领导，有目标，成员之间又有明确的分工和职责范围，还有一套工作制度。类型划分：

按职能分：经济组织，政治组织，文化组织。按组织目标与受益者的关系分：盈利性组织，服务性组织，公益性组织，互益性组织。

公众是因面临某些共同问题而形成并与社会组织的运行发生相互联系和作用的个人，社会群体，社会组织的总称。

类型划分：

根据公众与组织的关系可分为：内部公众与外部公众；根据组织对公众的好恶可分为：受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众；根据公众的组织状态可分为：组织公众和非组织公众；根据组织与公众关系的密切程度可分为：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众；根据公众对组织的需要行可分为：首要公众和次要公众。

12、怎样理解公众的“变动性”？答：由于社会组织的运行处于动态过程中，因此也就决定了公众具有变动性。不是封闭僵化，一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断发展变化的过程之中，首先公众的形成取决于共同问题的出现，一旦这个问题解决了，那么作为公共关系意义上特定问题的公众就不存在了；其次，随着主体条件，客体环境的变化，组织面临的公众在性质，形式，数量，范围等方面都会发生相应的变化。

13、公共关系传播的基本方式及其特点有哪些？答：公共关系传播的基本方式有四种：

1）个体自身传播：特点是信息传播和接受同为一体。

2）人际传播：特点是双方参与性强，信息的传递和反馈同时进行或间隔很短，感情色彩强烈。

3）组织传播：特点是传播的主体是组织，传播的对象十分广泛，复杂，传播目的具有明确的目的性和可控性。

4）大众传播：特点是通过大众传播媒介进行传播。比如报纸，杂志，广播，电视，网络媒体等。

14、如何获得最佳传播效果？答：组织取得最佳传播效果，不仅取决与传播的方式和技术，还取决与传播者、信息的制作、对传播对象（公众）特点的研究、传播环境的气氛与传播沟通的技巧运用等。

1）最佳的传播者

2）良好的信息制作与表达

3）研究传播对象特点

4）注意环境气氛的影响

5）运用传播沟通的技巧。

15、公共关系从业人员应具备的基本素质？

答：1）思想素质：主要指道德品格和强烈的职业意识。

2）心里素质：是指公共关系职业对从业人员的心里要求，主要表现在自信、开朗和善、豁达。

3）知识结构：是公共关系从业人员正常开展工作和有效达成目标的重要保证。包括：公共关系专业知识、与公共关系密切相关的知识。

4）能力结构：包括创新应变能力、组织能力、表达能力、社交能力和专业技能等。

16、组织内部设立公共关系事业部的优势？答：公共关系部是组织内部设立的、专门从事公共关系活动的职能部门。

其优势主要表现在：

1）公共关系部成员熟悉组织情况，根据组织的客观实际制订出的公共关系计划切实可行，公共关系工作具有较强的针对性。

2）组织内部设立公共关系部，人力、物力、财力上保证了公共关系活动的连续性和稳定性。

3）公共关系部与组织之间存在着直接利益关系，在不影响公共关系工作效果。能达成预期目标的前提下，它能自觉地为组织节约开支。

4）作为组织内部职能机构，公共关系部可随时为组织提供各方面的公共关系服务，及时处理组织面临的公共关系问题。

17、公关的调查内容与方法？答：公关调查的内容：组织的自我形象调查，组织的公关状态调查，组织的公关活动条件调查。调查方法：问卷调查法、重点访谈法、新闻调查法。

18、简述公关策划及其程序。答：公关策划是组织为实现形象战略目标和获得公共关系活动成功而事先进行的有科学程序的谋划构思和设计最佳方案的过程。公关策划有两类：组织公关战略的策划和组织公关具体策略的策划。

程序：

1）确定目标

2）确定公众

3）设计主题

4）预算经费

5）形成方案

6）审定方案

19、公关效果评估的意义和内容。意义：公关效果评估，是公关活动的而最后一个程序。

1）通过效果评估可以明确组织形象在公众中的具体定位，提出有关报告，供领导决策参考；

2）可以增强公关人员的公关意识，提高信心；

3）可以衡量公关活动的人力、物力、财力等的消耗，提高公关活动的效率；

4）可以发现新问题，新情况并找出对策；

5）可以使组织进一步认识公关对组织发展的重要性，从而更加自觉地重视公关工作。

内容：

1）目标是否符合实际。

2）主题是否明确，是否具有号召力。

3）组织内部对公关活动的目的是否透彻了解，是否积极合作。

4）方案是否周密，是否有重大遗漏和疏忽，

5）预算是否适当？

6）传播效果如何，信息是否为预设公众所接受。

7）是否产生预期效果？公众在认识和行为上是否发生了变化？

8）对今后的影响如何？

9）组织的知名度和美誉度是否提高？提高多少？

10）组织的市场是否有所拓展，增长了多少。等

20、公关方案实施应把握的问题？答：1）有效排除沟通中的障碍；

2）正确选择方案实施时机；

3）科学控制目标导向和活动进度；

4）及时调整方案及行动。

21、组织形象以及构成要素。答：是指一定文化背景下的公众对组织内在精神或外显特征的感知形成的总体印象。构成的要素：理念形象（最深层次，最核心）行为形象（理念的载体，视觉的基础）视觉形象（最外在，最易表现）。

22、组织形象设计的特点及步骤。答：特点：是为战略目标服务的。建立在组织形象追求目标调查基础之上的。由总体形象战略的设计和具体塑造形象的设计两部分。

步骤：

1）调查组织形现状及目标；

2）确定明确组织理念；

3）设定形象概念；

4）形象概念具体

5）。

23、CI构成要素及主要要素设计应注意的问题。答：MII理念识别，BI行为识别，VI视觉识别。

主要要素设计应注意的问题：

1）名称设计要考虑：①个性②别致③易记④吉利⑤语差⑥习俗⑦寓意

2）标志设计要考虑：①简洁明快②新颖独特③巧妙精致④优美典雅

3）标准字设计要考虑：①体现组织形象②强化视觉识别③增加区分度

4）标准色设计要考虑：①突出组织风格，体现组织的性质、宗旨、经营方针②制造差别，展示组织独特的个性③与消费者心理相吻合④迎合国际化潮流

24、组织形象的基本标志，“组织形象四象限图”所表示的意义。（作图）答：组织形象的基本标志有两个，即知名度和美誉度。

知名度：是指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。

美誉度：是指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质” 的评价，即组织社会影响的美丑、好坏。

两者的关系：组织在公众中良好的形象是有知名度和美誉度构成的，缺一不可。但实际上二者并不一定能够同步形成和发展，有知名度不一定有美誉度，没有知名度也不意味着没有美誉度；反之，美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味着知名度低。总地来说，知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面

的积极效果；美誉度需要以一定的知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值。

1）高知名度／高美誉度（见象限I中的A）组织处于这种形象地位，属于最佳的公共关系状态。但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。因为在公众高度注目的情况下，公众对组织美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小失误，都有可能造成较大的负面影响。因此，组织处于这种公共关系状态绝不是高枕无忧、万事大吉。如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力（如图中的C）。

2）高美誉度／低知名度（见象限Ⅱ的B）

组织处于这种形象地位，属于较为稳定、安全的一种公共关系状态，其美誉度高于50 点，知名度则低

于50 点。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，美誉度的社会价值得不到应有的体现，因此公共关系工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。

3）低知名度／低美誉度（如象限Ⅲ的C）

处在这种形象地位，组织的公共关系处于不良状态，知名度和美誉度都处于50 点以下，既没有名气，公众评价也不好。但因为其知名低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。这种情况下，公共关系传播工作应该保持低姿态．甚至从“零”开始，首先努力完善自己的素质和信誉，争取改善组织美誉度，然后再考虑提高知名度的问题；或者通过良好的传播控制，使组织的知名度和美誉度协调发展。如果在这种情况下片面地扩大知名度，便会使组织的形象地位滑至象限Ⅳ的恶劣状态。

4）低美誉度／高知名度（如象限IV的D）

处在这种形象地位，组织的公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态：不仪信誉差，而且知之者甚众。在这种情况下，首先应该设法降低已经享有的负面知名度；再努力挽救信誉为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声迅速转变为好名声，这样的成功例子也不是没有的。

26、如何处理组织与员工之间的关系？

答：1）了解员工的需要；2）努力调动员工的积极性；具体采用的方法有：目标激励；奖惩激励；榜样激励；民族激励等。

3）建立畅通的信息沟通渠道；

①建立自上而下的信息传递渠道；

②建立自下而上的信息反馈渠道；

③建立横向信息沟通渠道。

4）处理好正式组织与非正式组织的关系；

①重视和利用非正式团体的意见领袖；②利用非正式团体全体成员之间交往频繁、感情融洽等特点，创造一种有利的工作环境，提高正式组织的权威性；

③利用非正式组织成员之间信息沟通快、交流范围广的特点，及时、准确地了解职工的思想动态、需求，对组织各项决策的意见和看法，从而做到信息畅通；

④对某些与组织存在对抗关系、具有消极作用的非正式组织，应对症下药，进行引导、疏通。

5）建立组织文化，培养员工对组织的忠诚心。

27、建立好顾客关系有哪些主要环节？答：1）维护客户正当合法的权益；

2）加强与客户的信息沟通；

3）提供适合客户的优质产品；

4）提供始终如一的完善服务；

5）妥善处理客户纠纷；

6）妥善处理与中间环节的关系

28、处理组织与新闻界关系的方法有哪些？

答1）主动向新闻单位提供有价值的素材；

2）尊重新闻界的自身权利；

3）礼貌地接待新闻界人士的采访；

4）邀请新闻界人士参观；

5）公平对待各种新闻机构；

6）与新闻界保持经常联系；

7）适当给予新闻界经济、物质等方面的支持；

8）当新闻界发表了有利于组织的消息时，应主动表示感谢。

29、如何建立组织与政府之间的良好关系？答：1）加强组织与政府的信息沟通

2）熟悉政府的组织结构与职能

3）协调组织利益与国家利益的关系

30、建立良好股东关系的目的是什么？答：是保证企业继续生存和健康发展的重要条件，企业应加强与股东的信息交流，争取现有股东和潜在投资者的了解、信任，创造有利的投资环境，稳定股东队伍，吸引更多的投资者，扩大企业的财源。

30、案例分析：速溶咖啡为何卖不动

20 世纪40 年代初期，速溶咖啡首先在美国市场问世。它方便、省时，不会发生配料错误而且价格低于新鲜咖啡。于是，厂家踌躇满志，以为该产品一定大受欢迎，广告制作者也觉得只要刻意宣传其价廉与方便，一定能拨动消费者的心弦而马到成功。结果，销售状况大大出乎他们的意料，速溶咖啡不受欢迎!公司请来消费心理学家调查其中奥秘。初期的调查结果是，速溶咖啡的味道比新鲜咖啡要差，但消费者又说不出速溶咖啡和新鲜咖啡在味道上到底有何区别。在进行了进一步的调查研究之后，消费者拒绝购买速溶咖啡的深层原因被揭示出来了。原来，当时美国消费者的社会心态是，购买速溶咖啡的人被看做是懒汉，是一个生活无计划的、邋遢的和可能没有贤妻照顾的人；而购买新鲜咖啡的顾客，则：有经验的、勤俭的、讲究生活的、有家庭观念和喜欢烹调的人。有谁愿意被冠之以懒汉的称号呢?有哪个家庭主妇愿意被他人看成是不能很好地照顾丈夫和家庭的妻子呢?广告制作者刻意宣扬的“方便”特征并没有与消费者的需求相契合，而是正好与消费者的精神需求：抵触。不难想像，这样的宣传愈是卖力，则愈是引起消费者的反感与厌恶，正可谓事与愿违。

在痛切地认识到这一点后，广告制作者便改变策略，不再强调速溶咖啡方便的特点，而是着力宣传新鲜咖啡所具有的美味、芳香和质地醇厚等特点，速溶咖啡也同样具备。他们在杂志的整版广告上画了这样一幅图画：一杯美味的咖啡，它后面高高地堆着很大的褐色咖啡豆，并在速溶咖啡罐头上写上“100％的真正咖啡”的标签，很快消极印象被克服了，速溶咖啡成为西方咖啡中最受欢迎的产品。

上述实例表明，当未能了解消费者的需求倾向，仅凭主观想像盲目行事之时，公关宣传就是失败的。一旦掌握了消费者的需求倾向，并采取相应的、有效的策略予以满足时，同样的商品便能大受欢迎。由此可见，了解消费者的关心点是何等重要。

问题：

（1）速溶咖啡为什么能由没人光顾变成畅销产品?

是消费观念的变化导致速溶咖啡由没人光顾变成畅销产品，类似的案例有德国洗碗机，由于战后贫困，勤

俭持家和勤劳是美德，洗碗机没有市场。但随着经济发展，使用洗碗机被看作是提高效率和保持卫生，因

此也得到畅销。

（2）结合本案例，谈谈你对“公共关系=90％做+10％说”的理解。是因为消费者对看见的东西更容易相信并接受，同时实践出真知，只有认真了解消费者需求，用实际行动感受消费者需要，才懂得怎样处理公关危机，书本上的理论只能提供参考，正如厂家一厢情愿的想法一样，没有经过市场实践，是经不起考验的。31、新闻宣传的特点？如何策划新闻？答：新闻是客观存在事物的反映，是对新近发生的事实的报道。新闻宣传是指新闻机构以第三者的立场，传播新近发生的、重要的客观事实，以影响舆论的特殊手段。公共关系工作中，利用新闻宣传有以下明显特点：

1）客观性强2）社会影响大3）传播成本低4）传播的主导性差

策划新闻：